Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực cù lao minh, huyện mỏ cày nam, tỉnh bến tre năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ LONG BIÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ H P KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CÙ LAO MINH, HUYỆN MỎ CÀY NAM, TỈNH BẾN TRE NĂM 2017 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: CKII 62.72.76.05 TRÀ VINH, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ LONG BIÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ H P KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CÙ LAO MINH, HUYỆN MỎ CÀY NAM, TỈNH BẾN TRE NĂM 2017 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: CKII 62.72.76.05 PGS.TS PHẠM TRÍ DŨNG TRÀ VINH, 2017 i LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong trình từ bắt đầu thực luận văn đến nay, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, quan, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn chân thành nhất, xin gửi đến quý Thầy Cơ Phịng sau Đại học – Trường Đại học Y tế công cộng, truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường H P Và đặc biệt gửi lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Phạm Trí Dũng, thầy ln tận tâm hướng dẫn, theo dõi hỗ trợ liên tục suốt trình thực luận văn Xin cảm ơn quý Thầy Cô Trường Đại học Trà Vinh giúp đỡ tạo điều kiện trình học tập thực luận văn Xin cảm ơn Ban Giám đốc, khoa/phòng bạn đồng nghiệp Bệnh viện U Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh tạo điều kiện giúp đỡ để thực nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình bạn bè dành tình cảm, động viên tơi suốt thời gian học tập H Bến Tre, ngày 12 tháng 08 năm 2017 Học viên Nguyễn Thị Long Biên ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế BV Bệnh viện BVĐKKVCLM Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSHT Cơ sở hạ tầng DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên HSSV Học sinh sinh viên LĐBV Lãnh đạo bệnh viện KB Khám bệnh KCB Khám bệnh, chữa bệnh KKB Khoa Khám bệnh NB Ngƣời bệnh NV NVYT THCS THPT TTB H P U H Nhân viên Nhân viên y tế Trung học sở Trung học phổ thông Trang thiết bị XN Xét nghiệm WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H P CHƢƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng bệnh viện 1.1.3 Khái niệm dịch vụ U 1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.5 Khái niệm hài lòng ngƣời bệnh 1.1.6 Khái niệm hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe H 1.2 Tình hình nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh 11 1.2.1 Nghiên cứu giới 11 1.2.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 12 1.3 Khung lý thuyết 16 1.4 Thông tin Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh 16 1.4.1 Thông tin chung 16 1.4.2 Thông tin Khoa Khám bệnh 17 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 20 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 21 iv 2.4 Cỡ mẫu 21 2.6 Phƣơng pháp thu thập số liệu 23 2.7 Biến số nghiên cứu 24 2.8 Các khái niệm, thƣớc đo tiêu chuẩn đánh giá 24 2.9 Phƣơng pháp phân tích số liệu 25 2.10 Đạo đức nghiên cứu 27 2.11 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục sai số 27 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thực trạng ngƣời bệnh đến khám Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Khu H P vực Cù Lao Minh năm 2016 29 3.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh 32 3.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh với dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 38 U CHƢƠNG BÀN LUẬN 44 KẾT LUẬN 53 KHUYẾN NGHỊ 55 H PHỤ LỤC 60 PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CÙ LAO MINH 60 PHỤ LỤC 2: GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 61 PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CÙ LAO MINH 63 PHỤ LỤC 4: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 68 PHỤ LỤC 5: PHIẾU PHỎNG VẤN PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN 72 PHỤ LỤC 6: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ 74 PHỤ LỤC 7: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƢỜI BỆNH 76 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Một số tiêu kết công tác khám bệnh, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh năm 2016 29 Bảng 3.2: Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 31 H P H U vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Kết khám bệnh, chữa bệnh năm 2016 30 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh với yếu tố khả tiếp cận 33 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 34 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh 35 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn H P nhân viên y tế 36 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh kết cung cấp dịch vụ 37 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng 37 Biểu đồ 3.8: Phân bố tỷ lệ hài lòng chung ngƣời bệnh theo nghiên cứu 38 H U vii TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lịng ngƣời bệnh thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, yếu tố định uy tín mục tiêu hƣớng tới sở y tế Chỉ số hài lòng NB giúp đo lƣờng đáp ứng sở y tế với mong đợi NB dịch vụ y tế Biết đƣợc hài lòng NB giúp cho sở y tế cải tiến chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng chuyên môn nhằm mục đích thực tốt nhiệm vụ trị Ngành nhƣ thu hút đƣợc nhiều NB chế tự chủ H P Tại bệnh viện, Khoa Khám bệnh nơi tiếp xúc với NB trình KCB Vì nói hoạt động KKB mặt BV Để đánh giá đƣợc hài lòng NB đến khám Khoa Khám bệnh Bệnh viện ĐKKV Cù Lao Minh nhƣ yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng NB Chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám U bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh, huyện Mỏ Cày Nam, tỉnh Bến Tre năm 2017” Đây nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lƣợng định tính Phƣơng H pháp thu thập số liệu bao gồm vấn trực tiếp 230 NB, vấn sâu 15 gồm NVYT NB Số liệu định lƣợng đƣợc nhập phân tích phần mềm SPSS 18.0, thơng tin nghiên cứu định tính đƣợc trích dẫn theo chủ đề Thời gian nghiên cứu từ tháng 01/2017 – 9/2017 Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung 79,56% Sự hài lòng NB yếu tố đánh giá: yếu tố kết cung cấp dịch vụ có tỷ hài lịng cao 96,1%; thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 94,8%; Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 85,2%; Khả tiếp cận 79,1%; thấp sở vật chất phƣơng tiện phục vụ NB 72,7% Các yếu tố ảnh hƣởng đến viii hài lòng NB KKB gồm: Nhân sự, sở vật chất, tài chính, quản lý điều hành phối hợp phận khoa, bệnh viện Tóm lại: Tỷ hài lòng chung ngƣời bệnh dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh, huyện Mỏ Cày Nam, tỉnh Bến Tre năm 2017 79,56% Trong 02 yếu tố có hài lịng thấp cần có biện pháp khắc phục là: khả tiếp cận sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Do sở qua 17 năm sử dụng, xuống cấp số nơi trở nên chật hẹp không phù hợp với thực trạng lƣợng bệnh ngày tăng cao Chính bệnh viện cần tập trung mở rộng , tăng cƣờng bác sỹ, bàn khám cho Khoa Khám bệnh Đặc biệt H P có kế hoạch mở thêm Khoa Khám điều trị theo yêu cầu để đáp ứng nhu cầu cho ngƣời bệnh đồng thời tăng thêm thu nhập cho nhân viên bệnh viện H U 79 “Thăm dò” Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh” PPNC: phần đối tƣợng cần Trang 20 bổ sung tiêu chuẩn loại trừ đƣa tiêu chuẩn lựa chọn tiêu ngƣời bệnh khám sản phịng khám sản nằm Khoa Sản (khơng thuộc chuẩn loại trừ Khoa Khám bệnh) Chỉnh sửa lại cách phân loại biến số Trang 68 biến số “Số lần đến KB”: biến liên tục sửa lại rời rạc, Trang 71 biến số “Nếu có nhu cầu khám bệnh quay H P lại bệnh viện giới thiệu cho ngƣời khác” biến thứ bậc sửa lại định loại Dùng hệ số k = 10, bổ sung cách Bổ sung cách tính hệ số k: Trang 21 xin tính hệ số bổ sung cách tính hệ số k mục Quy trình chọn mẫu: Thời gian dự kiến thu H U thập số liệu từ ngày 1/4/ 2017 đến hết ngày 25/5/ 2017 lấy phiếu thu thập vào ngày thứ ba thứ năm hàng tuần Từ ngày 1/4 đến 25/5 có tất 16 ngày thứ ba thứ năm Trung bình khoa khám ngày có khoảng 700 lƣợt khám bệnh phịng khám đƣa vào nghiên cứu, có khồng 150 NB có xét nghiệm và/ có chụp X quang Nhƣ 16 ngày lấy phiếu thu thập có 150 x 16 = 2400 NB chuẩn đƣa vào NC nhƣng số mẫu cần thu thập n = 230 Vì áp dụng phƣơng 80 pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống ta có N = 2400, n = 230, k = N: n (2400: 230 = 10,43) = 10 TS Lê Hải Hà Tóm tắt cần bổ sung thông tin Trang vii bổ sung đoạn: “Tóm lại: Tỷ hài bàn luận kết luận lòng chung ngƣời bệnh dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh, huyện Mỏ Cày Nam, tỉnh Bến Tre H P năm 2017 79,56% Trong 02 yếu tố có hài lịng thấp cần có biện pháp khắc phục là: khả tiếp cận sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Do sở qua 17 năm sử dụng, U H xuống cấp số nơi trở nên chật hẹp không phù hợp với thực trạng lƣợng bệnh ngày tăng cao Chính bệnh viện cần tập trung mở rộng , tăng cƣờng bác sỹ, bàn khám cho Khoa Khám bệnh Đặc biệt có kế hoạch mở thêm Khoa Khám điều trị theo yêu cầu để đáp ứng nhu cầu cho ngƣời bệnh đồng thời tăng thêm thu nhập cho nhân viên bệnh viện Cần chỉnh sửa mục tiêu không Đã chỉnh theo ý kiến TS Lê Ngọc dùng từ “xác định” Của NC hài lòng đƣợc thực Đa số đề tài nghiên cứu sử 81 nhiều Việt Nam, đề tài dụng công cụ thang điểm có so với đề tài tác giả nƣớc Đề tài em sử khác? dụng công cụ thang điểm Bộ Y tế Việt Nam Kết nghiên cứu sở cho lãnh đạo bệnh viện có kế hoạch cụ thể để làm tăng hài lòng cho ngƣời bệnh đặc biệt giai đoạn chuyển sang tự chủ nhƣ Tại khơng nghiên cứu nhóm Trong phần nghiên cứu định tính (trang H P ngƣời bệnh khơng hài lịng? 22): vấn sâu có vấn ngƣời bệnh có ngƣời bệnh hài lịng ngƣời bệnh khơng hài lịng Khái niệm, thƣớc đo có nói thử Trang 24 bỏ đoạn “Bộ câu hỏi đƣợc nghiệm công cụ với ngƣời tiến hành thử nghiệm 05 NB để xác U chạy test để chuẩn hóa, khơng ý định độ tin cậy, tính liên kết hợp lý nghĩa mặt thống kê cỡ mẫu tiêu mục thang đo, nhỏ H sau điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp dễ hiểu trƣớc điều tra thức” Xin sửa lại: “Bộ câu hỏi đƣợc tiến hành thử nghiệm 05 NB để xem mức độ nhận thức ngƣời bệnh để điều tra viên có hƣớng giải thích thêm cho ngƣời bệnh” Vì câu hỏi Bộ Y tế đƣa bƣớc thử nghiệm đƣợc làm Bổ sung thêm kết vấn Xin bổ sung kết vấn nhóm nhóm cán lãnh đạo quản lý lãnh đạo quản lý nhƣ sau: 82 Trang 41 phần 3.3.1 Nhân lực: “Chúng cố gắng chọn điều dưỡng trẻ, nhanh nhẹn, giao tiếp tốt để phân cơng Khoa Khám bệnh Tuy nhiên cịn vài nhân viên lớn tuổi, nói giọng nặng, có lúc nói trống khơng làm cho người bệnh khơng hài lịng” (PVS LĐBV) “Có vài BS có cách giao tiếp chưa lịng người H P bệnh, chịu khó giải thích cho người bệnh Có trường hợp người bệnh gặp trực tiếp lãnh đạo phản ánh qua thư góp ý Chúng tơi có xử lý chấn chỉnh” (PVS LĐBV) “Hiện H U chúng tơi khó khăn nhiều phần nhân lực thiếu BS nói chung đặc biệt BS chuyên khoa tâm thần, da liễu Tình trạng tải xảy hàng ngày đặc biệt phòng khám nội khoa Chúng tranh thủ với cấp để xin thêm bác sĩ để khắc phục tình trạng này” (PVS LĐBV) Trang 42 phần 3.3.2 Cơ sở vật chất: “Cơ sở qua 17 năm sử dụng, xuống cấp trở nên chật hẹp Chúng mở rộng thêm sảnh chờ cho Khoa 83 Khám khu cấp phát thuốc Khoa Dược Bước đầu giải áp phần người bệnh phiền hà khâu cấp phát thuốc” (PVS LĐBV) “Một số máy tính xuống cấp, trang thiết bị hư hỏng chưa có kinh phí để trang bị lại mua Một số khoa Răng Hàm Mặt có bác sĩ thực H P khám, nhổ trám Khoa Tai Mũi Họng chưa triển khai nội soi ” (PVS LĐBV) “Cả Khoa Khám ngày có khoảng 1000 lượt khám ngoại trú, ngồi cịn thêm người nhà H U có phịng vệ sinh bất tiện Sau chúng tơi có xây thêm tách riêng bên ngồi khơng có nơi để xây Khoa Khám khơng thuận tiện cho người bệnh” (PVS LĐBV) “ Nói sở vật chất chúng tơi cịn gặp nhiều khó khăn chúng tơi biết người bệnh chưa hài lòng vấn đề Chúng tơi có kế hoạch trình xin kinh phí để cải tạo lại chưa phê duyệt Chúng thấy nhu cầu người dân Khoa Khám điều trị theo yêu cầu 84 để thực khó cịn nhiều rào cản chế” (PVS LĐBV) Trang 43 phần 3.3.3 Tài chính: “Hiện chúng tơi gặp nhiều khó khăn kinh phí Việc chuyển dần sang chế tự chủ, việc Bảo hiểm y tế từ chối toán phần vượt trần, vượt quỹ ảnh hưởng lớn đến kinh phí hoạt động thu nhập nhân viên đặc H P biệt chế độ lương tăng thêm” (PVS LĐBV) “Hiện cần kinh phí để nâng cấp sở, trang thiết bị, mua sắm để triển khai dịch vụ kỹ thuật để xứng tầm với bệnh viện hạng U H Việc thực xã hội hóa cịn khó khăn định Vì nhu cầu người dân chưa đáp ứng Chúng cố gắng tháo gở thời gian tới” (PVS LĐBV) TS Phan Thế Hiền Cần trình bày rõ ràng cách Phần kết xin bỏ tất bảng, đánh giá, phân tích kết Trình khơng dùng độ lệch chuẩn Dùng kết bày bảng, biểu cần thống điểm trung bình tiêu chí tính tỷ lệ phần trăm để vẽ biểu đồ PGS.TS Phạm Việt Cƣờng NC định tính cần giải thích Bổ sung phần bàn luận: cho kết định lƣợng Bàn luận Trang 47 mục Sự hài lòng ngƣời 85 cần dựa hai kết định bệnh minh bạch thông tin thủ lƣợng định tính giải thích tục khám bệnh điều trị: Mặc dù NB có tỷ lại có kết lệ hài lòng chung cao 85,2% nhƣng khâu xếp hàng có tỷ lệ hài lịng thấp 69,1% cịn NB than phiền tình trạng chen lấn việc cải cách thủ tục hành chánh đƣợc áp dụng, tất khâu đƣợc xếp theo thứ tự tự động nhƣng NB chƣa quen với việc thực theo H P thứ tự nên có lúc chen lấn khơng cần thiết Những lúc tập trung đơng bệnh viện có bố trí lực lƣợng bảo vệ xếp lại trật tự, đảm bảo cho cơng việc Tỷ lệ NB hài lịng thời gian đƣợc BS H U khám tƣ vấn 74,8% so với tác giả Lê Quang Trung nghiên cứu BV ĐKKV Cù Lao Minh năm 2012 76,7% cho thấy tỷ lệ qua năm khơng đƣợc cải thiện mà cịn bị giảm có lẻ điều kiện thực tế lƣợng BS bố trí cho Khoa Khám không tăng lên sau năm mà lƣợng bệnh ln tăng theo hàng năm Vì vấn đề tăng cƣờng BS cho Khoa Khám vấn đề mà BGĐ cần xem xét Trang 48 mục 4.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh 86 với dịch vụ khám bệnh: xin bổ sung nhƣ sau: 4.2.1 Nhân viên y tế: Mặc dù tỷ lệ hài lòng kết cung cấp dịch vụ cao 96,1% nhƣng ngƣời bệnh phiền hà thời gian khám tƣ vấn bác sĩ tình trạng thiếu bác sĩ, bác sĩ phải khám nhiều bệnh Tuy phiền hà xãy H P vài bệnh khám lần đầu có lúc tải đột xuất, khơng phải thƣờng xun Bên cạnh ngƣời bệnh phản ánh thời gian chờ phát lâu Hiện bệnh viện mở H U rộng khu cấp phát thuốc Có tất cửa phát thuốc Thời gian trung bình chờ đợi trình khám lãnh thuốc theo khảo sát bệnh viện lần kiểm tra cuối năm không vƣợt thời gian Bộ Y tế quy định 4.2.3 Tài chính: Vấn đề ảnh hƣởng trực tiếp đến sở vật chất trang thiết bị Vì khơng có kinh phí nên khơng thể mở rộng Khoa Khám, không sửa chữa mua sắm trang thiết bị ngƣời bệnh tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh 87 yếu tố khả tiếp cận sở vật chất thấp Song song ngƣời bệnh cịn than phiền máy lạnh không đủ mát, nhà vệ sinh khơng thuận tiện Ngƣợc lại tài đảm bảo trang bị máy mổ nội soi, chụp cắt lớp vi tính đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời bệnh, làm tăng hài lòng ngƣời bệnh Tuy kinh phí vấn đề H P khó khăn chuyển dần sang chế tự chủ TS Cao Mỹ Phƣợng Thống với ý kiến thầy cô Hội đồng U TS Nguyễn Ngọc Bích Những thu đƣợc NC Đã bổ sung phần kết định tính đối đƣa vào kết không nên đƣa với lãnh đạo bệnh viện nội dung H nhận định chủ quan, không dựa TS Lê Hải Hà kết tìm đƣợc PGS.TS Hà Văn Nhƣ Mục tiêu không dùng từ “xác định” Đã sửa mục tiêu nội dung mà dùng từ “mô tả” “phân TS Lê Ngọc Của tích” Tổng quan cần đƣa thơng tin liên Trang 4,5,6 phần tổng quan tài liệu xin quan trực tiếp đến đề tài, lƣợc bớt bỏ toàn nội dung phân hạng bệnh nội dung không cần thiết viện: Bệnh viện hạng đặc biệt, hạng I, hạng II, hạng III 88 Phƣơng pháp nghiên cứu cần chỉnh Đã chỉnh nội dung TS Lê lại phân loại biến Ngọc Của Kết định tính cịn yếu, cần bổ Đã bổ sung kết định tính nội sung thêm dung TS Lê Hải Hà Cần chỉnh sửa lại cách trình bày Chỉnh lại tất bảng, ký hiệu bảng, viết rõ nội dung tránh dùng đƣợc thay nội dung cụ thể ký hiệu D1, D2, D3 Bổ sung phần bàn luận Tránh gạch Đã chỉnh nội dung PGS.TS đầu dòng Phạm Việt Cƣờng H P Kết luận cần viết ngắn gọn lại, Phần kết luận trang 54 xin giữ nguyên khuyến nghị cần dựa phần 1, riêng phần Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh chứng kết với dịch vụ khám bệnh xin rút gọn lại Phần khuyến nghị với Khoa Khám bệnh U H Giáo viên hƣớng dẫn ( Ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Phạm Trí Dũng xin bỏ đoạn “Tăng cƣờng giáo dục nhân viên y tế kỹ giao tiếp” Khuyến nghị với Lãnh đạo bệnh viện bỏ đoạn “Nâng cấp hệ thống máy tính phần mềm” Bến Tre, Ngày 28 tháng 09 năm 2017 Học viên ( Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Long Biên 89 CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN ÁN CKII TCQLYT Buổi bảo vệ tổ chức tại: Trƣờng Đại học Trà Vinh Hồi 14 30 phút đến 15 30 phút ngày 14/9/2017  Học viên: Nguyễn Thị Long Biên H P Với tên luận án: Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực cù lao minh, huyện Mỏ Cày Nam, tỉnh Bến Tre năm 2017 Tới dự buổi chấm luận án, Hội đồng gồm có: Có mặt: U STT Họ tên Cơ quan công tác PGS.TS Hà Văn Nhƣ TS Nguyễn Ngọc Bích TS Lê Ngọc Của TS Lê Hải Hà Chức vụ Hội đồng Trƣờng Đại học Y tế công cộng Chủ tịch Trƣờng Đại học Y tế công cộng Thƣ ký Trƣờng Đại học Cửu Long Phản biện Sở Y tế Trà Vinh Phản biện PGS.TS Phạm Việt Cƣờng Trƣờng Đại học Y tế công cộng Ủy viên TS Cao Mỹ Phƣợng Sở Y tế Trà Vinh Ủy viên TS Phan Thế Hiền Trƣờng Đại học Trà Vinh Ủy viên Vắng mặt: Không H 90 NỘI DUNG BUỔI BẢO VỆ LUẬN VĂN: Thƣ ký Hội đồng đọc Quyết định thành lập Hội đồng lý lịch khoa học học viên Học viên Nguyễn Thị Long Biên trình bày tóm tắt luận văn: (20 phút) Hội đồng nhận xét, hỏi làm rõ trình bày: 3.1 TS Lê Ngọc Của – Phản biện đọc nhận xét phản biện (có nhận xét kèm theo):  Đặt vấn đề không nên đƣa đối tƣợng KTV xét nghiệm chụp X-quang vào H P  Mục tiêu làm NC định tính, nên khơng thể dùng từ “xác định”, nên dùng từ “Tìm hiểu” “Thăm dò”  Phƣơng pháp NC: phần đối tƣợng, cần đƣa tiêu chuẩn lựa chọn tiêu chuẩn loại trừ  Dùng hệ số k = 10, cần bổ sung cách tính đƣợc hệ số U  Cần chỉnh sửa lại phần cách phân loại biến số  Kết quả: Cần dùng thuật ngữ cách tính cho giá trị trung bình hài lịng hay tổng số điểm trung bình hài lịng Nên dùng thống điểm giá trị trung bình H  Kết định tính cần minh họa, giải thích cho kết định lƣợng, nhƣng đơi phƣơng pháp cho kết trái ngƣợc Cần phải giải thích điểm phần bàn luận  Bàn luận hầu nhƣ lặp lại, có so sánh kết cao hay thấp với NC khác, nhƣng cần bàn luận thêm bối cảnh, lý giải nguyên nhân lại cao hay thấp nhƣ  Đồng ý thông qua luận văn 3.2 TS Lê Hải Hà – Phản biện đọc nhận xét phản biện (có nhận xét kèm theo): 91  Tóm tắt cần bổ sung thơng tin bàn luận kết luận  Cần chỉnh sửa mục tiêu 2, không dùng từ “xác định”  NC hài lòng đƣợc thực nhiều Việt Nam, đề tài có so với đề tài khác  Tổng quan trình bày đƣợc nhiều kết nghiên cứu khác  Phƣơng pháp NC: Cần trình bày rõ ràng đặc điểm lựa chọn ngƣời bệnh để vấn  Tại không NC nhóm ngƣời bệnh khơng hài lịng? Tuy khơng thay đổi đƣợc quan điểm họ nhƣng có giá trị để cải thiện hoạt động bệnh H P viện  Phần biến số trình bày đƣợc biến định tính định lƣợng  Khái niệm, thƣớc đo có nói thử nghiệm cơng cụ với ngƣời chạy test để chuẩn hóa, khơng có ý nghĩa mặt thống kê cỡ mẫu nhỏ  Kết trình bày theo nhóm nhân tố, đƣa nhiều số liệu U điểm số trung bình, có điểm cắt cần trình bày biểu đồ tỉ lệ hài lịng, khơng hài lịng  Cần tổng kết lại cuối nhân tố xem nhân tố có % hài lòng H  Nên chạy thống kê để xem điểm trung bình hài lịng có khác nhóm đối tƣợng khác hay khơng  Cần phân tích sâu kết định tính, cần bổ sung thêm kết vấn nhóm cán lãnh đạo quản lý nhƣ phƣơng pháp đề cập  Các can thiệp cách quản lý xếp, thay đổi tƣ khơng vấn đề can thiệp tài 3.3 TS Phan Thế Hiền – Ủy viên:  Cần trình bày rõ ràng cách đánh giá, phân tích kết  Trình bày bảng, biểu cần thống 92 3.4 PGS.TS Phạm Việt Cƣờng – Ủy viên:  Không nên tách bạch thực trạng yếu tố ảnh hƣởng, NC định lƣợng NC định tính nhiều kết định lƣợng định tính rời rạc với nhau; NC định tính cần làm sau để giải thích cho phần kết định lƣợng  Bàn luận cần dựa hai kết định lƣợng định tính giải thích nguyên nhân lại có kết 3.5 TS Cao Mỹ Phƣợng – Ủy viên:  Thống với ý kiến thầy cô Hội đồng 3.6 TS Nguyễn Ngọc Bích – Thƣ ký: H P  Những thu thập đƣợc NC đƣa vào kết NC, không nên nhận định chủ quan, khơng dựa kết tìm đƣợc 3.7 PGS.TS Hà Văn Nhƣ – Chủ tịch:  Mục tiêu không sử dụng từ “xác định” mà dùng từ “mơ tả” “phân tích”  Tổng quan cần đƣa thông tin liên quan trực tiếp đến đề tài, lƣợc bớt U nội dung không cần thiết  Phƣơng pháp NC cần điều chỉnh lại phân loại biến, giải thích số nội dung chƣa rõ ràng phƣơng pháp H  Kết định tính cịn yếu, cần bổ sung thêm, sử dụng thuật toán thống kê để đo lƣờng mối liên quan  Cần chỉnh sửa lại cách trình bày bảng, viết rõ nội dung bảng không dùng ký hiệu D1, D2, D3  Bàn luận cần điều chỉnh lại tƣơng ứng với kết Tránh dùng gạch đầu dòng  Kết luận cần viết ngắn gọn lại, khuyến nghị cần dựa chứng kết Học viên trả lời câu hỏi  Học viên xin tiếp thu chỉnh sửa theo ý kiến góp ý hội đồng 93 Kết luận:  Luận văn đạt yêu cầu luận văn CK2  Học viên cần chỉnh sửa lại số nội dung theo góp ý Hội đồng  Đồng ý thơng qua luận văn học viên Điểm trung bình:  Điểm trung bình chấm trình bày: 8,3  Điểm trung bình chấm quyển: 8,3 Hà Nội, ngày 14 tháng năm 2017 H P Thƣ ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Nguyễn Ngọc Bích H U PGS.TS Hà Văn Nhƣ