(Luận văn) thực trạng sử dụng dịch vụ acb online tại ngân hàng tmcp á châu (acb)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM 3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333 ng 3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333 hi ep 333333333333333333333333333333333363digsddi w n ĐOÀN NGUYỄN THOẠI lo ad ju y th yi pl n ua al THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ n va ACB ONLINE TẠI NGÂN HÀNG fu ll TMCP Á CHÂU (ACB) oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ĐOÀN NGUYỄN THOẠI ad ju y th yi pl n ua al THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ n va ACB ONLINE TẠI NGÂN HÀNG fu ll TMCP Á CHÂU (ACB) oi m at nh z z Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế (hướng ứng dụng) ht vb k jm Mã số: 8340121 gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu va n NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to  ng hi ep Tôi xin cam đoan: luận văn “Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online ngân hàng TMCP Á Châu” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi, hướng dẫn w PGS.TS.Bùi Thanh Tráng Các số liệu nêu luận văn thu thập từ thực n lo tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy ad ju y th TP.HCM, ngày 01 tháng 05 năm 2019 yi Tác giả luận văn pl n ua al n va fu ll Đoàn Nguyễn Thoại oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÓM TẮT t to ng hi ep Internet Banking xu hướng phát triển ngày ngân hàng đầu tư mạnh mẽ đặc biệt thời đại “Cách mạng công nghiệp 4.0” Trong xu đó, Ngân hàng TMCP Á Châu xác định Internet Banking lĩnh vực tảng chiến lược kế hoạch “ Ngân hàng tương lai” Do đó, nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ACB Online ( dịch vụ Internet Banking ACB) chủ yếu dựa kết hợp nhân tố mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT số nghiên cứu Việt Nam để rút nhân tố tác động bao gồm: Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, An toàn bảo mật, Ảnh hưởng xã hội, Tiện lợi Thương hiệu ngân hàng Một khảo sát thực khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Online để đánh giá thực trạng việc sử dụng dịch vụ ACB Trong đó, nhân tố: Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Tiện lợi có tác động mạnh mẽ so với nhân tố lại An toàn bảo mật, Thương hiệu ngân hàng Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ ACB Online dựa nhân tố chính, ngồi cịn nhiều khía cạnh khác ảnh hưởng đến việc lựa chọn chập nhận sử dụng dịch vụ ACB, điều giúp đánh giá cách toàn diện chi tiết cho tranh chung dịch vụ w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at ABSTRACT z z Internet Banking are still a new development trend and are increasingly invested by banks especially during the "Industrial Revolution 4.0" era In that trend, Asia Commercial Bank also identified Internet Banking as one of the fundamental and strategic areas in its "Future Bank" plan Therefore, this study has identified factors affecting the use of ACB Online services (ACB's Internet Banking service) mainly based on a combination of factors in the model Technology Acceptance Model- TAM, Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT and some research in Vietnam to draw impact factors including: Perceived UsefulnessPU, Ease of Use- PEOU, Security and Privacy, Social influence, Convenience and Bank Brand A survey was conducted for customers using ACB Online to assess the situation of using this service at ACB In which, factors: PU, PEOU, Social influence, Convenience have a stronger impact than the other two factors: Security and Privacy, Bank Brand This study only evaluated the status of ACB Online service based on main factors, in addition to other aspects affecting the selection and acceptance of this service of ACB, this will help to beat A more comprehensive and detailed price for the overall picture of this service ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n lo DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ad y th DANH MỤC BẢNG ju yi DANH MỤC HÌNH VẼ pl n va TĨM TẮT n ua al DANH MỤC BIỂU ĐỒ ll fu ABSTRACT m oi PHẦN MỞ ĐẦU nh at Lý chọn đề tài z Mục tiêu nghiên cứu z ht vb Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu jm Phương pháp nghiên cứu k Kết cấu đề tài gm l.c CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Internet Banking om 1.2 Các khái niệm Internet Banking a Lu 1.2.1 Electronic Money n 1.2.4 Mobile banking y te re 1.2.3 Internet Banking n va 1.2.2 Electronic Banking 1.3 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking 1.4 Những hạn chế dịch vụ Internet Banking 1.5 Vai trò dịch vụ Internet Banking 10 t to 1.5.1 Đối với ngân hàng 10 ng hi ep 1.5.2 Đối với khách hàng 11 1.5.3 Đối với xã hội 12 1.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking 12 w n 1.6.1 lo ad 1.6.2 Tiêu chí định lượng 12 Tiêu chí định tính 13 y th 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 15 ju 1.7.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 15 yi pl 1.7.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 17 ua al 1.7.2.1 Nhóm nhân tố văn hóa : 17 n 1.7.2.2 Nhóm nhân tố xã hội : 17 va 1.7.2.3 Nhóm nhân tố cá nhân: 18 n ll fu 1.7.2.4 Nhóm nhân tố tâm lý: 19 oi m 1.8 Cơ sở lý thuyết hành vi nhấp nhận sử dụng dịch vụ 20 nh 1.8.1 Khái niệm hành vi nhấp nhận sử dụng dịch vụ 20 at 1.8.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action – Mơ hình TRA) 21 z z ht vb 1.8.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – Mơ hình TPB) 22 jm k 1.8.4 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) 23 gm om l.c 1.8.5 Mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) 24 1.9 Một số nghiên cứu dịch vụ Internet banking 26 a Lu 1.9.1 Các nghiên cứu giới 26 n 1.9.1.1 “Trình độ học vấn Internet Banking” 26 y te re 1.9.1.3 “Điều cản trở chấp nhận khách hàng ngân hàng internet? Bảo mật quyền riêng tư, rủi ro, tin cậy khả sử dụng trang web vai trò người điều hành” 26 n va 1.9.1.2 “Nhận thức Người dùng ngân hàng Internet - Cách tiếp cận mơ hình SEM” 26 t to 1.9.1.4 “Khách hàng sử dụng Mobile Banking Ả Rập Saudi – Hướng tới mơ hình tích hơp” 27 ng 1.9.1.5 “Phân tích thực nghiệm việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking Tunisia.” 29 hi ep 1.9.2 Các nghiên cứu Viêt Nam 29 w n 1.10 Các nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking 30 lo ad 1.10.1 Nhận thức hữu ích 31 ju y th 1.10.2 Nhận thức dễ sử dụng 32 1.10.3 An ninh bảo mật 32 yi pl 1.10.4 Ảnh hưởng xã hội 33 al ua 1.10.5 Tiện lợi 33 n 1.10.6 Thương hiệu ngân hàng 33 va n 1.11 Thành phần thang đo 35 fu ll CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE TẠI NGÂN m oi HÀNG TMCP Á CHÂU 41 nh 2.1 Tổng quan ACB 41 at z 2.1.1 Thông tin khái quát 41 z vb 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 41 ht 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 jm k 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2016-2018 46 l.c gm 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ACB Online ngân hàng TMCP Á Châu 47 om 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ ACB Online 47 a Lu 2.3.2 Tình hình hoạt động dịch vụ ACB Online 50 n 2.3.2.1 Số lượng khách hàng 50 2.3.4 Phân tích thực trạng sử dụng ACB Online 59 y 2.3.3 Kết khảo sát dịch vụ ACB Online 54 te re 2.3.2.3 Thu nhập phí từ dịch vụ 52 n va 2.3.2.2 Doanh số giao dịch 51 2.3.4.1 Nhận thức hữu ích 59 t to 2.3.4.2 Nhận thức dễ sử dụng 65 ng 2.3.4.3 An toàn bảo mật 68 hi ep 2.3.4.5 Tiện ích 71 2.3.4.6 Thương hiệu ngân hàng 72 w CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN, NÂNG CAO n lo CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ACB ONLINE 76 ad y th 3.1 Kết luận 76 ju 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đến 2024 77 yi pl ua al 3.3 Một số giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ACB Online 78 3.3.1 Nhóm giải pháp an toàn bảo mật 79 n n va 3.3.2 Nhóm giải pháp thương hiệu ngân hàng 81 ll fu 3.3.3 Nhóm giải pháp nhận thức dễ sử dụng 82 oi m 3.3.4 Nhóm giải pháp nhận thức hữu ích 83 nh 3.3.5 Nhóm giải pháp ảnh hưởng xã hội 86 at 3.3.6 Nhóm giải pháp tính tiện ích 88 z z 3.3.7 Một số giải pháp khác 89 ht k jm PHỤ LỤC vb TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT t to ng ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu hi ep TMCP: Thương mại cổ phần w IB: Internet Banking n lo KHCN: Khách hàng cá nhân ad ju y th KHDN: Khách hàng doanh nghiệp yi TAM ( Technology Acceptance Model ): Mơ hình chấp nhận cơng nghệ pl ua al TPB ( Theory of Planned Behavior): Thuyến hành vi dự định n TRA ( Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý va n UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology): Mơ hình chấp nhận ll fu sử dụng công nghệ m oi KPI (Key Performance Indicator):Chỉ số đo lường hiệu công việc nh at BSC (Balance Score Card): Bảng điểm cân z z CASA: Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn tổng huy động ht vb om n a Lu n va Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín l.c MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội BIDV: : Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam gm PTXT: Phương thức xác thực k ROA (Return On Assets): Lợi nhuận tài sản jm ROE (Return On Equity): Lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam y TPBank: Ngân hàng TMCP Tiên Phong te re SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn DANH MỤC BẢNG t to Bảng 1.1: Các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking 34 ng hi Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2016-2018 47 ep Bảng 2.2 : Hạn mức giao dịch KHCN (đăng ký từ 01/01/2019) 49 w n Bảng 2.3 : Hạn mức giao dịch KHDN (đăng ký từ 01/01/2019) 49 lo ad Bảng 2.4 : Sô lượng khách hàng sử dụng ACB Online giai đoạn 2016-2018 50 y th ju Bảng 2.5: Doanh số giao dịch ACB Online giai đoạn 2016-2018 51 yi pl Bảng 2.6: : Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 54 al n ua Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ACB va Online 55 n fu ll Bảng 2.8: Giá trị trung bình thành phần nhận thức hữu ích 59 m oi Bảng 2.9: So sánh phí dịch vu Internet Banking ngân hàng năm 2018 64 at nh Bảng 2.10: Giá trị trung bình thành phần nhận thức dễ sử dụng 65 z z Bảng 2.11: So sánh xếp hạng đánh giá ứng dụng Internet Banking ht vb k jm ngân hàng App Store tháng 03/2019 67 gm Bảng 12: Giá trị trung bình thành phần an tồn bảo mật 68 om l.c Bảng 2.13: Giá trị trung bình thành phần ảnh hưởng xã hội 70 Bảng 2.14:Giá trị trung bình thành phần tiện ích 71 a Lu n Bảng 2.15: Giá trị trung bình thành phần thương hiệu ngân hàng 72 y te re Bảng 2.17: Kết kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng năm 2018 74 n va Bảng 2.16: Xếp hạng thương hiệu giá trị Việt Nam 2018 73 PHỤ LỤC t to PHIẾU KHẢO SÁT ng hi Kính chào anh/chị! ep Tơi học viên lớp cao học QTKD, Trường ĐH Kinh tế TPHCM Tôi nghiên w n cứu đề tài “Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online hàng Á Châu” Rất mong lo ad Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi đóng góp suy nghĩ vấn đề y th Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, ý kiến ju Anh/Chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Những ý kiến yi pl có giá trị với tơi mong Anh/Chị trả lời với suy nghĩ al n ua Tơi mong nhận câu trả lời Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! va n Phần A: VỀ DỊCH VỤ ACB ONLINE (Internet Banking) fu ll Câu 1: Anh/ chị có sử dụng dịch vụ Internet Banking ( Online Banking)  Khơng oi m ngân hàng khơng?  Có nh at (Nếu anh/chị trả lời “Khơng” xin cám ơn anh/chị dừng khảo sát đây) z z om l.c gm  Quản lý tài khoản (truy vấn thông tin, kê…) k  Chuyển khoản hệ thống jm Banking )? ht vb Câu 2: Anh chị sử dụng tiện ích Online Banking (Internet n  Các dịch vụ thẻ (khố/mở thẻ, thơng tin thẻ….) a Lu  Thanh tốn dịch vụ/ hoá đơn (nạp tiền điện thoại, vé máy bay, học phí…) y  Mua bán ngoại tệ te re  Thanh toán quốc tế n va  Gửi tiết kiệm  Các tiện ích khác ( Ví điện tử, vay trực tuyến, bảo lãnh, West Union…) Câu 3: t to Anh/Chị sử dụng dịch vụ Online Banking (Internet Banking) ngân ng hàng nào? (có thể chọn nhiều ngân hàng) hi ep  ACB w  BIDV n Sacombank Techcombank Eximbank TPbank  Vietcombank Vietinbank Agribank Khác:…… lo ad Câu 4: Nếu anh chị chọn ACB xin anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với ju y th phát biểu đây: yi pl Hoàn al n ua 1.Nhận thức hữu ích va Không Trung Đồng không đồng ý lập ý 5 tồn đồng ý đồng ý n fu Tơi thấy dịch vụ ACB Online ll SHI1 Hoàn toàn m oi mang lại lợi ích cơng việc at nh sống ht Sử dụng ACB Online thuận k 4 l.c Sử dụng ACB Online làm tăng y te re tiết kiệm chi phí n Sử dụng ACB Online giúp va SHI5 n nhiều lần a Lu hiệu công việc lên om SHI4 khoản gm tiện việc quản lý tài jm SHI3 vb tiết kiệm thời gian z Sử dụng ACB Online giúp z SHI2 Nhận thức dễ sử dụng DSD1 Tôi thấy giao diện ACB Online t to thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng ng hi DSD2 Thao tác để thực giao dịch ep ACB Online đơn giản 5 5 5 5 w DSD3 Học cách sử dụng ACB Online n lo không nhiều thời gian ad y th DSD4 ACB Online sử dụng ju nhiều thiết bị yi pl 3.An toàn bảo mật al Tôi tin tưởng vào công nghệ n Tôi tin thông tin cá nhân ll fu BM2 va ACB Online n ua BM1 Online giao dịch trực z Tôi tin tưởng giao dịch ACB at BM3 nh giao dịch oi m bảo mật thực vb ht jm Các thơng tin tài tơi gm n bảo mật sử dụng ACB k BM4 z tiếp quầy 5 om l.c Online Ảnh hưởng xã hội Bạn bè, đồng nghiệp… cho n va nên sử dụng ACB Online a Lu AH1 Gia đình, người thân cho AH3 Những người mạng xã hội y nên sử dụng ACB Online te re AH2 chia sẻ nên sử dụng ACB Online t to AH4 Sử dụng Online Banking ng xu hướng môi trường hi 5 5 5 ep tơi w 5.Tiện ích n Tơi giao dịch Online lo TI1 ad Tơi giao dịch ACB Online ju TI2 y th thời gian 24/7 yi pl nơi nước ua al Giao dịch ACB Online cần n TI3 va n thiết bị kết nối kết nối ll fu Internet mà khơng cần thẻ m Tơi kiểm tra giao dịch, oi TI4 at nh kê in ấn cần z vb ACB ngân hàng uy tín, danh 2 3 k l.c jm tiếng nên tin tưởng sử dụng ht TH1 z 6.Thương hiệu ngân hàng ACB đầu tư nhiều chi phí phát ACB thực tốt cam kết với n n va khách hàng a Lu TH3 om triển Ngân hàng trực tuyến TH2 gm ACB Online Họ tên:……………………………………… y te re Phần B: THÔNG TIN CÁ NHÂN Nơi làm việc:………………………………… t to Điện thoại/email liên hệ:……………………… ng hi ep Anh/ chị đánh dấu (√) vào ô lựa chọn phù hợp đây: Giới tính:  Nữ 18-25 26-35 w  Nam n lo Độ tuổi: 36-50 >50 ad Cao đẳng ju y th Trình độ học vấn: Phổ thơng yi Đại học Sau đai học pl Nhân viên văn phòng Học sinh-sinh viên ua al Nghề nghiệp: n Kinh doanh tự Giáo viên va n Khác:……………… 5-10 triệu oi  Trên 20 triệu at nh 10-20 triệu m Dưới triệu ll fu 5.Mức thu nhập: z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VÀ TỔNG HỢP KẾT QUẢ ng hi ep A Dánh sách người tham gia thảo luận nhóm w n Khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Online STT Họ tên Nghề nghiệp Lâm Thị Ngọc Trâm Nhân viên văn phòng Vũ Tiến Dũng Sinh viên Đỗ Tấn Khang Kinh doanh Nguyễn Thiên Kỳ Kế toán Võ Minh Tú Nhân viên văn phòng Quản lý cấp trung ngân hàng TMCP Á Châu STT Họ tên Chức vụ Đinh Tấn Trung PGĐ Vận hành Nguyễn Thị Thu Thảo Trưởng phận giao dịch Đỗ Bích Thảo Kiểm soát viên Phạm Vũ Thảo Nguyên Kiểm soát viên Nguyễn Thị Huyền Kiểm soát viên lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh B.Dàn thảo luận z z ht vb - Giới thiệu mục đích buổi thảo luận: xác định nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ACB Online chỉnh sửa thành phần thang đo k n + Các mục hỏi cần loại bỏ, bồ sung? a Lu + Các mục hỏi rõ nghĩa chưa? Chỉnh sửa? om + Các nhân tố tác động đầy đủ phù hợp chưa? Bổ sung/loại bỏ? l.c gm - Thảo luận vấn đề: jm - Giới thiệu nhân tố, thang đo nghiên cứu n va y te re C Tóm tắt kết thảo luận t to - Giữ ngun nhân tố mơ hình UTAUT, lấy nhân tố Nhận thức ng hữu ích Nhận thức dễ sử dụng mơ hình TAM có ý nghĩa tương tự để thay hi ep cho Hiệu kỳ vọng Nỗ lực kỳ vọng Thay tên gọi nhân tố Điều kiện thuận lợi thành nhân tố Tiện lợi có ý nghĩa tương tự phát triển sau theo mơ hình nghiên w n cứu Poon W.C (2008) lo ad - Bổ sung thêm nhân tố An toàn bảo mật từ mơ hình nghiên cứu Wadie y th ju Mohamed (2014) Thương hiệu ngân hàng Barbara S.et al (2006) yi pl - Các biến quan sát cụ thể hóa khảo sát dịch vụ ACB Online al n ua - Thay đổi cách diễn đạt lại thành phần thang đo gốc, đồng thời rút gọn va bổ sung thêm số thành phần để câu hỏi trở nên dễ hiểu gần gũi với người n dùng dịch vụ ACB Online đầy đủ bối cảnh ll fu oi m (Kết cụ thể trình bày mục 1.10) at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to CRONBACH’S ALPHA ng hi Nhận thức hữu ích ep N of Items w Cronbach's Alpha n Reliability Statistics 780 lo ad Item-Total Statistics ju y th yi Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 14.67 15.04 14.63 15.15 15.31 3.694 4.641 3.851 4.781 3.999 pl loi ich tiet kiem thoi gian thuan tien quan ly tang hieu qua cv tiet kiem chi phi n ua al 719 781 710 781 690 n va 618 419 637 415 711 fu ll Summary Item Statistics Range Maximum / 4.072 Variance N of Items Minimum 686 1.202 at 3.387 nh 3.740 Maximum oi Item Means Minimum m Mean 090 z z 2.Nhận thức dễ sử dụng vb ht Reliability Statistics 708 k N of Items jm Cronbach's Alpha gm Item-Total Statistics om l.c Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 414 456 475 713 694 674 657 557 n va 2.948 2.702 2.772 2.962 n 10.98 11.28 11.07 11.04 a Lu giao dien thao tac hoc cach su dung nhieu thiet bi Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.698 3.510 3.809 299 1.085 017 y te re Summary Item Statistics An toàn bảo mật t to ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics w n Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lo ad 10.09 9.80 9.85 10.05 ju y th cong nghe thong tin ca nhan giong giao dich tai quay thong tin tai chinh yi 2.395 2.545 2.567 2.505 489 571 494 454 657 612 652 678 pl ua al Summary Item Statistics n Minimum Maximum Range Maximum / 3.698 3.510 fu Item Means Variance N of Items Minimum n va Mean 3.809 299 1.085 017 ll m oi Ảnh hưởng xã hội nh 921 z N of Items z Cronbach's Alpha at Reliability Statistics vb ht Item-Total Statistics jm k Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 897 865 926 901 om 832 947 740 830 l.c 5.872 5.615 5.324 4.704 11.34 11.38 11.26 11.02 gm ban be , dong nghiep gia dinh, nguoi than mang xa hoi xu huong moi n a Lu va Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Item Means 3.750 3.619 3.979 361 1.100 y Minimum te re Mean n Summary Item Statistics 026 Tiện ích t to Reliability Statistics ng hi ep Cronbach's Alpha N of Items 959 Item-Total Statistics w n Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lo ad 11.50 11.49 11.60 11.54 4.117 4.272 4.863 4.613 ju y th 24/7 bat ke noi nao chi can internet ke yi 950 922 860 873 930 939 958 953 pl al ua Summary Item Statistics Minimum Maximum n Mean Range Maximum / n 3.844 3.778 N of Items Minimum va Item Means Variance 3.881 103 1.027 002 ll fu oi m nh Thương hiệu ngân hàng at Reliability Statistics ht vb 882 z N of Items z Cronbach's Alpha jm Item-Total Statistics k if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.521 776 831 dau tu chi phi 6.73 2.726 780 840 cam ket voi khach hang 6.68 1.899 808 824 n 6.50 a Lu uy tin om l.c Item Deleted gm Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's n va Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items y Minimum Item Means 3.318 3.222 3.454 232 1.072 te re Summary Item Statistics 015 PHỤ LỤC t to PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ng hi ep KMO and Bartlett's Test 847 3529.451 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square w n Bartlett's Test of Sphericity lo df 276 Sig .000 ad Total Variance Explained y th Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Total Variance % % of Variance Cumulative Total % % of Variance Cumulative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 8.295 2.904 1.995 1.649 1.513 1.210 896 831 658 629 599 501 393 361 273 245 211 185 162 148 130 104 057 052 34.563 12.100 8.313 6.870 6.305 5.043 3.732 3.464 2.743 2.620 2.495 2.086 1.636 1.506 1.136 1.020 880 769 673 617 543 433 236 218 34.563 12.100 8.313 6.870 6.305 5.043 34.563 46.664 54.977 61.847 68.151 73.194 17.589 14.391 12.854 10.928 9.290 8.140 17.589 31.981 44.835 55.763 65.053 73.194 ju Com pone nt yi pl n ua al va 8.295 2.904 1.995 1.649 1.513 1.210 n oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis 4.221 3.454 3.085 2.623 2.230 1.954 ll fu 34.563 46.664 54.977 61.847 68.151 73.194 76.925 80.389 83.132 85.752 88.247 90.333 91.968 93.475 94.610 95.631 96.510 97.279 97.953 98.570 99.113 99.546 99.782 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings y te re PHỤ LỤC t to THỐNG KÊ MƠ TẢ ng hi 1.Nhận thức hữu ích ep Descriptive Statistics w n N Minimum Mean Std Deviation 4.03 794 tiet kiem thoi gian 194 3.66 642 thuan tien quan ly 194 4.07 730 tang hieu qua cv 194 3.55 594 194 3.39 636 ad 194 y th lo loi ich Maximum ju pl Valid N (listwise) yi tiet kiem chi phi 194 ua al 2.Nhận thức dễ sử dụng n va Descriptive Statistics n Minimum fu N 194 thao tac 194 hoc cach su dung 194 nhieu thiet bi 194 Valid N (listwise) 194 ll giao dien Maximum Mean Std Deviation oi m 3.81 762 3.51 822 3.72 778 3.75 549 at nh z z vb ht 3.An toàn bảo mật jm Descriptive Statistics k Minimum Maximum Mean Std Deviation 194 3.17 739 thong tin ca nhan 194 3.46 giong giao dich tai quay 194 3.42 664 thong tin tai chinh 194 3.21 721 Valid N (listwise) 194 cong nghe l.c gm N 620 om n a Lu n va y te re Ảnh hưởng xã hội t to Descriptive Statistics ng N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.66 724 gia dinh, nguoi than 194 3.62 712 mang xa hoi 194 3.74 921 194 3.98 1.002 ep 194 n hi ban be , dong nghiep w xu huong moi lo 194 ad Valid N (listwise) y th 5.Tiện ích ju yi Descriptive Statistics pl N Minimum Maximum Mean Std Deviation al 3.88 798 bat ke noi nao 194 3.88 776 chi can internet 194 3.78 665 ke 194 3.84 720 Valid N (listwise) 194 n ua 194 24/7 n va ll fu oi m at nh 6.Thương hiệu ngân hàng z Descriptive Statistics z Minimum Maximum Mean Std Deviation uy tin 194 782 dau tu chi phi 194 3.22 711 cam ket voi khach hang 194 3.28 984 Valid N (listwise) 194 ht 3.45 jm vb N k om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to THỐNG KÊ MÔ TẢ NHÂN KHẨU HỌC ng hi gioi tinh ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35.6 35.6 35.6 nữ 125 64.4 64.4 100.0 194 100.0 100.0 n 69 ad w nam lo Valid Total ju y th yi tuoi Percent pl Frequency Valid Percent Cumulative ua al Percent 35.1 35.1 35.1 87 44.8 44.8 79.9 16.0 16.0 95.9 4.1 100.0 68 26-35 36-50 31 n 18-25 4.1 194 100.0 m ll fu Total n >50 va Valid 100.0 oi nh Percent Valid Percent Cumulative z Frequency at trinh hoc van z 86.6 86.6 2.6 2.6 194 100.0 100.0 97.4 100.0 om l.c gm 168 10.8 k Total 10.8 jm Sau đại học 10.8 ht Đại học Valid 21 vb Cao đẳng Percent nghe nghiep Percent Valid Percent Cumulative Percent kinh doanh tu 27 13.9 13.9 90.7 HS-SV 15 7.7 7.7 98.5 khac 1.5 1.5 100.0 Total 194 100.0 100.0 y 76.8 te re 76.8 n 76.8 va Valid 149 n NVVP a Lu Frequency thu nhap t to Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ng hi ep Valid w 14 7.2 7.2 7.2 5-10 trieu 90 46.4 46.4 53.6 10-20 trieu 78 40.2 40.2 93.8 tren 20 trieu 12 6.2 6.2 100.0 194 100.0 100.0 n duoi trieu lo Total ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re