Thực trạng và một số ảnh hưởng của hoạt động marketing đến sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện chuyên khoa nam học và hiếm muộn hà nội, năm 2011 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ NGA THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ ẢNH HƢỞNG CỦA H P HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA NAM HỌC VÀ HIẾM MUỘN HÀ NỘI, NĂM 2011 - 2015 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 H Hà Nội, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ NGA THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ ẢNH HƢỞNG CỦA H P HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA NAM HỌC VÀ HIẾM MUỘN HÀ NỘI, NĂM 2011 - 2015 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 H Hướng dẫn khoa học: TS.Vương Ánh Dương Ths Trương Quang Tiến Học Viên.Trần Thị Nga LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn giúp đỡ thầy, cô giáo, ủng hộ, giúp đỡ Ban Lãnh đạo Bệnh viện chuyên khoa Nam học Hiếm muộn Hà Nội, động viên gia đình bạn bè Với kính trọng lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:TS Vương Ánh Dương – Cục Quản Lý Khám Chữa Bệnh-Bộ Y tế Ths Trương Quang Tiến – Giảng Viên Trường ĐH Y Tế Công Cộng tận tình hướng dẫn, cung cấp kiến thức khoa học cho tơi suốt q trình thực luận văn H P Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cán Bệnh viện chuyên khoa Nam học Hiếm muộn Hà Nội ủng hộ tạo điều kiện tốt để triển khai nghiên cứu Cuối tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình bạn bè, người ln ln bên tơi, động viên, chia sẻ khích lệ tơi suốt thời gian học tập, giúp vượt qua khó khăn, trở ngại để hồn thành luận văn H U Hà Nội, tháng 09 năm 2015 Học viên Trần Thị Nga MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ iv TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vi ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU H P 1.1 Một số khái niệm vấn đề liên quan đến Marketing 1.2 Marketing d ch vụ 1.3 Marketing bệnh viện 13 1.4 Những nghiên cứu thực marketing bệnh viện 21 1.5 Khung lý thuyết 25 1.6 Giới thiệu tóm tắt Bệnh viện chuyên khoa Nam học Hiếm muộn Hà Nội U .27 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 H 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 29 2.2 Thời gian đ a điểm nghiên cứu .29 2.3 Thiết kế nghiên cứu .29 2.4 Cỡ mẫu phƣơng pháp chọn mẫu .29 2.5 Phƣơng pháp thu thập thông tin 31 2.6 Các biến số nghiên cứu .33 2.7 Các tiêu chuẩn đánh giá sử dụng nghiên cứu 37 2.8 Phƣơng pháp phân tích số liệu 39 2.9 Đạo đức nghiên cứu 40 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục sai số 41 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .42 3.1 Th ng tin chung VCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 42 3.2 Thực trạng hoạt động marketing BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội .45 3.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội .50 3.4 Ảnh hƣởng hoạt động marketing đến sử dụng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 54 Chƣơng 4: ÀN LU N 74 4.1 Thực trạng hoạt động marketing BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội .74 H P 4.2 Một số ảnh hƣởng hoạt động marketing đến sử dụng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội .79 4.3 Bàn luận hạn chế nghiên cứu 84 KẾT LU N .85 KHU ẾN NGH .87 TÀI LIỆU TH M KHẢO 88 U PHỤ LỤC 90 Phụ lục 1: Hƣớng dẫn vấn sâu chuyên gia 90 H Phụ lục 2: Hƣớng dẫn vấn sâu an Giám đốc bệnh viện 93 Phụ lục 3: Hƣớng dẫn thảo luận nhóm lãnh đạo khoa, phòng bệnh viện 95 Phụ lục 4: Hƣớng dẫn thảo luận nhóm điều dƣỡng bệnh viện .97 Phụ lục 5: Phiếu khảo sát hoạt động marketing bệnh viện .99 Phụ lục 6: Phiếu khảo sát khách hàng sử dụng d ch vụ bệnh viện .109 Phụ lục 7: Một số kết nghiên cứu đ nh lƣợng 116 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GĐBV an Giám đốc bệnh viện BVCK Bệnh viện chuyên khoa CSYT Cơ sở y tế DVYT D ch vụ y tế ĐD Điều dƣỡng ĐTV Điều tra viên MKT Marketing NCVC Nghiên cứu viên NVYT Nhân viên y tế PVS Phỏng vấn sâu SHL Sự hài lòng TLN Thảo luận nhóm VSMT Vệ sinh m i trƣờng H P U WHO Tổ chức y tế giới (World Health Organization) H ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Một số thông tin hoạt động chuyên môn BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội năm 2014 .44 Bảng Thực trạng quản tr MKT hỗn hợp BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 46 Bảng 3 Một số thông tin chung khách hàng sử dụng d ch vụ ngoại trú BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 55 Bảng Tình trạng h n nhân điều kiện kinh tế khách hàng sử dụng d ch vụ H P ngoại trú BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 56 Bảng Số lƣợt khách hàng đến khám điều tr BVCK Nam học Hiếm muộn giai đoạn 2011 – 2014 57 Bảng Lý khiến khách hàng đ nh chọn sử dụng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 58 Bảng Nguồn cung cấp cho khách hàng thông tin BVCK Nam học U Hiếm muộn Hà Nội 60 Bảng Tỷ lệ khách hàng sử dụng d ch vụ BVCK Nam học H Hiếm muộn Hà Nội 61 Bảng D ch vụ hỗ trợ đƣợc khách hàng sử dụng tất lần đến BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 63 Bảng 10 Số d ch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng tất lần đến BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 64 Bảng 11 Sự hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi sử dụng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 64 Bảng 12 Sự hài lòng khách hàng sở vật chất BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 65 Bảng 13 Sự hài lòng khách hàng đội ngũ cán BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 67 iii Bảng 14 Sự hài lòng khách hàng d ch vụ sử dụng BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 68 Bảng 15 Sự hài lòng khách hàng d ch vụ hỗ trợ sử dụng BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 69 Bảng 16 Nhận xét khách hàng giá d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 70 Bảng 17 Khả trở thành khách hàng trung thành BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 72 Bảng 18 Thông tin cấu tổ chức nhân lực BVCK Nam học Hiếm H P muộn Hà Nội 116 Bảng 19 Mô tả hoạt động marketing BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội theo vấn đề đƣợc hỏi 117 Bảng 20 Số lần đến khám BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 119 Bảng 21 Một số thông tin việc sử dụng d ch vụ CSSKSS khách hàng trƣớc đến với BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội .119 U Bảng 22 Mức độ hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi sử dụng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 120 H Bảng 23 Mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội .121 Bảng 24 Mức độ hài lòng khách hàng đội ngũ cán BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội .123 Bảng 25 Mức độ hài lòng khách hàng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 124 Bảng 26 Mức độ hài lòng khách hàng d ch vụ hỗ trợ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 125 iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình Sơ đồ tổ chức BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 42 Hình Phân bố trình độ chun mơn NVYT BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 43 Hình 3 Phân bố trình độ học vấn NVYT BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 43 Hình Thâm niên c ng tác lĩnh vực CSSKSS NVYT BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 43 Hình Thâm niên c ng tác lĩnh vực CSSKSS NVYT BVCK Nam H P học Hiếm muộn Hà Nội 44 Hình Đánh giá mức độ thực hoạt động MKT BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 45 Hình Trình độ học vấn khách hàng đến sử dụng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 56 U Hình Nghề nghiệp khách hàng đến sử dụng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 56 Hình Số lần khách hàng đến sử dụng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm H muộn Hà Nội 58 Hình 10 Lý quan trọng khiến khách hàng chọn sử dụng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 60 Hình 11 Quy trình khám BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 61 Hình 12 Số d ch vụ đƣợc khách hàng sử dụng BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 62 Hình 13 Sự hài lòng chung khách hàng tổng thể sử dụng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 71 Hình 14 Số nhóm hài lịng khách hàng sử dụng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 71 v Hình 15 Sự hài lòng chung khách hàng tổng thể sử dụng d ch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội 73 Hình 16 Kênh th ng tin liên quan đến BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội khách hàng mong muốn đƣợc tiếp cận .127 H P H U 120 Khách hàng trƣớc đến BVCK Nam học Hiếm Số lƣợng (n) muộn Hà Nội Phân tuyến CS T sử dụng dịch vụ CSSKSS 294 CSYT tuyến trung ƣơng 234 CSYT tuyến tỉnh 43 CSYT tuyến huyện Bệnh viện tƣ nhân 16 Phòng khám tƣ nhân 87 Tỷ lệ (%) 1,7 0,3 100 79,6 14,6 0,3 5,4 29,6 Bảng 22 Mức độ hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi sử dụng dịch H P vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội TT Mức độ hài lịng Nhóm khách hàng lần đầu đến bệnh viện (n=220) n % U Thời gian chờ để đăng ký Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Thời gian chờ để nộp tiền Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Thời gian chờ đƣợc đến lƣợt sử dụng d ch vụ đăng ký Chưa tiếp cận Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Thời gian chờ lấy kết kết luận tình trạng sức H 20 172 28 Nhóm khách hàng đến bệnh viện (n=150) n % Chung (n=370) n % 9,1% 78,2% 12,7% 13 130 8,7% 86,7% 4,7% 33 302 35 8,9% 81,6% 9,5% 0 24 166 30 0% 0% 10,9% 75,5% 13,6% 1 10 130 0,7% 0,7% 6,7% 86,7% 5,3% 1 34 296 38 0,3% 0,3% 9,2% 80,0% 10,3% 28 160 30 0,9% 12,7% 72,7% 13,6% 11 131 0% 7,3% 87,3% 5,3% 39 291 38 0,5% 10,5% 78,6% 10,3% 121 Mức độ hài lòng TT Nhóm khách hàng lần đầu đến bệnh viện (n=220) n % Nhóm khách hàng đến bệnh viện (n=150) n % Chung (n=370) n % khỏe Chưa tiếp cận Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Thời gian chờ để mua thuốc Chưa tiếp cận Bình thường Hài lịng Rất hài lịng 102 27 64 25 46,4% 0,9% 12,3% 29,1% 11,4% 13 129 0,7% 1,3% 8,7% 86,0% 3,3% H P 140 12 45 23 63,6% 5,5% 20,5% 10,5% 128 4,0% 5,3% 85,3% 5,3% 103 40 193 30 27,8% 1,1% 10,8% 52,2% 8,1% 146 20 173 31 39,5% 5,4% 46,8% 8,4% Bảng 23 Mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội TT U Mức độ hài lịng H Khơng gian BV Chưa tiếp cận Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Sự khoa, phịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Sự khn viên Chưa tiếp cận Nhóm khách hàng lần đầu đến bệnh viện (n=220) n % Nhóm khách hàng đến bệnh viện (n=150) n % Chung (n=370) n % 41 159 13 1,4% 1,8% 18,6% 72,3% 5,9% 30 115 0% 7% 20,0% 76,7% 2,7% 71 274 17 0,8% 1,4% 19,2% 74,1% 4,6% 33 172 14 0,5% 15,0% 78,2% 6,4% 28 117 0,7% 18,7% 78,0% 2,7% 61 289 18 0,5% 16,5% 78,1% 4,9% 0,9% 0% 0,5% 122 TT Mức độ hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Sự nhà vệ sinh Chưa tiếp cận Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Chất lƣợng đại trang thiết b Khoa, Phịng Chưa tiếp cận Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Sự đáp ứng sở vật chất phục vụ bên nhƣ ghế ngồi chờ, ti vi, báo, bảng số khám điện tử… Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Tính liên hồn, cách xếp v trí khoa phịng Chưa tiếp cận Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Trang phục NVYT bệnh viện Chưa tiếp cận Khơng hài lịng Nhóm khách hàng lần đầu đến bệnh viện (n=220) n % 0,9% 64 29,1% 139 63,2% 13 5,9% 12 101 92 12 Chung (n=370) n 129 221 16 % 0,5% 34,9% 59,7% 4,3% 1,4% 5,5% 45,9% 41,8% 5,5% 13 81 53 0% 8,7% 54,0% 35,3% 2,0% 25 182 145 15 0,8% 6,8% 49,2% 39,2% 4,1% 1,4% 18,2% 74,1% 6,4% 38 110 0,0% 25,3% 73,3% 1,3% 78 273 16 0,8% 21,1% 73,8% 4,3% 29 176 15 13,2% 80,0% 6,8% 14 133 9,3% 88,7% 2,0% 43 309 18 11,6% 83,5% 4,9% 27 177 15 0,5% 12,3% 80,5% 6,8% 12 135 0% 8,0% 90,0% 2,0% 39 312 18 0,3% 10,5% 84,3% 4,9% 0% 1,4% 0,7% 0% 0,3% 0,8% 40 163 14 H P U H Nhóm khách hàng đến bệnh viện (n=150) n % 0% 65 43,3% 82 54,7% 2,0% 123 TT Mức độ hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Nhóm khách hàng lần đầu đến bệnh viện (n=220) n % 76 34,5% 126 57,3% 15 6,8% Nhóm khách hàng đến bệnh viện (n=150) n % 55 36,7% 91 60,7% 2,0% Chung (n=370) n 131 217 18 % 35,4% 58,6% 4,9% Bảng 24 Mức độ hài lòng khách hàng đội ngũ cán BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội TT Mức độ hài lịng H P Nhóm khách hàng lần đầu đến bệnh viện (n=220) n % Thái độ giao tiếp NVYT khâu tiếp đón đăng ký Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Thái độ giao tiếp NVYT hỗ trợ trình khám sử sụng d ch vụ khách hàng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Thái độ giao tiếp bác sỹ Chưa tiếp cận Không hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng H U 54 129 31 Nhóm khách hàng đến bệnh viện (n=150) n % Chung (n=370) n % 2,7% 24,5% 58,6% 14,1% 40 100 1,3% 26,7% 66,7% 5,3% 94 229 39 2,2% 25,4% 61,9% 10,5% 54 132 29 2,3% 24,5% 60,0% 13,2% 38 103 0,7% 25,3% 68,7% 5,3% 92 235 37 1,6% 24,9% 63,5% 10,0% 1 180 32 0,5% 0,5% 2,7% 81,8% 14,5% 0 137 12 0% 0% 0,7% 91,3% 8,0% 1 317 44 0,3% 0,3% 1,9% 85,7% 11,9% 124 TT Mức độ hài lịng Nhóm khách hàng lần đầu đến bệnh viện (n=220) n % Nội dung tƣ vấn hƣớng dẫn bác sỹ Chưa tiếp cận Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Kết chẩn đốn phƣơng pháp điều tr bác sỹ Chưa tiếp cận Không hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng 56 132 27 25,5% 2,3% 60,0% 12,3% Nhóm khách hàng đến bệnh viện (n=150) n % 141 0,7% 0% 94,0% 5,3% H P 132 65 20 60,0% 0% 1,4% 29,5% 9,1% U 10 125 6,7% 0,7% 4,7% 83,3% 4,7% Chung (n=370) n % 57 273 35 15,4% 1,4% 73,8% 9,5% 142 10 190 27 38,4% 0,3% 2,7% 51,4% 7,3% Bảng 25 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội H Mức độ hài lòng Khám SKSS Chưa tiếp cận Rất không hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh Chưa tiếp cận Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Nhóm khách hàng lần đầu đến bệnh viện (n=220) n % Nhóm khách hàng đến bệnh viện (n=150) n % Chung (n=370) n % 1 16 175 27 0,5% 0,5% 7,3% 79,5% 12,3% 0 141 0% 0% 2,7% 94,0% 3,3% 1 20 316 32 0,3% 0,3% 5,4% 85,4% 8,6% 27 12,3% 0,5% 0% 1 0,7% 0,7% 0,7% 28 7,6% 0,5% 0,3% 125 Mức độ hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Hỗ trợ sinh sản Chưa tiếp cận Không hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Tƣ vấn SKSS Chưa tiếp cận Rất khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Nhóm khách hàng lần đầu đến bệnh viện (n=220) n % 14 6,4% 162 73,6% 16 7,3% 201 11 76 112 24 Nhóm khách hàng đến bệnh viện (n=150) n % 2,7% 139 92,7% 2,7% n 18 301 20 % 4,9% 81,4% 5,4% 91,4% 0% 1,4% 5,0% 2,3% 74 11 62 49,3% 0,7% 7,3% 41,3% 1,3% 275 14 73 74,3% 0,3% 3,8% 19,7% 1,9% 34,5% 0,5% 3,2% 50,9% 10,9% 140 1,3% 0,7% 2,0% 93,3% 2,7% 78 10 252 28 21,1% 0,5% 2,7% 68,1% 7,6% H P U Chung (n=370) Bảng 26 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ BVCK Nam H học Hiếm muộn Hà Nội TT Mức độ hài lòng Đặt l ch hẹn khám qua website Chưa tiếp cận Rất hài lòng Đặt l ch hẹn khám qua điện thoại Chưa tiếp cận Hài lịng Rất hài lịng Nhóm khách hàng lần đầu đến bệnh viện (n=220) n % Nhóm khách hàng đến bệnh viện (n=150) n % Chung (n=370) n % 219 99,5% 0,5% 150 100% 0% 369 99,7% 0,3% 191 86,8% 2,7% 135 10 90,0% 6,7% 326 16 88,1% 4,3% 23 10,5% 3,3% 28 7,6% 126 TT Mức độ hài lịng Nhóm khách hàng lần đầu đến bệnh viện (n=220) n % Nhắc nhở l ch tái khám qua điện thoại Chưa tiếp cận Rất khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tƣ vấn trƣớc lựa chọn d ch vụ Chưa tiếp cận Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Tƣ vấn tâm lý, xã hội/ giải đáp thắc mắc qua điện thoại Chưa tiếp cận Rất không hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Tƣ vấn tâm lý, xã hội/ giải đáp thắc mắc trực tiếp Chưa tiếp cận Rất khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Đƣợc ƣu đãi sử dụng d ch vụ Chưa tiếp cận Bình thường Hài lòng 219 0 26 19 151 23 99,5% 0% 0% 0,5% 0% 55 88 36,7% 0,7% 2,0% 58,7% 2,0% H P Chung (n=370) n % 274 89 74,1% 0,3% 0,8% 24,1% 0,8% 11,8% 0% 0,5% 8,6% 68,6% 10,5% 134 2,0% 0,7% 0% 2,7% 89,3% 5,3% 29 1 23 285 31 7,8% 0,3% 0,3% 6,2% 77,0% 8,4% 216 0 98,2% 0% 0% 1,8% 0% 95 47 63,3% 0,7% 2,7% 31,3% 2,0% 311 51 84,1% 0,3% 1,1% 13,8% 0,8% 72 118 20 32,7% 0,5% 4,1% 53,6% 9,1% 4 133 2,7% 0,7% 2,7% 88,7% 5,3% 76 13 251 28 20,5% 0,5% 3,5% 67,8% 7,6% 216 98,2% 0% 1,8% 131 17 87,3% 0,7% 11,3% 347 21 93,8% 0,3% 5,7% U H Nhóm khách hàng đến bệnh viện (n=150) n % 127 TT Mức độ hài lòng Rất hài lòng Khi ngoại trú, đƣợc thăm hỏi, theo dõi tình hình sức khỏe qua điện thoại/ email Chưa tiếp cận Hài lịng Rất hài lịng Nhóm khách hàng lần đầu đến bệnh viện (n=220) n % 0% 220 100,0% 0% 0% Nhóm khách hàng đến bệnh viện (n=150) n % 0,7% 144 96,0% 3,3% 0,7% Chung (n=370) n % 0,3% 364 98,4% 1,4% 0,3% H P U H Hình 16 Kênh thơng tin liên quan đến BVCK Nam học Hiếm muộn Hà Nội khách hàng mong muốn tiếp cận 128 H P H U 129 H P H U 130 H P H U 131 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Buổi bảo vệ tổ chức tại: Trƣờng Đại học y tế c ng cộng Hồi 16 10 phút ngày 15/ 9/2015 Hội đồng chuyên ngành đƣợc thành lập theo đ nh số Số: 1013/QĐ - YTCC, ngày 09/9/2015 trƣờng Đại học y tế công cộng chấm luận văn H P Học viên cao học: Trần Thị Nga Với đề tài: Khảo sát hoạt động marketing số ảnh hƣởng hoạt động marketing đến sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện chuyên khoa nam học muộn hà nội, năm 2011-2015 U Tới dự buổi bảo vệ, Hội đồng chấm thi gồm có: Có mặt: H 1- Chủ t ch hội đồng: PGS TS Phạm Việt Cƣờng - Uỷ viên thƣ ký hội đồng: PGS TS Hồ Th Hiền - Phản biện 1: TS Lê Th Kim Ánh - Phản biện 2: PGS TS Đào Th Minh An - Uỷ viên: PGS TS Nguyễn Đỗ Huy Vắng mặt: Đại biểu khác (Trường, địa phương, đồng nghiệp) Hội đồng nghe: Ủy viên thƣ ký 132 Công bố đ nh Hội đồng báo cáo kết học tập học viên Học viên cao học Trần Th Nga báo cáo tóm tắt luận văn thạc sỹ ( 17 phút) Nghe phản biện: phản biện phản biện đọc nhận xét câu hỏi (Có nhận xét kèm theo) Các thành viên khác Hội đồng đại biểu dự bảo vệ phát biểu, phân tích, đánh giá luận văn - Ủy viên: Đồng ý với phản biện Bản thân chất lƣợng d ch vụ, chất lƣợng chăm sóc khách hàng Thay đổi tên đề tài, dài H P - Thƣ ký: Đánh giá cao đề tài Đây đề tài mới, cần thiết Thái độ làm việc nghiêm túc Số liệu nhiều nhƣng chƣa gắn kết liệu đ nh lƣợng đ nh tính Tăng cƣờng Marketing truyền miệng chƣa xác? - Chủ t ch hội đồng: Đánh giá cao luận văn nội dung cách viết U Ảnh hƣởng marketing chƣa đánh giá rõ rệt Dữ liệu đ nh tính đ nh lƣợng vênh Một vài phẩn kh ng làm marketing nhƣng kết tăng cao H Tổng số có ý kiến phát biểu phân tích đóng góp cho luận văn có câu hỏi đƣợc nêu (Chi tiết phần trả lời câu hỏi) Học viên trả lời câu hỏi đƣợc nêu trình bày thêm ( phút) 5.1 Câu hỏi: - khống chế đƣợc yếu tố khác ảnh hƣởng đến tăng lên khách hàng? Vì sơ đồ bệnh viện khơng có phịng Marketing? 5.1 Trả lời: - Thực tế bệnh viên chƣa có phận marketing riêng biệt mà ban giám đốc đạo KẾT LUẬN: Hội đồng thống đánh giá chung, kết luận nhƣ sau: Luận văn đạt đƣợc kết sau: 133 Đánh giá cao tính thực tiễn đề tài Những điểm cần chỉnh sửa: Chỉnh sửa theo góp ý hội đồng H P Căn kết chấm điểm Hội đồng ban kiểm phiếu báo cáo: Tổng số điểm trình bày: 43 U Điểm chia trung bình trình bày (Tính đến số thập phân): 8,6 Xếp loại: Giỏi Hội đồng trí đề ngh hồn thiện hồ sơ báo cáo Nhà trƣờng đ nh công nhận tốt nghiệp báo cáo Bộ Giáo dục & Đào tạo xem xét cấp Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý bệnh viện cho học viên H Thƣ ký hội đồng Hà Nội, ngà 15 tháng 09 năm 2015 hủ tịch Hội đồng Thủ trƣởng sở đào tạo Hiệu trưởng 134 H P H U