Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng thể nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh bình thuậ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT HỒ THỊ NGỌC DIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT HỒ THỊ NGỌC DIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS ĐINH PHI HỔ Bình Thuận - 2018 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ iv DANH MỤC CÁC BẢNG ivi CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết lý nghiên cứu 1.1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.2 Phương pháp nghiên cứu 1.2.1 Nghiên cứu định tính 1.2.2 Nghiên cứu định lượng 1.3 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.4 Những điểm bật luận văn 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài 2.1.1 Tổng quan tín dụng 2.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 11 2.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 11 2.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 12 2.1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ 13 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: 15 2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 16 2.1.3.4 Các nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ 18 2.1.3.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.1.4 Tổng quan hài lòng khách hàng 26 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 26 2.1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 27 2.1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 28 2.1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 2.1.4.5 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 32 2.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 38 2.2.1 Các nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 38 2.2.2 Các nghiên cứu hài lòng lĩnh vực tín dụng ngân hàng 40 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 44 2.2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 2.2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 46 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 52 3.1 Qui trình nghiên cứu 52 3.2 Mẫu nghiên cứu 53 3.2.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu 53 3.2.2 Kỹ thuật lấy mẫu 53 3.2.3 Cỡ mẫu 53 3.3 Nghiên cứu sơ 54 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu sơ 54 3.3.2 Biện pháp triển khai 56 3.3.3 Kết nghiên cứu sơ 60 3.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 60 3.4 Thu thập liệu 64 3.4.1 Số liệu sơ cấp 64 3.4.2 Số liệu thứ cấp 64 3.5 Cơng cụ phân tích liệu 64 3.5.1 Phương pháp định tính 64 3.5.2 Xử lý số liệu phương pháp nghiên cứu định lượng SPSS 20.0 64 CHƯƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 69 4.1 Giới thiệu Vietcombank Bình Thuận 69 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 69 4.1.2 Giới thiệu Vietcombank Bình Thuận 71 4.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 71 4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 72 4.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân chủ yếu Vietcombank Bình Thuận 74 4.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Bình Thuận giai đoạn 2015 – 2017 … 75 4.2 Kết nghiên cứu 80 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu 80 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 83 4.2.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 85 4.2.4 Thực phân tích hồi quy đa biến 92 4.2.5 Kiểm định giả thuyết 95 4.2.6 Thảo luận biến quan sát 96 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 98 5.1 Kết luận 98 5.2 Các hàm ý quản trị 100 5.2.1 Nhóm hàm ý giải pháp đề xuất nhằm cải thiện Sự cảm thông khách hàng 100 5.2.2 Nhóm hàm ý giải pháp đề xuất nhằm cải thiện Giá 106 5.2.3 Nhóm hàm ý giải pháp đề xuất nhằm cải thiện Cách mạng công nghiệp 4.0 Sự tin cậy 108 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 110 5.3.1 Hạn chế đề tài 110 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 111 LỜI CAM ĐOAN - Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Bình Thuận, ngày 03 tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn HỒ THỊ NGỌC DIỆP i LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Phan Thiết Trong trình làm luận văn nhận nhiều giúp đỡ để hồn tất luận văn Trước tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy PGS TS Đinh Phi Hổ tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trường Đại học Phan Thiết, người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh MBA01 động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận luận văn Trân trọng ! Tác giả luận văn HỒ THỊ NGỌC DIỆP ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Vietcombank CN DVNH HSC Diễn giải Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dịch vụ ngân hàng Hội Sở KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 31 Hình 2.3: Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner 33 Hình 2.4: Mơ hình Chỉ số quốc gia hài lịng khách hàng Mỹ ACSI 34 Hình 2.5: Mơ hình Chỉ số hài lịng khách hàng quốc gia EU – ECSI 35 Hình 2.6: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 37 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu tác giả Nguyễn Duy Hải (2010) 41 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng tác giả Nguyễn Viết Hải (2011) 42 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012) 43 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng tác giả Huỳnh Thị Phương Thảo (2012) 44 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng tác giả Lê Na (2013) 45 Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng tác giả Đồng Trung Chính (2013) 46 Hình 2.13: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương – Chi nhánh Đà Nẵng Nguyễn Thị Thanh Thuý (2014) 46 Hình 2.14: Mơ hình Nâng cao hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay NHNN & PTNT – CN Thừa Thiên Huế tác giả Hồng Hải (2016) 46 Hình 2.15: Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng thể nhân Vietcombank Bình Thuận 48 Hình 5.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng thể nhân Vietcombank Bình Thuận 108 Sơ đồ 3.1: Qui trình nghiên cứu 53 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Bình Thuận 73 iv Biến quan sát: Năng lực phục vụ Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % Reliability Statistics 242 100.0 0 242 100.0 Cronbach's N of Items Alpha 811 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ASS1 7.62 2.527 594 811 ASS2 7.76 2.326 735 661 ASS3 7.69 2.596 659 744 Biến quan sát: Sự cảm thông Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total Reliability Statistics % 242 100.0 0 242 100.0 Cronbach's N of Items Alpha 694 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted EMP1 7.68 2.203 568 526 EMP2 7.81 2.296 537 568 EMP3 7.79 2.543 429 700 Biến quan sát: Phương tiện hữu hình Case Processing Summary 128 Reliability Statistics N Valid Cases Excludeda Total % Cronbach's 242 100.0 0 242 100.0 N of Items Alpha 667 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TAN1 7.75 2.378 503 547 TAN2 7.69 2.117 500 542 TAN3 7.72 2.211 439 627 Biến quan sát: Thương hiệu Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % Reliability Statistics 242 100.0 0 242 100.0 Cronbach's Alpha 495 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted BRA1 6.63 2.342 269 463 BRA2 6.51 2.193 343 352 BRA3 6.78 1.684 339 358 Biến quan sát: Giá Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 242 100.0 0 242 100.0 N of Items 129 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PRI1 7.21 2.181 471 684 PRI2 7.26 1.793 630 478 PRI3 7.26 2.183 485 667 Biến quan sát: Cách mạng công nghiệp 4.0 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % Reliability Statistics 242 100.0 0 242 100.0 Cronbach's Alpha 805 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted IND1 7.84 2.523 577 806 IND2 7.50 2.151 699 681 IND3 7.49 2.218 682 700 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 242 100.0 0 242 100.0 N of Items a Listwise deletion based on all variables in the procedure 130 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SAT1 7.43 2.504 691 720 SAT2 7.58 2.544 699 713 SAT3 7.62 2.677 611 802 131 Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Phân tích EFE cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 804 2444.242 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction REL1 1.000 621 REL2 1.000 687 REL3 1.000 660 RES1 1.000 621 RES2 1.000 674 RES3 1.000 792 ASS1 1.000 734 ASS2 1.000 513 ASS3 1.000 561 EMP1 1.000 730 EMP2 1.000 613 EMP3 1.000 463 TAN1 1.000 620 TAN2 1.000 585 TAN3 1.000 654 PRI1 1.000 573 PRI2 1.000 752 PRI3 1.000 624 IND1 1.000 722 IND2 1.000 665 IND3 1.000 673 Extraction Method: Principal Component Analysis 132 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.139 29.233 29.233 6.139 29.233 29.233 3.845 18.309 18.309 2.504 11.926 41.159 2.504 11.926 41.159 3.587 17.079 35.388 2.135 10.169 51.328 2.135 10.169 51.328 2.276 10.840 46.228 1.678 7.990 59.318 1.678 7.990 59.318 1.955 9.310 55.538 1.082 5.152 64.470 1.082 5.152 64.470 1.876 8.932 64.470 936 4.459 68.929 892 4.250 73.179 742 3.536 76.715 641 3.053 79.768 10 592 2.819 82.587 11 549 2.616 85.203 12 470 2.238 87.440 13 456 2.170 89.610 14 398 1.898 91.508 15 373 1.778 93.286 16 354 1.688 94.974 17 318 1.516 96.490 18 262 1.249 97.739 19 189 900 98.639 20 150 712 99.351 21 136 649 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 133 Component Matrixa Component ASS1 760 REL2 755 REL3 722 ASS2 667 RES3 641 RES2 617 IND2 612 ASS3 580 TAN2 560 RES1 EMP2 REL1 TAN1 EMP1 EMP3 IND1 IND3 -.661 577 -.579 PRI3 601 PRI2 575 PRI1 TAN3 574 134 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component RES3 878 RES2 804 RES1 770 ASS1 757 ASS3 727 ASS2 600 IND1 832 IND3 796 IND2 775 REL1 768 REL2 681 REL3 647 EMP1 842 EMP2 721 EMP3 633 PRI2 859 PRI3 779 PRI1 712 TAN3 802 TAN1 725 TAN2 640 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 135 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc Sự hài lòng Correlation Matrix SAT1 Correlation SAT2 SAT3 SAT1 1.000 669 554 SAT2 669 1.000 563 SAT3 554 563 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .704 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 254.055 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SAT1 1.000 758 SAT2 1.000 765 SAT3 1.000 669 Extraction Method: Principal Component Analysis 136 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.192 73.083 73.083 477 15.899 88.981 331 11.019 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT2 875 SAT1 871 SAT3 818 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 137 Total 2.192 % of Variance 73.083 Cumulative % 73.083 Component Score Coefficient Matrix Component Score Component Covariance Matrix SAT1 397 SAT2 399 SAT3 373 Component 1 1.000 Extraction Method: Principal Component Extraction Method: Analysis Principal Component Rotation Method: Varimax Analysis with Kaiser Normalization Rotation Method: Varimax Component Scores with Kaiser Normalization Component Scores 138 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method F5(PRI), F4(TAN), F3(EMP), Enter F2(IND_REL), F1(RES_ASS)b a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbin df2 Change 793a 629 621 61526026 629 80.130 236 a Predictors: (Constant), F5(PRI), F4(TAN), F3(EMP), F2(IND_REL), F1(RES_ASS) b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 151.663 30.333 89.337 236 379 241.000 241 F 80.130 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), F5(PRI), F4(TAN), F3(EMP), F2(IND_REL), F1(RES_ASS) 139 Sig .000b Sig F - Chang Watso e n 000 2.153 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 6.223E-017 040 F1(RES_ASS) 348 040 F2(IND_REL) 322 F3(EMP) t Sig 95.0% Confidence Correlations Collinearity Statistics Interval for B Beta Lower Upper Zero- Bound Bound order Partial Part Tolerance VIF 000 1.000 -.078 078 348 8.768 000 269 426 348 496 348 1.000 1.000 040 322 8.124 000 244 400 322 467 322 1.000 1.000 455 040 455 11.476 000 377 533 455 598 455 1.000 1.000 F4(TAN) 292 040 292 7.360 000 214 370 292 432 292 1.000 1.000 F5(PRI) 336 040 336 8.479 000 258 414 336 483 336 1.000 1.000 a Dependent Variable: SAT Coefficient Correlationsa Model F5(PRI) Correlations F4(TAN) F3(EMP) F2(IND_REL) F1(RES_ASS) F5(PRI) 1.000 000 000 000 000 F4(TAN) 000 1.000 000 000 000 F3(EMP) 000 000 1.000 000 000 F2(IND_REL) 000 000 000 1.000 000 F1(RES_ASS) 000 000 000 000 1.000 F5(PRI) 002 000 000 000 000 F4(TAN) 000 002 000 000 000 F3(EMP) 000 000 002 000 000 F2(IND_REL) 000 000 000 002 000 F1(RES_ASS) 000 000 000 000 002 Covariances a Dependent Variable: SAT Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 RES_ASS IND_REL EMP TAN PRI 1.000 1.000 00 09 44 37 10 00 1.000 1.000 00 13 12 30 44 00 1.000 1.000 00 16 38 02 44 00 1.000 1.000 00 62 05 31 02 00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 Std Deviation N a Dependent Variable: SAT Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean -2.4651513 1.5430740 0E-7 79328964 242 -2.67398024 2.02490616 0E-8 60884444 242 Std Predicted Value -3.108 1.945 000 1.000 242 Std Residual -4.346 3.291 000 990 242 Residual a Dependent Variable: SAT Correlations ABSRES Correlation Coefficient ABSRES Sig (2-tailed) N F2 F3 F4 F5 (RES_ASS) (IND_REL) (EMP) (TAN) (PRI) 1.000 203** -.039 -.085 -.150* -.001 001 541 190 019 992 242 242 242 242 242 242 203** 1.000 006 009 005 041 F1 Correlation Coefficient (RES_AS Sig (2-tailed) 001 922 886 938 523 S) N 242 242 242 242 242 242 -.039 006 1.000 002 004 033 Sig (2-tailed) 541 922 971 945 609 N 242 242 242 242 242 242 -.085 009 002 1.000 012 041 Sig (2-tailed) 190 886 971 855 530 N 242 242 242 242 242 242 -.150* 005 004 012 1.000 -.007 019 938 945 855 914 Correlation Coefficient Spearman's rho F1 F2 (IND_REL) Correlation Coefficient F5F3 (EMP) F4 Correlation Coefficient (TAN) Sig (2-tailed) N 242 242 242 242 242 242 -.001 041 033 041 -.007 1.000 Sig (2-tailed) 992 523 609 530 914 N 242 242 242 242 242 242 Correlation Coefficient F5 (PRI) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)