(Luận văn) dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh gia lai

TÓM TẮT Trong năm gần đây, phát triển dịch vụ NHBL trở thành xu tất yếu cho NHTM giới Việt Nam, Vietcombank Gia Lai không ngoại lệ Điều xuất phát thứ từ cạnh tranh gay gắt từ phía NHTM tổ chức phi tài Thứ hai phát triển dịch vụ NHBL đem lại nguồn doanh thu cao, chắn rủi ro Thứ ba nhu cầu khách hàng lĩnh vực ngày nhiều Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng lu Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” để làm đề tài thạc sỹ Trong khuôn khổ đề tài, tác an giả hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch va n vụ NHBL, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Bằng phương pháp tn to nghiên cứu tổng hợp lý thuyết, khảo sát thực tế, tổng hợp phân tích số liệu, lấy ý ie gh kiến chuyên gia tham khảo cơng trình nghiên cứu trước để đánh giá p thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai năm qua w Dựa vào phân tích thực trạng, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển oa nl dịch vụ NHBL, phân tích ưu điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL d để đề xuất giải pháp, kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ NHBL lu va an Vietcombank Gia Lai năm tới u nf Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu trình độ nhận thức nên luận ll văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng m oi góp ý kiến hướng dẫn chỉnh sửa Thầy Cô z at nh Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.,TS Đoàn Thanh Hà tận tình giúp đỡ, z hướng dẫn suốt trình thực luận văn m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN MINH TUÂN Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai), địa 33 Quang Trung TP Pleiku tỉnh Gia Lai Là học viên lớp thạc sĩ chun ngành Tài – Ngân hàng Khóa XVI Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tôi cam đoan đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP lu Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai” luận văn chưa trình an nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công va trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, n tn to khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người p ie gh khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn w d oa nl Tác giả luận văn an lu ll u nf va Nguyễn Minh Tuân oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để hồn thành luận văn tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Đồn Thanh Hà hướng dẫn tơi thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người lu an đem lại cho nhiều kiến thức bổ trợ, vơ hữu ích năm học vừa n va qua tn to Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau gh đại học Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi q p ie trình học tập Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo w oa nl Vietcombank Gia Lai người ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi d q trình thực đề tài nghiên cứu lu ll u nf va an TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ với dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 lu an 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 n va 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 tn to 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 p ie gh 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TIÊU BIỂU 18 w 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng tiêu biểu 18 oa nl 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietcombank 23 d CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI 25 an lu va 2.1 GIỚI THIỆU VIETCOMBANK GIA LAI 25 ll u nf 2.1.1 Giới thiệu chung trình hình thành phát triển 25 oi m 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 z at nh 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm bán lẻ chủ yếu Vietcombank Gia Lai 28 2.1.4 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Gia Lai giai z đoạn 2011 – 2015 29 gm @ l 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 30 m co 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 30 an Lu 2.2.2 Hoạt động cho vay 37 n va ac th si 2.2.3 Các hoạt động bán lẻ khác 43 2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI 52 2.3.1 Yếu tố nội 53 2.3.2 Các yếu tố bên 55 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 57 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Những tồn hạn chế 59 lu 2.4.3 Nguyên nhân tồn 63 an n va CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI 67 to tn 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CỦA VIETCOMBANK GIA LAI ĐẾN 2020 67 p ie gh 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Gia Lai 67 3.1.2 Định hướng kinh doanh Vietcombank Gia Lai 69 oa nl w 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI 70 d 3.2.1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 lu va an 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 u nf 3.3 KIẾN NGHỊ 88 ll 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng thương mại địa bàn 88 m oi 3.3.2 Kiến nghị với Vietcombank 89 z at nh 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 92 z KẾT LUẬN 96 m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết đầy đủ Từ viết tắt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng TMCP Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi Agribank GL nhánh Gia Lai lu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam an Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai n va BIDV GL to tn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam BIDV Nam GL ie gh Gia Lai CNTT p Công nghệ thông tin nl Dịch vụ ngân hàng Hội sở NHBB an lu HSC d oa DVNH Doanh nghiệp vừa nhỏ w DNVVN NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SME Doanh nghiệp vừa nhỏ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ll u nf va Ngân hàng bán buôn oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TMCP Thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Gia Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Lai Gia Lai Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh VCB GL Gia Lai lu Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank GL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai an va n DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên Diễn giải p ie gh tn to STT Tăng trưởng lợi nhuận Vietcombank Gia Lai từ năm Bảng 2.1 2011 - 2015 nl w oa Tình hình HĐV c Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2011- Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Số liệu huy động vốn địa bàn 2011 – 2015 Bảng 2.5 Thị phần HĐV Viecombank Gia Lai số NHTMNN địa bàn Bảng 2.6 Tổng dư nợ Vietcombank Gia Lai từ năm 2011 – 2015 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ bán lẻ Vietcombank Gia Lai Bảng 2.8 Tăng trưởng tín dụng tổ chức tín dụng tỉnh Gia Lai d Tình hình HĐV cá nhân c Vietcombank Gia Lai 2011- va an lu 2015 ll u nf 2015 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Bảng 2.9 Thị phần tín dụng Vietcombank Gia Lai so với tổng cho vay tổ chức tín dụng tỉnh Gia Lai 10 Bảng 2.10 So sánh cho vay bán lẻ Vietcombank NHTMNN tỉnh 11 Bảng 2.11 Tổng số dư nợ xấu, lợi nhuận bất thường từ thu hồi nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ 12 Bảng 2.12 Doanh số TTQT Vietcombank Gia Lai 2011 – 2015 13 Bảng 2.13 Giá trị số lượng tốn khơng dùng tiền mặt từ 20132015 14 Bảng 2.14 Bảng lợi thu nhập từ hoạt động toán qua năm 15 Bảng 2.15 Số lượng loại thẻ phát hành số lượng POS lu an n va ie gh tn to 16 Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế nội địa p Bảng 2.16 Số lượng kích hoạt dịch vụ NHĐT Vietcombank Gia nl w Bảng 2.17 oa 17 Lai d lu Doanh số chuyển tiền từ dịch vụ kiều hối từ năm 2011 - 2015 Bảng 2.18 19 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức 20 Hình 2.2 Đồ thị mơ tả tổng HĐV HĐV từ dân cư 21 Hình 2.3 Thị phần HĐV Vietcombank Gia Lai với ll u nf va an 18 oi m z at nh z Hình 2.5 Biểu đồ so sánh dư nợ bán lẻ so với tổng dư nợ Vietcombank Gia Lai Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ thời điểm 2011 - 2015 m co 23 Hình 2.4 l 22 gm @ NHTMCPNN địa bàn an Lu n va ac th si 24 Hình 2.6 Biểu đồ doanh số TTQT tăng trưởng TTQT 2011-2015 25 Hình 2.7 Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động toán từ 2011 - 26 2015 Thị phần thẻ phát hành thông qua TK trả lương đến 31- Hình 2.8 12-2015 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng diễn ngày liệt, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu để ngân hàng nâng cao thị phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng thích nghi với nhu cầu ngày cao khách hàng đồng thời đáp ứng với u cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế nước với thị trường quốc tế lu an Dịch vụ NHBL lĩnh vực trở nên vô hấp dẫn, tất ngân n va hàng xác định trọng tâm chiến lược phát triển kinh doanh tn to Vì cạnh tranh lĩnh vực đặt thách thức với ngân hàng Đầu tiên cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại (NHTM) gh p ie nước, khu vực có mật độ chi nhánh phịng giao dịch đơng đảo tồn quốc Tiếp đến áp lực lớn đến từ ngân hàng nước ngồi, nơi mà đa nl w phần họ có nhiều năm kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ NHBL d oa nắm tay tốt tâm lý khách hàng, dịch vụ đa dạng, công nghệ hiên đại, kinh an lu nghiệm quản trị tốt Bên cạnh đó, cơng ty tài tổ chức phi tài va với cấu nhỏ có lợi lớn linh hoạt điều chỉnh chiến lược hoạt động u nf kinh doanh, nhanh chóng thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng địa bàn hoạt ll động Có thể nói, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ NHBL năm gần oi m Việt Nam trở nên gay gắt hết z at nh Trên thực tế, vận hành không ngừng kinh tế đại z cần thiết vấn đề sử dụng dịch vụ NHBL NHTM trở thành nhu cầu @ gm vô lớn người dân Khách hàng có nhu cầu sử dụng Internet l Banking, Phone Banking, Home Banking, dịch vụ thẻ, ATM, chuyển tiền nhà m co hay dịch vụ thẻ, tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh số lượng sử an Lu dụng doanh số Để đáp ứng hài lịng khách hàng dịch vụ sản phẩm cung cấp tại, NHTM ngày phải đổi công nghệ, n va ac th si Nguyễn Đình Thọ, Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh Doanh, TP Hồ Chí Minh, NXB Tài Chính Đặng Thành, “Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển”, Tạp chí Ngân hàng, 3/2003, 82-83 Nguyễn Thị Ngọc Trang, Trần Ngọc Thơ & Nguyễn Hữu Tuấn, “Bất ổn lãi suất truyền dẫn lãi suất bán lẻ Việt Nam”, Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế, 8-2016, 2141 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương lu Việt Nam 11/2003 an n va Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 tn to b Tiếng Anh ie gh Hugh Croxford, Frank Abramson, Alex Jablonowski, The art of better retail p banking: supportable predictions on the future of retail banking, John Wiley and Sons Publisher, 2005 nl w d oa Joseph A DiVanna, The future of retail banking: delivering value to global an lu customers, Palgrave Macmillan Publisher, 2004 u nf va Keith Pond , Retail Banking, Global Professional Publisher, 2007 Shelagh Heffernan, Modern Banking, John Wiley and Sons Publisher, 2005 ll oi m B Các trang web z at nh Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội tiến nước ngoài, 2008 z http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm @ l gm Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011 http://vef.vn/2011-01-11-ngan-hang-dien-tu-cuoc-dua-cho-dang-cap-moi m co Vân Linh, ANZ trọng đến doanh nghiệp nhỏ vừa, 2010 an Lu n va ac th si http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu-trongdoanh-nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html ThS.Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng bán bn thực tiễn Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0o s3gDFxNLczdTEwODMG9jA0 QHM_Y_dAAwNnM_2CbEdFAAJ9Ps8!/?WC M_PORTLET=PC_7_0D497F540G9520IOQVO48N20M7_WCM&WCM_GLOB AL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.print/vn.sbv.printing.m lu agazine/vmtCITIcYYV0U2nvmdnjeBl2010-01-11-06-17-31 an va Trịnh Bá Tửu, “Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại”, Tạp chí n ngân hàng, (7/2005) tn to http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/sm/chitiet/inbaiviet;jsessionid=h gh 934!- p ie q1CYQBF90VTC69V28NNy4Q4x0qDNwzjpSmxKR4CwtQyqdWbyph3!609100 nl w 1433943528?dID=266725&dDocName=CNTHWEBAP01162521131&_afrLoop= d oa 2155200528874350#%40%3F_afrLoop%3D2155200528874350%26centerWidth an lu %3D100%2525%26dDocName%3DCNTHWEBAP01162521131%26dID%3D26 va 6725%26leftWidth%3D0%2525%26pageTemplate%3D%252Foracle%252Fwebce ll u nf nter%252Fsiteresources%252FscopedMD%252Fs8bba98ff_4cbb_40b8_beee_296 oi m c916a23ed%252FsiteTemplate%252Fgsreb7f299f_0d88_4514_a092_22e830e01a8 6%252FTemplate.jspx%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26s z at nh howHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3D4w25gx818_4 z Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn l gm @ Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam: www.vietcombank.com.vn m co NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn an Lu NH TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn n va ac th si NH TMCO No&PTNT Việt Nam: www.agribank.com.vn Ngân hàng ANZ Việt Nam: www.anz.com/vietnam/vn Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn Ngân hàng Citibank: www.citibank.com.vn Ngân hàng HSBC: Www.hsbc.com.vn Ngân hàng Standar Chartered Việt Nam: https://www.sc.com/vn/ http://www.saga.vn lu www.triethoc.info an n va https://vi.wikipedia.org/wiki/Ph%C3%A1t_tri%E1%BB%83n_b%E1%BB%81n_v tn to %E1%BB%AFng gh https://vi.wikipedia.org/wiki/Ph%C3%A1t_tri%E1%BB%83n_b%E1%BB%81n_v p ie %E1%BB%AFng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Với mục đích khảo sát để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Gia Lai, xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Quý khách đánh dấu X vào ô lựa chọn) Thông tin khách hàng:  Nam lu Giới tính: an  Nữ Tuổi:…… va Nghề nghiệp: n Thời gian Quý khách giao dịch lần với Vietcombank Gia Lai là?  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm ie gh tn to  Dưới năm p Xin Quý khách cho biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Gia Lai quý khách sử dụng? nl w  SP huy động tiền gửi d oa SP cho vay ul nf  SP NHĐT va  SP thẻ an lu SP chuyển tiền oi lm Xin Quý khách cho biết mức độ đa dạng dịch vụ sản phẩm NHBL Vietcombank so với NH khách mà Quý khách giao dịch? Vừa đủ Đơn điệu z at nh Rất phong phú Phong phú Nhanh Bình thường Chậm gm @ Rất nhanh z Theo quý khách thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục cung ứng dịch vụ Vietcombank Gia Lai? Quá phức tạp Phức tạp m co l Ý kiến Quý khách hàng thủ tục sử dụng dịch vụ Vietcombank Gia Lai? Đơn giản Rất đơn giản Thấp Rất thấp n va Rất cao Cao an Lu Xin quý khách cho ý kiến phí dịch vụ Vietcombank Gia Lai so với ngân hàng Quý khách sử dụng dịch vụ? ac th si Vietcombank ln giữ chữ tín trả lời cung cấp dịch vụ cách hẹn?  Tán thành  Khơng tán thành  Khơng có ý kiến Xin Quý khách cho ý kiến thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank Gia Lai khách hàng sử dụng dịch vụ quầy giao dịch phòng cung ứng dịch vụ? Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Q khách có hài lịng giao dịch với Vietcombank Gia Lai? lu Rất hài lòng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng an n va 10 Xin Quý khách cho ý kiến sở vật chất, địa điểm đặt phòng giao dịch phương tiện giao dịch Vietcombank Gia Lai? Tốt Chấp nhận Kém tn to Rất tốt ie gh 11 Xin quý khách đánh giá mức độ an toàn sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai? Rất an tồn p  An tồn Khơng an tồn nl w 12 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: oa ………………………………………………………………………………… d ………………………………………………………………………………… lu oi lm ul nf va an ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Với mục đích khảo sát để nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Gia Lai Xin Chuyên gia vui lòng dành chút thời gian cho ý kiến cách đánh dấu (X) vào lựa chọn mà Chuyên gia cho Các yếu tố nội tại NHTM: Chất lượng nguồn nhân lực lu Công nghệ thơng tin an Chính sách sản phẩm dịch vụ, sách khách hàng, sánh Marketing n va Kênh phân phối to Các yếu tố khác… ie gh tn Năng lực tài p …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… w oa nl Các yếu tố bên NHTM: d Hệ thống pháp luật, sách Chính phủ quan quản lý Nhà nước an lu va Tình hình kinh tế vĩ mơ ul nf Tình hình trị, xã hội, văn hóa Đối thủ cạnh tranh z at nh Các yếu tố khác… oi lm Nhu cầu khách hàng z ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………… m co l gm @ Xin chân trọng cảm ơn ý kiến Chuyên gia! an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI Mục đích Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng để có thêm sở phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai lu an Các câu hỏi tập trung vào vấn đề sau: va n Một là: Sự quan trọng tác động truyền dẫn đến khách hàng từ nguồn tn to thông tin, qua đánh giá tác động kênh thơng tin đến với khách hàng, từ ie gh đề xuất giải pháp p Hai là: Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHBL nl w khách hàng d oa Ba là: Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với an lu Vietcombank Gia Lai sản phẩm dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai: nf va - Chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên; oi lm ul - Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hành; - Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ; z at nh - Phí sản phẩm dịch vụ bán lẻ hành so với đối thủ cạnh tranh; z - Mức độ an toàn sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai l gm @ Đối tƣợng khảo sát với Vietcombank Gia Lai: an Lu Phƣơng pháp khảo sát m co Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch n va ac th si Tác giả xây dựng bảng câu hỏi tiến hành khảo sát với 150 phiếu phát quầy giao dịch phịng có giao dịch trục tiếp với khách hàng Kết khảo sát Tổng số phiếu phát 150 phiếu, số phiếu thu 137 phiếu Tóm tắt kết khảo sát: - Khảo sát thời gian khách hàng bắt đầu giao dịch: lu an Bảng 1: Kết khảo sát số năm giao dịch khách hàng Tỷ trọng (%) Dưới năm 34 24.82 Từ - năm 57 41.61 Từ - 10 năm 31 22.63 15 10.95 137 100 n Số lượng (Phiếu) gh va Năm tn to p ie Trên 10 năm d oa nl w Tổng phiếu an lu Nguồn: Khảo sát va Trong số khách hàng khảo sát, khách hàng bắt đầu giao dịch với ul nf Vietcombank Gia Lai khoảng thời gian từ năm đến năm chiếm đa số với tỷ năm chiếm tỉ trọng nhỏ oi lm trọng 42%, sau khách hàng giao dịch năm từ - 10 năm, số 10 z at nh - Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Gia Lai: z Bảng 2: Kết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank @ Số lượng (Phiếu) m co Dịch vụ l gm Gia Lai 121 SP cho vay 34 an Lu SP tiền gửi n va ac th si SP chuyển tiền 126 SP thẻ 76 SP NHĐT 98 Nguồn: Khảo sát Kết điều tra cho thấy, sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, NHĐT chiếm tỷ trọng cao tổng số khách hàng khảo sát ngẫu nhiên Khách hàng sử dụng lu sản phẩm tiền vay chiếm tỷ trọng thấp an - Khảo sát mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ: va n Bảng 3: Kết khảo sát mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ gh tn to Vietcombank Số lượng Tỷ trọng 12 8.76 19 13.87 89 69.96 17 12.41 137 100 p ie Mức độ Phong phú oi lm Nguồn: Khảo sát ul nf va an lu Tổng d Đơn điệu oa Vừa đủ nl w Rất phong phú Đa số khách hàng giao dịch Vietcombank Gia Lai đánh giá sản phẩm dịch z at nh vụ Vietcombank Gia Lai vừa đủ đáp ứng cho nhu cầu Mức độ phong phú sản phẩm dịch vụ chưa ghi nhận z @ gm - Khảo sát thời gian giải công việc cho khách hàng thủ tục m co l cung ứng dịch vụ NHBL Vietcombank (Câu hỏi - 5): an Lu n va ac th si Bảng 4: Kết thời gian xử lý thủ tục độ phức tạp thủ tục Vietcombank Mức độ Số lượng Tỷ trọng Rất nhanh 23 16.79 Nhanh 54 Bình thường Chậm lu an Tổng Mức độ Số lượng Tỷ trọng Quá P.tạp 14 10.22 39.42 Phức tạp 59 43.07 47 34.31 Đơn giản 55 40.15 13 4.49 Rất Đ.giản 6.57 137 100 137 100 Tổng va n Nguồn: Khảo sát to tn Mức độ phức tạp thủ tục khách hàng đánh giá phức tạp chiếm tỷ ie gh trọng cao tổng số 137 người khảo sát tương đương 40.07% Thời gian p xử lý thủ tục cung ứng dịch vụ khách hàng đánh giá nhanh chiếm tỷ trọng nl w cao 39.42% trung bình Rất nhanh chậm chiếm tỷ trọng thấp d oa - Khảo sát phí dịch vụ: an lu Bảng 5: Kết đánh giá khách hàng phí dịch vụ Vietcombank Gia Số lượng oi lm ul Mức độ nf va Lai Rất cao 12 8.76 43 31.39 65 47.45 z at nh Cao Tỷ trọng Thấp 100 m co l Nguồn: Khảo sát 137 gm Tổng 12.41 @ 17 z Rất thấp an Lu Khách hàng đánh giá phí Vietcombank tương đối thấp so với ngân hàng khác địa bàn Nhưng có tỷ lệ khơng nhỏ đánh giá cao Trong thời n va ac th si gian đến Vietcombank Gia Lai phải tăng cường bán đa dạng loại sản phẩm dịch vụ để giảm phí cho đối tượng khách hàng - Kết khảo sát chất lượng dịch vụ, hài lòng Vietcombank Gia Lai (Câu - 9): Bảng 6: Chất lượng dịch vụ qua khảo sát Vietcombank Gia Lai Mức độ SL TT Mức độ SL Mức độ TT TT 18 13.14 lu SL an Tán 121 88.32 Rất va n thành 24 17.51 Rất N.tình 2.19 gh tn to Khơng t.thành Nhiệt 87 63.50 Hài lịng 99 72.26 19 13.87 Chấp 16 11.68 2.92 137 100 tình ie 13 p Khơng có 9.48 Tạm nhận nl w ý kiến H.lòng oa d Chưa 100 Khơng H.lịng Tổng 137 100 Tổng z at nh Nguồn: Khảo sát oi lm ul nf 137 5.11 va an lu Tổng Về giữ chữ tín giao dịch thực lời hứa đa số khách hàng 88% tán z gm @ thành Vietcombank Gia Lai giữ lời hứa cam kết, hẹn với khách hàng Về thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank Gia Lai nói chung khách l m co hàng đánh giá mức chấp nhận (Nhiệt tình) chiêm tỷ trọng 64% nhiệt tình, tạm được, cịn phiếu chưa Điều chứng tỏ thái độ an Lu phục vụ nhân viên rơi rớt điều cần phải chấn chỉnh Ở thước đo mức n va độ hài lòng khách hàng tương tự thái độ nhân viên, khách hàng ac th si hài lòng sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai có phiếu phản ánh khơng hài lịng Chung qui lại, thời gian đến để phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai cần nâng cao chất lượng phục vụ hài lịng khách hàng, tăng tín nhiệm giữ chữ tín cam kết thực lời hứa - Cơ sở vật chất, sở hạ tầng địa điểm phòng giao dịch: Bảng 7: Kết đánh giá sở vật chất, hạ tầng, địa điểm phòng giao dịch lu n va Tỷ trọng Rất tốt 34 24.82 Tốt 48 35.03 Chấp nhận 53 38.68 Kém 1.46 137 100 tn to Số lượng gh an Mức độ p ie nl w Tổng d oa Nguồn: Khảo sát an lu Nói chung, sở vật chất hạ tầng Vietcombank Gia Lai chưa nf va khách hàng đánh giá mức cao mà nằm khoảng trung bình mức chấp oi lm ul nhận có tỷ trọng cao Trong năm gần Vietcombank Gia Lai cải thiện nhiều sở vật chất hạ tầng nhìn chung phịng giao dịch z at nh phải thuê địa điểm mức độ đầu tư nhiều hạn chế Trong thời gian tới cần cải thiện lĩnh vực cách đầu tư mua mặt xây trụ sở z cho phịng giao dịch Có mặt sở vật chất hạ tầng cải thiện @ Mức độ 87 Tỷ trọng an Lu Rất an toàn Số lượng m co Bảng 8: Kết đánh giá mức độ an toàn l gm - Khảo sát mức độ an toàn sử dụng dịch vụ Vietcombank Gia Lai 63.50 n va ac th si An tồn 50 36.50 Khơng an tồn 0 137 100 Tổng Nguồn: Khảo sát Đa số khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai Minh chứng 15 năm phục vụ, Vietcombank Gia Lai chưa lu để cố liên quan đến mát tài sản hay làm ảnh hưởng thiệt hại tài đến an khách hàng n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC LẤY Ý KIẾN CÁC CHUYÊN GIA VỀ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI CÁC NHTM TẠI ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI Mục đích Tổng hợp ý kiến chuyên gia yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM địa bàn tỉnh Gia Lai nhằm khẳng định lu an chắn cho khung lý thuyết làm tảng cho đề xuất giải pháp kiến nghị n va để phát triển dịch vụ NHBL tỉnh Gia Lai Là lãnh đạo nhà quản trị Giám đốc/phó Giám đốc Chi nhánh ie gh tn to Đối tƣợng khảo sát p Vietcombank khu vực Miền Trung Miền Nam oa nl w Phƣơng pháp khảo sát lấy ý kiến d Tác giả xây dựng bảng câu hỏi tiến hành gửi phiếu đến Chuyên gia lu an Các phiếu phát gồm 50 phiếu giửi trực tiếp đến chuyên gia theo liệt kê ul nf va Số phiếu gửi lại gồm 43 phiếu oi lm Kết khảo sát - Các yếu tố nội ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL: z at nh Bảng 1: Kết yếu tố ảnh hưởng Số lượng Tỷ lệ (%) 43 100 43 100 CS SPDV, CS KH, CS Marketing 43 100 Kênh phân phối 43 Năng lực tài 39 m co l gm Công nghệ thông tin @ Chất lượng nguồn nhân lực z Yếu tố an Lu 100 90.7 n va ac th si Đối thủ cạnh tranh 35 81.4 Khác 2.3 Nguồn: Khảo sát lấy ý kiến Bảng 2: Khảo sát yếu tố bên Số lượng Tỷ trọng Pháp luật, sách 39 90.7 Tình hình kinh tế vĩ mơ 35 81.4 Tình hình trị, xã hội, văn hóa 33 76.7 Nhu cầu khách hàng 43 100 Các yếu tố khác… 11.6 Yếu tố lu an n va p ie gh tn to Nguồn: Khảo sát lấy ý kiến w Đa số chuyên gia đồng tình với yếu tố ảnh hưởng đến phát triển oa nl dịch vụ NHBL tỉnh Gia Lai Điều khẳng định yếu tố liệt kê khung d lý thuyết có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tai địa bàn tỉnh Gia Lai oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si