Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của bệnh viện quận thủ đức năm 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ NGỌC HIẾU H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC VẬT LÝ TRỊ LIỆU TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC NĂM 2021 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H HÀ NỘI, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRÂTHINGOCJ HIẾU TRẦN THỊ NGỌC HIẾU H P SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC VẬT LÝ TRỊ LIỆU TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC NĂM 2021 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 87.20.80.2 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ KIM ÁNH HÀ NỘI, 2021 i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.1 Khái niệm H P 1.1.1 Khái niệm chất lượng .4 1.1.2 Khái niệm CLDV 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ CSSK .4 1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà U 1.1.5 Khái niệm dịch vụ vật lý trị liệu 1.1.6 Sự hài lòng người bệnh 1.2 H Công cụ thang đo đánh giá hài lòng người bệnh 1.2.1 Mơ hình đánh giá hài lịng Parasuraman cộng (1988) 1.2.2 Mơ hình đánh giá hài lòng Cronin Jr & Taylor (1992) 1.2.3 Mơ hình đánh giá hài lòng Bộ Y tế Việt Nam .9 1.2.4 Mơ hình đánh giá hài lịng dịch vụ CSSKTN 10 1.3 Thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Thế giới Việt Nam .12 1.3.1 Thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ CSSK Thế giới 12 1.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ người bệnh Việt Nam 15 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ CSSK 17 ii 1.4.1 Các yếu tố cá nhân người bệnh: 17 1.4.2 Các cấu phần cốt lõi hệ thống y tế .18 1.4 Thông tin chung Bệnh viện Quận Thủ Đức 22 1.4.1 Giới thiệu Bệnh viện Quận Thủ Đức 22 1.4.2 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà Bệnh viện Quận Thủ Đức .22 1.5 Khung lý thuyết 25 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Đối tượng nghiên cứu 26 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng .26 H P 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 26 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 27 2.3 Thiết kế nghiên cứu 27 2.4 Cỡ mẫu .27 2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 27 U 2.4.2 Cỡ mẫu cho NC định tính 28 2.5 Phương pháp chọn mẫu 28 H 2.5.1 Phương pháp chọn mẫu cho NC định lượng .28 2.5.2 Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính 28 2.6 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 28 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 28 2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 31 2.7 Các biến số nghiên cứu 32 2.7.1 Biến số định lượng 32 2.7.2 Chủ đề NC định tính 32 2.8 Phương pháp phân tích số liệu tiêu chuẩn đánh giá hài lòng 32 2.8.1 Phân tích số liệu nghiên cứu định lượng 32 iii 2.8.2 Phân tích số liệu NC định tính 33 2.8.3 Tiêu chuẩn đánh giá CLDV 33 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 34 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ .36 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 36 3.2 Sự hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện Quận Thủ Đức 39 3.2.1 Đánh giá hài lòng chung sau sử dụng DV chăm sóc VLTL nhà .39 H P 3.2.2 Sự hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà theo khía cạnh dịch vụ khách hàng .39 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà theo khía cạnh thực dịch vụ 43 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà theo khía U cạnh dịch vụ điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng .47 3.2.5 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà theo khía cạnh quản lý bệnh viện dịch vụ 51 H 3.2.6 Đánh giá hài lòng chung theo thang chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện Quận Thủ Đức 54 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà 55 3.3.1 Nhóm yếu tố đặc điểm đối tượng .55 3.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện .57 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 66 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 66 4.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện Quận Thủ Đức 67 iv 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà 72 4.4 Hạn chế 76 KẾT LUẬN 77 KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU .84 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NATIONAL HOMECARE MEDICINES COMMITTEE (NHMC) .85 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI NHÀ .90 H P PHỤ LỤC 4: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NGƯỜI BỆNH 96 PHỤ LỤC 5: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 97 PHỤ LỤC 6: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO PHỤ TRÁCH ĐƠN VỊ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI NHÀ 99 U PHỤ LỤC 7: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NHÂN VIÊN Y TẾ 101 PHỤ LỤC 8: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 103 H v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo NHMC………………………… 30 Bảng 2.2: Xác định mức độ hài lịng khơng hài lịng khía cạnh……… 34 Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu……………………………………….… 36 Bảng 3.2: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ người bệnh…………………………………… 38 Bảng 3.3: Mức độ hài lòng người bệnh khía cạnh dịch vụ khách hàng……… 40 Bảng 3.4: Mức độ hài lòng người bệnh khía cạnh thực dịch vụ………… 44 Bảng 3.5: Mức độ hài lịng người bệnh khía cạnh dịch vụ điều dưỡng/kỹ thuật H P viên hỗ trợ lâm sàng………………………………………………………………… 48 Bảng 3.6: Tỷ lệ điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ thực dịch vụ……… ……… 50 Bảng 3.7: Mức độ hài lịng người bệnh khía cạnh quản lý bệnh viện dịch vụ………………………………………………………………………… ……… 51 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng người bệnh khía cạnh………….…… ……… 54 U Bảng 3.9: So sánh hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nhà nhóm khách hàng ………………………………………………………………… 56 H vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.3.1 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh sau sử dụng dịch vụ VLTL nhà……………………………………………………………………….………… 39 Biểu đồ 3.3.2: Tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh dịch vụ khách hàng………….…………………………………………………………………… 42 Biểu đồ 3.3.3: Tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh thực dịch vụ ……………………………………………………………………………………… 46 Biểu đồ 3.3.4: Tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh dịch vụ điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng ………………………………………………………… 49 H P Biểu đồ 3.2.5: Tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh quản lý bệnh viện dịch vụ ………………………………………………………………………… 53 Biểu đồ 3.3.6: Điểm trung bình chất lượng dịch vụ qua khía cạnh… ………… 55 H U vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ………………………… Hình 1.2: Quy trình tiếp nhận người bệnh sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà………………………………………………………………………………… 24 H P H U viii DANH MỤC VIẾT TẮT BYT Bộ Y tế BV Bệnh viện CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khoẻ CSSKTN Chăm sóc sức khoẻ nhà DV Dịch vụ ĐTNC Đối tượng nghiên cứu HTYT Hệ thống Y tế NCV Nghiên cứu viên NĐ Nghị định NVYT NNLYT NVBV SĐH H P U H Nhân viên Y tế Nguồn nhân lực y tế Nhân viên bệnh viện Sau đại học SHL Sự hài lòng THPT Trung học Phổ Thông UBND Uỷ Ban Nhân dân VLTL Vật lý trị liệu 105 2.4 Đánh giá đề nghị Ý kiến góp ý chi tiết bạn cho dịch vụ dịch vụ chăm sóc H P H U Phát vấn BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Trần Thị Ngọc Hiếu Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà bệnh viện Quận Thủ đức năm 2021 số yếu tố ảnh hưởng TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, ý theo thứ tự phần trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý đề cương/luận khơng chỉnh sửa) văn/luận án/chuyên đề) H P Tên đề tài luận văn/luận Học viên tiếp thu ý kiến góp ý Thầy/Cô chỉnh sửa tên đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm án/chuyên đề Nghiên cứu cần đổi tên sóc vật lý trị liệu nhà bệnh viện Quận Thủ nghiên cứu: hài lòng đức năm 2021 số yếu tố ảnh hưởng” thay dịch vụ chăm sóc VLTL “Sự hài lịng người bệnh dịch vụ chăm nhà bệnh nhân sóc vật lý trị liệu nhà bệnh viện quận thủ chất lượng đức năm 2021 số yếu tố ảnh hưởng” để phù hợp với công cụ sử dụng dịch vụ Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu Theo phần góp ý thay đổi tên đề tài để phù hợp với công cụ sử dụng học viên tiếp thu điều chỉnh mục tiêu nghiên cứu phù hợp với tên đề tài chỉnh sửa (ở trang 3) Tổng quan tài liệu Học viên xin tiếp thu ý kiến Thầy/ Cô phản biện chỉnh sửa bổ sung khái niệm quy định phân chuyên môn kỹ thuật danh mục kỹ thuật thực VTLT theo quy định thông tư 43/2013 thông tư 21/2017 (ở trang 5, trang 8, 9) U H Học viên tiếp thu ý kiến góp ý Thầy/Cơ Tóm tắt nghiên cứu cần chỉnh sửa bổ sung (ở trang ix, x) bổ sung phương pháp nghiên cứu công cụ thực vấn Học viên viết cịn thiếu thơng tin trực tiếp liên quan đến đề tài, phần thực trạng cịn lộn xộn, phải bổ sung thơng tin dịch vụ vật lý trị liệu Đối tượng phương pháp nghiên cứu Bộ công cụ viết rõ tên, vấn qua điện thoại nên bỏ nhạy cảm ảnh hưởng đến nghiên cứu Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý Thầy/ Cô phản biện học viên xin phép giải trình người bệnh học viên gọi, mà học viên khơng làm bệnh viện học viên bàn luận nội dung phần hạn chế nghiên cứu Bộ câu hỏi chưa chuẩn hoá, học viên cần bổ sung thơng tin bước chuẩn hố theo hướng dẫn trường hợp chưa phải đưa vào hạn chế đề tài Học viên xin tiếp thu ý kiến chỉnh sửa “chuẩn hoá” thay “điều chỉnh công cụ để phù hợp với nghiên cứu VN” nêu bổ sung vào hạn chế nghiên cứu liên quan đến công cụ (ở trang 76) Tiêu chuẩn đánh giá mục tổng lấy điểm số tính điểm, câu hỏi lấy hài lịng dẫn đến chưa có tính qn Học viên xin tiếp thu ý kiến Cô phản biện học viên xin phép giải thích nghiên cứu học viên có tỷ lệ hài lòng câu riêng biệt để biết vấn đề câu khía cạnh tỷ lệ hài lịng khía cạnh học viên chấp nhận có bù trừ, đồng thời học viên vấn đề hạn chế nghiên cứu H P U Kết nghiên cứu Trang 50, 51 có 32 người bệnh điều dưỡng/kỹ thuật viên hỗ trợ từ ca đưa cào nhóm chăm sóc dịch vụ nhà, học viên cần loại bỏ 32 người không mẫu nghiên cứu Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý Cơ Uỷ viên chỉnh sửa chạy lại số liệu loại bỏ 32 người bệnh điều dưỡng/kỹ thuật viên hỗ trợ từ xa tất bảng số liệu nghiên cứu (từ trang 36-56) H Bệnh nhân có sử Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý tất dụng BHYT mà điều Thầy/ Cô phản biện chỉnh sửa bổ sung (ở trị nhà khơng Phần trang 64, 65) sách phải nói đến sách BHYT, văn pháp luật quy định hành chồng chéo Từ giá trị trung bình lại Học viên tiếp thu ý kiến Thầy/Cô kiểm định phân loại hài chỉnh sửa thay đổi (ở trang 55, 56) lịng/khơng hài lịng chưa logic Bảng 3.9 liên kết với biểu đồ sai, tỷ lệ phải tính theo dịng Bàn luận Cịn sơ sài cần chỉnh sửa cụ thể vào mục điều chỉnh cho phù hợp bảng số liệu sau chỉnh sửa Kết luận Kết luận gây hoang mang cho người đọc Hài lòng phụ thuộc vào sở vật chất nhà người bệnh, thiếu khoa học Khuyến nghị Còn chung chung, chưa bám vào kết nghiên cứu thiếu thực tế 10 Học viên xin tiếp thu ý kiến cuả Thầy/ Cô phản biện chỉnh sủa bổ sung (ở trang 66-76) Học viên xin tiếp thu ý kiến Thầy/Cô phản biện chỉnh sửa nội dung câu văn rõ nghĩa (ở trang 77) Học viên xin tiếp thu ý kiến Thầy/Cô phản biện chỉnh sửa bổ sung trang 78 H P Các góp ý khác Học viên xin tiếp thu ý kiến Thầy/ Cơ phản Luận văn cịn nhiều lỗi biện chỉnh sửa lại mục lục (ở trang i-iv) trình bày mục lục để in đậm, H U Ngày 27 tháng 11 năm 2020 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ………………………………………………………………………………………… …… Ngày 03 tháng 12 năm 2021 Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên) GS.TS Phan Văn Tường H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U