Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của bệnh viện quận thủ đức năm 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng

Kể từ khi triển khai tới nay vẫn chưa có nghiên cứu hoặc đánh giá nào đề cập đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSTN cũng như dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà, đồng thời cũng chưa p

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN THỊ NGỌC HIẾU

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC VẬT LÝ TRỊ LIỆU TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC NĂM 2021 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, 2021HUPH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC VIẾT TẮT viii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Khái niệm 4

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 4

1.1.2 Khái niệm về CLDV 4

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ CSSK 4

1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà 5

1.1.5 Khái niệm dịch vụ vật lý trị liệu 5

1.1.6 Sự hài lòng của người bệnh 6

1.2 Công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh 7

1.2.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của Parasuraman và cộng sự (1988) 7

1.2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của Cronin Jr & Taylor (1992) 9

1.2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của Bộ Y tế Việt Nam 9

1.2.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng dịch vụ CSSKTN 10

1.3 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ trên Thế giới và Việt Nam 12

1.3.1 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSK trên Thế giới 12

1.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của người bệnh tại Việt Nam 15

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSK 17

HUPH

1.4.1 Các yếu tố cá nhân của người bệnh: 17

1.4.2 Các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế 18

1.4 Thông tin chung về Bệnh viện Quận Thủ Đức 22

1.4.1 Giới thiệu Bệnh viện Quận Thủ Đức 22

1.4.2 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức 22

1.5 Khung lý thuyết 25

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Đối tượng nghiên cứu 26

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 26

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 26

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 27

2.3 Thiết kế nghiên cứu 27

2.4 Cỡ mẫu 27

2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 27

2.4.2 Cỡ mẫu cho NC định tính 28

2.5 Phương pháp chọn mẫu 28

2.5.1 Phương pháp chọn mẫu cho NC định lượng 28

2.5.2 Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính 28

2.6 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 28

2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 28

2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 31

2.7 Các biến số nghiên cứu 32

2.7.1 Biến số định lượng 32

2.7.2 Chủ đề NC định tính 32

2.8 Phương pháp phân tích số liệu và các tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng 32

2.8.1 Phân tích số liệu nghiên cứu định lượng 32

HUPH

2.8.2 Phân tích số liệu NC định tính 33

2.8.3 Tiêu chuẩn đánh giá CLDV 33

2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 34

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 36

3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 36

3.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của bệnh viện Quận Thủ Đức 39

3.2.1 Đánh giá sự hài lòng chung sau khi sử dụng DV chăm sóc VLTL tại nhà 39

3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà theo khía cạnh dịch vụ khách hàng 39

3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà theo khía cạnh thực hiện dịch vụ 43

3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà theo khía cạnh dịch vụ điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng 47

3.2.5 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà theo khía cạnh quản lý bệnh viện đối với dịch vụ 51

3.2.6 Đánh giá sự hài lòng chung theo thang do về chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của bệnh viện Quận Thủ Đức 54

3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà 55

3.3.1 Nhóm yếu tố đặc điểm của đối tượng 55

3.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của bệnh viện 57

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 66

4.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 66

4.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của bệnh viện Quận Thủ Đức 67

HUPH

4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc

VLTL tại nhà 72

4.4 Hạn chế 76

KẾT LUẬN 77

KIẾN NGHỊ 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 1: GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 84

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NATIONAL HOMECARE MEDICINES COMMITTEE (NHMC) 85

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI NHÀ 90

PHỤ LỤC 4: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NGƯỜI BỆNH 96

PHỤ LỤC 5: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 97

PHỤ LỤC 6: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO PHỤ TRÁCH ĐƠN VỊ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI NHÀ 99

PHỤ LỤC 7: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NHÂN VIÊN Y TẾ 101

PHỤ LỤC 8: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 103

HUPH

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng kiểm định độ tin cậy của thang đo NHMC……… 30 Bảng 2.2: Xác định mức độ hài lòng và không hài lòng của từng khía cạnh……… 34 Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu……….… 36 Bảng 3.2: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ của người bệnh……… 38 Bảng 3.3: Mức độ hài lòng của người bệnh ở khía cạnh dịch vụ khách hàng……… 40 Bảng 3.4: Mức độ hài lòng của người bệnh ở khía cạnh thực hiện dịch vụ………… 44

Bảng 3.5: Mức độ hài lòng của người bệnh ở khía cạnh dịch vụ điều dưỡng/kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng……… 48 Bảng 3.6: Tỷ lệ điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ thực hiện dịch vụ……… ……… 50

Bảng 3.7: Mức độ hài lòng của người bệnh ở khía cạnh quản lý bệnh viện đối với dịch vụ……… ……… 51 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của người bệnh về 5 khía cạnh………….…… ……… 54

Bảng 3.9: So sánh sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc tại nhà giữa các nhóm khách hàng ……… 56

HUPH

HUPH

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ……… 7

Hình 1.2: Quy trình tiếp nhận người bệnh sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại

nhà……… 24

HUPH

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của người bệnh là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cơ sở khám bệnh chữa bệnh Niềm tin của người bệnh sẽ góp phần nâng cao danh tiếng bệnh viện, gia tăng “khách hàng trung thành”, thu hút thêm nhiều người bệnh mới đến với bệnh viện Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện Kể từ khi triển khai tới nay vẫn chưa có nghiên cứu hoặc đánh giá nào đề cập đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSTN cũng như dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà, đồng thời cũng chưa phân tích được yếu tố nào ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của bệnh viện Nâng tầm chất lượng dịch vụ bệnh viện thỏa mãn nhu cầu chăm sóc chất lượng cao cho người bệnh nghiên cứu thực hiện với hai mục tiêu: (1) Mô tả

sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà và (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2021

Nghiên cứu này sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, thiết kế kết hợp có trình tự định lượng và định tính thực hiện từ 01/01/2021 đến ngày 30/09/2021 tại nhà người bệnh

và bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh Với 184 người bệnh được chọn mời đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà theo bộ công cụ NHMC Tiến hành làm sạch bằng phần mềm Epidata 3.1 Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0 đối với nghiên cứu định lượng, nghiên cứu đính tính tiến hành gỡ băng

và tổng hợp phân tích theo chủ đề

Kết quả ghi nhận điểm trung bình chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2021 đạt 4.21 điểm trên thang điểm 5 Tỷ lệ NB hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà chung theo thang do là 79.9%, tỷ lệ chưa hài lòng là 20.1% Các khía cạnh có tỷ lệ hài lòng dao động từ 74.5.1 % đến 89.1%, cao nhất là khía cạnh trải nghiệm chung sau khi sử dụng dịch vụ còn thấp nhất

là khía cạnh thực hiện dịch vụ Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà gồm: (1) Yếu tố lực lượng, trình độ chuyên môn NVYT

HUPH

ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà, ngoài ra cách giao tiếp, thái độ và ứng xử là yếu tố ảnh hưởng tích cực cũng là yếu tố làm hạn chế sự hài lòng của người bệnh (2) Hệ thống thông tin là yếu tố tác động tích cực cũng vừa làm hạn chế sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà (3) Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế là yếu tố làm hạn chế đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà ảnh hưởng đến việc phát triển chuyên môn kỹ thuật (4) Quỹ bảo hiểm y tế thanh toán dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

về dịch vụ trong việc giá dịch vụ (5) Chính sách là yếu tố ảnh hưởng tích cực của sự hài lòng dịch vụ bên cạnh đó cũng có phần làm hạn chế sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà vì còn có sự chồng chéo nhau

Những giải pháp cần đặt ra để khắc phục và phát triển dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà phải tạo điều kiện cho nhân viên y tế giao lưu hỏi với các nước bạn đã phát triển mạnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà, tổ chức tập huấn và bổ sung kiến thức

về y học gia đình cho nhân viên y tế trong giao tiếp, ứng xử và thái độ xử lý tình huống Xây dựng điều chỉnh, bổ sung chính sách cho nhân viên y tế phù hợp với sự thay đổi của bối cảnh, nhu cầu của người bệnh trong chăm sóc VLTL tại nhà

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người bệnh là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cơ sở khám bệnh chữa bệnh Niềm tin của người bệnh sẽ góp phần nâng cao danh tiếng bệnh viện, gia tăng “khách hàng trung thành”, thu hút thêm nhiều người bệnh mới đến với bệnh viện Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng

cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng bệnh viện (2)

Trên thế giới dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà (CSSKTN) được bắt đầu thành lập từ năm 1947 và phát triển mạnh vào những năm 1970, cho đến nay có gần 100 quốc gia trên thế giới đã triển khai dịch vụ CSSKTN Dịch vụ CSSKTN trở thành một thành phần quan trọng trong hệ thống y tế mỗi quốc gia (3, 4) Một báo cáo tại Mỹ về dịch

vụ CSSKTN vào năm 2011 cho thấy có trên 3,3 triệu người sử dụng dịch vụ này và ước tính số liệu người sử dụng dịch vụ CSSKTN tăng liên tục hằng năm (5) Tại Việt Nam, vào năm 2016 để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của người bệnh, giảm tình trạng quá tải bệnh viện và phát triển hệ thống bác sĩ gia đình, y học dự phòng Chính Phủ đã ban hành Nghị định 109/2016/NĐ-CP quy định về điều kiện hoạt động đối với các cơ sở dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà (6, 7)

Thực hiện chỉ đạo của Bộ Y tế, Sở Y tế và Lãnh đạo Thành phố Hồ Chí Minh theo phương hướng “dịch vụ y tế đến gần người bệnh”, nhằm đảm bảo đa dạng hoá loại hình dịch vụ và cung ứng đầy đủ dịch vụ khám chữa bệnh mang đến sự thuận tiện cho người bệnh (6, 7) Trước nhu cầu ngày càng cao của người dân về dịch vụ CSSKTN, tháng 4 năm 2019 Bệnh viện Quận Thủ Đức đã hình thành đơn vị CSSKTN nhằm phát triển mô hình bác sĩ gia đình, tạo điều kiện thuận lợi người bệnh trong việc tiếp cận các dịch vụ CSSK ngay tại nhà mà không cần đến BV Đây cũng là một phần nhằm giảm tải cho BV

Tính đến hết năm 2020, sau gần 2 năm triển khai thực hiện dịch vụ CSSKTN, bệnh viện Quận Thủ Đức đã thực hiện được 6.271 lượt CSSKTN bao gồm các loại

HUPH

hình khám bệnh; lấy mẫu xét nghiệm; thay băng, cắt chỉ; đặt, rút sonde; thử đường huyết; tắm bé; tiêm chích, truyền dịch; vật lý trị liệu, hút đàm; đo điện tâm đồ, thụt tháo Trong đó dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà khoảng 20% tổng số lượt thực hiện chăm sóc sức khoẻ tại nhà, chiếm tỷ lệ đứng thứ 2 trong các dịch vụ Số lượt thực hiện dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà ngày càng tăng nhiều nhất, trung bình số lượt khám trên một quý I năm 2019 là 100 lượt/quý, tới quý II năm 2019 là 200 lượt/quý đến quý

II năm 2020 tăng lên gần 400 lượt/quý (8, 9)

Dịch vụ CSSKTN nói chung và dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà nói riêng là một trong những dịch vụ mới phát triển trong những năm gần đây, đứng ở góc độ chuyên môn dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà mang lại hiệu quả cao trong công tác chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân, tuy nhiên kể từ khi triển khai tới nay chưa tìm thấy nghiên cứu hoặc đánh giá nào tìm hiểu đến tới sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSTN cũng như DV chăm sóc VLTL tại nhà, đồng thời cũng chưa phân tích được yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của bệnh viện? Dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà là một trong những hoạt động mà bệnh viện định hướng phát triển trong năm năm tới Nhằm giúp nhà lãnh đạo có được cái nhìn tổng thể và rõ nét về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà cũng như các yếu

tố ảnh hưởng để xây dựng kế hoạch nhân rộng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà đúng phương hướng và nâng tầm CLDV bệnh viện đáp ứng nhu cầu chăm sóc chất lượng cao cho người bệnh tại địa phương, hướng tới mục tiêu đảm bảo an toàn người bệnh

và cho cộng đồng, chúng tôi thực hiện đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2021 và một số yếu

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2021

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức 2021

HUPH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng Một sản phẩm hay một dịch vụ được gọi là chất lượng khi nó đạt được những chuẩn cao nhất không có sự cẩu thả và lừa dối (10) Ngoài ra, chất lượng còn được xem là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư) (11)

1.1.2 Khái niệm về CLDV

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ: dịch vụ là dành phục vụ người sử dụng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ người sử dụng được các nhà quản lý rất quan tâm Năm 1993, Gronroos cũng đưa ra quan điểm CLDV gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào (12) Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra khái niệm CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của người bệnh khi sử dụng dịch vụ (13) Khác với các quan điểm trên, Cronin và Taylor (1992) đưa ra CLDV là mức độ đánh giá của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ, CLDV là yếu tố mang lại sự hài lòng cho người bệnh (14)

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ CSSK

Chất lượng dịch vụ CSSK rất khó xác định và đo lường vì tính chất của dịch vụ CSSK là sản phẩm vô hình và không thể đo lường như hàng hóa sản xuất Đối với hàng hóa sản xuất cho phép định lượng, đo lường chất lượng Ngược lại CLDV chăm sóc sức khoẻ phụ thuộc vào quy trình thực hiện và tương tác giữa người bệnh và người cung cấp dịch vụ (15, 16)

Năm 2016, WHO đưa ra khái niệm CLDV chăm sóc: chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một chăm sóc có hiệu quả trong việc duy trì hoặc cải thiện sức khỏe

HUPH

và tập trung vào con người (người bệnh), nói cách khác là lấy người bệnh làm trung tâm Lấy người bệnh làm trung tâm có nghĩa là các dịch vụ y tế phải tôn trọng và đáp ứng các sở thích, nhu cầu và các giá trị cá nhân của người bệnh Trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, khía cạnh lấy người bệnh làm trung tâm được đánh giá bằng 2 hình thức chính, đó là trải nghiệm của người bệnh và sự hài lòng của người bệnh (2)

1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà

Năm 1947 trên thế giới bắt đầu xuất hiện một loại hình mới với tên gọi dịch vụ CSSKTN, ban đầu ra đời đối tượng CSSK chủ yếu tập trung vào người cao tuổi mắc một số bệnh mãn tính (3) Đến nay trên thế giới có gần 100 quốc gia triển khai dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà, kết quả triển khai dịch vụ CSSKTN cho thấy mang lại nhiều lợi ích cho người bệnh như thuận tiện trong việc đi lại, cải thiện sức khoẻ, cảm thấy thoải mái về tinh thần cho người bệnh tại bệnh viện

Tại Việt Nam, ngày 01 tháng 07 năm 2016 Chính Phủ đã ban hành Nghị định 109/2016/NĐ-CP quy định về điều kiện hoạt động đối với dịch vụ CSSKTN và ngày

21 tháng 08 năm 2019 Bộ Y tế ban hành Thông tư 21/2019/TT-BYT quy định về hướng dẫn thí điểm về hoạt động y học gia đình theo đó quy định một số kỹ thuật các cơ sở khám bệnh chữa bệnh được phép thực hiện tại nhà người bệnh (6, 7)

CSSKTN được định nghĩa là dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện và liên tục cho tất cả các cá nhân tìm kiếm dịch vụ y tế và hỗ trợ cho họ tiếp cận với các dịch vụ chăm sóc y tế khi cần thiết CSSKTN là một hệ thống chế độ chăm sóc do các nhân viên y tế cung cấp cho bệnh nhân tại nhà của họ dưới sự chỉ dẫn của bác sĩ với mục đích giúp các cá nhân cải thiện chức năng và sống độc lập hơn; để thúc đẩy mức độ hạnh phúc tối ưu của khách hàng; và để hỗ trợ bệnh nhân ở nhà, tránh nhập viện (17)

Chăm sóc sức khỏe tại nhà là một trong những dịch vụ y tế cung cấp các dịch vụ như thay băng, cắt chỉ; vật lý trị liệu, phục hồi chức năng; chăm sóc mẹ và bé; lấy máu xét nghiệm, trả kết quả; chăm sóc người bệnh ung thư và các dịch vụ điều dưỡng khác tại nhà (6)

1.1.5 Khái niệm dịch vụ vật lý trị liệu

HUPH

VLTL là ngành y học phát triển hiện nay và việc ứng dụng tác nhân vật lý lên

cơ thể NB để điều trị và phòng bệnh Chăm sóc VLTL là không giống như các phương pháp chữa trị thông thường là dùng thuốc mà là sự kết hợp điều trị bằng tay với các phương thức điều trị có sử dụng từ trường như ánh sáng trị liệu, thuỷ trị liệu, nhiệt trị liệu, chườm ấm, sáp, điện trị liệu, từ trường, sóng ngắn, siêu âm và hỗ trợ NB tập luyện

để khoẻ mạnh hơn như thang tập đi, giàn treo,… Nhằm đảm bảo sau khi sử dụng dịch

vụ NB tăng cường chức năng sinh hoạt, cải thiện được khiếm khuyết… để có cuộc sống độc lập đảm bảo người bệnh hoà nhập hoặc tái hoà nhập xã hội (18)

VLTL là mảng lớn nhất thuộc y học phục hồi có mục tiêu là phục hồi hình thể

và chức năng nhằm khôi phục khả năng hồi phục vốn có của người khuyết tật mắc phải

và giúp người bệnh có những hoạt động gần như bình thường, đóng vai trò quan trọng trong việc điều trị và hồi phục của người bệnh Theo thông tư 43/2013/ TT-BYT ngày 11/12/2013 và thông tư 21/2017 ngày 10/05/2017 của Bộ Y tế quy định về phân chuyên chuyên môn kỹ thuật và danh mục kỹ thuật thực hiện tại các cơ sở khám bệnh và chữa bệnh nêu rõ về các kỹ thuật vật lý trị liệu được áp dụng có thể kể đến: sử dụng các tác nhân vật lý; cơ động học trị liệu, vận động trị liệu, các dụng cụ hỗ trợ, hoạt động trị liệu

1.1.6 Sự hài lòng của người bệnh

Theo Oliver, sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn (19) Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi (20) Như vậy sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của

họ Nhưng nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng và ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh là một vấn đề quan trọng đối với các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe Nhiều nghiên cứu trước đây đã phát triển và áp dụng công cụ đo

HUPH

lường sự hài lòng của người bệnh như là một sự cải thiện chất lượng cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (21) Sự cạnh tranh ngày một tăng và nhấn mạnh vào chủ nghĩa tiêu dùng, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một điều quan trọng để

đo lường và theo dõi hiệu suất chăm sóc sức khỏe của các nhà cung cấp dịch vu y tế (22)

1.2 Công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Ngày nay lĩnh vực CSSK rất được quan tâm, nhiều tác giả đã xây dựng và phát triển công cụ đo lường sự hài lòng như: Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Bộ Y tế Việt Nam (2016)

1.2.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của Parasuraman và cộng sự (1988)

Đầu tiên vào năm 1985 Parasuraman và cộng sự đưa ra thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ với tên gọi “Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ” cho rằng:

“Người bệnh đánh giá CLDV là khoảng cách giữa kỳ vọng của người bệnh và so sánh với nhu cầu của họ khi đã sử dụng qua DV” Mô hình năm khoảng cách nhấn mạnh các yêu cầu quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ để cung cấp dịch vụ chất lượng như mong đợi (23)

Hình 1 1: Mô hình năm khoảng cách CLDV (23)

HUPH

- Khoảng cách thứ nhất (KC 1): Kỳ vọng của người sử dụng về CLDV và người cung cấp dịch vụ có sự khác nhau về kỳ vọng Khoảng cách này cho thấy người cung cấp dịch vụ không nắm bắt những thành phần quan trọng của CLDV và cách hướng dẫn để thoả mãn nhu cầu người sử dụng

- Khoảng cách thứ hai (KC 2): Nhà cung cấp dịch vụ chưa tìm ra được những sai lầm về nhận thức của mình về kỳ vọng người sử dụng để chuyển đổi thành các tiêu chuẩn CLDV hoặc ngược lại kỳ vọng người sử dụng quá lớn không chuyển đổi thành tiêu chí cụ thể theo kỳ vọng của người sử dụng

- Khoảng cách thứ ba (KC 3): Nhân viên cung cấp dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho những người sử dụng theo những tiêu chí đã được xác định Trong cung cấp dịch vụ, nhân viên có liên quan trực tiếp đến người sử dụng và đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng

- Khoảng cách thứ tư (KC 4): sự khác biệt giữa những thông tin người sử dụng nhận được và dịch vụ thực tế họ được chuyển giao Nắm bắt tâm lý của người sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ đã thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể thu hút được của người sử dụng, tuy nhiên nhiều lúc chất lượng giảm sút mà người sử dụng nhận được và không đảm bảo được yêu cầu của họ

- Khoảng cách thứ năm (KC 5): đánh giá kỳ vọng của người bệnh với chất lượng dịch sau khi họ sử dụng về dịch vụ Khoảng cách thứ 5 là cấu phần quan trọng để nói lên sự thành công của CLDV CLDV được xem là hoàn hảo khi kỳ vọng của người sử dụng về dịch vụ và chất lượng họ nhận được không có sự khác biệt

Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã rút gọn từ 10 đặc tính CLDV của mô hình SERVQUAL được thành 5 đặc tính như sau: đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và đồng cảm (24)

Thang đo SERVQUAl đã nhanh chống trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman, Duvasula and Lysonski), viễn thông (Seth Momaya anh Gupata Zekiri), giáo dục (Stodnick and Roges, Hanaysha) hay dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Amad and Samreen) (24-29)

HUPH

Ưu điểm : Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng

cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, thang do được sử dụng rộng rãi

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bảng câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người được phỏng vấn Vì thế

sử dụng thang do SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

1.2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của Cronin Jr & Taylor (1992)

Năm 1992, dựa trên nền tảng của SERVQUAL tác giả Cronin Jr & Taylor đã phác thảo thang đo SERVPERF Ở thang do SERVQUAL đánh chất lượng dịch vụ được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức dộ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng) Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức

độ cảm nhận) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi

về kỳ vọng (14) Coronin và Taylor cho rằng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman

và cộng sự dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng

Ưu điểm: Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin

và Taylor được xem là một phương pháp tiện hơn vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người được phỏng vấn Đánh giá giữa thang

đo SERVQUAL và SERVPERF, nhận được kết quả SERVPERF có độ tin cậy và tính giá trị cao hơn SERVQUAL (14)

Nhược điểm: Mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thoả mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp Chính vì vậy, dù

mô hình SERVPERF có những ưu điểm nhất định nhưng các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL

1.2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của Bộ Y tế Việt Nam

Ngày 18/11/2016, Bộ Y tế Việt Nam đã ban hành Quyết định số 6859/QĐ-BYT quy định các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Hàng năm các cơ sở y tế phải thực hiện đánh giá CLDV nhằm mục tiêu đưa ra hoạt động và nỗ lực cải tiến chất lượng

HUPH

Đồng thời, Bộ Y tế cũng xây dựng các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB về dịch vụ KCB nội trú và ngoại trú của các bệnh viện Sử dụng thang do Likert 5 mức độ để đo lượng sự hài lòng người qua 5 khía cạnh: khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vất chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ

Ưu điểm: Bộ công cụ được ban hành bởi Bộ Y tế hướng dẫn các cơ sở khám bệnh chữa bệnh đo lường sự hài lòng của người bệnh, đã được các bệnh viện đo lường hàng quý Bộ công cụ nội dung rõ ràng dễ hiểu cho người trả lời

Nhược điểm: Số lượng câu hỏi nhiều, một số câu hỏi hỏi nhiều nội dung nên chưa

cụ thể cho từng vấn đề đó

1.2.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng dịch vụ CSSKTN

Dựa trên các mô hình đánh giá CLDV đã nêu, các nghiên cứu trên thế giới đã tiến hành đánh giá CLDV dựa trên các bộ công cụ phát triển từ các mô hình đó Tại Việt Nam các công cụ được ứng dụng nhiều SERVQUAL, SERVPERF, và công cụ của Bộ

Y tế trong 83 tiêu chí CLBV Tuy nhiên, các công cụ đã được chuẩn hóa và sử dụng nhưng chủ yếu dùng trong đánh giá sự hài lòng của NB nội trú, chưa có bộ công cụ nào dùng cho đánh giá sự hài lòng hay chất lượng của NB với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà Do đó chúng tôi tìm kiếm các công cụ đánh giá khác Kết quả cho thấy có 3 bộ công cụ được sử dụng nhiều nhất bao gồm:

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Home Health Care Consumer Assessment

of Healthcare Providers and Systems Survey (HHCAHPS) của Trung tâm Dịch vụ Medicare & Medicaid (CMS) - một bộ phận của Bộ Y tế và Dịch vụ Nhân sinh (HHS)

Mỹ Bộ công cụ HHCAHPS là một phần của nhóm công cụ Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS) do The Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) kết hợp với Trung tâm Dịch vụ Medicare & Medicaid (CMS) xây dựng (30) Vào tháng 11 năm 2002 xây dựng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc (CAHPS) được xây dựng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cho tất cả người

ở Mỹ thông qua trách nhiệm giải trình và công khai với 2 mục đích (1) trao quyền lợi cho người tiêu dùng về chất lượng thông tin chăm sóc sức khỏe để đưa ra quyết định

HUPH

sáng suốt trong lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ (2) Giúp các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe Đến tháng 11 năm 2002 bộ công cụ được phát triển trên toàn quốc vào mở rộng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà vào năm 2003 Tiếp đến ngày 25 tháng 6 năm 2006 AHQR đã chính thức phát triển bộ cộng cụ HHCAHPS để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà AHRQ

đã tiến hành khảo sát thử nghiệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà vào năm 2007 Bảng câu hỏi khảo sát HHCAHPS cuối cùng bao gồm 34 câu, phương pháp thu thập dữ liệu để đo lường nhận thức của người bệnh về dịch vụ chăm sóc tại nhà, chủ đề bảng câu hỏi gồm: thông tin liên lạc về chăm sóc, sử dụng thuốc theo toa, dịch

vụ chăm sóc nhận được từ nhân viên y tế, việc cập nhật thông tin cho những lần tiếp theo (31) Ưu điểm: bộ công cụ được đánh giá có độ tin cậy cao, một trong những bộ cộng cụ được sử dụng phổ biến, đối với các kết qủa thực hiện khảo sát điều được công

bố Nhược điểm: Để đảm bảo phân tích điểm số của công cụ HHCAHPS công bằng và chính xác cần phải điều chỉnh các yếu tố không liên quan trực tiếp

Mô hình đánh giá SHL của bệnh nhân CSSKTN của vùng phía Đông nước Anh (NHS): mô hình xây dựng nhằm cho tất cả các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc tại nhà xác định khả năng mang lại kết quả đầu ra đáng kể giữa người cung cấp dịch vụ với bệnh nhân hơn và giảm yêu cầu về nguồn lực tổng thể thông qua việc loại bỏ khối lượng công việc trùng lặp Bảng câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân chăm sóc tại nhà khu vực được thực hiện ở miền Đông nước Anh đã thành công trong việc cung cấp một góc nhìn vô giá về CLDV được cung cấp cho bệnh nhân NHS Ưu điểm: hiện nay cho thấy nhiều nhà cung cấp dịch vụ CSSKTN thực hiện các đánh giá chất lượng dịch

vụ của bệnh nhân với bộ công cụ NHS (32) Nhược điểm: bộ công cụ cũng cho thấy những câu hỏi còn chung chung chưa đặc thù cho loại hình và khó tham khảo

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ y tế tại nhà của National Homecare Medicines Committee (NHMC) tại Anh: Vào tháng 5 năm 2014 The National Homecare Medicines Committee) đã thành lập một dự án bao gồm the National Clinical Homecare Association (NCHA) và các bên liên quan để xem xét và cập nhật xây dựng về mức độ hài lòng của bệnh nhân chăm sóc sức khoẻ tại nhà, được xuất bản trên the Royal Pharmaceutical Society’s Handbook for Homecare Services

HUPH

tại Anh Bảng câu hỏi NHMC về mức độ hài lòng của bệnh nhân chủ yếu dùng cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà để thu thập dữ liệu cho thấy các nội dung chính của bộ công cụ gồm có 5 phần: kiểm tra thông tin gia đình và bạn bè;

sự hài lòng chung về dịch vụ; mức độ hài lòng của từng loại dịch vụ gồm có: dịch vụ chăm sóc khách hàng, thời gian thực hiện, dịch vụ điều dưỡng/hỗ trợ lâm sàng, quản

lý bệnh viện đối với dịch vụ; đánh giá đề nghị của bạn cho dịch vụ Đây là bộ câu hỏi tiêu chuẩn Quốc Gia Bộ công cụ này được sử dụng toàn Quốc để tạo cơ sở chung giúp thuận lợi trong việc so sánh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà (33) Ưu điểm bộ công cụ: cho thấy được bảng câu hỏi ngắn gọn, mô hình đơn giản, không gây nhầm lẫn nên chỉ mất ít thời gian để trả lời bộ công cụ và mang được đặc thù cho loại hình dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà Mặc dù bộ công cụ đánh giá

sự hài lòng của người về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà này chưa được sử dụng ở Việt Nam, nhưng chúng tôi nhận thấy các câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với quy trình thực hiện chăm sóc sức khoẻ tại nhà của bệnh viện Quận Thủ Đức Do vậy trong nghiên cứu chúng tôi sẽ chọn công cụ NHMC để đánh giá CLDV chăm sóc VLTL tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức và sẽ có các bước điều chỉnh bộ công cụ trước khi

sử dụng để phù hợp với nghiên cứu ở Việt Nam, sẽ được trình bày trong phần phương pháp nghiên cứu

1.3 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ trên Thế giới và Việt Nam

1.3.1 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSK trên Thế giới

Theo báo cáo vào tháng 5 năm 2021, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà rất phát triển ở Vương quốc Anh, có 463.000 bệnh nhân và 15 thành viên của tổ chức thương mại Homecare Provider, Hiệp hội Chăm sóc sức khoẻ tại nhà Lâm sàng Quốc gia Tất

cả các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà đều sử dụng bảng câu hỏi National Homecare Medicines Committee (NHMC) để thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh mỗi năm Mức độ chấp nhận khảo sát của bệnh nhân còn thấp nhưng kết quả rất thú vị Một số nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà gửi bảng câu hỏi cho tất cả bệnh nhân của họ, một số gửi bảng câu hỏi cho một số bệnh nhân được lựa chọn thường xuyên hơn Kết quả được công bố bởi các nhà cung cấp dịch vụ

HUPH

chăm sóc sức khoẻ tại nhà và trình bày cho Ủy ban NHS giám sát các dịch vụ này Bệnh nhân đưa ra phản hồi tốt và các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà sau đó có thể tập trung vào các lĩnh vực có điểm số thấp hơn để cải thiện dịch vụ Điểm

số được ghi nhận sự hài lòng về dịch vụ có xu hướng cao, thường là 90% trở lên, cho thấy ở Vương quốc Anh, bệnh nhân coi trọng và hưởng lợi từ các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà mà họ được tiếp cận Khi các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà lặp lại cuộc khảo sát hàng năm, việc xem xét các xu hướng trong một vài năm cũng là một chỉ báo tốt về việc liệu các cải tiến dịch vụ có dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân tốt hơn hay không (36)

Tại Anh, năm 2021 một báo cáo của Caroline Irwin và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân quý II năm 2021 về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà được cung cấp từ công ty Sciensus, nghiên cứu sử dụng bộ cộng cụ National Homecare Medicines Committee (NHMC) phân tích trên 412 bệnh nhân Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng về chất lượng dịch vụ đạt tỷ lệ 97% Người bệnh rất hài lòng với các cuộc điện thoại về đăng ký sử dụng dịch vụ đạt 100

% Ngoài ra kết quả còn cho thấy có 9/10 người sẽ giới thiệu đến bạn bè và người thân của họ về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà, 97 % người bệnh nhận xét y tá và nhân viên y tư vấn phối hợp nhịp nhàn và làm việc hiệu quả với nhau 100 % họ tin tưởng

và tự tin vào nhân viên y tế chăm sóc cho họ Từ nghiên cứu cũng cho tác giả biết được cần đảm bảo nhân viên của họ để cung cấp dịch vụ ở mức cao nhất ở mọi nơi, mọi lúc Điều quan trọng đối với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà nhân viên y tế phải trực tiếp lắng nghe ý kiến của người bệnh thông qua các cuộc khảo sát, để có chiến lược phát triển cũng như hiểu hết nhu cầu của người bệnh (35)

Tại Ấn Độ, năm 2019 tác giả Meenal Kulkarani đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng và an toàn của dịch vụ CSSKTN được cung cấp bởi các bệnh viện ở Thành phố Mumbai” nghiên cứu thực hiện cắt ngang 638 người bệnh Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên hướng dẫn JCI về an toàn bệnh nhân Kết quả ghi nhận tỷ lệ hài lòng trên 95 % đối với chăm sóc điều dưỡng Các dịch vụ chụp X-quang, vật lý trị liệu và lấy mẫu xét nghiệm tỷ lệ hài lòng đạt từ 80% - 90% Điểm trung bình của các khía cạnh dịch vụ độ tin cậy là 3.77, khả năng đáp ứng là 4.03 , sự đảm bảo là 3.89, sự đồng

HUPH

cảm là 3.99 điểm Từ nghiên cứu này giúp các bệnh viện hiểu được những lỗ hổng trong dịch vụ CSSKTN từ đó sẽ nâng cao chất lượng và sự an toàn của dịch vụ CSSK tại môi trường tại nhà của bệnh nhân (34)

Nghiên cứu của tác giả Rita Laferriere và cộng sự năm (1993) đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng khách hàng với các dịch vụ điều dưỡng CSSKTN sử dụng bộ câu hỏi của Reeder và Chen (1990) gồm 35 biến số, gồm những nội dung chính liên quan đến chất lượng kỹ thuật của dịch vụ chăm sóc, giao tiếp, mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng, cung cấp dịch vụ, bộ công cụ sử dụng thang do Liket từ rất đồng ý (1) đến hoàn toàn không đồng ý (5) cho thấy điểm trung bình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSSKTN đạt 1,6996 điểm, nghiên cứu cũng cho rằng mức độ hài lòng cao của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như ý kiến xã hội, khả năng phản hồi, từ ngữ và sự

do dự của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ CSSKTN của các đơn vị (37)

Nghiên cứu của tác giả Erica Frritz Eannucci và cộng sự (2020) đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của bệnh nhận đối với dịch vụ vật lý trị liệu từ xa và so sánh với sự hài lòng của các dịch vụ tại bệnh viện trong đại dịch COVID-19 Nghiên cứu tiến hành trên đối tường từ 18-90 tuổi, nội dung phỏng vấn được đến bệnh nhân sử dụng dịch vụ vật lý trị liệu từ xa và bệnh nhân sử dụng trực tiếp Sử dụng phương pháp kiểm định Chi -squer test để so sánh Kết quả khảo sát 1147 bệnh nhân cho thấy tỷ lệ nữ giới (67%) nhiều hơn nam giới (33%) và sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu là 95%, ngoài ra nghiên cứu cũng cho thấy trong tình hình dịch COVID-

19 hạn chế khả năng cung cấp dịch vụ vật lý trị liệu ngoại trú trực tiếp nhưng việc triển khai dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu từ xa không có sự khác biệt với dịch vụ vật lý trị liêụ ngoại trú trực tiếp Từ nghiên cứu tác giả cho thấy dịch vụ từ xa hay chăm sóc tại nhà trở thành một lựa chọn khả thi để cung cấp, phát triển dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu, nhằm mang lại hiệu quả trong quá trình thực hiện số lượng bệnh tăng lên, cần điều tra liên tục để đánh giá hiệu quả của nó (38)

Tại Lagos Nigeria (2015), tác giả Ogunmowo thực hiện đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại các phòng khám ngoại trú của một bệnh viện đa khoa Randle General sử dụng phương pháp NC cắt ngang với 400 người bệnh ngoại trú tham gia Kết quả cho thấy CLDV bệnh viện được đánh giá mức tốt và rất tốt với

HUPH

tỷ lệ 80,8% người bệnh CLDV đạt điểm trung bình là 4,20 Tỷ lệ người bệnh đánh giá cao nhất là với 4,35 điểm nằm ở khía cạnh đảm bảo DV còn tỷ lệ thấp nhất với 4,00 điểm ở khía cạnh đáp ứng Từ nghiên cứu cho thấy khía cạnh đảm bảo ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ do đó nhà quản lý bệnh viện cần chú trọng xây dựng các chính sách ưu tiên phát triển CSVC, TTBYT để mang lại sự hài lòng người bệnh ngoài

ra cần quan tâm nội dung thuộc khía cạnh đáp ứng: thực hiện các dịch vụ kịp thời (39)

1.3.2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam

Tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu sử dụng các bộ công cụ khác nhau để đo lường sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, gần đây bộ công cụ được nhiều tác giả sử dụng và ưa chuộng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe là mô hình SERVPERF Năm 2019, tác giả Trần Hà Diễm thực hiện nghiên cứu CLDV bệnh viện Phụ Sản MêKông qua cảm nhận của người bệnh ngoại trú năm 2019 bằng mô hình SERVPERF khảo sát 285 người bệnh ngoại trú kết quả cho thấy được người bệnh đánh giá ở mức tốt, điểm trung bình chung về CLDV là 4,34 (± 0,41) Năm khía cạnh về CLDV đều có ĐTB ở mức cao trên 4, cụ thể như sau hai khía cạnh tin tưởng và đáp ứng có điểm trung bình về CLDV là 4,42 Khía cạnh cảm thông có ĐTB thấp nhất 4,12 (± 0,49) Nghiên cứu đã chỉ ra được hoạt động hướng tới người bệnh còn hạn chế, chưa chủ động tiếp cận để nắm bắt nhu cầu của người bệnh (40)

CLDV được đánh giá qua cảm nhận của người bệnh có giá trị rất lớn, phản ánh được suy nghĩ và mong muốn của người bệnh rồi từ đó có lẽ giúp bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về các dịch vụ cung cấp Năm 2019, tác giả Trần Thái Học đã thực hiện đề tài nghiên cứu “CLDV vật lý trị liệu cho người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Chỉnh hình – Phục hồi Chức năng TP.HCM năm 2019”, sử dụng mô hình SERVPERF kết quả nghiên cứu ghi nhận CLDV VLTL của bệnh viện Chỉnh hình – Phục hồi Chức năng bốn khía cạnh sự đảm bảo, sự cảm thông , sự tin cậy, sự đáp ứng, được NB đánh giá cao, riêng khía cạnh sự hữu hình điểm trung bình được người bệnh đánh giá chưa được cao Từ kết quả nghiên cứu, bệnh viện có cái nhìn tổng thể về CLDV từ đó đưa ra giải pháp cải cách thủ tục hành chính hạn chế việc đi lại cho NB trong quy trình khám và

HUPH

chưa trị, các vấn đề ưu tiên cải tiến CLDV để dần dần đưa mức chất lượng tới gần đến với mức 5, cần nghiên cứu và đề xuất với BHYT về những điểm chưa hợp lý trong quy định về chỉ định VLTL (41)

Tăng cường tìm ra các vấn đề tồn tại để nâng cao CLDV tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của người bệnh, tác giả Nguyễn Hồng Thành đã thực hiện đề tài “Đánh giá CLDV và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng VLTL – PHCN Viện Y Dược học Dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 Tác giả

đã nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng kết hợp trên 304 đối tượng Kết quả thu nhận được, khía cạnh tin cậy với điểm CL các nội dung trung bình

từ 4,66 điểm đến 4,87 điểm Các nội dung CLDV đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện được đánh giá chất lượng thấp hơn so với các nội dung còn lại, với ĐTB chất lượng được đánh giá là 4,66 điểm Nghiên cứu đã nêu ra được các vấn đề ưu tiên cần thực hiện để CLDV ngày càng tốt hơn là đổi mới phong cách làm việc của NVYT ứng dụng công nghệ thông tin phù hợp với tình hình phát triển kinh tế, xã hội theo hướng công nghiệp hoá hiện đại hoá quy trình và thời gian thực hiện và giảm phiền hà cho người bệnh (42)

Năm 2015, Sở Y tế tỉnh Khánh hoà đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV bệnh viện tại 12 bệnh viện công lập, đo lường SHL của bệnh nhân về CLDV qua 5 khía cạnh: đáp ứng, tin tưởng, cảm thông hữu hình và đảm bảo Kết quả

tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với 12 bệnh viện công lập thuộc tỉnh Khánh Hoà là 89,6% ngoài ra còn cho thấy được điểm trung bình cao nhất ở khía cạnh sự tin cậy 4,01 điểm, thấp nhất ở khía cạnh sự đáp ứng ĐTB 3,42 điểm còn lại các khía cạnh khác điểm trung bình tương đối gần ngang nhau khía cạnh hữu hình có ĐTB là 3,75, khía cạnh cảm thông có ĐTB là 3,91 Nghiên cứu giúp cho lãnh đạo Sở Y tế Khánh Hòa thấy CLDV chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân đặc biệt liên quan đến điều kiện CSVC tại các bệnh viện là một vấn đề quan tâm đối với tất cả các bệnh viện công lập trong nước để cải tiến được vấn đề đó đòi hỏi các bệnh viện tài chính, thời gian không thể ngày một ngày hai, do đó vấn đề cần ưu tiên cải tiến là đơn giản hóa thủ tục hành chính, đảm bảo thời gian chờ xét nghiệm thấp nhất, nhân rộng các mô hình phòng khám chuyên khoa, phòng khám đa khoa nhằm giảm tải bệnh viện, nhằm cải thiện sự

HUPH

đáp ứng của NVYT với người bệnh (43)

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSK 1.4.1 Các yếu tố cá nhân của người bệnh

Nhiều nghiên cứu đã nhận định rằng những đối tượng tuổi càng cao đánh giá CLDV có điểm trung bình thấp hơn so với nhóm độ tuổi trung niên NC của tác giả Trần Hà Diễm (2019) cho thấy nhóm người từ 30 tuổi trở lên đánh giá điểm trung bình của CLDV thấp hơn nhóm tuổi từ 18 – 30 tuổi (40) như nghiên cứu của Cao Thị Thanh Hằng thực hiện trên 206 người bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân Y 175 (2020), nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Trúc Linh tại Trung tâm Y tế Huyện Đức Hoà, tỉnh Long An cũng cho thấy kết quả tương tự (44, 45)

Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc đã nhiều nghiên cứu chứng minh, tuy nhiên các kết quả vẫn chưa có sự đồng nhất, một số nghiên cứu cho rằng phụ nữ có đánh giá điểm trung bình về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cao hơn so với nam giới, một số nghiên cứu có ý kiến ngược lại

Một số nghiên cứu cho rằng CLDV có mối liên hệ với NB và mức sống, cụ thể

là thu nhập bình quân của ĐTNC Những người thu nhập thấp thường đòi hỏi CLDV thấp hơn so với những người có thu nhập cao Trong NC cũng cho thấy rằng những người có thu nhập thấp họ thường chủ quan về tình hình sức khoẻ bệnh tật của họ và không thường xuyên đến các cơ sở y tế để kiểm tra sức khoẻ định kỳ và không quan tâm đến những dịch vụ đi kèm khi đến KCB Nghiên cứu tác giả cho thấy người bệnh

có mức thu nhập duới 5 triệu đánh giá CLDV cao hơn so với người bệnh có mức thu nhập trên 5 triệu (44)

Ngoài ra, CLDV được đánh giá cao còn phụ thuộc bởi nhiều yếu tố nên việc tìm hiểu các yếu tố cá nhân của người bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ không thể thiếu trình độ học vấn, số lần thực hiện, nghề nghiệp của NB

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ xuất hiện trong các yếu tố đầu vào của các cơ sở y tế như: nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn kinh phí, hệ thống thông tin, chính sách

HUPH

và quản lý điều hành

Năm 2014 tác giả Ali Mohammad Mosadeghrad đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc là sự hợp tác giữa người bệnh và nhà cung cấp dịch vụ CSSK trong một môi trường hỗ trợ Các yếu tố cá nhân của nhà cung cấp dịch vụ và bệnh nhân, các yếu tố liên quan đến hệ thống CSSK, môi trường ảnh hưởng đến CLDV chăm sóc sức khoẻ (46)

1.4.2 Các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế

Bản chất đa dạng của hệ thống y tế là sự chia sẻ trách nhiệm trực tiếp và gián tiếp trên nhiều lĩnh vực đặt ra nhiều thách thức trong việc giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động Để đáp ứng với sự đa dạng này, trong nhiều năm qua Tổ chức Y tế Thế và đối tác đã nổ lực để đạt được sự đồng thuận toàn diện về các chỉ số, phương pháp và biện pháp hiệu quả của năng lực hệ thống y tế Bao gồm cả “đầu vào”, “quá trình” và

“đầu ra”, cũng như kết nối với các chỉ số của “kết quả đạt được” Trên cơ sở khung lý thuyết của hệ thống y tế với 6 cấu phần: cung cấp dịch vụ; nguồn lực; tài chính; hệ thống thông tin; dược, trang thiết bị; quản lý và điều hành của Tổ chức Y tế Thế giới xây dựng (47) Việt Nam có điều chỉnh một số điểm nhỏ để phù hợp với tình hình của Việt Nam được mô tả lại như sau (48):

Khung lý thuyết hệ thống Y tế Việt Nam

HUPH

Trong khung của hệ thống y tế Việt Nam có 5 hợp phần đầu vào đó là: nhân lực; tài chính; hệ thống thông tin; Dược, TTB, công nghệ; Quản lý và quản trị Tất cả 5 hợp phần đầu vào là nhằm để cung ứng dịch vụ tốt nhất cho người dân bao gồm dịch vụ KCB, phục hồi chức năng, phòng bệnh và nâng cao sức khỏe

(1) Nhân lực y tế

Khi nói đến HTYT một cấu phần không thể thiếu là nhân lực y tế, để cải thiện được tình trạng sức khoẻ người bệnh nhân lực y tế ảnh hưởng rất lớn Do đó, NLYT là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ CSSK của bệnh viện gồm thái

độ phục vụ, chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, … NLYT thì phải đảm bảo phục vụ, phải có trình độ chuyên môn phù hợp với tình hình bệnh tật của người dân, khi không đáp ứng được sẽ ảnh hưởng tới sức khoẻ người bệnh dẫn đến xảy ra kiện tụng về CLDV Vì vậy để nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ CSSK cần phải có đội ngũ

y tế chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm và đạo đức tốt Năm 2016, tác giả Heshmatolah và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng của DV chăm sóc sức khoẻ tại nhà ở Iran kết quả nghiên cứu cho thấy như nhân lực y tế là yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất trong cung cấp dịch vụ CSSKTN hiệu quả NNLYT trong dịch

vụ CSSKTN đòi hỏi là trình độ chuyên môn để cung cấp dịch vụ CSSKTN và thái độ,

kỹ năng chuyên nghiệp của nhân viên y tế là hai yếu tố của nhân lực y tế ảnh hưởng rất lớn đến CLDV chăm sóc sức khoẻ tại nhà (49)

(2) Chính sách và quản lý điều hành

Để hướng đến công bằng và hiệu quả việc CSSK thì chính sách nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết các hoạt động Nhằm mục đích phát triển HTYT, nâng cao CLDV chăm sóc đã có rất nhiều chính sách được ban hành như chính sách

xã hội hóa y tế, chính sách về BHYT, chính sách về viện phí … Chủ động trong triển khai thực hiện, phát triển dịch vụ thì các chính sách này tạo điều kiện thuận lợi rất lớn các đơn vị cung cấp DVYT Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện chính sách thì các cơ sở cũng gặp nhiều khó khăn: do nhiều văn bản không quy định, chưa có tính đồng nhất, còn chồng chéo ở các văn bản thông tư, các văn bản chưa cụ thể do đó việc triển khai tại các CSYT gặp nhiều khó khăn Năm 2018 tác giả Hooman Shahsacri và

HUPH

cộng sự thực hiện nghiên cứu định tính khám phá các khía cạnh hành chính của việc cung cấp dịch vụ CSSKTN cho thấy gặp phải khó khăn trong hoạch định chính sách (50)

Việc xác định các hoạt động để phát triển cung cấp dịch vụ của đơn vị là một nhiệm vụ quan trong trọng có ý nghĩa sống còn với sự tồn tại, phát triển của các CSYT Các CSYT thực hiện tốt công tác tổ chức, điều hành cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong đơn vị Việc phát triển CLDV cần xây dựng kế hoạch xác định mục đích, mục tiêu dài hạn và ngắn hạn cho đơn vị, biết điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị để có những chiến lược phù hợp thực tế và cốt lõi Tác giả Nguyễn Trí Sơn đã thực hiện nghiên cứu về “Nâng cao CLDV khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Khu vực Triệu Hải, Tỉnh Quảng Trị” đã cho rằng việc có chính sách để đưa ra những chiến lược giúp cho nhà lãnh đạo quản lý nắm được tình hình hiện tại có phù hợp với thực tiễn hay không từ đó có chính sách phân công nhiệm vụ rõ ràng để không ảnh hưởng đến CLDV, phối hợp không nhịp nhàng để làm cho người bệnh nghi ngờ

về chất lượng dịch vụ (51)

(3) Cơ sở vật chất, trang thiết bị

NC của tác giả Sara E McBride và cộng sự năm 2011 thực hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSSKTN của các cơ sở cung cấp dịch vụ cũng chỉ ra thêm một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV chăm sóc sức khoẻ tại nhà ngoài yếu tố chính sách còn phải kể đến trang thiết bị y tế không chỉ sử dụng một số thiết bị truyền thống như ống nghe, máy đo huyết áp mà cần phải trang bị một số thiết bị hiện đại, công nghệ thông tin như máy X-quang di động, dụng cụ vận động yêu cầu nhỏ gọn dễ

di chuyển do đó TTBYT cũng là một những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch

vụ CSSKTN (52) Tại Iran, từ góc độ của bệnh nhân ngoại trú qua nghiên cứu của ehrouz Pouragha và cộng sự đã tìm thấy được CSVC ảnh hưởng đến CLDV chăm sóc (53) Cơ sở vật chất đầy đủ, kháng trang sạch đẹp tạo được sự thuận lợi cho người bệnh cũng như giúp nhân viên y tế của BV thực hiện tốt công tác phục vụ người bệnh

(4) Hệ thống thông tin

Ngày này hệ thống thông tin là một trong những cấu phần không thể thiếu để phát

HUPH

triển CLDV Nếu không có hệ thống thông tin y tế thì khó khăn trong quá trình liên lạc trao đổi thông tin, cản trở việc lưu trữ dữ liệu, đồng thời phải tốn kém nhiều nguồn nhân lực cũng như CSVC Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Anh với đề tài “ Nâng cao CLDV khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội năm 2016 cũng nêu

ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV đó là nhân viên y tế cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, máy móc thiết bị vật tư, trình độ tổ chức, quản lý và chính sách tài chính Trong đó yếu tố công nghệ thông tin tác giả cũng đưa ra những đề xuất cụ thể nhằm đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin Việc ứng dụng công nghệ thông tin sẽ giúp bệnh viện loại bỏ nhân lực ở một số bộ phận không cần thiết nhằm góp phần thúc đẩy bệnh viện phát triển toàn diện từng bước đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho người dân (54)

(5) Tài chính

Bất kể dịch vụ nào muốn phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thì không thể không quan tâm đến yếu tố tài chính Nguồn tài chính bền vững thì sẽ giúp tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng dịch vụ CSSK, cải thiện CSVC hạ tầng, trang thiết bị

y tế để đáp ứng nhu cầu của người bệnh Ngoài ra nguồn tài chính ổn định mới có thể đảo bảo về số lượng nhân sự của bệnh viện cho hoạt động, xây dựng được chính sách đãi ngộ, phúc lợi phù hợp công sức làm việc của nhân viên y tế Do đó yếu tố tài chính

có ảnh hưởng rất lớn đến CLDV và yếu tố quyết định toàn bộ hoạt động cung cấp dịch

vụ CSSK (51) Những năm trở lại đây đa phần các bệnh viện điều thực hiện theo cơ chế tự chủ tài chính, để nắm bắt được tình hình thực hiện tác giả Đỗ Đức Kiên thực hiện NC tác động của chính sách tài chính đến chất lượng BV công lập tại Việt Nam, năm 2018, kết quả cho thấy CLDV Áp dụng hình thức tự chủ tài chính tại các đơn vị công lập đã tác động tới số lượt khám bệnh, số lượt người bệnh nội trú, số ca phẫu thuật thực hiện tại bệnh viện Hiện nay việc thu phí của các loại hình dịch vụ của các đơn vị phụ thuộc vào cơ chế thu chi theo quy định chính sách nhà nước; tăng chi phí đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; tăng số lượng bác sỹ, tăng chi thu nhập cho cán bộ bác sỹ phải tuỳ thuộc vào nguồn tài chính mang lại… Điều đó cho thấy để một dịch vụ CSSK phát triển và được nhân rộng phải dung hoà số lượt khám bệnh, số lượt người bệnh nội trú, số ca phẫu thuật thực hiện tại bệnh viện và đáp ứng tốt hơn nhu

HUPH

cầu CSSK cho người bệnh, nâng cao chất lượng bệnh viện trong điều kiện tài chính cho phép (55)

1.4 Thông tin chung về Bệnh viện Quận Thủ Đức

1.4.1 Giới thiệu Bệnh viện Quận Thủ Đức

Ngày 23 tháng 02 năm 2007, Bệnh viện Quận Thủ Đức được UBND Thành phố thành lập bệnh viện quận Thủ Đức trực thuộc UBND quận Thủ Đức trên cơ sở tách ra

từ Trung tâm Y tế Quận Thủ Đức, thành 2 đơn vị Trung tâm y tế dự phòng Quận và bệnh viện Quận theo quyết định số 32/2007/QĐ-UBND

Sau hơn 7 năm thành lập, ngày 12 tháng 11 năm 2014 Bệnh viện Quận Thủ Đức được Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh xếp hạng I theo quyết định số 5563/QĐ-UBND của UBND Thành phố về xếp hạng bệnh viện quận Thủ Đức Sau hơn 12 năm hoạt động, bệnh viện quận Thủ Đức mang lại nhiều thành tích đáng tự hào

và được nhận bằng khen của Chính Phủ, một Bệnh viện ở cửa ngõ tuyến Thành phố đảm bảo tình hình chăm sóc sức khỏe cụm y tế (Bình Dương, Hóc môn, Gò Vấp, Quận

9, Thủ Đức) ngày càng khẳng định năng lực KCB đúng với định hướng của Lãnh đạo Thành phố

Cùng với sự phấn đấu nỗ lực không ngừng của tập thể CBVC của bệnh viện chỉ trong vòng 12 năm bệnh viện nâng cấp từ 50 giường bệnh ban đầu năm 2007 đến nay

số giường kế hoạch là 800 giường, hàng ngày bình quân tiếp nhận khoảng 200 trường hợp cấp cứu/ngày, 6.500 – 7.5000 lượt khám ngoại trú/ngày, đội ngũ CBVC hiện nay đạt trên 1800 người Nhằm tận dụng tối đa và thật tốt “thời gian vàng” trong điều trị, nâng cao nhu cầu tiếp cận các dịch vụ y tế cho người bệnh, giảm tình trạng quá tải cho bệnh viện và các bệnh viện tuyến trên bệnh viện đã thành lập đơn vị chăm sóc sức khoẻ tại nhà Trong vòng gần 2 năm triển khai bệnh viện đã tạo được lòng cho người bệnh không những ở Thủ Đức mà còn ở các vùng lân cận Với mục tiêu hướng đến một bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh và theo mô hình viện trường đảm bảo hệ thống quản lý toàn diện và nâng mức chất lượng dần đến 5 theo tiêu chí của Bộ Y tế(56)

1.4.2 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức

Đáp ứng nhu cầu của người bệnh, giảm tình trạng quá tải của bệnh viện nhằm

HUPH

thoải mái về tinh thần cũng như thể chất giúp người bệnh nhanh chóng hồi phục sức khoẻ tạo sự yên tâm cho người nhà người bệnh tháng 4 năm 2019 Bệnh viện Quận Thủ Đức chính thức thành lập đơn vị chăm sóc sức khoẻ tại nhà thực hiện các dịch vụ CSSKTN bao gồm các loại hình: khám bệnh; lấy mẫu xét nghiệm; thay băng, cắt chỉ; đặt, rút sone; thử đường huyết; tắm bé; tiêm chích, truyền dịch; vật lý trị liệu, hút đàm;

đo ECG, thụt tháo Đơn vị chăm sóc sức khoẻ tại nhà là đơn vị đầu mối tiếp nhận thông tin, phối hợp với các khoa lâm sàng thực hiện các dịch vụ CSSKTN cho người bệnh Nhân sự phụ trách chính của đơn vị dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà của bệnh viện gồm 11 người, ngoài ra được sự hỗ trợ nhân sự từ các khoa lâm sàng Sau gần gần

2 năm triển khi thực hiện dịch vụ CSSKTN, Bệnh viện Quận Thủ Đức đã thực hiện được 6271 lượt trong đó số lượt bệnh nhân sử dụng loại hình khám chữa bệnh tại nhà

là cao nhất, tiếp đến là dịch vụ VLTL chiếm 20 % Ngày này với sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin, là bệnh viện đầu tiên của Ngành Y tế triển khai thí điểm bệnh viện điện tử cũng đã tạo được điều kiện thuận lợi trong việc triển khai dịch vụ CSSKTN của bệnh viện

Trước tình hình diễn biến phức tạp của dịch bệnh COVID -19 hiện nay, ngoài việc thực hiện dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà như thông thường nhân viên y tế đến nhà người bệnh để thực hiện kỹ thuật, nhằm phát huy tối đa hiệu quả, không ngừng nâng cao, phát triển DV chăm sóc sức khoẻ tại nhà nói chung, dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà nói riêng cho người bệnh hạn chế đi lại giữa người bệnh và người cung cấp dịch

vụ khi không cần thiết bệnh viện đã xây dựng mô hình hỗ trợ người bệnh từ xa qua điện thoại và thực hiện các kỹ thuật chăm sóc vật lý trị liệu bằng cách hướng dẫn người bệnh qua những video đối với những bài tập đơn giản như tập vận động chủ động, tập vận động có trợ giúp dưới và được sự đồng ý của Sở Y tế tại công văn 1946/SYT-NVY ngày 06/04/2020

Dựa vào đó BV đã xây dựng quy trình dịch vụ CSSKTN đơn giản và hỗ trợ tối

đa cho người bệnh

HUPH

Nhu cầu người bệnh

Xử lý thông tin và liên hệ nhân sự

Tiếp nhận và tư vấn dịch vụ

Thu phí Thực hiện

Gọi điện chăm sóc khách hàng

Lưu thông tin Đặt dịch vụ Kết thúc

Không

Có

Hình 1.1 Quy trình tiếp nhận NB sử dụng dịch vụ CSSKTN (1) HUPH

1.5 Khung lý thuyết

Qua việc tổng hợp và tìm hiểu một số nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu sử dụng thang đo NHMC (33) để đánh giá sự hài lòng của người bệnh về CLDV chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà; đồng thời nghiên cứu sâu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà dựng trên khung lý thuyết hệ thống y tế Việt Nam (47)

- Trải nghiệm chung về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà

- Các khía cạnh của dịch vụ chăm sóc tại nhà

điều hành (truyền thông, điều

kiện làm việc, văn bản quy

định

HUPH

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng

Đối tượng

- NB (18 tuổi trở lên) đã sử dụng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức

Tiêu chuẩn lựa chọn

- Có ít nhất 1 lần sử dụng dịch vụ chăm sóc vật lý liệu tại nhà

- Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn loại trừ

- NB là nhân viên bệnh viện, người nhà nhân viên bệnh viện

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính

Đối tượng

- Lãnh đạo bệnh viện

- Phụ trách đơn vị chăm sóc sức khỏe tại nhà

- Nhân viên y tế tham gia dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà

- Người bệnh đã sử dụng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức

Tiêu chuẩn lựa chọn

- Là một trong số thành viên của Ban Giám đốc

- Trưởng đơn vị chăm sóc sức khỏe tại nhà

- NVYT tham gia dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà

- NB đã sử dụng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức

Tiêu chuẩn loại trừ

- Nhân viên y tế và người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu

HUPH

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Địa điểm nghiên cứu: tại nhà người bệnh và bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh

- Thời gian nghiên cứu: từ 01/01/2021 đến ngày 30/09/2021

2.3 Thiết kế nghiên cứu

NC mô tả cắt ngang, thiết kế kết hợp có trình tự định lượng và định tính Cấu phần định lượng thực hiện trước nhằm đáp ứng mục tiêu 1 Sau khi phân tích số liệu

NC định lượng tiến hành NC định tính, thực hiện nhằm bổ sung cho kết quả định lượng

và trả lời cho mục tiêu NC 2

2.4 Cỡ mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng

- Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ước lượng 1 tỷ lệ cho NC cắt ngang:

0, 5% để bảo đảm cho cỡ mẫu lớn nhất

- d: độ chính xác kỳ vọng giữa kết quả thu được từ mẫu với kết quả thực của quần thể nghiên cứu Cân đối giữa nguồn lực và yêu cầu khoa học của nghiên cứu, sai số chấp nhận được = 0,08

→ Thay các giá trị tính toán, cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu là 150 người bệnh

Cỡ mẫu được điều chỉnh thêm khoảng 10% phiếu không hợp lệ/ không đủ điều kiện đưa vào phân tích, thực tế đã thu thập đủ 184 người bệnh

2 2

2 1

)1

(

d

p p

Z

a

HUPH

2.4.2 Cỡ mẫu cho NC định tính

Cỡ mẫu NC định tính gồm 2 thành phần (1) 10 người bệnh, (2) 05 người cung cấp dịch vụ

2.5 Phương pháp chọn mẫu

2.5.1 Phương pháp chọn mẫu cho NC định lượng

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Chọn lọc người bệnh sử dụng dịch

vụ chăm sóc VLTL tại nhà của bệnh viện Quận Thủ Đức trong ngày thoả các tiêu chí lựa chọn, thời gian từ 25/04/2021 đến 30/6/2021 Hoạt động thu thập được thực hiện sau khi người bệnh đã được sử dụng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà trong ngày

2.5.2 Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính

Đối với nhóm người bệnh sau khi thu thập đủ số lượng 184 người bệnh, NCV tiến hành phân tích kết quả người bệnh đánh giá CLDV Sau đó tiến hành chọn mẫu thuận tiện 10 người bệnh tức là chọn ngẫu nhiên 10 người bệnh trong danh sách 184 người bệnh đã trả lời cho nghiên cứu định lượng trước đó tham gia phỏng vấn sâu tìm hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NCV liên hệ người tham gia phỏng vấn sâu theo số điện thoại để liên lạc đã cung cấp trước, sắp xếp thời gian và bố trí địa điểm người bệnh đồng ý tham gia tiếp phần phỏng vấn sâu của NC

Đối với nhóm đối tượng thuộc đơn vị cung cấp dịch vụ (Bệnh viện): chọn mẫu

có chủ đích năm thành viên đại diện để đảm bảo cung cấp thông tin cần thiết cho nghiên cứu: 01 Lãnh đạo bệnh viện, 01 phụ trách đơn vị chăm sóc sức khỏe tại nhà, 03 nhân viên y tế

2.6 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu

2.6.1 Công cụ thu thập số liệu

- Đối với nghiên cứu định lượng:

Phần 1: Thông tin chung của ĐTNC gồm có: tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp,

nơi sinh sống, thu nhập hàng tháng, số lần sử dụng dịch vụ

HUPH