(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh đồng nai

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ng hi ep w n lo ad ju y th yi TRẦN THỊ NGUYÊN ANH pl n ua al va n ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ng hi ep w n TRẦN THỊ NGUYÊN ANH lo ad ju y th yi pl ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI n ua al n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Tài ngân hàng z jm ht vb Mã số: 60340201 k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS., TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN t to Ngạn ngữ Trung Quốc có câu “Hành trình bắt đầu ng hi bước chân đầu tiên” hay Rich DeVos, hai doanh nhân người Mỹ ep sáng lập tập đồn Amway có nói “Ước mơ thực cách khơng xa Nhưng để xóa khoảng cách đó, bạn phải can đảm thực với niềm tin w n thành cơng” Trải qua nhiều thử thách, ước mơ thạc sỹ chuyên ngành ngân lo ad hàng trở thành thực Để đến bến bờ tri thức đó, tơi nhận ju y th nhiều quan tâm, tận tình dìu dắt thầy cơ, bạn bè, gia đình đồng nghiệp Sau đây, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: yi pl Trường đại học Kinh tế TP.HCM với quý thầy tận tình dạy dỗ al ua tạo điều kiện tốt cho suốt học trình cao học n Với lịng tri ân sâu sắc, xin cám ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, va n người nhiệt tình hướng dẫn bảo suốt thời gian thực nghiên ll fu cứu m oi Cảm ơn đồng nghiệp chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Đồng at nh Nai, đặc biệt cô Hồ Thị Phương, Trưởng phịng Kiểm tra – Kiểm sốt Nội bộ, z Agribank chi nhánh Biên Hòa, người tạo điều kiện cho tơi hồn thành z vb luận văn cách thuận lợi jm ht Sau cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè - k người thân yêu luôn quan tâm, động viên suốt thời gian qua gm Xin gửi lời cảm ơn kính chúc điều tốt đẹp đến với tất người! l.c TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013 om Người thực luận văn an Lu n va ey t re Trần Thị Nguyên Anh LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền ng hi gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ep địa bàn tỉnh Đồng Nai” kết trình học tập nghiên cứu riêng w n Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập từ thực tế, lo ad xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan ju y th TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013 yi pl Người thực luận văn n ua al n va ll fu m oi Trần Thị Nguyên Anh at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 82 MỤC LỤC t to LỜI CAM ĐOAN ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG w n DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ lo ad LỜI MỞ ĐẦU ju y th Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu yi pl Đối tƣợng nghiên cứu al ua Phạm vi nghiên cứu n Phƣơng pháp nghiên cứu va n Tóm tắt nghiên cứu trƣớc fu ll Kết cấu luận văn m oi Chƣơng NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG nh DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM at z 1.1 Khái quát dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM z vb 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM jm ht 1.1.2 Vai trò dịch vụ tiền gửi từ KHCN k 1.1.3 Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM gm 1.2 Lý luận chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN l.c 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN .9 om 1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phát triển dịch vụ tiền gửi an Lu từ KHCN NHTM .13 Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 26 ey 1.4 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN 19 t re 1.3.2 Các tiêu định tính 17 n 1.3.1 Các tiêu định lƣợng 16 va 1.3 Một số tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM .16 83 2.1 Mạng lƣới TCTD địa bàn tỉnh Đồng Nai 26 t to 2.2 Khái quát chung thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM ng địa bàn tỉnh Đồng Nai 26 hi ep 2.2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN .26 2.2.2 Danh mục sản phẩm huy động tiền gửi từ KHCN 28 w 2.2.3 Kênh phân phối 28 n lo 2.2.4 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN 29 ad y th 2.2.4.1 Chất lượng phục vụ 29 ju 2.2.4.2 Khảo sát, phân tích, đánh giá phân đoạn thị trường 30 yi pl 2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP 30 ua al 2.2.4.4 Chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà 32 n 2.2.4.5 Phí lãi suất 32 va n 2.2.4.6 Nhân hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN 33 ll fu 2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng m oi Nai 33 at nh 2.3.1 Cơ cấu nguồn tiền gửi 33 2.3.1.1 Theo loại tiền tệ 33 z z 2.3.1.2 Theo loại kỳ hạn 34 vb jm ht 2.3.1.3 Theo sản phẩm 35 2.3.2 Lãi suất phí 36 k gm 2.3.3 Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch 37 l.c 2.3.4 Kênh phân phối 37 om 2.3.5 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN 39 an Lu 2.3.5.1 Nhân lực Agribank hoạt động huy động vốn từ KHCN 39 2.3.5.2 Khảo sát, đánh giá phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng 39 AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 42 ey Chƣơng ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI t re 2.3.5.5 Công nghệ thông tin 40 n 2.3.5.4 Các chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà 39 va 2.3.5.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP 39 84 3.1 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 t to 3.1.1 Các giả thuyết nghiên cứu 42 ng 3.1.1.1 Nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch hi ep vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j) 42 3.1.1.2 Nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch w vụ với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e) 42 n lo 3.1.1.3 Nhóm giả thuyết đánh giá mức độ khác biệt nhóm khách hàng ad y th chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 43 ju 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu 43 yi pl 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 ua al 3.3 Kết nghiên cứu 46 n 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 46 va n 3.3.2 Kết nghiên cứu 47 ll fu 3.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN phƣơng oi m pháp phân tích hệ số Cronbach alpha, hiệu chỉnh lần 48 at nh 3.3.2.2 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 50 z z 3.3.2.3 Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN phân tích vb jm ht hồi quy bội 58 3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .61 k gm 3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh l.c Đồng Nai 61 om 3.5.1 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN từ phía ngân hàng 61 an Lu 3.5.1.1 Những mặt đạt .61 3.5.1.2 Những hạn chế 63 4.1 Định hƣớng phát triển 68 ey KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 68 t re Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ n Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai .64 va 3.5.2 Kết khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN 85 4.1.1 Định hƣớng phát triển Agribank Việt Nam 68 t to 4.1.2 Định hƣớng phát triển NHNN tỉnh Đồng Nai .69 ng 4.1.3 Định hƣớng phát triển Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai 70 hi ep 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai 71 w 4.2.1 Giải pháp nâng cao uy tín thƣơng hiệu 71 n lo 4.2.2 Giải pháp sản phẩm huy động 72 ad y th 4.2.3 Giải pháp quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch 72 ju 4.2.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng 73 yi pl 4.2.5 Giải pháp chƣơng trình khuyến 75 ua al 4.2.6 Giải pháp kênh phân phối 76 n 4.2.7 Giải pháp công nghệ thông tin 76 va n 4.2.8 Giải pháp chế khuyến khích 77 ll fu 4.2.9 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 77 oi m 4.3 Một số điều kiện để thực giải pháp 78 at nh KẾT LUẬN 81 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n lo Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn HĐV Huy động vốn TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHLD Ngân hàng liên doanh ad NHTM ju y th Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) n Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) n va Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) ll fu EDC ua POS Sản phẩm dịch vụ al ATM Khách hàng cá nhân pl SPDV yi KHCN oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ t to Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ng Sơ đồ 1.2 Bộ ba tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 12 hi ep Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL — năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 w n Sơ đồ 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN 24 lo ad Sơ đồ 3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh 58 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re