Sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, bệnh viện trường đại học tây nguyên năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐẶNG QUANG ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ H P ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN NĂM 2018 U LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01 HÀ NỘI, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐẶNG QUANG ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM, H P CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN NĂM 2018 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH HỮU HÙNG HÀ NỘI, 2018 TS LÊ THỊ KIM ÁNH i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi ln nhận giúp đỡ từ thầy cô Nhà trường, tạo điều kiện thuận lợi từ lãnh đạo bệnh viện, bạn đồng nhiệp gia đình Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Ban giám hiệu Nhà trường, thầy cô trường Đại học y tế công cộng tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Tiến sỹ Đinh Hữu Hùng Tiến sỹ Lê Thị Kim Ánh thầy tận tình bảo, hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tơi hồn thành luận văn H P Xin gửi lời cảm ơn đến cấp lãnh đạo, đồng nghiệp bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành khóa học Và khơng thể khơng nhắc đến gia đình, bạn bè dành tình cảm, động viên tơi suốt khóa học Một lần tơi xin trân trọng cảm ơn ! U Đắk Lắk, ngày 02 tháng 11 năm 2018 H Đặng Quang Định ii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm khám chữa bệnh H P 1.2 Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế 1.3 Một số nghiên cứu giới Việt Nam đánh giá hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế 10 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh .14 1.5 Thông tin chung Bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên 17 U 1.6 Khung lý thuyết .19 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu .20 H 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu .20 2.4 Cỡ mẫu 20 2.5 Phương pháp chọn mẫu 21 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 22 2.7 Biến số nghiên cứu 23 2.8 Thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 25 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 26 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu .26 2.11 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 27 iii CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .28 3.1 Thông tin chung người bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh, Bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên 28 3.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ theo nhóm 29 3.3 Phân bố hài lòng theo yếu tố cá nhân người bệnh 38 3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên năm 2018 46 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 49 4.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 49 H P 4.2 Sự hài lòng người bệnh yếu tố dịch vụ khám chữa bệnh…… 49 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ KCB bệnh viện 55 KHUYẾN NGHỊ 60 U TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 66 H iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BN : Bệnh nhân BS : Bác sỹ BV : Bệnh viện BYT : Bộ Y tế CBYT : Cán y tế CLS : Cận lâm sàng CSSK : Chăm sóc sức khỏe DVYT : Dịch vụ y tế KCB : Khám chữa bệnh NB : Người bệnh NVYT : Nhân viên y tế H P U QĐ : Quyết định : Cơ sở y tế CSYT TTB H : Trang thiết bị v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 Bảng 3.2: Sự hài lòng khả tiếp cận 29 Bảng 3.3: Sự hài lịng với minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 30 Bảng 3.4: Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 31 Bảng 3.5: Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 33 Bảng 3.6: Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 34 Bảng 3.7: Sự hài lịng chi phí khám bệnh, chữa bệnh 35 Bảng 3.8: Phân bố hài lòng khả tiếp cận với yếu tố cá nhân 38 H P Bảng 3.9: Phân bố hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị với yếu tố cá nhân 39 Bảng 3.10: Phân bố hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh với yếu tố cá nhân 40 Bảng 3.11: Phân bố hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT U với yếu tố cá nhân 41 Bảng 3.12: Phân bố hài lòng kết cung cấp dịch vụ với yếu tố cá nhân 43 H Bảng 3.13: Phân bố hài lịng chi phí khám bệnh, chữa bệnh với yếu tố cá nhân 44 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Sự hài lòng chung người bệnh 36 Biểu đồ 3.2 Có nhu cầu quay lại bệnh viện giới thiệu người thân, bạn bè 37 H P H U vii TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lịng người bệnh xem tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên Bệnh viện hạng II trực thuộc Bộ ngành, năm qua Bệnh viện không ngừng cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Với mong muốn tìm hiểu mức độ hài lịng người bệnh (NB) ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) khoa Khám bệnh yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB, nghiên cứu tiến hành nhằm mục tiêu (i) mô tả hài lòng người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh (ii) phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến H P hài lòng người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên năm 2018 Đây nghiên cứu cắt ngang phân tích, sử dụng thiết kế kết hợp song song định lượng định tính, thời gian nghiên cứu từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2018 khoa Khám bệnh – Bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên Phương pháp thu thập số liệu bao gồm phát vấn 360 người bệnh 16 vấn sâu Sử dụng U công cụ đánh giá hài lòng theo Kế hoạch 1333/KH-BYT Bộ Y tế [10] Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung người bệnh với dịch vụ H khám chữa bệnh 67,9%; người bệnh hài lòng cao với thái độ ứng xử nhân viên y tế (NVYT) 77%, hài lòng khả tiếp cận 72,1% Người bệnh hài lòng chi phí KCB 71,5%, hài lịng kết cung cấp dịch vụ 65,1%, hài lòng minh bạch thơng tin thủ tục hành 61,7% Nội dung Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ người bệnh có tỷ lệ hài lịng thấp 59,8% Trong nghiên cứu số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB như: quy trình khám chữa bệnh chưa rõ ràng, thuận tiện; Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người bệnh chưa đáp ứng; Nhân lực thiếu số lượng chất lượng làm ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Qua kết nghiên cứu khuyến nghị bệnh viện cần đầu tư thêm sơ sở vật chất, trang thiết bị; tuyển thêm đào tạo đội ngũ nhân viên y tế có trình độ cao để đáp ứng tốt nhu cầu người bệnh ĐẶT VẤN ĐỀ Y tế lĩnh vực dịch vụ số hài lịng người bệnh (NB) tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng dịch vụ khám, chữa bệnh mong đợi họ với dịch vụ y tế (DVYT) Sự hài lòng NB xem tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Đây thước đo phản ánh kết đầu sở y tế (CSYT) dù công lập hay tư nhân Thơng qua đánh giá hài lịng NB giúp xác định vấn đề NB chưa hài lòng điều trị bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, bước phục vụ tốt hơn, đáp ứng hài lòng mong đợi NB [12] H P Trong năm qua, theo phát triển chung xã hội nhiều loại hình DVYT đời phát triển Tuy nhiên nhiều bất cập tồn DVYT như: thời gian tiếp lâu, thái độ kỹ giao tiếp nhân viên y tế (NVYT) chưa tốt cộng thêm số cố y khoa làm cho NB niềm tin, giảm hài lòng DVYT [16] Để không ngừng nâng cao chất lượng DVYT, tháng 12 năm 2013 Bộ Y tế U (BYT) ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm “Lấy NB làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị Mục tiêu chung H tiêu chí là: Khuyến khích, định hướng thúc đẩy bệnh viện tiến hành hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng nhằm cung ứng DVYT an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lịng cao cho NB, người dân NVYT, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước Và đến 18 tháng 11 năm 2016 BYT ban hành thức Bộ tiêu chí phiên 2.0 [9] Cùng với Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/16/2015 phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế (CBYT), hướng đến hài lịng người bệnh” Vì sở khám chữa bệnh (KCB) cần xây dựng chương trình hành động có giải pháp triển khai hiệu CBYT sở khám, chữa bệnh cần đào tạo trau dồi kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử phù hợp với NB, cần xây dựng mối quan hệ tốt với NB Cơ sở KCB cần đo lường hài lòng NB thường xuyên để xác định 84 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO KHOA CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH I Giới thiệu Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện, đáp ứng hài lịng NB, chúng tơi muốn tìm hiểu vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng KCB Chúng tơi bảo đảm giữ bí mật thơng tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong ơng/bà tham gia trị chuyện chúng tơi II Mục tiêu Tìm hiểu thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa H P bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh III Đối tượng: Trưởng khoa chẩn đốn hình ảnh IV Chuẩn bị Giải thích rõ nội dung vấn Xin phép ghi âm Máy ghi âm, giấy bút, phòng vấn V U Nội dung Theo ơng/bà người bệnh dàng tiếp cận với dịch vụ y tế khoa khơng? Vì sao? H Theo ơng/bà bước thực quy trình khoa liên hồn hay chưa? Ông/bà đánh giá thời gian chờ người bệnh nào? Thực trạng sở vật chất, trang thiết bị khoa nào? Xin ông/bà cho biết thực trạng nhân lực khoa ? Đã đủ số lượng chất lượng chưa? Ơng/bà có nhận xét chất lượng khoa ? Khoa có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng hài lòng người bệnh đề xuất với lãnh đạo bệnh viện khơng ? Xin cảm ơn trị chuyện ơng/ bà! 85 Phụ lục HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN Y TẾ KHOA KHÁM I Giới thiệu Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện, đáp ứng hài lịng NB, chúng tơi muốn tìm hiểu ý kiến anh/chị vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng KCB Chúng bảo đảm giữ bí mật thơng tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong anh/chị tham gia trị chuyện chúng tơi II Mục tiêu Tìm hiểu thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa H P bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh III Đối tượng Điều dưỡng khoa khám bệnh IV Chuẩn bị Giải thích rõ nội dung vấn Xin phép ghi âm U Máy ghi âm, giấy bút, phòng vấn V Nội dung Anh chị thấy sơ đồ, biển dẫn bệnh viện dễ nhìn dễ hiểu với H người bệnh chưa? Vì sao? Anh/ chị thấy quy trình khám bệnh bệnh viện phù hợp với người bệnh chưa? Anh chị thấy người bệnh chờ đợi khu vực đăng ký, khám, cận lâm sàng nhanh hay lâu? Theo anh chị sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu anh chị người bệnh chưa? Cần bổ sung gì? Nhân lực khoa khám nào? Anh chị có cảm thấy bị làm việc q cơng suất khơng? Anh chị có thời gian để tư vấn cho người bệnh khơng? Vì sao? Anh/chị có nhận phản ánh người bệnh kết điều trị khoa khám khơng? Họ phản ánh điều ? 86 Anh/chị cho người bệnh hài lịng hay khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ khoa khám bệnh? Anh chị có đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng hài lòng người bệnh ? Cảm ơn trò chuyện anh chị ! H P H U 87 Phụ lục DỰ TRÙ KINH PHÍ THỰC HIỆN (Kinh phí cá nhân tự chi trả) STT NỘI DUNG DIỄN GIẢI THÀNH TIỀN (đồng) 100.000 Điều tra thử 50.000đ/ĐTV x 02 ĐTV Tập huấn điều tra 50.000đ/người/ngày x 02 người x 01 100.000 ngày Điều tra thu thập số liệu 5.000đ/phiếu x 400 phiếu In ấn đề cương 1.000đ/trang x (55 tr đề cương x 150.000 H P quyển) In ấn luận văn Văn phòng phẩm 1.000đ/trang x ( 80tr x 15 quyển) Tổng cộng U (Bằng chữ : Ba triệu bảy trăm năm mươi ngàn đồng) H 2.000.000 1.200.000 200.000 3.750.000 H P U H Scanned by CamScanner H P U H Scanned by CamScanner H P U H Scanned by CamScanner H P U H Scanned by CamScanner H P U H Scanned by CamScanner H P U H Scanned by CamScanner H P U H Scanned by CamScanner Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN/LUẬN ÁN Họ tên học viên: Đặng Quang Định Tên luận văn: “Sự hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng khoa Khám bệnh, bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên năm 2018” Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn, học viên xin giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận sau: TT Các kết luận Hội Nội dung chỉnh sửa (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) đồng Phần đặt vấn đề: Cần bổ sung thêm thông tin từ H P Học viên bổ sung theo góp ý, Trang nghiên cứu trước hài lòng Cần phải làm rõ nêu bật lý cần thiết U phải tiến hành nghiên cứu so với hoạt động thường quy Phần tổng quan tài liệu: H Còn lộn xộn thiếu logic, Học viên chỉnh sửa lại theo góp ý hội đồng, Trang 4-19 chưa rõ ràng Nên bố cục lại nội dung tổng quan theo mục tiêu nghiên cứu Cần trình bày: Khái niệm ngắn gọn, tổng quan công cụ, tổng quan hài lòng người bệnh, tổng quan yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh, giới thiệu phòng khám, đánh giá thường quy bệnh viện Nội dung không chỉnh sửa (Lý không chỉnh sửa) Khung lý thuyết: Cần Học viên chỉnh sửa theo góp điều chỉnh lại, bổ sung cấu ý hội đồng, khung lý thuyết đưa phần phía cung cấp dịch vụ sau phần Tổng quan, Khung lý thuyết phải xây dựng Trang 19 dựa sở tổng quan tài liệu Khung lý thuyết cần đặt sau phần giới thiệu địa bàn nghiên cứu, trước phần đối tượng phương pháp nghiên cứu Học viên tính tốn lại cỡ phương pháp nghiên cứu: mẫu sửa lại tiêu chí chọn mẫu Phần tính tốn cỡ mẫu cần tính phù hợp, Trang 21 Phần đối tượng H P tốn lại, tiêu chí chọn mẫu cần phải đưa tiêu chí cụ thể Phần kết nghiên Học viên xin giải trình sau: cứu: Cần xác định lại cỡ mẫu - Về việc đánh giá hài lịng/ xác thực sử dụng khơng hài lịng: học viên tơn phân tích, đảm bảo tính trọng bám sát cách đánh giá thống cỡ mẫu Các theo hướng dẫn Bộ, biến số phân tích cần xem lựa chọn “khơng ý kiến” phân tích lại để đáp ứng “không sử dụng dịch vụ” không mục tiêu nghiên cứu, không đưa vào mẫu số để tính tốn tỷ lệ thể phân tích kết thơ hài lịng Điều ảnh hưởng đến việc tính tốn cỡ mẫu U H cỡ mẫu tính tốn lúc cần phải tính số người “có sử dụng dịch vụ” Tuy nhiên, tính tốn cỡ mẫu, học viên dự kiến có khoảng 30% bệnh nhân khơng sử dụng dịch vụ nêu bảng hỏi, thực tế, cỡ mẫu cịn lại phân tích cho cấu phần cao, đa số 300 đối tượng, đảm bảo ước lượng tỷ lệ mong muốn, Trang 21 Nhưng nghiên cứu cịn hạn chế cỡ mẫu sau loại bỏ lựa chọn vài dịch vụ thấp, khoảng 150, học viên bổ sung vào hạn chế nghiên cứu này, Trang 27 - Về việc tổng hợp lại thành biến hài lòng chung, học viên thực nghiên cứu mong muốn đánh giá cụ thể nội dung thành phần, tỷ lệ H P chung tỷ lệ đánh giá Bộ Y tế đa số nhân viên y tế tập trung vào tỷ lệ mà quên để có hài lịng chung người bệnh cần hài lịng với nội dung thành U phần, nghiên cứu học viên mong muốn phân tích H riêng cho nội dung để cung cấp thơng tin cụ thể cho việc cải thiện dịch vụ - Học viên gộp nhóm phân tích lại mối liên quan trình độ học vấn, Trang 38 – 45 Phần kết nghiên Học viên viết lại số kết cứu: Phần định tính cho mục định tính theo góp ý hội tiêu cần phân tích sâu đưa đồng, Trang 46 – 48 chứng sâu yếu tố ảnh hưởng ảnh hưởng đặc thù cho phòng khám (ví dụ: thiếu gì, số lượng nào, chất lượng thiếu gì, cần cải thiện nào) cần phải nêu cụ thể Phần bàn luận: cần điều Học viên viết thêm phần bàn chỉnh đáp ứng theo mục tiêu luận, có so sánh giải thích nghiên cứu, viết sâu sắc hơn, với nghiên cứu khác, Trang có liên hệ, so sánh với 49 -58 nghiên cứu tương tự, không nhắc lại kết nghiên cứu (Lưu ý: Học viên cần giải trình kết luận nên xếp theo thứ tự mục luận văn/luận án) Đắk Lắk, ngày 05 tháng 11 năm 2018 Học viên H P (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) U (ký ghi rõ họ tên) Lê Thị Kim Ánh Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) H Xác nhận GV hỗ trợ (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận thành viên HĐ (Nếu có GV phân cơng đọc lại sau bảo vệ) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thúy Quỳnh