Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa huyện mường khương tỉnh lào cai, năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TẠ KIÊN CƯỜNG H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN MƯỜNG KHƯƠNG TỈNH LÀO CAI NĂM 2020 U H CHUYÊN NGHÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 62.72.76.05 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ HÀ NỘI, THÁNG NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TẠ KIÊN CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN H P ĐA KHOA HUYỆN MƯỜNG KHƯƠNG TỈNH LÀO CAI NĂM 2020 U CHUYÊN NGHÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 62.72.76.05 H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐINH THỊ PHƯƠNG HÒA TS LÊ THỊ VUI HÀ NỘI, THÁNG NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Để có thành cơng suốt q trình học tập thực luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình Trước tiên tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn luận văn với hướng dẫn, góp ý vơ quan trọng kể từ bắt đầu hoàn thành luận văn Trong suốt q trình thực luận văn, giúp đỡ truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu, với H P quan tâm, hỗ trợ để tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy giáo, cô giáo trường Đại học Y tế Công Cộng trang bị kiến thức cho tơi q trình học tập để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo U toàn thể đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương tạo điều kiện thuận lợi, tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt q trình thu thập số liệu H Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới gia đình người thân ủng hộ, dành cho điều kiện tốt nhất, giúp tơi n tâm học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! i MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ .v TÓM TẮT LUẬN VĂN vi ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm dùng nghiên cứu 1.2 Nội dung tầm quan trọng sự hài lòng người bệnh 1.3 Các công cụ đánh giá hài lòng người bệnh 1.4 Một số nghiên cứu Sự hài lòng người bệnh dịch vụ KCB .9 1.4.1 Trên giới .9 1.4.2 Tại Việt Nam .11 1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh .16 H P Yếu tố cá nhân 16 Cơ sở cung cấp dịch vụ: .17 1.6 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương, tỉnh Lào Cai .18 1.7 Khung lý thuyết vấn đề nghiên cứu 19 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 2.1 Đối tượng nghiên cứu 21 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 21 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính .21 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 21 2.3 Thiết kế nghiên cứu 22 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 22 U H 2.5 Phương pháp kỹ thuật thu thập số liệu .23 2.6 Biến số nghiên cứu 24 2.7 Thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 24 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 25 2.9 Đạo đức nghiên cứu 26 ii Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh BV Đa khoa huyện Mường Khương 27 3.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .27 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo tiểu mục 28 3.2 Sự hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ 38 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh 39 Chương 4: BÀN LUẬN 45 4.1 Về đặc điểm đối tượng nghiên cứu 45 4.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ KCB khoa Khám bệnh BV 46 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, BV Đa khoa Mường Khương 51 4.4 Điểm mạnh hạn chế đề tài nghiên cứu 54 KẾT LUẬN 56 H P KHUYẾN NGHỊ 57 U TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC H iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế BV BV BVĐK Bệnh viện Đa khoa BYT Bộ Y tế CLDV CĐHA Chất lượng dịch vụ Chẩn đốn hình ảnh CLS Cận lâm sàng CSHT Cơ sở hạ tầng ĐTNC Đối tượng nghiên cứu KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa khám bệnh KKB Khoa khám bệnh LĐBV Lãnh đạo bệnh viện PVS Phỏng vấn sâu SHL Sự hài lòng SYT Sở Y tế TYT XN TLN U H Trạm Y tế H P Xét nghiệm Thảo luận nhóm iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu định lượng 27 Bảng 3.2: Mức độ hài lòng người bệnh khả tiếp cận .28 Bảng 3.3: Mức độ hài lịng người bệnh Sự minh bạch thơng tin thủ tục .30 Bảng 3.4: Mức độ hài lòng người bệnh với Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh .32 Bảng 3.5: Mức độ hài lòng người bệnh Thái độ ứng xử, lực chuyên H P môn nhân viên y tế 34 Bảng 3.6: Mức độ hài lòng người bệnh kết khám chữa bệnh 36 Bảng 3.7: Đáp ứng mong đợi bệnh nhân đến khám 37 Bảng 3.8: Quay trở lại khám/giới thiệu người khác đến 38 Bảng 3.9: Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh dịch vụ Khám chữa bệnh 39 Bảng 3.10: Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học hài lòng U dịch vụ khám chữa bệnh 39 H v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng người bệnh khả tiếp cận 29 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng minh bạch thông tin, thủ tục khám, điều trị .31 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh 33 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng lực chuyên môn nhân viên y tế 35 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng kết cung cấp dịch vụ .37 Biểu đồ 3.6: Phân bố hài lòng theo yếu tố 38 H P H U vi TĨM TẮT LUẬN VĂN Vấn đề hài lịng người bệnh không phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, mà cịn ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nên việc hiểu biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh quan trọng sở cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Do việc nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh cần thiết sở khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Mường Khương bệnh viện hạng II gồm 01 Bệnh viện 110 giường bệnh 03 Phòng khám Đa khoa 40 giường Từ trước đến nay, chưa có đề tài nghiên cứu đánh giá hài lịng người bệnh ngoại trú thực bệnh viện Chính để tìm hiểu hài lịng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh nên tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng Khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương tỉnh Lào Cai, năm 2020 Bằng phương pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng sử dụng công cụ Bộ Y tế đánh giá hài lịng nghiên cứu định tính Số liệu thu thập thông qua việc vấn trực tiếp 252 người bệnh, 02 vấn sâu, 04 buổi thảo luận nhóm cán y tế, 01 thảo luận nhóm người bệnh Nghiên cứu H P U sử dụng phân tích thống kê mơ tả kiểm định χ2 Thời gian nghiên cứu từ 01 11/2020 Kết nghiên cứu tiến hành 252 người bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh Bệnh viện huyện Mường Khương cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung người bệnh công tác khám chữa bệnh 79% Trong đó, tỷ lệ người bệnh hài lịng yếu tố kết cung cấp dịch vụ thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 92,1% 88,5%; tỷ lệ hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 87,6%; minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị 80,2%; khả tiếp cận 82,1% Nghiên cứu định lượng cho thấy có liên quan việc khám H chữa bệnh có sử dụng bảo hiểm y tế khoảng cách từ nhà đến bệnh viện với hài lòng người bệnh Kết nghiên cứu định tính làm rõ nhiều vấn đề mà nghiên cứu định lượng chưa thể rõ Qua tác giả khuyến nghị Bệnh viện huyện Mường Khương cải thiện sở vật chất, xếp phòng khoa hợp lý, mua sắm thêm thiết bị y tế đại, tăng cường đào tạo Bác sĩ, tiếp tục thực tốt Quy tắc giao tiếp ứng xử ĐẶT VẤN ĐỀ Mức độ hài lòng người bệnh thước đo chất lượng dịch vụ y tế đơn vị, đồng thời rõ cụ thể khâu dịch vụ làm người bệnh khơng hài lịng Trên giới, nước, có nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh, phản ánh thực trạng chất lượng cung cấp dịch cụ y tế địa bàn nghiên cứu Đó sở để nhà lãnh đạo có nhìn tổng quan hơn, thực tế dịch vụ khám chữa bệnh đưa giải pháp, cải tiến khắc phục bất cập quy trình cung cấp dịch H P vụ y tế với mục tiêu cuối nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh đơn vị Mường Khương 62 huyện nghèo nằm phía Bắc tổ quốc có dân số 60.000 người, gồm 14 dân tộc anh em sinh sống với 73,3 km đường biên giới tiếp giáp với Trung Quốc [1] Người dân sinh sống chủ yếu đồng bào dân tộc thiểu số (90%) [2], nhận thức chăm sóc bảo vệ nâng cao sức khỏe cịn hạn U chế Bên cạnh đó, giao thơng lại khó khăn, khí hậu khắc nghiệt cản trở lớn đến việc tiếp cận sở y tế người dân việc cung cấp chăm sóc H bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân từ nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương bệnh viện hạng II với quy mô 190 giường bệnh, gồm 01 bệnh viện 150 giường bệnh Ngồi ra, bệnh viện cịn phụ trách 03 phòng khám đa khoa khu vực 40 giường bệnh, 18 khoa phòng Khoa khám bệnh (KKB) khoa lâm sàng trực thuộc Bệnh viện huyện nơi tiếp xúc người bệnh (NB) với nhân viên y tế (NVYT) trình khám bệnh bệnh viện Từ 2013 đến nay, khảo sát hài lòng người tiến hành rộng rãi bệnh viện thu số kết quan trọng, bước tạo chuyển biến tích cực tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ cán bộ, viên chức chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm: Khả tiếp cận, Sự minh bạch thông tin, Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh, Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế, Kết cung H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý LUẬN VĂN Họ tên học viên: Tạ Kiên Cường Lớp: CKII TCQLYT5-1B2 Tên đề tài: Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương tỉnh Lào Cai số yếu tố ảnh hưởng, năm 2020 Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang bao góp ý theo thứ tự nhiêu Nếu khơng chỉnh sửa, giải thích lý phần Bài tập khơng chỉnh sửa) TT H P chun đề quản lý/ đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Định hướng U chuyên ngành luận văn/luận án án/chuyên đề H Tên đề tài luận văn/luận Tóm tắt Tóm tắt cần bổ sung Đã bổ sung phần giới thiệu thang đo chất lượng bệnh thêm câu giới thiệu viện BYT thang đo hài lòng Đặt vấn đề Cần ngắn gọn lại, bổ Đã rút gọn phần giới thiệu bệnh viện Mường sung thêm yếu tố đo Khương đặt vấn đề, bổ sung cơng cụ đo lường lường hài lịng Mục tiêu nghiên cứu hài lòng Mục tiêu cần cụ thể Đã sửa thành sau: hài lòng người bệnh Mơ tả hài lịng người bệnh ngoại trú dịch ngoại trú, bổ sung tỉnh vụ khám bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa Lào Cai khoa huyện Mường Khương, tỉnh Lào Cai năm 2020 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài người bệnh ngoại trú dịch vụ khám bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương, tỉnh Lào Cai năm 2020 Tổng quan Cần viết ngắn gọn Học viên cắt bớt phần nghiên cứu tham khảo liên số phần quan đến phần bàn luận tình hình chung phần tổng H P quan, sửa lỗi từ ngữ hội đồng góp ý - 1.4.2 NC hài lòng Việt Nam viết ngắn gọn, cô đọng - Mục 1.5 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bổ sung thêm yếu tố lực chuyên môn U nhân viên y tế Đối tượng phương pháp nghiên cứu H - Điều chỉnh tiêu chí lựa - Đã nêu đối tượng trước đưa tiêu chuẩn lựa chọn, chọn, mô tả cụ thể cho tiêu chuẩn loại trừ; phần mẫu định tính phải trình bày cụ phần mẫu định tính - Mục 2.7 khơng chọn mẫu định tính - Đã sửa lại tên đề mục khái niệm nên cần sửa lại tên đề mục cho phù hợp - Bổ sung cỡ mẫu cụ thể - Đã bổ sung cỡ mẫu cụ thể (252) thực nghiên cứu - Bổ sung phương pháp phân tích số liệu, đạo đức phần phương pháp nghiên cứu Đã viết lại bước phân tích số liệu cụ thể - Phần phân tích số liệu, theo thứ tự thực đạo đức cần viết lại cho sát hợp với thực tế tiến hành Kết nghiên cứu Chỉnh sửa cách nhận Hiệu chỉnh cách trình bày nhận xét bảng Đã xét bảng cho phù rà soát kết phân tích định tính Cụ thể: hợp hơn; trình bày phân - Nhận xét đưa thông tin cần nhấn mạnh, khơng tích kết định tính mơ tả lại toàn nội dung bảng biểu cho phù hợp, rõ ràng + Phần trình bày biểu cắt bớt phần khơng hài lịng để biểu đồ đơn giản dễ quan sát H P + Bảng 3.7 có nêu cụ thể mức độ đáp ứng mong đợi dựa bảng hỏi BYT Bàn luận Hạn chế nhắc lại kết Lược bỏ phần thông tin nhắc lại kết phần quả, cần bàn luận sâu bàn luận hơn, ý bàn luận U Bổ sung hạn chế nghiên cứu vấn đề thu thập số thêm hạn chế liệu phát phiếu tự điền nghiên cứu 10 Kết luận H Cần kết luận cụ thể Đã nhấn mạnh yếu tố ảnh hưởng đến kết hài chiều hướng yếu tố lòng ảnh hưởng 11 Khuyến nghị Cần cụ thể, dựa Rút ngắn phần Khuyến nghị, chỉnh sửa phần phạm vi kết NC, khuyến nghị xuất phát từ kết nghiên cứu tránh chung chung 12 Tài liệu tham khảo Cần trình bày trích dẫn tài Cập nhật phần tài liệu tham khảo cho phần đặt vấn liệu tham khảo theo quy đề, chỉnh sửa trích dẫn TLTK theo quy định nhà định trường 13 Cơng cụ nghiên cứu 14 Các góp ý khác Sửa lỗi tả lỗi Đã rà sốt lỗi tả lỗi trình bày trình bày Ngày 26 tháng năm 2021 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Tạ Kiên Cường Xác nhận GV hướng dẫn H P Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) U PGS.TS Đinh Thị Phương Hòa H TS Lê Thị Vui Ngày 14 tháng năm 2021 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) GS.TS Bùi Thị Thu Hà