(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad y th NGUYỄN LÊ HỒNG THANH ju yi pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN va n DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN ll fu oi m HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN LÊ HỒNG THANH yi pl n ua al n va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN fu ll DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN oi m at nh HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU z Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to i ng hi ep LỜI CÁM ƠN w n lo Để hoàn thành tốt đề tài này, ngồi nỗ lực thân, tơi xin gửi lời ad cảm ơn chân thành sâu sắc đến cá nhân tập thể có đóng góp, giúp y th ju đỡ tơi suốt q trình thực đề tài yi Tôi xin chân thành cám ơn Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng, tận tình pl al hướng dẫn thực đề tài này, thầy đưa nhận xét mang tính n ua khách quan, có tính xây dựng cao, giúp tơi định hướng đề tài n va Cuối xin cám ơn người thân ln khuyến khích, động viên ll oi m đề tài fu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập thực at nh Xin chân thành cảm ơn! z z ht vb TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013 k jm n a Lu Nguyễn Lê Hồng Thanh om l.c gm Học Viên n va y te re ii t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết n lo trình bày đề tài trung thực chưa công bố trước dây ad Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các y th nguồn liệu khác tác giả sử dụng đề tài có ghi rõ nguồn trích ju yi dẫn xuất xứ pl al n ua TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013 n va ll fu Học Viên oi m at nh Nguyễn Lê Hồng Thanh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re iii t to ng MỤC LỤC hi ep Lời cảm ơn i Lời cam đoan .ii w n Mục lục iii lo ad Danh mục chữ viết tắt vi ju y th Danh mục bảng vii pl MỞ ĐẦU yi Danh mục hình viii al ua Lý chọn đề tài n Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu m oi Ý nghĩa nghiên cứu nh Kết cấu luận văn at z Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ toán dành cho khách hàng z vb cá nhân Ngân hàng Thương mại ht 1.1 Tổng quan dịch vụ toán jm k 1.1.1 Khái niệm gm 1.1.2 Dịch vụ toán ngân hàng om l.c 1.1.3 Các dịch vụ toán chủ yếu Ngân hàng Thương mại 1.1.4 Vai trò dịch vụ toán…………………………………… 18 a Lu 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ toán 19 n n NHTM giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu…….23 va 1.3 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân y te re iv t to Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán dành cho khách hàng cá ng nhân Ngân hàng TMCP Á Châu hi ep 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Á Châu 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 w n 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu 30 lo 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Á Châu 32 ad y th 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán cho khách hàng cá nhân Ngân ju hàng TMCP Á Châu 33 yi pl 2.2.1 Hoạt động toán thẻ 33 ua al 2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 37 n 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 37 va n 2.2.4 Thực trạng hoạt động trả lương qua tài khoản 38 ll fu 2.2.5 Hình thức toán Séc 39 oi m 2.2.6 Hình thức tốn UNC 40 at nh 2.2.7 Hình thức tốn UNT 41 2.3 Đánh giá kết đạt ngân hàng TMCP Á Châu 42 z z 2.3.1 Kết đạt 42 vb ht 2.3.2 Những hạn chế 43 jm 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 43 k gm 2.4 Khảo sát đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ l.c NHTMCP Á Châu 44 om 2.4.1 Thiết kế ngiên cứu cho đề tài 44 a Lu 2.4.2.Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………………… 48 n 2.4.3 Kiểm định thang đo…………………………………………………… 50 n y te re toán khách hàng cá nhân………………………………………………………… 56 va 2.4.4 Đánh giá vai trò tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ v t to Chương : Một số giải pháp nâng cao chất lượng toán cho khách hàng ng hi cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu ep 3.1 Định hướng, chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu w 59 n lo 3.2 Nhóm giải pháp 60 ad 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước ban ngành có liên quan 73 y th KẾT LUẬN ju yi Tài liệu tham khảo pl n ua al Phụ lục n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vi t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep TỪ VIẾT w STT NGHĨA TIẾNG ANH n TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT lo Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động ACB Asian commercial bank NHTMCP Á Châu KHCN ad ATM ju y th Khách hàng cá nhân yi CLDVTT Chất lượng dịch vụ toán khách pl hàng cá nhân L/C Letter of Credit Thư tín dụng NH NHNN NHTM n ua KHCN al va n Ngân hàng fu ll Ngân hàng Nhà nước m oi Hiệp hội viễn thơng Tài liên z Interbank at z SWIFT nh Society for World Ngân hàng thương mại ht jm Telecommunication ngân hàng toàn cầu vb Financial TKTG Tài khoản tiền gửi 11 TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán 12 TT Thanh toán 13 TTBT Thanh toán bù trừ 14 TTTT Thanh toán tiền thẻ 15 UNT Ủy nhiệm thu 16 UNC Ủy nhiệm chi 17 UCP k 10 om l.c gm n a Lu n va Practice dụng chứng từ y Quy tắc thực hành thống tín te re Uniform Customs and vii t to DANH MỤC BẢNG ng hi Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số mơ hình hồi quy…………………….23 ep Bảng 2.1: Tăng trưởng thu nhập 32 w Bảng 2.2: Hiệu kiểm soát chi phí 32 n Bảng 2.3: Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tổng tài sản có vốn chủ sở hữu bình lo ad quân………… 33 y th Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ thẻ giai đoạn 2010 - 2012 34 ju yi Bảng 2.5: Tình hình trả nhận lương qua tài khoản Ngân hàng TMCP Á Châu 39 pl Bảng 2.6: Bảng báo cáo tình hình toán Séc Ngân hàng TMCP Á Châu 40 al n ua Bảng 2.7: Bảng báo cáo tình hình toán UNC Ngân hàng TMCP Á Châu 41 va Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 n Bảng 2.9: Bảng kết Crobach’s Alpha 51 fu ll Bảng 2.10: Bảng KMO and Bartlett's Test 53 m oi Bảng 2.11: Bảng kết EFA 53 nh at Bảng 2.12: Kết hồi qui 57 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re viii t to DANH MỤC HÌNH ng hi Hình 1.1: Dịch vụ tốn Séc ngân hàng ep Hình 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền NHTM w Hình 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ tốn nhờ thu, ủy nhiệm thu 11 n Hình 1.4: Q trình thực tốn 13 lo ad Hình 1.5: Quá trình cung ứng dịch vụ tốn thẻ 16 y th Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 ju yi Hình 2.1: Hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu 31 pl Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu đề xuất 45 al n ua Hình 3.1: Mơ hình kiến trúc NH Điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu 62 n va Hình 3.2: Hệ thống CRM điện tử 63 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re