(LUẬN văn THẠC sĩ) đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng á châu , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN HỮU LONG GIANG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN HỮU LONG GIANG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ PHƢƠNG THẢO TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing nói riêng Q Thầy Cơ Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cám ơn TS.Hồng Thị Phương Thảo, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn thực luận văn Sau cùng, xin cám ơn cấp lãnh đạo, người bạn, người đồng nghiệp ACB, người thân tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình nghiên cứu Trân trọng, Tác giả: Nguyễn Hữu Long Giang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng TPHCM, Ngày 09 tháng 10 năm 2012 Tác giả Nguyễn Hữu Long Giang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn - Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục biểu Danh mục sơ đồ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu sơ 1.4.2 Nghiên cứu thức 1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.6 Tính ý nghĩa khoa học, thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm DV DV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng 2.2 Nền tảng lý thuyết đo lường CLDV 2.2.1 Giới thiệu mơ hình khoảng cách 2.2.2 Thang đo Servqual 10 2.2.3 Biến thể Servperf 12 2.2.4 Giới thiệu thang đo RSQS 13 2.2.5 Mối quan hệ CLDV hài lịng khách hàng 17 2.3 Tóm tắt chương 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG Á CHÂU 3.1 Tổng quan ACB 19 3.1.1 Các kiện quan trọng 19 3.1.1.1 Bối cảnh thành lập 19 3.1.1.2 Niêm yết 19 3.1.1.3 Các cột móc đáng nhớ 19 3.1.2 Quá trình phát triển 22 3.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh 22 3.1.2.2 Tình hình hoạt động khối doanh nghiệp 22 3.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB 25 3.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management 25 3.2.2 Sản phẩm tín dụng 26 3.2.3 Dịch vụ toán quốc tế 30 3.2.4 Kinh doanh vàng ngoại hối 31 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 32 3.3 Tóm tắt chương 33 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu 34 4.1.1 Quy trình nghiên cứu 34 4.1.2 Tiến độ nghiên cứu 35 4.1.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 36 4.1.4 Thang đo sử dụng nghiên cứu 38 4.2 Phương pháp nghiên cứu 38 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ (định tính) 39 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu thức (định lượng) 39 4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 39 4.3 Mã hóa thang đo 39 4.3.1 Mã hóa thang đo 39 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.3.2 Phân tích hệ số Cronback Alpha 41 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 42 4.4 Tóm tắt chương 44 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Thống kê mô tả mẫu 46 5.1.1 Chức vụ 46 5.1.2 Trình độ 47 5.1.3 Loại hình doanh nghiệp 47 5.1.4 Độ dài mối quan hệ ngân hàng – khách hàng 48 5.2 Kiểm định thang đo 48 5.2.1 Thang đo hài lòng 48 5.2.1.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha 48 5.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 5.2.2 Thang đo CLDV RSQS 50 5.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha 50 5.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 5.3 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính 54 5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 54 5.3.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 55 5.3.2.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 55 5.3.2.2 Kiểm tra giả định hồi qui 55 5.3.2.3 Hồi qui tuyến tính bội 56 5.3.2.4 Hiện tượng đa cộng tuyến 57 5.3.2.5 Độ phù hợp mơ hình 57 5.3.2.6 Kiểm định giả thuyết 58 5.3.2.7 Ý nghĩa hệ số hồi qui chuẩn hóa 61 5.3.2.8 Đánh giá CLDV 65 5.4 Kết luận chương 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 6: Ý NGHĨA KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận 70 6.2 Kiến nghị 70 6.2.1 Xây dựng hệ thống ACB rộng khắp đáp ứng đầy đủ sở vật chất ngân hàng đại 70 6.2.2 Xây dựng hình ảnh “Ngân hàng nhà” 72 6.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân vững mạnh 73 6.2.4 Ngày trọng việc chăm sóc khách hàng 74 6.2.5 Hồn thiện quy trình, thủ tục sách sản phẩm, dịch vụ hay sách khách hàng 75 6.3 Hạn chế đề tài 76 Tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Quy định quy mô doanh nghiệp Phụ lục 02: Bó sản phẩm khách hàng doanh nghiệp Phụ lục 03: Bảng câu hỏi vấn tay đôi Phụ lục 04: Giới thiệu chi nhánh, PGD ACB tiến hành khảo sát danh sách doanh nghiệp tiến hành khảo sát Phụ lục 05: Bảng câu hỏi định lượng Phụ lục 06: Kết kiểm định thang đo Phụ lục 07: Kết kiểm định giả định hồi qui Phụ lục 08: Kết kiểm định khác biệt đánh giá hài lịng nhóm đối tượng khảo sát TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB (Asia Commercial Bank): Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu CAD (Cash agaisnt documents): giao chứng từ, nhận tiền CLDV: Chất lượng dịch vụ D/A (Delivery against acceptance): nhờ thu trả chậm D/P (Delivery against payment): nhờ thu trả EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KHDN: Khách hàng doanh nghiệp L/C (Letter of credit): tín dụng chứng từ RSQS (Retail Service Quality Scale): Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ T/T (Teletrafic transfer): chuyển tiền điện TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo Servqual 11 Bảng 2.2 Thang đo RSQS 14 Bảng 3.1 Dư nợ tín dụng phân chia theo thành phần kinh tế 23 Bảng 3.2 Huy động phân chia theo thành phần kinh tế 24 Bảng 4.1 Thang đo RSQS hiệu chỉnh mã hóa 40 Bảng 4.2 Thang đo hài lịng khách hàng mã hóa 41 Bảng 5.1: Độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo hài lòng 49 Bảng 5.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo CLDV RSQS 51 Bảng 5.3 Ma trận hệ số tương quan 54 Bảng 5.4 Bảng kết hồi qui hoàn chỉnh 56 Bảng 5.5 Sự khác biệt nhóm việc đánh giá mức độ hài lòng 60 Bảng 5.6 Gía trị trung bình độ lệch chuẩn biến 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 196 197 198 199 200 DNTN Thanh Hiệp Công ty TNHH Trần Tỷ Công ty TNHH MTV SX TM Tâm Đức Phát Công ty TNHH SXTM Huỳnh Vinh Công ty TNHH TM Song Phương TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 05 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG Mã số Kính chào Q Doanh nghiệp, Chúng tơi thực thăm dò Chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp Ngân Hàng Á Châu Mục đích thăm dị tìm hiểu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để từ có phương hướng đề xuất cải tiến cho chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân Hàng Á Châu tốt Quý Doanh nghiệp vui lòng cho biết ý kiến phát biểu sau: Hồn tồn khơng đồng ý 1 10 11 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hệ thống máy móc ngân hàng (ATM, máy điều hịa, máy vi tính, máy đếm tiền, máy bóc số ) đại Ngân hàng nhìn sang trọng, thoải mái Mẫu biểu, brochure ngân hàng sẵn có Ngân hàng có đủ chổ đậu xe cho khách hàng đến giao dịch Địa điểm ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch Vị trí điểm giao dịch ngân hàng an toàn cho khách hàng giao dịch Ngân hàng thiết kế vị trí phịng ban thuận tiện cho khách hàng giao dịch Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch Ngân hàng thực theo cam kết Uy tín thương hiệu ngân hàng nhiều người biết đến Ngân hàng cung cấp dịch vụ chuẩn từ ban đầu 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn xã hội để tư vấn cho khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng giao dịch với nhân viên ngân hàng Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ giao dịch với nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng xác dịch vụ cung cấp Nhân viên ngân hàng ln có trách nhiệm nhiệt tình hồi đáp yêu cầu thắc mắc khách hàng thời gian ngắn Ngân hàng giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng xác Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, ngân hàng thể thiện chí việc giải vấn đề Nhân viên ngân hàng có đủ khả nhiệt tình giải khiếu nại khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Thủ tục ngân hàng đơn giản, thuận tiện Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng cụ thể Chính sách ngân hàng linh hoạt Ngân hàng có chương trình khuyến hấp dẫn Ngân hàng có mức lãi suất, phí hợp lý Khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng giao dịch với ngân hàng Khách hàng hài lòng giao dịch với ngân hàng Khách hàng hồn tồn hài lịng với CLDV ngân hàng 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin sau: Vị trí/ chức vụ: Giám đốc  Trưởng phịng tài  Kế tốn trưởng  Kế tốn ngân hàng  Trình độ Đại học/trên đại học  Cao đẳng/trung cấp  Phổ thông trung học  Khác  Loại hình doanh nghiệp Doanh nghiệp thương mại  Doanh nghiệp sản xuất  Thời gian công ty quan hệ với ngân hàng Dưới tháng  Từ tháng đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm  Xin chân thành cảm ơn Quý Doanh nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Bảng Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng Kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Comp onent 649 71.052 000 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 1.729 57.622 57.622 1.729 57.622 57.622 661 611 22.022 20.355 79.645 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng Kết phân tích nhân tố thang đo CLDV RSQC Kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 883 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 3.433E3 406 000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% Total % of Variance Cumulative % 7.932 27.352 27.352 7.932 27.352 27.352 5.445 18.776 18.776 4.330 14.930 42.282 4.330 14.930 42.282 4.304 14.843 33.619 2.911 10.038 52.319 2.911 10.038 52.319 3.567 12.301 45.920 2.091 7.210 59.529 2.091 7.210 59.529 3.172 10.937 56.857 1.768 6.097 65.627 1.768 6.097 65.627 2.543 8.770 65.627 820 2.827 68.454 780 709 2.689 2.446 71.142 73.589 10 682 612 2.352 2.111 75.941 78.052 11 12 560 536 1.931 1.849 79.982 81.831 13 14 516 488 1.780 1.683 83.611 85.294 15 463 1.596 86.890 16 430 1.482 88.372 17 18 398 374 1.373 1.288 89.745 91.033 19 20 343 319 1.181 1.099 92.215 93.313 21 22 298 288 1.029 992 94.342 95.333 23 24 249 241 859 832 96.192 97.024 25 26 205 197 708 678 97.731 98.410 27 28 188 151 650 520 99.059 99.580 29 122 420 100.000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUI Giả định liên hệ tuyến tính (linearity) (a) Hài lòng – Vật Lý (b) Hài lòng – Tin cậy (c) Hài lòng – Tương tác cá nhân (d) Hài lòng – Giải vấn đề TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (e) Hài lịng – Chính sách Hình Kết kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính Giả định phƣơng sai sai số khơng đổi (Equal variance – homoscedasticity) Bảng Kết kiểm tra giả định phƣơng sai sai số không đổi (a) Hài lòng – Vật Lý Hài lòng Spearman's rho Hài lòng Correlation Coefficient 1.000 -.056 434 200 200 -.056 1.000 Sig (2-tailed) 434 N 200 200 Sig (2-tailed) N ABSVL ABSVL Correlation Coefficient TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (b) Hài lòng – Tin cậy Hài lòng Spearman's rho Hài lòng Correlation Coefficient 1.000 -.247** 100 200 200 -.247** 1.000 Sig (2-tailed) 100 N 200 200 Sig (2-tailed) N ABSTC ABSTC Correlation Coefficient (c) Hài lòng – Tương tác cá nhân Hài lòng Spearman's rho Hài lòng Correlation Coefficient 1.000 -.112 114 200 200 -.112 1.000 Sig (2-tailed) 114 N 200 200 Sig (2-tailed) N ABSTT ABSTT Correlation Coefficient TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (d) Hài lòng – Giải vấn đề Hài lòng Spearman's rho Hài lòng Correlation Coefficient 1.000 062 386 N 200 200 Correlation Coefficient 062 1.000 Sig (2-tailed) 386 N 200 200 Sig (2-tailed) ABSGQ ABSGQ (e) Hài lịng – Chính sách Hài lịng Spearman's rho Hài lòng Correlation Coefficient 1.000 043 545 N 200 200 Correlation Coefficient 043 1.000 Sig (2-tailed) 545 N 200 200 Sig (2-tailed) ABSCS ABSCS TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn (Normality Distribute) (a) Hài lòng – Vật Lý (c) Hài lòng – Tương tác cá nhân (b) Hài lòng – Tin cậy (d) Hài lòng – Giải vấn đề TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (e) Hài lòng – Chính sách Hình Kết kiểm tra phần dƣ có phân phối chuẩn Giả định khơng có tƣơng quan phần dƣ (No Autocorrelation) Bảng Kết kiểm định khơng có tƣơng quan phần dƣ R 914a R bình R bình phương Sai số chuẩn phương điều chỉnh ước lượng 835 831 131 Durbin-Watson 1.824 a Predictors: (Constant), CS, TC, GQ, TT, VL b Biến phụ thuộc: Hài lòng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Bảng Kết kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng chức vụ khác Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 522 df2 Sig 196 668 ANOVA Sum of Squares Hài lòng Mean Square df Between Groups Within Groups 237 19.962 196 Total 20.199 199 F 079 102 Sig .776 509 Bảng Kết kiểm định khác biệt đánh giá hài lịng trình độ khác Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic 1.907 df1 df2 196 Sig .130 ANOVA Hài lòng Sum of Squares df Between Groups Within Groups 397 19.802 196 Total 20.199 199 Mean Square 132 101 F 1.311 Sig .272 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng Kết kiểm định khác biệt đánh giá hài lịng loại hình doanh nghiệp khác Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean loai hinh dn Hài lòng tm 127 3.77 302 027 sx 73 3.81 347 041 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Hài lòng Equal variances assumed 2.332 Sig t-test for Equality of Means t 128 -.781 Equal variances not assumed Sig (2tailed) df Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 198 436 -.037 047 -.129 056 -.752 133.967 453 -.037 049 -.133 060 Bảng Kết kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng doanh nghiệp có thời gian quan hệ với ngân hàng khác Descriptives Hài lòng N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 14 3.24 275 074 3.08 3.40 14 3.45 405 108 3.22 3.69 93 3.84 244 025 3.78 3.89 4 79 3.88 251 028 3.83 3.94 200 3.79 319 023 3.74 3.83 Total TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig 4.363 196 005 ANOVA Hài lòng Between Groups Sum of Squares Mean Square df 6.711 2.237 Within Groups 13.488 196 069 Total 20.199 199 F 32.507 Sig .000 Multiple Comparisons Hài lòng Dunnett t (2-sided) (I) (J) Mean thoigianq thoigianqua Differenc uanhe nhe e (I-J) 4 * -.644 -.429* 95% Confidence Interval Std Error 076 076 Sig Lower Bound Upper Bound 000 000 -.047 040 555 * The mean difference is significant at the 0.05 level -.83 -.61 -.46 -.25 -.14 05 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... lòng khách hàng doanh nghiệp  Đánh giá khả tồn khác biệt đánh giá hài lịng nhóm khách hàng khác  Đề xuất giải pháp cho ngân hàng Á Châu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. .. dụng doanh nghiệp, huy động doanh nghiệp, dịch vụ ngân quỹ dịch vụ khác… Ví dụ chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp khả đáp ứng dịch vụ tín dụng mong đợi khách hàng doanh nghiệp vay, hay... THUYẾT 2.1 Các khái niệm DV DV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng