Theo Dabholkar (1996), có 5 thành phần tác động đến CLDV để từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các thành phần bao gồm thành phần vật lý, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách rất thích hợp để áp dụng nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng.
Thành phần vật lý: các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất, vị trí các điểm giao dịch của ngân hàng.
Độ tin cậy: khả năng tạo sự tin tưởng và uy tín của ACB đối với khách hàng doanh nghiệp.
Tương tác cá nhân: vai trò tác động của nhân viên ngân hàng đối với CLDV khách hàng doanh nghiệp.
Giải quyết vấn đề: khả năng giải quyết các khiếu nại và các vấn đề khó khăn khách hàng gặp phải trong quá trình giao dịch với ngân hàng.
Chính sách: các quy trình, thủ tục và các định hướng của ngân hàng đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đến CLDV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Á Châu
(1) Thành phần vật lý (2) Độ tin cậy (3) Tương tác cá nhân (4) Giải quyết vấn đề (5) Chính sách CLDV Sự hài lịng H1 H2 H3 H4 H5
Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần của CLDV với sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
H1: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Thành phần vật lý với sự hài lịng của khách hàng. Có nghĩa là các yếu tố về vật lý như cơ sở vật chất… càng tốt thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao.
H2: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Độ tin cậy với sự hài lịng của khách hàng. Có nghĩa là ngân hàng làm cho khách hàng tin cậy càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
H3: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Tương tác cá nhân với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là nhân viên ngân hàng xử lý vấn đề và chăm sóc khách hàng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
H4: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Giải quyết vấn đề với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là ngân hàng giải quyết các vấn đề, chăm sóc khách hàng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
H5: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Chính sách với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là ngân hàng có các chính sách về sản phẩm và dịch vụ, chính sách khách hàng doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Mơ hình lý thuyết:
Sự hài lòng = β0 + β1*Thành phần vật lý + β2*Độ tin cậy + β3*Tương tác cá nhân + β4*Giải quyết vấn đề + β5*Chính sách.
(Với βx: hệ số hồi qui riêng phần)
Xuất phát từ nghiên cứu định tính với các đối tượng khảo sát khác nhau, ta tiến hành kiểm định sự khác biệt đối với việc đánh giá CLDV của các đối tượng đó. Để từ đó, khi nhận định được sự khác biệt có tồn tại hay không và khác biệt như thế nào trong việc đánh giá đó, những giải pháp sẽ được đề xuất để nâng cao hơn nữa CLDV khách hàng doanh nghiệp ACB.
Nhóm giả thuyết khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng theo chức vụ, trình độ, loại hình doanh nghiệp và thời gian quan hệ với ngân hàng.
H7: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng giữa các trình độ khác nhau.
H8: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp khác nhau.
H9: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng giữa các doanh nghiệp có thời gian quan hệ với ngân hàng khác nhau.