Hcmute nghiên cứu lòng trung thành của sinh viên đối với trang thương mại điện tử shopee

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE MÃ SỐ: SV2019-42 SKC 0 Tp Hồ Chí Minh, tháng 06/2019 Luan van Mẫu 1- Trang bìa báo cáo tổng kết đề tài NCKH Sinh viên BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE Mã đề tài: SV2019-42 Thuộc nhóm ngành khoa học: Xã hội nhân văn TP Hồ Chí Minh, 10 Tháng 06 Năm 2019 Luan van Mẫu - Trang bìa phụ báo cáo tổng kết đề tài NCKH Sinh viên BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE Mã đề tài: SV2019-42 Thuộc nhóm ngành khoa học: Xã hội nhân văn Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lệ Quyên Giới tính: Nữ Dân tộc: Kinh Lớp: 161240A Khoa: Kinh tế Năm thứ: 3/ Số năm đào tạo: Ngành: Quản lý công nghiệp Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Phan Như Ngọc TP Hồ Chí Minh, 10 Tháng 06 Năm 2019 Luan van Mẫu 3- Thông tin kết nghiên cứu đề tài NCKH Sinh viên BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: - Tên đề tài: Nghiên cứu lòng trung thành sinh viên trang thương mại điện tử Shopee - SV thực hiện: Phạm Thị Lệ Quyên Mã số SV: 16124160 - Lớp: 161240A đào tạo: Khoa: Kinh tế Năm thứ: Số năm - Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Phan Như Ngọc Mục tiêu đề tài: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên trang thương mại điện tử Shopee - Đưa giải pháp để cải thiện trung thành khách hàng trang thương mại điện tử Shopee Tính sáng tạo: - Kết hợp phân tích truyền thống phân tích phần mềm SPSS, đưa mơ hình yếu tố tác động đến lòng trung thành cụ thể, phân tích kết nghiên cứu định lượng kỹ thuật hồi quy, xem xét để đưa mô hình yếu tố tác động cuối cách xác hơn, nhanh gọn Kết nghiên cứu: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành thơng qua mơ hình nghiên cứu - Dựa vào phân tích đề giải pháp cải thiện lòng trung thành sinh viên, đưa chiến lược kinh doanh cho cơng ty Đóng góp mặt giáo dục đào tạo, kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: - Làm sáng tỏ vấn đề chưa giải đáp trước đó, lịng trung thành sinh viên trang thương mai điện tử Shopee Luan van - Sáng tạo sử dụng phần mềm SPSS vào nghiên cứu - Giúp nâng cao lòng trung thành trang thương mại điện tử Shopee, áp dụng chiến lược kinh doanh vào doanh nghiệp Công bố khoa học SV từ kết nghiên cứu đề tài (ghi rõ tên tạp chí có) nhận xét, đánh giá sở áp dụng kết nghiên cứu (nếu có): Ngày tháng năm SV chịu trách nhiệm thực đề tài (kí, họ tên) Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học SV thực đề tài (phần người hướng dẫn ghi): Ngày Xác nhận Trường (kí tên đóng dấu) Luan van tháng năm Người hướng dẫn (kí, họ tên) TĨM TẮT Thương mại điện tử ngày trở thành xu hướng tất yếu tồn Thế Giới Để có vị thị trường doanh nghiệp thương mại điện tử nên đặt vào vị trí khách hàng để hiểu họ cần Từ đưa biện pháp để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhât Sự trung thành người tiêu dùng yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng giúp gia tăng doanh số cho doanh nghiệp lĩnh vực thương mại điện tử Để tìm hiểu lòng trung thành khách hàng website thương mại điện tử chịu ảnh hưởng yếu tố nhóm làm nghiên cứu trang thương mại điện tử Shopee “Nghiên cứu lòng trung thành sinh viên trang thương mại điện tử Shopee” Từ đó, đưa giải pháp để giúp doanh nghiệp có cách nhìn tồn diện có sách nhằm thu hút giữ chân khách hàng Nhóm thực khảo sát với 200 sinh viên trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM mua hàng Shopee Nhóm sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm tiết kiệm thời gian chi phí thực đáp ứng tiêu chí xác định phần đối tượng phạm vi nghiên cứu Từ mô hình đề xuất qua nghiên cứu trước lịng trung thành nhóm đưa mơ hình thức, bao gồm yếu tố: niềm tin, chất lượng website, chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi, hài lịng có ảnh hưởng đến lịng trung thành sinh viên trang thương mại điện tử Shopee Kết nghiên cứu từ đề tài cho thấy yếu tố [Giá cả, Hoạt động chiêu thị Sự hài lòng (hệ số 0.656)], [niềm tin chất lượng dịch vụ (hệ số 0.379)] có tác động dương đến lòng trung thành khách hàng mua sắm Shopee Do doanh nghiệp cần thực chiến lược, sách giá cả, hoạt động chiêu thị phục vụ khách hàng cách tốt nhằm tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp i Luan van MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu tiến độ thực Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Giới thiệu sơ lược Shopee 2.2 Cơ sở lý thuyết lòng trung thành (loyalty) 2.3 Các mơ hình nghiên cứu lịng trung thành từ nghiên cứu trước: 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhóm 2.4.1 Các giả thuyết yếu tố 10 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 2.4.3 Thang đo yếu tố 13 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Qui trình nghiên cứu 16 3.2 Nghiên cứu định tính 17 3.2.1 Lựa chọn thành viên cho thảo luận nhóm .17 3.2.2 Thực thảo luận nhóm 17 3.2.3 Mơ hình thức .21 3.3 Nghiên cứu định lượng 24 3.3.1 Thiết kế mẫu 24 3.3.2 Thực khảo sát bảng câu hỏi 25 3.3.3 Mã hóa biến 25 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu .27 3.3.4.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 27 3.3.4.2 Phân tích nhân tố EFA 28 3.3.4.3 Phân tích hồi quy bội 28 3.3.4.4 Kiểm định ANOVA 29 ii Luan van CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Thống kê mô tả 31 4.1.1 Mô tả biến định danh 31 4.1.2 Mô tả biến định lượng 33 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 4.3 Phân tích nhân tố EFA 38 4.4 Phân tích hồi quy bội 44 4.5 Kiểm định Anova 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 48 5.1 Kết luận .48 5.2 Đề xuất giải pháp 50 5.2.1 Giá cả, Hoạt động chiêu thị Sự hài lòng (GCCTHL) 50 5.2.2 Niềm tin Chất lượng dịch vụ (NTDV) 51 5.2.3 Đề xuất giải pháp hạn chế khác biệt từ kiểm định ANOVA .52 PHỤ LỤC .53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 iii Luan van MỤC LỤC HÌNH Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Ngơ Quốc Chiến, Nguyễn Thị Quế Thanh Hình 2 Kết nghiên cứu Ngô Quốc Chiến, Nguyễn Thị Quế Thanh .7 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trần Thị Bích Ngọc, Đinh Thị Hịa Hình Mơ hình nghiên cứu Sri A P đồng Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Grace T R L and Chia C S .9 Hình Kết nghiên cứu Grace T R L and Chia C S .9 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 Hình Quy trình thực nghiên cứu ……………………………………………… 16 Hình Mơ hình thức 21 Hình Hình mơ tả biến Năm học …………………………………… ……………… 31 Hình Hình mơ tả biến Thơng tin 33 iv Luan van MỤC LỤC BẢNG Bảng Thang đo yếu tố Niềm tin Grace T R Lin, Chia C S 13 Bảng 2 Thang đo yếu tố Chất lượng Website Majid M S, Negin A B .14 Bảng Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ Majid M S, Negin A B 14 Bảng Thang đo yếu tố Chi phí chuyển đổi Grace T R L, Chia C S 14 Bảng Thang đo yếu tố Sự hài lòng Grace T R L, Chia C S 15 Bảng Thang đo yếu tố Lòng trung thành Grace T R L, Chia C S 15 Bảng Thang đo yếu tố Niềm tin……………………………………………… 22 Bảng Thang đo yếu tố Chất lượng website 22 Bảng 3 Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ 23 Bảng Thang đo yếu tố Giá 23 Bảng Thang đo yếu tố Hoạt động chiêu thị 23 Bảng Thang đo yếu tố Sự hài lòng 24 Bảng Thang đo yếu tố Lòng trung thành 24 Bảng Bảng mã hóa biến thông tin .25 Bảng Bảng mã hóa biến thông tin .25 Bảng 10 Bảng mã hóa biến giới tính 25 Bảng 11 Bảng mã hóa biến năm học 26 Bảng 12 Bảng mã hóa biến khoa đào tạo 26 Bảng 13 Bảng câu hỏi 27 Bảng 4.1 Bảng mơ tả biến Giới tính ……………………………………………………… 31 Bảng 4.2 Bảng mô tả biến Khoa 32 Bảng 4.3 Bảng mô tả biến định lượng 33 Bảng 4 Bảng phân tích nhân tố EFA lần 40 Bảng Bảng phân tích hồi quy bội lần 45 Bảng Thang đo yếu tố Giá cả, Hoạt động chiêu thị Sự hài lòng………………… 49 Bảng Thang đo yếu tố Niềm tin Chất lượng dịch vụ 49 v Luan van Rotated Component Matrixa Component cau hoi 721 cau hoi 769 cau hoi 543 cau hoi 501 587 cau hoi 672 cau hoi cau hoi 795 616 cau hoi 764 cau hoi 11 594 cau hoi 12 cau hoi 13 638 568 cau hoi 14 776 cau hoi 15 753 cau hoi 16 778 cau hoi 17 603 cau hoi 18 533 cau hoi 19 784 cau hoi 20 606 cau hoi 21 539 cau hoi 22 713 cau hoi 23 580 cau hoi 24 600 cau hoi 26 568 cau hoi 27 646 cau hoi 28 642 69 Luan van Component cau hoi 721 cau hoi 769 cau hoi 543 cau hoi 501 587 cau hoi 672 cau hoi cau hoi 795 616 cau hoi 764 cau hoi 11 594 cau hoi 12 cau hoi 13 638 568 cau hoi 14 776 cau hoi 15 753 cau hoi 16 778 cau hoi 17 603 cau hoi 18 533 cau hoi 19 784 cau hoi 20 606 cau hoi 21 539 cau hoi 22 713 cau hoi 23 580 cau hoi 24 600 cau hoi 26 568 cau hoi 27 646 cau hoi 28 642 70 Luan van Bảng 13 Bảng phân tích nhân tố EFA lần Phụ lục 14: Bảng phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 956 3510.350 df 276 Sig .000 71 Luan van Total Variance Explained Extraction Co Initial Eigenvalues mp % one Vari- nt Total ance 12.90 of 53.753 Cumula- Sums of Rotation Sums Squared Loadings Squared Loadings % % of Vari- Cumula- of Vari- Cumula- tive % Total ance tive % Total ance tive % 53.753 12.901 53.753 53.753 6.426 26.773 26.773 1.437 5.988 59.741 1.437 5.988 59.741 5.254 21.892 48.666 1.126 4.691 64.432 1.126 4.691 64.432 3.784 15.766 64.432 976 4.066 68.498 793 3.302 71.801 699 2.911 74.712 577 2.402 77.115 548 2.282 79.396 494 2.059 81.455 10 442 1.842 83.296 11 429 1.788 85.085 12 399 1.664 86.749 13 371 1.545 88.294 14 342 1.427 89.721 15 333 1.388 91.109 16 324 1.349 92.458 17 311 1.294 93.752 18 292 1.217 94.969 19 277 1.156 96.125 20 225 936 97.061 21 211 880 97.941 72 Luan van of 22 186 775 98.716 23 159 662 99.377 24 149 623 100.000 73 Luan van Rotated Component Matrixa Component cau hoi 613 567 cau hoi 572 cau hoi 558 cau hoi 631 cau hoi cau hoi 815 604 cau hoi 737 cau hoi 11 569 cau hoi 12 cau hoi 13 566 598 cau hoi 14 784 cau hoi 15 795 cau hoi 16 768 cau hoi 17 638 cau hoi 18 561 cau hoi 19 798 cau hoi 20 637 cau hoi 21 555 cau hoi 22 719 cau hoi 23 618 cau hoi 24 639 cau hoi 26 581 cau hoi 27 659 cau hoi 28 671 74 Luan van Bảng 14 Bảng phân tích nhân tố EFA lần Phụ lục 15: Bảng phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 957 3275.983 df 253 Sig .000 75 Luan van Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Com Initial Eigenvalues po- Loadings % of Var- Cumula- Loadings % of Var- Cumula- nent Total iance tive % Total 12.380 53.824 53.824 1.396 6.071 iance % of Var- Cumula- tive % Total iance tive % 12.380 53.824 53.824 5.962 25.921 25.921 59.895 1.396 6.071 59.895 4.979 21.650 47.571 1.067 4.640 64.534 1.067 4.640 64.534 3.902 16.963 64.534 886 3.850 68.385 785 3.413 71.797 656 2.854 74.651 575 2.501 77.152 545 2.368 79.520 493 2.143 81.664 10 442 1.920 83.584 11 428 1.860 85.444 12 389 1.691 87.135 13 371 1.611 88.746 14 336 1.462 90.208 15 332 1.441 91.650 16 323 1.404 93.054 17 307 1.336 94.390 18 280 1.219 95.609 19 259 1.127 96.736 20 225 977 97.713 21 199 863 98.576 22 170 738 99.314 23 158 686 100.000 76 Luan van Rotated Component Matrixa Component cau hoi 523 cau hoi cau hoi 604 cau hoi cau hoi 814 652 cau hoi 807 cau hoi 11 641 cau hoi 12 cau hoi 13 602 519 cau hoi 14 802 cau hoi 15 813 cau hoi 16 791 cau hoi 17 581 cau hoi 18 545 cau hoi 19 780 cau hoi 20 619 cau hoi 21 555 cau hoi 22 757 cau hoi 23 584 cau hoi 24 584 cau hoi 26 606 cau hoi 27 659 cau hoi 28 663 Bảng 15 Bảng phân tích nhân tố EFA lần 77 Luan van Phụ lục 16: Bảng phân tích tương quan Pearson Correlations GCC- TT Pearson Correlation TT THL NTDV CW 789** 753** 611** 000 000 000 200 200 200 200 789** 773** 767** 000 000 Sig (2-tailed) N GCC- Pearson Correla- THL tion NTDV Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 200 753** 773** 645** Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 200 611** 767** 645** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 Pearson Correlation CW Pearson Correlation 000 200 Bảng 16 Bảng phân tích tương quan Pearson Phụ lục 17: Bảng phân tích hồi quy bội lần Model Summary Mode Adjusted R Std Error of l R R Square Square the Estimate 821a 674 44817 669 a Predictors: (Constant), CW, NTDV, GCCTHL 78 Luan van ANOVAb Sum Model of Squares Mean df Square F Sig Regression 81.441 27.147 135.155 000a Residual 39.368 196 201 Total 120.809 199 Coefficientsa StandardUnstandardized Coeffi- ized Coef- Collinearity Statis- cients tics B Model ficients Std Error Beta Tolert Sig ance VIF (Constant) -.190 220 -.864 389 GCCTHL 682 098 535 6.939 000 279 3.580 NTDV 383 069 360 5.549 000 396 2.525 CW -.035 073 -.031 -.489 626 405 2.471 Bảng 17 Bảng phân tích hồi quy bội lần Phụ lục 18: Bảng kiểm định ANOVA Test of Homogeneity of Variances GC1 Levene Statistic df1 df2 Sig 1.090 197 338 79 Luan van ANOVA GC1 Sum of Mean Squares df Square F Sig 13.078 6.539 13.022 000 Within Groups 98.922 197 502 Total 199 Between Groups 112.000 Bảng 18 Bảng kiểm định ANOVA 80 Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO Bitner M J, Zeithaml V A (2003) Service Marketing New Delhi: Tata McGraw Hill, 3rd edition Canon Tong, Stanley K S W, Ken P H L (2012) The Influences of Service Personalization, Customer Satisfaction and Switching Costs on E-Loyalty International Journal of Economics and Finance,, Vol 4, No 3, 10p Chang Liu, Kirk P A (2000) Exploring the factors associated with website success in the context of electronic commerce Information and Management, No 38, 11p Colgate M, Lang B (2011) Switching barriers in consumer markets: An investigation of the financial services industry Journal of Consumer Marketing, Vol 18, No 4, 16p Grace T R L, Chia C S (2009) Factors influencing satisfaction and loyalty in online shopping: an integrated model Online Information Review, Vol 33, No 3, 2009, 19p Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọ (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức Izyan B H L, Boon L C (2014) Factors Influencing Customer Satisfaction and ELoyalty: Online Shopping Environment among the Young Adults Management Dynamics in the Knowledge Economy, Vol 2, No 3, 10p Jum C Nunnally (1978) Psychometric Theory New York: McGraw - Hill Majid M S, Negin A B (2018) Behavioral Customer Loyalty in Online Shopping: The Role of E-Service Quality and E-Recovery Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research 10 Ngô Quốc Chiến, Nguyễn Thị Quế Thanh (2017) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm trực tuyến.Tạp chí KTCN số 92 11 Nguyễn Đình Thọ (2014) Phương pháp nghiên cứu khoa hoc kinh doanh NXB Tài Chính 12 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Giáo trình Nghiên cứu thị trường TP Hồ Chí Minh: NXB Lao Động 13 Oliver R.L (1999) “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing, Vol 63(4), pp 33–44 14 Pavlou A.P (2003) Consumer acceptance of electronic commerce – integrating trust and risks with the technology acceptance model” International Journal of Electronic Commerce, Vol 7, No 4, 35p 15 Poh-Ming W W, May C L, Ramayah Thurasamy (2014) Antecedents of Customer E-loyalty With the Effect of Trustworthiness in Malaysia Context China-USA Business Review, Vol 13, No 11, 19p 16 Sri A P, Christina Lipuringtyas, Tetty Rimenta (2013) Factors Influencing Customer Loyalty Toward Online Shopping International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol 4, No 3, 7p 81 Luan van 17 Trần Thị Bích Ngọc, Đinh Thị Hòa (2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Biên Hòa Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 18 Yakov Bart, Venkatesh Shankar, Fareena Sultan, Glen L U (2015) Are the Drivers and Role of Online Trust the Same for All Web Sites and Consumers?: A Large-Scale Exploratory Empirical Study Journal of Marketing, Vol 69, No 4, pp 133-152 82 Luan van S K L 0 Luan van ... hàng website thương mại điện tử chịu ảnh hưởng yếu tố nhóm làm nghiên cứu trang thương mại điện tử Shopee ? ?Nghiên cứu lòng trung thành sinh viên trang thương mại điện tử Shopee? ?? Từ đó, đưa giải... trước đó, lịng trung thành sinh viên trang thương mai điện tử Shopee Luan van - Sáng tạo sử dụng phần mềm SPSS vào nghiên cứu - Giúp nâng cao lòng trung thành trang thương mại điện tử Shopee, áp... NCKH Sinh viên BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TRANG THƯƠNG MẠI