(Luận văn) hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG PHÙNG THỊ NGUYÊN TRANG lu an va n HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH gh tn to DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG p ie TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM d oa nl w CHI NHÁNH GIA LAI ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh z m co l gm @ an Lu ðà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG PHÙNG THỊ NGUYÊN TRANG lu an va HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH n DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG tn to ie gh TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM p CHI NHÁNH GIA LAI oa nl w d Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG lu ll u nf va an Mã số: 60.34.02.01 oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ðẶNG VĂN MỸ an Lu ðà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu kết nên luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an Phùng Thị Nguyên Trang n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu ñề tài ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ñề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa ñề tài Bố cục ñề tài lu Tổng quan tài liệu tình hình nghiên cứu an n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN gh tn to HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p ie HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng oa nl w 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng d 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ an lu 1.1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 u nf va 1.1.5 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 ll 1.2 KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG oi m THƯƠNG MẠI 15 z at nh 1.2.1 Mục tiêu 15 1.2.2 Các hoạt ñộng triển khai kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 z gm @ 1.2.3 Vai trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 23 l m co 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC 24 an Lu n va ac th si 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nước 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 27 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG NHBL CỦA CÁC NHTM 29 1.4.1 Nhân tố khách quan 29 1.4.2 Nhân tố chủ quan 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 lu CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ an NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN va n CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Gia Lai 41 2.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt ñộng Vietinbank Gia p ie gh tn to 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK GIA LAI 41 nl w Lai 42 d oa 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Gia Lai 42 an lu 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Gia Lai 43 u nf va 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 48 ll oi m 2.2.1 Các yếu tố thân ngân hàng 48 z at nh 2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh tỉnh Gia Lai 51 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI z VIETINBANK GIA LAI 52 @ l gm 2.3.1 Về hoạt ñộng huy ñộng vốn 52 m co 2.3.2 Về hoạt động tín dụng 58 2.3.3 Hoạt ñộng dịch vụ toán 59 an Lu 2.3.4 Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ bán lẻ khác 61 n va ac th si 2.4 ðÁNH GIÁ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 66 2.4.1 Những kết ñạt ñược 66 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 68 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI lu CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 74 an 3.1 TIỀN ðỀ ðỂ ðƯA RA GIẢI PHÁP 74 va n 3.1.1 Quan ñiểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 74 to gh tn 3.1.2 ðịnh hướng phát triển DVNH bán lẻ ngân hàng thương mại ie cổ phần Công thương Việt Nam 76 p 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN nl w LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 77 d oa 3.2.1 Tăng cường lực tài chính, quản lý nợ ngân hàng 77 an lu 3.2.2 Phát triển kênh phân phối thực phân phối có hiệu 79 u nf va 3.2.3 ða dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 80 ll oi m 3.2.4 ðào tạo nguồn nhân lực chất lượng phục vụ cho dịch vụ Ngân z at nh hàng bán lẻ 86 3.2.5 Hoàn thiện quy chế nghiệp vụ cho việc cung ứng dịch vụ z ngân hàng bán lẻ 87 @ l gm 3.2.6 Phát triển hoạt ñộng Marketing 88 m co 3.2.7 ðổi cấu tổ chức phù hợp với phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 90 an Lu 3.2.8 ðảm bảo an toàn bảo mật cho giao dịch 91 n va ac th si 3.3 KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 ðối với Chính phủ 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà nước 93 3.3.3 Kiến nghị ñối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ATM Atomatic tellet machine NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin TCKT Tổ chức kinh tế TTCK Thị trường chứng khoán tn to NHTM Thanh toán quốc tế WU Western Union p ie gh TTQT Tổ chức tín dụng Point of sale terminal, Veriphone d oa nl POS w TCTD ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Tình hình kết kinh doanh Vietinbank Gia Lai 2.1 Năng lực tài Vietinbank Gia Lai lu 53 an Lai Số lượng chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng n va 2.4 54 56 Vietinbank Gia lai gh tn to Kết huy ñộng vốn giai ñoạn 2013-2015 2.5 Tình hình huy ñộng vốn từ dân cư Vietinbank Gia Lai ie p 58 giai ñoạn 2013 – 2015 w Kết tín dụng giai đoạn 2013-2015 62 oa nl Kết dịch vụ Thẻ Vietinbank Gia Lai giai ñoạn d 68 lu 2.8 53 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu Vietinbank Gia 2.3 2.7 47 giai ñoạn 2013 – 2015 2.2 2.6 Trang ll u nf va an 2013-2015 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC SƠ ðỒ Số hiệu Tên biểu ñồ biểu ñồ Tăng trưởng hoạt ñộng kinh doanh Vietinbank Gia 2.1 48 Lai Tình hình huy động vốn giai ñoạn 2013-2015 2.2 57 Vietinbank Gia Lai lu Huy ñộng vốn từ dân cư giai ñoạn 2013-2015 an 2.3a 60 n va Vietinbank Gia Lai 61 2015 Vietinbank Gia Lai gh tn to Huy ñộng vốn từ dân cư theo sản phẩm giai ñoạn 2013- 2.3b Kết thu phí bảo lãnh giai đoạn 2013-2015 ie 66 p 2.4 Trang d oa nl w Vietinbank Gia Lai ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Tập trung chủ yếu vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có ñặc ñiểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Nhu cầu khách hàng ña dạng theo ñộ tuổi, tâm lý, trình ñộ, thu nhập…Vì để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngân hàng lu phải ln chủ ñộng nghiên cứu tung sản phẩm ñể phục vụ nhu cầu an khách hàng, tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng va n Chi nhánh cần học hỏi từ ngân hàng khác việc ñưa sản gh tn to phẩm dịch vụ ngân hàng nước ngồi thành cơng việc triển khai, thu p ie hút ñược số lượng khách hàng lớn • Quản lý danh mục đầu tư: nl w Quản lý danh mục ñầu tư giúp cho việc ngân hàng tư vấn ñể khách d oa hàng quản lý số vốn mà họ có cách hiệu Chi nhánh cần an lu ñào tạo lực lượng cán am hiểu nghiệp vụ, thị trường giúp tư vấn tối đa cho khách hàng ll u nf va cho khách hàng sử dụng hiệu số vốn có mình, mang lại lợi m oi • Cho thuê két sắt, bảo quản tài sản: z at nh Chi nhánh tận dụng việc ñược bảo vệ cách nghiêm ngặt ñể cho khách hàng thuê két sắt, bảo quản tài sản Dịch vụ cho thuê z gm @ két sắt ñã phổ biến nước phát triển Tuy nhiên ñây dịch vụ sơ khai ngân hàng cần tận dụng ñể phát triển Việt Nam Dịch vụ không cần l hợp lý từ khác m co diện tích mặt rộng lớn mà thu ñược khoản phí an Lu n va ac th si 86 3.2.4 ðào tạo nguồn nhân lực chất lượng phục vụ cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Nguồn nhân lực chất lượng cao, có đủ trình độ quản lý, kinh doanh, nhạy bén ñể phát triển ñược sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nguồn nhân lực vấn đề vơ quan trọng, đóng vai trị định, tăng sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng Phát triển NHBL địi hỏi đội ngũ cán chun nghiệp nữa, đặc trưng dịch vụ NHBL số lượng khách hàng nhiều, số lượng giao dịch lớn, khách hàng ña dạng, phong phú lu * ðào tạo ñội ngũ nhân viên bán lẻ: an ðội ngũ nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng va n cần đạo tạo nguồn nhân lực theo hướng tổng hợp, có chun mơn sâu sắc, gh tn to có trình độ, ña công việc, ñáp ứng ñặc ñiểm dịch vụ NHBL ie Cán ngân hàng ñịnh hiệu làm việc, tăng lực cạnh tranh p ngân hàng Nguồn nhân lực chất lượng cao, thông thạo nghiệp vụ thực nl w giao dịch cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng d oa ngân hàng Các nhân viên ln chuyển cho nhau, đảm bảo cơng việc an lu ln tiến hành theo dây chuyền khơng bị gián đoạn Trong q trình tác u nf va nghiệp cần thường xuyên ñược ñào tạo ñể phát triển phù hợp với nhu cầu ngày cao kinh tế ðào tạo cán phải có phẩm chất đạo ll oi m đức, phẩm chất nghề nghiệp, trình độ chun mơn cao, hiểu biết xã hội z at nh ðào tạo giao dịch viên, giao dịch viên người trực tiếp với khách hàng cần phải có trình độ chun mơn tốt, mặt ngân hàng cần z làm cho khách hàng an tâm vào nghiệp vụ Cần đào tạo kỹ @ l gm năng: giao tiếp khách hàng, kỹ bán hàng, kiến thức hiểu biết sản m co phẩm có ngân hàng, giải tỏa thắc mắc làm an lòng khách hàng Giao dịch viên cần có khả thuyết phục khách hàng ñể khách hàng sử an Lu dụng sản phẩm ngân hàng n va ac th si 87 Ngân hàng muốn tận dụng tốt nguồn lực cần có cách xếp vị trí cơng việc thích hợp, phù hợp với trình độ, khả năng, lực cá nhân Cần có cách đánh giá nghiêm túc kết bán hàng cho khách hàng để có chế độ lương, thưởng phù hợp với đóng góp khách hàng * Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp: Ngân hàng phải ñảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trường: Kinh tế, xã hội, giáo dục…ðào tạo kiến thức Marketing cho cán nhân viên Tạo ñội ngũ cán ñáp ứng nhu cầu khách hàng Thu hút khách hàng lu tiềm năng, phát triển mạng lưới khách hàng an 3.2.5 Hoàn thiện quy chế nghiệp vụ cho việc cung ứng dịch vụ va n ngân hàng bán lẻ to ie gh tn * Cải tiến thủ tục tín dụng tiêu dùng: Quy ñịnh thủ tục giấy tờ, bảo đảm tiền vay, thủ tục cịn cồng kềnh, p làm nhiều chi phí thời gian khách hàng Khách hàng giao dịch địi nl w hỏi khách hàng phải ký nhiều giấy tờ khoản vay, giao dịch d oa luân chuyển chứng từ khơng nhanh chóng phịng ban làm khách an lu hàng phải ñợi chờ lâu ðối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ: lượng khách hàng u nf va đơng giá trị khoản giao dịch nhỏ Nếu thời gian, thủ tục khơng rút ngắn ngân hàng khách hàng nhiều thời gian, ll oi m chậm trễ kìm hãm phát triển dịch vụ ngân hàng Việc cần thiết z at nh Vietinbank Gia Lai cần cải tiến hồn thiện quy trình cho vay cho nhanh chóng, linh hoạt cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi l gm @ * Cải tiến ñối tượng gửi tiết kiệm: z giao dịch với khách hàng m co Chi nhánh ngân hàng cho phép cá nhân có chứng minh thư, hộ chiếu ñược gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng áp dụng linh động an Lu quy chế tiền gửi tiết kiệm quy ñịnh ñối tượng gửi tiền tiết kiệm tiền VND n va ac th si 88 cá nhân nước ngoài, cho phép cá nhân chưa thành niên giao dịch qua người giám hộ 3.2.6 Phát triển hoạt động Marketing NHBL phục vụ nhóm ñối tượng khách hàng ña dạng, phong phú tầng lớp, mức thu nhập, lứa tuổi, trình độ dân trí Chi nhánh muốn dịch vụ phát triển cần phải có chiến lược Marketing hợp lý, hiệu * Xây dựng sách bán hàng hợp lý: Ngân hàng nên xác ñịnh ñối tượng khách hàng ưu tiên Tập trung phát lu triển nhóm khách hàng nào: khách hàng có trình độ cao, thu nhập cao phù hợp an sử dụng dịch vụ ngân hàng ñại Thực bán hàng cho khách hàng va n cách linh hoạt chủ ñộng Các bước tiếp cận, khai thác khách hàng phải gh tn to ñược thực cách hiệu Chú trọng việc quảng bá sản phẩm, ie thương hiệu ngân hàng Trong trình bán hàng phải phục vụ nhiệt tình, p tận tâm Sau bán hàng cần có sách chăm sóc khách hàng, đảm bảo thu nl w hút phát triển thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng có Ngân hàng d oa cần đào tạo cán bán hàng chuyên nghiệp, có hệ thống an lu liệu lưu trữ thông tin khách hàng cách trung thực Nhân viên cần có u nf va thái ñộ bán hàng tận tâm phục vụ, khơi gợi nhu cầu, kết hợp bán chéo sản phẩm…Chính sách bán hàng hợp lý khách hàng sử dụng sản phẩm ll * Phát triển sở vật chất: z at nh hàng oi m dịch vụ lần đầu có khả sử dụng lâu dài sản phẩm,dịch vụ ngân z Vấn ñề vật chất quan trọng, khách hàng muốn giao dich với nơi @ l gm có sở vật chất tốt, khang trang, có uy tín ðiều tạo niềm tin cho khách m co hàng, tạo an tâm thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm Vì Chi nhánh cần trọng vào việc có kế hoạch thường xuyên nâng cấp, an Lu trang bị trang thiết bị, văn phịng, hệ thống máy móc đại Các hình thức n va ac th si 89 bên ngồi: nhà cửa, máy móc trang thiết bị đại, chi nhánh chuẩn hóa từ văn phịng, kiến trúc, lơ gơ Ngân hàng cần có xếp màu sắc phải thống phù hợp với biểu tượng ngân hàng Máy móc phải hoạt động cách tốt, nhanh chóng, kịp thời phục vụ khách hàng Nếu mở rộng phịng giao dịch phịng giao dịch có chuẩn mực hình thức, tạo đồng với trụ sở * Xây dựng cơng nghệ đại Chìa khố chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cơng nghệ, lu tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ an theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật cơng nghệ tiên tiến va n Phát triển mơ hình tốn, giao dịch đại, hồ nhập với quốc tế Tăng gh tn to cường xử lý tự ñộng quy trình, đảm bảo tính nhanh chóng, hiệu quả, Phát triển công nghệ thông tin cho phép thực giao dịch trực p ie an toàn, bảo mật cho ngân hàng kinh doanh nl w tuyến cách nhanh nhất; nâng cao hiệu quán trị ngân hàng ñảm d oa bảo liệu khai thác cách qn, nhanh chóng, xác; an lu triển khai hoạt động chuyển tiền tự ñộng… u nf va * Tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua phiếu thăm dị, sổ ll oi m góp ý, hịm thư góp ý ngân hàng biết sai sót để khắc z at nh phục, nhằm phục vụ tốt cho khách hàng Từ chi nhánh có hướng để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, tạo sản phẩm phù hợp với z khách hàng Chi nhánh cần có phận chăm sóc khách hàng, tìm hiểu @ khách hàng có niềm tin vào ngân hàng, tạo uy tín * Phân nhóm khách hàng: m co l gm nhu cầu khách hàng, thắc mắc phải ñược giải triệt ñể, giúp an Lu Chi nhánh cần có phân chia nhóm khách hàng phù hợp: tùy vào thu n va ac th si 90 nhập, vào trình ñộ, kinh nghiệm Từ việc phân nhóm ñó ngân hàng có cách tiếp cận, tuyên truyền chăm sóc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng ðối với khách hàng thuộc đối tượng VIP cần có chế ñộ chăm sóc ñặc biệt, ưu ñãi tốt ñể tận dụng bán sản phẩm dịch vụ kèm theo * Phát triển chiến lược xúc tiến hỗn hợp, xúc tiến hỗn hợp: Người dân chưa thực biết sử dụng nhiều dịch vụ, ngân hàng cần có cơng tác tăng cường giới thiệc thơng tin đại chúng, phát thanh, truyền hình, quảng cáo Ngân hàng tích cực ñưa sản phẩm ñại ñến lu tận tay khách hàng thông qua cách tuyên truyền: băng rôn, hiệu an quảng cáo, tờ rơi Tiếp cận với khách hàng nguồn thơng tin đa dạng va n ñể khách hàng biết rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng gh tn to trọng vào quảng cáo thương hiệu sản phẩm ðối với sản phẩm ngân hàng cần có chiến lược đến tiếp cận trực p ie nl w tiếp khách hàng tun truyền để khách hàng hiểu rõ có ứng dụng phù hợp d oa cho sản phẩm Từ mở rộng mạng lưới khách hàng thơng qua biện pháp an lu tuyên truyền, giải thắc mắc u nf va * Phát triển hoạt động quan hệ cơng chúng: Thơng qua giao lưu, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng, tổ ll oi m chức triễn lãm, hội chợ dịch vụ ngân hàng, họp báo, tài trợ, tham gia z at nh hoạt động địa bàn Chi nhánh đóng Ngân hàng nên có chế độ khuyến mại, miễn, giảm phí phù hợp khách hàng, thực z sách ưu ñãi, tạo quan hệ lâu năm với khách hàng @ m co hàng bán lẻ l gm 3.2.7 ðổi cấu tổ chức phù hợp với phát triển dịch vụ Ngân Vietinbank ñã tách khách hàng thành khách hàng tổ chức, khách hàng an Lu cá nhân Nhưng chưa tách dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành khối riêng n va ac th si 91 Chi nhánh cần tách phận kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành khối riêng Cần tách dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để có máy ñiều hành phát triển dịch vụ cách tương xứng, hợp lý Dịch vụ NHBL phục vụ ña số khách hàng, với số lượng giao dịch nhỏ lẻ ðể tiếp cận mạng lưới rộng nhóm đối tượng khách hàng này, ngân hàng cần có phịng chuyên phụ trách ngân hàng bán lẻ Phòng có chức chun mơn nghiên cứu sản phẩm bán lẻ, ñịnh hướng phát triển cho sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chi nhánh cần có chun viên lu đào tạo phù hợp với phát triển dịch vụ NHBL Có chuyên viên phục an vụ khách hàng VIP, có chuyên viên phục vụ khách hàng bình dân nói chung va n Các cán chun biệt hóa cơng việc mình, hiểu sâu sản phẩm đặc gh tn to thù ñể giải thắc mắc nhằm ñạt hiệu cao nhất, giảm thời gian giao Mỗi phòng ban ñều thực chức cách hiệu quả, p ie dịch, tiết kiệm chi phí nl w nhanh chóng nhất, tạo thuận tiện khách hàng giao dịch Chi nhánh cần có d oa cách bố trí máy lấy số tự động để khách hàng ngân hàng chủ ñộng an lu ñể phục vụ khách hàng tốt u nf va 3.2.8 ðảm bảo an toàn bảo mật cho giao dịch Mỗi hệ thống ngân hàng có hệ thống điện tử, phần mềm giao dịch ll oi m riêng Phần mềm thường xuyên cần ñược nâng cấp, bảo dưỡng Mỗi z at nh chi nhánh cần thiết lập hệ thống phần mềm bảo mật riêng, thực chức ngăn chặn việc mát, thất thơng tin Chi nhánh cần z có phần mềm sữa lỗi để kiểm sốt thơng tin, kiểm sốt thơng tin sai sót, ngăn @ l gm chặn việc xâm nhập bất hợp pháp thông tin Ngân hàng cần liên m co tục cập nhật chương trình chống vi rút, mã hóa đường truyền để bảo vệ liệu, hạn chế ñến mức tối ña phá hoại virut Cần ñào tạo chuyên an Lu viên cơng nghệ thơng tin phục vụ nhanh chóng khắc phục trục trặc n va ac th si 92 Vietinbank nên có sách phát triển sản phẩm thẻ ñại Tránh trường hợp làm giả, lợi dụng ñể ăn cắp thông tin tài khoản khách hàng Cần trọng phát triển sản phẩm thẻ ứng dụng cao,bảo mật an tồn Chi nhánh cần rà sốt ñiểm ñặt máy ATM ñể ñạt hiệu quả, an tồn Ngân hàng ln có hướng dẫn sát để khách hàng bảo mật thơng tin cách hiệu quả, không gây mát thẻ, mã số cá nhân gây thất thoát cho khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ lu 3.3.1 ðối với Chính phủ an Chính phủ đóng vai trị vơ quan trọng điều tiết, quản lý kinh va n tế: thuế quan, sách văn pháp luật, điều chỉnh sách cho ie gh tn to phù hợp với thời kỳ Ngân hàng ngành chịu ảnh hưởng mạnh mẽ môi trường kinh tế- p xã hội Môi trường vĩ mơ ổn định tạo điều kiện ban đầu ñể dịch vụ nl w ngân hàng phát triển Hành lang pháp lý phủ quy định đầy đủ d oa thơng thống kích thích phát triển ngân hàng Ngân hàng ngành an lu cung cấp dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ theo tâm lý, thói quen u nf va thay ñổi theo thu nhập, ñiều kiện kinh tế Nếu kinh tế tăng trưởng khơng ổn định, người dân khơng có nhu cầu nhiều việc sử dụng dịch vụ ll oi m NHBL Ngược lại kinh tế ổn định kích thích việc người dân sử dụng trì kinh tế ổn định z at nh dịch vụ ngân hàng Chính phủ cần phải có định hướng xác để z Khơng trị đóng vai trị quan trọng @ l gm việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nếu trị ổn định, hịa bình m co ngân hàng mở thêm mạng lưới, ñầu tư sở hạ tâng Hành lang pháp lý thơng thống khơng thay ñổi thời gian dài ngân hàng an Lu có chiến lược phát triển lâu dài, bền vững n va ac th si 93 Chính phủ cần trì kinh tế ổn định, trì lạm phát cách hợp lý, bước khuyến khích ñầu tư nước ngoài, tập trung phát triển ngành dịch vụ, ngành công nghiệp, tăng thu nhập cho người dân Mức sống người dân ñược nâng cao thu nhập, có hội tiếp cận với sản phẩm ngân hàng, từ kích thích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chính phủ khuyến khích người dân hạn chế dùng tiền mặt để tốn, khuyến khích dùng thẻ, doanh nghiệp nên trả lương qua tài khoản thẻ cho người lao ñộng ðây công cụ giúp nhà nước thu thuế cách lu hiệu an Chính phủ cần có biện pháp tạo ñiều kiện thuận lợi cho NHTM va n Việt Nam mở rộng dịch vụ ngân hàng thông qua việc ban hành, ñiều ie gh tn to chỉnh văn bản: Quy định khung hình phạt cho ñối tượng sử dụng thẻ giả, séc p giả…trong Bộ luật hình nl w Ban hành Luật thẻ, Séc để có sở pháp lý xử lý tranh chấp, rủi ro d oa Ban hành Luật tốn, phạm vi, đối tượng tốn, chủ thể an lu tham gia toán, hệ thống tốn, kích thích tham gia tồn u nf va không dùng tiền mặt, ứng dụng công nghệ tốn đại Muốn phát triển dịch vụ NHBL Chính phủ cần có hướng đi, giúp ll oi m ñỡ NHTM Việt Nam phát triển kinh tế - trị - xã hội, hồn thiện z at nh hành lang pháp lý, tạo môi trường công nghệ- kỹ thuật ñại làm tảng ñể NHTM phát triển dịch vụ, phục vụ cho khách hàng cách nhanh z @ chóng, hiệu l gm 3.3.2 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà nước m co Ngân hàng nhà nước Việt Nam đóng vai trị quan trọng ñịnh hướng chiến lược việc phát triển dịch vụ NHTM an Lu NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát n va ac th si 94 triển sản phẩm dịch vụ NHBL Cần xây dựng hồn chỉnh đồng văn hướng dẫn hoạt ñộng NHBL ñể tạo quy ñịnh ngân hàng thương mại thực Quy ñịnh bắt buộc NHTM nên chia sẻ thơng tin tín dụng Thời gian kinh tế- xã hội biến động khơng ngừng, mang nhiều rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng NHNN ban hành quy ñịnh ñể giúp cho NHTM giảm chi phí tìm kiếm thơng tin, giảm thiểu rủi ro cho hệ thống ngân hàng Trung tâm tín dụng cung cấp thơng tin, nâng cao chất lượng tín lu dụng, phòng rủi ro cho ngân hàng Các khách hàng phải cung cấp an thơng tin xác, đảm bảo xác cho ngân hàng cần khai thác va n thơng tin NHNN cần quy định việc cung cấp thơng tin, đảm bảo ie gh tn to xác, thuận tiện cho ngân hàng để khai thác Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN nên có sách khuyến p khích cho việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung tốn khơng nl w dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn ñể d oa khoản chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, an lu ngân hàng tawnng nhanh vòng quay vốn, hạn chế lưu thông tiền mặt lưu u nf va thông Cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng nghiên cứu lựa chọn công nghệ, sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường ll oi m ngồi nước tư vấn, định hướng cho ngân hàng z at nh 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Vietinbank cần quan tâm sâu sắc ñến chiến lược phát triển z dịch vụ NHBL Cần có cấu trúc phịng ban phù hợp để tận dụng tiềm lực l gm @ phát triển cách hiệu trí cách phù hợp với chiến lược phát triển m co ðào tạo cán có phối hợp với chi nhánh xếp cán theo vị an Lu Có hướng dẫn, đạo chi nhánh việc phát triển sản phẩm n va ac th si 95 phù hợp với khách hàng ñịa bàn ðầu tư trang thiết bị kịp thời ñể chi nhánh phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng cách tốt lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở có cách nhìn tồn cảnh thực trạng dịch vụ NHBL Vietinbank Gia Lai ñưa ngun nhân hạn chế Qua tìm hiểu ñịnh hướng Vietinbank Gia Lai thời gian tới Chương ñã nêu lên giải pháp cụ thể ñể giải triệt ñể hạn chế thực mục tiêu chiến lược Ngoài giải pháp Chi nhánh vận dụng ñể phát triển dịch vụ NHBL, Chương cịn đưa kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng lu nhà nước NH cấp chủ quản ñể tạo ñiều kiện cho Chi nhánh phát triển dịch an vụ n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 KẾT LUẬN Nền kinh tế phát triển, trợ giúp tạo ñiều kiện quan quản lý Nhà nước Ngành ngân hàng ñã vượt qua khó khăn, đạt số thành đáng kể: vị lẫn sản phẩm ngân hàng cung cấp Tuy nhiên thời gian tới ngân hàng gặp số khó khăn định Các ngân hàng tận dụng nguồn nội lực mình, khắc phục khó khăn để phục vụ cho khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở nghiên cứu qua ba chương, có cách nhìn tồn lu diện thực trạng đưa giải pháp phát triển dich vụ NHBL an n va Vietinbank Gia Lai, ñồng thời ñề xuất với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Tác giả cố gắng làm sáng tỏ sở lý luận, thực trạng nhằm hòan gh tn to cấp chủ quản Vietinbank p ie thiện dịch vụ NHBL Vietinbank Gia Lai song không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến ñóng góp oa nl w nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng ñối d tượng quan tâm ñến lĩnh vực để luận văn hồn thiện ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Gia Lai 2013, 2014, 2015 [2] Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Gia Lai giai ñoạn 2013 - 2015 [3] Nguyễn ðăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê [4] Edward w.reed ph.d (2004), Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê [5] Feredric S.Miskin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, lu an Nxb Khoa học kỹ thuật n va [6] Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb ðại tn to học kinh tế quốc dân gh [7] Kế hoạch kinh doanh 2016 Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh p ie Gia Lai w [8] Luật tổ chức tín dụng nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam oa nl [9] Qui chế cho vay, bảo lãnh cho thuê ngân hàng Nhà nước Việt Nam d phát hành an lu [10] Quyết ñịnh 493 Ngân hàng nhà nước ban hành Quy ñịnh phân u nf va loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ll oi m [11] Tạp chí Ngân hàng z at nh [12] UBND Tỉnh Gia Lai (2015), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội tỉnh Gia Lai ñến năm 2020 z Website @ an Lu - http://www.sbv.gov.vn/ m co - http://www.vnexpress.net/ l - www.vneconomy.vn gm - http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si