Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo bảo hiểm y tế tại trung tâm y tế thành phố phan thiết, tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT *** TRẦN THỊ THU AN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT *** TRẦN THỊ THU AN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS QUAN MINH NHỰT Bình Thuận - 2021 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BIỂU ĐỒ .vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa hạn chế đề tài 1.5.1 Ý nghĩa mặt lý luận .4 1.5.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.5.3 Hạn chế 1.6 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm bệnh viện 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.3 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh .11 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.3 Các nghiên cứu có liên quan 15 2.3.1 Nghiên cứu nước 15 2.3.2 Nghiên cứu nước 18 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Giả thuyết mô hình nghiên cứu 22 3.2.1 Giả thuyết nghiên cứu .22 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu 24 3.3 Phương pháp nghiên cứu 25 3.3.1 Nghiên cứu định tính .25 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Tổng quan hệ thống bệnh viện tỉnh Bình Thuận 38 4.1.1 Thực trạng Bệnh viện địa bàn tỉnh Bình Thuận 38 4.1.2 Tổng quan Trung tâm y tế Tp Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận 38 4.2 Kết nghiên cứu 40 4.2.1 Phân tích mơ tả mẫu khảo sát 40 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .52 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 57 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 59 4.3 Kết hồi quy 71 4.4 Thảo luận kết hồi quy 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP .79 5.1 Kết luận 79 5.2 Gợi ý giải pháp 80 5.2.1 Giải pháp Thời gian chờ KCB 80 5.2.2 Giải pháp Phương tiện hữu hình 81 5.2.3 Giải pháp Sự tin cậy 81 5.2.4 Giải pháp Sự đáp ứng 81 5.2.5 Giải pháp Sự đảm bảo 82 5.2.6 Giải pháp Thủ tục toán .83 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 83 5.3.1.Hạn chế đề tài 83 5.3.2.Hướng nghiên cứu .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát người bệnh .88 Phụ lục 2: Bảng khảo sát ý kiến chuyên gia .92 Phụ lục 3: Biên thảo luận khảo sát chuyên gia 95 Phụ lục 4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 101 Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá 106 Phụ lục Kết phân tích hồi quy đa biến 126 LỜI CẢM ƠN Trong trình hoàn thành đề tài luận văn, nỗ lực thân, nhận hỗ trợ động viên từ nhiều phía, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Trường Đại học Phan Thiết nói chung, quý thầy khoa đào tạo sau đại học nói riêng giảng viên tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Quan Minh Nhựt, Thầy nhiệt tình hướng dẫn đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời sâu sắc điều mà Thầy dành cho Xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, viên chức, nhân viên, y, bác sĩ Trung tâm Y tế thành phố Phan Thiết, bệnh nhân, thân nhân người bệnh khám, chữa bệnh Trung tâm Y tế thành phố Phan Thiết hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận, thu thập số liệu, liệu, thông tin để tơi hồn thành việc khảo sát, điều tra, vấn làm sở cho việc hoàn thành đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình người thân động viên, giúp tơi an tâm học tập hoàn thành đề tài luận văn Do hạn chế kiến thức thời gian làm đề tài nên chắn luận văn không tránh khỏi sai sót Vì tơi kính mong nhận đóng góp ý kiến Quý thầy để luận văn hồn thiện có ý nghĩa thực tế Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Trần Thị Thu An i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo bảo hiểm y tế Trung tâm Y tế thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận” cơng trình nghiên cứu riêng theo hướng dẫn PGS.TS Quan Minh Nhựt, đề tài chưa trình nộp để làm nghiên cứu trường đại học Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ đề tài Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan tôi! Tác giả Trần Thị Thu An ii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng hợp nguồn tham khảo biến mơ hình 24 Bảng 3.2 Danh sách khảo sát chuyên gia 26 Bảng 3.3 Thang đo yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ KCB .27 Bảng 4.1 Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Y tế Tp Phan Thiết .39 Bảng 4.2 Tình hình KCB sử dụng thẻ BHYT Trung tâm Y tế Tp Phan Thiết 40 Bảng 4.3 Thống kê nghiên cứu 41 Bảng 4.4 Kết tổng hợp thống kê mô tả nhóm 41 Bảng 4.5 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình lần 43 Bảng 4.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình lần 44 Bảng 4.7 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Tin cậy 45 Bảng 4.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng lần .46 Bảng 4.9 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng lần .46 Bảng 4.10 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Đảm bảo .47 Bảng 4.11 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Cảm thông 48 Bảng 4.12 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Thời gian KCB 48 Bảng 4.13 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đoThủ tục toán lần 149 Bảng 4.14 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục toán lần 50 Bảng 4.15 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ KCB 50 Bảng 4.16 Tổng hợp biến thang đo bị loại 51 iii Bảng 4.17 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 51 Bảng 4.18 Kiểm định KMO and Bartlett 52 Bảng 4.19 Bảng Giải thích phương sai tổng .53 Bảng 4.20 Kết xoay nhân tố khám phá 54 Bảng 4.21 Kiểm định KMO and Bartlett 57 Bảng 4.22 Kết xoay nhân tố khám phá 58 Bảng 4.23 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha 58 Bảng 4.24 Kết phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ KCB 59 Bảng 4.25 Tóm tắt mơ hình .60 Bảng 4.26 Phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 4.27 Điểm trung bình mục khảo sát thang đo 62 Bảng 4.28 Mức độ quan trọng biến độc lập theo % .74 Bảng 4.29 Thống kê lượt người KCB Trung tâm Y tế Tp Phan Thiết .75 iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ .13 Hình 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.3 Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ .14 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Tỷ lệ nam, nữ bệnh nhân khảo sát 42 Hình 4.2 Trình độ học vấn bệnh nhân khảo sát 42 Hình 4.3 Nghề nghiệp bệnh nhân khảo sát 43 Hình 4.4 Đồ thị tương quan Usquare biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ khám chữa, bệnh .61 v (HH4) Người bệnh ,026 -,034 ,029 ,211 ,244 ,276 ,074 -,009 ,001 ,308 ,318 ,365 ,075 ,007 -,017 ,254 ,310 ,382 ,059 -,011 -,081 ,272 ,346 ,336 ,090 ,005 ,037 ,249 ,336 ,327 ,130 ,081 ,001 ,287 ,382 ,384 ,055 ,037 ,095 ,298 ,216 ,307 ,066 ,023 ,111 ,296 ,207 ,302 ,039 ,040 ,156 ,333 ,299 ,323 ,028 ,016 ,028 ,413 ,370 ,355 ,066 ,000 ,038 ,368 ,266 ,336 ,103 ,064 ,005 ,356 ,313 ,400 ,070 ,062 ,055 ,231 ,273 ,264 khám điều trị khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp, (TC1) Cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân đảm bảo yêu cầu, quyền lợi (TC2) Bác sĩ, hộ lý ln thường trực khoa, phịng (TC3) Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời (TC4) Không đưa yêu cầu, xét nghiệm khơng cần thiết (TC5) Duy trì việc cung cấp dịch vụ khơng xảy sai sót (DU1) Cung cấp dịch vụ nhanh chóng yêu cầu (DU2) Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân (DU4) Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi bệnh nhân (DB1) Y tá, điều dưỡng đào tạo, thao tác, xử lý chuyên nghiệp (DB2) Nhân viên bệnh viện hỗ trợ, giúp đỡ bệnh nhân kịp thời (DB3) Bác sĩ có lực chuyên môn, đáp ứng yêu cầu bệnh nhân (DB4) Được thông tin đầy đủ, rõ ràng q trình điều trị nguy xảy 115 (CT1) Nhân viên, bác sĩ có ,563 ,612 ,582 -,015 ,089 ,063 ,523 ,485 ,879 ,027 ,056 ,040 1,000 ,473 ,510 ,015 ,109 ,138 ,473 1,000 ,508 -,053 ,059 -,018 ,510 ,508 1,000 ,030 ,020 ,036 ,015 -,053 ,030 1,000 ,545 ,636 ,109 ,059 ,020 ,545 1,000 ,632 ,138 -,018 ,036 ,636 ,632 1,000 ,118 -,025 ,028 ,628 ,644 ,938 -,040 -,019 -,014 ,209 ,230 ,216 ,000 -,019 ,007 ,224 ,231 ,218 ,055 ,037 ,076 ,260 ,268 ,182 thái độ tận tình, chu đáo thăm khám, điều trị cho bệnh nhân (CT2) Y, bác sĩ, nhân viên ứng xử chuẩn mực, đối xử công (CT3) Bác sĩ lịch sự, ân cần đưa lời khuyên, giải thích ràng cho bệnh nhân (CT4) Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư (CT5) Bệnh nhân thơng báo rõ ràng tình trạng sức khỏe (TG1) Người bệnh làm thủ tục khám bệnh, tốn… theo thứ tự đảm bảo cơng thứ tự ưu tiên (TG2)Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện (TG3) Quá trình kiểm tra, xét nghiệm thực nhanh chóng (TG4) Bố trí bàn hướng dẫn, trả kết thuận lợi, dễ thấy (TT1) Quy trình, thủ tục tốn nhanh chóng, dễ dàng, cơng khai (TT2) Có quầy toán dành riêng cho người tham gia BHYT (TT3) Bảng giá dịch vụ, phí; thuốc, vật tư y tế người bệnh niêm yết đầy đủ, công khai 116 (TT4) Hóa đơn ghi đầy đủ, ,088 ,088 ,181 ,202 ,184 ,154 rõ ràng, theo đơn giá niêm yết công khai Correlation Matrix (TT3) Bảng giá (TG4) (TT1) Bố trí Quy bàn trình, thủ hướng tục dẫn, trả tốn kết nhanh chóng, thuận dễ dàng, lợi, dễ cơng thấy khai (TT2) Có quầy tốn dịch vụ, phí; thuốc, vật tư y tế dành riêng cho người tham gia BHYT người bệnh niêm yết đầy đủ, cơng (TT4) Hóa đơn ghi đầy đủ, rõ ràng, theo đơn giá niêm yết cơng khai khai Correlation (HH1) Thiết bị, máy móc khám chữa bệnh đầy đủ, ,334 ,121 ,138 ,150 ,099 ,263 -,003 ,066 ,126 ,087 ,217 -,033 ,007 ,092 ,069 ,257 ,127 ,143 ,118 ,153 ,341 ,220 ,139 ,220 ,213 ,370 ,213 ,149 ,088 ,164 ,300 ,223 ,110 ,157 ,139 ,319 ,271 ,190 ,246 ,244 ,357 ,150 ,074 ,089 ,047 ,258 ,193 ,202 ,160 ,134 đại (HH2) Bảng nội quy, sơ đồ công khai, dẫn dễ hiểu, dễ quan sát (HH3) Nhân viên bệnh viện tác phong chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, lịch (HH4) Người bệnh khám điều trị khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp, (TC1) Cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân đảm bảo yêu cầu, quyền lợi (TC2) Bác sĩ, hộ lý thường trực khoa, phòng (TC3) Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời (TC4) Không đưa yêu cầu, xét nghiệm không cần thiết (TC5) Duy trì việc cung cấp dịch vụ khơng xảy sai sót (DU1) Cung cấp dịch vụ nhanh chóng yêu cầu 117 (DU2) Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ ,262 ,117 ,188 ,084 ,010 ,291 ,098 ,157 ,094 ,059 ,326 ,265 ,216 ,159 ,158 ,321 ,191 ,146 ,225 ,169 ,391 ,200 ,127 ,166 ,151 ,223 ,186 ,096 ,142 ,129 ,062 -,072 ,004 -,008 ,152 ,019 ,037 ,031 ,080 ,172 ,118 -,040 ,000 ,055 ,088 (CT4) Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư -,025 -,019 -,019 ,037 ,088 (CT5) Bệnh nhân thông báo rõ ràng tình ,028 -,014 ,007 ,076 ,181 ,628 ,209 ,224 ,260 ,202 ,644 ,230 ,231 ,268 ,184 ,938 ,216 ,218 ,182 ,154 1,000 ,224 ,225 ,219 ,172 ,224 1,000 ,567 ,465 ,550 ,225 ,567 1,000 ,484 ,432 ,219 ,465 ,484 1,000 ,527 ,172 ,550 ,432 ,527 1,000 bệnh nhân (DU4) Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi bệnh nhân (DB1) Y tá, điều dưỡng đào tạo, thao tác, xử lý chuyên nghiệp (DB2) Nhân viên bệnh viện hỗ trợ, giúp đỡ bệnh nhân kịp thời (DB3) Bác sĩ có lực chun mơn, đáp ứng yêu cầu bệnh nhân (DB4) Được thơng tin đầy đủ, rõ ràng q trình điều trị nguy xảy (CT1) Nhân viên, bác sĩ có thái độ tận tình, chu đáo thăm khám, điều trị cho bệnh nhân (CT2) Y, bác sĩ, nhân viên ứng xử chuẩn mực, đối xử công (CT3) Bác sĩ lịch sự, ân cần đưa lời khuyên, giải thích ràng cho bệnh nhân trạng sức khỏe (TG1) Người bệnh làm thủ tục khám bệnh, toán… theo thứ tự đảm bảo công thứ tự ưu tiên (TG2)Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện (TG3) Quá trình kiểm tra, xét nghiệm thực nhanh chóng (TG4) Bố trí bàn hướng dẫn, trả kết thuận lợi, dễ thấy (TT1) Quy trình, thủ tục tốn nhanh chóng, dễ dàng, cơng khai (TT2) Có quầy tốn dành riêng cho người tham gia BHYT (TT3) Bảng giá dịch vụ, phí; thuốc, vật tư y tế người bệnh niêm yết đầy đủ, cơng khai (TT4) Hóa đơn ghi đầy đủ, rõ ràng, theo đơn giá niêm yết công khai 118 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test ,828 Approx Chi-Square 3841,809 of Sphericity df 406 Sig 0,000 Communalities Initial Extraction (HH1) Thiết bị, máy móc khám chữa bệnh đầy đủ, đại 1,000 ,590 (HH2) Bảng nội quy, sơ đồ công khai, dẫn dễ hiểu, dễ quan sát 1,000 ,647 (HH3) Nhân viên bệnh viện tác phong chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, lịch 1,000 ,646 (HH4) Người bệnh khám điều trị khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp, 1,000 ,679 (TC1) Cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân đảm bảo yêu cầu, quyền lợi 1,000 ,637 (TC2) Bác sĩ, hộ lý thường trực khoa, phòng 1,000 ,695 (TC3) Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời 1,000 ,710 (TC4) Không đưa yêu cầu, xét nghiệm khơng cần thiết 1,000 ,609 (TC5) Duy trì việc cung cấp dịch vụ khơng xảy sai sót 1,000 ,694 (DU1) Cung cấp dịch vụ nhanh chóng yêu cầ 1,000 ,693 (DU2) Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân 1,000 ,749 (DU4) Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi bệnh nhân 1,000 ,724 (DB1) Y tá, điều dưỡng đào tạo, thao tác, xử lý chuyên nghiệp 1,000 ,700 (DB2) Nhân viên bệnh viện hỗ trợ, giúp đỡ bệnh nhân kịp thời 1,000 ,690 (DB3) Bác sĩ có lực chun mơn, đáp ứng u cầu bệnh nhân 1,000 ,705 (DB4) Được thông tin đầy đủ, rõ ràng trình điều trị nguy xảy 1,000 ,733 (CT1) Nhân viên, bác sĩ có thái độ tận tình, chu đáo thăm khám, điều trị cho bệnh nhân 1,000 ,701 (CT2) Y, bác sĩ, nhân viên ứng xử chuẩn mực, đối xử công 1,000 ,760 119 (CT3) Bác sĩ lịch sự, ân cần đưa lời khuyên, giải thích ràng cho bệnh nhân 1,000 ,576 (CT4) Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư 1,000 ,570 (CT5) Bệnh nhân thơng báo rõ ràng tình trạng sức khỏe 1,000 ,779 (TG1) Người bệnh làm thủ tục khám bệnh, toán… theo thứ tự đảm bảo 1,000 ,646 1,000 ,637 (TG3) Quá trình kiểm tra, xét nghiệm thực nhanh chóng 1,000 ,877 (TG4) Bố trí bàn hướng dẫn, trả kết thuận lợi, dễ thấy 1,000 ,885 (TT1) Quy trình, thủ tục tốn nhanh chóng, dễ dàng, cơng khai 1,000 ,689 (TT2) Có quầy tốn dành riêng cho người tham gia BHYT 1,000 ,625 (TT3) Bảng giá dịch vụ, phí; thuốc, vật tư y tế người bệnh niêm yết đầy đủ, công 1,000 ,606 1,000 ,666 công thứ tự ưu tiên (TG2)Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện khai (TT4) Hóa đơn ghi đầy đủ, rõ ràng, theo đơn giá niêm yết công khai Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % 6,980 24,070 24,070 6,980 24,070 24,070 3,436 11,850 11,850 3,336 11,505 35,575 3,336 11,505 35,575 3,346 11,536 23,386 2,438 8,407 43,982 2,438 8,407 43,982 2,867 9,887 33,273 2,169 7,479 51,461 2,169 7,479 51,461 2,832 9,764 43,037 1,962 6,766 58,227 1,962 6,766 58,227 2,611 9,003 52,040 1,652 5,695 63,922 1,652 5,695 63,922 2,602 8,974 61,014 1,379 4,755 68,678 1,379 4,755 68,678 2,223 7,664 68,678 ,745 2,568 71,246 ,721 2,487 73,733 10 ,635 2,190 75,923 120 11 ,601 2,074 77,997 12 ,548 1,890 79,887 13 ,539 1,858 81,745 14 ,495 1,707 83,452 15 ,472 1,627 85,079 16 ,453 1,563 86,641 17 ,439 1,512 88,154 18 ,420 1,449 89,603 19 ,392 1,351 90,954 20 ,385 1,327 92,280 21 ,365 1,259 93,539 22 ,350 1,206 94,745 23 ,328 1,131 95,876 24 ,295 1,017 96,892 25 ,279 ,960 97,853 26 ,258 ,891 98,744 27 ,209 ,720 99,464 28 ,100 ,344 99,808 29 ,056 ,192 100,000 121 Rotated Component Matrixa Component (TC3) Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người ,812 bệnh kịp thời (TC2) Bác sĩ, hộ lý ln thường trực khoa, phịng ,811 (TC5) Duy trì việc cung cấp dịch vụ khơng xảy sai sót ,793 (TC1) Cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân đảm bảo ,762 yêu cầu, quyền lợi (TC4) Không đưa yêu cầu, xét nghiệm không cần ,732 thiết (CT5) Bệnh nhân thông báo rõ ràng tình trạng ,863 sức khỏe (CT2) Y, bác sĩ, nhân viên ứng xử chuẩn mực, đối xử ,858 công (CT1) Nhân viên, bác sĩ có thái độ tận tình, chu đáo ,826 thăm khám, điều trị cho bệnh nhân (CT4) Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư ,750 (CT3) Bác sĩ lịch sự, ân cần đưa lời khuyên, giải ,744 thích ràng cho bệnh nhân (TG4) Bố trí bàn hướng dẫn, trả kết thuận lợi, dễ ,873 thấy (TG3) Quá trình kiểm tra, xét nghiệm thực ,848 nhanh chóng 122 (TG1) Người bệnh làm thủ tục khám bệnh, ,696 toán… theo thứ tự đảm bảo công thứ tự ưu tiên (TG2)Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét ,686 nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện (DB4) Được thơng tin đầy đủ, rõ ràng trình điều ,820 trị nguy xảy (DB2) Nhân viên bệnh viện hỗ trợ, giúp đỡ bệnh ,794 nhân kịp thời (DB3) Bác sĩ có lực chun mơn, đáp ứng yêu ,786 cầu bệnh nhân (DB1) Y tá, điều dưỡng đào tạo, thao tác, xử lý ,781 chuyên nghiệp (TT1) Quy trình, thủ tục tốn nhanh chóng, dễ ,787 dàng, cơng khai (TT4) Hóa đơn ghi đầy đủ, rõ ràng, theo đơn giá ,783 niêm yết cơng khai (TT2) Có quầy toán dành riêng cho người tham gia ,759 BHYT (TT3) Bảng giá dịch vụ, phí; thuốc, vật tư y tế người ,754 bệnh niêm yết đầy đủ, công khai (HH4) Người bệnh khám điều trị khoa, ,801 phòng gọn gàng, ngăn nắp, (HH2) Bảng nội quy, sơ đồ công khai, dẫn dễ ,786 hiểu, dễ quan sát (HH3) Nhân viên bệnh viện tác phong chuyên nghiệp, ,781 trang phục gọn gàng, lịch (HH1) Thiết bị, máy móc khám chữa bệnh đầy đủ, ,714 đại (DU2) Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ bệnh ,831 nhân (DU4) Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi ,807 bệnh nhân ,784 (DU1) Cung cấp dịch vụ nhanh chóng yêu cầu 123 Component Transformation Matrix Component ,497 ,104 ,510 ,423 ,321 ,323 ,309 -,096 ,983 -,072 -,005 ,036 -,129 ,047 -,747 -,013 ,058 ,425 -,139 ,441 ,212 -,267 -,121 -,142 ,278 ,784 -,448 -,021 -,078 ,067 -,067 -,464 ,494 ,642 -,336 -,103 -,065 -,026 -,513 ,131 -,040 ,839 ,313 -,005 -,840 ,293 ,006 ,263 ,202 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df ,717 287,717 Sig ,000 Communalities 124 Initial (CL1) Ơng/ bà hài lịng với chất lượng dịch vụ khám Extraction 1,000 ,774 1,000 ,706 1,000 ,767 chữa, bệnh theo BHYT bệnh viện (CL2) Ông/ bà quay lại bệnh viện khám, điều trị có nhu cầu (CL3) Ông/ bà giới thiệu bạn bè đến khám, điều trị Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total 2,247 2,247 74,901 74,901 ,429 14,311 89,212 ,324 10,788 100,000 % of Cumulative Variance % 74,901 74,901 Component Matrixa Component (CL1) Ơng/ bà hài lịng với chất lượng dịch vụ KCB theo BHYT bệnh ,880 viện ,876 (CL3) Ông/ bà giới thiệu bạn bè đến khám, điều trị (CL2) Ông/ bà quay lại bệnh viện khám, điều trị có nhu cầu 125 ,840 Phụ lục Kết phân tích hồi quy đa biến Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CL 3,3360 ,70946 250 TC 3,1096 ,58823 250 CT 3,3544 ,66971 250 TG 3,3660 ,67889 250 DB 3,3710 ,62182 250 TT 3,3490 ,58594 250 HH 3,3090 ,56261 250 DU 3,2320 ,60376 250 Correlations CL TC CT TG DB TT HH DU Pearson CL 1,000 ,464 ,130 ,588 ,441 ,373 ,439 ,447 Correlation TC ,464 1,000 ,042 ,465 ,247 ,258 ,202 ,257 CT ,130 ,042 1,000 ,056 ,066 ,068 -,007 ,092 TG ,588 ,465 ,056 1,000 ,452 ,310 ,376 ,384 DB ,441 ,247 ,066 ,452 1,000 ,258 ,251 ,321 TT ,373 ,258 ,068 ,310 ,258 1,000 ,146 ,186 HH ,439 ,202 -,007 ,376 ,251 ,146 1,000 ,211 DU ,447 ,257 ,092 ,384 ,321 ,186 ,211 1,000 ,000 ,020 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,254 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,190 ,148 ,143 ,455 ,072 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,011 ,002 Sig (1-tailed) N CL TC ,000 CT ,020 ,254 TG ,000 ,000 ,190 DB ,000 ,000 ,148 ,000 TT ,000 ,000 ,143 ,000 ,000 HH ,000 ,001 ,455 ,000 ,000 ,011 DU ,000 ,000 ,072 ,000 ,000 ,002 ,000 CL 250 250 250 250 250 250 250 250 TC 250 250 250 250 250 250 250 250 CT 250 250 250 250 250 250 250 250 TG 250 250 250 250 250 250 250 250 DB 250 250 250 250 250 250 250 250 TT 250 250 250 250 250 250 250 250 HH 250 250 250 250 250 250 250 250 DU 250 250 250 250 250 250 250 250 126 ,000 Model Summaryb DurbinChange Statistics Model R 726a R Square Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Change ,528 ,514 ,49467 F Change df1 38,599 ,528 df2 Watson Sig F Change 242 ,000 1,985 ANOVAa Sum of Model Mean Squares df Square F Regression 66,115 9,445 Residual 59,216 242 ,245 125,332 249 Total Sig .000b 38,599 Coefficientsa 95.0% Unstandardized Standardized Confidence Coefficients Coefficients Interval for B Std Model B (Constant) Error -1,179 ,315 TC ,227 ,061 CT ,079 TG Beta t Sig Collinearity Correlations Lower Upper Zero- Bound Bound order Partial Statistics Part Tolerance VIF -3,738 ,000 -1,800 -,558 ,188 3,719 ,000 ,107 ,347 ,464 ,233 ,164 ,763 1,310 ,047 ,075 1,677 ,095 -,014 ,172 ,130 ,107 ,074 ,986 1,014 ,250 ,061 ,239 4,121 ,000 ,131 ,370 ,588 ,256 ,182 ,578 1,730 DB ,148 ,058 ,130 2,542 ,012 ,033 ,262 ,441 ,161 ,112 ,752 1,330 TT ,176 ,057 ,145 3,068 ,002 ,063 ,289 ,373 ,193 ,136 ,868 1,152 HH ,276 ,061 ,219 4,549 ,000 ,156 ,395 ,439 ,281 ,201 ,845 1,183 DU ,217 ,058 ,185 3,764 ,000 ,103 ,331 ,447 ,235 ,166 ,811 1,234 Coefficient Correlationsa Model Correlations Covariances DU CT TT HH TC DB TG DU 1,000 -,069 -,037 -,061 -,081 -,160 -,197 CT -,069 1,000 -,043 ,041 -,005 -,030 -,008 TT -,037 -,043 1,000 -,016 -,126 -,123 -,135 HH -,061 ,041 -,016 1,000 -,022 -,083 -,247 TC -,081 -,005 -,126 -,022 1,000 -,012 -,335 DB -,160 -,030 -,123 -,083 -,012 1,000 -,281 TG -,197 -,008 -,135 -,247 -,335 -,281 1,000 DU ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 -,001 -,001 127 CT ,000 ,002 ,000 ,000 -1,544E-05 -8,316E-05 -2,201E-05 TT ,000 ,000 ,003 -5,441E-05 ,000 ,000 ,000 HH ,000 ,000 -5,441E-05 ,004 -8,179E-05 ,000 -,001 TC ,000 -1,544E-05 ,000 -8,179E-05 ,004 -4,182E-05 -,001 DB -,001 -8,316E-05 ,000 ,000 -4,182E-05 ,003 -,001 TG -,001 -2,201E-05 ,000 -,001 -,001 -,001 ,004 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Eigenvalue Index (Constant) TC CT TG DB TT HH DU 7,833 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,043 13,468 ,00 ,03 ,64 ,07 ,02 ,00 ,01 ,01 ,027 17,041 ,00 ,36 ,00 ,00 ,11 ,18 ,04 ,29 ,025 17,654 ,01 ,25 ,05 ,04 ,05 ,31 ,14 ,18 ,024 18,008 ,00 ,02 ,01 ,01 ,08 ,25 ,51 ,14 ,022 18,730 ,01 ,00 ,07 ,13 ,44 ,07 ,07 ,34 ,018 21,087 ,02 ,26 ,05 ,66 ,27 ,07 ,00 ,00 ,008 31,433 ,95 ,08 ,18 ,08 ,04 ,12 ,23 ,05 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.0891 4.6875 3.3360 51529 250 -1.18605 1.36148 00000 48766 250 Std Predicted Value -2.420 2.623 000 1.000 250 Std Residual -2.398 2.752 000 986 250 Residual Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: USQUARE Model Summary Equation Linear R Square ,007 F 1,672 df1 Parameter Estimates df2 Sig 248 128 ,197 Constant ,473 b1 ,148 129