BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ BÍCH LOAN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ BÍCH LOAN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ BÍCH LOAN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô, gia đình, bạn bè hỗ trợ giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian thực luận văn Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS PHẠM XUÂN LAN, người tận tình hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu giúp tơi hồn thiện luận văn Xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô Viện Sau Đại học, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM tạo điều kiện tốt cho học viên có mơi trường học tập, nghiên cứu tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu Xin cảm ơn thành viên gia đình, người thân động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học cao học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM thời gian thực luận văn Và cuối cùng, chân thành cảm ơn tất thành viên Lớp cao học K20 Đêm – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tạo nên tập thể đoàn kết, thúc đẩy hỗ trợ học tập suốt trình học tập thực luận văn Trong trình thực đề tài này, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô, bạn bè tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác song khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô, người thân, bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Người viết ĐÀO THỊ BÍCH LOAN Trang iii LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài luận văn “ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)”, tơi tự tìm hiểu nghiên cứu thơng qua sách vở, tài liệu tìm tịi q trình nghiên cứu trình học trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đồng thời vận dụng kiến thức, kinh nghiệm tích lũy thơng qua việc trao đổi với người hướng dẫn khoa học, giảng viên, đồng nghiệp bạn bè Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Người viết ĐÀO THỊ BÍCH LOAN Trang iv MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu .1 1.1.1 Tổng quan .1 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 1.1.4 Tầm nhìn .5 1.1.5 Sứ mệnh 1.1.6 Chiến lược .5 1.1.7 Mục tiêu Tham vọng 1.1.8 Triết lý kinh doanh 1.2 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua 1.3 Vấn đề nghiên cứu 1.3.1 Vấn đề nghiên cứu 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.3.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 10 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.3.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 12 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 13 2.1.2 Ngân hàng bán lẻ 14 2.2 Giá trị cảm nhận khách hàng .15 2.2.1 Giá trị 15 2.2.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 16 2.3 Tóm tắt nghiên cứu nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng 18 Trang v 2.3.1 Các nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ .18 2.3.2 Các nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 20 2.4 Mơ hình lý thuyết đề nghị nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng ACB 21 2.4.1 Mơ hình .21 2.4.2 Các giả thuyết mơ hình .22 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 29 3.4 Nghiên cứu định lượng .30 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 30 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 31 3.4.3 Các thang đo .31 3.5 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 36 4.1 Giới thiệu 36 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 36 4.3 Thống kê mô tả 37 4.4 Kiểm định thang đo 39 4.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 40 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 4.4.3 Phân tích hồi quy 45 4.4.4 Kiểm định giả thuyết 51 4.5 Ảnh hưởng biến định tính đến Giá trị cảm nhận 52 4.5.1 Kiểm định T – test cho biến giới tính 53 4.5.2 Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 55 4.5.3 Kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn 57 4.6 Tóm tắt chương 58 Trang vi CHƯƠNG KẾT LUẬN 60 5.1 Kết luận .60 5.2 Các kết đề tài .60 5.3 Hàm ý nhà quản lý ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 62 5.3.1 Giá trị cảm xúc 62 5.3.2 Giá trị xã hội .68 5.3.3 Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng 70 5.3.4 Cảm nhận Giá/ Chi phí giao dịch 71 5.3.5 Chất lượng dịch vụ 71 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 5.5 Tóm tắt chương 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Tiếng Việt 75 Tiếng Anh 75 Các website 80 BẢNG CÂU HỎI i Bảng câu hỏi khảo sát định tính i Bảng câu hỏi khảo sát thức .v PHỤ LỤC KÝ HIỆU THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT viii PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA x Cronbach’s Alpha cho “Cảm nhận Giá/ Chi phí giao dịch – P” x Cronbach’s Alpha cho “Chất lượng dịch vụ – SQ” x Cronbach’s Alpha cho “Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng – CPC” xi Cronbach’s Alpha cho “Môi trường giao dịch – PE” .xi Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm xúc – EV” .xii Cronbach’s Alpha cho “Giá trị xã hội – SV” xii Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm nhận – PV” xiii Trang vii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA xiv Phân tích nhân tố biến độc lập xiv Phân tích nhân tố biến phụ thuộc xvi PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY xxviii Phân tích hồi quy lần xxviii Phân tích hồi quy lần xxxii PHỤ LỤC T – TEST VÀ ANOVA xxxvi T – test: Giới tính xxxvi Anova xxxviii 2.1 Độ tuổi xxxviii 2.2 Trình độ học vấn l Trang viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 36 Bảng 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.3 Kết thống kê biến thang đo mơ hình nghiên cứu Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB .39 Bảng 4.4 Kết kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha .42 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần Giá trị cảm nhận 44 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận 45 Bảng 4.7 Tương quan thống kê Spearman’s Rho biến 47 Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy .49 Bảng 4.9 Thứ tự mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng 51 Bảng 4.10 Trung bình theo giới tính nhân tố 53 Bảng 4.11 Kết T – test giới tính 54 Bảng 4.12 Bảng kiểm định Levene nhóm tuổi nhân tố 55 Bảng 4.13 Bảng kiểm định Anova nhóm tuổi nhân tố 56 Bảng 4.14 Bảng kiểm định Levene trình độ học vấn nhân tố .57 Bảng 4.15 Bảng kiểm định Anova trình độ học nhân tố .58 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý ACB Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết đề nghị .22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 29 Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 1.1.1 Tổng quan Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Tên đầy đủ tiếng Anh: ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu Tên viết tắt tiếng Anh: ACB Logo Slogan: A – Attitude (Thái độ) C – Capability (Năng lực) B – Behaviour (Hành vi) Chữ màu xanh biểu trưng niềm tin, hy vọng, trẻ trung động 12 vạch ngang vị trí trung tâm chữ ACB thể 12 tháng năm (thời gian) với dòng lưu chuyển tiền tệ ACB (vạch ngang) ln trạng thái cân (vị trí trung tâm), ổn định hai mặt an toàn, hiệu ln ln trì trạng thái theo thời gian Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM Điện thoại: (84.8) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885 Website: www.acb.com.vn Mã cổ phiếu: ACB Ngày thành lập: ACB thành lập theo giấy phép số 0032/NH – GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 giấy phép số 533/GP – UB Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB thức vào hoạt động Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2011 vốn điều lệ ACB 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu khơng trăm sáu mươi nghìn đồng) Trang Ngành nghề kinh doanh: sản phẩm dịch vụ tài Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng Các dịch vụ trung gian (thực tốn ngồi nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng Kinh doanh ngoại tệ vàng Phát hành toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước Nhân sự: Tính đến ngày 31/3/2012 tổng số nhân viên Ngân hàng Á Châu 9.337 người Cán có trình độ đại học đại học chiếm 93%, thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trung tâm đào tạo riêng ACB Đội ngũ chuyên viên, cố vấn cấp cao chuyên gia có kinh nghiệm từ nước ngồi Mạng lưới kênh phân phối: Hơn 300 chi nhánh phòng giao dịch vùng kinh tế phát triển toàn quốc 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 04/06/1993: ACB thức hoạt động 27/04/1996: ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB – Mastercard 15/10/1997: phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB – Visa Năm 1997: thành lập hội đồng quản lý tài sản nợ – ALCO (Asset Liability Committee), khai trương Công ty Cổ phần Địa ốc ACB – ACBR Năm 1999: đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin Năm 2000: tái cấu trúc theo định hướng kinh doanh hỗ trợ Khối kinh doanh gồm: Khối khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối ngân quỹ Trang Khối hỗ trợ gồm: Khối công nghệ thông tin, Khối giám sát điều hành, Khối phát triển kinh doanh, Khối quản trị nguồn lực 29/06/2000: tham gia thị trường vốn cách thành lập Cơng ty Chứng khốn ACB – ACBS 02/01/2002: đại hóa ngân hàng, thức vận hành hệ thống quản lý thơng tin tín dụng TCBS – The Complete Banking Solution Năm 2003: đưa vào hoạt động sản phẩm ngân hàng điện tử – Phone banking, Mobile banking, Home banking Internet banking 06/01/2003: đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn trung dài hạn, toán quốc tế, cung ứng nguồn lực Hội sở 14/11/2003: ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế ACB – Visa Electron 10/12/2004: công nghệ sản phẩm cao, đưa sản phầm quyền chọn vàng, mua bán ngoại tệ ACB ngân hàng cung cấp sản phẩm phái sinh cho khách hàng 17/06/2005: ký thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật với ngân hàng Standard Chartered Tháng 11/2006: ACB niêm yết Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QÐ – TTGDHN ngày 31/10/2006 Cổ phiếu ACB bắt dầu giao dịch vào ngày 21/11/2006 Năm 2008: thành lập 75 chi nhánh phòng giao dịch, hợp tác với American Express séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận toán thẻ JCB, tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng Năm 2009: hồn thành chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối, xây dựng mơ hình chi nhánh theo định hướng bán hàng Tăng thêm 51 chi nhánh phòng giao dịch Năm 2010: ACB nhận giải thưởng Ngân hàng tốt Việt Nam 2010 từ tạp chí tài danh tiếng (tạp chí Asiamoneny, Tạp chí World Finance, tạp chí Euromoney, tạp chí Global Finance) Trang Năm 2011: ACB Ngân hàng Standard Chartered ký kết biên ghi nhớ việc gia tăng tiện ích cho khách hàng VIP chủ thẻ Visa Platinum ACB, tiếp tục nhận giải thưởng Ngân hàng tốt Việt Nam 2010 từ tạp chí tài danh tiếng (tạp chí Asiamoneny, Tạp chí World Finance, tạp chí Euromoney, tạp chí Global Finance) Năm 2012: ACB ngân hàng tiên phong giám định vàng theo tiêu chuẩn Quốc tế Niêm yết chứng quỹ đại chúng ACBGF sở giao dịch chứng khoán TP.HCM 1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý ACB Cơ cấu tổ chức quản lý ACB bao gồm Ðại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc theo quy định Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 Ðiều 32.1 cấu tổ chức quản lý tổ chức tín dụng Trang Ðại hội đồng cổ đơng quan có thẩm quyền cao Ngân hàng (theo Ðiều 27.1 Ðiều lệ ACB 2012) Ðại hội đồng cổ đông bầu, bãi nhiệm, miễn nhiệm thành viên Hội đồng quản trị Ban kiểm soát (theo Ðiều 29.1.d Ðiều lệ ACB 2012) Ngân hàng ACB bao gồm đơn vị Hội sở kênh phân phối Các đơn vị Hội sở gồm khối phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc Kênh phân phối có 342 chi nhánh phịng giao dịch 1.1.4 Tầm nhìn Tận dụng thời giai đoạn phát triển Việt Nam để tiếp tục củng cố, nâng cao vị Xây dựng ACB trở thành định chế tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam 1.1.5 Sứ mệnh Là ngân hàng nhà Là địa đầu tư hiệu cổ đông Là ngân hàng tận tụy phục vụ khách hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng hàng đầu Là nơi thuận lợi phát triển nghiệp sống tập thể cán nhân viên Là đối tác đáng tin cậy cộng đồng tài ngân hàng Là thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội 1.1.6 Chiến lược Chuyển đổi từ chiến lược quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation) Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ) Trang 1.1.7 Mục tiêu Tham vọng Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu cao”, ACB tâm nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành bốn ngân hàng có quy mơ lớn nhất, hoạt động an toàn hiệu Việt Nam Để đảm bảo lực quản lý vận hành hiệu ngân hàng lớn mà ACB có tham vọng đạt tới, ACB sẵn sàng chấp nhận thay đổi cần thiết để sớm đưa chuẩn mực thông lệ quốc tế tốt vào áp dụng quản trị, điều hành ngân hàng, phù hợp với điều kiện cụ thể ACB thị trường Việt Nam 1.1.8 Triết lý kinh doanh Tăng trưởng bền vững, quản lý rủi ro hiệu quả, trì khả sinh lợi cao số tài tốt, đầu tư chiều sâu vào người xây dựng văn hóa cơng ty lành mạnh Đồng hành ổn định lớn mạnh hệ thống ngân hàng Việt Nam 1.2 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua Trong gần 20 năm hoạt động, ACB giữ vững tăng trưởng mạnh mẽ ổn định Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ACB thực đầy đủ chức ngân hàng bán lẻ Danh mục sản phẩm ACB đa dạng tập trung vào phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Sau triển khai thực chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng trở thành công việc thường xuyên liên tục Các sản phẩm ACB dựa tảng cơng nghệ tiên tiến, có độ an tồn bảo mật cao Trong huy động vốn, ACB ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm nội tệ lẫn ngoại tệ vàng, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi dân cư Các sản phẩm huy động vốn ACB đa dạng thích hợp với nhu cầu dân cư tổ chức Trang Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp sản phẩm với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi dân cư doanh nghiệp Với tốc độ tăng truởng nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh quy mô, gia tăng khoảng cách so với đối thủ cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần thu hẹp khoảng cách với ngân hàng thương mại Nhà nước Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp phong phú, dành cho khách hàng cá nhân ACB ngân hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa thu nhập người vay, cho vay du học, v.v Các dịch vụ ngân hàng ACB cung cấp có hàm lượng cơng nghệ cao, phù hợp với xu ứng dụng công nghệ thông tin nhu cầu khách hàng thời kỳ Là ngân hàng bán lẻ, ACB cung cấp danh mục đa dạng sản phẩm ngân quỹ toán Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, dịch vụ tốn, chuyển tiền đuợc xử lý nhanh chóng, xác an tồn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng ACB ngân hàng đầu cung cấp dịch vụ quản lý tiền gửi cho cơng ty chứng khốn Với nguồn vốn huy động lớn, ACB hoạt động mạnh thị trường mở thị trường liên ngân hàng ACB tham gia đấu thầu mua loại trái phiếu Chính phủ trái phiếu thị với doanh số hàng nghìn tỷ đồng năm Các hoạt động góp phần làm tăng thu nhập đáng kể cho Ngân hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ ACB khách hàng đón nhận, nhiều tổ chức ngồi nước bình bầu đánh giá cao qua năm Nhiều giải thưởng lớn khách hàng tổ chức quản lý nhà nuớc, đối tác nước dành cho ACB minh chứng quan trọng cho điều Về huy động vốn, nguồn vốn huy động ACB liên tục tăng qua năm, với tốc độ tăng truởng bình quân 40% Trang Về hoạt động tín dụng, năm qua, hoạt động tín dụng ACB đạt mức tăng trưởng tốt với tốc độ tăng trưởng bình quân 59,8% Các sản phẩm ACB đáp ứng nhu cầu đa dạng thành phần kinh tế, cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng cho vay bổ sung vốn lưu động, tài trợ đồng tài trợ dự án đầu tư, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay sửa chữa nhà, cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay cán công nhân viên, tài trợ xuất nhập khẩu, bao toán, v.v… Năm 2012 với cố tháng 8/2012 tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động ACB, đặc biệt huy động kinh doanh vàng ACB ứng phó tốt cố rút tiền mặt xảy tuần cuối tháng 8; nhanh chóng khơi phục tồn số dư huy động tiết kiệm VND thời gian tháng sau Ðáng lưu ý tổng tiền gửi khách hàng có giảm huy động tiết kiệm đồng Việt Nam ACB tăng trưởng 16,3% so với đầu năm 2012 ACB lành mạnh hóa cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương Ngân hàng Nhà nước Tuy lợi nhuận năm ACB không kỳ vọng kết chấp nhận bối cảnh mơi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn phải xử lý tồn đọng vàng Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu/ Năm Lợi nhuận trước thuế 2012 2011 2010 2009 2008 1.145 4.203 3.102 2.838 2.561 Tổng tài sản 176.308 281.019 205.103 167.724 105.306 Tổng dư nợ cho vay 102.815 102.809 87.195 62.358 34.833 Tổng vốn huy động 159.500 234.503 183.132 134.479 91.174 1.043 4.203 3.102 2.838 2.561 ROE 8,50% 36,02% 28,91% 31,76% 36,52% ROA 0,50% 1,73% 1,66% 2,08% 2,68% Tổng lợi nhuận trước thuế Nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2012, 2011, 2010, 2009, 2008 Trang 1.3 Vấn đề nghiên cứu 1.3.1 Vấn đề nghiên cứu Trải qua 60 năm xây dựng phát triển với 20 năm đổi mới, ngành Ngân hàng Việt Nam có đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế đất nước Số lượng tổ chức tín dụng ngày gia tăng đáng kể với mạng lưới chi nhánh, đại lý dày đặc, phân bố rộng khắp tồn quốc Tính đến 31/12/2012, hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam bao gồm Ngân hàng Thương mại Nhà nước, Ngân hàng Chính sách xã hội, 34 Ngân hàng Thương mại cổ phần, 50 Chi nhánh Ngân hàng Nước ngoài, Ngân hàng Liên doanh, Ngân hàng 100% vốn Nước ngồi, 49 Văn phịng Đại diện Tổ chức Tín dụng Nước ngồi Việt Nam, 18 Cơng ty Tài chính, 12 Cơng ty Cho thuê Tài chính, 915 Quỹ Tín dụng Nhân dân (Nguồn: website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.sbv.gov.vn) Chính phát triển nhanh mạng lưới tổ chức tín dụng đẩy ngân hàng vào đua giành thị phần ngày khốc liệt Và đặc biệt xu hướng hội nhập toàn cầu Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 WTO, ngân hàng Việt Nam không cạnh tranh với mà phải đối mặt với cạnh tranh gây gắt ngân hàng uy tín giới với bề dày lịch sử kinh nghiệm đã, tiếp tục xâm nhập vào thị trường Việt Nam Trong xu hướng cạnh tranh đó, để tồn phát triển vững bền việc phát triển thị trường, thu hút khách hàng, giữ khách hàng sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn tiện ích biện pháp gia tăng lực cạnh tranh ngân hàng đồng thời nhân tố định dẫn đến thành công ngân hàng nói riêng tổ chức tín dụng nói chung Chính lẽ mà ngân hàng Việt Nam tích cực tham gia vào “chạy đua” nhằm chiếm lĩnh thị phần phía Và ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) khơng nằm “cuộc đua” Tuy nhiên, “cuộc đua” này, vấn đề mà ngân hàng tuyệt đối bỏ qua phải hiểu khách hàng đặc biệt cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Từ Trang 10 đánh giá tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp thị trường để phát huy lợi phát triển thị phần Nhưng Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu vấn đề “Giá trị cảm nhận khách hàng”, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ thực tiễn này, tác giả lựa chọn đề tài ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) nhằm góp phần giúp nhà quản trị Ngân hàng TMCP Á Châu hiểu rõ nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng đo lường nhân tố từ phát huy mạnh ACB, nâng cao lực cạnh tranh trì lợi cạnh tranh so với đối thủ thị trường để vượt qua giai đoạn khó khăn kinh tế Việt Nam đạt mục tiêu mà ACB đề nghiệp phát triển 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu Giá trị cảm nhận khách hàng (Customer perceived value) đề tài nước Thế giới quan tâm nghiên cứu phát triển nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ Tuy nhiên Việt Nam, lại vấn đề nghiên cứu, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, nghiên cứu nhằm mục tiêu cụ thể sau: Xác định nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Tiến hành đo lường giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Với kết nghiên cứu từ mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả mong muốn đề hàm ý quản trị nhằm giúp nhà quản trị ACB việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 1.3.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.3.1 Đối tượng Đối tượng nghiên cứu: Các thành phần tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Trang 11 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng điển Ngân hàng Đơng Á (DAB), Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam (Eximbank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), … sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu 1.3.3.2 Phạm vi khảo sát Nghiên cứu thực địa bàn TP.HCM 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 1.3.4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính thực giai đoạn nghiên cứu dựa sở lý thuyết có liên quan Thơng qua việc thảo luận nhóm để điều chỉnh mơ hình nghiên cứu nhằm: Khám phá nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) để bổ sung cho mơ hình lý thuyết Điều chỉnh biến quan sát phù hợp với thị trường địa bàn TP.HCM Từ xây dựng bảng câu hỏi khảo sát nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng giai đoạn nghiên cứu 1.3.4.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng giai đoạn thực thông qua việc phát bảng câu hỏi cho đối tượng khảo sát với phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm định lại mơ hình nghiên cứu, mơ hình thang đo giả thuyết mơ hình 1.3.4.3 Cơng cụ phân tích liệu Phần mềm sử dụng: SPSS 18 Kỹ thuật phân tích: Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan hồi quy thành phần xác định ... tài ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) nhằm góp phần giúp nhà quản trị Ngân hàng TMCP Á Châu hiểu rõ nhân tố tạo nên giá trị cảm. .. nên giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Trang 11 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng điển Ngân hàng. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ BÍCH LOAN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành : Quản trị