Sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1 điểm là hoàn tồn khơng hài lịng, 5 điểm là hồn tồn hài lịng. Thang đo CLDV được xây dựng dựa trên nền tảng thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al. 1996). Tuy nhiên, để cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng, thang đo CLDV được điều chỉnh lại như sau :
Nhân tố Thành phần vật lý gồm 8 biến quan sát. Nhân tố Độ tin cậy gồm 4 biến quan sát. Nhân tố Tương tác cá nhân gồm 7 biến quan sát. Nhân tố Giải quyết vấn đề gồm 3 biến quan sát. Nhân tố Chính sách gồm 7 biến quan sát.
Thang đo sự hài lòng dựa trên nghiên cứu của Lassar (2000) gồm 3 biến quan sát.
4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: định tính (nghiên cứu sơ bộ) và định lượng (nghiên cứu chính thức).
4.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Với nền tảng ban đầu là thang đo RSQS được hiệu chỉnh cho phù hợp để đo lường CLDV khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ để được thực hiện để thang đo được hiệu chỉnh.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôi. Tham khảo ý kiến chuyên gia là trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp, là người có nhiều năm kinh nghiệp và quản lý các bộ phận tín dụng, thanh tốn quốc tế và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
Bảng câu hỏi cũng được thảo luận tay đôi với một số giám đốc của doanh nghiệp có giao dịch thường xun với ngân hàng (thơng qua email hay gọi điện trực tiếp) để điều chỉnh bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi định tính là dạng câu hỏi mở, nhằm trao đổi với các chủ doanh nghiệp các yếu tố tác động đến CLDV. Chi tiết bảng câu hỏi thể hiện ở phụ lục 3.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các nhân tố chính tác động đến CLDV khách hàng doanh nghiệp cũng xoay quanh 5 thành phần của thang đo RSQS.
4.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu chính thức (định lƣợng)
Sau khi bảng câu hỏi đã được điều chỉnh được gửi đến các nhân viên quan hệ khách hàng của các chi nhánh và Phòng giao dịch tại TPHCM thông qua Lotus Note (Chương trình mail nội bộ của ACB). Từ đó, các nhân viên quan hệ khách hàng gửi đến các công ty thông qua mail/trực tiếp phỏng vấn khi khách hàng đến giao dịch.
Công cụ để thu thập dữ liệu định lượng là bảng câu hỏi sau khi đã được điều chỉnh lần cuối. Bảng câu hỏi là công cụ để thu thập dữ liệu định lượng. Một bảng câu hỏi tốt phải có đầy đủ các câu hỏi mà nhà nghiên cứu muốn thu thập dữ liệu từ các trả lời và phải kích thích được sự hợp tác của người trả lời (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, trang 100). Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
4.2.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, trang 62-63).
Phương pháp phân tích được sử dụng để rút trích nhân tố là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983). Để đạt được kích thước mẫu, 230 bảng câu hỏi đã được gởi đi phỏng vấn. Bảng phân bổ mẫu được trình bày ở phụ lục 04.