Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của bệnh nhân bảo hiểm y tế khám chữa bệnh tại trạm y tế xã hội an, huyện chợ mới tỉnh an giang năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THANH HẢI H P SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRẠM Y TẾ XÃ HỘI AN U HUYỆN CHỢ MỚI TỈNH AN GIANG NĂM 2020 H LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720701 HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO GIÁO DỤC DỤC VÀ VÀ ĐÀO ĐÀO TẠO TẠO BỘ BỘ Y Y TẾ TẾ BỘ TRƯỜNG ĐẠI ĐẠI HỌC HỌC Y Y TẾ TẾ CÔNG CÔNG CỘNG CỘNG TRƯỜNG NGUYỄN THANH THANH HẢI HẢI NGUYỄN H P SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI CĨ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ KHÁM CHỮA SỰ HÀI TẠI LÒNG VÀ MỘT QUAN CỦA BỆNH NHÂN BỆNH TRẠM Y TẾ SỐ XÃYẾU HỘI TỐ AN,LIÊN HUYỆN CHỢ MỚI, TỈNH AN BẢO HIỂM Y TẾ KHÁM BỆNH TẠI TRẠM Y TẾ XÃ HỘI AN GIANG NĂM 2020CHỮA VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN HUYỆN CHỢ MỚI TỈNH AN GIANG NĂM 2020 U LUẬN VĂN VĂN CỘNG THẠC SỸLUẬN Y TẾ CÔNG SỸ Y TẾNGÀNH: CÔNG CỘNG MÃTHẠC SỐ CHUYÊN 8720701 MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720701 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA Ts Bs Phạm Đức Minh HỌC Ts Bs Phạm Đức Minh 2.1.Ths Phùng Thanh Hùng HÀ NĂM2020 2020 ANNỘI, GIANG, i LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Ts Bs Phạm Đức Minh, Ths Phùng Thanh Hùng, tận tình hướng dẫn truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm q báo suốt lộ trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy Khoa, Bộ mơn, phịng ban Trường Đại học Y tế Công Cộng Hà Nội Trường Cao Đẳng Y Tế An Giang tận tình giúp đỡ q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin chân H P thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, cán nhân viên y tế Trạm y tế xã Hội An tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình động viên, trợ giúp tơi vượt qua khó khăn, thách thức, q trình học tập nghiên cứu U Xin trân trọng cảm ơn! H ii MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm hài lòng 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.3 Thang đo đánh giá hài lòng 1.4 Thực trạng hài lòng H P 1.5 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng 12 1.6 Thông tin chung địa bàn nghiên cứu 16 1.7 Khung lý thuyết 18 Chương 19 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 U 2.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.2 Thời gian địa diểm nghiên cứu 19 2.3 Thiết kế nghiên cứu 19 H 2.4 Cỡ mẫu 19 2.5 Phương pháp chọn mẫu 20 2.6 Biến số nghiên cứu 21 2.7 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 21 2.8 Phương pháp thu thập số liệu: 23 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 24 2.10 Đạo đức nghiên cứu 24 Chương 25 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thông tin chung 25 3.2 Sự hài lòng yếu tố 27 iii 3.3 Mối liên quan nhân – xã hội học đến hài lòng 38 Chương 43 BÀN LUẬN 43 4.1 Tỷ lệ hài lòng yếu tố hài lòng: 43 4.2 Các khía cạnh liên quan đến hài lòng: 50 KẾT LUẬN 55 Sự hài lịng người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh trạm y tế xã Hội An huyện Chợ Mới tỉnh An Giang 55 Các yếu tố liên quan đến hài lịng người bệnh có bảo hiểm y tế đến H P khám chữa bệnh trạm y tế xã Hội An huyện Chợ Mới tỉnh An Giang 55 KHUYẾN NGHỊ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 CÁC PHỤ LỤC 62 Phụ lục 1: Giấy đồng ý tham gia nghiên cứu 62 U Phụ lục 2: Bộ câu hỏi vấn người bệnh 63 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu trưởng trạm y tế 68 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu cán y tế 69 H Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu người bệnh 70 Phụ lục 6: Biến số nghiên cứu 72 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế NVYT: Nhân viên y tế CBYT: Cán y tế ĐTNC: Đối tượng nghiên cứu ĐTV: Điều tra viên KCB: Khám chữa bệnh TĐHV: Trình độ học vấn TTB: Trang thiết bị TYT: Trạm y tế H U H P v DANH MỤC BẢNG Bảng Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 25 Bảng Thông tin chung sử dụng dịch vụ y tế 26 Bảng 3 Mơ tả hài lịng khía cạnh hữu hình 27 Bảng Mơ tả hài lịng khía cạnh tin tưởng 28 Bảng Mô tả hài lịng khía cạnh đáp ứng 31 Bảng Mô tả hài lịng khía cạnh đảm bảo 33 Bảng Mô tả hài lịng khía cạnh cảm thơng 35 H P Bảng Hài lịng chung cơng tác khám chữa bệnh 36 Bảng Mối liên quan nhóm tuổi đến hài lịng cơng tác khám chữa bệnh 38 Bảng 10 Mối liên quan giới tính đến hài lịng cơng tác khám chữa bệnh 38 U Bảng 11 Mối liên quan nghề nghiệp đến hài lịng cơng tác khám chữa bệnh 39 Bảng 12 Mối liên quan trình độ học vấn đến hài lịng cơng tác khám H chữa bệnh 39 Bảng 13 Mối liên quan kinh tế gia đình đến hài lịng công tác khám chữa bệnh 40 Bảng 14 Mối liên quan số lần khám năm đến hài lòng công tác khám chữa bệnh 41 Bảng 15 Mối liên quan mức độ sử dụng bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh đến hài lịng cơng tác khám chữa bệnh 41 Bảng 16 Mối liên quan có tư vấn đến hài lịng cơng tác khám chữa bệnh 42 vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám điều trị BHYT TYT, việc tìm hiểu mức độ hài lịng người bệnh vơ quan trọng Vì vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng số yếu tố liên quan bệnh nhân bảo hiểm y tế khám chữa bệnh trạm y tế xã Hội An huyện Chợ Mới tỉnh An Giang năm 2020” với mục tiêu: (1) Mơ tả hài lịng cơng tác khám chữa H P bệnh người có thẻ bảo hiểm y tế đến khám bệnh, chữa bệnh trạm y tế xã Hội An, tháng đầu năm 2020 (2) Xác định số yếu tố liên quan đến hài lịng cơng tác khám chữa bệnh người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế đến khám bệnh, chữa bệnh trạm y tế xã Hội An Phương pháp nghiên cứu định lượng mô tả cắt ngang có phân tích, thực từ tháng 01 đến tháng 12 năm 2020, với 288 người bệnh U BHYT sau hoàn tất thủ tục nhận thuốc xong vấn câu hỏi cấu trúc mức độ hài lòng theo thang điểm likert Kết cho thấy tỷ lệ hài lòng chung cơng tác KCB 63,9% Trong đó, H người bệnh hài lịng yếu tố cảm thơng có tỷ lệ cao 74,7%, tỷ lệ thấp hài lòng người bệnh yếu tố tin tưởng 60,1% Nghiên cứu yếu tố liên quan đến hài lòng bao gồm: nghề nghiệp (OR: 2,1, p