(Luận văn) giải pháp nâng cao ý định tái mua sắm trực tuyến tại trang thương mại điện tử shopee

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN NGỌC THANH THANH pl n ua al n va fu ll GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI oi m at nh TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad NGUYỄN NGỌC THANH THANH ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI al n ua TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE n va ll fu oi m Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh at nh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu PGS.TS Trịnh Thùy Anh om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan rằng: ng Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực hi ep chưa sử dụng cơng bố bất ký cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông w n tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc lo ad Tp Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 12 năm 2019 y th Học viên thực ju yi pl ua al n Nguyễn Ngọc Thanh Thanh n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC BẢNG BIỂU lo ad DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ y th CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ju 1.1 Tính cấp thiết đề tài yi pl 1.2 Mục tiêu tổng quát al ua 1.3 Câu hỏi nghiên cứu n 1.4 Phương pháp nghiên cứu va n 1.4.1 Phương pháp điều tra thống kê fu ll 1.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .4 m oi 1.4.3 Chọn mẫu at nh 1.5 Đối tượng nghiên cứu z 1.6 Phạm vi nghiên cứu z 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài vb ht 1.8 Kết cấu luận văn jm k CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮM CỦA KHÁCH gm HÀNG l.c 2.1 Cơ sở lý luận om 2.1.1 Định nghĩa thương mại điện tử a Lu 2.1.2 Các hình thức giao dịch thương mại điện tử n 2.1.3 Mua bán hàng trực tuyến 2.1.5 Tiến trình định mua .11 y 2.1.4 Hành vi người tiêu dùng 10 te re 2.1.3.2 Website bán hàng trực tuyến n va 2.1.3.1 Mua bán hàng trực tuyến 2.2 Các thuyết nghiên cứu nước nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người t to tiêu dùng 13 ng hi 2.2.1 Mơ hình Han-Shen Chen (2011) 13 ep 2.2.2 Mơ hình Yen Nee NG (2005) 14 2.2.3 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR) 15 w n 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước có liên quan 15 lo ad 2.3.1 Nghiên cứu Bùi Thanh Tráng 15 ju y th 2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắm trực tuyến khách hàng yi trang thương mại điện tử Shopee 16 pl 2.4.1 Chất lượng sản phẩm 17 al ua 2.4.2 Chất lượng dịch vụ .18 n 2.4.3 Thương hiệu 20 va n 2.4.4 Rủi ro cảm nhận 21 fu ll CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮM TRỰC TUYẾN m oi CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE 25 at nh 3.1 Thực trạng sử dụng thương mại điện tử cộng đồng Việt Nam z 3.2 Trang thương mại điện tử Shopee 30 z ht vb 3.2.1 Lịch sử thành lập Thương mại điện tử Shopee 30 jm 3.2.2 Mơ hình kinh doanh sách Shopee 31 k 3.2.3 Shopee trang thương mại điện tử phổ biến hàng đầu Việt Nam gm thực trạng sử dụng dịch vụ mua sắm online người tiêu dùng 32 om l.c 3.3 Đặc điểm khách hàng trang thương mại điện tử Shopee 37 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 37 a Lu 3.3.2 Đặc điểm khách hàng 38 n 3.3.2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến kênh thương mại tuyến kênh thương mại điện tử Shopee 40 y 3.3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắm trực te re 3.3.2.2 Mức độ nhận biết Shopee người tiêu dùng 39 n va điện tử Shopee 38 3.3.3.1 Chất lượng sản phẩm: 40 t to 3.3.3.2 Chất lượng dịch vụ 42 ng 3.3.3.3 Thương hiệu Shopee: 47 hi ep 3.3.3.4 Rủi ro cảm nhận 48 3.3.4 Giá trị trung bình yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái w n mua sắm trực tuyến kênh thương mại điện tử Shopee 51 lo ad 3.3.4.1.Chất lượng sản phẩm 51 ju y th 3.3.4.2 Chất lượng dịch vụ 51 yi 3.3.4.3 Rủi ro cảm nhận 52 pl CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮM al ua TRỰC TUYẾN TẠI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE VÀ MỘT SỐ n HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 56 va n 4.1 Giải pháp nhằm tăng cường ý định tái mua sắm trực tuyến Shopee fu ll khách hàng cá nhân 56 m oi 4.1.1 Chất lượng sản phẩm 56 nh 4.1.2 Chất lượng dịch vụ .57 at z 4.1.3 Rủi ro cảm nhận 59 z k PHỤ LỤC jm TÀI LIỆU THAM KHẢO ht vb 4.2 Hạn chế đề tài 60 om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to Bảng Danh sách website, ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử có ng doanh thu cao……………………………………………………………………….29 hi ep Bảng Khó khăn, trở ngại vận hành website thương mại điện tử 29 Bảng 3 Kết kinh doanh thương mại điện tử Shopee từ 2016 -2019……34 w n Bảng Kết mô tả mẫu khảo sát………………………………………… 36 lo ad Bảng Số liệu thống kê chất lượng sản phẩm Shopee …………………41 ju y th Bảng Số liệu thống kê chất lượng dịch vụ Shopee …………………….44 yi Bảng Số liệu thống kê Rủi ro cảm nhận khách hàng ………… ……49 pl Bảng Giá trị trung bình yếu tố chất lượng sản phẩm Shopee ………… 51 al ua Bảng Giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ Shopee 51 n Bảng 10.Giá trị trung bình yếu tố Rủi ro cảm nhận khách hàng…………… 52 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to Hình Mơ hình hành vi người tiêu dùng .10 ng Hình 2 Mơ hình giai đoạn quy trình mua hàng tiêu dùng 10 hi ep Hình 2.3 Phản ứng khách hàng khơng hài lịng 12 Hình 2.4 Mơ hình Han-Shen Chen (2011) .13 w n Hình 2.5 Mơ hình Yen Nee NG (2005)……………………………………… 13 lo ad Hình 2.6 Mơ hình thuyết nhận thức rủi ro TPR…… .…………14 y th Hình 2.7 Mơ hình nhận thức rủi ro mua sắm trực tuyến khách hàng .15 ju yi Hình Doanh số thương mại điện tử B2C Việt Nam năm 2015 – 2017……….…24 pl Hình Loại hình hàng hóa/ dịch vụ thường mua mạng……………… 25 al ua Hình 3 Các yếu tố người mua hàng quan tâm mua sắm trực tuyến………… 26 n Hình Lý lựa chọn website/ứng dụng để mua hàng qua mạng………….….26 va n Hình Trở ngại mua hàng trực tuyến………………………………………27 fu ll Hình Nhóm hàng hóa, dịch vụ bán chạy website, ứng dụng cung cấp dịch m oi vụ thương mại điện tử .28 nh Hình 3.7 Lượng truy cập website thương mại điện tử Việt Nam………………….32 at z Hình 3.8 Bảng xếp hạng website thương mại điện tử quý năm 2019……….…….33 z vb Hình 3.9 Bảng xếp hạng website thương mại điện tử quý năm 2019…………… 33 ht Hình 3.10 Top 10 website thương mại điện tử quý năm 2019……………… … 34 jm k Hình 3.11 Thời gian sử dụng dịch vụ…………………………………………… 37 gm Hình 3.12 Mức độ nhận biết khách hàng thương mại điện tử Shopee……….38 om l.c Hình 3.13 Số lượng người tiếp tục sử dụng dịch vụ Shopee……………………51 n a Lu n va y te re TÓM TẮT t to ng Đề tài: Giải pháp nâng cao ý định tái mua sắm trực tuyến trang thương mại hi điện tử Shopee ep Tóm tắt: w Luận văn thảo luận hành vi sau mua hàng đến ý định tái mua sản phẩm n lo trực tuyến kênh thương mai điện tử Shopee người tiêu dùng địa bàn thành ad y th phố Hồ Chí Minh dựa lý thuyết hành vi người tiêu dùng Mục tiêu phân tích thực ju trạng kênh thương mại điện tử Shopee khai thác yếu tố tác động yi ảnh hưởng đến ý định tiếp tục lựa chọn trang thương mại điện tử Shopee từ có pl ua al điều chỉnh đưa giải pháp phù hợp Phiếu câu hỏi khảo sát gửi trực n tiếp đến đối tượng điều tra thông qua mạng internet Sau thu thập liệu n va vấn sâu 15 đối tượng có 400 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào phân ll fu tích Kết cho thấy yếu tố gía trị cảm nhận khách hàng chất lượng sản oi m phẩm, dịch vụ; tuận tiện sử dụng dịch vụ yếu tố rủi ro cảm nhận sử dụng nh dịch vụ có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định mua hàng trực tuyến người tiêu dùng at Từ khóa: Hành vi người tiêu dùng, thương mại điện tử, Shopee, ý định tái mua z z sắm trực tuyến ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ABSTRACT t to Title: Solutions to consolidate consumers’ repeating purchases in online ng shopping: A case study with electronic commerce - Shopee website hi ep Summary: The purpose of this assignment is to discuss about the factors impact on w n customers’ post purchase behaviours which lead to repeating purchases in their lo ad electronic commerce – Shopee website selection and propose a vary of solutions for ju y th solving those issues to consolidate customers’ faith Over 450 questionaires were yi directly sent to respondents in Ho Chi Minh city, by online survey and some pl individual interviews with 15 customers who used to shop on Shopee website Then, al ua all datas from regular survey forms were analysed by SPSS sofeware The major n conclusion of the study are: Customers’ perceived value about the products and va n services’ quality, The convenience while using service and Products’ risks effects on fu ll choosing Shopee to be the best website to purchase again m oi Key words: customers’ post purchase behaviours, repeat purchase, electronic at nh commerce, Shopee website z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 58 nghiệp để khơng phải xảy tình trạng hàng đến tay người mua chất lượng, t to sai hỏng ng Thứ hai, Shopee phải quản lý đào tạo cho nhân viên vấn đề hỏi hi ep đáp chăm sóc khách hàng Nhân viên mặt doanh nghiệp nơi để khách hàng bày tỏ quan điểm, thái độ doanh nghiệp nên việc cư xử hành w n vi nhân viên đóng vai trị vơ quan trọng việc gia tăng giá trị cảm nhận lo ad khách hàng ju y th Thứ ba, ban gám đốc, quản lý nên có họp với nhân viên yi trình làm việc, họp nên diễn tháng/lần công ty để tạo không pl gian quen thuộc xử lý tình phát sinh cách nhanh chóng al ua Củng cố hình ảnh tốt đẹp cơng ty lịng khách hàng cách đầu n tư cho hoạt động quan công chúng Gần đây, Shopee thành công thu hút va n đại đa số người tiêu dùng với giai điệu quảng cáo ngắn gọn bắt tai Điện fu ll máy xanh hay Baby Shark, với việc mời ca sĩ nhân vật tiếng góp mặt m oi video quảng cáo khiến lượng truy cập tìm kiếm Shopee ngày cao, nh nhờ vào mức độ yêu thích câu chuyện họ gây tượng lan tỏa at z cộng đồng z vb Củng cố phương tiện hữu hình Shopee, nâng cao thuận tiện sử ht dụng dịch vụ, giảm tiêu hao lượng thời gian mua sử dụng hàng hoá jm k dịch vụ - trở thành thuộc tính quan trọng người tiêu dùng có thời gm gian Sự thuận tiện ngành dịch vụ quan trọng, khơng chi phối việc om l.c khách hàng tiếp cận dịch vụ mà thể khách hàng sử dụng dịch vụ Sự thuận tiện dẫn đến tăng số lượng doanh nghiệp tập trung vào đáp ứng a Lu nhu cầu người tiêu dùng với hàng hóa dịch vụ mà làm giảm thời gian n 2004) Yếu tố quan trọng để người tiêu dùng mua hàng cách nhanh chóng người tiêu dùng thỏa mãn tìm kiếm thơng tin sản phẩm mà không tốn y kế website Một website bán hàng đơn giản, khơng cầu kì lại đem đến cho te re dễ dàng vận hành trang website mua sắm trực tuyến việc thiết n va lượng tiêu hao trình mua hàng người tiêu dùng (Shaheed, 59 thời gian tìm hiểu Mặt khác, đơn giản đến từ quy trình mua đặt hàng, vận chuyển, t to tốn tác động khơng đến ý định tái mua người tiêu dùng ng Shopee nên hướng chiến lược giúp khách hàng tìm thấy thương hiệu hi ep doanh nghiệp cách dễ dàng Đối với website, Shopee phải liên tục cung cấp, liên tục làm nội dung giao diện website, tương tác với người dùng cũ, w n liên tục câp nhật thông tin viết, tin tức để khách hàng khơng tìm kiếm lo ad muốn mà cịn bị thu hút, hấp dẫn nhửng sản phẩm, dịch vụ ju y th mẻ Ngoài việc làm phong phú mẫu mã, hình ảnh bắt mắt DN yi cần có chiến lược, phương pháp cụ thể, thông tin đăng tải trang website cần pl cập nhật kịp thời xác sản phẩm, xuất xứ Website bán hàng cần quan al ua tâm thiết kế gọn nhẹ, đẹp mắt từ giao diện đến cách xếp bố cục hợp lý, xếp n hàng hóa theo loại/chủ đề để tối ưu hóa khả tìm kiếm khách hàng va n 4.1.3 Rủi ro cảm nhận fu ll Thứ 1, Shopee phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm m oi thông tin rõ ràng sách đổi trả để khách hàng an tâm mua nh hàng Xây dựng quy trình giao nhận cụ thể, cơng bố giá bán cách xác, giải at z đáp kịp thời thắc mắc mâu thuẫn khách hàng… Sau bán sản phẩm z ht vb cho khách, người bán phải có trách nhiệm với sản phẩm giúp đỡ khách hàng jm gặp vấn đề với sản phẩm Để thực hiệu vấn đề trên, Shopee cần xây dựng k quy trình hủy đơn hàng, đổi trả hàng, kênh ghi nhận lại nhận xét người gm sử dụng dịch vụ (bao gồm ý kiến tích cực tiêu cực thơng qua email, SMS, om l.c messenger, zalo, fanpage…) Thứ 2, Shopee phải đảm bảo tiến trình tốn thẻ xác an toàn a Lu Để làm điều này, Shopee nên đầu tư chế an ninh nhằm chống lại xâm nhập n n cách an toàn, tạo niềm tin cho người tiêu dùng va hacker, đảm bảo giao dịch thông tin cá nhân khách hàng lưu giữ y te re 60 4.2 Hạn chế đề tài t to Do thiếu hụt nguồn lực kinh nghiệm làm khảo sát, hạn chế ng qúa trình thu thập liệu thời gian thu thập liệu dài ảnh hưởng đến thời hi ep gian trình, nên đề tài gặp phải khó khăn sau: -Phạm vi tiến hành khảo sát hạn hẹp, tập trung số quận lân cận w n thành phố Hồ Chí Minh để dễ dàng cho việc vấn thu thập bảng trả lo ad lời nên chưa phản ánh đầy đủ xác yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắm y th trực tuyến khách hàng ju yi -Hơn nữa, theo kết nghiên cứu này, thấy khác biệt ý pl định tái mua sắm trực tuyến có liên quan đến nghề nghiệp khách hàng al ua chưa tìm thấy điều theo đặc điểm nhân học khác (giới tính, độ tuổi, thu n nhập) kiểm định nhiều nghiên cứu trươc va n -Các giải pháp đưa chung chung, chưa thể áp dụng lâu dài fu ll KẾT LUẬN CHƯƠNG m oi Ngành thương mại điện tử nói chung thương mại điện tử Shopee nh nói riêng phải ln đặt niềm tin khách hàng lên tiêu chí phục vụ hàng đầu việc at z thiết lập mối quan hệ bền vững bên cạnh yếu tố thiết yếu đáp ứng nhu cầu z vb khách hàng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ…Chương đề tài ht tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ, đào jm k tạo nhân viên thực sách đảm bảo quyền lợi cho khách hàng om l.c gm n a Lu n va y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Danh mục tài liệu tiếng Việt ng Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2018, Sách trắng thương mại điện tử Việt hi ep Nam năm 2018, Cục Thương mại điện tử Kinh tế số Truy xuất từ https://seongon.com w n Bùi Thanh Tráng (2013) Nhận thức rủi ro mua hàng trực tuyến khách hàng lo ad (trang 28-30) Tạp chí Phát triển kinh tế 278 Truy xuất từ http://www.vjol.info ju y th Hà Ngọc Thắng, Nguyễn Thành Độ (2016) Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua yi sắm trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết hành pl vi hoạch định Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh (tập 32, số ua al 4) n Hà Văn Sơn (2010) Giáo trình nguyên lý thông kê kinh tế NXB Thống kê va n Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với fu ll SPSS (tập 1) NXB Hồng Đức m oi Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với at nh SPSS (tập 2) NXB Hồng Đức z Nguyễn Văn Hồng – Nguyễn Văn Thoan (2013) Giáo trình thương mại điện tử Nhà ht vb jm Danh mục tài liệu tiếng Anh z xuất Bách Khoa – Hà Nội k A Parasuraman., Valarie A Zeithaml., & Leonard L Berry (1988) Servqual: A gm multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality om l.c Truy xuất từ https://www.researchgate.net A Parasuraman., Valarie A Zeithaml., & Leonard L Berry (1996) The Behavioral a Lu Consequences of Service Quality Truy xuất từ https://www.academia.edu n In search of brand image: a foundation analysis (trang 110-119) Truy xuất từ in Chain Store Supermarkets Truy xuất từ http://www.semanticscholar.org y Han-shen Chen (2011) A study of Antecedents of Customer Repurchase Behaviors te re http://www.semanticscholar.org n va Dawn Dobni., & George M Zinkhan (1990) Advances in Consumer Research Volume 17- Icek Ajzen (1985, 1987) The Theory of planned behavior t to Katherine Taken Smith, 2011 Consumer perceptions regarding e-commerce and ng related risks hi ep Kotler, P (2013) Quản trị Marketing NXB Thống kê Kotler, P, Gary Armstrong (2010) Principle of Marketing, Pearson Education w n Woo Gon Kim., Christy Yen Nee NG., & Yen-soon Kim (2009) Influence of lo ad institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and word- y th of-mouth Truy xuất từ https://www.academia.edu ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to ng Giới tính hi ep w n lo ad 39% y th ju 61% yi pl n ua al Nữ n va Nam fu ll Hình 3.14 Tỷ lệ Giới tính đối tượng khảo sát (Nguồn: SPSS) oi m nh at Độ tuổi z z ht vb k 49.5% jm 13.8% 4% om l.c gm 32.8% 22 - 29 tuổi 30 - 45 tuổi n 18 - 21 tuổi a Lu Dưới 18 tuổi n va y te re Hình 3.15 Tỷ lệ Độ tuổi đối tượng khảo sát (Nguồn: SPSS) t to Nghề nghiệp ng hi 6% ep 18% w n lo ad 16.5% 59.5% ju y th yi pl Học sinh, sinh viên Nhân viên, kinh doanh khác n ua al Cán bơ, cơng chức n va Hình 3.16 Tỷ lệ nghề nghiệp đối tượng khảo sát (Nguồn: SPSS) ll fu oi m Thu nhập hàng tháng at nh z 8.25% z vb 11.5% ht k jm 38.75% om l.c gm 41.5% đến 10 triệu Trên 10 triệu n đến triệu a Lu Dưới triệu n va y te re Hình 3.17 Tỷ lệ mức thu nhập hàng tháng đối tượng khảo sát (Nguồn: SPSS) t to Từng mua sắm trực tuyến ng hi ep 10.5% w n lo ad y th 89.5% ju yi pl al Chưa mua sắm trực tuyến n ua Đã mua sắm trực tuyến va n Hình 3.18 Tỷ lệ hay chưa mua sắm trực tuyến đối tượng khảo sát (Nguồn: SPSS) ll fu oi m nh at Lý người tiêu dùng không mua sắm trực tuyến 33 z z 23 ht vb 16 jm 13 k gm l.c 35 30 25 20 15 10 Khác om n a Lu y te re (Nguồn: SPSS) n Hình 3.19 Tần số thể lý người tiêu dùng không mua sắm trực tuyến va Không tin Phức tạp Không cần Không Từng nghe tưởng vào suốt thiết xem hàng hóa nhiều người hình thức q trình mua trước mua chia sẻ kinh mua sắm trực sắm nghiệm tuyến không hay mua sắm trực tuyến t to Các trang web người tiêu dùng thường mua sắm trực tuyến ng hi 300 278 276 ep 250 w 200 n lo 150 ad ju 50 97 75 y th 100 yi pl n ua al Các mạng xã hội Các sàn giao dịch Cac trang web mua Các trang theo nhóm thương mai điện tử nhà bán lẻ va n Hình 3.20 Tần số trang web người tiêu dùng thường mua sắm trực tuyến fu ll (Nguồn: SPSS) oi m nh at Các trang thương mại điện tử người tiêu dùng tin dùng z z 300 289 ht jm 300 vb 350 k 250 gm 177 200 om 100 100 l.c 150 a Lu 35 50 n Tiki Lazada Sendo khác y (Nguồn: SPSS) te re Hình 3.21 Tần số trang thương mại điện tử người tiêu dùng tin dùng n Shopee va BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT t to Bảng câu hỏi nhân tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắmtrực tuyến ng hi trang thương mại điện tử Shopee khách hàng thành phố Hồ Chí Minh ep Hiện tác giả làm luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắmtrực tuyến trang thương mại điện tử Shopee khách hàng w n thành phố Hồ Chí Minh Việc nghiên cứu nhằm tìm yếu tố mà người lo ad tiêu dùng kỳ vọng sản phẩm trực tuyến trang thương mại điện tử Từ đó, ju y th thương mại điện tử Shopee dựa vào để tìm vấn đề đưa yi giải pháp nâng cao chất lượng trang thương mại điện tử thỏa mãn người mua pl hàng trực tuyến Rất mong anh (chị) vui lịng dành thời gian trả lời câu al ua hỏi Chúng tác giả đảm bảo thông tin anh (chị) sử dụng cho mục n đích nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối! va n PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN fu ll Họ tên anh (chị):……………………………………………… m oi Câu 1: Anh(chị) vui lòng cho biết giới tính mình? nh Nam □ Nữ □ at z Câu 2: Vui lòng anh( chị) cho biết thuộc nhóm tuổi nào? z 18 – 21 tuổi □ 22 - 29 tuổi □ 30 - 45 tuổi □ ht vb 18 tuổi □ k jm Câu 3: Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh(chị) gm Học sinh, Sinh viên □ Nhân viên, Kinh doanh □ Khác □ om l.c Cán bộ, công chức □ Câu 4: Xin anh (chị) vui lòng cho biết tổng thu nhập bình quân hàng tháng gia Trên 10 triệu □ y te re Từ đến 10 triệu □ n Từ đến triệu □ va Dưới triệu □ n a Lu đình anh (chị) khoảng bao nhiêu? PHẦN 2: HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN t to Câu 5: Anh(chị) vui lòng cho biết có tham gia mua sắm trực tuyến khơng? ng Có ( Chuyển qua câu 8) □ Không ( Chuyển qua câu 7) □ hi ep Câu 6: Anh(chị) cho biết lý chưa mua sắm trực tuyến? ( Có thể chọn nhiều câu trả lời) w n Không tin tưởng vào hình thức mua sắm trực tuyến □ lo ad Phức tạp suốt trình mua sắm □ ju y th Không cần thiết □ yi Khơng xem hàng hóa trước mua □ pl Từng nghe nhiều người chia sẻ kinh nghiệm không hay mua sắm trực n ua va Khác □ al tuyến□ n Câu 7: Anh (Chị) thường mua sắm trực tuyến trang thương mại điện tử fu ll nhiều nhất? (có thể chọn nhiều câu trả lời) Sendo □ at z Khác (kể tên): nh 3.Lazada □ Tiki □ oi m Shopee □ z ht jm mại điện tử Shopee cách bao lâu? vb Câu 8: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến kênh thương tháng đến năm □ năm đến năm □ Trên năm □ k Dưới tháng□ gm om l.c Câu 9: Anh (Chị) biết đến kênh thương mại điện tử Shopee thông qua kênh nào? Internet □ Các kênh khác □ n va Quảng cáo TV, báo đài □ n a Lu Người quen giới thiệu□ y te re PHẦN 3: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮMTRỰC t to TUYẾN TẠI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE ng Câu 10: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu hi ep sau lợi ích mua sắm trực tuyến: w Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý n Hồn tồn khơng đồng ý lo ad Hồn tồn đồng ý y th MÃ TIÊU CHÍ ju STT yi BIẾN pl RỦI RO CẢM NHẬN al RR01 cổng toán trực tuyến gặp va n ua Tôi lo lắng toán qua thẻ qua n nhiều rủi ro Shopee fu ll Tơi khơng hồn tiền sản phẩm bị hư hại hay không giống mô tả mua oi RR02 m at nh hàng Shopee Tôi không kiểm hàng trước z RR03 z ht vb toán mua hàng Shopee RR04 hàng chất lượng mua hàng Tơi lo lắng hàng hóa bị hư hại Shopee y đảm bảo an toàn mua hàng te re RR07 n va Tôi lo lắng thông tin cá nhân không n vận chuyển mua hàng Shopee a Lu RR06 giống với quang cáo om Tôi lo lắng sản phẩm nhận không l.c RR05 gm Shopee k jm Tôi lo lắng việc dễ mua phải hàng giả, Giá trị cảm nhận khách hàng t to Thông tin sản phẩm hàng hóa ng hi GT01 website mua bán trực tuyến Shopee ep đa dạng, phong phú Tơi có nhiều lựa chọn cho loại sản w n lo GT02 phẩm website mua bán trực tuyến ad Shopee y th ju GT03 hiệu người bán website mua bán yi 10 Tơi có nhiều lựa chọn hương pl trực tuyến Shopee al GT05 13 GT06 14 GT07 15 GT08 có chất lượng thương hiệu tốt va 12 Sau so sánh thường chọn sản phẳm n GT04 ua 11 n Thường so sánh giá mua hàng trực ll fu m tuyến oi Sau so sánh thường chọn sản phẩm at nh có giá thấp z Nhân viên Shopee có đầy đủ kiến z ht vb thức để tư vấn cho khách hàng tín thị trường Tơi cảm thấy tin tưởng hình thức mua n GT10 y Shopee te re trang mua sắm trực tuyến n GT11 va sắm trực tuyến Shopee Tôi cảm thấy tin tưởng vào người bán 18 a Lu 17 om website công ty, tổ chức có uy l.c GT09 16 gm Tôi mua sản phẩm từ trang k khiếu nại khách hàng jm Nhân viên Shopee tận tình giải Sự thuận tiện t to ng TT01 20 TT02 Tơi dễ dàng truy cập vào website Shopee thơng qua cơng cụ tìm kiếm hi 19 ep Giao diện website Shopee giúp tìm kiếm sản phẩm dễ dàng w n lo Nội dung trang website Shopee TT03 ngắn ngọn, đơn giản, dễ hiểu ad 21 y th Quy trình mua trực tuyến Shopee TT04 ju 22 yi đơn giản, dễ hiểu pl Rất dễ dàng để lựa chọn đưa so al sánh sản phẩm mua TT05 n ua 23 n va Shopee 26 TT08 oi TT07 thời gian m 25 Mua sắm trực tuyến giúp Tôi tiết kiệm ll TT06 fu 24 Mua sắm trực tuyến giúp Tôi tiết kiệm at nh tiền bạc z Tơi mua sắm thời gian z ht vb ngày jm k Câu 11: Xin vui lòng cho biết mức độ ý định tái mua sắmcủa Anh/Chị sau gm sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến kênh thương mại điện tử Shopee? mua sắm khác □ om l.c Tơi tiếp tục chọn hình thức mua hàng trực tuyến Shopee cho dù có nhiều nơi a Lu Tôi giới thiệu người thân / bạn bè biết đến trang bán hàng trực tuyến Shopee □ n n va Trang mua hàng trực tuyến Shopee lựa chọn có nhu cầu tuyến Shopee □ Xin chân thành cám ơn hợp tác quý Anh/Chị! y Tôi không tiếp tục sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến trang bán hàng trực te re mua sắm □ BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN t to Anh/ Chị có sử dụng Shopee chưa? ng Anh/Chị sử dụng dịch vụ mua săm trực tuyến Shopee rồi? hi ep Anh/ Chị cảm thấy chất lượng sản phẩm bán kênh thương mại điện tử Shopee? w n Anh/Chị cảm thấy giá mua kênh thương mại điện tử Shopee? lo ad Theo quan điểm mình, Anh/Chị khơng hài lịng vấn đề hay dịch vụ ju y th Shopee? yi Anh/Chị mong đợi Shopee có thay đổi để nâng cao mức độ hài lòng pl khách hàng? n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re