Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ điện tại điện lực phan thiết

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT CHÂU NGỌC KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC PHAN THIẾT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Bình Thuận – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT CHÂU NGỌC KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC PHAN THIẾT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 16160340102020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THÀNH THÁI Bình Thuận – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ điện Điện lực Phan Thiết” Giáo viên hướng dẫn: TS Phạm Thành Thái Tên học viên: Châu Ngọc Khánh Địa học viên: Thành phố Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận Số điện thoại liên lạc: 0963 828 123 Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan kết đề tài này cơng trình tơi nghiên cứu soạn thảo Tôi không chép từ viết cơng bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Nếu có vi phạm nào, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm” Bình Thuận, ngày tháng Họ tên Châu ngọc Khánh I năm 2018 LỜI CẢM ƠN Lời xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến Thầy TS Phạm Thành Thái, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn Xin chân thành cám ơn quý Thầy cô thuộc khoa sau đại học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Phan Thiết với tâm huyết nghề nghiệp truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Xin cảm ơn gia đình động viên, hỗ trợ nhiều mặt cho tơi q trình học tập thực đề tài Cám ơn Công ty Điện lực Bình Thuận, Điện lực Phan Thiết tạo điều kiện cung cấp báo cáo, số liệu, cho tiếp xúc với khách hàng thực luận văn Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thảo luận, thu thập liệu đề tài Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế, hẳn luận văn nhiều sai sót, kính mong Q thầy góp ý để luận văn hoàn thiện Xin chân thành Cảm ơn! Tác giả Châu ngọc Khánh II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH VIII TRÍCH YẾU LUẬN VĂN IX CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý thực đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu 1.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng .6 2.1.2 Chất lượng tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Một số mô hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng tiêu biểu 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 2.2.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance) 10 2.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 10 2.3.4 Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 11 2.3 Chiến lược dịch vụ mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (SPC) 12 2.3.1 Chiến lược dịch vụ khách hàng SPC giai đoạn 2016-2020 12 III 2.3.2 Các tiêu dịch vụ khách hàng EVN SPC 13 2.3.3 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng SPC 18 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 19 2.5 Đặc điểm khách hàng Điện lực Phan thiết 30 2.6 Mơ hình giả thiết nghiên cứu .31 2.6.1 Mô hình nghiên cứu 31 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 2.7 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.2 Nghiên cứu sơ 42 3.3 Nghiên cứu thức 56 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu thức 56 3.3.2 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức.56 3.4 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .59 4.1 Kết phân tích 59 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 59 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha .61 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.1.4 Thống kê mô tả cho biến quan sát .67 4.1.5 Phân tích tương quan, hồi quy kiểm định mơ hình 74 4.1.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân 87 4.2 Tóm tắt chương 93 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 95 5.1 Kết luận 95 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện Điện lực Phan Thiết 96 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 96 5.2.2 Nâng cao nhận thức giá điện 103 5.2.3 Cải thiện thông tin đến khách hàng 104 5.2.4 Đảm bảo chất lượng độ tin cậy cung cấp điện 106 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 109 IV 5.4 Tóm tắt Chương .110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 01 114 PHỤ LỤC 02 117 PHỤ LỤC 03 120 PHỤ LỤC 04 124 PHỤ LỤC 05 128 PHỤ LỤC 06 132 PHỤ LỤC 07 138 PHỤ LỤC 08 142 PHỤ LỤC 09 147 PHỤ LỤC 10 154 PHỤ LỤC 11 156 PHỤ LỤC 12 165 V DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai - Analysis of Variance CSKH: Chăm sóc khách hàng KMO: Kaiser-Meyer-Olkin EEU: Điện lực Ethiopian - ETHIOPIAN ELECTRIC UTILITY EFA: Phân tích nhân tố khám phá – Exploring Factor Analysing EVN: Tập Đoàn Điện lực Việt Nam MAIFI: Chỉ số số lần điện thống qua trung bình lưới điện phân phối Momentary Average Interruption Frequency Index SAIFI: Chỉ số thể số lần điện trung bình khách hàng lưới điện phân phối - System Average Interruption Frequency Index SAIDI: Chỉ số thời gian điện trung bình lưới điện phân phối - System Average Interruption Duration Index SPC: Tổng Công Ty Điện lực Miền Nam VI DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Quy định cung cấp dịch vụ điện áp dụng Tập đoàn Điện lực Việt Nam 14 Bảng 2.2 Tổng kết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện 29 Bảng 3.1 Thang đo nháp đánh giá hài lòng khách hàng 43 Bảng 3.2 Thang đo sơ sau thảo luận đánh giá hài lòng khách hàng 47 Bảng 3.3 Kết đánh giá sơ Cronbach Alpha 51 Bảng 3.4 Kết phân tích EFA (cho khái niệm) 54 Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát 59 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 61 Bảng 4.3 Kết kiểm định KMO Bartlett 64 Bảng 4.4 Kết tổng phương sai trích 64 Bảng 4.5 Kết ma trận xoay nhân tố EFA cho biến độc lập 65 Bảng 4.6 Kết kiểm định KMO Bartlett 66 Bảng 4.7 Kết tổng phương sai trích 67 Bảng 4.8 Bảng ma trận nhân tố 67 Bảng 4.9 Thống kê mô tả biến chất lượng độ tin cậy cung cấp điện 68 Bảng 4.10 Thống kê mô tả biến thông tin đến khách hàng 69 Bảng 4.11 Thống kê mơ tả biến hóa đơn tốn 70 Bảng 4.12 Thống kê mô tả biến dịch vụ khách hàng 71 Bảng 4.13 Thống kê mơ tả biến hình ảnh kinh doanh Cơng ty 72 Bảng 4.14 Thống kê mô tả biến Nhận thức giá điện 73 Bảng 4.15 Thống kê mơ tả biến hài lịng 74 Bảng 4.16 Kết phân tích tương quan 76 Bảng 4.17 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 82 Bảng 4.18 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 82 Bảng 4.19 Kết hệ số hồi quy 83 Bảng 4.20 Kết phân tích Independent samples T-Test khác biệt hài lòng theo đối tượng sử dụng điện 88 Bảng 4.21 Kết phân tích phân tích ANOVA khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo khu vực sử dụng điện 89 Bảng 4.22 Kết phân tích phân tích ANOVA khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo mức chi phí tiền điện 91 VII Bảng 4.23 Kết phân tích phân tích ANOVA khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo thời gian bắt đầu sử dụng dịch vụ điện 91 Bảng 4.24 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 93 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng EVN SPC 19 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 42 Hình 4.1 Biểu đồ tần số Histogram 78 Hình 4.2 Biểu đồ P-P plot 79 Hình 4.3 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 80 Hình 4.4 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng theo khu vực 90 Hình 4.5 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ điện 92 Hình 5.1 Mơ hình nghiên cứu 96 VIII PHỤ LỤC 10 Kết thống kê mô tả biến khảo sát hài lòng Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance Giới tính 255 1 1,41 ,492 ,242 Tuổi 255 3,28 ,846 ,715 Phường/Xã 255 17 18 9,68 5,299 28,077 Mục đích 255 1 1,32 ,468 ,219 Chi phí 255 2,36 1,227 1,506 Thời gian 255 3,80 1,283 1,646 Valid N (listwise) 255 Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance CC01 255 4,02 ,947 ,897 CC02 255 4,04 ,973 ,948 CC03 255 3,94 ,944 ,890 CC04 255 3,91 ,980 ,960 TT01 255 3,75 ,931 ,866 TT02 255 4,02 ,939 ,882 TT03 255 3,99 ,939 ,882 TT04 255 3,91 ,939 ,882 TT05 255 3,59 ,846 ,715 HĐ01 255 3,83 ,870 ,758 HĐ02 255 4,01 ,909 ,827 HĐ03 255 3,91 ,914 ,835 HĐ04 255 3,80 ,876 ,767 DV01 255 3,93 ,791 ,625 DV02 255 3,84 ,835 ,697 DV03 255 3,80 ,714 ,509 DV04 255 3,91 ,737 ,544 DV05 255 3,84 ,805 ,647 DV06 255 4,03 ,655 ,428 154 DV07 255 3,99 ,766 ,586 DV08 255 4,00 ,734 ,539 HA01 255 3,49 1,042 1,086 HA02 255 3,44 1,006 1,012 HA03 255 3,42 1,004 1,008 HA04 255 3,37 1,064 1,131 HA05 255 3,50 1,031 1,062 HA06 255 3,47 ,963 ,927 GĐ01 255 4,01 ,903 ,815 GĐ02 255 4,07 ,969 ,940 GĐ03 255 3,76 ,914 ,836 GĐ04 255 4,13 ,880 ,775 HL01 255 3,18 ,673 ,453 HL02 255 3,63 ,626 ,392 HL03 255 3,38 ,602 ,363 Valid N (listwise) 255 155 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích tương quan hồi qui bội 1.Kết phân tích tương quan Correlations HL TT DV ,777* -,032 ,550 ,000 ,000 ,294 ,000 ,610 ,000 255 255 255 255 255 255 255 Pearson Correlation ,403* ,460* -,051 ,293* -,003 ,382* Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,418 ,000 ,962 ,000 N 255 255 255 255 255 255 255 Pearson Correlation ,395* ,460* ,112 ,299* -,107 ,306* Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,074 ,000 ,088 ,000 N 255 255 255 255 255 255 255 -,066 -,051 ,112 -,027 -,010 -,036 Sig (2-tailed) ,294 ,418 ,074 ,672 ,871 ,565 N 255 255 255 255 255 255 255 Pearson Correlation ,777* ,293* ,299* -,027 -,027 ,496* Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,672 ,669 ,000 N 255 255 255 255 255 255 255 -,032 -,003 -,107 -,010 -,027 -,094 Sig (2-tailed) ,610 ,962 ,088 ,871 ,669 N 255 255 255 255 255 255 255 Pearson Correlation ,550* ,382* ,306* -,036 ,496* -,094 GĐ Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,565 ,000 ,134 N 255 255 255 255 255 255 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HA * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 2.Kết phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Model GĐ HA -,066 Pearson Correlation HĐ DV ,395* N CC HĐ TT ,403* Pearson Correlation HL CC Variables Entered GĐ, HĐ, HA, TT, DV, CCb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: HL 156 ,134 255 b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,818a Adjusted R Square ,669 Std Error of the Estimate ,661 Durbin-Watson ,325 1,484 a Predictors: (Constant), GĐ, HĐ, HA, TT, DV, CC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53,114 8,852 Residual 26,257 248 ,106 Total 79,371 254 F Sig 83,610 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GĐ, HĐ, HA, TT, DV, CC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) ,092 ,225 CC ,073 ,032 TT ,085 HĐ t Sig Beta ,409 ,683 ,098 2,268 ,024 ,031 ,118 2,763 ,006 -,042 ,030 -,051 -1,388 ,166 DV ,597 ,041 ,631 14,718 ,000 HA ,009 ,028 ,013 ,342 ,733 GĐ ,119 ,032 ,163 3,678 ,000 Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) CC ,711 1,407 TT ,726 1,377 157 HĐ ,972 1,029 DV ,726 1,378 HA ,978 1,023 GĐ ,682 1,467 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) CC HĐ TT 6,842 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,056 11,072 ,00 ,03 ,06 ,02 ,036 13,754 ,00 ,05 ,01 ,55 ,028 15,726 ,00 ,14 ,35 ,01 ,018 19,401 ,00 ,72 ,51 ,08 ,014 22,307 ,02 ,02 ,06 ,03 ,007 31,970 ,98 ,04 ,00 ,31 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions DV GĐ HA ,00 ,00 ,00 ,01 ,48 ,05 ,01 ,19 ,04 ,07 ,03 ,29 ,06 ,03 ,00 ,64 ,08 ,61 ,22 ,19 ,00 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,09 4,30 3,39 ,457 255 Residual -1,246 1,428 ,000 ,322 255 Std Predicted Value -2,845 1,985 ,000 1,000 255 Std Residual -3,830 4,387 ,000 ,988 255 158 a Dependent Variable: HL + Phân tích hồi qui sau tuyến tính loại biến thành phần HĐ HA (lần 2) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered GĐ, TT, DV, CCb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,816a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,666 ,661 Durbin-Watson ,325 1,475 a Predictors: (Constant), GĐ, TT, DV, CC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 52,898 13,224 Residual 26,473 250 ,106 Total 79,371 254 F Sig 124,886 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GĐ, TT, DV, CC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -,035 ,161 CC ,078 ,032 TT ,077 DV GĐ t Sig Beta -,220 ,826 ,105 2,445 ,015 ,030 ,107 2,553 ,011 ,599 ,040 ,633 14,780 ,000 ,119 ,032 ,163 3,702 ,000 Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance 159 VIF (Constant) CC ,721 1,386 TT ,754 1,327 DV ,727 1,376 GĐ ,688 1,454 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) CC TT DV 4,924 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,028 13,222 ,01 ,10 ,46 ,07 ,020 15,871 ,04 ,79 ,31 ,07 ,018 16,766 ,28 ,05 ,23 ,08 ,010 21,779 ,68 ,05 ,00 ,77 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions GĐ 1 ,00 ,25 ,04 ,61 ,10 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,08 4,33 3,39 ,456 255 Residual -1,259 1,392 ,000 ,323 255 Std Predicted Value -2,877 2,042 ,000 1,000 255 Std Residual -3,870 4,278 ,000 ,992 255 a Dependent Variable: HL 160 Charts 161 162 Kiểm định tương quan hạng Spearman phần dư chuẩn hóa với biến độc lập COMPUTE ABSZRE_1=ABS(ZRE_1) EXECUTE NONPAR CORR /VARIABLES=ABSZRE_1 CC TT HĐ DV HA GĐ /PRINT=SPEARMAN TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Correlations HĐ DV ,035 -,079 ,024 ,077 -,030 ,066 ,573 ,207 ,702 ,218 ,630 ,294 255 255 255 255 255 255 255 ABSZRE_1 Correlation 1,000 Coefficient ABSZRE_1 Sig (2-tailed) Spearman's N rho Correlation TT ,035 1,000 ,458** Coefficient CC CC HA GĐ -,046 ,281** -,015 ,368** Sig (2-tailed) ,573 ,000 ,461 ,000 ,812 ,000 N 255 255 255 255 255 255 255 163 Correlation -,079 ,458** 1,000 Coefficient TT Sig (2-tailed) ,207 ,000 ,113 ,000 ,053 ,000 N 255 255 255 255 255 255 255 ,024 -,046 ,100 1,000 -,032 -,012 -,051 Sig (2-tailed) ,702 ,461 ,113 ,617 ,849 ,416 N 255 255 255 255 255 255 255 Correlation Coefficient HĐ Correlation ,077 ,281** ,293** Coefficient DV ,218 ,000 ,000 ,617 ,520 ,000 N 255 255 255 255 255 255 255 -,012 -,040 1,000 -,097 -,030 -,015 -,122 Coefficient Sig (2-tailed) ,630 ,812 ,053 ,849 ,520 ,123 N 255 255 255 255 255 255 255 Correlation ,066 ,368** ,305** Coefficient GĐ -,032 1,000 -,040 ,520** Sig (2-tailed) Correlation HA ,100 ,293** -,122 ,305** -,051 ,520** -,097 1,000 Sig (2-tailed) ,294 ,000 ,000 ,416 ,000 ,123 N 255 255 255 255 255 255 255 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 164 PHỤ LỤC 12 Kết phân tích T-Test Anova kết phâ tích T-test nhóm mục đích sử dụng điện Group Statistics Mục đích N Sinh hoạt HL Ngoài sinh hoạt Mean Std Deviation Std Error Mean 173 3,35 ,585 ,044 82 3,48 ,492 ,054 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed HL Sig 3,405 t ,066 Equal variances not assumed df -1,757 253 -1,868 186,516 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed HL Equal variances not assumed ,080 -,131 ,075 -,278 ,063 -,131 ,070 -,270 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed ,016 Equal variances not assumed ,007 HL 165 Kết phân tích Anova  Theo nhóm khu vực sử dụng điện Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1,023 df2 17 Sig 237 ,434 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 10,340 17 ,608 Within Groups 69,031 237 ,291 Total 79,371 254 Robust Tests of Equality of Means Statistica Welch 2,238 df1 df2 17 71,582 Sig ,010 Means Plots 166 F 2,088 Sig ,008  Theo nhóm chi phí điện tiêu thụ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 2,347 df2 Sig 250 ,055 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,300 ,575 Within Groups 77,070 250 ,308 Total 79,371 254 F 1,865 Sig ,117 Robust Tests of Equality of Means Statistica Welch df1 1,698 df2 Sig 27,487 ,179 a Asymptotically F distributed  Theo nhóm thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ,232 df1 df2 Sig 250 ,921 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5,167 1,292 Within Groups 74,203 250 ,297 Total 79,371 254 Robust Tests of Equality of Means Statistica Welch 4,400 df1 df2 68,208 Sig ,003 167 F 4,352 Sig ,002 Means Plots 168