Sự hài lòng của bệnh nhân khám, điều trị vật lý trị liệu ngoại trú tại khoa y học cổ truyền và phục hồi chức năng và một số yếu tố liên quan, bệnh viện quận 9 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHẠM THỊ THUỲ NINH H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM, ĐIỀU TRỊ VẬT LÝ TRỊ LIỆU NGOẠI TRÚ TẠI KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN VÀ PHỤC HỒI CHỨC NĂNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN, BỆNH VIỆN QUẬN 9, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 U H ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHẠM THỊ THUỲ NINH H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM, ĐIỀU TRỊ VẬT LÝ TRỊ LIỆU NGOẠI TRÚ TẠI KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN VÀ PHỤC HỒI CHỨC NĂNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN, BỆNH VIỆN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 U H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Lê Thị Kim Ánh HÀ NỘI, 2019 i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, nhận nhiều giúp đỡ thầy cơ, gia đình bạn bè Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Thị Kim Ánh- Trường Đại học Y tế công cộng, người thầy tận tâm, mẫu mực hướng dẫn, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình định hướng đề tài tới hồn thành nghiên cứu Tơi xin cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tạo sau đại học, thầy giáo tồn thể cán bộ, nhân viên trường Đại học Y tế công cộng truyền đạt kiến thức hỗ trợ q trình học trường H P Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc toàn thể cán bộ, nhân viên bệnh viện đa khoa quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện, giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người ln động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nguồn động lực để nỗ lực trau dồi U thân H ii MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ y tế 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 1.1.3 Khám chữa bệnh vật lý trị liệu 1.1.4 Khái niệm hài lòng hài lòng người bệnh H P 1.2 Cơng cụ nghiên cứu hài lịng người bệnh 1.3 Thực trạng hài lòng người bệnh qua nghiên cứu giới Việt Nam 11 1.3.1 Thực trạng hài lòng người bệnh giới 11 U 1.3.2 Thực trạng hài lòng người bệnh Việt Nam 12 1.3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 13 1.4 Giới thiệu khoa Y học cổ truyền Phục hồi chức Bệnh viện Quận TP HCM 15 1.5 CHƯƠNG 2.1 H Khung lý thuyết 16 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 Đối tượng nghiên cứu 18 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 18 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 18 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 18 2.3 Thiết kế nghiên cứu 18 2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 19 iii 2.4.1 Cấu phần định lượng 19 2.4.2 Nghiên cứu định tính 19 2.5 Phương pháp chọn mẫu 20 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 20 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 20 2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 21 2.7 Các biến số nghiên cứu 23 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 23 H P 2.7.2 Biến số nghiên cứu định tính 23 2.7.3 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 23 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 24 2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng 24 U 2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính 25 2.9 Đạo đức nghiên cứu 25 CHƯƠNG H KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 26 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám điều trị VLTL 29 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh thuận tiện 29 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục hành 31 3.2.3 Sự hài lịng người bệnh sở vật chất trang thiết bị phục vụ khám chữa VLTL 34 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh thái độ lực chuyên môn NVYT 36 3.2.5 Sự hài lòng người bệnh kết khám chữa VLTL 38 3.2.6 Hài lòng chung 40 iv 3.3 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng người bệnh khám chữa vật lý trị liệu 41 3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh khám chữa VLTL khoa YHCT-PHCN, bệnh viện Quận TP Hồ Chí Minh 52 3.4.1 Về sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ 52 3.4.2 Nhân lực y tế 53 3.4.3 Những sách bệnh viện 54 3.4.4 Quản lý điều hành 55 H P 3.4.5 Thông tin truyền thông 56 CHƯƠNG 4.1 BÀN LUẬN 57 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám, điều trị VLTL khoa YHCT- PHCN, Bệnh viện Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh 57 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận 57 U 4.1.2 Sự hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 58 4.1.3 Sự hài lòng người bệnh với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 58 H 4.1.4 Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 59 4.1.5 Sự hài lòng với kết cung cấp dịch vụ 60 4.2 Một số yếu liên quan ảnh hưởng tới hài lòng 61 4.3 Sai số biện pháp hạn chế sai số nghiên cứu 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN 67 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ 69 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế BYT Bộ Y tế ĐTV Điều tra viên DVYT Dịch vụ y tế GSV Giám sát viên YHCT-PHCN Y học cổ truyền phục hồi chức PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm H U H P vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo 24 Bảng 3.1 Thông tin chung 26 Bảng 3.2: Điểm trung bình hài lịng thuận tiện 29 Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục hành 31 Bảng 3.4: Điểm trung bình hài lòng CSVC TTB 34 Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lịng thái độ lực chuyên môn NVYT 36 Bảng 3.6: Điểm trung bình hài lịng kết khám chữa VLTL 38 Bảng 3.7 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng khả tiếp cận thuận tiện 41 H P Bảng 3.8 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 43 Bảng 3.9 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 45 Bảng 3.10 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 47 U Bảng 3.11 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng kết cung cấp dịch vụ 49 Bảng 3.12 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng chung 50 H vii TÓM TẮT Sự hài lòng người bệnh số quan trọng thường sử dụng để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe, số quan trọng đánh giá hiệu sở y tế, từ cải thiện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tại BV đa khoa Quận 9, TP HCM, nhu cầu khám, điều trị VLTL cuả người dân ngày cao, xu điều trị không dùng thuốc ngày gia tăng ưu điểm điều trị VLTL giảm tác dụng phụ dùng thuốc, gần lượng bệnh nhân khám điều trị VLTL có xu hướng gia tăng, năm 2015 tổng số lượt khám, điều trị VLTL khoa 15.650 lượt, đến năm 2017 số 19.657 lượt năm 2018 khoa tiếp đón khám điều trị tổng số 20.257 lượt bệnh nhân, thấy thời gian gần số lượng đến khám điều trị VLTL H P khoa YHCT-PHCN tương đối đơng ổn định Việc đánh giá hài lịng nhóm người bệnh cần thiết nhằm cải thiện chất lượng nâng cao hiệu điều trị bệnh Chính thế, chúng tơi tiến hành nghiên cứu nhằm mơ tả hài lịng tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh khám, điều trị VLTL tị khoa YHCT-PHCN, bệnh viện đa khoa Quận 9, TP HCM U Nghiên cứu thực với thiết kế nghiên cứu cắt ngang phân tích kết hợp định tính định lượng Thơng tin định lượng thu thập phát vấn 200 bệnh nhân khám, điều trị VLTL khoa YHCT-PHCN với câu hỏi thiết kế sẵn dành cho người bệnh Bộ công H cụ phát vấn sử dụng nghiên cứu cơng cụ đánh giá hài lịng Bộ Y tế xây dựng Quyết định Số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ Y tế Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam Cấu phần định tính thực qua vấn sâu thảo luận nhóm người bệnh, lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa NVYT Số liệu sau thu thập nhập phần mềm EpiData 3.1 phân tích SPSS 20.0, cấu phần định tính phân tích phương pháp mã hóa theo chủ đề Kết cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung người bệnh khám điều trị VLTL khoa YHCT-PHCN 49,5% Tỷ lệ hài lịng cao khía cạnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT đạt 97,5% Tỷ lệ hài lịng thấp khía cạnh hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 19,5% Các yếu tố liên quan đến hài lịng gồm: tuổi, trình độ học vấn, viii nghề nghiệp, phương pháp điều trị, thu nhập hàng tháng, số lần tới khám, CSVC, nhân lực y tế, sách bệnh viện, cơng tác quản lý điều hành Nghiên cứu đưa số khuyến nghị chính, bao gồm: xây dựng đề án cải tạo, nâng cấp sở vật chất, đầu tư trang thiết bị đại; tổ chức đào tạo, tập huấn chuyên môn kỹ giao tiếp ứng xử cho CBYT; cải cách, rút gọn thủ tục hành H P H U 88 phí dịch vụ khám, điều trị VLTL 34 35 36 Kết khám, chữa bệnh Hài lòng người bệnh kết khám, điều trị đáp ứng nguyện vọng Tin tưởng vào chất lượng dịch vụ Mức độ tin tưởng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh VLTL bệnh viện Quay trở lại giới Bệnh nhân có trở lại giới thiệu người khác tới thiệu người khác đến có nhu khám, điều trị khoa cầu khám chữa VLTL Thứ Phát vấn bậc Thứ Phát vấn bậc Thứ bậc H P U H bậc Phát vấn 89 PHỤ LỤC KINH PHÍ NGHIÊN CỨU THÀNH STT NỘI DUNG DIỄN GIẢI TIỀN (đồng) Thử nghiệm công cụ 200.000đ/ĐTV x 02 ĐTV 400.000 Tập huấn điều tra 200.000đ/người/ngày x người x 01 600.000 ngày H P Điều tra thu thập số liệu 30.000đ/phiếu x 220 phiếu 6.600.000 Quà cho đối tượng nghiên 20.000đ/phần x 200 người 4.000.000 cứu In ấn 1.000đ/trang x (10tr GS XĐVĐ + 70 900.000 tr đề cương + 100 tr báo cáo) x 05 lần chỉnh sửa U Văn phòng phẩm Tổng cộng H 500.000 13.000.000 90 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Phạm Thị Thùy Ninh Tên đề tài: “Sự hài lòng bệnh nhân khám, điều trị vật lý trị liệu ngoại trú khoa Y học cổ truyền phục hồi chức số yếu tố liên quan, bệnh viện Quận thành phố Hồ Chí Minh” T T Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần H P thứ tự phần đề cương/luận nào, trang Nếu không chỉnh sửa,giải văn/luận án/chuyên đề) thích lý khơng chỉnh sửa) Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề U Tên đề tài chưa bao phủ nội dung nghiên cứu Tóm tắt Đặt vấn đề H Bổ sung kết hài lòng năm khác bệnh viện Học viên xin giữ nguyên tên đề tài nghiên cứu học viên nhằm đánh giá hài lòng người bệnh khám, điều trị VLTLvà tìm hiểu số yếu tố liên quan Học viên bổ sung kết đánh giá hài lòng người bệnh 03 năm 2016, 2017, Thang đo: bổ sung thêm thang 2018 bệnh viện Quận TP HCM (Trang 2) điểm Học viên có thang điểm trang 24 91 Mục tiêu nghiên cứu Học viên bổ sung nội dung tổng quan Tổng quan tài liệu: Khu trú vào tổng quan hài lòng người bệnh hài lòng người bệnh (Trang 7,8) theo mục tiêu nghiên cứu Tập trung yếu tố tổ chức Học viên bổ sung tổng quan cụ thể Khi tổng quan nghiên cứu nêu rõ sử dụng công cụ nghiên cứu sử dụng công cụ (trang H P 11,12) Khung lý thuyết/cây vấn đề Khung lý thuyết chưa có kết nối với tổng quan nghiên cứu khung lý thuyết (Trang 17) U Đối tượng phương pháp nghiên cứu H Cần giải thích rõ đối tượng nghiên cứu Học viên chỉnh sửa số nội dung Giải thích rõ ràng tỷ lệ p, rõ ràng Học viên bổ sung số nội dung đối tượng nghiên cứu (trang 18) Học viên giải thích lý chọn tỷ lệ p cách thu thập phân tích số liệu (Trang 19), bổ sung cách thu thập phân tích số liệu (Trang 21-24) Kết nghiên cứu Phân tích lại tỷ lệ hài lịng chung Học viên phân tích lại tỷ lệ hài lịng chung (Trang 40) 92 Tập trung phân tích yếu tố ảnh Học viên lược bớt trích dẫn (Trang 53- hưởng từ người cung cấp dịch vụ, 53) bổ sung thêm giải thích rõ yếu tố giảm bớt trích dẫn ảnh hưởng từ người cung cấp dịch vụ (Trang 5455) Bàn luận Học viên bổ sung công cụ sử dụng So sánh tỷ lệ hài lòng nghiên cứu cần đưa nghiên cứu nghiên cứu (trang 57-64) sử dụng công cụ H P Kết luận Học viên tách biệt yếu tố với giá trị p Trong mục phần kết luận tổ hợp yếu tố liên quan kèm, có bảng nêu rõ yếu tố ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng Học viên cần tách tích cực/ tiêu cực (trang 56) U biệt yếu tố liên quan với giá trị p kèm; với yếu tố ảnh hưởng cần nêu rõ yếu tố tích cực/tiêu cực H Phần kết luận nên rút gọn lại Khuyến nghị Cần dựa sở kết nghiên cứu thực tế bệnh viện Tài liệu tham khảo Cơng cụ nghiên cứu Các góp ý khác Học viên tóm tắt ngắn gọn kết luận (trang 67,68) Học viên chỉnh sửa khuyến nghị dựa kết thu (trang 69) 93 Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý - Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chun đề, khơng nêu tên chức danh người góp ý - Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng - Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày tháng năm 2019 Xác nhận GV hướng Học viên dẫn (ký ghi rõ họ tên) H P Phạm Thị Thùy TS Lê Thị Kim Ánh Ninh U Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): H ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Ngày tháng năm Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) 94 H P H U 95 H P H U 96 H P H U 97 H P H U 98 H P H U 99 H P H U 100 H P H U 101 H P H U 102 H P H U