Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố hồ chí minh khi mua sắm trực tuyến trên trang thương mại điện tử shopee

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THỦY QUỲNH 17069341 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE Chuyên ngành: Marketing Mã chuyên ngành: 52340115 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THÀNH LONG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THỦY QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE CHUYÊN NGÀNH: MARKETING GVHD : TS NGUYỄN THÀNH LONG SVTH : NGUYỄN THỊ THỦY QUỲNH LỚP : ĐHMK13B KHÓA : 2017-2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 GÁY BÌA KHĨA LUẬN NGUYỄN THỊ THỦY QUỲNH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH MARKETING  NĂM 2021 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài nghiên cứu thực TP.HCM nhằm mục đích Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh mua sắm trang TMĐT Shopee, từ đề xuât số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm trang TMĐT Shopee Dựa vào sở lí thuyết mơ hình có liên quan, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu thực hiên thơng qua hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Thông qua khảo sát trực tuyến, tác giả thu thập 163 câu trả lời hợp lệ sau tác giả tiến hành phân tích liệu thơng qua phần mềm SPSS 20.0 Quy trình phân tích liệu cụ thể là: Thống kê mô tả, Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính phân tích phương sai ANOVA Kết thu sau phân tích liệu có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh mua sắm trang TMĐT Shopee là: Giao diện trang web, sản phẩm đa dạng, chất lượng sản phẩm, hiệu suất giao hàng giá cạnh tranh Bên cạnh tác giả nêu lên hạn chế đề tài đưa hàm ý quản trị nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu ban đầu ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi đến toàn thể giáo viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghiệp TPHCM lời cảm ơn chân thành nhất! Nhờ kiến thức động viên mà thầy truyền dạy suốt chương trình học, tơi có nhiều kiến thức kinh nghiệm để hồn thành chương trình học trường luận tốt nghiệp Để có kết xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Thành Long– giảng viên hướng dẫn tơi suốt kỳ khóa luận tốt nghiệp lần Thầy nhiệt tình hướng dẫn giúp tơi giải khó khăn suốt thời gian thực khóa luận Với điều kiện thời gian có hạn kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên, nên không tránh khỏi sai sót báo cáo Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý giá thầy để tơi hồn thiện khóa luận tốt nghiệp, hồn thành tốt nghiên cứu sau Một lần xin chân thành cảm ơn! iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận hoàn thành dựa nghiên cứu thân kết nghiên cứu chưa dùng cho Khóa luận tốt nghiệp cấp khác Tất kết nghiên cứu kiến nghị nội dung báo cáo trung thực không chép từ nguồn nào, hình thức Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm từ nhà trường cam đoan Tp.HCM, ngày 27 tháng năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Thủy Quỳnh iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Nguyễn Thành Long Mã số giảng viên: Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thủy Quỳnh MSSV: 17069341 Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh Tp HCM, ngày….tháng….năm 2021 Giảng viên hướng dẫn v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Marketing Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thủy Quỳnh Mã học viên: 17069341 Hiện học viên lớp: ĐHMK13B Khóa học: 2017-2021 Chuyên ngành: Marketing Hội đồng: 29 Tên đề tài theo biên hội đồng: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh mua sắm trang Thương mại điện tử Shopee Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) Giảng viên phản biện: TS Nguyễn Ngọc - Đã bổ sung trích dẫn theo nguyên tắc 1Long cho số liệu liệu thứ cấp đưa - Tác giả cần bổ sung trích dẫn theo nguyên vào nghiên cứu tắc 1-1 cho số liệu liệu thứ cấp đưa vào nghiên cứu (Vd Trang 1-2) - Mơ hình nghiên cứu nên đưa sau giả thuyết để mơ hình hóa nội dung trước tổng hợp phân tích - Mục 2.5.2 để giả thuyết, khơng để - Đã đưa mơ hình nghiên cứu xuống vị trí phía sau giả thuyết - Đã chỉnh sửa tên đề mục 2.5.2 - Đã bổ sung tham khảo ý kiến chuyên gia Giảng viên khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Công Nghiệp TPHCM phần nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình thang đo (trang 24) - Đã bổ sung phần thảo luận việc so sánh kết nghiên cứu tác vi - Nội dung nghiên cứu định tính hồn thiện giả với nghiên cứu trước mơ hình cần bổ sung tham khảo ý kiến tương tự phần 5.1 chuyên gia phải bao gồm Giảng viên người có kinh nghiệm học thuật lĩnh vực liên quan, học giả tương đương - Tác giả cần bổ sung thêm thảo luận việc so sánh kết nghiên cứu - Đã bổng sung trích dẫn theo nguyên tắc tác 1-1 trích dẫn theo APA, chỉnh sửa giả với nghiên cứu liên quan tương lỗi tả tự, thực trước đó, vào mục 5.1 - Đã bổ sung phần so sánh với nghiên cứu trước mục 5.1 Giảng viên phản biện: Trần Thu Thảo - Đã bổ sung phần nghiên cứu định tính - Bổ sung trích dẫn theo nguyên tắc 1-1, phần thu thập ý kiến chun gia, trình trích dẫn theo APA, lỗi tả - Hàm ý quản trị cần đối sánh với nghiên cứu trước để đánh giá bày tóm tắt ý kiến chun gia - Đã đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất xuống sau phân tích giả thuyết - Bổ sung phần nghiên cứu định tính, trình nghiên cứu bày ý kiến chuyên gia - Đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất xuống sau phân tích lý thuyết cho giả thuyết Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Tp Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) vii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử 2.1.3 Khái niệm mua sắm trực tuyến 2.1.4 Khái niệm hài lòng mua sắm trực tuyến 2.2 Các học thuyết liên quan 2.2.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Noriaki Kano 2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ ACIS 10 2.2.3 Lý thuyết quy trình định mua 12 2.3 Lược khảo số nghiên cứu khoa học liên quan 13 2.3.1 Nghiên cứu nước 13 2.3.2 Nghiên cứu nước 16 2.4 Bảng ma trận tổng hợp số nghiên cứu trước có liên quan 20 97 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.129 28.514 28.514 7.129 28.514 28.514 3.077 12.307 12.307 2.490 9.962 38.476 2.490 9.962 38.476 2.603 10.412 22.719 1.948 7.790 46.267 1.948 7.790 46.267 2.591 10.362 33.081 1.741 6.964 53.231 1.741 6.964 53.231 2.580 10.321 43.402 1.280 5.119 58.350 1.280 5.119 58.350 2.575 10.298 53.700 1.145 4.582 62.932 1.145 4.582 62.932 2.308 9.232 62.932 836 3.344 66.276 797 3.188 69.464 688 2.753 72.218 10 668 2.670 74.888 11 625 2.501 77.389 12 597 2.387 79.777 13 557 2.228 82.004 14 532 2.127 84.131 15 504 2.017 86.149 16 486 1.944 88.093 17 434 1.737 89.830 18 407 1.627 91.457 19 379 1.518 92.975 20 370 1.478 94.453 21 327 1.309 95.762 22 319 1.277 97.040 23 277 1.109 98.148 24 245 982 99.130 25 218 870 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 98 Component Matrixa Component CLTT5 679 CLTT3 674 CLSP1 661 CLTT4 657 CLSP2 652 CLTT1 650 GCCT3 639 HSGH1 618 CLSP3 618 GCCT1 600 GCCT4 597 CLTT2 597 GCCT2 570 CLSP4 567 HSGH2 539 HSGH4 SPDD1 571 SPDD4 532 GDTW1 SPDD2 GDTW2 SPDD3 HSGH3 528 GDTW4 GDTW3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .519 99 Rotated Component Matrixa Component CLTT4 739 CLTT1 728 CLTT2 726 CLTT3 656 CLTT5 648 GDTW1 818 GDTW4 738 GDTW2 710 GDTW3 696 CLSP4 836 CLSP3 748 CLSP2 666 CLSP1 615 HSGH3 812 HSGH4 770 HSGH2 738 HSGH1 676 GCCT1 775 GCCT4 744 GCCT3 700 GCCT2 644 SPDD1 781 SPDD3 771 SPDD4 673 SPDD2 662 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .700 136.859 000 100 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 691 SHL2 1.000 731 SHL3 1.000 673 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.095 69.830 69.830 494 16.454 86.284 411 13.716 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 855 SHL1 831 SHL3 820 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.095 % of Variance 69.830 Cumulative % 69.830 101 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Phân tích tương quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N 000 N 163 515** 537** 604** 000 001 000 000 000 000 163 163 163 163 163 163 -.002 318** 360** 301** 283** 980 000 000 000 000 163 163 163 163 163 162* 130 294** 127 039 099 000 106 163 163 163 163 283** 595** 492** 000 000 000 163 163 163 365** 432** 000 000 163 980 N 163 163 163 553** 318** 162* Sig (2-tailed) 000 000 039 N 163 163 163 163 515** 360** 130 283** Sig (2-tailed) 000 000 099 000 N 163 163 163 163 163 163 163 537** 301** 294** 595** 365** 522** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 163 163 163 163 163 163 163 604** 283** 127 492** 432** 522** Sig (2-tailed) 000 000 106 000 000 000 N 163 163 163 163 163 163 Pearson Correlation GCCT 553** 001 Pearson Correlation CLTT ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy 2.1 Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method GCCT, SPDD, GCCT Sig (2-tailed) Pearson Correlation HSGH CLTT -.002 Pearson Correlation CLSP HSGH 254** Pearson Correlation SPDD CLSP 254** 442** Sig (2-tailed) SPDD 442** 163 Pearson Correlation GDTW GDTW GDTW, HSGH, CLSP, CLTTb a Dependent Variable: SHL Enter 000 163 102 b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 753a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 567 551 Durbin-Watson 54152 1.905 a Predictors: (Constant), GCCT, SPDD, GDTW, HSGH, CLSP, CLTT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 59.970 9.995 Residual 45.747 156 293 105.716 162 Total Sig .000b 34.084 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GCCT, SPDD, GDTW, HSGH, CLSP, CLTT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -1.001 356 GDTW 208 064 SPDD 154 CLSP Beta Tolerance VIF -2.810 006 190 3.228 002 804 1.244 066 130 2.341 021 901 1.110 220 069 220 3.198 002 587 1.704 HSGH 218 063 211 3.440 001 734 1.362 CLTT 091 081 082 1.124 263 526 1.901 GCCT 317 073 292 4.348 000 617 1.621 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) GDTW SPDD CLSP HSGH CLTT GCCT 6.850 1.000 00 00 00 00 00 00 00 040 13.156 04 00 25 28 02 03 05 037 13.605 00 14 20 07 34 03 00 028 15.680 01 56 01 03 29 01 12 020 18.572 02 02 01 24 34 01 71 016 20.878 04 03 02 37 01 89 04 010 25.557 90 25 51 00 00 04 08 103 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.7255 4.9069 3.4294 60843 163 -1.26906 1.33651 00000 53140 163 Std Predicted Value -2.801 2.428 000 1.000 163 Std Residual -2.343 2.468 000 981 163 Residual a Dependent Variable: SHL 2.2 Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method GCCT, SPDD, GDTW, HSGH, Enter CLSPb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 751a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 564 550 Durbin-Watson 54198 1.906 a Predictors: (Constant), GCCT, SPDD, GDTW, HSGH, CLSP b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 59.599 11.920 Residual 46.117 157 294 105.716 162 Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GCCT, SPDD, GDTW, HSGH, CLSP F 40.579 Sig .000b 104 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error Beta -.983 356 GDTW 215 064 SPDD 172 CLSP Tolerance VIF -2.760 006 196 3.340 001 811 1.234 064 145 2.695 008 958 1.044 252 063 252 4.033 000 711 1.407 HSGH 226 063 219 3.592 000 744 1.344 GCCT 338 070 311 4.803 000 662 1.511 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) GDTW SPDD CLSP HSGH GCCT 5.868 1.000 00 00 00 00 00 00 039 12.310 03 01 43 20 02 07 035 12.947 00 10 06 41 38 01 028 14.566 01 61 02 01 25 16 020 17.215 02 02 01 38 35 71 011 23.509 94 26 48 00 00 06 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.5991 4.8836 3.4294 60654 163 -1.24560 1.32601 00000 53355 163 Std Predicted Value -3.018 2.397 000 1.000 163 Std Residual -2.298 2.447 000 984 163 Residual a Dependent Variable: SHL 105 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA Giới tính Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Nam Upper Bound 50 3.4667 77372 10942 3.2468 3.6866 1.67 5.00 107 3.4081 84341 08154 3.2464 3.5698 1.33 5.00 Khác 3.5000 40825 16667 3.0716 3.9284 2.67 3.67 Total 163 3.4294 80782 06327 3.3045 3.5544 1.33 5.00 Nữ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.901 df1 df2 Sig 160 153 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 148 074 Within Groups 105.569 160 660 Total 105.716 162 F Sig .112 894 106 Độ tuổi Descriptives SHL N Dưới 18 tuổi Từ 18- 22 tuổi Từ 23- 35 tuổi Từ 36- 50 tuổi Trên 50 tuổi Total Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean 3.4889 88072 22740 3.0012 3.9766 1.67 4.33 57 3.4503 76504 10133 3.2473 3.6533 1.33 5.00 68 3.3873 83579 10135 3.1850 3.5896 1.67 5.00 19 3.5789 76853 17631 3.2085 3.9494 1.33 4.67 2.9167 99536 49768 1.3328 4.5005 2.00 4.33 163 3.4294 80782 06327 3.3045 3.5544 1.33 5.00 SHL 749 Upper Bound 15 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Lower Bound Minimum Maximum df1 df2 Sig 158 560 107 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.675 419 Within Groups 104.041 158 658 Total 105.716 162 F Sig .636 638 Nghề nghiệp Descriptives SHL N Kinh doanh Nhân viên văn phịng Học sinh, sinh viên Cơng nhân Nội trợ Khác Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 32 3.4896 69295 12250 3.2397 3.7394 1.67 4.33 43 3.5039 80136 12221 3.2573 3.7505 1.67 5.00 58 3.4080 80699 10596 3.1959 3.6202 1.33 5.00 3.0476 89087 33672 2.2237 3.8715 1.67 4.33 16 3.0417 87665 21916 2.5745 3.5088 1.33 4.33 4.1429 71640 27077 3.4803 4.8054 3.00 5.00 108 Total 163 3.4294 80782 06327 3.3045 Mean Square F 3.5544 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 601 df1 df2 Sig 157 700 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 7.370 1.474 98.347 157 626 105.716 162 2.353 Sig .043 1.33 5.00 109 Thu nhập Descriptives SHL N Dưới triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 10 – 15 triệu đồng Từ 15 triệu đồng trở lên Total Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound 66 3.4091 85294 10499 3.1994 3.6188 1.33 5.00 33 3.5354 82470 14356 3.2429 3.8278 1.67 5.00 31 3.2043 81503 14638 2.9053 3.5033 1.67 4.67 33 3.5758 66287 11539 3.3407 3.8108 1.67 4.67 163 3.4294 80782 06327 3.3045 3.5544 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.453 df1 df2 Sig 159 229 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Minimum Maximum df Mean Square 2.675 892 Within Groups 103.041 159 648 Total 105.716 162 F 1.376 Sig .252 110 Trình độ học vấn Descriptives SHL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound Phổ thông 69 3.3237 84205 10137 3.1214 3.5260 1.33 4.67 Trung cấp 18 3.2778 84211 19849 2.8590 3.6965 1.67 4.33 67 3.5622 79181 09674 3.3691 3.7553 1.67 5.00 Sau đại học 3.5833 16667 08333 3.3181 3.8485 3.33 3.67 Khác 3.5333 60553 27080 2.7815 4.2852 2.67 4.33 Total 163 3.4294 80782 06327 3.3045 3.5544 1.33 5.00 Cao đẳng – Đại học Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.529 df1 df2 Sig 158 196 111 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.515 629 Within Groups 103.201 158 653 Total 105.716 162 F Sig .963 430