Tác động của chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách thành phố hồ chí minh đối với điểm đến thành phố đà lạt

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM KIỀU MỸ DUYÊN 17051851 TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: MARKETING Mã chuyên ngành: 52340115 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TS HUỲNH QUANG MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM KIỀU MỸ DUYÊN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: TS HUỲNH QUANG MINH SVTH: PHẠM KIỀU MỸ DUYÊN LỚP: DHMK13B KHÓA: 13 (Năm 2017 – 2021) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 2021 PHẠM KIỀU MỸ DUN GÁY BÌA KHĨA LUẬN  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH MARKETING  NĂM 2021 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài nghiên cứu: “Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến hài lịng du khách Thành Phố Hồ Chí Minh điểm đến Thành phố Đà Lạt” thực từ tháng 02/2021 đến tháng 05/2021 Ngày ngành du lịch ngày phát triển mong muốn hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp ngày cao, để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, đáp ứng nhu cầu du khách tác giả tiến hành thực đề tài nghiên cứu “Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến hài lòng du khách Tp HCM điểm đến Thành phố Đà Lạt” Dựa vào mục tiêu đề bài, tác giả xác định nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến hài lòng du khách sinh sống Tp HCM điểm đến Thành phố Đà Lạt, để từ đưa giải pháp ngày nâng cao hài lòng du khách điểm đến du lịch Tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát tiến hành thực nghiên cứu sơ định tính thơng qua việc vấn trực tiếp người sinh sống Tp HCM du lịch Đà Lạt, nghiên cứu sơ định lượng 50 mẫu liệu khảo sát nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha Sau tác giả tiến hành thực nghiên cứu thức định lượng với 210 mẫu khảo sát đạt yêu cầu thông qua phương pháp: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi quy đa biến, Kiểm định phương sai trích One – Way ANOVA biến định tính Kết nghiên cứu cứu cho thấy, nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến hài lòng du khách Tp HCM điểm đến Thành phố Đà Lạt là: Mức độ tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Qua đó, tác giả đưa hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, hài lòng du khách, đưa định hướng tương lai Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch, hài lòng du khách, điểm đến Đà Lạt ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐH Công Nghiệp Tp HCM tạo điều kiện cho em tham gia hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp này, tạo điều kiện, giúp đỡ em suốt trình thực báo cáo khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực báo cáo khóa luận, hạn chế kiến thức dẫn đến việc mắc phải nhiều sai sót, em mong q thầy bỏ qua thiếu sót em Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Giảng viên TS Huỳnh Quang Minh – Giảng viên hướng dẫn em hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp học kỳ Bản thân em sinh viên năm tư hạn chế kiến thức chun mơn cách nhìn nhận đề thực tế, nhờ có hỗ trợ, giảng dạy kiến thức, hướng dẫn nhiệt tình từ thầy giúp em xây dựng, tổng hợp báo cáo nghiên cứu hoàn chỉnh Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy Trường ĐH Công Nghiệp Tp HCM dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 05 năm 2021 Người thực Phạm Kiều Mỹ Duyên iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thân tơi Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận thực dựa kết nghiên cứu thân tôi, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi rõ nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Sinh viên Phạm Kiều Mỹ Duyên iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên giảng viên: TS Huỳnh Quang Minh Mã số giảng viên: 0199900243 Họ tên sinh viên: Phạm Kiều Mỹ Duyên MSSV: 17051851 Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ nội dung sau:  Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (e-learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS,… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh Tp HCM, ngày … tháng … năm 20… Giảng viên hướng dẫn v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Mã học viên: Hiện học viên lớp: Khóa học: Chuyên ngành: Hội đồng: Tên đề tài theo biên hội đồng: Sinh viên hoàn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) vi vii Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Tp Hồ Chí Minh, ngày Giảng viên hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) tháng Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) năm 20.… XIV XV Lần 2: XVI XVII  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc XVIII  Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha – Sau loại biến:  Thang đo Khả đáp ứng – Sau loại biến DU4  Thang đo Phương tiện hữu hình – Sau loại biến HH5 HH7 XIX PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 5.2 Phân tích hồi quy đa biến XX XXI XXII XXIII PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ONE – WAY ANOVA  Độ tuổi  Nghề nghiệp XXIV  Thu nhập XXV PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST XXVI PHỤ LỤC THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC THANG ĐO  Thang đo Mức độ tin cậy  Thang đo Khả đáp ứng  Thang đo Năng lực phục vụ  Thang đo Sự đồng cảm  Thang đo Phương tiện hữu hình XXVII  Thang đo Sự hài lịng XXVIII PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU  Giới tính  Độ tuổi  Thu nhập  Nghề nghiệp