(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n HUỲNH THÚY VÂN lo ad ju y th yi pl al n ua GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w HUỲNH THÚY VÂN n lo ad y th ju GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN yi pl n ua al n va ll fu m oi Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số : 60340201 at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.ĐOÀN ĐỈNH LAM n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân ng hi hàng TMCP Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng ep Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng w n Tp.HCM, ngày 17 tháng 10 năm 2013 lo ad Người cam đoan ju y th yi pl al n ua Huỳnh Thúy Vân n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục từ viết tắt w n Danh mục bảng lo ad Danh mục biểu đồ y th Danh mục hình ju LỜI MỞ ĐẦU yi pl CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ al ua NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI n 1.1 DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI: va n 1.1.1 Dịch vụ tiền gửi NHTM: fu ll 1.1.1.1 Khái niệm: m oi 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi theo tiêu chí khách hàng: at nh 1.1.1.3 Tiêu chí đánh giá dịch vụ tiền gửi cá nhân: z 1.1.2 Vai trò dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTM: z vb 1.1.2.1 Đối với khách hàng: jm ht 1.1.2.2 Đối với NHTM: k 1.1.2.3 Đối với kinh tế: 10 gm 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI l.c CÁ NHÂN TẠI NHTM: 10 om 1.2.1 Nhân tố khách quan: 10 an Lu 1.2.1.1 Môi trƣờng pháp lý: 10 1.2.2.1 Chính sách lãi suất: 14 ey 1.2.2 Nhân tố chủ quan: 14 t re 1.2.1.4 Cạnh tranh ngân hàng: 13 n 1.2.1.3 Yếu tố tâm lý thói quen tiêu dùng: 13 va 1.2.1.2 Tình hình kinh tế - trị - xã hội: 11 1.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mở rộng mạng lƣới hoạt động: 15 t to 1.2.2.3 Cơ sở vật chất hạ tầng công nghệ: 16 ng 1.2.2.4 Uy tín ngân hàng: 17 hi ep 1.2.2.5 Năng lực trình độ cán nhân viên: 18 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ w n NHÂN: 18 lo 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 18 ad y th 1.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân: 19 ju 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ: 19 yi pl 1.3.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: 22 ua al KẾT LUẬN CHƢƠNG 1: 24 n CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN va n TẠI NHTMCP SÀI GÒN 25 fu ll 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTMCP SÀI GÒN: 25 m oi 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 25 at nh 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTMCP Sài Gòn: 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTMCP Sài Gòn: 29 z z 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTMCP Sài Gòn: 29 vb jm ht 2.2.2 Đánh giá kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTMCP Sài Gòn: 37 k l.c gm 2.2.2.1 Nhân tố chủ quan: 37 2.2.2.2 Nhân tố khách quan: 46 om 2.3 Kết đánh giá nghiên cứu: 49 2.3.2 Kết phân tích thống kê mô tả: 50 ey 2.3.3 Kết phân tích hồi quy đa biến: 52 t re 2.3.2.3 Kết mơ hình EFA: 51 n 2.3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA): 51 va 2.3.2.1 Kết kiểm định chất lƣợng thang đo ( Cronbach’s Alpha): 50 an Lu 2.3.1 Thống kê mô tả: 50 2.3.4 Kiểm định mức độ giải thích mức độ phù hợp mơ hình: 52 t to KẾT LUẬN CHƢƠNG 2: 54 ng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN hi ep TẠI NHTMCP SÀI GÒN 55 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi đến năm 2015 SCB: 55 w n 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTMCP Sài Gòn: 56 lo 3.2.1 Nâng cao lực tài chính: 56 ad y th 3.2.2 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro: 58 ju 3.2.3 Nâng cao lực công nghệ: 60 yi pl 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: 62 ua al 3.2.5 Mở rộng kênh phân phối đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: 65 n 3.2.6 Gia tăng cảm thông với khách hàng: 67 va n 3.2.7 Nâng cao cải thiện phƣơng tiện hữu hình: 70 ll fu 3.2.8 Tiếp tục tạo đảm bảo giao dịch: 73 m oi 3.3 Một số kiến nghị: 74 at nh 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc: 74 3.3.2 Đối với quan Nhà nƣớc: 74 z z 3.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng: 75 vb jm ht KẾT LUẬN CHƢƠNG 3: 75 KẾT LUẬN 76 k om l.c PHỤ LỤC gm TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ w Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình n t to ABB lo HDB ad y th HHNH Chí Minh ju Ngân hàng Nhà nước yi NHNN Hiệp hội ngân hàng Ngân hàng thương mại al Ngân hàng thương mại cổ phần n ua NHTMCP pl NHTM Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SaigonBank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương TCTD Tổ chức tín dụng TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh n va SACOMBANK ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động SCB từ năm 2010 đến hết Quý 2/2013 30 hi Bảng 2.2 So sánh số dư huy động NHTMCP năm 2011 31 ep Bảng 2.3 Cơ cấu số dư huy động tiền gửi SCB theo tiêu chí khách hàng w từ năm 2010 đến năm 2012 36 n lo Bảng 2.4 Lãi suất số NHTMCP địa bàn TPHCM đầu ad năm 2013 38 y th Bảng 2.5 Bảng so sánh số lượng điểm giao dịch NHTMCP ju yi địa bàn TPHCM 42 pl Bảng 2.6: Bảng thống kê 50 al n ua Bảng 2.7 Mơ hình điều chỉnh 51 n va Bảng 2.8 Vị trí quan trọng nhân tố 53 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ t to Biểu đồ 2.1 Trần lãi suất huy động ngắn hạn NHNN quy định từ ng tháng 09/2011 đến tháng 06/2013 29 hi ep Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thị trường SCB từ năm 2010 đến hết Quý II/2013 .32 w n Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thị trường SCB năm lo ad 2011 2012 34 y th Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động theo loại tiền SCB năm 2011-2012 35 ju Biểu đồ 2.5 Cơ cấu số dư tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn yi pl SCB năm 2011 2012 36 n ua al Biểu đồ 2.6 Mạng lưới hoạt động SCB từ năm 2005 – 2012 41 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 hi Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 ep Hình 3.1 Mơ hình Hệ thống kiểm sốt vòng bảo vệ 59 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re