(Luận văn) đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng á châu , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep - w n lo ad ju y th NGUYỄN HỮU LONG GIANG yi pl ua al n ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ n va fu ll KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP oi m at nh TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep - w n lo ad NGUYỄN HỮU LONG GIANG ju y th yi pl ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ n ua al n va KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP fu ll TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU oi m at nh z z Chuyên ngành: Thương mại k jm ht vb Mã số: 60.34.10 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n y te re TS HOÀNG THỊ PHƢƠNG THẢO va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to LỜI CẢM ƠN ng hi ep Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa w Thương Mại - Du Lịch - Marketing nói riêng Quý Thầy Cô Trường Đại n lo Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung trang bị cho nhiều kiến thức quý báu ad ju y th thời gian học tập trường yi Tôi xin chân thành cám ơn TS.Hồng Thị Phương Thảo, người hướng dẫn khoa pl học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn ua al n Sau cùng, xin cám ơn cấp lãnh đạo, người bạn, người đồng nghiệp va n ACB, người thân tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình nghiên cứu ll fu oi m Trân trọng, at nh z z ht vb k jm Tác giả: Nguyễn Hữu Long Giang om l.c gm n a Lu n va y te re th t to LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi xin cam đoan đề tài “ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH ep HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU” cơng trình nghiên cứu w riêng tơi n lo ad Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn ju y th gốc rõ ràng yi pl al n ua TPHCM, Ngày 09 tháng 10 năm 2012 va n Tác giả ll fu oi m at nh z z ht vb k jm Nguyễn Hữu Long Giang om l.c gm n a Lu n va y te re th t to MỤC LỤC ng Trang phụ bìa hi ep Lời cảm ơn - Lời cam đoan Mục lục w n Danh mục chữ viết tắt lo ad Danh mục biểu y th Danh mục sơ đồ ju CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI yi pl 1.1 Lý chọn đề tài ua al 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n 1.4 Phương pháp nghiên cứu ll fu 1.4.1 Nghiên cứu sơ m oi 1.4.2 Nghiên cứu thức at nh 1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.6 Tính ý nghĩa khoa học, thực tiễn đề tài z z 1.7 Kết cấu nghiên cứu jm ht vb CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm DV DV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng k gm 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ l.c 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng om 2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng th 2.3 Tóm tắt chương 18 y 2.2.5 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 17 te re 2.2.4 Giới thiệu thang đo RSQS 13 n 2.2.3 Biến thể Servperf 12 va 2.2.2 Thang đo Servqual 10 n 2.2.1 Giới thiệu mơ hình khoảng cách a Lu 2.2 Nền tảng lý thuyết đo lường CLDV t to CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN ng HÀNG Á CHÂU hi ep 3.1 Tổng quan ACB 19 3.1.1 Các kiện quan trọng 19 w n 3.1.1.1 Bối cảnh thành lập 19 lo ad 3.1.1.2 Niêm yết 19 y th 3.1.1.3 Các cột móc đáng nhớ 19 ju 3.1.2 Quá trình phát triển 22 yi pl 3.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh 22 ua al 3.1.2.2 Tình hình hoạt động khối doanh nghiệp 22 n 3.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB 25 va n 3.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management 25 fu ll 3.2.2 Sản phẩm tín dụng 26 m oi 3.2.3 Dịch vụ toán quốc tế 30 at nh 3.2.4 Kinh doanh vàng ngoại hối 31 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 32 z z 3.3 Tóm tắt chương 33 jm ht vb CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu 34 k gm 4.1.1 Quy trình nghiên cứu 34 l.c 4.1.2 Tiến độ nghiên cứu 35 om 4.1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 36 th 4.3.1 Mã hóa thang đo 39 y 4.3 Mã hóa thang đo 39 te re 4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 39 n 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu thức (định lượng) 39 va 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ (định tính) 39 n 4.2 Phương pháp nghiên cứu 38 a Lu 4.1.4 Thang đo sử dụng nghiên cứu 38 t to 4.3.2 Phân tích hệ số Cronback Alpha 41 ng 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 hi ep 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 42 4.4 Tóm tắt chương 44 w CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU n lo ad 5.1 Thống kê mô tả mẫu 46 y th 5.1.1 Chức vụ 46 ju 5.1.2 Trình độ 47 yi pl 5.1.3 Loại hình doanh nghiệp 47 ua al 5.1.4 Độ dài mối quan hệ ngân hàng – khách hàng 48 n 5.2 Kiểm định thang đo 48 va n 5.2.1 Thang đo hài lòng 48 fu ll 5.2.1.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha 48 m oi 5.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 at nh 5.2.2 Thang đo CLDV RSQS 50 5.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha 50 z z 5.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 vb jm ht 5.3 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính 54 5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 54 k gm 5.3.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 55 l.c 5.3.2.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 55 om 5.3.2.2 Kiểm tra giả định hồi qui 55 th 5.4 Kết luận chương 68 y 5.3.2.8 Đánh giá CLDV 65 te re 5.3.2.7 Ý nghĩa hệ số hồi qui chuẩn hóa 61 n 5.3.2.6 Kiểm định giả thuyết 58 va 5.3.2.5 Độ phù hợp mơ hình 57 n 5.3.2.4 Hiện tượng đa cộng tuyến 57 a Lu 5.3.2.3 Hồi qui tuyến tính bội 56 t to CHƢƠNG 6: Ý NGHĨA KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ng 6.1 Kết luận 70 hi ep 6.2 Kiến nghị 70 6.2.1 Xây dựng hệ thống ACB rộng khắp đáp ứng đầy đủ sở vật chất w ngân hàng đại 70 n lo 6.2.2 Xây dựng hình ảnh “Ngân hàng nhà” 72 ad y th 6.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân vững mạnh 73 ju 6.2.4 Ngày trọng việc chăm sóc khách hàng 74 yi pl 6.2.5 Hồn thiện quy trình, thủ tục sách sản phẩm, dịch vụ hay ua al sách khách hàng 75 n 6.3 Hạn chế đề tài 76 n va ll fu Tài liệu tham khảo oi m Phụ lục 01: Quy định quy mô doanh nghiệp Phụ lục 03: Bảng câu hỏi vấn tay đơi at nh Phụ lục 02: Bó sản phẩm khách hàng doanh nghiệp z z Phụ lục 04: Giới thiệu chi nhánh, PGD ACB tiến hành khảo sát danh sách k jm ht Phụ lục 05: Bảng câu hỏi định lượng vb doanh nghiệp tiến hành khảo sát l.c Phụ lục 07: Kết kiểm định giả định hồi qui gm Phụ lục 06: Kết kiểm định thang đo n a Lu tượng khảo sát om Phụ lục 08: Kết kiểm định khác biệt đánh giá hài lịng nhóm đối n va y te re th t to DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng ACB (Asia Commercial Bank): Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu hi ep CAD (Cash agaisnt documents): giao chứng từ, nhận tiền CLDV: Chất lượng dịch vụ w n D/A (Delivery against acceptance): nhờ thu trả chậm lo ad D/P (Delivery against payment): nhờ thu trả y th EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá ju KHDN: Khách hàng doanh nghiệp yi pl L/C (Letter of credit): tín dụng chứng từ ua al RSQS (Retail Service Quality Scale): Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ n T/T (Teletrafic transfer): chuyển tiền điện n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to DANH MỤC CÁC BẢNG ng Bảng 2.1 Thang đo Servqual 11 hi ep Bảng 2.2 Thang đo RSQS 14 Bảng 3.1 Dư nợ tín dụng phân chia theo thành phần kinh tế 23 w Bảng 3.2 Huy động phân chia theo thành phần kinh tế 24 n lo Bảng 4.1 Thang đo RSQS hiệu chỉnh mã hóa 40 ad y th Bảng 4.2 Thang đo hài lòng khách hàng mã hóa 41 ju Bảng 5.1: Độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo hài lòng 49 yi pl Bảng 5.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo CLDV RSQS 51 ua al Bảng 5.3 Ma trận hệ số tương quan 54 n Bảng 5.4 Bảng kết hồi qui hoàn chỉnh 56 va n Bảng 5.5 Sự khác biệt nhóm việc đánh giá mức độ hài lòng 60 ll fu Bảng 5.6 Gía trị trung bình độ lệch chuẩn biến 66 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep DNTN Thanh Hiệp Công ty TNHH Trần Tỷ Công ty TNHH MTV SX TM Tâm Đức Phát Công ty TNHH SXTM Huỳnh Vinh Công ty TNHH TM Song Phương 196 197 198 199 200 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to PHỤ LỤC 05 ng BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG hi ep Mã số w n lo Kính chào Quý Doanh nghiệp, ad ju y th Chúng tơi thực thăm dị Chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp Ngân Hàng Á Châu Mục đích thăm dị tìm hiểu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để từ có phương hướng đề xuất cải tiến cho chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân Hàng Á Châu tốt yi pl ua al n Quý Doanh nghiệp vui lòng cho biết ý kiến phát biểu sau: va Khơng đồng ý n Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý ll fu oi m Hoàn toàn không đồng ý at nh 5 5 1 2 3 4 5 5 om l.c n a Lu n va y te re th 11 4 gm 10 3 k 2 jm 1 ht vb z z Hệ thống máy móc ngân hàng (ATM, máy điều hịa, máy vi tính, máy đếm tiền, máy bóc số ) đại Ngân hàng nhìn sang trọng, thoải mái Mẫu biểu, brochure ngân hàng ln sẵn có Ngân hàng có đủ chổ đậu xe cho khách hàng đến giao dịch Địa điểm ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch Vị trí điểm giao dịch ngân hàng an toàn cho khách hàng giao dịch Ngân hàng thiết kế vị trí phịng ban thuận tiện cho khách hàng giao dịch Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch Ngân hàng thực theo cam kết Uy tín thương hiệu ngân hàng nhiều người biết đến Ngân hàng cung cấp dịch vụ chuẩn từ ban đầu t to ng 12 hi ep 13 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn xã hội để tư vấn cho khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng giao dịch với nhân viên ngân hàng Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ giao dịch với nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng xác dịch vụ cung cấp Nhân viên ngân hàng ln có trách nhiệm nhiệt tình hồi đáp yêu cầu thắc mắc khách hàng thời gian ngắn Ngân hàng giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng xác Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, ngân hàng thể thiện chí việc giải vấn đề Nhân viên ngân hàng có đủ khả nhiệt tình giải khiếu nại khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Thủ tục ngân hàng đơn giản, thuận tiện Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng cụ thể Chính sách ngân hàng linh hoạt Ngân hàng có chương trình khuyến hấp dẫn Ngân hàng có mức lãi suất, phí hợp lý Khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng giao dịch với ngân hàng Khách hàng hài lòng giao dịch với ngân hàng Khách hàng hồn tồn hài lịng với CLDV ngân hàng w 14 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 3 4 5 n ju y th yi 17 ad 16 lo 15 pl n ua al 18 n va 19 ll fu oi m 20 at nh 21 z 22 z 1 2 1 2 3 4 5 om l.c gm n a Lu n va y te re 32 k 30 31 jm 26 27 28 29 ht 25 vb 23 24 th t to Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin sau: ng Vị trí/ chức vụ: hi ep  Trưởng phịng tài  Kế tốn trưởng  w Giám đốc n lo  ad Kế tốn ngân hàng y th Trình độ  ju Đại học/trên đại học yi  Phổ thông trung học  pl Cao đẳng/trung cấp ua al  n Khác n va Loại hình doanh nghiệp ll  Từ tháng đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm  z  at Dưới tháng nh Thời gian công ty quan hệ với ngân hàng oi m Doanh nghiệp sản xuất  fu Doanh nghiệp thương mại z k jm ht vb om l.c gm Xin chân thành cảm ơn Quý Doanh nghiệp n a Lu n va y te re th t to PHỤ LỤC 06 ng KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO hi ep Bảng Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng w n lo ad Kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 649 71.052 ju y th 000 yi Sig pl al n ua Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 1.729 57.622 57.622 1.729 57.622 57.622 n va ll oi m 79.645 100.000 z jm ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis z 22.022 20.355 at 661 611 nh fu Comp onent k Bảng Kết phân tích nhân tố thang đo CLDV RSQC Kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 883 Adequacy .000 n Sig 3.433E3 406 a Lu Approx Chi-Square df om l.c gm Bartlett's Test of Sphericity n va y te re th t to Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích ng Initial Eigenvalues hi ep % of Cumulativ Variance e% Total % of Variance Total Cumulativ e% % of Variance Cumulative % Total 7.932 27.352 27.352 7.932 27.352 27.352 5.445 18.776 18.776 4.330 14.930 42.282 4.330 14.930 42.282 4.304 14.843 33.619 2.911 10.038 52.319 2.911 10.038 52.319 3.567 12.301 45.920 2.091 7.210 59.529 2.091 7.210 59.529 3.172 10.937 56.857 1.768 6.097 65.627 1.768 6.097 65.627 2.543 8.770 65.627 820 2.827 780 709 2.689 2.446 71.142 73.589 10 682 612 2.352 2.111 75.941 78.052 11 12 560 536 1.931 1.849 79.982 81.831 13 14 516 488 1.780 1.683 83.611 85.294 15 463 1.596 86.890 16 430 1.482 88.372 17 18 398 374 1.373 1.288 89.745 91.033 19 20 343 319 1.181 1.099 92.215 93.313 21 22 298 288 1.029 992 94.342 95.333 23 24 249 241 859 832 96.192 97.024 25 26 205 197 708 678 97.731 98.410 27 28 188 151 650 520 99.059 99.580 29 122 420 100.000 w Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings n lo ad ju y th yi 68.454 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to PHỤ LỤC 07 ng KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUI hi ep Giả định liên hệ tuyến tính (linearity) w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu (b) Hài lòng – Tin cậy oi m (a) Hài lòng – Vật Lý at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu y te re (d) Hài lòng – Giải vấn đề n va (c) Hài lòng – Tương tác cá nhân th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al (e) Hài lịng – Chính sách n Hình Kết kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính va Giả định phƣơng sai sai số không đổi (Equal variance – homoscedasticity) n ll fu Bảng Kết kiểm tra giả định phƣơng sai sai số khơng đổi oi m (a) Hài lịng – Vật Lý at nh Hài lòng ABSVL z 200 200 gm -.056 1.000 Sig (2-tailed) 434 om l.c Correlation Coefficient 434 k ABSVL -.056 jm N 1.000 ht Sig (2-tailed) vb Correlation Coefficient z Spearman's rho Hài lòng N 200 200 n a Lu n va y te re th t to (b) Hài lòng – Tin cậy ng hi ep Hài lòng w Spearman's rho Hài lòng Correlation Coefficient n 1.000 -.247** 100 200 200 -.247** 1.000 Sig (2-tailed) 100 N 200 200 lo Sig (2-tailed) ad N y th ABSTC ABSTC ju Correlation Coefficient yi pl n ua al n va (c) Hài lòng – Tương tác cá nhân ll fu oi m 114 200 200 jm -.112 k 1.000 114 N 200 200 om Sig (2-tailed) l.c gm Correlation Coefficient ht ABSTT -.112 vb N 1.000 z Sig (2-tailed) ABSTT z Correlation Coefficient at nh Spearman's rho Hài lòng Hài lòng n a Lu n va y te re th t to (d) Hài lòng – Giải vấn đề ng hi ep Hài lòng w Hài lòng Correlation Coefficient n Spearman's rho lo 1.000 062 386 N 200 200 Correlation Coefficient 062 1.000 Sig (2-tailed) 386 N 200 200 ad Sig (2-tailed) ju y th ABSGQ ABSGQ yi pl n ua al n va (e) Hài lịng – Chính sách ll fu oi m z Correlation Coefficient at Hài lòng nh Spearman's rho Hài lòng ABSCS 043 545 200 200 z 1.000 k Correlation Coefficient jm ABSCS ht N vb Sig (2-tailed) 1.000 Sig (2-tailed) 545 N 200 l.c gm 043 om 200 n a Lu n va y te re th t to Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn (Normality Distribute) ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al (b) Hài lòng – Tin cậy n va (a) Hài lòng – Vật Lý ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm (c) Hài lòng – Tương tác cá nhân (d) Hài lòng – Giải vấn đề n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al (e) Hài lịng – Chính sách Hình Kết kiểm tra phần dƣ có phân phối chuẩn n Giả định khơng có tƣơng quan phần dƣ (No Autocorrelation) n va ll fu Bảng Kết kiểm định khơng có tƣơng quan phần dƣ m oi R bình R bình phương Sai số chuẩn phương điều chỉnh ước lượng 835 831 k jm ht vb b Biến phụ thuộc: Hài lòng 1.824 z a Predictors: (Constant), CS, TC, GQ, TT, VL Durbin-Watson 131 z 914a at nh R om l.c gm n a Lu n va y te re th t to PHỤ LỤC ng KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG hi ep GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Bảng Kết kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng w n chức vụ khác lo ad y th Test of Homogeneity of Variances ju Hài lòng df1 yi Levene Statistic pl 522 df2 Sig 196 668 n ua al n va ANOVA df ll Hài lòng Mean Square fu Sum of Squares Between Groups Within Groups 237 19.962 m Total 20.199 199 oi 196 F 776 509 at nh 079 102 Sig z z ht vb Bảng Kết kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng df1 df2 196 F Sig om Sig .130 l.c Levene Statistic 1.907 gm Test of Homogeneity of Variances Hài lịng k jm trình độ khác n a Lu va ANOVA 196 Total 20.199 199 132 101 1.311 272 th 397 19.802 y Between Groups Within Groups te re df Mean Square n Hài lòng Sum of Squares t to ng Bảng Kết kiểm định khác biệt đánh giá hài lịng hi ep loại hình doanh nghiệp khác Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean w loai hinh dn n 127 3.77 302 027 ad 73 3.81 347 041 lo Hài lòng tm sx ju y th yi Independent Samples Test pl Levene's Test for Equality of Variances ua al t-test for Equality of Means n n va ll fu df 2.332 128 -.781 198 436 Std Error Difference Lower Upper -.037 047 -.129 056 -.037 049 -.133 060 at nh Equal variances assumed t Mean Difference oi Hài lòng Sig m F Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference 453 z -.752 133.967 z Equal variances not assumed ht vb k jm Bảng Kết kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng Descriptives Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum n N Std Deviation a Lu Hài lòng 95% Confidence Interval for Mean om l.c gm doanh nghiệp có thời gian quan hệ với ngân hàng khác va 14 3.24 275 074 3.08 3.40 14 3.45 405 108 3.22 3.69 93 3.84 244 025 3.78 3.89 4 79 3.88 251 028 3.83 3.94 200 3.79 319 023 3.74 3.83 y te re th Total n t to ng hi ep w n lo ad Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig y th 4.363 ju pl Sum of Squares Mean Square df 6.711 n ua al Between Groups 005 ANOVA yi Hài lòng 196 F 069 13.488 196 Total 20.199 199 32.507 000 ll fu Within Groups n 2.237 va Sig oi m at nh Multiple Comparisons z z Hài lòng Dunnett t (2-sided) Lower Bound Upper Bound -.14 -.46 -.25 05 n a Lu -.047 040 555 * The mean difference is significant at the 0.05 level -.83 -.61 om 000 000 l.c 076 076 Sig gm -.644 -.429* Std Error k 4 95% Confidence Interval jm * ht vb (I) (J) Mean thoigianq thoigianqua Differenc uanhe nhe e (I-J) n va y te re th