SỰ hài LÒNG của SINH VIÊN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ hỗ TRỢ SINH VIÊN tại TRƯỜNG đại học CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MƠN HỌC: KINH TẾ LƯỢNG Đề tài: SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lớp học phần: DHQT14C - 420300367203 Nhóm: Kinh Tế GVHD: ThS.Huỳnh Đạt Hùng Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 0 BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN HỌC: KINH TẾ LƯỢNG Đề tài: SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lớp học phần: DHQT14C - 420300367203 Nhóm: Kinh Tế STT HỌ VÀ TÊN MSSV Phan Thị Mỹ Cẩm (NT) Nguyễn Quốc Huy 18072001 Nguyễn Phú Hữu Nguyễn Thị Thu Ngân Huỳnh Thị Phương Thảo Trương Thị Xoan Đánh Chữ giá ký 18072011 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 0 Kinh tế lượng CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨ VIỆT NAM NHÓM KINH TẾ Độc lập-Tự do-Hạnh phúc DHQT14C-420300367203 TP.HCM, ngày 20 tháng năm 2020 BIÊN BẢN HỌP NHĨM  Phân cơng cơng việc mơn hành vi khách hàng: Thời gian địa điểm: Thời gian: 15h00, ngày 20 tháng năm 2020 Địa điểm: Thư viện Trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Thành phần tham dự có: -Phan Thị Mỹ Cẩm (Nhóm trưởng) -Nguyễn Quốc Huy (Thành viên) -Nguyễn Phú Hữu (Thành viên) -Nguyễn Thị Thu Ngân (Thành viên) -Huỳnh Thị Phương Thảo (Thành viên) -Trương Thị Xoan (Thành viên) Chủ trì buổi họp: Phan Thị Mỹ Cẩm (Nhóm trưởng) Thư ký: Trương Thị Xoan Nội dung công việc cho việc thực tiểu luận “Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh” cụ thể sau: Họ tên Nội dung công việc Chạy SPSS Phân chia nội dung công việc Kiểm tra lại thông số liên quan Phan Thị Mỹ Cẩm đến đề tài (NT) Tổng hợp thống nhóm Hồn thành nội dung phần chương Kết luận Nguyễn Quốc Huy Phần danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Hoàn thành nội dung phần lời cảm ơn Phần lời cam đoan Nguyễn Phú Hữu Phần chương Tổng quan đề tài 0 Ngày hoàn thành Thứ ngày 25/06/2020 Thứ ngày 24/06/2020 Thứ ngày 24/06/2020 Ký tên Nguyễn Thị Thu Ngân Hoàn thành nội dung phần chương Phân tích liệu Thứ ngày 24/06/2020 Huỳnh Thị Phương Thảo Hoàn thành nội dung phần chương Phương pháp nghiên cứu Thứ ngày 24/06/2020 Trương Thị Xoan Hoàn thành phần chương Cơ sở lý luận Thứ ngày 24/06/2020 Q trình thực cơng việc diễn thành cơng, thành viên nhóm hồn thành 100% nội dung công việc phân công thành viên nhóm hỗ trợ làm việc để hoàn thành tốt nội dung Biên thành viên nhóm thơng qua thống nhất, đồng thời khơng có thành viên có ý kiến khác Cuộc họp kết thúc lúc 15h30 ngày 20 tháng năm 2020 Thư ký Nhóm trưởng Trương Thị Xoan Phan Thị Mỹ Cẩm Nơi nhận -Thầy Huỳnh Đạt Hùng -Thành viên nhóm Kinh Tế -Lưu: Thư ký 0 PHIẾU ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM CỦA NHÓM KINH TẾ Chủ đề: Thực tiểu luận nhóm Nhóm: Kinh tế Môn: Kinh tế lượng Mã lớp HP: 420300367203 GVHD: Th.s Huỳnh Đạt Hùng Nhóm trưởng: Phan Thị Mỹ Cẩm Tổ chức hướng dẫn nhóm (tối đa 10%) 30% 30% 10% 28% 98% 30% 30% 5% 28% 93% 30% 30% 5% 28% 93% 18052291 30% 30% 5% 28% 93% 18028621 30% 30% 8% 28% 96% Họ tên thành viên nhóm Phan Thị 18072001 Mỹ Cẩm (Nhóm trưởng) Nguyễn Quốc 18041371 Huy Nguyễn Phú Hữu 18088841 Nguyễn Thị Thu Ngân Huỳnh Thị Tổng Hiệu cộng làm việc (tối đa 30%) Tham gia thảo luận nhóm nhiệt tình, đưa ý kiến, tạo môi trường hợp tác tốt (tối đa 30%) Mã sinh viên STT MSSV: 18072001 Deadline (tối đa 30%) 0 Phương Thảo Trương Thị Xoan 18029001 30% 30% 8% 28% 96% Đánh giá chung: Các bạn nhóm thông qua thống với kết đánh giá Tp.HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2020 TM.NHÓM NHÓM TRƯỞNG Phan Thị Mỹ Cẩm 0 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực để tài “Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh”, nhóm nhận giúp đỡ nhiều từ phía nhà trường, bạn sinh viên, đặc biệt hướng dẫn góp ý, lời khuyên chân thành từ phía Huỳnh Đạt Hùng, thầy cung cấp trang bị cho kiến thức tảng quý báu - hành trang móng cho nghiên cứu sâu sau Hơn thực báo cáo, nhóm gặp phải nhiều hạn chế, mặt hạn chế vấn để thời gian, mặt khác thành viên hạn chế khả kiến thức chuyên sâu Vả lại việc nghiên cứu, phân tích báo cáo phần mềm SPSS vấn đề nên hẳn nhóm cịn nhiều thiếu sót Dẫu vậy, thành viên nhóm cố gắng để hoàn thành tốt báo cáo này, mong ý kiến đóng góp thầy để nhóm có kinh nghiệm, học cho môn học sau báo cáo tốt nghiệp tới Xin gửi đến thầy lời chúc sức khỏe thành công! Xin chân thành cảm ơn! 0 LỜI CAM ĐOAN Chúng xin cam đoan đề tài nghiên cứu chúng tơi thực Các số liệu kết luận nghiên cứu trình bày báo cáo chưa công bố nghiên cứu khác Chúng xin chịu trách nhiệm nghiên cứu 0 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng… năm 2020 Giảng viên hướng dẫn Huỳnh Đạt Hùng 0 MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Cấu trúc đề tài .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu tổng quan trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường .4 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường 2.2 Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Tổng quan hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 12 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 2000) 13 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .18 3.1 Thiết kế nghiên cứu 18 3.1.1 Tiến trình nghiên cứu 18 3.1.2 Thang đo 19 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Nghiên cứu định tính 19 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 19 0 bảo(TAN10) Tin cậy với Nhà trường(SAT1) Chất lượng phục vụ cán bộ, nhân viên(SAT2) Hài lòng sở vật chất(SAT3) Valid N (listwise) 222 812 3.66 051 222 804 3.62 050 222 785 3.54 052 222 Bảng thống kê thực dựa tên 222 khảo sát thực tế Tong đó, tất biến có thang đo mức độ từ đến Biến đo lường tin cậy: - Biến (REL1) có số điểm trung bình đạt 3.77 - Biến (REL2) có số điểm trung bình đạt 3.62 - Biến (REL3) có số điểm trung bình đạt 4.07 - Biến (REL4) có số điểm trung bình đạt 3,86 - Biến (REL5) có số điểm trung bình đạt 3.78 - Biến (REL6) có số điểm trung bình đạt 3.11 - Biến (REL7) có số điểm trung bình đạt 3.27 - Biến (REL8) có số điểm trung bình đạt 3.61 28 0 Biến đo lường đáp ứng: - Biến (RES1) có số điểm trung bình đạt 3.64 - Biến (RES2) có số điểm trung bình đạt 4.11 - Biến (RES3) có số điểm trung bình đạt 3.75 - Biến (RES4) có số điểm trung bình đạt 3.73 - Biến (RES5) có số điêm trung bình đạt 3.07 - Biến (RES6) có số điểm trung bình đạt 3.74 - Biến (RES7) có số điêm trung bình đạt 3.87 - Biến (RES8) có số điểm trung bình đạt 3.26 - Biến (RES9) có số đểm trung bình đạt 3.34 - Biến (RES10) có số hẻm trung bình đạt 3.33 - Biến (RES11) có số điểm trung bình đạt 3.27 - Biến (RES12) có số đểm trung bình đạt 3.42 Biến lực phục vụ: - Biến (ASS1) có số điểm trung bình đạt 3.73 - Biến (ASS2) có số điểm trung bình đạt 3.68 - Biến (ASS3) có số điểm trung bình đạt 3.62 - Biến (ASS4) có số điểm trung bình đạt 3.93 - Biến (ASS5) có số điểm trung bình đạt 3.96 - Biến (ASS6) có số điểm tung bình đạt 2.66 29 0 - Biến (EMP1) có số điểm trung bình đạt 3.55 - Biến (EMP2) có số điểm trung bình đạt 3.37 - Biến (EMP3) có số điểm trung bình đạt 3.43 - Biến (EMP4) có số điểm trung bình đạt 3.48 - Biến (EMP5) có số điểm trung bình đạt 3.44 Biến phương tiện hữu hình: - Biến (TAN1) có số điểm trung bình đạt 3.85 - Biến (TAN2) có số điểm trung bình đạt 3.64 - Biến (TAN3) có số đếm trung bình đạt 3.48 - Biến (TAN4) có số điểm trung bình đạt 4.1 - Biến (TAN5) có số điểm trung bình đạt 3.7 - Biến (TAN6) có số điểm trung bình đạt 4.23 - Biến (TAN7) có số điểm trung bình đạt 4.05 - Biến (TAN8) có số điểm trung bình đạt 2.73 - Biến (TAN9) có số điểm trung bình đạt 3.56 - Biến (TAN10) có số điểm trung bình đạt 2.9 0 Biến thỏa mãn sinh viên: - Biến (SAT1) có số điểm trung bình đạt 3.66 - Biến (SAT2) có số điểm trung bình đạt 3.62 - Biến (SAT3) có số điểm trung bình đạt 3.54 30 0 4.2 Kiểm định thang đo Sự tin cậy (REL1,REL2,REL3,REL4,REL5,REL6,REL7,REL8) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.802 > 0.6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nhà trường thực trách nhiệm mình(REL1) Quan tâm giải thấu đáo vấn đề sinh viên(REL2) Yêu cầu bổ sung thủ tục thật cần thiết(REL3) 25.33 20.142 580 771 25.48 20.495 539 777 25.03 20.049 530 777 25.23 20.153 520 779 25.32 19.945 537 776 25.99 20.303 352 812 25.82 19.856 554 774 25.49 20.640 563 774 Sinh viên tin vào định nghĩa vụ Nhà trường sinh viên(REL4) Sinh viên tin vào định quyền lợi Nhà trường sinh viên(REL5) Thông báo học bổng, thông báo kỷ luật Nhà trường xác(REL6) Các phịng ban Nhà trường có quan hệ chặt chẽ, quán(REL7) Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn cán nhân viên Nhà trường tạo tin tưởng cho sinh viên(REL8) Các biến quan sát thuộc nhân tố “Sự tin cậy” có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,802 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn 31 0 Như biến quan sát REL1,REL2,REL3,REL4,REL5,REL6,REL7,REL8 thuộc nhân tố “ Sự tin cậy” thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đó, phù hợp để thực bước phân tích Sự đáp ứng (RES1, RES2, RES3, RES4, RES5, RES6, RES7, RES8, RES9, RES10, RES11, RES12) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 881 N of Items 12 0 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.881 > 0.6 Item-Total Statistics Bộ phận tiếp nhận hồ sơ tổ chức thuận tiện(RES1) Các phần mềm hỗ trợ sinh viên cung cấp tiện ích(RES2) Các biểu mẫu đơn giản, dễ thực hiên(RES3) Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 38.89 54.468 579 872 38.42 55.403 600 871 38.77 55.252 596 871 38.80 55.481 604 871 39.46 52.168 536 877 38.78 55.084 611 870 38.65 56.038 625 870 Nội dung thông tin tuyên truyền Nhà trường đáp ứng nhu cầu sinh viên(RES4) Trang web nhà trường đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết(RES5) Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền vấn đề liên quan đến sinh viên kịp thời(RES6) Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền vấn đề liên quan đến sinh viên chu đáo(RES7) 32 0 Cán nhân viên Nhà trường sẵn sàng giải thích kể qua 39.27 52.569 622 869 39.19 54.607 646 868 39.19 54.428 645 868 39.26 52.870 585 872 39.10 56.573 407 882 điện thoại(RES8) Nhà trường có văn giải đáp thắc mắc kịp thời(RES9) Nhà trường có văn giải đáp thắc mắc rõ ràng, dễ thực hiên(RES10) Nhận kết thủ tục thuộc quyền lợi sinh viên hẹn(RES11) Bố trí bàn hướng dẫn có nhân viên hướng dẫn nhiệt tình(RES12) Các biến quan sát thuộc nhân tố “Sự đáp ứng” có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,881 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn Như biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4, RES5, RES6, RES7, RES8, RES9, RES10, RES11, RES12 thuộc nhân tố “ Sự đáp ứng” thỏa mãn yêu cầu thực hợp để thực bước phân tích kiểm định độ tin cậy thang đó, do0 phù Năng lực phục vụ (ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.803 > 0.6 Item-Total Statistics Cán bộ, nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn(ASS1) Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17.86 10.302 619 761 33 0 Thái độ cán bộ, nhân viên nhã nhặn, văn minh, lịch sự(ASS2) 17.91 9.729 620 759 17.97 10.235 574 770 17.66 10.216 643 757 17.63 10.080 598 764 18.94 10.448 373 825 Nhà trường nhanh chóng nắm bắt vướng mắc sinh viên(ASS3) Các giảng viên Nhà trường có khả truyền đạt(ASS4) Cán bộ, nhân viên có kỹ xử lý phần mềm(ASS5) Cán bộ, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt(ASS6) Các biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,803 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn Như biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6 thuộc nhân tố “ Năng lực phục vụ” thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đó, phù hợp để thực bước phân tích Sự đồng cảm ( EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.857 > 0.6 Item-Total Statistics Nhà trường sẵn sàng lắng nghe(EMP1) Hướng dẫn sinh viên tránh sai sót ngày đầu tiên(EMP2) Tinh thần phục vụ tận tình, cơng tâm(EMP3) Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.73 13.90 13.84 11.078 554 856 9.510 725 813 10.676 675 829 34 Nhà trường thông báo kịp thời sách đến sinh 13.79 9.631 695 822 9.675 724 814 viên(EMP4) Đồng hành với sinh viên tháo gỡ vướng mắc(EM5) 13.840 Các biến quan sát thuộc nhân tố “Sự đồng cảm” có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,857 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn Như biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 thuộc nhân tố “ Sự đồng cảm” thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đó, phù hợp để thực bước phân tích Phương tiện hữu hình (TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6, TAN7, TAN8, TAN9, TAN10) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 10 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.818 > 0.6 Item-Total Statistics Trụ sở Nhà trường có vị trí thuận lợi(TAN1) Bố trí phịng ban làm việc khoa học(TAN2) Nơi tiếp nhận hồ sơ văn đại(TAN3) Nơi làm việc đảm bảo an ninh(TAN4) Trang thiết bị Công nghệ tin học đại(TAN5) Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 32.39 28.284 546 797 32.59 28.260 639 787 32.76 28.692 705 784 32.14 28.606 656 787 32.54 29.354 624 791 35 0 Trang phục cán bộ, nhân viên 32.01 30.724 422 810 Dịch vụ giữ xe đáp ứng(TAN7) 32.18 29.578 545 798 Bãi đỗ xe thuận tiện(TAN8) 33.50 30.803 264 832 32.68 29.225 469 806 33.33 30.440 313 825 Nhà trường lịch(TAN6) Nước uống cho sinh viên chu đáo(TAN9) Phòng vệ sinh đảm bảo(TAN10) Các biến quan sát thuộc nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,818 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn Như biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6, TAN7, TAN8, TAN9, TAN10 thuộc nhân tố “ Phương tiện hữu hình” thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đó, phù hợp để thực bước phân tích 0 Sự thỏa mãn/Sự hài lịng sinh viên (SAT1, SAT2, SAT3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.806 > 0.6 Item-Total Statistics Tin cậy với Nhà trường(SAT1) Chất lượng phục vụ cán bộ, nhân viên(SAT2) Hài lòng sở vật chất(SAT3) Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.16 1.762 707 678 7.19 1.822 694 693 7.28 1.958 566 825 Các biến quan sát thuộc nhân tố “Sự thỏa mãn/ Sự hài lòng sinh viên” có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,806 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn 36 0 ... sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ” 1.2 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh trường Đại. .. sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường đại học cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ” 1.2 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh trường Đại. .. học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trung tâm tư vấn hổ trợ sinh viên trường đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí