SỰ hài LÒNG của SINH VIÊN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ hỗ TRỢ SINH VIÊN tại TRƯỜNG đại học CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MƠN HỌC: KINH TẾ LƯỢNG Đề tài: SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lớp học phần: DHQT14C - 420300367203 Nhóm: Kinh Tế GVHD: ThS.Huỳnh Đạt Hùng Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 0 BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN HỌC: KINH TẾ LƯỢNG Đề tài: SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lớp học phần: DHQT14C - 420300367203 Nhóm: Kinh Tế STT Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 0 Kinh tế lượng NHĨM KINH TẾ DHQT14C-420300367203 Phân cơng cơng việc môn hành vi khách hàng: Thời gian địa điểm: Thời gian: 15h00, ngày 20 tháng năm 2020 Địa điểm: Thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Thành phần tham dự có: -Phan Thị Mỹ Cẩm (Nhóm trưởng) -Nguyễn Quốc Huy (Thành viên) -Nguyễn Phú Hữu (Thành viên) -Nguyễn Thị Thu Ngân (Thành viên) -Huỳnh Thị Phương Thảo (Thành viên) -Trương Thị Xoan (Thành viên) Chủ trì buổi họp: Phan Thị Mỹ Cẩm (Nhóm trưởng) Thư ký: Trương Thị Xoan Nội dung công việc cho việc thực tiểu luận “Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh” cụ thể sau: Họ tên Phan Thị Mỹ Cẩm (NT) Nguyễn Quốc Huy Nguyễn Phú Hữu Nội dung công việc Chạy SPSS Phân chia nội dung công việc Kiểm tra lại thông số liên quan đến đề tài Tổng hợp thống nhóm Ngày hồn thành Thứ ngày 25/06/2020 Hoàn thành nội dung phần chương Kết luận Phần danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Hoàn thành nội dung phần lời cảm ơn Phần lời cam đoan Phần chương Tổng quan đề tài 0 Nguyễn Thị T Ngân Huỳnh Thị Phươ Thảo Trương Thị Xo Q trình thực cơng việc diễn thành cơng, thành viên nhóm hồn thành 100% nội dung công việc phân công thành viên nhóm hỗ trợ làm việc để hoàn thành tốt nội dung Biên thành viên nhóm thơng qua thống nhất, đồng thời khơng có thành viên có ý kiến khác Cuộc họp kết thúc lúc 15h30 ngày 20 tháng năm 2020 Thư ký Trương Thị Xoan Nhóm trưởng Phan Thị Mỹ Cẩm Nơi nhận -Thầy Huỳnh Đạt Hùng -Thành viên nhóm Kinh Tế -Lưu: Thư ký 0 PHIẾU ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM CỦA NHĨM KINH TẾ Chủ đề: Thực tiểu luận nhóm Nhóm: Kinh tế Mơn: Kinh tế lượng Mã lớp HP: 420300367203 GVHD: Th.s Huỳnh Đạt Hùng Nhóm trưởng: Phan Thị Mỹ Cẩm STT Họ tên thành viên nhóm Phan Mỹ (Nhóm trưởng) Nguyễn Quốc Huy Nguyễn Phú Hữu Nguyễn Thị Ngân Huỳnh Thị 0 Phương Thảo Trương Thị Xoan 18029001 Đánh giá chung: Các bạn nhóm thơng qua thống với kết đánh giá Tp.HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2020 TM.NHÓM NHÓM TRƯỞNG Phan Thị Mỹ Cẩm 0 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực để tài “Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh”, nhóm nhận giúp đỡ nhiều từ phía nhà trường, bạn sinh viên, đặc biệt hướng dẫn góp ý, lời khuyên chân thành từ phía Huỳnh Đạt Hùng, thầy cung cấp trang bị cho kiến thức tảng quý báu - hành trang móng cho nghiên cứu sâu sau Hơn thực báo cáo, nhóm gặp phải nhiều hạn chế, mặt hạn chế vấn để thời gian, mặt khác thành viên hạn chế khả kiến thức chuyên sâu Vả lại việc nghiên cứu, phân tích báo cáo phần mềm SPSS vấn đề nên hẳn nhóm cịn nhiều thiếu sót Dẫu vậy, thành viên nhóm cố gắng để hoàn thành tốt báo cáo này, mong ý kiến đóng góp thầy để nhóm có kinh nghiệm, học cho môn học sau báo cáo tốt nghiệp tới Xin gửi đến thầy lời chúc sức khỏe thành công! Xin chân thành cảm ơn! 0 LỜI CAM ĐOAN Chúng xin cam đoan đề tài nghiên cứu chúng tơi thực Các số liệu kết luận nghiên cứu trình bày báo cáo chưa công bố nghiên cứu khác Chúng xin chịu trách nhiệm nghiên cứu 0 Biến thỏa mãn sinh viên: - Biến (SAT1) có số điểm trung bình đạt 3.66 - Biến (SAT2) có số điểm trung bình đạt 3.62 - Biến (SAT3) có số điểm trung bình đạt 3.54 30 4.2 Kiểm định thang đo Sự tin cậy (REL1,REL2,REL3,REL4,REL5,REL6,REL7,REL8) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.802 > 0.6 Nhà trường thực trách nhiệm mình(REL1) Quan tâm giải thấu đáo vấn đề sinh viên(REL2) Yêu cầu bổ sung thủ tục thật cần thiết(REL3) Sinh viên tin vào định nghĩa vụ Nhà trường sinh viên(REL4) Sinh viên tin vào định quyền lợi Nhà trường sinh viên(REL5) Thông báo học bổng, thông báo kỷ luật Nhà trường xác(REL6) Các phịng ban Nhà trường có quan hệ chặt chẽ, quán(REL7) Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn cán nhân viên Nhà trường tạo tin tưởng cho sinh viên(REL8) Các biến quan sát thuộc nhân tố “Sự tin cậy” có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,802 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn 31 Như biến quan sát REL1,REL2,REL3,REL4,REL5,REL6,REL7,REL8 thuộc nhân tố “ Sự tin cậy” thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đó, phù hợp để thực bước phân tích Sự đáp ứng (RES1, RES2, RES3, RES4, RES5, RES6, RES7, RES8, RES9, RES10, RES11, RES12) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 881 N of Items 12 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.881 > 0.6 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ tổ chức thuận tiện(RES1) Các phần mềm hỗ trợ sinh viên cung cấp tiện ích(RES2) Các biểu mẫu đơn giản, dễ thực hiên(RES3) Nội dung thông tin tuyên truyền Nhà trường đáp ứng nhu cầu sinh viên(RES4) Trang web nhà trường đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết(RES5) Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền vấn đề liên quan đến sinh viên kịp thời(RES6) Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền vấn đề liên quan đến sinh viên chu đáo(RES7) 32 Cán nhân viên Nhà trường sẵn sàng giải thích kể qua điện thoại(RES8) Nhà trường có văn giải đáp thắc mắc kịp thời(RES9) Nhà trường có văn giải đáp thắc mắc rõ ràng, dễ thực hiên(RES10) Nhận kết thủ tục thuộc quyền lợi sinh viên hẹn(RES11) Bố trí bàn hướng dẫn có nhân viên hướng dẫn nhiệt tình(RES12) Các biến quan sát thuộc nhân tố “Sự đáp ứng” có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,881 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn Như biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4, RES5, RES6, RES7, RES8, RES9, RES10, RES11, RES12 thuộc nhân tố “ Sự đáp ứng” thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đó, phù hợp để thực bước phân tích Năng lực phục vụ (ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.803 > 0.6 Item-Total Statistics Cán bộ, nhân viên có trình độ Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17.86 10.302 619 761 nghiệp vụ chuyên môn(ASS1) 33 Thái độ cán bộ, nhân viên nhã nhặn, văn minh, lịch sự(ASS2) Nhà trường nhanh chóng nắm bắt vướng mắc sinh viên(ASS3) Các giảng viên Nhà trường có khả truyền đạt(ASS4) Cán bộ, nhân viên có kỹ xử lý phần mềm(ASS5) Cán bộ, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt(ASS6) Các biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,803 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn Như biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6 thuộc nhân tố “ Năng lực phục vụ” thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đó, phù hợp để thực bước phân tích Sự đồng cảm ( EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.857 > 0.6 Scale Mean if Item Deleted Nhà trường sẵn sàng lắng 13.73 nghe(EMP1) Hướng dẫn sinh viên tránh sai sót ngày đầu tiên(EMP2) Tinh thần phục vụ tận tình, cơng tâm(EMP3) 34 Nhà trường thơng báo kịp thời sách đến sinh viên(EMP4) Đồng hành với sinh viên tháo gỡ vướng mắc(EM5) Các biến quan sát thuộc nhân tố “Sự đồng cảm” có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,857 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn Như biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 thuộc nhân tố “ Sự đồng cảm” thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đó, phù hợp để thực bước phân tích Phương tiện hữu hình (TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6, TAN7, TAN8, TAN9, TAN10) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 10 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.818 > 0.6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Trụ sở Nhà trường có vị trí thuận lợi(TAN1) Bố trí phòng ban làm việc khoa học(TAN2) Nơi tiếp nhận hồ sơ văn đại(TAN3) Nơi làm việc đảm bảo an ninh(TAN4) Trang thiết bị Công nghệ tin 32.39 32.59 32.76 32.14 32.54 học đại(TAN5) 35 Trang phục cán bộ, nhân viên Nhà trường lịch(TAN6) Dịch vụ giữ xe đáp ứng(TAN7) Bãi đỗ xe thuận tiện(TAN8) Nước uống cho sinh viên chu đáo(TAN9) Phòng vệ sinh đảm bảo(TAN10) Các biến quan sát thuộc nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,818 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn Như biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6, TAN7, TAN8, TAN9, TAN10 thuộc nhân tố “ Phương tiện hữu hình” thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đó, phù hợp để thực bước phân tích Sự thỏa mãn/Sự hài lòng sinh viên (SAT1, SAT2, SAT3) i ii S i i Reliability Statistics Cronbach's Alpha 806 N of Items Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.806 > 0.6 Tin cậy với Nhà trường(SAT1) Chất lượng phục vụ cán bộ, nhân viên(SAT2) Hài lòng sở vật chất(SAT3) Các biến quan sát thuộc nhân tố “Sự thỏa mãn/ Sự hài lịng sinh viên” có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,806 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn 36 ... sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ” 1.2 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh trường Đại. .. cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ” 1.2 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh. .. hổ trợ sinh viên trường đại học cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Tìm khác biệt mức độ hài lòng nhóm sinh viên hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ trung tâm tư vấn hổ trợ sinh viên trường đại