Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh và giải pháp cải thiện tại bệnh viện quân dân y đồng tháp năm 2016

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VƯƠNG QUAN THÀNH H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ U KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y ĐỒNG THÁP H NĂM 2016 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÍ Y TẾ MÃ SỐ: 62727605 HÀ NỘI - 2016 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VƯƠNG QUAN THÀNH H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y ĐỒNG THÁP NĂM 2016 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÍ Y TẾ MÃ SỐ: 62727605 PGS.TS PHẠM TRÍ DŨNG HÀ NỘI - 2016 i LỜI CẢM ƠN! Qua thời gian học lớp chuyên khoa II Quản lý Y tế (2014 - 2016), hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học q Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Y tế cơng cộng tận tình giảng dạy, cung cấp kiến thức cho suốt hai năm học vừa qua Đặc biệt, với lòng biết ơn chân thành trân trọng nhất, xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn Phó Giáo sư Tiến sĩ Phạm Trí Dũng - người thầy tận tâm dìu dắt, hướng dẫn, hỗ trợ, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm, tạo điều H P kiện thuận lợi, giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc Sở Y tế có chủ trương đào tạo lớp Chuyên khoa II Quản lý Y tế tỉnh Đồng Tháp, giúp tơi có điều kiện tham gia học tập nâng cao trình độ, cống hiến cho Ngành Y tế tỉnh nhà ngày tốt Tơi xin cảm ơn q Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Y tế công cộng, Trường U Cao đẳng Y tế Đồng Tháp, có ý kiến đóng góp vơ q báu giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Đồng Tháp, tập H thể khoa Khám bệnh, quí anh chị em đồng nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình tiến hành luận văn tốt nghiệp Bệnh viện Cuối lời, xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quí lãnh đạo, Quí thầy giáo, Q anh chị em đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc thành công lĩnh vực! Học viên Vương Quan Thành ii MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện 1.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe 1.3 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc sức khỏe 12 1.4 Khung lí thuyết 16 1.5 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu .17 H P Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 2.1 Đối tượng nghiên cứu .19 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.3 Phương pháp nghiên cứu 19 2.4 Mẫu phương pháp chọn mẫu .19 2.5 Phương pháp công cụ thu thập số liệu 20 U 2.6 Phương pháp phân tích số liệu 21 2.7 Các biến số nghiên cứu .22 H 2.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 22 2.9 Đạo đức nghiên cứu 23 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục .24 Chương : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .25 3.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng CSSK Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp, Đồng Tháp 26 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 31 Chương 4: BÀN LUẬN 35 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .35 4.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc sức khỏe Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp tỉnh Đồng Tháp 35 iii 4.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 39 4.4 Hạn chế nghiên cứu 42 KẾT LUẬN 43 KHUYẾN NGHỊ 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU 64 H P H U iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế CBYT Cán y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe CSSKBĐ Chăm sóc sức khỏe ban đầu CSYT Cơ sở y tế CTYTQG Chương trình y tế quốc gia DVYT Dịch vụ y tế HL Hài lòng KCB Khám bệnh, chữa bệnh KHHGĐ Kế hoạch hóa gia đình KHL Khơng hài lòng TCMR Tiêm chủng mở rộng THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông TTB Trang thiết bị TYT Trạm y tế UBND WHO H U H P Ủy ban nhân dân World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Mô tả thông tin chung đối tượng nghiên cứu 25 Bảng 3.2: Mô tả hài lịng yếu tố hữu hình 2626 Bảng 3.3: Mô tả hài lòng yếu tố tin tưởng 2727 Bảng 3.4: Mô tả hài lòng yếu tố đáp ứng 288 Bảng 3.5: Mô tả hài lòng yếu tố đảm bảo 2929 Bảng 3.6: Mô tả hài lịng yếu tố cảm thơng 300 H P Bảng 3.7: Tỉ lệ hài lòng chung 3131 H U vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong nhiều năm qua, Bệnh Viện Quân Dân Y Đồng Tháp tiến hành phấn đấu đổi mới, để phục vụ ngày tốt nhu cầu KCB Tuy nhiên, nay, BV chưa có nhiều nghiên tiến hành đánh giá hài lòng người bệnh cơng tác khám chữa bệnh, chúng tơi thực nghiên cứu “ Sự hài lịng người bệnh dịch vụ khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh giải pháp cải thiện bệnh viện quân dân y đồng tháp năm 2016” với mục tiêu: (1)- Mơ tả hài lịng khách hàng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp năm 2016; (2)- Phân tích số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp H P năm 2016 Phương pháp nghiên cứu cắt ngang, kết hợp định lượng định tính thực từ tháng 03 đến tháng năm 2016, với 282 bệnh nhân đến khám điều trị khoa khám bệnh, vấn câu hỏi thiết kế sẵn cấu trúc mức độ hài lòng Kết nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh 91,8% Hài lòng chung người bệnh yếu U tố hữu hình đạt tỷ lệ 95,7%; yếu tố tin tưởng đạt 89,0%; yếu tố đáp ứng đạt tỷ lệ 83,0%; yếu tố đảm bảo đạt 92,6%; yếu tố cảm thông đạt 90,8% H Qua thảo luận nhóm vấn sâu, cho thấy bệnh viện cần phải: Đầu tư đầu tư trang thiết bị nâng cấp sở hạ tầng để phục vụ người bệnh ngày tốt hơn; Bổ sung nhân lực, đào tạo bố trí nhân lực phù hợp, giám sát hoạt động cho công tác khám chữa bệnh; Áp dụng có hiệu cơng nghệ thơng tin khám chữa bệnh; Cải thiện quy trình khám chữa bệnh để rút ngắn thời gian chờ đợi ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ CSSK bệnh viện yếu tố quan trọng nhất, định tồn bệnh viện Chất lượng CSSK tốt thể khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định; thích hợp với người bệnh; an tồn không gây biến chứng người bệnh tiếp cận chấp nhận với hài lịng, tốn so với cách điều trị khác [20] Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK, ngày nay, hài lòng người bệnh nội dung quan trọng chất lượng bệnh viện ngày nhận biết khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng CSSK Trên giới, có nhiều nghiên cứu nhu cầu CSSK, hài lòng H P khách hàng công tác CSSK bệnh viện yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Nghiên cứu Tengilimoglu cộng (2001) 420 người bệnh bệnh viện Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy cải thiện chất lượng dịch vụ khơng quan tâm đến ý kiến đóng góp hay phàn nàn người bệnh Bên cạnh đó, hài lòng người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến U lựa chọn họ cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ CSSK Ở Việt Nam, nghiên cứu Hà Văn Như (2003) hài lòng dịch H vụ KCB người dân Cao Bằng cho thấy: có 92% người dân hài lòng với dịch vụ KCB Trạm Y tế xã, 70,7% hài lịng với thái độ cán y tế, 20% hài lịng yếu tố gần nhà 19,5% hài lịng giá thuốc phù hợp, [13] Nghiên cứu Nguyễn Đức Thành cộng (2006) hài lòng người bệnh nội trú chất lượng CSSK bệnh viện tỉnh Hồ Bình cho thấy: “Người bệnh chưa thực hài lòng với chất lượng CSSK bệnh viện tỉnh Hịa Bình”, [19] Trong hệ thống y tế, bệnh viện huyện giữ vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ kĩ thuật KCB tuyến sở, đặc biệt vùng nông thôn, vùng núi, vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn Đối với người dân địa phương, bệnh viện huyện sở y tế gần cung cấp dịch vụ điều trị nội trú ngoại trú với chi phí thấp bệnh viện tuyến Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp bệnh viện hạng III trực thuộc Sở Y tế Đồng Tháp, với 120 giường bệnh, 13 khoa phịng 162 cán viên chức, có nhiệm vụ KCB cho nhân dân địa bàn huyện Trong năm qua, lãnh đạo bệnh viện có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tác động nhiều yếu tố khách quan như: thiếu kinh phí, nhân lực, trang thiết bị, sở vật chất xuống cấp, nhu cầu KCB người dân ngày cao, ảnh hưởng nhiều đến chất lượng KCB Năm 2015, khoa Khám bệnh khám 125720 lượt người, đạt 137,31%; điều trị nội trú 8552, đạt 162,22%; tỉ lệ bệnh nhân chuyển tuyến cịn cao 6,46% [3] Trong đó, hầu hết bệnh viện tuyến Trung ương tuyến tỉnh bị tải 120 - 140% [5], điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám, điều trị chăm sóc người bệnh Nguyên nhân chủ yếu mạng lưới y tế sở chưa đáp H P ứng yêu cầu khám, chữa bệnh cho người dân Bên cạnh đó, phần tâm lí người dân không tin vào công tác KCB sở Giải pháp cho tình trạng nâng cao chất lượng KCB tuyến sở việc nâng cao trình độ chun mơn lực lượng y tế, củng cố trang thiết bị, sở vật chất; nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm rút ngắn ngày điều trị hợp lí, tăng cường điều trị ngoại trú, chăm U sóc sức khoẻ nhà; xã hội hố cơng tác phòng, khám chữa bệnh nhằm chia sẻ với nhà nước, tăng thêm dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân [5] Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK bệnh viện tuyến thông qua hài lòng H người bệnh cần thiết Từ lí chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh giải pháp cải thiện Bệnh viện Quân Dân y Đồng Tháp năm 2016” 56 Q15 Y, bác sĩ Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y 5 5 5 Đồng Tháp có trình độ chun mơn giỏi Q16 Các y, bác sĩ Khoa Khám bệnh Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp có kiến thức tốt để sẵn sàng trả lời câu hỏi người bệnh V Sự cảm thông Q17 Tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp, người bệnh CSSK phù hợp với bệnh tình điều kiện, hồn cảnh cá nhân Q18 Các y, bác sĩ Khoa Khám bệnh Bệnh viện H P Quân Dân Y Đồng Tháp chia xẻ, động viên trước lo lắng, nhu cầu tình trạng bệnh tật người bệnh Q19 Tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp, người bệnh đối xử, chăm sóc U nhiệt tình chu đáo Q20 Thời gian khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp bố trí phù H hợp, thuận tiện cho người bệnh 57 PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU Đối tượng vấn: Cán y tế BV Quân dân Y Đồng Tháp Mục tiêu vấn sâu: Tìm hiểu tình hình khám chữa bệnh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BV Quân dân Y Đồng Tháp Một số việc cần thực trước tiến hành vấn sâu - Giải thích mục đích vấn, trình bày lí vấn tầm quan trọng thông tin H P - Xin phép ghi âm trình vấn sâu Địa điểm thời gian - Địa điểm: Tại BV - Thời gian: 45 - 60 phút Nội dung vấn U Anh/Chị giới thiệu vài thông tin chung cá nhân: tên, tuổi, chức vụ, nghề nghiệp, số năm công tác Anh/Chị cho biết người bệnh đến KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh H viện Quân Dân Y Đồng Tháp yếu tố làm cho người bệnh hài lòng Anh/Chị cho biết người bệnh đến KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp yếu tố làm cho người bệnh Khơng hài lịng Anh/Chị cho biết quy trình KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp nào? Theo anh chị làm để cải thiện chất lượng KCB Khoa khám bệnh Theo Anh/Chị thái độ phục vụ kĩ giao tiếp CBYT Khoa Khám bệnh Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp nào? Làm để cải thiện vấn đề 58 Theo Anh/Chị TTB CSVC Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp nào? Theo anh chị đề xuất để cải thiện vấn đề Theo Anh/Chị trình độ chun mơn CBYT Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp nào? Theo anh chị làm để TĐCM đáp ứng nhu cầu KCB Khoa Anh/Chị có ý kiến khác để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp thời gian tới? Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị! H P Đồng Tháp, ngày tháng năm 2016 Phỏng vấn viên H U 59 PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM Đối tượng vấn: Người bệnh đến KCB BV Quân dân Y Đồng Tháp Mục tiêu thảo luận: Tìm hiểu thơng tin công tác khám chữa bệnh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BV Quân dân Y Đồng Tháp Một số việc cần thực trước tiến hành vấn sâu - Giải thích mục đích thảo luận, trình bày lí thảo luận H P tầm quan trọng thông tin - Xin phép ghi âm trình thảo luận Địa điểm thời gian - Địa điểm: Tại Khoa khám bệnh BVQDY - Thời gian: 60 phút U Nội dung vấn Anh/Chị giới thiệu vài thông tin chung cá nhân: tên, tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, có BHYT, H Anh/Chị cho biết người bệnh đến KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp yếu tố làm cho người bệnh hài lòng Anh/Chị cho biết người bệnh đến KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp yếu tố làm cho người bệnh Không hài lịng Anh/Chị cho biết quy trình KCB Khoa Khám bệnh Bệnh viện nào? Theo anh chị gặp khó khăn đến KCB Khoa khám bệnh Anh/Chị cho biết thái độ phục vụ kĩ giao tiếp CBYT Khoa Khám bệnh Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp nào? Anh chị có nhận xét vấn đề 60 Anh/Chị cho biết TTB CSVC Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp nào? Anh chị đề xuất để cải thiện vấn đề Anh/Chị cho biết trình độ chuyên môn CBYT Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp nào? Theo anh chị cần TĐCM CBYT đế đáp ứng nhu cầu KCB anh chị? Anh/Chị có ý kiến thêm để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp thời gian tới? Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị! Đồng Tháp, ngày tháng năm 2016 H P H U Phỏng vấn viên 61 PHỤ LỤC 6: Cơ sở vật chất, TTB Khoa Khám bệnh năm 2016 TT Đơn vị Trang thiết bị Số lượng Ống nghe bệnh người lớn 15 Ống nghe bệnh trẻ em 04 Huyết áp kế người lớn 10 Huyết áp kế trẻ em 05 Nhiệt kế y học 420C 06 Giường khám bệnh người lớn Giường khám bệnh trẻ em H P 04 01 Giường bệnh không tiêu 01 Giường cấp cứu 02 10 Đèn khám bệnh 10 11 Đèn khám bệnh treo trán 03 12 Cân trọng lượng đo chiều cao 03 13 Đèn đọc phim X - quang 04 14 Tủ lạnh 02 15 Tủ sấy điện 2500C 01 16 Tủ đựng dụng cụ 06 17 Bàn đẩy dụng cụ 04 18 Tủ đựng tài liệu 06 19 Bàn làm việc 17 20 Ghế 100 21 Ghế băng cho bệnh nhân 33 22 Ghế đẩu quay 05 23 Bảng viết 01 24 Nồi luộc dụng cụ 02 U H 62 25 Máy điện tim 02 26 Bộ dụng cụ tiểu phẫu 02 27 Bộ dụng cụ khám bệnh 04 28 Bủa thư phản xạ 06 29 Bơm tiêm lần loại 50 30 Máy huỷ bơm kim tiêm 01 31 Đèn cực tím tiệt trùng 03 32 Xe đẩy bệnh nhân 03 33 Cáng đẩy 02 34 Cáng tay 02 35 Găng tay y tế đôi 100 36 Bô dẹt cho nữ 02 37 Bơ trịn (đại tiện) 02 38 Bơ đái cho nam 02 39 Hộp thu gom vật sắc nhọn 10 40 Thùng rác 04 41 Thùng đụng nước uống cho bệnh nhân 02 42 Máy vi tính + máy in 11 H U H P Nhìn chung sở vật chất, TTB thơng thường Khoa Khám bệnh tương đối đảm bảo nhu cầu chuyên mơn hành phục vụ khách hàng Tuy nhiên sở hạ tầng, TTB phục vụ người bệnh phục vụ người bệnh giai đoạn II, số phận chưa đáp ứng nhu cầu chuyên môn nâng cao chất lượng bệnh viện Qua ý kiến thảo luận nhóm bệnh nhân khoa khám bệnh “Theo tơi sở vật chất khoa khám bệnh đáp ứng đủ nhu cầu cho khám chữa bệnh cho chúng tơi, tơi thấy đầu tư xây dựng sở vật chất khang trang trước Về trang thiết bị, đầu tư chưa có nhiều máy móc đại máy chụp CT Scaner” (Bệnh nhân Nam 46 tuổi) 63 BẢNG DỰ TRÙ KINH PHÍ ĐƠN VỊ ĐƠN THÀNH TÍNH GIÁ TIỀN TT NỘI DUNG SỐ LƯỢNG Phô tô tài liệu tham khảo 70 Tờ 2.000 140.000 Phô tô phiếu điều tra 300 Tờ 2.000 600.000 Viết 10 Cây 5.000 50.000 Đĩa vi tính 02 Cái 10.000 20.000 In tồn đề cương Quyển 50.000 250.000 Tập huấn điều tra viên 04 Người 50.000 200.000 Bồi dưỡng ĐTV thu thập Bồi dưỡng cho người trả 300 lời vấn 11 H P 300 số liệu In màu đóng 06 luận văn U TỔNG CỘNG H Phiếu 15.000 4.500.000 Người 10.000 3.000.000 Quyển 150.000 900.000 9.660.000 64 PHỤ LỤC 7: KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU TT Nội dung hoạt động Thời gian Người thực thực hiện Người giám sát Kết dự kiến Hoàn chỉnh Xác định vấn đề 12/2015 HV GVHD xác định vấn đề Viết đề cương 01/2016 HV GVHD Hoàn chỉnh đề cương Thông qua Bảo vệ đề cương Thu thập số liệu 3-4/2016 Phân tích số liệu 4-5/2016 Viết luận văn 5-7/2016 phòng ĐTSĐH Bảo vệ luận văn thức Nộp LV hồn chỉnh ĐH YTCC Hội đồng GVHD HV GVHD HV GVHD 7/2016 HV GVHD 8/2016 HV Hội đồng 9/2016 HV GVHD U H Trường ĐHYTCC HV HV Nộp luận văn cho H P 03/2016 Hội đồng BV đề cương Đủ mẫu Kết PTSL Hoàn chỉnh luận văn Nộp LV Thông qua LV 65 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN - Họ tên học viên: Vương Quan Thành - Tên đề tài: “Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh ngoại trú Khoa Khám bệnh giải pháp cải thiện Bệnh viện Quân - Dân Y Đồng Tháp năm 2016” ND cần chỉnh sửa theo biên Tên đề tài Mục tiêu NC TT Tổng quan tài liệu Khung lý thuyết ND chỉnh sửa ND không chỉnh sửa (mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) (Lý không chỉnh sửa) Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh giải pháp cải thiện Bệnh viện Quân Dân y Đồng Tháp năm 2016 Thay từ “Đề xuất” thành “Phân tích” MT2 Bỏ từ “chất lượng” thay “dịch vụ” Bổ sung thực trạng nhân lực khoa KB vào mô tả địa bàn NC Gộp đặc điểm cá nhân chung thành ô; Cơ sở hạ tầng trang thiết bị, qui trình khám bệnh…chung ô Chuyển nội dung ô yếu tố hài lòng vào thành nội dung hài đặt Sự hài lịng người bệnh/khách hàng ĐTNC người bệnh đến khám ngoại trú, Biến số NC để phần chính, bảng biến chuyển sang phụ lục Bỏ kết mối liên quan Nội dung bảng kết rút ngắn lại Thực trạng khoa khám bệnh H U Phương pháp NC Kết nghiên cứu H P 66 Bàn luận Kết luận, kiến nghị sở vật chất đưa vào tổng quan tài liệu phụ lục Bản luận sâu phân tích giải pháp Bỏ phần bàn luận mối liên quan Chỉnh theo MT, kết quả, bàn luận Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) Học viên (ký ghi rõ họ tên) H P PGS TS Phạm Trí Dũng Vương Quan Thành Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu có GV phân cơng đọc lại luận văn sau bảo vệ): …………………… Đồng ý để học viên nộp Luận văn …………… ………………… ………………………………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………… ……… Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H U Nguyễn Thanh Hương 67 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN ÁN CKII TCQLYT Buổi bảo vệ tổ chức tại: Trường Cao đẳng Y tế Đồng Tháp Hồi 35 phút ngày 17/9/2016  Học viên: Vương Quan Thành  Với tên luận án: Mơ tả hài lịng khách hàng dịch vụ khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp năm 2016 Tới dự buổi chấm luận án, Hội đồng gồm có: Có mặt: H P STT Họ tên Cơ quan công tác Nguyễn Thanh Hương Đại học Y tế Cơng cộng Chủ tịch Hồng Khánh Chi Đại học Y tế Công cộng Thư ký Nguyễn Thanh Hà Đại học Y tế Công cộng Phản biện Lê Ngọc Của Nguyễn Công Cừu Bùi Thị Tú Quyên Nguyễn Văn Hai H U Chức vụ Hội đồng Phản biện Trường Cao đẳng Y tế Đồng Tháp Ủy viên Đại học Y tế Công cộng Ủy viên Sở Y tế Đồng Tháp Ủy viên Vắng mặt: thành phần Hội đồng có mặt đầy đủ NỘI DUNG BUỔI BẢO VỆ LUẬN VĂN Hội đồng nghe: Thí sinh trình bày tóm tắt: (20 phút) 7:35 – 7:46 phút Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp năm 2016 Hội đồng nhận xét, hỏi làm rõ trình bày: Lê Ngọc Của 68 - - - - Đặt vấn đề: giải thích vấn đề nghiên cứu vấn đề cần quan tâm Cần dẫn chứng tỷ lệ người bệnh thăm khám hàng ngày tải, khiến cho ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Điểm cần chỉnh sửa: đoạn ĐVĐ có trích dẫn số đề tài hài lòng người bệnh Trạm y tế xã không phù hợp với nội dung đề cập bối cảnh bệnh viện Mục tiêu nghiên cứu: phần liệu thứ cấp đề cập đến trang thiết bị lại không phù hợp với mục tiêu đề Tổng quan tài liệu: nên trích dẫn tài liệu nghiên cứu phù hợp với mơ hình nghiên cứu SARQUA? Bổ sung mục tiêu phần yếu tố liên quan, mục tiêu đề cập đến Mô tả Điều chỉnh phương pháp thành phương pháp mơ tả cắt ngang có phân tích Câu hỏi: Nghiên cứu định lượng chỗ nghiên cứu này? Kết nghiên cứu: mục khơng có mục tiêu nghiên cứu Các bảng mối liên quan cần bổ sung số P Bàn luận : mục 4.2 lặp lại kết nghiên cứu Khuyến nghị nên dựa vào kết nghiên cứu Tóm tắt nghiên cứu: giải thích quan tâm đến vấn đề nghiên cứu Thiếu phần kết luận khuyến nghị U Nguyễn Thanh Hà - - - H P Chủ đề phù hợp với mã số chuyên ngành Tuy nhiên tên đề tài nghiên cưu cần điều chỉnh cho phù hợp: bỏ chữ mô tả, them chữ dịch vụ y tế Mục tiêu nghiên cứu: MT1 nên điều chỉnh đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh MT2: phân tích số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tổng quan tài liệu: phần 1.1, 1.2 tầm quan trọng nên bỏ bớt cập nhật cho phù hợp Cần rà soát nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố Khung lý thuyết dựa vào yếu tố người khách hàng chưa đề cập nhiều tới yếu tố phía người cung cấp dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: o bỏ từ: điều trị o Ngoài cần bổ sung đối tượng nghiên cứu nhân viên y tế khác như: điều dưỡng, nhân viên xét nghiệm o Nêu rõ quy trình thu thập số liệu: vấn thu thấp số liệu o Nói rõ phần đánh giá tiêu chí Kết nghiên cứu: H 69 o có phần mục tiêu có nội dung o Lược bỏ nội dung không phù hợp:  đưa thực trạng vào phần tổng quan  Bỏ phần mối liên quan  Lược câu hỏi bảng cho ngắn gọn o Thảo luận nhóm nhóm có khơng có BHYT chưa đưa vào kết - Bàn luận không nhắc lại phần kết định tính - Kết luận: cần sát với mục tiêu - Khuyến nghị: cần sát thực với kết nghiên cứu Nguyễn Văn Hai - Đồng thuận với ý kiến hai phản biện - Nói rõ dịch vụ khám chữa bệnh - Đề xuất giải pháp phải dựa vào kết nghiên cứu - Đặt vấn đề: nói rõ khía cạnh khía cạnh gì? - Trang 7: Nói rõ hài lịng người bệnh gì? - Phương pháp nghiên cứu: giải thích cách chọn 15 người bệnh/ngày nào? - Lưu ý nên tách bảng dài cho phù hợp - Mục 3.2.3: chỉnh sửa thời gian 2014-2016 nghiên cứu thực từ tháng 3-9/2016 - Kết luận phải khớp với mục tiêu Nguyễn Công Cừu - Đồng thuận với góp ý Bùi Thị Tú Qun - trích dẫn tài liệu tham khảo chưa (trích dẫn số 30) - Mẫu nghiên cứu: không logic chọn mẫu 15 người/ngày - Nhiều bảng số liệu (ví dụ 3.2) không hợp lý, thiếu thông tin - Không đưa kết nghiên cứu đính tính vào phần bàn luận - Với đề xuất từ phía đối tượng nghiên cứu cần có góc nhìn/phân tích người quản lý để nhận định phù hợp với bối cảnh thực tế sở H P U H Học viên trả lời câu hỏi - Xin tiếp thu ý kiến hội đồng tương tác với giáo viên hướng dẫn để chỉnh sửa - Trả lời: o Chọn mẫu 15 người/ngày: sau đối tượng đến khám bệnh lấy người đầu tiên, sau người chọn người 70 Kết luận: - Tên đề tài phải điều chỉnh lại: “Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh ngoại trú Khoa khám bệnh giải pháp cải thiện bệnh viện…” - Mục tiêu: o Mơ tả hài lịng khách hang đối vớ chất lượng khám bệnh khoa khám bệnh o Phân tích số giải pháp cải thiện hài lịng khách hang - Tồn nội dung kết không phù hợp với hai mục tiêu điều chỉnh: đưa vào phần phu lục (phần trang thiết bị) phần thực trạng chuyển lên tổng quan; - Bổ sung số điểm hài lòng bệnh nhân số dịch vụ có phần kết định tính mà két định lượng khơng có - Điều chỉnh lại khung lý thuyết o Toàn yếu tố lien quan nằm hài lịng o Đặc điểm nhân chuyển vào ô cá nhân o Cịn lại phân tích theo khung hệ thống y tế: sở hạ tầng – trang thiết bị, nhân lực, thong tin, quy trình khám bệnh Đây tác động tới hài lòng người bệnh - Phương pháp định lượng phục vụ MT số 1, định tính phụ vụ MT số bổ sung phần định lượng khơng có - Các bảng biến nên chuyển sang phần phụ lục Trong phần luận văn cần tóm tắt nhóm biến chủ đề H P U H Điểm trung bình: 8.2 Thư ký Hoàng Khánh Chi Hà Nội, ngày 17 tháng năm 2016 CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Nguyễn Thanh Hương