Thực trạng giải quyết khiếu nại của khách hàng và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện nhi đồng 1, thành phố hồ chí minh năm 2020 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG THÁI HỒNG HẠNH NHUNG H P THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1, U THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020-2021 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG THÁI HỒNG HẠNH NHUNG H P THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1, U THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020-2021 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BS PHẠM ĐÌNH NGUYÊN TS LÊ BẢO CHÂU HÀ NỘI, 2021 i MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm, quy định, nội dung liên quan đến khiếu nại giải khiếu nại 1.1.1 Khái niệm khiếu nại .4 1.1.2 Khái niệm giải khiếu nại H P 1.1.3 Khái niệm thời gian giải khiếu nại 1.2 Tổng quan nội dung liên quan đến mục tiêu mô tả thực trạng giải khiếu nại khách hàng bệnh viện Nhi đồng 1, Tp.HCM năm 2020-2021 10 1.2.1 Phân loại nguyên nhân khiếu nại 10 1.2.2 Hình thức khiếu nại 12 U 1.2.3 Thông tư văn hướng dẫn giải khiếu nại lĩnh vực y tế 13 1.2.4 Tình hình nghiên cứu khiếu nại giới 14 1.2.5 Tình hình nghiên cứu thực trạng khiếu nại Việt Nam .15 H 1.2.6 Điểm mạnh nghiên cứu 16 1.2.7 Điểm hạn chế nghiên cứu 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình giải khiếu nại cho khách hàng bệnh viện Nhi đồng 1, Tp.HCM 18 1.4 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu 22 1.4.1 Quy trình tiếp nhận, giải phản hồi thắc mắc, khiếu nại khách hàng bệnh viện Nhi Đồng 23 1.5 Khung lý thuyết 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đối tượng nghiên cứu 28 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 28 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính .28 ii 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 28 2.3 Thiết kế nghiên cứu 28 2.4 Cỡ mẫu 29 2.5 Phương pháp chọn mẫu 29 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.7 Các biến số nghiên cứu 31 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 31 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ 33 3.1 Đặc điểm khiếu nại người bệnh/thân nhân bệnh viện Nhi Đồng H P năm 2020-2021 33 3.2 Thực trạng tiếp nhận giải khiếu nại người bệnh/thân nhân bệnh viện Nhi Đồng năm 2020-2021 35 3.2.1 Tiếp nhận 35 3.2.2 Giải khiếu nại .37 U 3.2.3 Thực trạng khiếu nại theo thời gian nghiên cứu 40 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng trình giải khiếu nại cho khách hàng bệnh viện Nhi Đồng năm 2020-2021 41 H 3.4 Thời gian giải khiếu nại trung bình kết giải 50 3.4.1 Đề xuất giải pháp khắc phục khó khăn trình giải khiếu nại khách hàng .51 CHƯƠNG BÀN LUẬN 55 4.1 Một số đặc điểm đối tượng nghiên cứu định lượng 55 4.2 Bàn luận theo mục tiêu 1: Mô tả thực trạng giải khiếu nại khách hàng bệnh viện Nhi đồng 1, Tp.HCM năm 2020-2021 57 4.2.1 Tiếp nhận 57 4.2.2 Giải khiếu nại .60 4.3 Bàn luận theo mục tiêu Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến trình giải khiếu nại cho khách hàng, bao gồm người bệnh thân nhân người bệnh bệnh viện Nhi đồng 1, Tp.HCM năm 2020-2021 64 iii 4.3.1 Những yếu tố ảnh hưởng trình giải khiếu nại khách hàng bệnh viện .66 4.3.2 Thời gian giải khiếu nại trung bình 75 4.3.3 Đề xuất giải pháp khắc phục khó khăn trình giải khiếu nại khách hàng .76 4.4 Hạn chế nghiên cứu 78 KẾT LUẬN 79 KIẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC H P PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC H U iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ - Ban giám đốc BHYT - Bảo hiểm y tế BV - Bệnh viện CSSK - Chăm sóc sức khỏe CTXH - Cơng tác xã hội ĐTNC - Đối tượng nghiên cứu ĐTNC - Đối tượng nghiên cứu ISO KHTH NHS NVYT PDCA PVS International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Standardization National Health Service Plan – Do – Check – Act U - - TTYT H WHO World Health Organization TC/CĐ/ĐH THCS THPT TP.HCM YTCC-HĐ3 - Dịch vụ Y tế Quốc gia Nhân viên y tế - QĐ – BYT QLCL H P Kế hoạch tổng hợp - Lập kế hoạch – Thực – Kiểm tra – Cải tiến Phỏng vấn sâu Quyết định – Bộ Y tế Quản lý chất lượng Trung cấp/Cao đẳng/Đại học Trung học sở - Trung học phổ thơng - Thành phố Hồ Chí Minh - Trung tâm y tế - Tổ chức Y tế Thế giới Y tế công cộng – Hội đồng v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tổng kết loại khiếu nại (n=238 vấn đề khiếu nại) .33 Bảng 3.2 Thông tin chi tiết loại khiếu nại (N=156 đơn khiếu nại) .34 Bảng 3.3 Mô tả phương tiện khiếu nại (N=156) 35 Bảng 3.4 Mô tả đối tượng bị khiếu nại 36 Bảng 3.5 Mô tả đơn vị liên quan đến khiếu nại 36 Bảng 3.6 Các hình thức giải khiếu nại người bệnh/thân nhân (N=138) 38 Bảng 3.7 Tỷ lệ có giải theo phương tiện khiếu nại (N=156) 39 Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lịng người bệnh/thân nhân theo hình thức giải khiếu nại dựa ghi nhận từ phận giải khiếu nại (N=138) .39 H P Sơ đồ 1.1 Sơ lược trình tiếp nhận giải khiếu nại bệnh viện Nhi đồng 1, TP.HCM 26 Sơ đồ 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu 27 H U vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Khiếu nại hình thức phản hồi thể khơng hài lịng dịch vụ liên quan chăm sóc sức khỏe (CSSK) sở y tế bối cảnh dịch vụ chưa đạt kỳ vọng khách hàng dấu hiệu lỗ hổng hệ thống CSSK Một số nghiên cứu giới cho thấy tỷ lệ khiếu nại khách hàng có gia tăng đáng kể theo mức độ nghiêm trọng vấn đề sở CSSK Tại Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu vấn đề đơn vị y tế Để hiểu rõ thực trạng khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện (BV) Nhi Đồng 1, thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) tình hình giải khiếu nại đơn vị, thực đề tài: “Thực trạng giải khiếu nại khách hàng H P số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện Nhi Đồng 1, thành phố Hồ Chí Minh năm 20202021” Thiết kế nghiên cứu mơ tả cắt ngang hồi cứu có phân tích, sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng thu thập thơng tin tồn khiếu nại người bệnh lẫn thân nhân từ phận U tiếp nhận khiếu nại khoa phòng, phận tiếp nhận khiếu nại chung phòng Quản lý chất lượng BV; nghiên cứu định tính thực nhằm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác giải khiếu nại BV thông qua 05 H vấn sâu (PVS) với đại diện phòng Quản lý chất lượng, đại diện Bộ phận tiếp nhận khiếu nại qua đường dây nóng, bác sĩ điều dưỡng trực tiếp giải khiếu nại khoa lâm sàng, nhân viên trực tiếp giải khiếu nại khoa phòng khác Kết nghiên cứu cho thấy: có tổng số 156 đơn khiếu nại thu thập, đề cập đến 238 vấn đề khiếu nại Khiếu nại thái độ với người bệnh cung cấp thiếu thông tin chiếm tỉ lệ cao (29,4%) Các khiếu nại chủ yếu thông qua đường dây nóng (57%) Đối tượng bị khiếu nại chủ yếu nhân viên y tế (NVYT) (54,1%) Khối lâm sàng đơn bị khiếu nại nhiều (65,3%) Hình thức giải khiếu nại phổ biến góp ý với đại diện đơn vị (37%) Tỉ lệ giải khiếu nại đạt 88,5% tỉ lệ hài lòng đạt mức cao (93,5%) Bên cạnh đó, yếu tố thuận lợi trình giải khiếu nại bệnh viện Nhi Đồng gồm có hỗ trợ, phối hợp cấp đồng nghiệp, có quy trình rõ ràng, có quy định tiếp cơng vii dân lồng ghép quy định giải khiếu nại Về khó khăn, gồm có trao đổi nhân viên bệnh viện với người nhà bệnh nhi, tải công việc hạn chế kỹ tiếp nhận khiếu nại NVYT, tính chất khẩn cấp nghiêm trọng số trường hợp, kiến thức tập huấn dạng lý thuyết, nhiều thời gian quy trình giải theo bước Một số đề xuất người tham gia cho nên cải thiện việc tập huấn cho NVYT, nâng cao hệ thống tiếp nhận khiếu nại qua thư điện tử, đường link điện tử hệ thống bệnh viện củng cố hệ thống phản hồi khách hàng sau khiếu nại giải Nghiên cứu đưa số khuyến nghị vấn đề bị khiếu nại phổ biến cần xem xét khắc phục, đồng thời đẩy mạnh tiếp nhận giải khiếu nại thông qua trang web BV, thiết lập thêm H P chiến lược can thiệp nghiên cứu hướng đến vấn đề giao tiếp NVYT, khiếu nại liên quan đến chẩn đoán điều trị bác sĩ người bệnh cần nghiêm túc xác minh Ngoài ra, buổi tập huấn giải khiếu nại cho NVYT, cần lồng ghép thêm tình thực tế để nhân viên thực hành đề xuất cách giải H U ĐẶT VẤN ĐỀ Chăm sóc sức khỏe dịch vụ đặc thù có ảnh hưởng quan trọng đến sức khỏe khách hàng, người cung ứng người sử dụng quan hệ với thơng qua giá dịch vụ Trong đó, khiếu nại người bệnh báo cáo xem phần trình cải thiện chất lượng dịch vụ CSSK Hơn nữa, không vấn đề làm phát sinh khiếu nại người bệnh báo cáo quan trọng; cách thức mà khiếu nại giải phản hồi quan trọng (1) Giải khiếu nại quy trình xử lý, quản lý, phản hồi báo cáo khiếu nại khách hàng, từ xác định hội để thực cải tiến mang tính hệ thống Quy trình địi hỏi phải có phương pháp tiếp cận hợp lý giám sát liên tục để H P đảm bảo tìm cách giải nhanh (2) Việc tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng với giải pháp tối ưu cấp thiết để đáp ứng nhu cầu hợp lý khách hàng giảm thiểu tác động bất lợi gây khiếm khuyết dịch vụ Điều thật có ý nghĩa người bệnh khơng dừng lại việc nên làm (3, 4) Cải thiện giải pháp giải U khiếu nại giúp giảm số lượng tranh chấp tài chính, tranh chấp pháp lý kéo dài khách hàng bác sĩ họ, đóng vai trị nguồn thông tin giá trị để nâng cao chất lượng (5, 6) đảm bảo an toàn cho người bệnh (3, 7, 8), H đáp ứng phương châm đề ngành lấy người bệnh làm trung tâm Nghiên cứu tác giả Daniel AE (1999) đánh giá trải nghiệm 290 người bệnh mà khiếu nại họ giải Hội đồng Khiếu nại CSSK New South Wales Kết cho thấy gần 2/3 số người bệnh (61%) tỏ khơng hài lịng với kết giải khiếu nại Hầu hết họ đồng tình khơng hỏi ý kiến bác sĩ cho vấn đề sức khỏe sau Điều vơ hình chung gây tổn hại đến sức khỏe người bệnh lựa chọn giải pháp né tránh thăm khám bác sĩ trường hợp họ có vấn đề sức khỏe Thật vậy, khả hài lòng khách hàng cao đáng kể biện pháp giải khiếu nại liên quan đến bác sĩ đưa cách nghiêm túc công (9) Hay nghiên cứu khác tác giả Mazor KM cho thấy 88% người bệnh mong muốn bác sĩ họ gửi lời xin lỗi xảy khiếu nại y khoa 99% muốn biết giải pháp cụ thể đưa để ngăn chặn Biến số Nội dung A3 Nhóm nội dung khiếu nại Dạng biến Danh định A4 Danh định Cách giải khiếu nại Giá trị Tính tương tác, tiếp cận Kỹ giao tiếp Chất lượng dịch vụ cung cấp Chậm trễ chăm sóc y khoa Chất lượng cơng trình phúc lợi, tiện nghi Chất lượng dịch vụ chăm sóc BV Thủ tục vào viện, xuất viện Chi phí tốn Khác (không thuộc nội dung trên) Trao đổi với khách hàng Sửa đổi sai sót Góp ý với đại diện đơn vị bị khiếu nại Kỹ thuật cải tiến chất lượng liên tục Đền bù cho khách hàng Chuyển trường hợp khiếu nại đến đơn vị thích hợp Thực xin lỗi khách hàng Điều tra xác minh cố Đồng cảm với khách hàng 10 Giải thích với khách hàng 11 Can thiệp nhóm tranh chấp y khoa Giá trị thời gian theo đơn vị ngày Hài lịng Khơng hài lịng U H P A5 A6 Thời gian phản hồi Kết giải khiếu nại H Định lượng Nhị giá Bảng 2.2 sau mô tả chi tiết nội dung biến số A4/ Phân loại nội dung khiếu nại: Bảng 2.0 Danh sách loại khiếu nại Loại khiếu nại Tính tương tác, tiếp cận Kỹ giao tiếp Khơng hài lịng từ dịch vụ cung cấp Chậm trễ chăm sóc y khoa Chất lượng cơng trình phúc lợi tiện nghi Chất lượng dịch vụ chăm sóc BV Tiểu mục Thiếu tính tương tác với điều dưỡng bác sĩ Định nghĩa Bất kỳ khiếm khuyết việc tương tác với NVYT Cư xử khiếm nhã, thơ lỗ có Thái độ người bệnh lời nói, đề xuất hành vi không phù không phù hợp hợp Thiếu hướng dẫn, phản hồi giải Cung cấp thông tin khơng đầy thích rõ ràng cho người bệnh thân đủ dễ gây hiểu nhầm nhân Thiếu ý xem xét tình trạng Thiếu ý xem xét tình thể chất tinh thần người trạng người bệnh bệnh chương trình chăm sóc họ Các hành vi chẩn đốn điều trị Bỏ qua tiêu chuẩn chăm khơng xác, khơng phù hợp sóc lâm sàng khơng đầy đủ Bất kỳ chậm trễ việc cung Chậm trễ điều trị người cấp dịch vụ báo cáo y khoa, bệnh điều trị tham vấn y khoa Thiếu sở vật chất dù không ảnh Cơng trình phúc lợi tiện hưởng trực tiếp đến trình điều trị nghi ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh Thiếu sai sót vật tư, Các thiết bị BV trang thiết bị y tế H U H P Ví dụ Sự khác biệt khả tiếp cận ca kíp làm việc khác Cách nhân viên phịng phẫu thuật giao tiếp với người bệnh chưa phù hợp Người bệnh không hướng dẫn phù hợp nhân viên khối hành NVYT Thiếu cân nhắc, cần quan tâm nhiều đến người bệnh khoa phẫu thuật Người bệnh bị điều trị sai Chậm trễ định phẫu thuật cho người bệnh Thiếu bố trí chỗ ngồi cho người bệnh thân nhân, sở vật chất cho việc lưu trú qua đêm BV, điều kiện vệ sinh đạt chuẩn, nhà vệ sinh Thiếu giường bệnh Loại khiếu nại Thủ tục vào viện, xuất viện Chi phí Tiểu mục Định nghĩa Ví dụ Bất vấn đề liên quan đến trình Hồ sơ bệnh án không đầy đủ Thủ tục vào viện, xuất viện vào viện, đặt lịch hẹn, nhập viện xuất viện Yêu cầu giảm giá hóa đơn Yêu cầu thân nhân người bệnh phải trả Chi phí khoản toán người bệnh đồ dùng mức phí cao khơng cung tốn cửa hàng BV cấp sở vật chất Nguồn bảng: theo nghiên cứu tác giả Ebrahimipour H cộng (2013) (32) H P H U BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: THÁI HOÀNG HẠNH NHUNG Tên đề tài: THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020-2021 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) Định hướng chun ngành luận văn/luận án Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Tên đề tài không viết tắt, điều chỉnh lại thời gian nghiên cứu kéo dài năm Sửa lại yếu tố “liên quan” thành yếu tố “ảnh hưởng” tên đề tài, mục tiêu nghiên cứu chuyển thành yếu tố ảnh hưởng bám theo thời gian nghiên cứu Tóm tắt H P Đã chỉnh sửa tên đề tài trang bìa, phần tóm tắt nghiên cứu, trang phần đặt vấn đề thành: “Thực trạng giải khiếu nại khách hàng số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện Nhi Đồng 1, thành phố Hồ Chí Minh năm 2020-2021” U Đã sửa lại yếu tố “liên quan” thành yếu tố “ảnh hưởng” tên đề tài, mục tiêu nghiên cứu, tồn phần cịn lại đề tài H Học viên cần viết ngắn gọn lại phần tóm tắt Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Sửa lại yếu tố “liên quan” thành yếu tố “ảnh hưởng” tên đề tài, mục tiêu nghiên cứu chuyển thành yếu tố ảnh hưởng bám theo thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu chỉnh sửa thành: 2020-2021 toàn đề tài Đã rút ngắn lại phần tóm tắt cịn trang rưỡi Trang 3: Đã sửa lại yếu tố “liên quan” thành yếu tố “ảnh hưởng” mục tiêu nghiên cứu Thời gian nghiên cứu chỉnh sửa thành: 2020-2021 mục tiêu nghiên cứu Khung lý thuyết/cây vấn đề Đối tượng phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu cần làm rõ quy trình lựa chọn, quy trình đánh giá, bổ sung thêm đối tượng, mơ tả biến số định lượng để triển khai theo yêu cầu phản biện Trang 30 – Phần 2.6 – Nghiên cứu định lượng – Đoạn – Làm rõ từ “Biểu mẫu hoàn thiện bệnh viện Nhi Đồng 1, TP.HCM” Kết nghiên cứu Kết nghiên cứu bổ sung thêm số kết liên quan tới thời gian nghiên cứu Học viên có thu thập số liệu đến 01/08/2021, giai đoạn từ tháng 04 - 08/2021 dịch bệnh Covid - 19 Tp Hồ Chí Minh phúc tạp, luận khơng nói tình hình khiếu nại bệnh viện thời gian Học viên không phân tích khiếu nại theo tháng học viên cần giải thích khoảng thời gian khiếu nại bệnh viện thay đổi nào? nhiều hay hơn? Trang 40-41 – Đã bổ sung kết Phần 3.2.3 Thực trạng khiếu nại theo thời gian nghiên cứu – Từ “Nghiên cứu … đến ngày 01/08/2021” H P U H Học viên cần rà soát lại đối tượng nghiên cứu: cha, mẹ, người bảo hộ hay trẻ; nhân viên y tế hay bảo vệ; trang web,… Trang 36 – Bảng 3.4 Mô tả đối tượng bị khiếu nại – bỏ trang web khỏi mục đối tượng bị khiếu nại trang web không xem đối tượng Thay vào đó, rà sốt kĩ lại lý khách hàng khiếu nại trang web bệnh viện nhân viên bệnh viện không giải đáp thắc mắc kĩ khách hàng hỏi trang web → Xếp nhóm đối tượng khiếu nại vào nhân viên hành Học viên cần thống từ mẫu, lượt khiếu nại luận văn, văn quản lý thường sử dụng đơn khiếu nại rõ ràng Đã thống từ “mẫu, lượt” khiếu nại toàn luận văn thành từ “đơn” khiếu nại Bàn luận Cấu trúc lại bàn luận liên quan tới điểm mạnh, điểm hạn chế đề tài mục 4.4 Trang 78 – Phần 4.4 Hạn chế nghiên cứu – Đã bỏ phần điểm mạnh, tính mới, tính ứng dụng theo format luận văn trường Học viên cần làm rõ việc phân tích yếu tố phức tạp liên quan tới khiếu nại giải vấn đề khiếu nại vượt cấp Trang 78 – Dịng 13-15 – Nói giải vấn đề khiếu nại vượt cấp – Từ “Phần nghiên cứu định tính … thêm khía cạnh này” Phần 4.4 Hạn chế nghiên cứu: nghiên cứu chưa khai thác mảng phần hỏi bán cấu trúc 10 Kết luận 11 Khuyến nghị Nội dung bàn luận giữ lại phần đề xuất giải pháp, phần khuyến nghị cho bệnh viện thực theo giải pháp nghiên cứu 12 Trang 81 – Đã bổ sung thêm phần khuyến nghị cho bệnh viện thực theo giải pháp nghiên cứu nội dung bàn luận giữ lại phần đề xuất giải pháp – gạch đầu dòng thứ 2, thứ 4, thứ H P Tài liệu tham khảo Rà soát lại tài liệu tham khảo không tham khảo luận văn 13 Công cụ nghiên cứu 14 Các góp ý khác Tổng quan tài liệu: Rà soát định dạng theo mẫu nhà trường theo mục Tài liệu tham khảo – Đã bỏ bớt tài liệu tham khảo không tham khảo luận văn (giảm từ 80 tài liệu xuống 78 tài liệu) U Đã định dạng theo mẫu nhà trường gồm mục: H 1.1 Các khái niệm, quy định, nội dung liên quan đến khiếu nại giải khiếu nại (trang 4) 1.1.1 Khái niệm khiếu nại (trang 4) 1.1.2 Khái niệm giải khiếu nại (trang 4) 1.1.3 Khái niệm thời gian giải khiếu nại (trang 9) 1.2 Tổng quan nội dung liên quan đến mục tiêu mô tả thực trạng giải khiếu nại khách hàng bệnh viện Nhi đồng 1, Tp.HCM năm 2020-2021 (trang 10) 1.2.1 Phân loại nguyên nhân khiếu nại (trang 10) 1.2.2 Hình thức khiếu nại (trang 12) 1.2.3 Thông tư văn hướng dẫn giải khiếu nại lĩnh vực y tế (trang 13) 1.2.4 Tình hình nghiên cứu khiếu nại giới (trang 14) 1.2.5 Tình hình nghiên cứu thực trạng khiếu nại Việt Nam (trang 15) 1.2.6 Điểm mạnh nghiên cứu (trang 16) 1.2.7 Điểm hạn chế nghiên cứu (trang 16) 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình giải khiếu nại cho khách hàng bệnh viện Nhi đồng 1, Tp.HCM (trang 19) 1.4 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu (trang 22) 1.4.1 Quy trình tiếp nhận, giải phản hồi thắc mắc, khiếu nại khách hàng bệnh viện Nhi Đồng (trang 23) 1.5 Khung lý thuyết (trang 27) Rà soát tổng quan, khái niệm viết cô đọng, ngắn gọn định nghĩa, khái niệm, thực trạng Trang – Chương Tổng quan tài liệu – Đã viết cô đọng bỏ bớt ý thừa khái niệm khiếu nại, giải khiếu nại, thời gian giải khiếu nại H P Ngày 01 tháng 12 năm 2021 Học viên (ký ghi rõ họ tên) U H Thái Hoàng Hạnh Nhung Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Phạm Đình Nguyên Lê Bảo Châu Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ………………………………………………………………………………………… …… Ngày 03 tháng 12 năm 2021 Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Phạm Việt Cường TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ VÀ CHUYÊN KHOA II (Dành cho Dành cho Ủy viên Phản biện Hội đồng luận văn ThS CKII) Tên đề tài: Thực trạng tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng BV Nhi Đồng 1, TP HCM, năm 2021 Mã số đề tài: 56 (Ghi góc bên phải LV) Hà Nội, ngày 11 tháng năm 2021 Đề tài có định hướng mã số chuyên ngành (ThS YTCC định hướng nghiên cứu/ ThS YTCC định hướng ứng dụng/ ThS QLBV/ CKII TCQLYT) Đề tài định hướng mã số chuyên ngành ThS QLBV Tên đề tài nghiên cứu: H P Nhận xét: Tên đề tài phù hợp với định hướng 1.1 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… Tóm tắt nghiên cứu: Nhận xét: Tóm tắt phản ánh nội dung luận văn Nên bổ sung khuyến nghị cách ngắn gọn U Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): H Phần đặt vấn đề: 1.2 Nhận xét: Đặt vấn đề nêu lý cần thực nghiên cứu, đề tài có tính mới, góp phần nâng cao chất lươngj bệnh viện hài lòng khách hàng Câu hỏi nghiên cứu phù hợp logic với nội dung đề tài 1.3 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): chỉnh sửa theo góp ý Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Nhận xét: Mục tiêu phù hợp 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… Tổng quan tài liệu: Cấu trúc tổng quan chưa phù hợp, học viên cần cấu trúc bổ sung nội dung gắn sát với mục tiêu đề tài Gợi ý tổng quan: - Khái niệm sử dụng nghiên cứu - Khiếu nại quy trình giải khiếu nại (nếu có văn BYT nên bổ sung) - Quy trình giải khiếu nại BV Nhi đồng - Thực trạng khiếu nại thuận lợi khó khăn giải khiếu nại - Địa bàn nghiên cứu Hiện thiếu tổng quan cho mục tiêu Khung lý thuyết phù hợp 3.1 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… Đối tượng phương pháp nghiên cứu: Nhận xét (Đối tượng nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu? Cỡ mẫu, chọn mẫu phù hợp khả thi không? Biến số/nội dung nghiên cứu phù hợp với mục tiêu, định hướng phù hợp với mã ngành không? Phương pháp thu thập số liệu rõ ràng, khả thi phù hợp với nội dung nghiên cứu? Phương pháp phân tích số liệu, đạo đức nghiên cứu viết phù hợp? Các nhận xét khác (nếu có): H P Bảng biến số NC chuyển phụ lục HV chưa phân tích số yếu tố phản ánh tính phức tạp khiếu nại: ví dụ thời gian giải xong vụ khiếu nại, cấp có thẩm quyền giải vượt cấp BV? U 4.1 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): ……………………………………………… Kết nghiên cứu: H Nhận xét (Kết nghiên cứu có đáp ứng mục tiêu nghiên cứu khơng? có phù hợp với định hướng mã ngành không? Kết nghiên cứu trình bày có rõ ràng theo mục tiêu nghiên cứu khơng? có sử dụng phương pháp phân tích phù hợp đảm bảo độ tin cậy khơng?): Kết trình bày theo mục tiêu Các ý kiến định tính khác đơn liệt kê, tác giả cần có tổng hợp phiên giải, tóm tắt nhận định từ kết định tính Việc giải khiếu nại theo quy trình mang tính hệ thống, nhiên yếu tố hệ thống chưa đề cập phần kết bàn luận 5.1 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): ………………………………………………… Bàn luận: Nhận xét (cấu trúc nội dung bàn luận có phù hợp với mục tiêu kết nghiên cứu khơng? trích dẫn tài liệu tham khảo có khơng?):…………………  Phần bàn luận mục tiêu cần theo nhóm khó khăn thuận lợi khung lý thuyết chưs khơng nên theo khó khăn  Hiện bàn luận khó khăn thuận lợi đa số ý kiến chủ quan, chưa có 6.1 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): ………………… Kết luận: Nhận xét (có khái quát kết phù hợp với mục tiêu nghiên cứu không) : Kết luận cần ngắn gọn theo mục tiêu, đoạn phần kết luận không thuộc mục tiêu nghiên cứu nên bỏ Khuyến nghị: 8.1 Nhận xét (phù hợp, khả thi dựa kết nghiên cứu không?)………………… Chưa liên quan đến kết Các kết mang tính cá nhân khuyến nghị lại mang tính hệ thống bệnh viện H P Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): ………………………………………………… KẾT LUẬN: ĐỀ NGHỊ PHẢN BIỆN GHI RÕ: Thông qua với điều kiện nghiêm túc chỉnh sửa U H Phản biện TS Nguyễn Ngọc Bích TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ VÀ CHUYÊN KHOA II (Dành cho Dành cho Ủy viên Phản biện Hội đồng luận văn ThS CKII) Tên đề tài: THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1,TP.HCM NĂM 2021 ……… Mã số đề tài: 56 (Ghi góc bên phải LV) H P …………………, ngày tháng…11 năm 2021 Đề tài có định hướng mã số chuyên ngành (ThS YTCC định hướng nghiên cứu/ ThS YTCC định hướng ứng dụng/ ThS QLBV/ CKII TCQLYT) Đồng ý ………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………………… Tên đề tài nghiên cứu: 1.1 Nhận xét: Đồng ý ………………………………………………………………………… U H …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 1.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Khơng …………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tóm tắt nghiên cứu: 1.3 Nhận xét: Chỉnh sửa ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 1.4 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Chỉnh sửa câu viết, lủng củng VD : Khiếu nại vê thái độ với người bệnh cung câp thiếu thông tin chiếm tỷ lệ cao => Khiếu nại NB việc cung cấp thông tin không đầy đủ chiếm tỷ lệ cao , số câu tương tự !! Câu : Một số đề xuất người tham gia … sau khiếu nại giải => Bỏ bao gồm phần khuyến nghị Lưu ý phần tóm tắt ghi ngắn gọn, rõ ràng đưa kết nghiên cứu khuyến nghị dựa kết nghiên cứu ……………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Phần đặt vấn đề: 1.5 Nhận xét: Chỉnh sửa ………………………………………………………………………… H P …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 1.6 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Câu chữ, lỗi tả, câu viết tắt tùy tiện CSSK- chăm sóc sức khỏe, bệnh viện – BV cần chỉnh lại Đoạn từ Việc tiếp nhận ….(tr.1) khám chữa bệnh sở y tế (11) => Viết ngắn gọn lại Câu tiếp : Tuy nhiên….dịch vụ y tế (12,13), đặc biệt VN (14,15) => Viết lủng củng không rõ nghĩa !!, cần viết lại đưa số liệu chứng nghiên cứu VN , tách phần Mục tiêu nghiên cứu trang riêng …………………………………………… U …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… H …………………………………………………………………………………………… Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Nhận xét: Chỉnh sửa ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Tách riêng Mục tiêu nghiên cứu vào trang …………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tổng quan tài liệu: 3.1 Nhận xét (Cấu trúc nội dung tổng quan tài liệu có phù hợp tên, mục tiêu nội dung nghiên cứu không, tài liệu tham khảo cập nhật trích dẫn đúng, góp ý khác (nếu có) : Chỉnh sửa ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 3.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Cấu trúc lại phần Mục 1.1 (tr.4) cấu trúc lại : 1.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM => 1.1.1 Khiếu nại; 1.1.2 Giải khiếu nại , 1.1.3 Định nghĩa thời gian giải khiếu nại Rồi đến 1.2 Qui trình giải khiếu nại từ chỗ Có mức độ giải khiếu nại (tr.5) đến trang 12 1.2 PHÂN LOẠI NGUYÊN NHÂN Các yếu tố liên quan Đối tượng liên quan giải khiếu nại gồm : 1, Đối tượng khiếu nại, Đối tượng bị khiếu nại; Đối tượng tham gia giải khiếu nại……3 Cần thống từ phần từ khóa luận văn Khiếu nại # Giải khiếu nại !!4 Trang 24: Địa bàn nghiên cứu : 1, Giới thiệu bệnh viện; 2, Giới thiệu số qui định qui trình giải khiếu nại BV Tr.29 Khung lý thuyết : Con người => NVYT gồm người bị khiếu nại người giải khiếu nại ( phù hợp kết nghiên cứu)………………………………………………… H P …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Đối tượng phương pháp nghiên cứu: U 4.1 Nhận xét (Đối tượng nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu? Cỡ mẫu, chọn mẫu phù hợp khả thi không? Biến số/nội dung nghiên cứu phù hợp với mục tiêu, định hướng phù hợp với mã ngành không? Phương pháp thu thập số liệu rõ ràng, khả thi phù hợp với nội dung nghiên cứu? Phương pháp phân tích số liệu, đạo đức nghiên cứu viết phù hợp? Các nhận xét khác (nếu có): Chỉnh sửa ……………………………………………………………………………………… H …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 4.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Mục 2.1.1 Đối tượng NC định lượng viết ngắn gọn : Toàn khiếu nại hợp pháp theo qui định bệnh viện xử lý …đến hết câu Phần tiêu chuẩn lựa chọn đưa lên Mục 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính : Nhân viên cơng tác bệnh viện tham gia vào … , biên chế, có thâm niên ?? Tiêu chuẩn loại trừ cần viết : Những khiếu nại ….……………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Kết nghiên cứu: 5.1 Nhận xét (Kết nghiên cứu có đáp ứng mục tiêu nghiên cứu khơng? có phù hợp với định hướng mã ngành khơng? Kết nghiên cứu trình bày có rõ ràng theo mục tiêu nghiên cứu khơng? có sử dụng phương pháp phân tích phù hợp đảm bảo độ tin cậy không?): Chỉnh sửa ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 5.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Thống thuật ngữ , Tr.35 Tg viết : thu thập 170 lượt KN, nghiên cứu gọi mẫu, nhiên trình bày số liệu bàn luận chỗ lượt ?? chỗ mẫu ??…2 Bảng 3.4 Mô tả đối tượng bị khiếu nại lại có Web bệnh viện ???…Cũng lưu ý xắp xếp lại bảng nên có cột dọc số thứ tự (STT) ……………………………………………3 Tiêu đề, VD mục 3.3 Phải khớp với mục tiêu nghiên cứu (Tr.3) H P …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Bàn luận: U Nhận xét (cấu trúc nội dung bàn luận có phù hợp với mục tiêu kết nghiên cứu khơng? trích dẫn tài liệu tham khảo có khơng?): Chỉnh sửa ………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… H 6.1 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Phần tr.56 trước mục 4.1 bỏ khơng liên quan đến bàn luận mà phần phương pháp nghiên cứu Xem lại số câu chữ lỗi tả, viết kiểu văn nói Trích dẫn tài liệu chưa đầy đủ TLTK có tới 80 !!! ………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Kết luận: 7.1 Nhận xét (có khái quát kết phù hợp với mục tiêu nghiên cứu không) : Chỉnh sửa ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 7.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Mục tiêu viết theo tiêu đề : Liên quan khiếu nại cho kết … ; Liên quan đến giải khiếu nại cho kết …………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Khuyến nghị: 8.1 Nhận xét (phù hợp, khả thi dựa kết nghiên cứu không?) chỉnh sửa ………………… ……… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… H P 8.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Bệnh viện làm ? Nhân viên làm ? để nâng cao chất lượng giải khiếu nại theo kết nghiên cuus !!………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… U KẾT LUẬN: ĐỀ NGHỊ PHẢN BIỆN GHI RÕ: Đồng ý thông qua với điều kiện chỉnh sửa hay Không đồng ý thông qua H Đồng ý thông qua với điều kiện chỉnh sửa …………………………………………………………………………………………… (GHI CHÚ: Kính đề nghị thầy khơng ghi tên biên phản biện qui trình phản biện kín) Góp ý thêm : có tổng 80 TLTK, nhiên thực tế có nhiều tài liệu khơng trích dẫn (đếm trích dẫn đến 77) => Đề nghị bỏ !! Người phản biện NGUYỄN ĐỨC CHÍNH