Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát của người dân tại khoa khám bệnh bệnh viện chợ rẫy thành phố hồ chí minh giai đoạn 2015 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG NGUYỄN THỊ THANH BÌNH THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN H P VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE TỔNG QUÁT CỦA NGƯỜI DÂN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, GIAI ĐOẠN 2015-2017 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 Hà Nội-2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THANH BÌNH H P THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE TỔNG QUÁT CỦA NGƯỜI DÂN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY THÀNH U PHỐ HỒ CHÍ MINH, GIAI ĐOẠN 2015-2017 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN THĂNG Hà Nội-2018 Hà Nội-2018 i H P H U ii H P H U iii MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Dịch vụ y tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 1.1.3 Các nhóm nội dung ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế H P 1.1.4 Dịch vụ khám sức khỏe tổng quát 1.1.5 Sự hài lòng người bệnh 1.2 Hành vi định chọn dịch vụ người tiêu dùng 11 1.2.1 Các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng (chọn di ̣ch vụ) 12 1.2.2 Quá trình định mua hàng (chọn dịch vụ) 14 U 1.2.3 Sự khác biệt định lựa chọn dịch vụ y tế với hàng hóa khác 17 1.3 Tổng quan nghiên cứu thực trạng chăm sóc y tế 17 H 1.3.1 Các nghiên cứu giới 18 1.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 22 1.4 Giới thiệu Bệnh viện Chợ Rẫy Khoa Khám bệnh 25 1.5 Khung lý thuyết 30 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Đối tượng nghiên cứu 33 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 33 2.1.2 Nghiên cứu định tính 33 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 34 2.2.1 Thời gian nghiên cứu 34 2.2.2 Địa điểm nghiên cứu 34 iv 2.3 Thiết kế nghiên cứu 34 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 34 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 34 2.4.2 Nghiên cứu định tính 34 2.5 Công cụ phương pháp thu thập thông tin 35 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 35 2.5.2 Nghiên cứu định tính 35 2.6 Các biến số nội dung nghiên cứu 36 2.6.1 Nghiên cứu định lượng 36 2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 36 H P 2.7 Tiêu chuẩn đánh giá 37 2.7.1 Cơ sở lý thuyết xây dựng công cụ 37 2.7.2 Thử nghiệm công cụ nghiên cứu 38 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.8.1 Đối với số liệu định lượng 38 U 2.8.2 Đối với số liệu định tính 38 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 38 2.10 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 39 H 2.10.1 Hạn chế nghiên cứu 39 2.10.2 Biện pháp khắc phục 39 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 40 3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát Khoa khám bệnh, bệnh viện Chợ Rẫy giai đoạn 2015-2017 40 3.1.1 Thực trạng lựa chọn gói dịch vụ khám SKTQ 40 3.1.2 Thực trạng lựa chọn sử dụng dịch vụ khám SKTQ theo dịch vụ 45 3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ khám sức khỏe tổng quát 53 3.2.1 Yếu tố ảnh hưởng thuộc cá nhân 53 3.2.2 Yếu tố ảnh hưởng thuộc người cung cấp dịch vụ 56 3.2.3 Yếu tố ảnh hưởng bên 62 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 63 v 4.1 Thực trạng lựa chọn sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát người dân Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy giai đoạn 2015-2017 63 4.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát người dân 65 4.2.1 Nhóm yếu tố ảnh hưởng thuộc cá nhân 65 4.2.2 Yếu tố ảnh hưởng thuộc người cung cấp dịch vụ 66 4.2.3 Yếu tố ảnh hưởng bên 68 KẾT LUẬN 70 KHUYẾN NGHỊ 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 H P PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 87 H U vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện CNTT : Công nghệ thông tin CSYT : Cơ sở y tế CSVC : Cơ sở vật chất ĐD : Điều dưỡng KTV : Kỹ thuật viên KB : Khám bệnh KHTH : Kế hoạch tổng hợp NCV : Nghiên cứu viên QĐ : Quyết định QLCL : Quản lý chất lượng SKTQ : Sức khỏe tổng quát TLN : Thảo luận nhóm TCCB : Tổ chức cán TBYT : Thiết bị Y tế PVS TP.HCM TTBYT U H P H : Phỏng vấn sâu : Thành phố Hồ Chí Minh : Trang thiết bị y tế vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 1.1.Các yếu tố tác động đến định mua hàng (chọn dịch vụ)của khách hàng 12 Hình 1.2 Quá trình mua hàng (chọn dịch vụ) khách hàng 14 Hình1.3 Hành vi khách hàng từ lúc đánh giá lựa chọnđến định mua hàng/ chọn dịch vụ 16 Hình 1.4 Sơ đồ tổ chức Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy 27 Hình 1.5.Quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy 28 Bảng 1.1 Số lượng người dân đến khám SKTQ Khoa Khám bệnhqua năm 2015, 2016, 2017 29 H P Hình 1.6 Khung lý thuyết cho nghiêncứu 32 Bảng 3.1 Số lượng người dân khám SKTQ theo gói 40 Bảng 3.2 Số lượng lượt người dân lựa chọn gói dịch vụ khám SKTQ theo độ tuổi 41 Bảng 3.3 Số lượng lượt người dân lựa chọn gói dịch vụ khám SKTQ theo giới tính 42 U Bảng 3.4 Số lượng lượt người dân lựa chọn gói dịch vụ khám SKTQ theo trình độ học vấn 43 Bảng 3.5 Số lượng lượt người dân lựa chọn gói dịch vụ khám SKTQ theo thu nhập H 44 Bảng 3.6 Số lượng lượt người dân lựa chọn dịch vụ khám SKTQ theo dịch vụ 45 Bảng 3.7 Số lượng lượt người dân khám SKTQ dịch vụ theo độ tuổi 46 Bảng 3.8 Số lượng người dân khám SKTQ dịch vụ theo giới tính 49 Bảng 3.9 Số lượng người dân khám SKTQ dịch vụ theo trình độ học vấn 51 Bảng 3.10 Số lượng người dân khám SKTQ dịch vụ theo thu nhập 52 viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Khám sức khỏe tổng quát định kỳ giúp kịp thời phát điều trị bệnh giai đoạn ban đầu, mang lại nhiều lợi ích như: đạt tỉ lệ điều trị thành công cao, rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí điều trị… Tuy nhiên việc lựa chọn sở y tế để sử dụng dịch vụ quan trọng yếu tố chất lượng kết tin cậy cho việc thăm khám.Tác giả thực nghiên cứu nhằm cung cấp thông tin làm sở để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát bệnh viện Chợ Rẫy Ðề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang mô tả, kết hợp định lượng định tính Nghiên cứu định lượng thực thơng qua việc phân tích số liệu thứ H P cấp người dân sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát giai đoạn từ 2015 đến 2017 nhằm đánh giá thực trạng Nghiên cứu định tính thực thông qua vấn sâu thảo luận nhóm từ đối tượng người cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng khám sức khỏe tổng quát người dân Bệnh viện Chợ Rẫy U Kết nghiên cứu thực trạng sử dụng dịch vụ cho thấy, có loại gói khám sức khỏe tổng quát: Gói Khám & khám thêm theo nhu cầu gói khám Chuyên gia Số lượng người dân lựa chọn theo gói tăng dần từ H 2015-2017; tập trung nhiều nhóm: 20-39 tuổi 40-59 tuổi, giới tính số lượng nữ cao nam Bên cạnh đó, dịch vụ chun khoa số lượng tập trung nhiều Phịng Khám Nội Tổng quát Kết nghiên cứu 03 nhóm yếu tố ảnh hưởng bao gồm nhóm yếu tố cá nhân, nhóm yếu tố người cung cấp dịch vụ nhóm yếu tố bên ngồi Nhóm yếu tố cá nhân bao gồm: Nhận thức người dân, thu nhập, hài lòng với chất lượng dịch vụ Nhóm yếu tố người cung cấp dịch vụ bao gồm: Sự quan tâm lãnh đạo; sách truyền thơng; Nhân lực; Cơ sở vật chất trang thiết bị; thù lao cho nhân viên y tế; Công tác kiểm tra, giám sát; Giá gói khám dịch vụ Nhóm yếu tố bên ngồi gồm truyền thơng giá dịch vụ sở y tế khác Dựa kết nghiên cứu đề tài đề số khuyến nghị sách bệnh viện, truyền thơng, phong cách phục vụ để nâng cao nhận thức hài lòng người dân 98 5.1 Nhận xét (Kết nghiên cứu có đáp ứng mục tiêu nghiên cứu khơng? có phù hợp với định hướng mã ngành khơng? Kết nghiên cứu trình bày có rõ ràng theo mục tiêu nghiên cứu khơng? có sử dụng phương pháp phân tích phù hợp đảm bảo độ tin cậy không?): Do mục tiêu nghiên cứu “thực trạng” khơng rõ ràng, nên thấy kết nghiên cứu định lượng nêu gia tăng số khách hàng, gia tăng sử dụng dịch vụ (các gói khám bệnh) theo số liệu báo cáo mô tả Do kết không theo định hướng quản lý dịch vụ Phân tích nhận định xác nhận gia tăng thay đổi Phần phân tích yếu tố ảnh hưởng, từ trang 55, tác giả nêu nhóm yếu tố ảnh hưởng, điểm tốt Một số trích dẫn minh họa cho nội dung cần nghiên cứu Trích dẫn nguyên văn (quoting) cách trình bày trích dẫn, chưa theo cách trích dẫn cho nghiên cứu định tính Thí dụ, với mục 3.2.2.1 Một số trích dẫn khác chưa ăn nhập với nội dung đề tài Trang 60, mục 3.2.2.5 khơng có liên quan đến sử dụng dịch vụ, đơn nói sách tài BV Tương tự cho mục 3.2.2.6 Yếu tố bên cịn chủ quan mang tính chứng H P 5.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): nêu U Bàn luận: Nhận xét (cấu trúc nội dung bàn luận có phù hợp với mục tiêu kết nghiên cứu khơng? trích dẫn tài liệu tham khảo có khơng?): Do kết không thuyết phục nên bàn luận không chặt chẽ Chủ yếu tác giả nêu lại ý kiến phần Kết H 6.1 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): chỉnh sửa lại bàn luận theo kết Kết luận: 7.1 Nhận xét (có khái quát kết phù hợp với mục tiêu nghiên cứu không) : Kết luận dài có số nội dung lập lại (cắt dán) phần (thí dụ trang 76) 7.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): chỉnh sửa từ kết quả, bàn luận kết luận, viết phần kết luận ngắn gọn nêu điểm yếu, tóm tắt thay nêu lại kết bàn luận 99 Khuyến nghị: 8.1 Nhận xét (phù hợp, khả thi dựa kết nghiên cứu không?)………………… Khuyến nghị chưa gắn với kết nghiên cứu 8.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): sửa gợi ý KẾT LUẬN: ĐỀ NGHỊ PHẢN BIỆN GHI RÕ: Đồng ý thông qua với điều kiện chỉnh sửa hay Không đồng ý thông qua Đồng ý thông qua với điều kiện chỉnh sửa nhiều đầy đủ theo góp ý (GHI CHÚ: Kính đề nghị thầy cô không ghi tên biên phản biện qui trình phản biện kín) H P Mọi thắc mắc xin liên hệ: Nguyễn Thị Xuân Anh ĐT: 0904.440.776 024.6266.23.35 Email: ntxa@huph.edu.vn H U 100 H P H U 101 H P H U 102 H P H U 103 H P H U 104 H P H U 105 H P H U 106 H P H U 107 H P H U 108 H P H U 109 H P H U 110 H P H U 111 H P H U 112 H P H U