Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa ung bướu, bệnh viện quận thủ đức, thành phố hồ chí minh năm 2019

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN TRIỆU VŨ H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA UNG BƯỚU, BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 67.72.67.05 HÀ NỘI, 2020 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG NGUYỄN TRIỆU VŨ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ H P KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA UNG BƯỚU, BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II H CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 67.72.67.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TIẾN NAM HÀ NỘI, 2020 iii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập thực luận văn này, nhận dẫn giúp đỡ tận tình Thầy Trường Đại học Y tế Công cộng, Bệnh viện Quận Thủ Đức bạn đồng nghiệp Với tất tình cảm, kính trọng lịng biết ơn, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng Đào Tạo Sau Đại Học Quý Thầy cô Trường Đại học Y tế Công cộng cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Tiến Nam người H P trực tiếp hướng dẫn thực luận văn Thầy dành nhiều thời gian q báu để tận tình hướng dẫn, sửa chữa sai sót luận văn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc, Phòng, Khoa Bệnh U viện quận Thủ Đức giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực điều tra nghiên cứu H Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành chương trình học tập nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2020 Nguyễn Triệu Vũ iv MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh H P 1.1.3 Khái niệm hài lòng 1.1.4 Tầm quan trọng hài lòng 1.2 Các công cụ thang đo đánh giá hài lòng người bệnh 1.2.1 Các công cụ thang đo phổ biến 1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF sử dụng nghiên cứu U 1.3 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú phòng khám ung bướu qua nghiên cứu giới Việt nam 11 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 11 H 1.3.2 Nghiên cứu nước 13 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh góc độ quản lý y tế 16 1.5 Sơ lược địa điểm nghiên cứu 21 1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu 22 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 24 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 24 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 25 v 2.6 Các biến số nghiên cứu 27 2.7 Các tiêu chuẩn đánh giá 29 2.8 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 30 2.9 Khống chế sai số 31 2.9 Đạo đức nghiên cứu 31 Chương DỰ KIẾN KẾT QUẢ 33 3.1 Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Ung Bướu 33 3.1.1 Một số đặc điểm người bệnh khảo sát 33 H P 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 35 3.1.3 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng người bệnh 43 3.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ y tế khoa Ung Bướu 46 3.2.1 Chính sách, quy định chất lượng khám chữa bệnh 46 U 3.2.2 Tình hình nhân lực 48 3.2.3 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị 50 3.3.4 Kinh phí tài 51 H 3.3.5 Truyền thông, tư vấn 52 Chương BÀN LUẬN 54 4.1 Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Ung Bướu 54 4.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Ung Bướu 66 KẾT LUẬN 73 KIẾN NGHỊ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ASQ: Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ BS: Bác sĩ BV: Bệnh viện CLDV: Chất lượng dịch vụ CSSK: Chăm sóc sức khỏe DVYT: Dịch vụ y tế ĐD: Điều dưỡng GDSK: Giáo dục sức khỏe HCAHPS: Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and H P Systems - Đánh giá người dùng Bệnh viện dịch vụ cung cấp hệ thống chăm sóc sức khỏe KCB: Khám chữa bệnh KTV: Kỹ thuật viên NB: Người bệnh NVYT: Nhân viên y tế SERVQUAL: Service Quality - Chất lượng dịch vụ SERVPERF: U H Performancebased measure of service quality - Hiệu suất dựa chất lượng dịch vụ SQ: Consultation Satisfaction Questionnaire – Consult - Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2 Các chủ đề nghiên cứu định tính 29 Bảng 3.1 Một số đặc điểm dân số xã hội người bệnh nghiên cứu 33 Bảng 3.2 Trình độ học vấn, tình trạng nghề nghiệp, thu nhập trung bình tham gia bảo hiểm y tế người bệnh 34 Bảng 3.3 Người chăm sóc hỗ trợ người bệnh q trình điều trị 35 Bảng 3.4 Một số đặc điểm bệnh lý người bệnh 35 Bảng 3.5 Điểm hài lịng người bệnh khía cạnh hữu hình 35 Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lịng người bệnh khía cạnh hữu hình 36 H P Bảng 3.7 Điểm hài lịng người bệnh khía cạnh tin tưởng 37 Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lòng về khía cạnh tin tưởng 37 Bảng 3.9 Điểm hài lòng người bệnh khía cạnh đáp ứng 38 Bảng 3.10 Tỷ lệ hài lịng NB về khía cạnh đáp ứng 38 Bảng 3.11 Điểm hài lịng người bệnh khía cạnh đảm bảo 39 U Bảng 3.12 Tỷ lệ hài lịng người bệnh khía cạnh đảm bảo 40 Bảng 3.13 Điểm hài lòng người bệnh khía cạnh cảm thơng 41 Bảng 3.14 Mức độ hài lịng khía cạnh cảm thông 41 H Bảng 3.15 Một số đặc điểm dân số xã hội liên quan đến hài lòng NB 43 Bảng 3.16 Đặc điểm nghề nghiệp, thu nhập tham gia bảo hiểm y tế liên quan đến hài lòng người bệnh 45 Bảng 3.17 Thời gian phát bênh liên quan đến hài lòng người bệnh 46 Bảng 3.18 Cơ cấu nhân lực khoa Ung Bướu 49 viii TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Hài lịng người bệnh (NB) định đến thành công hay thất bại sở y tế chăm sóc sức khỏe người dân Hiện tại, nghiên cứu hài lịng NB khu trú chun khoa chưa khai thác hết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB Nghiên cứu thực với mục tiêu: (1) mô tả hài lòng NB ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Ung bướu (UB), Bệnh viện Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) năm 2019 (2) phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh Khoa UB, Bệnh viện Quận H P Thủ Đức, TP.HCM Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả kết hợp phần nghiên cứu định lượng định tính Phần nghiên cứu định lượng thực vấn 196 NB khám ngoại trú khoa UB theo thang đo SERVPERF, phần nghiên cứu định tính tiến hành vấn sâu 10 người (bao gồm đại diện Lãnh đạo BV, đại diện U lãnh đạo khoa UB bác sĩ, điều dưỡng khoa UB) thảo luận nhóm 10 bệnh nhân ngoại trú khám khoa UB Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung NB dịch vụ H khám chữa bệnh đạt 85,6% Trong tiêu chí cấu thành nên hài lịng chung, tỷ lệ hài lịng tiêu chí đảm bảo chất lượng dịch vụ cao với 88,7%, tiếp đến cảm thông 87,7%, đáp ứng 84,6%, tin tưởng 83,6% thấp tiêu chí hữu hình 72,3% Các yếu tố gây khó khăn việc đảm bảo hài lòng NB bao gồm nhân lực khoa (số lượng chất lượng), sở hạ tầng chật hẹp xuống cấp, kinh phí hỗ trợ NB ung thư hạn chế, vấn đề đảm bảo thuốc điều trị ung thư Tuy nhiên, bên cạnh đó, có số yếu tố thuận lợi bao gồm quan tâm Ban Lãnh đạo BV khoa UB, kỹ thuật điều trị đại, hoạt động chăm sóc sức khỏe nhà cơng tác tiếp thị, truyền thông bệnh viện ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm qua, ngành y tế hướng đến việc xây dựng chất lượng bệnh viện (BV) với tiêu chí đặt người bệnh trọng tâm, thang đo đánh giá chất lượng bệnh viện Việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) mục tiêu ưu tiên hang đầu bệnh viện thời điểm [8] Theo Tổ chức Y tế giới, “hài lòng người bệnh” xem số có giá trị việc đánh giá hiệu công tác quản lý chất lượng BV Đồng thời, số định đến thành công hay thất bại BV cơng tác chăm sóc sức khỏe H P [42] Một dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng tốt tác động thuận chiều đến hài lòng người bệnh (NB) giúp thu hút khách hàng tạo lợi cạnh tranh bệnh viện [43],[55] Việc khảo sát hài lòng NB gắn liền theo sau công tác điều trị đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc cung U cấp cho BV phản hồi người bệnh cảm nhận q trình chăm sóc sức khỏe Đây sở để BV xây dựng hồn thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao NB [46] H Trong hai thập kỷ gần đây, đề tài hài lòng người bệnh nhiều nhà nghiên cứu quan tâm [57],[59] Ở Việt Nam, hài lịng người bệnh 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế (BYT) đặc biệt trọng vào năm gần [9] Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế tuyến Quận huyện chưa thực đáp ứng mong đợi người dân [2],[17],[19] Trong năm gần đây, y tế tuyến sở ngày đầu tư dần trở thành lựa chọn KCB người dân, phát triển không đồng lĩnh vực sở y tế với Khoa Ung Bướu bệnh viện Quận Thủ Đức dần trở thành trung tâm điều trị bệnh ung bướu cho người dân địa bàn quận Thủ Đức vùng lân cận, phục vụ khoảng gần 30.000 lượt khám ngoại trú khoảng 4.000 lượt điều trị nội trú năm [6] Thực tế, nhiều hạn chế khám, điều trị chăm sóc người bệnh ung thư khoa Những tồn thường nhắc đến buổi giao ban Khoa bệnh viện, số ý kiến phàn nàn người bệnh phản ảnh đường dây nóng BV Trong đó, khảo sát hài lịng NB BV chưa làm rõ thực tế chung khoa Ung Bướu chưa có phân tích nhân đầy đủ Câu hỏi đặt là: hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú khoa Ung Bướu, Bệnh viện quận Thủ H P Đức? Có yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh góc độ quản lý y tế? Do thực nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng Khoa Ung bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019” H U C Tơi muốn hỏi Ý kiến Anh/chị hài lịng đổi với trang thiết bị nhân viên sử dụng cl Anh/chị nhận xét y dụng cụ y tế (ống nghe, máy đo huyết áp, đến soi ) mà nhân viên y tế sử dụng để khám bệnh cho anh/chị? thái độ nhân viên y tế họ sử dụng dụng cụ để thăm khám anh/chị nào? c2 Anh/chị nhận xét máy móc (máy siêu âm, máy chụp Xquang, nội soi, điện tim… ) sử dụng để khám bệnh cho anh/chị? thái độ nhân viên y tế sử dụng máy móc để tác nghiệp thể nào? c3 Anh/chị có phải chờ đợi lâu để làm cận lâm sàng xét nghiệm, siêu âm, H P xquang, nội soi không ? D Tôi muốn hỏi ý kiến Anh/chị hài lịng cơng tác khám điều trị bệnh Bác sỹ d Anh/chị nhận xét thái độ nhân viên y tế khám điều trị cho mình? U d2 Anh/chị có nhân viên y tế hướng dẫn cách sử dụng thuốc phòng tránh bệnh không? d3 Anh/chị nhận xét thái độ cán y tế người bệnh H bảo hiểm khơng có bảo hiểm y tế? E.Tôi muốn hỏi ý kiến Anh/chị hài lịng làm thủ tục tốn e Anh/chị làm thủ tục tốn viện phí lâu? thời gian theo anh/chị có lâu khơng? e2 Anh/chị nhận xét hướng dẫn nhân viên y tế làm thủ tục toán? e3 Anh/chị nhận xét thủ tục toán khám chữa bệnh bảo hiểm? Tp.HCM, ngày tháng năm 2019 Phụ lục 4: Các biến số nghiên cứu định lượng STT Tên biến Định nghĩa biến A Một số thơng tin chung người bệnh Tính theo năm dương lịch đến thời Tuổi điểm nghiên cứu Giới tính Giới tính nam nữ Nơi Nơi (6 tháng trở lên) Trình độ học vấn Học vấn cao đối tượng Nghề nghiệp Thu nhập bình quân gia đình Nghề mang lại thu nhập 12 tháng qua Thu nhập bình quân gia đình tháng năm qua Bảo hiểm y tế Có tham gia BHYT U H P Tần suất khám Số lần khám sức khỏe/khám bệnh bệnh sở y tế Nơi thường khám Cơ sở y tế mà người bệnh thường tới để bệnh khám bệnh B Biến số mong đợi cảm nhận người bệnh 10 11 12 13 14 H Đánh giá mong đợi cảm nhận Tình trạng vệ sinh người bệnh tình trạng vệ sinh theo thang đo Likert5 Trang phục y, Đánh giá mong đợi cảm nhận bác sỹ sẽ, gọn người bệnh trang phục y bác sĩ gàng gọn gàng theo thang đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận Y, bác sĩ vui người bệnh việc y, bác sĩ ln vui vẻ vẻ hịa đồng hịa đồng theo thang đo Likert5 Trang thiết bị máy Đánh giá mong đợi cảm nhận móc, thiết bị chẩn người bệnh trang thiết bị máy móc, đốn hoạt động tốt thiết bị chẩn đoán theo thang đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận Kết chẩn đoán, người bệnh kết chẩn đoán điều trị xác xác theo thang đo Likert5 Phân loại PP thu thập Liên tục Nhị giá Định danh Thứ bậc Định danh Định danh Nhị giá Định danh Định danh Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Đánh giá mong đợi cảm nhận Chi phí KCB rõ người bệnh chi phí khám chữa bệnh ràng, minh bạch rõ ràng minh bạch theo thang đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận Thông tin đầy đủ người bệnh thông tin đầy đủ tình tình trạng bệnh trạng người bệnh theo hướng dẫn điều trị hướng dấn điều trị theo thang đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận Chẩn đoán, phương người bệnh việc chẩn đoán, phương pháp điều trị tin pháp điều trị đáng tin tưởng theo thang tưởng đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận Các y, bác sĩ không người bệnh việc y bác sĩ không tỏ tỏ bận rộn bận rộn không đáp ứng không đáp yêu cầu người bệnh theo thang đo ứng yêu cầu NB Likert5 Thời gian thực Đánh giá mong đợi cảm nhận dịch vụ người bệnh việc thời gian thực xác dịch vụ ln xác thơng thơng báo báo theo thang đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận Các y, bác sĩ người bệnh việc y bác sĩ ln sẵn sẵn lịng giúp đỡ lòng giúp đỡ người bệnh theo thang đo người bệnh Likert5 Các dịch vụ Đánh giá mong đợi cảm nhận đáp ứng kịp người bệnh việc dịch vụ đáp thời ứng kịp thời theo thang đo Likert5 Các y, bác sĩ Đánh giá mong đợi cảm nhận tôn trọng người bệnh việc y bác sĩ tôn vấn đề riêng tư trọng vấn đề riêng tư người người bệnh bệnh theo thang đo Likert5 Điều dưỡng Đánh giá mong đợi cảm nhận nữ hộ sinh không người bệnh việc điều dưỡng nữ bận rộn để đáp hộ sinh không bận rộn để đáp ứng ứng yêu yêu cầu người bệnh theo cầu NB thang đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận Các y, bác sĩ khám người bệnh việc y bác sĩ khám chữa bệnh cách chữa bệnh cách toàn diện theo thang tỉ mỉ toàn diện đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận Y, bác sĩ có trình độ người bệnh việc y bác sĩ có trình chun mơn giỏi độ chun mơn giỏi theo thang đo Likert5 H P H U Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn 26 27 Các y, bác sĩ có kiến thức tốt để sẵn sàng trả lời câu hỏi Người bệnh KCB phù hợp với bệnh tình điều kiện, hoàn cảnh cá nhân 28 Điều dưỡng nữ hộ sinh tỏ quan tâm giải vấn đề 29 Các y, bác sĩ chia sẻ, động viên người bệnh 30 31 Người bệnh đối xử, chăm sóc nhiệt tình chu đáo Thời gian khám chữa bệnh bố trí phù hợp, thuận tiện Đánh giá mong đợi cảm nhận người bệnh việc y bác sĩ có kiến thức tốt để sẵn sàng trả lời câu hỏi theo thang đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận người bệnh việc người bệnh khám chữa bệnh phù hợp với tình hình điều kiện, hồn cảnh cá nhân theo thang đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận người bệnh việc điều dưỡng nữ hộ sinh tỏ quan tâm giải vấn đề người bệnh có vấn đề cần giải theo thang đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận người bệnh việc y bác sĩ chia sẻ, động viên người bệnh theo thang đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận người bệnh việc người bệnh đối xử, chăm sóc nhiệt tình chu đáo theo thang đo Likert5 Đánh giá mong đợi cảm nhận người bệnh việc thời gian khám chữa bệnh bố trí phù hợp thuận tiện theo thang đo Likert5 H U H P Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Phụ lục Công văn Hội đồng Đạo đức Nghiên cứu Y sinh học H P H U Phụ lục 6: Các văn sau bảo vệ luận văn TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý BÀI TẬP CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ/ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Nguyễn Triệu Vũ Tên đề tài: Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng khoa ung bướu, bệnh viện Quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần Bài tập chuyên đề quản lý/ đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý không chỉnh sửa) Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án U Phù hợp Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Phù hợp Tóm tắt H P H Tóm tắt: Cần rút ngắn phần Học viên chỉnh sửa bổ sung theo góp ý giới thiệu, bổ sung kết cho HĐ MT2, bổ sung kết luận, khuyến nghị Đặt vấn đề Cần đề cập đến đánh giá hài Học viên chỉnh sửa lại đặt vấn đề, lược bỏ lòng thực nhận định sai tình hình nghiên cứu bệnh viện hài lòng tuyến Quận huyện, làm rõ: Mục tiêu nghiên cứu Khơng góp ý Tổng quan tài liệu Tổng quan: Cấu trúc tổng Học viên bổ sung chỉnh sửa theo góp ý quan: 1.1 Khái niệm chung; HĐ 1.2 Hài lòng người bệnh; 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng; 1.4 Thông tin địa bàn NC Lưu ý lấy NC người bệnh ngoại trú với bệnh viện tương đồng Khung lý thuyết/cây vấn đề H P Cần chỉnh sửa cho đúng, có lỗi Học viên chỉnh sửa theo góp ý HĐ chưa xác Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu ban đầu, Học viên chỉnh sửa theo góp ý, bỏ tiêu chí cân nhắc tiêu chí loại trừ, trường hợp cấp cứu liên chuyên khoa ví dụ: trường hợp chuyển từ cấp cứu liên khoa U Tính tốn cỡ mẫu cần phải Học viên chỉnh sửa theo góp ý HĐ chọn cách tính H Học viên bổ sung tiêu chí phân nhóm Sự hài lịng chung đánh giá điểm trung bình, cần có mức độ hài lịng chung: Phương pháp phân tích tham số áp dụng phân tích kết thang tiêu chí phân loại đo SERVPERF Điểm tiêu chí tính điểm trung bình câu/biến số cấu thành tiêu chí Điểm tồn thang đo SERVPERF điểm trung bình 22 câu thang đo Sau đó, dựa vào điểm trung bình này, mức độ hài lòng phân loại thành mức độ sau: Từ 1-1,80: Rất khơng hài lịng, tương đương với mức thang điểm Likert Từ 1,81-2,60: Khơng hài lịng, tương đương với mức thang điểm Likert Từ 2,61-3,40: Trung dung, tương đương với mức thang điểm Likert Từ 3,41-4,20: Hài lòng, tương đương với mức thang điểm Likert Từ 4,21-5: Rất hài lòng, tương đương với mức thang điểm Likert Sự hài lòng chung đánh giá có điểm trung bình từ 3,41 trở lên Đưa bảng biến số Học viên chỉnh sửa theo góp ý HĐ Kết nghiên cứu Cân nhắc lại phân tích với Học viên rà sốt lại phương pháp phân tích, OR, thống kê Các nội dung bỏ phần phân tích xu hướng theo góp ý phân tích thống kê dài nhiều phân tích khơng cần thiết với dạng luận văn quản lý H P Định tính: Quá dài khơng Học viên chỉnh sửa theo góp ý HĐ, lược có nội dung phù hợp  Cần bỏ số nội dung trích dẫn định tính trùng lặp, lựa chọn lại nội dung trích trích dẫn lại hợp lý dẫn cho hợp lý U Rà sốt lại phần định tính, lựa Học viên chỉnh sửa theo góp ý HĐ, chọn chọn lại nội dung phù hợp lại số nội dung trích dẫn chưa phù hợp, bổ để trích dẫn, khơng trích dẫn sung đoạn văn dẫn trước ý trích dẫn định tính liên tục mà khơng có phần kết nối, câu dẫn, tổng hợp từ tác giả 10 Bàn luận H Sơ sài, khơng giải thích, bàn Học viên chỉnh sửa lại toàn phần bàn luận, luận kết NC so sánh giải thích kết đạt Bàn luận chủ quan, ví dụ Học viên chỉnh sửa theo góp ý HĐ trang 54, 60 bàn luận chưa phù hợp cần phải có trích dẫn TLTK Khơng nên dừng việc đưa Học viên chỉnh sửa lại toàn phần bàn luận vấn đề khơng có hướng giải theo góp ý Hội đồng thích/giải Nhiều bàn luận chưa rõ ràng khó hiểu (trang 62,65,…) Rất nhiều tiêu chí hài lịng Học viên chỉnh sửa lại toàn phần bàn luận, đưa kết chưa nêu nhận giải thích kết đề cập đến hướng giải định, không nêu hướng vấn đề tồn theo góp ý HĐ bàn luận, giải Các bàn luận đối ngược Học viên chỉnh sửa lại theo góp ý HĐ 11 Kết luận Cần viết ngắn rõ ràng 12 Học viên chỉnh sửa lại theo góp ý HĐ H P Khuyến nghị Không nên đưa khuyến nghị Học viên chỉnh sửa lại, lược bỏ phần kiến nghị xây dựng hạ tầng không xây dựng hạ tầng xuất phát từ kết nghiên cứu Mang tính chung chung, chưa Học viên chỉnh sửa lại khuyến nghị, có rõ phải làm từ kết nghiên cứu đạt 13 U Tài liệu tham khảo Tài liệu tham khảo nhiều Học viên chỉnh sửa lại, lược bỏ số tài liệu cũ (ví dụ từ 1990) nên lược tham khảo cũ bỏ trước cần viết theo qui định nhà trường 14 H Cơng cụ nghiên cứu Thang đo PSS học viên nói tác giả dựa SERQUAL, tác giả cần phải xem lại để có đánh giá hơn, khách quan cho thang đo sử dụng Nội dung đưa công cụ dựa gốc SERQUAL 15 Các góp ý khác Học viên bổ sung làm rõ thang đo sử dụng nghiên cứu SERVERF, thang đo xây dựng từ thang đo SERQUAL, câu hỏi dịch từ công cụ gốc SERVERF Cần xem lại lỗi dịch thuật Học viên rà soát chỉnh sửa lại theo góp ý tiếng Anh HĐ Ngày 15 tháng 06 năm 2020 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Triệu Vũ H P Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) U Phạm Tiến Nam H Ngày 16 tháng 09 năm 2020 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) Phạm Trí Dũng H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U