(Luận văn) dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG a lu n va n DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI p ie gh tn to NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI d oa nl w f an nv a lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi lm ul at nh z z om l.c gm @ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG a lu n n va DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI p ie gh tn to NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ d Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng a lu Mã số: 60.34.02.01 f an nv oi lm ul nh at Người hướng dẫn khoa học: z z TS PHẠM ANH THỦY om l.c gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH, 2016 n va ac th si TÓM TẮT Nhằm xây dựng sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai, nghiên cứu phân tích tình hình thực tế tiếp cận từ phía khách hàng để khám phá đo lường thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Q trình nghiên cứu trọng tâm nội dung đạt kết sau: - Tổng kết lý thuyết, nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng; kết hợp phân tích đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai, a lu sở thang đo chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman & ctg (1988) tác giả đề n n va xuất mô hình lý thuyết hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tn to ngân hàng bán lẻ Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 06 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự phục vụ; (4) Sự hữu hình; (5) Sự đồng p ie gh cảm; (6) Chính sách giá - Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết oa nl w nghiên cứu kỹ thuật: phân tích Cronbach's alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi qui tuyến tính bội Dữ liệu nghiên cứu thu thập d a lu hình thức khảo sát khách hàng bảng câu hỏi Kích thước mẫu nghiên cứu f an nv 200 chọn phương pháp lấy mẫu định mức (phi xác suất) theo số lượng khách hàng trụ sở chi nhánh phòng giao dịch (TP Pleiku huyện) ul oi lm Kết kiểm định cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai gồm thành phần ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng theo nh at thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Sự đáp ứng (β = 0,301); Chính sách giá (β z = 0,259); Sự đồng cảm (β = 0,241); Sự phục vụ (β = 0,175); Sự tin cậy (β = 0,157) z gm @ Sự hữu hình (β = 0,150) Cuối cùng, hạn chế nghiên cứu mơ hình lý thuyết sau kiểm định om l.c giải thích 54,791% biến thiên hài lòng khách hàng chưa phân tách ý kiến khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp an Lu Hơn nữa, nghiên cứu kiểm định BIDV Gia Lai, BIDV hoạt n va ac th si động phạm vi nước, mức độ tổng quát kết nghiên cứu chưa cao Vì vậy, nghiên cứu lặp lại cần kiểm định nhiều chi nhánh BIDV để nâng cao mức độ tổng quát hóa kết nghiên cứu a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Người thực luận văn a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU ix a lu n n va Tính cần thiết đề tài ix Tổng quan nghiên cứu trước x Mục tiêu đề tài xi Câu hỏi nghiên cứu xi Đối tượng phạm vi nghiên cứu xi Phương pháp nghiên cứu xii p ie gh tn to Đóng góp nghiên cứu xii oa nl w Bố cục đề tài xii d nv a lu CHƯƠNG f an CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH oi lm ul ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .1 1.1.1 Khái niệm .1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ at nh 1.1 z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ii 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.4 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng 11 1.2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.6.1 Nhóm tiêu định lượng 14 1.2.6.2 Nhóm tiêu định tính 15 a lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 n CHƯƠNG 17 n va tn to THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 17 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV GIA LAI .17 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI p ie gh 2.1 BIDV GIA LAI 18 oa nl w Kết kinh doanh chung 18 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 21 2.2.3 Hoạt động tín dụng .24 2.2.4 Các dịch vụ khác 27 d 2.2.1 f an nv a lu oi lm ul 2.2.4.1 Dịch vụ toán nước 28 nh 2.2.4.2 Dịch vụ toán quốc tế 29 at z 2.2.4.3 Dịch vụ thẻ 30 z @ gm 2.2.4.4 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union 31 2.2.5 om l.c 2.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 32 Tồn nguyên nhân 33 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an iii KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 2.3 HÀNG TẠI BIDV GIA LAI .36 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 36 2.3.2 Đối tượng khảo sát .38 2.3.3 Quy trình khảo sát 38 2.3.4 Phương pháp phân tích liệu 40 2.3.4.1 Làm liệu 40 2.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .40 a lu n 2.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 n va 2.3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến (hồi quy tuyến tính bội) 42 tn to 2.3.4.5 Kiểm tra vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 43 p ie gh 2.3.5 2.3.6 Thang đo 44 Kết khảo sát 44 oa nl w 2.3.6.1 Thông tin mẫu khảo sát 44 d a lu 2.3.6.2 Phân tích thống kê phân tích mơ tả 44 f an nv 2.3.6.3 Đánh giá thang đo 46 oi lm ul 2.3.6.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 2.3.6.5 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy 54 Thảo luận kết khảo sát 56 at nh 2.3.7 z KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 z @ gm CHƯƠNG 59 om l.c GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 59 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an iv 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2017-2018 59 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN 3.2 LẺ TẠI BIDV GIA LAI 61 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai 61 3.2.1.1 Đối với mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ 61 3.2.1.2 Đối với dịch vụ huy động vốn: 61 a lu 3.2.1.3 Đối với cho vay bán lẻ 62 n n va 3.2.1.4 Đối với dịch vụ toán nước 63 tn to 3.2.1.5 Đối với dịch vụ thẻ .63 p ie gh 3.2.1.6 Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối 64 3.2.1.7 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử .64 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch oa nl w 3.2.2 vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai từ mơ hình khảo sát .65 d a lu 3.2.2.1 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 65 nv f an 3.2.2.2 Đối với nhân tố Chính sách Giá 65 ul oi lm 3.2.2.3 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 66 3.2.2.4 Đối với nhân tố Sự phục vụ 66 nh at 3.2.2.5 Đối với nhân tố Sự tin cậy 67 z z 3.2.2.6 Đối với nhân tố Sự hữu hình 68 @ gm KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 om l.c PHỤ LỤC 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI (Automatic Teller machine) - Máy rút tiền tự động ATM Ngân hàng thương mai cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV Nam a lu Dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động BIDV DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ IBMB Dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking BIDV NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS (Point Of Sale) Thiết bị toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng SERVQUAL (Service – Quality) Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ n BSMS n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 76 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MƠ TẢ VÀ KIỂM ĐỊNH TÍNH PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA TẬP BIẾN ĐO LƯỜNG Descriptive Statistics Std N Min Max Mean Deviation Skewness Kurtosis Std a lu n n va 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 p ie gh d oa nl w f an nv a lu oi lm ul 4.64 5.07 5.44 5.27 5.34 4.62 4.81 4.91 4.85 4.44 4.57 4.53 4.45 4.47 4.51 5.29 5.32 4.74 4.60 4.92 5.80 5.37 5.25 3.59 3.49 3.72 3.56 5.08 4.60 4.70 at nh z z -.474 -.737 -.954 -.948 -.372 -.082 -.239 -.241 -.236 -.010 -.248 -.099 019 -.151 -.456 -1.084 -1.123 -.617 -.481 -.756 -1.323 -.684 -.637 035 270 -.158 165 -.426 -.164 -.198 Std Error 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 172 Statistic -1.316 -.379 -.047 197 -.321 -.345 -.114 -.353 -.361 020 -.599 -.424 -.486 -.149 -1.112 262 807 -.709 -1.270 -.525 1.862 -.058 -.240 -1.167 -1.187 -.917 -1.016 -.226 -.588 -.037 Error 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 342 an Lu 200 2.257 1.720 1.655 1.637 1.193 1.329 1.236 1.338 1.333 1.222 1.409 1.371 1.374 1.303 2.079 1.801 1.638 1.957 2.246 1.892 1.228 1.297 1.329 1.595 1.923 1.599 1.649 1.358 1.484 1.303 Statistic om l.c 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 Statistic 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Statistic gm Statistic @ Statistic tn to TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 DC1 DC2 DC3 GC1 GC2 GC3 GC4 DGC1 DGC2 DGC3 Valid N (listwise) Statistic n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 77 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MẪU Biến Giới tính Độ tuổi a lu n n va Trình độ học vấn p ie gh tn to f an nv a lu oi lm ul at nh Thời gian sử dụng dịch vụ d Số lượng Ngân hàng giao dịch z z Tỷ trọng 50,5 49,5 100,0 4,0 46,5 26,5 18,0 5,0 100,0 11,0 12,5 13,0 57,5 6,0 100,0 5,5 40,0 54,5 100,0 64,5 24,0 11,5 100,0 10,5 15,0 25,0 49,5 100,0 11,0 9,5 12,0 67,5 100,0 gm @ Dịch vụ sử dụng Tần số 101 99 200 93 53 36 10 200 22 25 26 115 12 200 11 80 109 200 129 48 23 200 21 30 50 99 200 22 19 24 135 200 om l.c Nam Nữ Cộng Từ 18 đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi Cộng Dưới PTTH PTTH Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học Cộng Dưới triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Cộng Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Cộng Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Cộng Thanh tốn Tín dụng Thanh tốn quốc tế Nhiều dịch vụ Cộng oa nl w Thu nhập hàng tháng Mô tả an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 78 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thang đo “ TIN CẬY” Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 668 a lu n n va p ie gh tn to TC1 TC2 TC3 TC4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 871 450 518 495 oa nl w Lần Scale Mean if Item Deleted 15.78 15.35 14.98 15.15 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 19.982 096 15.023 678 16.402 587 16.108 626 d Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items f an nv a lu 871 oi lm ul at nh Item-Total Statistics Corrected ItemCronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.71 9.122 760 811 10.34 9.844 712 854 10.51 9.397 787 787 z z om l.c gm @ TC2 TC3 TC4 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 79 Thang đo “SỰ ĐÁP ỨNG” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 a lu n n va Scale Mean if Item Deleted 19.19 19.92 19.72 19.63 19.69 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 20.295 637 18.335 744 19.218 721 17.934 780 18.187 756 Cronbach's Alpha if Item Deleted 883 859 865 851 856 p ie gh tn to Thang đo : “SỰ PHỤC VỤ” 860 oa nl w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items d oi lm ul at nh PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Scale Mean if Item Deleted 18.03 17.90 17.94 18.01 17.99 f an nv a lu Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 19.401 720 19.487 577 18.865 664 18.583 691 18.563 747 Cronbach's Alpha if Item Deleted 821 857 834 827 813 z z Thang đo “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items om l.c gm @ 802 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 80 Scale Mean if Item Deleted 24.88 24.09 24.06 24.64 24.79 24.46 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 46.924 606 47.911 697 49.791 694 46.203 695 60.411 088 45.536 760 Cronbach's Alpha if Item Deleted 760 742 747 739 885 725 a lu n n va Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 p ie gh tn to 20.28 19.50 19.46 20.04 19.87 39.198 40.261 42.099 39.044 38.288 d Thang đo “SỰ ĐỒNG CẢM” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 .649 740 735 717 792 Cronbach's Alpha if Item Deleted 880 856 859 861 843 f an nv a lu HH1 HH2 HH3 HH4 HH6 oa nl w Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation oi lm ul at nh z z Item-Total Statistics Corrected ItemCronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.63 5.291 635 696 11.05 5.093 617 714 11.18 4.959 618 713 om l.c gm @ an Lu DC1 DC2 DC3 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 81 Thang đo “CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Scale Mean if Item Deleted 10.77 10.86 10.64 10.79 a lu GC1 GC2 GC3 GC4 n n va Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 18.060 465 13.900 650 18.062 463 15.323 687 Cronbach's Alpha if Item Deleted 755 656 756 638 p ie gh tn to Thang đo đo lường hài lòng “ĐÁNH GIÁ CHUNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items oa nl w 799 d Item-Total Statistics Corrected ItemCronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 9.30 6.161 636 734 9.78 5.248 712 650 9.68 6.621 592 778 f an nv a lu oi lm ul DGC1 DGC2 DGC3 at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 82 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Communalities a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w Extraction 830 765 825 574 726 692 773 738 702 550 635 685 739 606 756 722 696 768 734 687 710 550 712 471 715 f an nv a lu oi lm ul TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH6 DC1 DC2 DC3 GC1 GC2 GC3 GC4 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z z 800 2600.098 300 000 om l.c an Lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig gm @ KMO and Bartlett's Test n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 83 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo % of Cumulati Total Variance ve % 6.254 3.064 2.668 2.342 1.599 1.435 838 660 626 600 513 502 447 423 387 378 361 338 290 275 245 225 215 190 127 25.018 12.255 10.671 9.366 6.397 5.739 3.354 2.641 2.504 2.399 2.052 2.008 1.787 1.692 1.547 1.511 1.442 1.350 1.161 1.098 980 899 861 758 509 25.018 37.273 47.944 57.310 63.706 69.445 72.799 75.440 77.944 80.343 82.396 84.404 86.190 87.882 89.430 90.941 92.384 93.734 94.895 95.993 96.972 97.872 98.732 99.491 100.00 nent a lu n 10 va 11 n tn to 12 13 p ie gh 14 15 16 19 Variance % 6.254 3.064 2.668 2.342 1.599 1.435 25.018 12.255 10.671 9.366 6.397 5.739 Total 25.018 37.273 47.944 57.310 63.706 69.445 % of Cumulative Variance % 3.522 14.086 3.520 14.078 3.275 13.101 2.454 9.817 2.400 9.599 2.191 8.764 14.086 28.165 41.265 51.083 60.682 69.445 at nh Extraction Method: Principal Component Analysis oi lm 25 Cumulative ul 24 Total % of Rotation Sums of Squared Loadings f an 23 nv 22 a lu 21 d 20 oa nl w 18 17 Extraction Sums of Squared Loadings z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 Rotated Component Matrixa Component a lu n n va p ie gh tn to HH6 857 HH2 846 HH4 817 HH3 800 HH1 743 DU4 846 DU5 843 DU2 818 DU3 800 DU1 687 PV5 829 PV1 812 PV4 810 PV3 761 PV2 687 GC4 839 GC2 793 GC1 715 GC3 637 TC2 887 TC4 858 TC3 769 DC1 DC3 DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component d oa nl w nv a lu f an 811 807 801 oi lm ul at nh z 367 139 -.200 486 -.364 -.661 239 448 -.286 163 -.430 670 z an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis .251 323 443 523 588 134 om l.c 473 -.191 706 -.252 -.418 053 551 343 -.270 -.596 349 -.171 gm 468 -.722 -.332 212 202 252 @ n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 85 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 685 192.333 Sig .000 a lu Communalities Initial Extraction n n va p ie gh tn to DGC1 1.000 703 DGC2 1.000 783 DGC3 1.000 654 Extraction Method: Principal Component Analysis f an nv a lu z Rotated Component Matrixa at nh Extraction Method: Principal Component Analysis oi lm ul Comp onent d oa nl w Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulati % of Total Variance ve % Total Variance Cumulative % 2.140 71.344 71.344 2.140 71.344 71.344 523 17.423 88.766 337 11.234 100.000 z om l.c gm @ a.Only one component was extracted The solution cannot be rotated an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 86 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations TC TC Pearson Correlation DU PV HH DC GC DGC 315** 197** 286** 316** 265** 521** 005 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N DU 200 Pearson Correlation 315** Sig (2-tailed) 000 N a lu PV n n va tn to p ie gh 309** Sig (2-tailed) 005 000 200 200 247** 274** Sig (2-tailed) 000 000 000 200 200 551** 000 000 029 000 200 200 244** 420** 000 503 000 000 200 200 Sig (2-tailed) 000 000 503 542 d oa nl w 043 200 038 389** 542 591 000 200 200 153* 432** 030 200 200 200 000 200 200 265** 154* 244** 038 153* 464** f an 029 000 591 030 000 nv a lu 200 200 043 200 048 000 ul 000 200 200 200 200 420** 389** 432** 464** 000 000 000 000 200 200 z 200 000 200 at Sig (2-tailed) 551** nh 521** 200 oi lm 200 Pearson Correlation N 200 048 314** N 200 274** 316** Pearson Correlation 200 154* 200 200 200 314** Pearson Correlation 200 200 247** 200 286** N 200 200 Pearson Correlation Sig (2-tailed) DGC 200 197** N GC 000 Pearson Correlation DC 200 309** 200 N HH 200 200 200 200 200 z om l.c gm @ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 87 Variables Entered/Removedb Variables Entered Model Variables Removed GC, HH, DC, PV, DU, TCa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: DGC Model Model Summary Adjusted R R Square Square 630 619 R a 794 Std Error of the Estimate 72161 a lu a.Predictors: (Constant), GC, HH, DC, PV, DU, TC n n va ANOVAb Sum of Squares df tn to Model Mean Square p ie gh Regression Residual 171.182 100.498 193 521 Total 271.680 199 F 28.530 Sig 54.791 000a d oa nl w a.Predictors: (Constant), GC, HH, DC, PV, DU, TC b.Dependent Variable: DGC nv a lu f an Unstandardized Coefficients Std B Error Tolerance -3.535 3.977 5.523 3.304 4.195 001 000 000 001 000 760 770 818 844 1.315 1.299 1.222 1.184 833 878 1.200 1.138 000 000 om l.c 4.624 6.160 gm 222 288 Sig @ 052 042 200 276 160 200 t z VIF an Lu DC 241 GC 259 a.Dependent Variable: DGC 364 039 055 053 036 z -1.288 157 301 175 150 at (Constant) TC DU PV HH Beta nh Collinearity Statistics oi lm ul Model Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 88 Dimensi Model on Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Eigenvalu Condition (Consta e Index nt) TC DU PV HH 6.703 101 063 053 038 027 015 1.000 8.129 10.300 11.228 DC GC 00 00 01 01 00 00 04 63 00 01 04 03 00 00 01 25 00 21 56 03 00 00 11 00 00 69 22 00 13.368 01 15.707 05 21.350 91 32 00 01 01 92 00 52 08 15 16 00 04 17 18 54 06 02 00 a lu a.Dependent Variable: DGC n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt David Cox 1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính Trị Quốc gia, Hà Nội Phan Thị Cúc 2009, Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Giao Thơng Vận Tải Đồn Thanh Hà & Lê Ngọc Thắng, ’Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng số ngân hàng thương mại địa bàn Tp HCM’, Tạp chí Cơng Nghệ Ngân hàng, tháng 12 năm 2012, trang a lu Đinh Phi Hổ, ‘Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng n n va ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại’, Tạp chí Quản lý kinh tế số 26, năm tn to 2009, trang 7-12 Trần Huy Hoàng 2011, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động – Xã p ie gh hội, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống Kê, TP oa nl w Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Luân (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tạo Ngân hàng TMCP d a lu Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang”, luận văn thạc sỹ, Trường f an nv Đại học Kinh tế Tp HCM Lê Văn Nghiêm 2008, Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân ul oi lm Lê Thế Giới Lê Văn Huy, ‘Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng’, Tạp Chí nh at Ngân Hàng, số 7, năm 2012, trang 11-18 z z 10 Kotler Philip 2000, Quản trị Makerting, Nhà xuất Thống Kê, TP.Hồ Chí @ Minh gm 11 Phạm Thị Thanh Thảo Lê Văn Huy, ‘Phương pháp đo lường chất lượng dịch số 6, năm 2008, trang 23-29 om l.c vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết’, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn