(Luận văn) giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ SÁU ju y th yi pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN n va ll fu : Tài – Ngân hàng oi : 60340201 at nh Mã số m Chuyên ngành z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : NGND.GS.TS NGUYỄN THANH TUYỀN an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi Để thực luận văn “Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ ep ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín”, tơi tự w nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên n lo hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu ad riêng tôi, số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn y th ju từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website yi pl al TP HCM, ngày 04 tháng 10 năm 2013 n ua Tác giả n va ll fu oi m at nh Nguyễn Thị Sáu z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to MỤC LỤC ng hi Trang ep Trang bìa phụ w Lời cam đoan n Mục lục lo ad Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt y th Danh mục bảng, biểu ju yi Danh mục hình vẽ, đồ thị pl MỞ ĐẦU al n ua Ý nghĩa thực tiễn đề tài va Mục tiêu nghiên cứu n Đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu fu ll Kết cấu đề tài m CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4  oi CHƯƠNG 1:  nh at 1.1.  CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4  z 1.1.1.  Khái niệm dịch vụ 4  z ht vb 1.1.2.  Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 5  jm 1.1.3.  Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 5  k 1.1.4.  Khái niệm chất lượng dịch vụ 7  gm l.c 1.1.5.  Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 7  1.1.6.  Khái niệm thỏa mãn khách hàng 7  om 1.2.  ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 8  an Lu 1.2.1.  Điều kiện pháp lý 8  va 1.2.2.  Điều kiện sở vật chất – công nghệ 8  n 1.2.3.  Điều kiện người 11  th 1.3.2.  Đối với khách hàng 13  ey 1.3.1.  Đối với ngân hàng 12  t re 1.3.  VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12  t to 1.3.3.  Đối với kinh tế 14  ng hi 1.4.  RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14  ep 1.4.1.  Rủi ro bảo mật 15  w 1.4.2.  Rủi ro thiết kế, lắp đặt vận hành bảo trì hệ thống 15  n 1.4.3.  Rủi ro đối tác: 15  lo ad 1.4.4.  Rủi ro công nghệ: 15  y th 1.4.5.  Rủi ro nhầm lẫn: 16  ju yi 1.4.6.  Rủi ro pháp luật Việt Nam: 16  pl 1.4.7.  Rủi ro pháp luật quốc tế: 16  al n ua 1.4.8.  Rủi ro cố: 17  va 1.4.9.  Rủi ro danh tiếng: 17  n 1.5.  TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN fu ll TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 18  m oi 1.6.  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 19  nh MƠ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA at CHƯƠNG 2:  z KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN z ht vb HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 21  jm 2.1.  CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 21  k 2.1.1.  Mơ hình SERVQUAL 21  gm l.c 2.1.2.  Mơ hình SERVPERF 24  2.1.3.  Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 25  om 2.2.  MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 25  an Lu 2.2.1.  Mơ hình nghiên cứu 25  va 2.2.2.  Giả thuyết nghiên cứu 26  n 2.3.  THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27  th 2.3.3.  Quy trình nghiên cứu 28  ey 2.3.2.  Nghiên cứu định lượng 27  t re 2.3.1.  Nghiên cứu sơ 27  t to 2.4.  XÂY DỰNG THANG ĐO 29  ng hi 2.4.1.  Thang đo chất lượng dịch vụ 29  ep 2.4.2.  Thang đo thỏa mãn khách hàng 32  w 2.5.  THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 32  n 2.6.  KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 33  lo ad 2.7.  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 35  y th 2.8.  KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 37  ju yi 2.8.1.  Phân tích tương quan 37  pl 2.8.2.  Mô hình hồi quy bội 38  al KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42  THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN n CHƯƠNG 3:  va 2.10.  n ua 2.9.  PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 41  fu ll HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 45  m oi 3.1.  GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN nh at 45  z 3.1.1.  Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín 45  z ht vb 3.2.  TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG jm TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 49  k 3.2.1.  Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank 49  gm l.c 3.2.2.  Điều kiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank 54  3.2.3.  Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử VietBank 62  om 3.2.4.  Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ an Lu ngân hàng điện tử VietBank 64  th VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 71  ey VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP t re GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG n CHƯƠNG 4:  va 3.2.5.  Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank 65  t to 4.1.  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ng hi VIETBANK 71  ep 4.2.  ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG w VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG n TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 72  lo ad 4.2.1.  Nhóm giải pháp nâng cao tính dịch vụ ngân hàng điện tử y th VietBank 72  ju yi 4.2.2.  Nhóm giải pháp tăng cường độ thỏa mãn khách hàng thiết kế trang 73  pl web al n ua 4.2.3.  Nhóm giải pháp tăng cường đảm bảo để nâng cao thỏa mãn va khách hàng 75  n 4.2.4.  Nhóm giải pháp tăng cường tin cậy nhằm nâng cao thỏa mãn fu ll khách hàng 77  m oi 4.3.  CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79  nh at 4.3.1.  Các hạn chế đề tài 79  z 4.3.2.  Hướng nghiên cứu 80  k jm ht Phụ lục vb Tài liệu tham khảo z Kết luận om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT hi ep w - CA: Chứng thư số - CNTT: cơng nghệ thơng tin - CP: Chính Phủ n CSDL: sở liệu lo - ad - ĐTDĐ: điện thoại di động y th NHĐT: ngân hàng điện tử - NHNN: ngân hàng Nhà Nước - NHTM : ngân hàng thương mại - OTP: One time password - PTKD: Phát triển kinh doanh - TMCP : thương mại cổ phần - VietBank : ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín - VND: Việt Nam đồng ju - yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG ep w Bảng 2.1: Bảng mã hóa thang đo thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT 30 n Bảng 2.2: Bảng mã hóa thang đo thỏa mãn khách hàng 32 lo ad Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo 34 y th Bảng 2.4: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 36 ju yi Bảng 2.5: Ma trận hệ số tương quan 38 pl Bảng 2.6: Các thông số hồi quy bội 40 al n ua Bảng 3.1: Tình hình hoạt động chung VietBank năm 2010-2013 47 va Bảng 3.2: Kết cung cấp dịch vụ NHĐT năm 2010-9/2013 62 n Bảng 3.3: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT 64 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ hi ep Hình vẽ w Hình 2.1: Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 n lo Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 ad Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 29 ju y th yi Hình 3.1: Mơ hình kết nối hạ tầng NHĐT VietBank 56 pl n ua al Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức vận hành hệ thống NHĐT VietBank 59 n va ll fu oi m Đồ thị at nh Đồ thị 3.1: Tình hình hoạt động chung VietBank qua năm 2010-2013 48 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỞ ĐẦU ep Ý nghĩa thực tiễn đề tài: w Trong thời đại phát triển vượt bậc khoa học cơng nghệ giúp n ích nhiều cho đời sống người Thêm vào đó, phát triển khoa học cơng lo ad nghệ cịn mang đến hội kinh doanh, giúp tăng suất hiệu cho y th ngành sản xuất dịch vụ Đối với ngành ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ju yi ví dụ điển hình ứng dụng khoa học kỹ thuật vào kinh doanh Dịch vụ ngân pl hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng từ xa qua hệ thống mạng al n ua Internet mạng viễn thơng Chính vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử trở n fu hàng va thành xu hướng tất yếu tất ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách ll Trong năm gần đây, ngân hàng Việt Nam đầu tư công nghệ m oi người cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cũng nằm xu hướng nh at với vị ngân hàng nhỏ, dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng z thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín đứng trước cạnh tranh gay gắt z ht vb ngân hàng, đặc biệt ngân hàng lớn có tiềm lực mạnh tài cơng k thỏa mãn nhu cầu họ jm nghệ Khách hàng ngày khó tính việc lựa chọn dịch vụ gm l.c Kênh giao dịch ngân hàng điện tử xác định kênh giao dịch trọng yếu, thay dần dịch vụ ngân hàng truyền thống tương lai tính ưu việt Vì om thế, việc nghiên cứu nhằm thúc đẩy, phát triển hoàn thiện kênh giao dịch an Lu trọng đánh giá cao Các ngân hàng lớn xây dựng hệ thống ngân hàng va điện tử từ lâu có đầu tư kỹ lưỡng hệ thống người, n ngân hàng xây dựng phát triển hệ thống ngân hàng điện tử đại, an toàn, th nghiên cứu thực để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ey thức đưa vào hoạt động năm Mọi thứ cịn mẻ, chưa có t re chuyên nghiệp hiệu Tuy nhiên VietBank, dịch vụ ngân hàng điện tử