6.2 Kiến nghị
6.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh
Trong sự so sánh tổng thể, nhân viên của ACB khá vững về nghiệp vụ và tạo được lòng tin đối với khách hàng. Hai yếu tố TC – tin cậy và TT – tương tác cá nhân đều phụ thuộc lớn vào yếu tố con người. Tạo được sự tin cậy đối với khách hàng và phục vụ khách hàng nhiệt tình ln được khách hàng đánh giá cao.
Hiện nay, ACB có hệ thống đào tạo dành cho các nhân viên tân tuyển và cả các
nhân viên hiện hữu nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng nhằm hồn thiện hơn việc chăm sóc khách hàng. Để từ đó, nhân viên có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp “đúng chuẩn ngay từ đầu”. Tuy nhiên, nhân viên ACB đặc biệt là nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp theo nhận định của khách hàng về kiến thức xã hội và kinh tế cịn yếu. Yếu tố này tùy thuộc trình độ và ý thức học hỏi của từng cá nhân. Để cập nhật những kiến thức về xã hội và kinh tế, ACB cần khuyến khích nhân viên xem tin tức. Hiện nay, ACB giới hạn quyền vào internet của nhân viên. Kiến nghị mở thêm một số trang tin tức để nhân viên có thể cập nhật thêm tin tức. Ngoài ra, hiện tại tại hội sở có một bộ phận chuyên đọc và lọc tin tức cho ngân hàng. Một số tin tức cơ bản hay nổi trội quan trọng có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến ngân hàng có thể được lọc lại và chuyển qua lotus note – một chương trình mail nội bộ và phân phối cơng văn, thơng báo đến từng nhân viên. Điều này có thể giúp nhân viên cập nhật nhanh tin tức và mở rộng kiến thức xã hội, mở rộng kiến thức để giao tiếp với khách hàng.
Bên cạnh các kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn, khách hàng doanh nghiệp đánh
giá cao sự nhiệt tình trong cách phục vụ của nhân viên. Gắn liền với thu nhập khách hàng mang lại cho ACB chính là thu nhập khách hàng mang lại cho nhân viên ACB. Hiện nay, ACB chỉ mới thiết lập được các chỉ tiêu gắn liền với lợi ích mang lại cho nhân viên kinh doanh. Các chức danh khác chưa thực sự thấy được sự liên hệ giữa thành quả nhân viên đạt được và lợi ích mang lại. ACB cần có thêm các quy định và các công cụ đo lường cho các chức danh vận hành và hồn thiện hơn các cơng cụ đo lường hiệu quả kinh doanh cho các chức danh kinh doanh, không chỉ thể hiện ở dư nợ tín dụng và số dư tiền gửi. Một khi các công cụ
đánh giá trở nên rõ ràng, nhân viên sẽ thấy rõ hơn về mục tiêu mà mình phấn đấu. Từ đó, chất lượng phục vụ khách hàng cũng sẽ nâng cao. Bên cạnh đó, ACB hiện nay các quy trình cấp tín dụng cũng khá minh bạch, có các quy định rất chi tiết và cụ thể. Chính vì thế, so với các ngân hàng khác, khơng có sự nhũng nhiễu trong việc cấp tín dụng. Có như vậy, khách hàng cũng cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào ACB hơn. Họ không phải mất thêm bất kỳ một chi phí khơng hợp lệ nào. Để làm được điều này, ACB nên có hai chính sách. Một là chính sách thu nhập hợp lý và hai là chính sách xử lý kỷ luật nếu có sai phạm xảy ra. Nếu cả hai chính sách trên được thực thi hợp lý thì chắn chắn, nhân viên ACB sẽ được đánh giá rất cao trong cơng tác chăm sóc khách hàng.