Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử giữa bác sĩ và người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện nhân dân gia định năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN NGỌC HẠNH THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP ỨNG XỬ GIỮA H P BÁC SĨ VÀ NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH NĂM 2021 U THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Hà Nội – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN NGỌC HẠNH H P THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP ỨNG XỬ GIỮA BÁC SĨ VÀ NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH NĂM 2021 U H THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGUYỄN THỊ TRANG NHUNG Hà Nội - 2021 i LỜI CẢM ƠN Với tất kính trọng lịng biết ơn, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - Ban Giám hiệu Trường Đại học Y tế Cơng cộng - Phịng quản lý Đào tạo, Trường Đại học Y tế Công cộng - Quý thầy tận tình giảng dạy, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập thực luận văn Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: - TS Nguyễn Thị Trang Nhung, Cô người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn Cô dành nhiều thời gian q báu để tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, sửa chữa sai sót luận văn giúp đỡ H P tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc bệnh viện Nhân dân Gia Định tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thu thập số liệu nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn H U Hà nội, ngày tháng năm Nguyễn Ngọc Hạnh ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCH Bộ câu hỏi ĐLC Độ lệch chuẩn KNGT Kỹ giao tiếp KTC 95% Khoảng tin cậy 95% MLQ Mối liên quan NNNB Người nhà người bệnh NVYT Nhân viên y tế PR Prevalence Rate (Tỷ số tỷ lệ mắc) TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) H U H P iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm, định nghĩa 1.1.1 Giao tiếp 1.1.2 Ứng xử H P 1.1.3 Giao tiếp ứng xử .7 1.2 Phân loại giao tiếp chức giao tiếp 1.2.1 Phân loại giao tiếp 1.2.2 Các chức giao tiếp 10 1.2.3 Các kỹ giao tiếp 11 U 1.3 Công cụ đo lường thực trạng giao tiếp bác sĩ người bệnh 13 1.4 Mơ hình giao tiếp chuẩn (AIDET) 15 1.4.1 Lý thuyết mơ hình giao tiếp chuẩn 15 H 1.4.2 Ý nghĩa mơ hình giao tiếp chuẩn .18 1.5 Tổng quan tài liệu thực trạng giao tiếp bác sĩ người bệnh .19 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp bác sĩ người bệnh 27 1.6.1 Các yếu tố liên quan đến bác sĩ 27 1.6.2 Các yếu tố liên quan đến người bệnh .28 1.6.3 Môi trường làm việc tổ chức .30 1.7 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu 31 1.8 Khung lý thuyết 34 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Đối tượng nghiên cứu 35 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 35 2.1.2 Nghiên cứu định tính 35 iv 2.4 Cỡ mẫu .36 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 36 2.4.2 Nghiên cứu định tính 36 2.5 Phương pháp chọn mẫu 36 2.5.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu định lượng 36 2.5.2 Nghiên cứu định tính 37 2.6 Các biến số nghiên cứu 37 2.7 Công cụ thu thập số liệu phương pháp thu thập 38 2.7.1 Công cụ thu thập số liệu 38 2.7.2 Phương pháp thu thập số liệu 39 H P 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 40 2.9 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 40 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu .41 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Mô tả thông tin chung đối tượng nghiên cứu 42 3.1.1 Mô tả thông tin chung bác sĩ 42 U 3.1.2 Mô tả thông tin chung lượt giao tiếp quan sát 43 3.2 Thực trạng giao tiếp bác sĩ người bệnh .44 3.2.1 Động thái đặt quan hệ giao tiếp trình thăm khám bác sĩ H với người bệnh 44 3.2.2 Động thái tự giới thiệu giao tiếp trình thăm khám bác sĩ với người bệnh 45 3.2.3 Động thái thông tin thời gian giao tiếp trình thăm khám bác sĩ với người bệnh 46 3.2.4 Động thái giải thích giao tiếp trình thăm khám bác sĩ với người bệnh 47 3.2.5 Động thái cảm ơn giao tiếp trình thăm khám bác sĩ với người bệnh 48 3.2.6 Thực trạng giao tiếp bác sĩ với người bệnh .48 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử bác sĩ bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2021 49 v 3.3.1 Các yếu tố cá nhân bác sĩ 49 3.3.2 Các yếu tố cá nhân người bệnh 55 3.3.3 Môi trường làm việc tổ chức .58 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 62 4.1 Thực trạng giao tiếp bác sĩ người bệnh .62 4.1.1 Tỷ lệ giao tiếp chung bác sĩ người bệnh 62 4.1.2 Tỷ lệ giao tiếp bác sĩ theo động thái 64 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp bác sĩ với người bệnh 69 4.2.1 Phân tích yếu tố cá nhân bác sĩ 69 4.2.2 Phân tích yếu tố cá nhân người bệnh 72 H P 4.2.3 Phân tích yếu tố môi trường làm việc tổ chức 73 4.2.4 Bàn luận phương pháp nghiên cứu 76 KẾT LUẬN 77 KHUYẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 85 U PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 91 H vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Mô tả thông tin chung bác sĩ (n=71) 42 Bảng 3.2 Mô tả đặc tính người bệnh đến khoa Khám bệnh thăm khám quan sát (n=288) 43 Bảng 3.3 Bác sĩ thực nội dung “Đặt quan hệ “(A - Acknowledge) giao tiếp với người bệnh người nhà người bệnh khám bệnh (n=288 lượt khám bệnh)44 Bảng 3.4 Bác sĩ thực nội dung tự giới thiệu (I - Introduction) giao tiếp khám bệnh với người bệnh người nhà người bệnh (n=288) 45 Bảng 3.5 Thông tin thời gian (D - Duration) nội dung giao tiếp bác sĩ người bệnh/người nhà người bệnh (n=288) .46 Bảng 3.6 Bác sĩ giải thích với người bệnh giao tiếp (E - Explanation) H P (n=288) 47 Bảng 3.7 Bác sĩ cảm ơn với người bệnh giao tiếp (T - Thanks) (n=288) 48 Bảng 3.8 Tỷ lệ giao tiếp chung theo động thái giao tiếp (n=288) 48 H U vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Giao tiếp trình khám, chữa bệnh bác sĩ người bệnh hoạt động quan trọng có ý nghĩa Giao tiếp giúp hình thành nên mối quan hệ, giúp thu thập chia sẻ thơng tin hai bên phục vụ cho q trình khám, chữa bệnh, mang lại hiệu điều trị Nghiên cứu thực có hai mục tiêu mơ tả thực trạng phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử bác sĩ người bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2021 Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính Nghiên cứu quan sát 288 lượt giao tiếp bác sĩ người bệnh khám bệnh khoa Khám bệnh thực 10 vấn sâu nhân viên y tế từ 03/2021 H P đến 6/2021 Kết nghiên cứu: Tỷ lệ giao tiếp bác sĩ với người bệnh quan sát 4,2% bác sĩ thực giao tiếp tốt, 78,9% ghi nhận bác sĩ giao tiếp trung bình 16,9% bác sĩ giao tiếp chưa tốt Động thái giải thích thủ thuật có tỷ lệ giao tiếp tốt cao (100%) Tự giới thiệu cảm ơn hợp tác tin tưởng có điểm trung U bình thấp (0%, 5,6%) Các yếu tố thúc đẩy việc giao tiếp tốt giới tính, độ tuổi bác sĩ người bệnh, chức danh thâm niên bác sĩ; Các yếu tố tâm lý người bệnh H số trường hợp đẩy tốt người bệnh có tâm lý ổn định vững vàng Trong trường hợp tâm lý bác sĩ áp lực thời gian người bệnh nghi ngờ, rụt rè làm giao tiếp không đạt Môi trường làm việc thường xuyên có tiếng ồn, điều kiện sở vật chất chật hẹp, bác sĩ kiêm nhiệm nhiều vị trí, số làm việc dài, số người thăm khám ngày cao , mức lương thấp ghi nhận yếu tố gây cản trở làm giao tiếp bác sĩ người bệnh Nghiên cứu đưa khuyến nghị xem xét bố trí số bệnh nhân khám/ngày tập huấn giao tiếp chào hỏi nhằm làm tăng tin tưởng người bệnh vào bác sĩ trình giao tiếp ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong trình giao tiếp, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp (1) Đặc biệt y tế, giao tiếp trình khám, chữa bệnh NVYT người bệnh hoạt động quan trọng có ý nghĩa Thông qua giao tiếp, NVYT người bệnh hình thành nên mối quan hệ, giúp thu thập chia sẻ thông tin hai bên phục vụ cho trình khám, chữa bệnh, mang lại hiệu điều trị (2),(3),(4) Kỹ giao tiếp thầy thuốc với người bệnh người nhà người bệnh (NNNB) để tạo đồng cảm, H P chia sẻ, giúp thân nhân người bệnh giải tỏa nỗi lo bệnh tật Vì vậy, giao tiếp ứng xử với người bệnh bệnh viện nội dung chuyên môn mà người quản lý bệnh viện cần quan tâm (5) Tuy nhiên, giao tiếp ứng xử NVYT người bệnh cịn tồn khơng hạn chế Trong nghiên cứu tác giả Ngơ Thị Ngỗn cộng (2004) ghi nhận số người bệnh cho thái độ giao tiếp điều dưỡng bình U thường chiếm 17%, điều dưỡng có thái độ thờ lạnh lùng chiếm tỷ lệ nhỏ với 0,3% Vẫn 1% người bệnh chưa hài lòng với thái độ giao tiếp ứng xử H NVYT (6) Tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng thái độ giao tiếp, ứng xử NVYT cao chiếm 8,6% nghiên cứu tác giả Nguyễn Bá Anh (2012) (7) Kết nghiên cứu khác cho thấy tỷ lệ người bệnh cho điều dưỡng có kỹ giao tiếp tốt 66,4% Bên cạnh đó, tỷ lệ hài lòng 35,6%, hài lòng 50,8% khơng hài lịng 3,2%, khơng hài lịng 1,2% (8) Ngồi ra, giao tiếp NVYT người bệnh bị ảnh hưởng số yếu tố bên từ ngoại cảnh (yếu tố môi trường xã hội) yếu tố bên từ cá nhân NVYT người bệnh (tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nơi ) (9) Kỹ giao tiếp NVYT chưa tốt ảnh hưởng đến trình giao tiếp (10), đặc điểm tâm lý NVYT người bệnh ảnh hưởng đến nội dung thái độ giao tiếp, hiểu sai, hiểu lầm lời nói đối phương (11),(12) 95 STT Tên biến Định nghĩa biến đo lường Phân loại PP thu thập thiệp y khoa dung NVYT giải thích lợi ích làm can thiệp y khoa làm theo mức độ: Khơng làm ; Có thực hạn chế; Thực tốt Bác sĩ giao tiếp mức độ “Thực tốt” điểm, “Có thực cịn hạn chế” điểm, “Không làm” điểm Đánh giá NVYT thực nội dung NVYT giải thích rủi ro tai biến gặp can thiệp y NVYT giải thích khoa làm theo mức độ: rủi ro tai biến Khơng làm ; Có thực Thứ bậc Quan sát 22 gặp can hạn chế; Thực tốt thiệp y khoa Bác sĩ giao tiếp mức độ “Thực làm tốt” điểm, “Có thực cịn hạn chế” điểm, “Không làm” điểm H P U Đánh giá NVYT thực nội dung NVYT giải thích thời gian thực can thiệp y khoa theo NVYT giải thích mức độ: Khơng làm ; Có thực thời gian thực cịn hạn chế; Thực Thứ bậc 23 Quan sát can thiệp y tốt khoa Bác sĩ giao tiếp mức độ “Thực tốt” điểm, “Có thực cịn hạn chế” điểm, “Khơng làm” điểm H NVYT giải thích tiên lượng theo 24 dõi sau sau thực can thiệp y khoa Đánh giá NVYT thực nội dung NVYT giải thích tiên lượng theo dõi sau sau thực can thiệp y khoa theo mức độ: Khơng làm ; Có thực Thứ bậc Quan sát hạn chế; Thực tốt Bác sĩ giao tiếp mức độ “Thực tốt” điểm, “Có thực 96 STT Tên biến Định nghĩa biến đo lường Phân loại PP thu thập hạn chế” điểm, “Không làm” điểm T (Thanks): Cảm ơn hợp tác tin tưởng Đánh giá NVYT thực nội dung NVYT nói lời cảm ơn người bệnh sau tiếp xúc, thăm NVYT nói lời cảm khám theo mức độ: Khơng ơn người bệnh sau làm ; Có thực cịn hạn 25 Thứ bậc Quan sát tiếp xúc, thăm chế; Thực tốt khám Bác sĩ giao tiếp mức độ “Thực tốt” điểm, “Có thực cịn hạn chế” điểm, “Khơng làm” điểm Điểm giao tiếp trung bình Điểm trung bình cộng điểm H P động thái: thiết lập mối quan hệ, 26 Điểm giao tiếp tự giới thiệu, thơng tin thời trung bình gian, giải thích thủ thuật U cảm ơn hợp tác tin tưởng CÁC CHỦ ĐỀ ĐỊNH TÍNH H Các yếu tố liên quan đến bác sĩ yếu tố tâm lý bác sĩ ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử bác sĩ người bệnh bệnh viện Các yếu tố liên quan đến người bệnh yếu tố tâm lý người bệnh ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử bác sĩ người bệnh bệnh viện Các yếu tố môi trường làm việc tổ chức ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử bác sĩ người bệnh bệnh viện Nhận định chung yếu tố ảnh đến giao tiếp ứng xử bác sĩ người bệnh bệnh viện BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Nguyễn Ngọc Hạnh Tên đề tài: Thực trạng số yếu tố liên quan đến giao tiếp ứng xử Bác sĩ người bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2021 TT Nội dung góp ý (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) H P Đề tài định hướng với mã số chuyên ngành ThS QLBV” Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Tóm tắt Học viên bổ sung cụm từ “tại khoa khám bệnh, ” vào cuối câu phần đặt vấn đề, trang iii Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Thêm cụm từ địa điểm Học viên bổ sung từ “tại khoa khám bệnh” vào mục tiêu “tại khoa khám bệnh” vào nghiên cứu trang mục tiêu nghiên cứu để → Với nội dung cụ thể sau: phù hợp với tên đề tài Mô tả thực trạng giao tiếp ứng xử bác sĩ người bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2021 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử bác sĩ người bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2021 Tổng quan tài liệu Mục 1.3 Tổng quan Học viên ghi nhận góp ý chỉnh sửa Nội dung phần 1.3 cơng cụ/mơ hình chưa rõ học viên muốn đưa thơng tin nghiên cứu xây dựng ràng, đặc biệt học viên phát triển công cụ đo lường giao tiếp bác sĩ chưa đề cập việc sử người bệnh dụng mơ hình AIDET Nếu Chi tiết mơ hình giao tiếp chuẩn AIDET học viên học viên khơng có khả trình bày phần 1.4 cân nhắc bỏ phần Mục 1.5 Tổng quan thực trạng giao tiếp Học viên hiệu chỉnh theo góp ý Nội dung chỉnh sửa cụ bác sỹ người bệnh: học thể trang 19-27 viên cần chỉnh sửa cho ngắn gọn hơn, phần U H TT Nội dung góp ý (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) tổng quan kết nghiên cứu Mục 1.6 Tổng quan số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp nhân viên y tế người bệnh chưa chi tiết, chưa cụ thể dựa khung lý thuyết Đối tượng phương pháp nghiên cứu Chỉnh sửa lại đối tượng nghiên cứu bác sĩ, từ quan sát giao tiếp ứng xử bác sỹ người bệnh Cần thống phòng lọc máu hay phịng chấn thương chỉnh hình Cần có thêm tiêu chí lựa chọn tiêu chí loại trừ cho chặt chẽ Cần viết xác từ ngữ: tiêu chuẩn lựa chọn tiêu chuẩn loại trừ Bổ sung thời gian thu thập số liệu mục 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) Học viên hiệu chỉnh theo góp ý Hội đồng Nội dung chỉnh sửa cụ thể trang 27-30 Học viên điều chỉnh đối tượng nghiên cứu định lượng, viết lại tiêu đề tiêu chuẩn Nội dung chỉnh sửa cụ thể trang 35 H P Học viên chỉnh sửa thống phòng lọc máu Học viên bổ sung theo góp ý hội đồng bổ sung đối tượng nghiên cứu bác sĩ thực khám bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhân dân Gia Định (trang 35) U Học viên bổ sung theo góp ý cụ thể sau: 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 03-6/2021 - Địa điểm nghiên cứu: khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhân dân Gia Định Bổ sung kỹ cách Học viên ghi nhận góp ý chỉnh sửa Nội dung chỉnh tính điểm cho cấu phần sửa cụ thể trang 40: thực trạng giao tiếp - Trong tiểu mục, nghiên cứu chia làm hai nhóm: bác sỹ người bệnh thực hạn chế thực tốt - Để tính điểm chung thực giao tiếp Học viên tính điểm sau: bác sĩ thực mức độ “Thực tốt” điểm, mức độ “Có thực cịn hạn chế” điểm, “Không làm” điểm tiểu mục - Điểm trung bình động thái giao tiếp sau: • Điểm trung bình nội dung A (Acknowledge): Thiết lập mối quan hệ điểm trung bình cộng câu C1, C2 • Điểm trung bình nội dung I (Introduction): Tự giới thiệu trung bình cộng câu C3, C4, C5 • Điểm trung bình nội dung D (Duration): Thông tin thời gian trung bình cộng câu C6, C7 • Điểm trung bình nội dung E (Explanation): Giải thích thủ thuật trung bình cộng câu C8 – C12 H TT Nội dung góp ý (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) • Điểm trung bình nội dung T (Thanks): Cảm ơn hợp tác tin tưởng trung bình cộng câu C13 - Sau học viên tính điểm trung bình giao tiếp/lượt thăm khám theo cơng thức: Điểm trung bình giao tiếp bác sĩ = (Điểm thiết lập mối quan hệ + Điểm tự giới thiệu + Điểm thông tin thời gian + Điểm giải thích thủ thuật + Điểm cảm ơn hợp tác tin tưởng)/5 Trong