Ngày càng chú trọng việc chăm sóc khách hàng

6.2 Kiến nghị

6.2.4 Ngày càng chú trọng việc chăm sóc khách hàng

Ngân hàng hiện nay cạnh tranh cũng khá gay gắt. Chăm sóc khách hàng thật tốt để giữ chân khách hàng hiện tại và lôi cuốn khách hàng tiềm năng là nhiệm vụ quan trọng của các nhân viên và lãnh đạo ACB.

 Bộ phận chăm sóc khách hàng phải thật chuyên nghiệp và đủ kỹ năng nghiệp vụ

để chăm sóc và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch. Đặc biệt là các khách hàng quan hệ tín dụng, ln có những nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp. Chính vì thế, mặc dù là một yếu tố không phải là trọng yếu nhưng xử lý linh hoạt các tình huống, đáp ứng các nhu cầu phát sinh của từng khách hàng làm cho khách hàng khơng chỉ cảm thấy hài lịng mà cịn tin tưởng vào CLDV ACB.

 Theo kết quả khảo sát, có sự khác biệt giữa các khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng khách nhau, mức độ hài lòng của khách hàng tăng theo thời gian quan hệ. Một khi khách hàng đã hài lòng về chất lượng phục vụ của ngân hàng thì họ sẽ gắn bó với ngân hàng dài lâu, mang lại thu nhập cho ngân hàng. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng truyền thống cần được quan tâm hơn nữa. Hiện nay, ACB chỉ có tập trung chăm sóc các khách hàng có quy mơ lớn, chưa có những chính sách thích hợp cho các khách hàng có quy mơ vừa và nhỏ nhưng là khách hàng truyền thống. Do đó, vào các dịp đặc biệt như tết, hay sinh nhật ngân hàng,

ACB nên có những món quà nhỏ để tỏ lòng tri ân đối với các nhóm đối tượng khách hàng này.

 Các khách hàng mới quan hệ, còn chưa tin tưởng vào các chính sách và chất lượng phục vụ của ACB, bản thân mỗi nhân viên ở mỗi khâu phục vụ phải ý thức và có gắng giữ chân khách hàng, làm cho khách hàng và ACB phù hợp với nhau, đặc biệt là các khách hàng quan hệ tín dụng. Chính sách và định hướng tín dụng của ACB ban hành theo từng giai đoạn, nó có thể phù hợp với khách hàng này nhưng lại không phù hợp với khách hàng kia. Chính vì thế, nâng cao hơn nữa sự chăm sóc khách hàng tận tình, lấy khách hàng làm trọng tâm, hướng khách hàng vào đúng định hướng của ACB, để khách hàng cảm nhận được phong cách phục vụ của ACB. Có thể về chính sách, họ khơng hài lịng lắm nhưng về phong cách phục vụ, họ hồn tồn hài lịng. Điều này cũng có thể giữ chân khách hàng.

6.2.5 Hồn thiện các quy trình, thủ tục và chính sách sản phẩm, dịch vụ hay chính sách khách hàng

Dựa vào kết quả kiểm định trung bình, ta thấy điểm của biến chính sách là thấp nhất so với các biến khác, trong đó, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về lãi suất và phí của ACB nhất. Dựa vào thực tiễn, điều này cũng hồn tồn hợp lý.

Với quy mơ ngày càng lớn, ABC đang xây dựng và hoàn thiện hơn các quy định, các chính sách của mình.

 Các quy trình và thủ tục của ACB khá chặt chẽ vì với mục tiêu hướng tới sự chuyên nghiệp và quản lý rủi ro. Các quy định, thủ tục pháp lý của ACB được đưa vào quy trình chuẩn, đặc biệt là các nghiệp vụ cho vay, ACB rất khắc khe trong các thủ tục pháp lý. Chính vì thế, đơi khi làm cho khách hàng cảm thấy khó khăn và phức tạp trong tiếp cận vốn vay tại ACB. Giải pháp đưa ra tốt nhất là ACB có sự chọn lọc khách hàng. Những khách hàng có việc kinh doanh ổn định, tổ chức khoa học, logich thì việc cung cấp hồ sơ cũng như tuân thủ các thủ tục pháp lý hay quy định của ACB là điều tương đối dễ dàng. Riêng về vai trò của người nhân viên, phải hỗ trợ cho doanh nghiệp, hướng dẫn, và chuẩn bị chu đáo các thủ tục để giúp doanh nghiệp khơng cảm thấy khó khăn trong vấn đề thủ tục.

 Bản thân doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ của ACB rất quan tâm về lãi suất và phí dịch vụ vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. thực tế so với mặt bằng chung đối với các ngân hàng thương mại cổ phần, phí và lãi suất của ACB tương đối cạnh tranh. Tuy nhiên, khi so sánh với các ngân hàng có vốn nhà nước như BIDV, Vietcom Bank hay Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nơng Thơn thì lãi suất cho vay của ACB hơi cao hơn. Ngoài ra, khi đánh giá về mục hỏi này, bản thân doanh nghiệp cũng bị yếu tố nhận định chủ quan chi phối. Kiến nghị cho vấn đề lãi suất và phí, ACB hiện cũng đang áp dụng chính sách khách hàng doanh nghiệp, phân chia và xếp loại khách hàng trong năm để từ đó có những mức miễn giảm lãi suất phí phù hợp. Bên cạnh đó, ACB phải có những chính sách vĩ mơ hơn để kinh doanh vốn có hiệu quả.

 Việc chăm sóc khách hàng tiền gửi cần được chú trọng hơn nữa. Hiện nay, các nhân viên quan hệ khách hàng thường chăm sóc và quan tâm nhiều đến khách hàng có quan hệ tín dụng, các khách hàng có quan hệ tiền gửi và các dịch vụ khác thì nhân viên ngân hàng khơng có sự quan tâm nhiều, thậm chí thường khơng biết về các khách hàng đó nữa do có một số khách hàng tự tìm đến. Điều này là một thiếu sót lớn. Chính vì thế, các nhân viên quan hệ khách hàng phải thường xuyên cập nhật số liệu để nhận diện các khách hàng mang lại thu nhập cao cho ACB bên cạnh các khách hàng quan hệ tín dụng hiện hữu. Từ đó, liên lạc và chăm sóc cũng như có những khuyến mãi đối với họ.

6.3 Hạn chế của đề tài

Cũng như tất cả các nghiên cứu khác, đề tài này cũng có những hạn chế nhất định. Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ mẫu 200 vẫn còn quá nhỏ. Điều đó cho thấy khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo cần có thời gian dài hơn với một cỡ mẫu lớn hơn để dữ liệu thu thập có hiệu quả hơn.

Thứ hai, nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các khách hàng doanh nghiệp ở phạm vi hẹp trên địa bàn Tp.HCM nên khả năng tổng quát chưa cao. Khả năng tổng quát cao hơn

nếu nghiên cứu được thực hiện thêm ở các doanh nghiệp ở các khu vực khác ngoài TPHCM.

Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác xuất, nên tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, một trong những phương pháp chọn mẫu xác suất thì hiệu quả thống kê sẽ cao hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

1. Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007), Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, số 08.

2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.

3. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu thị trường. Nhà xuất bản Quốc Gia, TPHCM.

4. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê

5. Nguyễn Hữu Hiểu (2010), Quản trị khoản cách chất lượng dịch vụ ngân hàng,

http://luattaichinh.wordpress.com.

TIẾNG ANH

6. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest,

Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Esomar.

7. Buttle , F. (1996), Servqual: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of

Marketing, 30 (1): 8-32

8 Carmen, J.M (1990), Consumer Perception Service Quality: An Assessment Of SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66 (1): 33-35

9. . Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.

10. Dalholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz (1996), A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16.

11. Kotler and Armstrong (1991), Principles of Marketing, Better World Books Ltd. 12. Lee, J., Lee, J. & Feick, L (2001), The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France, Journal of Service Marketing, 15 (1): 35-48.

13. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,

14. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall):

41-50.

15. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.

16. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214.

PHỤ LỤC 01

QUY ĐỊNH VỀ QUY MÔ DOANH NGHIỆP

Stt Ngành Doanh thu thuần thực tế

DN siêu nhỏ (SB), DN nhỏ (SE) DN vừa (ME) DN vừa quy mô lớn (MM), DN lớn (LC) A Nhóm 1

1 Nơng lâm ngư nghiệp <25 tỷ

đồng 25 tỷ đồng ≤ x < 400 tỷ đồng ≥ 400 tỷ đồng 2 May, gia dày

3 Dịch vụ giáo dục y tế

4 Dịch vụ quảng cáo, giám sát, in ấn

5 Sản xuất thiết bị văn phòng, đồ gia dụng, thiết bị giáo dục và y tế

6 Kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí

7 Kinh doanh kho bãi

8 Xây dựng (thi công)

B Nhóm 2 1 Dệt, nhộm <50 tỷ đồng 50 tỷ đồng ≤ x < 400 tỷ đồng ≥ 400 tỷ đồng 2

Sản xuất, chế biến và kinh doanh lương thực thực phẩm, đồ uống, thức ăn chăn ni

3 Sản xuất thuốc, hóa dược, dược liệu 4 Thương mại hàng tiêu dùng

5 Thương mại hàng công, nông lâm nghiệp 6 Kinh doanh vận tải đường bộ

7 Cơ khí, chế tạo máy móc thiết bị 8 Chế biến gỗ, lâm sản

9 Chế biến thủy hải sản

10 Kinh doanh bất động sản và cơ sở hạ tầng 11

Sản xuất phân bón, hóa chất cơ bản, hạt nhựa cao su tổng hợp

12

Sản xuất kim loại và các sản phẩm từ kim loại đúc sẵn

C Nhóm 3

2 Kinh doanh vận tải thủy, hàng không đồng đồng ≤ x < 400 tỷ đồng

đồng 3 Khai khoáng

4 Sản xuất kinh doanh thép

5 Sản xuất vật liệu xây dựng (trừ thép) 6

Sản xuất phân phối điện, năng lượng, dịch vụ viễn thông

PHỤ LỤC 02

BĨ SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

1. Bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp SB (doanh nghiệp siêu nhỏ) Sản phẩm lõi

(core product)

Tiền gửi thanh toán Thanh toán trong nước Vay vốn lưu động Sản phẩm khác

(optional)

Bảo lãnh trong nước Tài trợ tài sản cố định 2. Bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp SE (doanh nghiệp nhỏ)

Sản phẩm lõi (core product)

Tiền gửi thanh toán Thanh toán trong nước Vay vốn lưu động Sản phẩm khác

(optional)

Bảo lãnh trong nước Tài trợ tài sản cố định Tiền gửi có kỳ hạn Tài trợ đầu tư dự án

Nếu khách hàng có xuất khẩu Dịch vụ thanh toán quốc tế

Mua bán ngoại tệ Bảo lãnh ngồi nước

Nếu khách hàng có nhập khẩu Dịch vụ thanh toán quốc tế

Mua bán ngoại tệ 3. Bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp SE (doanh nghiệp nhỏ)

Sản phẩm lõi (core product)

Tiền gửi thanh toán Thanh toán trong nước Vay vốn lưu động Sản phẩm khác

(optional)

Bảo lãnh trong nước Tài trợ tài sản cố định

Tiền gửi có kỳ hạn Tài trợ đầu tư dự án

Dịch vụ thanh tốn quốc tế Mua bán ngoại tệ

Bảo lãnh ngồi nước Dịch vụ quản lý tiền

PHỤ LỤC 03

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐƠI

Kính chào Anh/Chị,

Chúng tơi đang thực hiện một cuộc thăm dị về Chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp tại ACB. Mục đích của cuộc thăm dị này là tìm hiểu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để từ đó có những phương hướng đề xuất cải tiến cho chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ACB được tốt hơn.

Anh/chị vui lòng cho trả lời các câu hỏi sau:

1/ Cơng ty của anh/chị thường giao dịch chính với ngân hàng nào? Vì sao lại chọn ngân hàng đó?

2/ Theo anh/chị, yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng? (gợi ý các thành phần của thang đo RSQC: Thành phần vật lý, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách).

3/ Trong các yếu tố đó, theo anh/chị yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba… hay khơng quan trọng? Vì sao? Theo anh/chị cịn yếu tố quan trọng nào khác nữa khơng? Vì sao? 4/ Trong yếu tố thuộc về thành phần vật lý, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến CLDV? (Gợi ý: địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất tại điểm giao dịch..)

5/ Trong yếu tố thuộc về độ tin cậy, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến CLDV? (Gợi ý: uy tín, thương hiệu…)

6/ Trong yếu tố thuộc về tương tác cá nhân, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến CLDV? (Gợi ý: trách nhiệm nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên…)

7/ Trong yếu tố thuộc về thành phần giải quyết vấn đề, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến CLDV? (Gợi ý: cách giải quyết khiếu nại nhanh chóng...)

8/ Trong yếu tố thuộc về chính sách, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến CLDV? (Gợi ý: lãi suất, phí, quy định của ACB…)

PHỤ LỤC 04

GIỚI THIỆU CÁC CHI NHÁNH, PGD ACB TIẾN HÀNH KHẢO SÁT

Chi nhánh, PGD Địa chỉ SL nhân viên Cấp

SL mẫu

1 Sở Giao Dịch 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q3 210 1 30 2 CN Phú Lâm 391A Kinh Dương Vương, P.12, Q6 89 1 39 3 CN Chợ Lớn 747 Hồng Bàng, Q6 52 1 24 4 CN Châu Văn Liêm 130-132 Châu Văn Liêm, Q5 39 2 12 5 CN Ông Ích Khiêm 132 Ông Ích Khiêm, Q11 37 2 7 6 CN Bảy Hiền 281 CMT8, Q.Tân Bình 47 2 7 7 CN Bình Thạnh 71 Điện Biên Phủ, Q.Bình Thạnh 40 2 9 8 CN Khánh Hội 130 Khánh Hôi, Q.4 44 2 10 9 CN Bến Thành 96 Lý Tự Trọng, Q.1 59 2 5 10

CN Tùng Thiện

Vương 402-404 Tùng Thiện Vương, Q8 25 2 3 11 PGD Lê Đại Hành 331 Lê Đại Hành, Q11 20 3 4 12 PGD Bình Trị Đơng 246 Vành Đai Trong, Q.Bình Tân 30 3 8 13 PGD Phú Nhuận

177-177A Phan Đăng Lưu, Q.Phú

Nhuận 29 3 7

14 PGD Ngô Gia Tự 90-92 Ngô Gia tự, Q10 18 3 6 15 PGD Huỳnh Tấn Phát 1097 Huỳnh Tấn Phát, Q7 19 3 4 16

PGD Trần Khai

Nguyên 134 Nguyễn Tri Phương, Q5 15 3 5 17 PGD Kỳ Đồng 20B, Kỳ Đồng, Q3 18 3 4 18 PGD Thạnh Lộc 377 Hà Huy Giáp, Q12 18 3 5 19 PGD Bình Phú 721-723 Hậu Giang, Q6 21 3 6 20 PGD Lê Trọng Tấn 45 Lê Trọng Tấn, Q.Tân Phú 25 3 5

Tổng 200

DANH SÁCH CÁC DOANH NGHIỆP TIẾN HÀNH KHẢO SÁT Số TT Tên Doanh Nghiệp

1 Công ty TNHH Tấn Đại

2 Công ty TNHH DV Lâm Vinh

3 Công ty TNHH TMDV Đông Hạnh

4 Công ty CP SX Phát Thành Linh

6 Công ty TNHH TMSX Gỗ Hào Chính

7 Cơng ty CP Phát Triển Ẩm Thực Hi Food

8 Công ty TNHH TM Đầu Tư XD Trường Thịnh

9 Cơng ty TNHH Da Sài Gịn

10 Công ty TNHH TMSXD Phát An Thịnh

11 Công ty TNHH DV DL Nguyên Phước

12 Công ty TNHH Cao Su Minh Thành

13 Công ty TNHH TMDV XNK Tân Kỷ Nguyên

14 Công ty TNHH SX và TM Nhựa Minh Thành

15 Công ty TNHH Gia Công Đức Tâm

16 Công ty TNHH Thép Nguyễn Sang

17 Công ty TNHH SXTMDV Ngọc Hiền

18 Cơng ty TNHH SXTMDV Cơ Khí Bình Kim

19 Cơng ty TNHH MTV Phạm Văn

20 Cơng ty TNHH TM Kỹ Thuật Hồn Thành

21 Công ty TNHH MTV SX Nhựa Thuận Nam

22 Công ty TNHH Ca Long

23 Cơng ty TNHH SXTM Trí Sương

24 DNTN Cao Phong

25 Công ty TNHH Vận Tải Du Lịch Tuấn Nga