Model Summaryb R R bình phương R bình phương điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin- Watson 1 .914a .835 .831 .131 1.824 ANOVAb Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 16.870 5 3.374 196.598 .000a Phần dư 3.329 194 .017 Tổng 20.199 199 a. Predictors: (Constant), CS, TC, GQ, TT, VL b. Biến phụ thuộc: Hài lịng
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến VIF 1 (Constant) -.182 .132 -1.381 .169 VL .269 .024 .386 11.262 .000 .725 1.380 TC .151 .028 .186 5.363 .000 .707 1.414 TT .259 .026 .338 9.958 .000 .739 1.353 GQ .132 .020 .204 6.543 .000 .876 1.142 CS .246 .020 .361 12.143 .000 .962 1.039
b. Biến phụ thuộc: Hài lòng
PT hồi qui: HL = -0.182 + 0.269*VL + 0.151*TC + 0.259*TT + 0.132*GQ + 0.246*CS 5.3.2.4 Hiện tƣợng đa cộng tuyến
Mơ hình hồi qui đa biến khơng có hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại phương sai VIF chạy từ 1.039 đến 1.414 đạt yêu cầu VIF < 5, nghĩa là các biến độc lập không thể hiện sự đa cộng tuyến đáng kể.
5.3.2.5 Độ phù hợp của mơ hình
Giá trị R Square điều chỉnh = 0.831 nghĩa là mơ hình giải thích được 83.1% biến thiên của dữ liệu hay 5 nhân tố này giải thích được 83.1% biến thiên dữ liệu, 16.9% còn lại là do các nguyên nhân khác.
Các giá trị Sig trong bảng hồi qui đều nhỏ hơn 5% nên tất cả năm nhân tố đều có ý nghĩa trong mơ hình. Vậy các giả thiết H1, H2, H3, H4 và H5 đều được chấp nhận. Các hệ số hồi qui mang dấu dương, thể hiện năm nhân tố trong mơ hình hồi qui trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng với CLDV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Á Châu.
Giá trị Sig từ bảng phân tích phương sai ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi qui bằng 0 (ngoại trừ hằng số). Mơ hình hồi qui tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Hệ số Beta của nhân tố VL 0.269, cao nhất trong các hệ số Beta, chứng tỏ nhân tố này có sự tác động mạnh nhất và quan trọng nhất đối với HL. Điều này có ý nghĩa khi tăng 1 đơn vị của VL sẽ làm cho HL tăng 0.269 đơn vị (khi giữ nguyên các nhân tố khác).
Hệ số Beta của nhân tố TT 0.259, cao thứ hai trong các hệ số Beta. Điều này chứng tỏ nhân tố này có sự tác động mạnh và quan trọng thứ hai đối với HL. Điều này có ý nghĩa khi tăng 1 đơn vị của TT sẽ làm cho HL tăng 0.259 đơn vị (khi giữ nguyên các nhân tố khác).
Hệ số Beta của nhân tố CS 0.246, cao thứ ba trong các hệ số Beta. Điều này chứng tỏ nhân tố này có sự tác động mạnh và quan trọng thứ ba đối với HL. Điều này có ý nghĩa khi tăng 1 đơn vị của CS sẽ làm cho HL tăng 0.246 đơn vị (khi giữ nguyên các nhân tố khác).
Hệ số Beta của nhân tố TC 0.151, cao thứ tư trong các hệ số Beta. Điều này chứng tỏ nhân tố này có sự tác động mạnh và quan trọng thứ tư đối với HL. Điều này có ý nghĩa khi tăng 1 đơn vị của TC sẽ làm cho HL tăng 0.151đơn vị (khi giữ nguyên các nhân tố khác).
Và cuối cùng là nhân tố GQ có tác động ít nhất đến HL với hệ số Beta 0.132. Điều này có ý nghĩa khi tăng 1 đơn vị của GQ sẽ làm cho HL tăng 0.132 đơn vị (khi giữ nguyên các nhân tố khác).
5.3.2.6 Kiểm định các giả thuyết
Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần của CLDV với sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
Giả thuyết Mức ý nghĩa KQ kiểm định
H1 Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Thành phần vật lý với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là các yếu tố về vật lý như cơ sở vật chất… càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
0.000 Chấp nhận
hài lịng của khách hàng. Có nghĩa là ngân hàng làm cho khách hàng tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H3 Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Tương tác cá nhân với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là nhân viên ngân hàng xử lý vấn đề và chăm sóc khách hàng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
0.000 Chấp nhận
H4 Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Giải quyết vấn đề với sự hài lịng của khách hàng. Có nghĩa là ngân hàng giải quyết các vấn đề, chăm sóc khách hàng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
0.000 Chấp nhận
H5 Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Chính sách với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là ngân hàng có các chính sách về sản phẩm và dịch vụ khách hàng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
0.000 Chấp nhận
Nhóm giả thuyết khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh sự hài lịng theo trình độ, chức vụ, loại hình doanh nghiệp và thời gian quan hệ với ngân hàng.
H6: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các chức vụ khác nhau.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig >0.05. Từ đó, ta bác bỏ giả thiết, có nghĩa là khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng giữa các chức vụ khác nhau. Hay nói cách khác, các chức vụ trong cuộc khảo sát giám đốc, trưởng phịng tài chính, kế tốn trưởng và kế tốn ngân hàng khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng đối với CLDV tại ACB. (Bảng 1, phụ lục 8)
H7: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng giữa các trình độ khác nhau.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig >0.05. Từ đó, ta bác bỏ giả thiết, có nghĩa là khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng giữa các trình độ khác nhau. (Bảng 2, phụ lục 8).
H8: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp khác nhau.
Kết quả phân tích Independent samples T-test cho thấy mức ý nghĩa Sig >0.05. Từ đó, ta bác bỏ giả thiết, có nghĩa là khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các các loại hình doanh nghiệp khác nhau. (Bảng 3, phụ lục 8).
H9: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng giữa các doanh nghiệp có thời gian quan hệ với ngân hàng khác nhau.
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig <0.05. Từ đó, ta chấp nhận giả thiết, có nghĩa là có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng giữa các doanh nghiệp có thời gian quan hệ với ngân hàng khác nhau. (Bảng 4, phụ lục 8).
Điều này cũng phù hợp với thực tiễn. Các doanh nghiệp khi quyết định gắn bó và giao dịch với một ngân hàng lâu hay chỉ quan hệ một thời gian ngắn cũng phần nào phản ánh được mức độ hài lòng của họ. Tiếp theo sẽ phân tích sâu ANOVA để tìm xem sự đánh giá này là khác biệt giữa những nhóm có thời gian quan hệ khác nhau nào.
Sau khi kiểm định “sau”, với mức ý nghĩa Sig <0.05 của hai cặp: giữa nhóm có thời gian quan hệ với ngân hàng dưới 6 tháng và trên 5 năm; giữa nhóm có thời gian quan hệ từ 6 tháng đến dưới 2 năm và trên 5 năm, kết luận là có sự khác biệt trong việc đánh gía sự hài lịng giữa các nhóm nêu trên. Mức ý nghĩa Sig 0.555 giữa nhóm có thời gian quan hệ với ngân hàng từ 2 năm đến dưới 5 năm và trên 5 năm >0.05 chứng tỏ là khơng có sự khác biệt biệt trong việc đánh gía sự hài lịng giữa hai nhóm nêu trên.
Bảng 5.5 Sự khác biệt giữa các nhóm trong việc đánh giá mức độ hài lịng
Thời gian quan hệ (I)
Thời gian quan hệ (J)
Chênh lệch trung bình (I-J)
Mức ý nghĩa Kết quả kiểm định
Dưới 6 tháng Trên 5 năm -.644* 0.000 Có sự khác biệt
Từ 6 tháng đến dưới 2 năm
Trên 5 năm -.429* 0.000 Có sự khác biệt
Từ 2 năm đến dưới 5 năm
Trên 5 năm -.047 0.555 Khơng có sự
Dựa vào giá trị trung bình của từng nhóm, ta có thể so sánh mức độ đánh giá sự hài lịng của từng nhóm doanh nghiệp. Giá trị trung bình của nhóm có thời gian quan hệ với ngân hàng trên 5 năm 3.88 là cao nhất, tiếp theo là nhóm khách hàng có thời gian quan hệ từ 2 năm đến dưới 5 năm 3.84, đứng thứ 3 là nhóm khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng từ 6 tháng đến dưới 2 năm là 3.45 và cuối cùng giá trị trung bình 3.24 của nhóm khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng dưới 6 tháng là thấp nhất. Điều này cũng cho thấy doanh nghiệp có thời gian quan hệ càng lâu thì mức độ hài lịng càng cao. Các doanh nghiệp một khi đã quyết định gắn bó lâu dài với ACB cũng phần nào thể hiện họ hài lịng về chính sách cũng như phong cách phục vụ hay những lợi ích, sự thuận tiện mà ACB mang lại.
5.3.2.7 Ý nghĩa của các hệ số hồi qui chuẩn hóa
Dựa vào hệ số beta trong bảng hồi qui, ta đánh giá được mức độ quan trọng của các biến độc lập trong mơ hình. Tầm quan trọng của các biến theo thứ tự giảm dần: VL, TT, CS, TC, GQ.
Nhân tốVL: Thành phần vật lý – cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tại ACB
Nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng đối với CLDV khách hàng doanh nghiệp ACB là thành phần vật lý với hệ số hồi qui 0.269. Điều này cũng phù hợp với thực tiễn.
Hiện nay, với mục tiêu ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, ACB đã trang bị cơ sở vật chất cho các chi nhánh và phòng giao dịch các trang thiết bị hiện đại. Do chính sách hạn chế mở thêm phịng giao dịch các ngân hàng trên địa bàn thành phố của ngân hàng nhà nước, ACB chủ trương mở các phịng giao dịch với quy mơ một chi nhánh. Chính vì thế, việc lựa chọn địa trí, địa điểm và trang bị cho các điểm giao dịch của ACB hết sức cẩn trọng.
Cơ sở vật chất trang bị cho các địa điểm giao dịch của ACB là đồng nhất, hướng tới khách hàng và đều thể hiện được thông điệp mà ACB muốn truyền tải “Ngân Hàng của mọi nhà”. Khách hàng ngoài sự cảm nhận về sự thuận tiện, thoải mái trong giao dịch mà còn cảm nhận được sự sang trọng, đẹp trong sự thẩm mỹ đối với cơ sở vật chất tại ACB.
Tuy nhiên, trên thực tế về vị trí giao dịch, một số địa điểm giao dịch gần khu vực dân cư đông đúc hay nằm ở trục đường lớn của thành phố nên khơng có chỗ đậu xe cho khách hàng, đặc biệt các khách hàng doanh nghiệp thường xuyên đi xe ô tô, gây bất tiện cho khách hàng. Hay một số địa điểm giao dịch có quy mơ khơng đáp ứng được nhu cầu tại khu vực, dẫn đến tình trạng khách hàng chờ đợi lâu khi đến giao dịch hay khách hàng VIP có thẻ VIP mà khơng có khu vực phục vụ riêng mà vẫn phải chờ đợi. Chính vì thế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến CLDV của ACB.
Sự cảm nhận về sự sang trọng, thẩm mỹ khi đến giao dịch tại ACB còn là trang phục của nhân viên. Hiện nay, ACB mỗi năm đều phát đồng phục cho tất cả các nhân viên nhằm thống nhất trong tác phong. Đồng phục hiện nay của nhân viên nhìn khá trang trọng, tuy nhiên do sự thay đổi đồng phục thường xuyên nên dẫn đến tình trạng khơng thống nhất. Bên cạnh đó, do có sự phân chia đồng phục theo chức danh nhân viên nữ, các chức danh vận hành phải mặc áo dài các ngày 2, 4, 6 trong khi các chức danh kinh doanh mặc áo vest nên nhìn khơng có đồng bộ. Chưa kể tình trạng nhân viên mặc đồng phục sai ngày.
Nhân tố TT: Tương tác cá nhân – vai trò của người nhân viên trong việc xây
dựng CLDV khách hàng doanh nghiệp
Hệ số hồi qui 0.259 cao thứ hai trong phương trình hồi qui. Điều này cũng phù hợp với thực tế CLDV khách hàng doanh nghiệp ACB.
Là ngân hàng bán lẻ hàng đầu, sản phẩm chính chính là dịch vụ mà trong đó, con người giữ vai trị cực kỳ quan trọng. Việc phục vụ khách hàng của các nhân viên đồng nhất, thể hiện được phương châm và thông điệp mà ACB muốn truyền tải “Ngân hàng của mọi nhà”.
Thực tế việc tương tác giữa các nhân viên và khách hàng tại ACB nhìn chung được đánh giá là khá tốt, làm cho khách hàng tin tưởng và thấy được sự nhiệt tình trong cách phục vụ. Khơng có hiện tượng nhũng nhiễu của cán bộ tín dụng như thực tế ở một số ngân hàng khác. Nhân viên ACB được dánh giá cao trong việc xử lý nghiệp vụ. Để làm được như thế, ACB thường xuyên có hệ thống đào tạo cũng như là giám sát, kiểm tra.
Bên cạnh đó, do hệ thống nhân viên cũng khá đơng và một số địa điểm giao dịch cũng mới. Do đó có một số nhân viên thiếu kỹ năng và nghiệp vụ yếu phục vụ khách hàng. Dẫn đến không đồng bộ trong hệ thống.
Nhân tố CS: Các chính sách của ACB bao gồm chính sách về sản phẩm, quy chế
và chính sách chăm sóc khách hàng.
Trong thực tế, bên cạnh vai trò của nhân viên ngân hàng mang tính chất tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố liên quan đến sản phẩm cũng như những quy định, chính sách của ACB có yếu tố quyết định mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Theo hệ số hồi qui 0.246 của biến chính sách, cho thấy biến chính sách tác động mạnh thứ ba đến CLDV.
Chính sách của ACB bao gồm các chính sách, quy định về sản phẩm và các chính sách chăm sóc khách hàng. Các chính sách liên quan về sản phẩm và dịch vụ ( tín dụng, huy động…) được ACB xây dựng các quy trình, quy định chặt chẽ. Chính vì thế, trên quan điểm các cơng ty được thiết lập khoa học, họ chấp nhận và hài lịng các chính sách đó của ACB. Tuy nhiên, cũng có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động mang tính chất gia đình, quản lý theo dạng “cha truyền con nối”. Chính vì thế, đối với các chính sách và quy định khá chặt chẽ, đặc biệt là đối với mảng vay vốn ngân hàng, các đối tượng này không hài lịng và cảm thấy khó khăn trong chính sách chung của ngân hàng.
Bên cạnh các quy định liên quan đến quy trình, thủ tục, ACB cịn có chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Các ưu đãi đối với từng đối tượng khách hàng được ACB quy định cụ thể. Thế nhưng, do là một ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ và với số lượng khách hàng cực lớn, các đối tượng khách hàng với quy mô nhỏ và mang lại thu nhập khơng cao cho ACB thì khơng được các chính sách ưu đãi về phí, lãi và một số ưu đãi khác như những ngân hàng khác. Điều này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với một số đối tượng khách hàng.
Nhân tố TC: Tin cậy – Uy tín, độ tin cậy của ACB đối với khách hàng
Ngành ngân hàng là ngành đòi hỏi độ tin cậy cao, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế, tình hình tài chính hiện nay có ít nhiều biến động. Biến TC có hệ số hồi qui 0.151 cao thứ tư cũng phù hợp với thực tiễn.
Ngày nay, có rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nước cho khách hàng lựa chọn. Các ngân hàng nhỏ thì tình trạng hoạt động kém hiệu quả dẫn đến việc sáp nhập là hiển nhiên. Chính vì thế, các khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp ln muốn lựa chọn cho mình một đối tác tin cậy. ACB đang trên đường xây dựng thương hiệu cũng