Thực trạng sự hài lòng của người nhà bệnh nhi điều trị ngoại trú tại khoa tâm lý – vật lý trị liệu, bệnh viện nhi đồng 2 và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ CAO ANH HUY H P THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHI ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA TÂM LÝ – VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2022 H U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ CAO ANH HUY H P THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHI ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA TÂM LÝ – VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2022 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.BS Nguyễn Huy Ngọc HÀ NỘI, 2022 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy, cô giáo trường Đại học Y tế cơng cộng Hà Nội tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập rèn luyện trường Bên cạnh đó, tơi biết ơn quan tâm, hỗ trợ, giúp đỡ cán phòng Sau đại học, phòng Quản lý sinh viên phòng liên quan suốt thời gian học tập hoàn thành đề tài nghiên cứu Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cám ơn PGS TS.BS Nguyễn Huy Ngọc – người thầy hướng dẫn dành nhiều thời gian tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ q trình nghiên cứu hồn thành luận văn H P Đồng gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Ths Dương Kim Tuấn thầy hỗ trợ hướng dẫn chỉnh sửa giúp em hoàn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, thành viên Khoa Tâm lý – VLTL , Bệnh viện Nhi đồng giúp thu thập số liệu cho nghiên cứu Cuối xin bày tỏ lòng biết ơn tới đồng nghiệp, bè bạn, người U thân gia đình hỗ trợ, giúp đỡ, động viên, chia sẻ khó khăn suốt năm tháng học tập vừa qua nguồn động viên suốt trình học tập, sống H Hà Nội, tháng năm 2022 Học viên Lê Cao Anh Huy ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi TÓM TẮT vii ĐẶT VẤN ĐỀ …1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm bản: 1.1.1 Khái niệm khám chữa bệnh .4 H P 1.1.2 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng .7 1.2 Một số công cụ đo lường hài lòng khách hàng: .8 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức Gronross năm 1984 U 1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 1.2.3 Mơ hình SERVPERP Cronin Taylor (1992) .10 H 1.3 Thực trạng hài lòng yếu tố liên quan giới Việt Nam .15 1.3.1 Thực trạng hài lòng 15 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 17 1.4 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu: 20 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP 22 NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng nghiên cứu: 22 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng: 22 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính .22 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu .22 2.2.1 Địa điểm: Khoa Tâm lý – VLTL, Bệnh viện Nhi Đồng .23 iii 2.2.2 Thời gian nghiên cứu: từ tháng đến tháng năm 2022 .23 2.3 Thiết kế nghiên cứu .23 2.4 Cỡ mẫu: 23 2.4.1 Cỡ mẫu định lượng: 23 2.4.2 Cỡ mẫu định tính : 23 2.5.1 Nghiên cứu định lượng: 23 2.5.2 Nghiên cứu định tính: .24 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 24 2.6.1 Nghiên cứu định lượng: 24 2.6.2 Nghiên cứu đinh tính: .24 H P 2.7 Các biến số nghiên cứu mơ hình đánh giá 24 2.7.1 Các biến số nghiên cứu 25 2.7.2 Mơ hình SERVPERF 25 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 27 2.8.1 Nghiên cứu định lượng 27 U 2.8.2 Nghiên cứu định tính .27 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 27 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 H 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 3.1.1 Tuổi 28 3.1.2 Giới tính 28 3.1.3 Trình độ học vấn 28 3.1.4 Thu nhập bình quân 29 3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua khía cạnh thang đo SERVPERF 29 3.2.1 Đánh giá hài lịng hữu hình 29 3.2.2 Đánh giá hài lòng tin tưởng 31 3.2.3 Đánh giá hài lòng đáp ứng 32 3.2.4 Đánh giá hài lòng đảm bảo 34 3.2.5 Đánh giá hài lịng cảm thơng 35 iv 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 37 3.3.1 Cơ sở vật chất trang thiết bị .37 3.3.2 Quy trình khám chữa bệnh 39 CHƯƠNG BÀN LUẬN .43 4.1 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi dịch vụ KCB ngoại trú khoa Tâm lý – Vật lý trị liệu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Bệnh viện nhi đồng năm 2022 43 4.1.1 Thực trạng hài lòng .43 4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 47 KẾT LUẬN 52 H P KHUYẾN NGHỊ 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 58 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 58 Phụ lục HƯỚNG DẪN PVS, THẢO LUẬN NHÓM NVYT ĐANG LÀM VIỆC U TẠI BỆNH VIỆN VÀ NGƯỜI NHÀ BỆNH NHI 63 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO 65 Phụ lục PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU 66 H Phụ lục CÁC BIẾN SỐ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG 67 v DANH MỤC VIẾT TẮT BV: Bệnh viện BVNĐ2: Bệnh viện Nhi Đồng BYT: Bộ y tế CSYT: Cơ sở Y tế CSSK: Chăm sóc sức khỏe DVYT: Dịch vụ y tế ĐTNC: Đối tượng nghiên cứu GDSK: Giáo dục sức khỏe KCB: Khám chữa bệnh KTV: Kỹ thuật viên NVYT: Nhân viên y tế PVS: Phỏng vấn sâu THCS: Trung học sở THPT: Trung học phổ thông TTYT: Trung tâm y tế VLTL: Vật lý trị liệu H U H P vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 Bảng 3.1 Kết phân tích thơng tin chung tuổi ĐTNC 35 Bảng 3.2 Kết phân tích thơng tin chung giới tính ĐTNC .35 Bảng 3.3 Kết phân tích thơng tin trình độ học vấn ĐTNC .36 Bảng 3.4 Kết phân tích thơng tin chung thu nhập bình qn ĐTNC 36 Bảng 3.5 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi hữu hình 37 Bảng 3.6 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi tin tưởng 38 Bảng 3.7 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi đáp ứng 40 Bảng 3.8 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi đảm bảo 41 H P Bảng 3.9 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi cảm thông .43 H U vii TĨM TẮT Sự hài lịng người nhà bệnh nhân thước đo quan trọng để đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ BV, yếu tố tác động đến định lựa chọn BV để tái khám điều trị Nghiên cứu áp dụng thang đo SERVPERF đánh giá hài lòng dựa khía cạnh: hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông Nghiên cứu thực với mục đích đánh giá thực trạng hài lòng người nhà bệnh nhi điều trị ngoại trú khoa Tâm lý – Vật lý trị liệu, xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nhà bệnh nhi Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định tính định lượng Dữ liệu thu thập qua cách vấn trực tiếp sau hoàn H P thành điều trị ngoại trú, mẫu lấy đáp ứng tiêu chí nhận vào thời gian nghiên cứu đủ 250 đối tượng để đưa vào nghiên cứu Kết đánh giá hài lòng người nhà bệnh nhi: hài lòng chung mức tốt với thang đo SERVPERF thang điểm Likert mức độ, điểm hài lịng trung bình chung 4,47 Tỷ lệ hài lòng chung đạt 94,9% Điểm hài lịng trung bình riêng U nhóm tiêu chí: hữu hình: 4,45, tỷ lệ hài lịng chung 95,2%; tin tưởng: 4,51 tỷ lệ hài lòng chung 94,8%; đáp ứng: 4,39 tỷ lệ hài lòng chung: 93,1%; đảm bảo: 4,50; tỷ lệ hài lòng chung: 95,5%; cảm thơng: 4,51; tỷ lệ hài lịng chung: 95,9% H Kết nghiên cứu số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nhà bệnh nhi như: Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, nhiên cần thêm phòng tập VLTL cho bệnh nhi nội trú, quy trình khám chữa bệnh đơi gặp khó khăn hệ thống máy tính, cung ứng thuốc hướng thần đôi lúc hạn chế, Nhân lực trình độ cao, đáp ứnh nhu cầu khám chữa bệnh, thái độ phục vụ chuẩn mực Thời gian chờ, khả tiếp cận dịch vụ: phát sinh nhu cầu điều trị tâm lý ngồi giờ, lượng bệnh đơng, lịch hẹn đặt trước kéo dài khoản tuần Căn vào kết nghiên cứu, với mong muốn góp phần cải thiện nâng cao chất lượng chăm sóc phục vụ cho bệnh nhân nâng cao hài lòng người nhà bệnh nhi đề tài xin đưa số kiến nghị cụ thể : khu vực điều trị ngoại trú VLTL hạn hẹp diện tích, cần có khu riêng dành cho điều trị nội trú, góp phần tối ưu hóa nhân lực, hạn chế việc nhân viên xuống tận khoa nội trú Nâng cấp hệ thống máy viii tính xảy trục trặc, bổ sung nguồn thuốc hướng thần đầy đủ, có sách cải thiện thu nhập cho nhân viên y tế, nghiên cứu phương án triển khai đáp ứng nhu cầu ngày nhiều bệnh nhân Đối với nhân viên y tế, tiếp tục trau dồi kiến thức kỹ chun mơn, trì thực tốt quy tắc ứng xử dành cho nhân viên y tế H P H U 72 Phần đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng MÃ Q1 Phân PP thu loại thập Định Phỏng tính vấn sâu Nhận định đối tượng nghiên Định Phỏng cứu quy trình khám chữa bệnh tính vấn sâu Định Phỏng tính vấn sâu Định Phỏng tính vấn sâu Tên biến số Định nghĩa biến Cơ sở vật chất Nhận định đối tượng nghiên trang thiết bị cứu sở vật chất trang thiết bị Quy trình khám Q2 Q3 chữa bệnh Nhân lực y tế Nhận định đối tượng nghiên thái độ phục vụ cứu nhân lực y tế thái độ H P phục vụ Q4 Thời gian chờ Nhận định đối tượng nghiên khả tiếp cận cứu thời gian chờ khả dịch vụ tiếp cận dịch vụ H U 73 BỘ Y TẾ Biểu mẫu TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Lê Cao Anh Huy Tên đề tài: Thực trạng hài lòng người nhà bệnh nhi điều trị ngoại trú khoa Tâm lý – Vật lý trị liệu, Bệnh viện Nhi đồng số yếu tố ảnh hưởng năm 2022” TT Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án Đồng ý (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) U H Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Bổ sung tên đề tài H P Nội dung góp ý Học viên xin cảm ơn ý kiến nhận xét thầy, cô phản biện 1,2 thầy cô hội đồng Học viên điều chỉnh tên đề tài đầy đủ : “Thực trạng hài lòng người nhà bệnh nhi điều trị ngoại trú khoa Tâm lý – Vật lý trị liệu, Bệnh viện Nhi đồng số yếu tố ảnh hưởng năm 2022” Tóm tắt Dùng thang đo thay cho Học viên xin cảm ơn ý kiến Thầy/ Cô mô hình Phản biện, học viên chỉnh sửa lại khái niệm “thang đo” thay “mơ hình” tồn luận văn 74 Cần viết ngắn gọn tập Học viên xin cảm ơn ý kiến Thầy/ Cô trung trọng tâm nghiên Phản biện, Học viên chỉnh lại đoạn văn ngắn gọn cứu, phần tóm tắt cịn bị lan man, đặc biệt phần kết khuyến cáo Đặt vấn đề Trích dẫn sai, cần trích dẫn chấm câu Học viên tiếp thu chỉnh sửa lại, chấm câu đặt sau trích dẫn, Viết rõ văn phong Tiếng Việt, lỗi tả, nguyên tắc viết tắc, Câu văn lủng củng Học viên tiếp thu chỉnh lại văn phong, lỗi tả trang Cần thêm số liệu nghiên cứu quốc tế, đoạn văn trang nên gộp lại, Học viên tiếp thu chỉnh lại câu văn, bổ sung thêm nghiên cứu quốc tế Mục tiêu nghiên cứu U + Điều chỉnh theo tên đề tài, sử dụng động từ phân tích cho MT2 Học viên tiếp thu chỉnh lại: + Bổ sung từ thực trạng phía sau mơ tả + Mơ tả thực trạng hài lịng… , Bệnh viện Nhi đồng năm 2022 H + Phân tích số yếu tố…… Bệnh viện Nhi đồng năm 2022 Khung lý thuyết/cây vấn đề Sơ sài H P Học viên tiếp thu chỉnh lại trang 21 luận văn Đối tượng phương pháp nghiên cứu + Xem lại cách chọn mẫu, + Học viên xin cảm ơn ý kiến Thầy/ Cô làm rõ tiêu chuẩn chọn Phản biện học viên chỉnh sửa lại sau: tiêu đối tượng chuẩn loại trừ bỏ phần có dấu hiệu sức khỏe tâm thần, đề cập giao tiếp bình thường, tiêu 75 chuẩn chọn 18 tuổi, học viên sửa lại bảng kết lấy mốc từ 18 tuổi, + Viết rõ có bệnh đến khám/ ngày + Lượng bệnh đến ngày khoản 150, đặc điểm bệnh nhi quấy khóc nhiều, để thuận tiện việc điền phiếu phát vấn, ngày nhóm nghiên cứu thu thập khoản từ 10 – 15 mẫu, dự kiến thời gian thu thập đủ số liệu 25 ngày làm việc ( tuần) Cần có y văn tính điểm + Học viên xin tiếp thu cảm ơn ý kiến hội đồng: hài lòng Theo định 6859/QĐ – BY học viên bổ sung chọn điểm cắt hài lòng 4, heo hướng dấn sử dụng thang điểm Likert mức độ Bộ Y tế, + Cần trích dẫn tài liệu phù hợp với Logic thang đo mức không công thức tính tỷ lệ hài có ý kiến cảm nhận mức trung bình lịng + H P + Học viên cảm ơn hội đồng, chỉnh sửa lại trang 26 luận văn, y văn công thức tính tỷ lệ hài lịng định 6859/QĐ – BYT U H Kết nghiên cứu + Cần phiên giải kết Học viên xin cảm ơn hội đồng chỉnh sửa lại định tính nhiều trước trang 37 đến 42 luận văn trích dẫn, cần viêt lại kết MT2, khai thác từ người cung cấp dịch vụ + Xem lại cách trình bày bảng kết + Xem lại lỗi tả Bàn luận 76 + Cần phong phú sâu + Học viên xin cảm ơn ý kiến hội đồng, học hơn, viên bổ sung thêm bàn luận cho mục tiêu + Bổ sung hạn chế phần bàn luận từ trang 47 luận văn nghiên cứu công cụ + học viên bổ sung thêm hạn chế nghiên cứu chưa chuẩn hóa trang 51 luận văn 10 Kết luận Rõ ràng cụ thể 11 Học viên xin cảm ơn hội đồng, học viên xin tiếp thu ùa chỉnh sửa lại trang 52 luận văn Khuyến nghị Học viên xin cảm ơn hội đồng, học vien chỉnh sửa lại trang 53 luận văn Sát kết 12 Tài liệu tham khảo 13 Công cụ nghiên cứu 14 Các góp ý khác H P U H + Bổ sung lời cảm ơn, hạn + Học viên cin tiếp thu, chỉnh sửa, bổ sung lời chế nghiên cứu cảm ơn đầu luận văn, bổ sung bàn luận, đưa + Nhất quán tên đề tài với vào hạn chế nghiên cứu ĐTNC + Xem lại Tổng quan tài + Bố sung thêm khái niệm Tâm lý – Vật lý trị liệu: bổ sung nội dung liên liệu phhần TQTL quan Tâm lý – VLTL + Kết hài lòng cao, + Học viên xin cảm ơn hội đồng, học viên chỉnh mâu thuẫn với định tính sửa lại phù hợp phần kết bàn luận sau bổ sung số nội dung vấn sâu nhà cung cấp dịch vụ ( trưởng khoa ) + Tóm tắt nghiên cứu cần + Học viên xin tiếp thu chỉnh sửa lại phần tóm viết rõ yếu tố ảnh hưởng, tắt nghiên cứu 77 viết dài + Bổ sung hạn chế nghiên cứu thang đo chưa trang chuẩn hóa + Thang đo chưa chuẩn hóa, cần đưa vào hạn chế nghiên cứu Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề, không nêu tên chức danh người góp ý Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng H P - Ngày 26 tháng 10 năm 2022 U H Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) PGS TS.BS Nguyễn Huy Ngọc Học viên Lê Cao Anh Huy 78 Ngày tháng 11 năm 2022 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Lê Thị Thanh Hương H P H U 79 H P H U 80 H P H U 81 H P H U 82 H P H U 83 H P H U 84 H P H U 85 H P H U 86 H P H U