(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại trung tâm thương mại centre mall phạm hùng

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep  w n lo ad ju y th PHẠM XUÂN HÙNG yi pl ua al n GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỢNG MARKETING va n TẠI TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI CENTREMALL fu ll PHẠM HÙNG oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Tp.HCM, Tháng 10-2013 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  w n lo ad PHẠM XUÂN HÙNG ju y th yi pl n ua al GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỢNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI CENTREMALL PHẠM HÙNG n va ll fu oi m nh Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH at Mã số: 60340102 z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ k jm gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thân ng hi dựa vào hỗ trợ giáo viên hướng dẫn người cám ơn ep Các nội dung luận văn hoàn tồn trung thực chưa cơng bố w cơng trình n lo ad y th Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 ju Người thực yi pl n ua al va n Phạm Xuân Hùng ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep Trung tâm thương mại TTTM Trung tâm thương mại Satra Phạm Hùng w Centre Mall n Tổng công ty thương mại Sài Gòn lo Satra ad Khách hàng đặc biệt - Very important person yi pl Stock Keeping Unit n ua al SKU ju VIP Điểm mua hàng y th ĐMH n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ t to ng Danh mục bảng hi ep Bảng 2.1: Số lượng TTTM, Siêu thị chợ địa bàn Tp.HCM 24 Bảng 2.2: Nhận xét khách hàng hàng hóa Satramart Phạm Hùng 31 w n lo Bảng 2.3: Nhận xét khách hàng Hàng hóa Centre Mall 33 ad y th Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng Giá Centre Mall 35 ju Bảng 2.5: Nhận xét khách hàng giá Hàng hóa Satramart Phạm Hùng 38 yi pl Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng nhân viên Centre Mall 39 al n ua Bảng 2.7: Đánh giá khánh hàng Quy trình dịch vụ Centre Mall 41 n va Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất Centre Mall 42 fu ll Bảng 2.9: Ma trận nội Centre Mall (IFE) 44 m oi Bảng 2.10: Báo cáo kết kinh doanh Centre Mall năm 2012 48 nh at Bảng 2.11: Ma trận yếu tố bên (EFE) 65 z z ht vb jm Danh mục biểu đồ k Biểu đồ 2.1: Lượng khách đến Centre Mall theo thời điểm ngày 25 gm l.c Biểu đồ 2.2: Lượng khách theo nhóm tuổi giới tính 26 om Biểu đồ 2.3: Số tiền mua sắm theo độ tuổi 27 a Lu Biểu đồ 2.4: Số lần mua sắm tháng theo mức thu nhập 28 n n va Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng doanh thu hoạt động Centre Mall năm 2012 29 Biểu đồ 2.8: Số lần mua theo thu nhập khách hàng 54 y Biểu đồ 2.7: So sánh tình hình kinh doanh quý đầu năm 2012-2013 48 te re Biểu đồ 2.6: Số tiền mua sắm khách hàng lần đến Centre Mall 34 Biểu đồ 2.9: Số tiền mua hàng theo độ tuổi khách hàng 55 t to Biểu đồ 2.10: Nơi mua sắm ưa thích khách hàng 57 ng hi Biểu đồ 2.11: Nơi thường mua sắm khách hàng 58 ep Biểu đồ 2.12: Thu nhập hàng tháng hộ gia đình 62 w n Biểu đồ 3.1: Lý lựa chọn đến Centre Mall khách hàng 72 lo ad y th ju Danh mục hình vẽ, sơ đồ yi pl Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức trung tâm thương mại Centre Mall 22 al n ua Hình 2.1: Tỷ lệ hoạt động khách hàng Centre Mall 26 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi TRANG BÌA PHỤ ep LỜI CAM ĐOAN w n DANH MỤC VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ y th LỜI MỞ ĐẦU ju yi Ở Ụ pl al 1.1 Các khái niệm Marketing n ua 1.1.1 Khái niệm Marketing va 1.1.2 Vai trò Marketing n 1.1.3 Chức Marketing ll fu m 1.1.4 Mục tiêu Marketing oi 1.2 Marketing dịch vụ hoạt động doanh nghiệp nh at 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ z 1.2.2 Các đặc điểm Marketing dịch vụ z ht vb 1.2.3 Marketing Mi ịch vụ (7P) 10 n t ản n đ n tn ị vụ 11 gm n k 1.3 jm 1.2.4 Vị trí Marketing dịch vụ kinh doanh đại 10 l.c 1.3.1 Mơi trường bên ngồi 11 om 1.3.1.1 Môi trường vĩ mô 11 1.3.1.2 Môi trường vi mô 13 a Lu 1.3.2 Môi trường nội 15 ơn 17 y te re 19 n ơn m va Tóm tắt un n 1.4 ổn qu n ĐÁ Á t to TẠI TTTM P Ạ ng hi 2.1 Ù ỰC TRẠNG HOẠ ĐỘNG MARKETING - CENTRE MALL t ệu tổn qu n nt 20 ll P ạm ùn 20 ep 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 w n 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 23 lo ad 2.2 ự t ạn oạt độn tn ủ nt ll 23 y th 2.2.1 Nghiên cứu thị trường ác định thị trường Centre Mall 23 ju 2.2.1.1 Nghiên cứu thị trường ác định thị trường mục tiêu 23 yi pl 2.2.1.2 Phân khúc thị trường đặc điểm khách hàng 24 al ua 2.2.2 Phân tích Marketing Mix (7P) 28 n 2.2.2.1 Phân tích Sản phẩm (Product) 28 va n 2.2.2.2 Phân tích Giá (Price) 34 fu ll 2.2.2.3 Phân tích Địa điểm (Place) 35 m oi 2.2.2.4 Phân tích Chiêu thị (Promotion) 37 at nh 2.2.2.5 Phân tích Con người (People) 38 z 2.2.2.6 Phân tích Quy trình (Process) 40 z 2.2.2.7 Phân tích Chứng hữu hình (Physical Evidence) 42 vb ht 2.2.2.8 Ma trận yếu tô bên (IFE) 44 k jm gm 2.2.3 Phân tích mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing l.c Centre Mall 47 om 2.2.3.1 Môi trường nội 47 a Lu 2.2.3.2 Mơi trường bên ngồi 51 n 2.2.3.3 Ma trận yếu tố bên (EFE) 64 y te re ơn 67 n óm tắt va 2.2.3.4 Cơ hội Nguy 66 ẢI PHÁP HOÀN THIỆ À ĐẨY MẠNH HOẠT t to ĐỘNG MARKETING TẠI TTTM CENTRE MALL PHẠM HÙNG 68 ng hi ep ụ t ủ 3.1 nt ll P ạm ùng 68 3.2 Một s giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing 69 w 3.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp 69 n lo 3.2.2 Đề uất giải pháp 69 ad 3.3 Ki n nghị 82 y th ju 3.3.1 Đối với Nhà nước 82 yi 3.3.2 Đối với Tổng công ty Satra 83 pl Tóm tắt ua al 3.3.3 Đối với nhà nước 83 ơn 84 n n va KẾT LU N 85 ll fu Tài liệu tham khảo 86 oi m Các phụ lục 87 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát khách hàng at nh Phụ lục 1: Nghiên cứu thị trường ác định thị trường mục tiêu z z Phụ lục 3: Phiếu khảo sát ý kiến chuyên gia k jm Phụ lục 5: Mô tả đối thủ cạnh tranh ht vb Phụ lục 4: Kết nghiên cứu ý kiến chuyên gia om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI MỞ ĐẦU t to ng hi Lý chọn đề tài ep Theo thời gian, đất nước ta ngày lên đời sống người dân ngày cải thiện, nếp sống văn minh đại hơn, việc mua sắm theo w n phát triển cách nhanh chóng Các siêu thị, trung tâm thương mại lớn, nhỏ lo ad mọc lên hàng loạt việc cạnh tranh dần trở nên khốc liệt hết ju y th Nếu không làm thỏa mãn khách hàng mức độ cao siêu thị không giữ yi khách hàng lâu dài pl Trong giai đoạn hội nhập giới, thách thức đặt doanh al n ua nghiệp Việt Nam ngày lớn Các siêu thị nước cần phải có va bước đắn chiến lược giải pháp dịch vụ khách hàng hiệu n Trung Tâm Thương Mại Centre Mall Phạm Hùng (Centre Mall) fu ll số doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần phải đặt quan tâm đến chất lượng m oi dịch vụ tiếp thị lên hàng đầu Tuy nhiên, Centre Mall phải đối mặt với nh at chiến cạnh tranh thương hiệu mạnh nước, doanh nghiệp bán lẻ z lớn nước ngoài, yêu cầu ngày khắt khe khách hàng z vb ht Việc xây dựng thương hiệu vững mạnh lòng khách hàng chất k jm lượng tốt điều không dễ dàng, doanh nghiệp Việt Nam gm non yếu kinh nghiệm Một số công việc quan trọng cần đặt quan l.c tâm lên hàng đầu xây dựng kế hoạch tiếp thị hiệu Đó lý để tác động Marketing ey trung tâm thời gian qua Từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt t re luận Marketing dịch vụ đánh giá thực trạng hoạt động Marketing n Hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm sở hệ thống hóa lý va Mục tiêu đề tài an Lu Trung tâm thương mại Centremall Phạm Hùng” om giả thực đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại