Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ tại viện y dược học dân tộc thành phố hồ chí minh năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HUỲNH MINH ĐẮC H P THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC U THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HUỲNH MINH ĐẮC H P THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đỗ Mai Hoa Hà Nội - 2021 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Bệnh viện H P 1.1.2 Điều trị nội trú 1.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế 1.1.4 Sự hài lòng người bệnh 1.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh: 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL U 1.2.2 Mô hình SERVPERF 1.2.3 Bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh nội trú Bộ Y tế theo Quyết H định 4969/QĐ-BYT 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.3 Tổng quan nghiên cứu thực trạng hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế 1.3.1 Nghiên cứu giới 1.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 12 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế 17 1.4.1 Yếu tố cá nhân người bệnh 17 1.4.2 Một số yếu tố quản lý 19 1.5 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu: 25 1.6 Khung lý thuyết 26 ii Khung lý thuyết 27 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đối tượng nghiên cứu 28 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 28 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 28 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 28 2.3 Thiết kế nghiên cứu 28 2.4 Cỡ mẫu 29 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 29 2.4.2 Nghiên cứu định tính 30 H P 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 30 2.5.2 Nghiên cứu định tính 31 2.6 Biến số nghiên cứu 32 2.7 Phương pháp phân tích số liệu 33 U 2.7.1 Nghiên cứu định lượng 33 2.7.2 Nghiên cứu định tính 34 2.8 Đạo đức nghiên cứu 34 H CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 35 3.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh 36 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh nội trú khả tiếp cận 36 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 37 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 39 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh nội trú thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 42 3.2.5 Sự hài lòng người bệnh nội trú kết cung cấp dịch vụ 44 iii 3.2.6 Sự hài lòng chung người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ 45 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú với chất lượng dịch vụ Viện dược học dân tộc TP Hồ Chí Minh năm 2020 47 3.3.1 Một số yếu tố cá nhân 47 3.3.2 Một số yếu tố quản lý 47 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 58 4.1 Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám, chữa bệnh 58 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh 60 4.2.1 Một số yếu tố cá nhân 60 H P 4.2.2 Một số yếu tố quản lý 62 4.3 Hạn chế nghiên cứu: 68 4.4 Sai số biện pháp khắc phục 68 KẾT LUẬN 70 KHUYẾN NGHỊ 72 U TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 80 Phụ lục 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BAN GIÁM ĐỐC VIỆN 84 H Phụ lục 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG KHOA ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ 86 Phụ lục 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 88 Phụ lục 5: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN Y TẾ 90 Phụ lục 6: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NGƯỜI BỆNH 91 Phụ lục 7: BẢNG BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 92 iv DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT BVSK Bảo vệ sức khỏe CBYT Cán y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế HĐND Hội đồng nhân dân KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách nhà nước NVYT Nhân viên y tế UBND Ủy ban nhân dân WHO Tổ chức y tế giới KTV Kỹ thuật viên QLCL Quản lý chất lượng U Người bệnh NB YHCT PVS TLN H P H Y học cổ truyền Phỏng vấn sâu Trả lời nhanh v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 35 Bảng 3.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú khả tiếp cận 36 Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh nội trú minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 37 Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 39 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh nội trú thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 42 H P Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh nội trú kết cung cấp dịch vụ 44 Bảng 3.7 Sự hài lòng chung người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ 45 Bảng 3.8: Tỷ lệ mong đợi người bệnh mà bệnh viện đáp ứng 46 Bảng 3.9 Một số yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 47 H U vi TÓM TẮT NGUYÊN CỨU Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nghiên cứu thực với mục đích đánh giá hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 Nghiên cứu áp dụng phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng định tính Nghiên cứu định lượng có tham gia 270 người bệnh khám điều trị nội trú Khoa Viện Nghiên cứu định tính có tham gia đại diện nhóm người bệnh, nhân viên y tế, lãnh đạo Viện phòng chức Nghiên cứu sử dụng H P công cụ đánh giá hài lòng người bệnh nội trú Bộ Y tế dựa Quyết định số 4969/QĐ-BYT ngày 01 tháng 11 năm 2017 Bộ trưởng Bộ Y tế Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh 78,52% Có 2/5 nhóm yếu tố đạt tỷ lệ hài lịng 70% (sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị; thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT), 2/5 yếu tố mức 60% (khả tiếp cận; sở vật chất phương tiện phục vụ U người bệnh ), 1/5 yếu tố mức 30% (kết cung cấp dịch vụ) Nghiên cứu khơng tìm mối liên quan yếu tố cá nhân người bệnh H nội trú tới hài lòng chất lượng dịch vụ Một số yếu tố ảnh hưởng tích cực tới hài lịng bao gồm mơi trường nhiều xanh, thống mát; trang thiết bị phịng tương đối đầy đủ; người bệnh cung cấp thông tin tận tình; hệ thống điện tử tiết kiệm thời gian chờ đợi, chăm sóc người bệnh tất ngày tuần, thường xuyên kiểm tra giám sát nhân viên, đánh giá hài lòng người bệnh Một số yếu tố ảnh hưởng tiêu cực tới hài lòng bao gồm nhà vệ sinh hỏng, chưa sẽ; khó khăn lại tiếng ồn, chưa đảm bảo trông nom chăm sóc sinh hoạt ngày người bệnh; hệ thống internet thiếu ổn định khó truy cập, thời gian chờ cấp thẻ an ninh lâu, thủ tục hành tốn cịn rườm rà phức tạp Từ đó, nghiên cứu đưa số khuyến nghị nhằm giúp Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh cải thiện tốt chất lượng dịch vụ y tế, góp phần tăng cường hài lịng người bệnh ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lịng người bệnh mục đích quan trọng cần đạt công tác quản lý chất lượng bệnh viện Chất lượng dịch vụ tác động tới hài lòng người bệnh/ khách hàng Nếu sở y tế cung cấp dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu người bệnh/ khách hàng giúp người bệnh hài lịng Người bệnh có hài lịng họ tiếp tục lựa chọn quay trở lại sở y tế để khám chữa bệnh, đặc biệt bối cảnh tự chủ kinh tế Việt Nam(1) Đánh giá hài lòng người bệnh thước đo giá trị dịch vụ y tế (DVYT) mà rõ khâu chuỗi cung ứng dịch vụ mà người bệnh khơng hài lịng Từ đó, nhà quản H P lý y tế nhìn nhận vấn đề chất lượng dịch vụ tổng quan dịch vụ khám chữa bệnh, từ đưa giải pháp, cải tiến bất cập quy trình cung cấp DVYT nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Trên giới có nhiều nghiên cứu khác hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế, từ góp phần nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ sở y tế (2-5) Tại Việt Nam, hài lòng người bệnh chủ đề U quan tâm chất lượng bệnh viện nội dung quan trọng ngành Y tế Nhiều nghiên cứu triển khai, sử dụng công cụ đo lường khác mức độ H hài lịng người bệnh dù có khác đơn vị, nhìn chung cịn thấp (6-9) Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) hài lòng người bệnh, năm gần Bộ Y tế có sách tổng thể ban hành nhiều văn đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Bên cạnh việc ban hành tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam với quan điểm đạo lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động điều trị chăm sóc vào ngày 18/11/2016, Bộ Y tế thúc đẩy hoạt động đánh giá hài lòng người bệnh giải pháp để cải tiến chất lượng sở y tế chất lượng dịch vụ y tế nói chung (10) Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh xếp bệnh viện hạng 1, đơn vị phụ trách đầu ngành khám bệnh, chữa bệnh y, dược cổ truyền 19 tỉnh, thành miền Nam tỉnh Tây Nguyên Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh thực quy trình khám bệnh theo hướng dẫn quy trình chuẩn Bộ Y tế ban hành kèm theo Quyết định 1313/QĐ – BYT Viện trọng nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hướng đến hài lịng người bệnh Ngồi việc đánh giá, khảo sát hài lòng người bệnh định kỳ theo Quyết định số 4969/QĐ-BYT Bộ Y tế ban hành ngày 01/01/2017 kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2017 (11) Trong năm qua Viện có số nghiên cứu hài lòng người bệnh để đưa giải pháp nhằm thu hút giữ chân khách hàng đến Viện Tất đề tài dừng lại đánh giá tìm hiểu hài lịng người bệnh với dịch vụ khám bệnh khoa lâm sàng, khoa khám bệnh với cỡ mẫu nhỏ H P chưa tìm hiểu sâu yếu tố ảnh hưởng thuộc phía người cung cấp dịch vụ nhân lực, lương, thưởng, đào tạo phát triển, quản trị điều hành Do chưa có nhìn tổng quan đầy đủ giúp Ban lãnh đạo Viện đưa kế hoạch cụ thể sát với thực tế bao trùm cho Viện nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh hài lòng người bệnh cách tồn diện phù hợp Chính chúng U thực đề tài “Thực trạng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ Viện Y Dược học dân tộc TP Hồ Chí Minh năm 2020” H 94 C1 Buồng bệnh nằm Có buồng bệnh sẽ, Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn điều trị khang trang, thoáng mát vào mùa hè; kín sẽ, có đầy đủ gió ấm áp vào mùa đông thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối Giường chắn, đủ chăn đầy đủ cho ga gối không bẩn, không người giường, rách nát an toàn, chắn, H P sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm Nhà vệ sinh thuận tiện, sử Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn thuận tiện, sẽ, dụng tốt, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an Khu khám bệnh bảo đảm an U toàn, an ninh, trật tự, ninh, trật tự, phòng ngừa phòng ngừa trộm trộm cắp cho người dân cắp, yên tâm nằm viện C5 H Được cung cấp quần Quần áo đầy đủ thay định ký áo đầy đủ, C6 cần Được cung cấp đầy đủ Có bình nước cho người nước uống nóng, lạnh bệnh C7 Được bảo đảm Được bảo đảm quyền riêng riêng tư nằm viện tư khám bệnh, chiếu thay quần áo, chụp, làm thủ thuật khám bệnh, vệ sinh giường có rèm che, vách ngăn nằm riêng 95 C8 Căng-tin bệnh viện Căng tin có đủ đồ dùng phục Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn phục vụ ăn uống vụ ăn uống, chất lượng nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường Môi trường khuôn viên khuôn viên bệnh viện BV xanh, sạch, đẹp xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng NVYT (BS, ĐD) có lời nói, Thứ bậc Phát vấn có lời nói, thái độ, thái độ, giao tiếp mực H P giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ (hộ lý, Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn (hộ lý, bảo vệ, kế bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực thái độ, giao tiếp mực D3 U Được nhân viên y tế Được NVYT tôn trọng, đối tôn trọng, đối xử xử công bằng, quan tâm, H công bằng, quan tâm, giúp đỡ giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng Năng lực chuyên môn hợp tác tốt xử lý BS, ĐD đáp ứng mong đợi công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm Bác sỹ trực tiếp đến khám khám, động viên thăm hỏi hàng ngày phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ Được tư vấn , giải thích kỹ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng 96 D7 Nhân viên y tế không Hành vi mực tránh hiểu Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn có biểu gợi ý bồi nhầm dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc Cấp phát thuốc hướng dẫn hướng dẫn sử dụng sử dụng thuốc đầy đủ, chất thuốc đầy đủ, chất lượng lượng E2 Trang thiết bị, vật tư Trang thiết bị, vật tư y tế đầy y tế đầy đủ, đại, đủ, đại, đáp ứng nguyện đáp ứng nguyện vọng H P vọng E3 Kết điều trị đáp Kết khám bệnh đáp ứng ứng nguyện vọng E4 nguyện ông/bà vọng Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Ông/Bà đánh giá mức Đánh giá mức độ tin tưởng U Thứ bậc độ tin tưởng chất chất lượng dịch vụ y tế lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá Đánh giá mức độ hài lòng H mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế giá dịch vụ y tế 97 H P H U 98 H P H U 99 H P H U 100 H P H U 101 H P H U 102 H P H U 103 H P H U 104 H P H U 105 H P H U 106 H P H U 107 H P H U 108 H P H U