Sự hài lòng của người bệnh được điều trị tiêm xơ búi trĩ tại khoa khám bệnh viện y dược học dân tộc thành phố hồ chí minh năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐỖ ANH TÚ ĐỖ ANH TÚ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐƯỢC ĐIỀU TRỊ H P TIÊM XƠ BÚI TRĨ TẠI VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Hà Nội – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐỖ ANH TÚ ĐỖ ANH TÚ H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐƯỢC ĐIỀU TRỊ TIÊM XƠ BÚI TRĨ TẠI VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ THỊ HIỀN Hà Nội – 2021 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BYT Bộ Y tế BVĐK Bệnh viện đa khoa CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất NVYT Nhân viên Y tế TTB Trang thiết bị Viện YDHDT TP HCM Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh YHCT Y học cở trùn H P H U ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vi ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Bệnh trĩ, nguyên nhân phương pháp điều trị bệnh trĩ H P 1.1.1 Bệnh trĩ 1.1.2 Nguyên nhân bệnh trĩ 1.1.3 Các phương pháp điều trị trĩ thủ thuật phẫu thuật .4 1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3 Sự hài lòng người bệnh công cụ đo lường 1.3.1 Sự hài lòng người bệnh .7 U 1.3.2 Một số công cụ đo lường hài lòng người bệnh 1.4 Nghiên cứu về hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tiêm xơ búi trĩ giới Việt Nam 11 1.4.1 Hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh 11 H 1.4.3 Hài lòng về dịch vụ điều trị tiêm xơ búi trĩ 14 1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.5.1 Yếu tố về người bệnh 14 1.5.2 Yếu tố về bệnh viện 16 1.6 Thông tin về địa bàn nghiên cứu 18 1.7 Khung lý thuyết 18 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu 20 2.1.1 Nghiên cứu định lượng: 20 2.1.2 Nghiên cứu định tính: 20 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế 20 iii 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 21 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 21 2.4.2 Nghiên cứu định tính 21 2.5 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 22 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 22 2.5.2 Nghiên cứu định tính 22 2.6.1 Biến số định lượng 23 2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 23 2.7 Tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 23 2.8 Phương pháp xử lý phân tích liệu 24 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 H P 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 26 3.2 Sự hài lòng người bệnh về dịch vụ tiêm xơ búi trĩ 28 3.2.1 Hài lòng về khía cạnh tin cậy 28 3.2.2 Hài lòng về khía cạnh thuận tiện 29 3.2.3 Hài lòng về khía cạnh uy tín 30 3.2.4 Hài lịng về khía cạnh đáp ứng 31 U 3.2.5 Hài lịng về khía cạnh đồng cảm 32 3.2.6 Tất khía cạnh 33 3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng về dịch vụ tiêm xơ búi trĩ 34 H 3.3.1 Sự liên quan yếu tố nhân học với hài lòng 34 3.3.2 Nhân lực y tế 35 3.3.3 Cơ sở vật chất, cơng nghệ máy móc, vật tư thiết bị 36 3.3.4 Môi trường bệnh viện 38 3.3.5 Uy tín, thương hiệu văn hóa bệnh viện 39 3.3.6 Chính sách quản lý cách thức tở chức quy trình khám chữa bệnh 39 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 42 4.1 Bàn luận về việc mơ tả hài lịng dịch vụ tiêm xơ búi trĩ khoa Khám bệnh 42 4.2 Bàn luận về yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng về dịch vụ tiêm xơ búi trĩ 46 4.2.1 Đặc điểm nhân học 46 4.2.2 Nhân lực y tế 46 4.2.3 Cơ sở vật chất, công nghệ máy móc, vật tư thiết bị 47 4.2.4 Môi trường bệnh viện 47 4.2.5 Uy tín, thương hiệu văn hóa bệnh viện 47 iv 4.2.6 Chính sách quản lý cách thức tở chức quy trình khám chữa bệnh 48 4.3 Bàn luận về phương pháp nghiên cứu 48 KẾT LUẬN 50 KHUYẾN NGHỊ 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 57 Phụ lục Bảng biến số nghiên cứu định lượng 57 Phụ lục Phiếu chấp thuận tham gia nghiên cứu 62 Phụ lục Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 64 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu lãnh đạo bệnh viện quản lý khoa Khám bệnh 69 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu bác sỹ, điều dưỡng khoa Khám bệnh 71 H P Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu người bệnh khoa Khám bệnh 73 H U v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tiêu chuẩn đánh giá hài lòng dịch vụ tiêm xơ búi trĩ 24 Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 26 Bảng 3.2 Số lần tái khám dự định người bệnh 27 Bảng 3.3 Phân bố hài lòng dịch vụ người bệnh theo khía cạnh tin cậy 28 Bảng 3.4 Phân bố hài lòng dịch vụ người bệnh theo khía cạnh thuận tiện 29 Bảng 3.5 Phân bố hài lòng dịch vụ người bệnh theo khía cạnh uy tín 30 Bảng 3.6 Phân bố hài lòng dịch vụ người bệnh theo khía cạnh đáp ứng 31 Bảng 3.7 Phân bố hài lịng dịch vụ người bệnh theo khía cạnh đồng cảm 32 Bảng 3.8 Sự liên quan đặc điểm nhân học đến hài lòng 34 H P Bảng 3.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm xơ búi trĩ 40 DANH MỤC CÁC HÌNH U Hình 1.1 Khung lý thuyết 19 Hình 3.1 Hài lịng dịch vụ người bệnh theo khía cạnh 33 H vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề mục tiêu: Tiêm xơ búi trĩ phương pháp điều trị áp dụng giúp giảm hậu quả, biến chứng tăng cường sức khỏe chất lượng sống người bệnh bị bệnh trĩ Tại khoa Khám bệnh, Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh, trung bình ngày tiếp nhận thực 100 lượt thủ thuật tiêm xơ búi trĩ, chiếm 19,6% tổng doanh thu từ dịch vụ thủ thuật Nghiên cứu thực nhằm mô tả hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ tiêm xơ búi trĩ phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực nhằm mô tả H P hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ tiêm xơ búi trĩ phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Nghiên cứu sử dụng thiết kế nghiên cứu cắt ngang, kết hợp định lượng định tính 445 người bệnh 16 cán y tế từ tháng 03/2020 đến tháng 07/2020 khoa Khám bệnh Nghiên cứu định lượng nhằm mô tả về đặc điểm nhân học người bệnh mơ tả về hài lịng về dịch vụ tiêm xơ búi U trĩ cung cấp khoa Khám bệnh Nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Kết quả: Kết nghiên cứu cho thấy thấy tỷ lệ hài lòng chung người H bệnh về dịch vụ tiêm xơ búi trĩ 80,6% Trong năm khía cạnh về hài lịng đánh giá, khía cạnh về tin cậy, thuận tiện uy tín có tỷ lệ hài lịng 80% (82,0 – 89,9%) Các khía cạnh về đáp ứng đồng cảm có tỷ lệ hài lòng 80% (70,6 – 77,5%) Người bệnh 50 t̉i có tỷ lệ hài lịng cao 2,12 lần so với người bệnh 50 tuổi (OR=2,12; p=0,001) Bệnh nhân có trình độ trung học trở xuống có tỷ lệ hài lòng cao 2,63 lần với người bệnh có trình độ trung cấp trở lên (OR=2,63; p=0,001) Bệnh nhân thu nhập =10 triệu/tháng (OR=1,93; p=0,006) Người bệnh nơng thơn có tỷ lệ hài lòng cao 2,43 lần so với người bệnh thành thị (OR=2,43; p=0,001) Trong yếu tố về bệnh viện, trình độ chun mơn, Tính đại, an tồn thuận tiện máu móc, trang thiết bị, khuôn viên, hệ thống xanh, hệ thống nghỉ ngơi, uy tín bệnh viện yếu tố ảnh hưởng tích cực đến hài lịng vii người bệnh Ngược lại, thái độ ứng xử giao tiếp, hệ thống hỗ trợ thông tin, hệ thống biển báo dẫn, thủ tục nhập viện, toán viện yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến hài lòng người bệnh Kết luận: Kết nghiên cứu cho thấy cần tổ chức tập huấn giám sát về thái độ ứng xử cho nhân viên y tế khoa Khám bệnh huy động nhân tham gia hỗ trợ đơn vị khác Viện cần tăng cường hệ thống phản hồi qua hệ thống hòm thư góp ý đường dây nóng Bên cạnh đó, việc tăng cường hệ thống hỗ trợ thông tin, thay đổi hệ thống biển báo, dẫn cải tiến quy trình thủ tục nhập tốn viện phí cần triển khai để tăng hài lòng người bệnh H P H U ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh trĩ bệnh phổ biến giới Việt Nam với nhiều dạng cấp độ, gây nhiều hậu biến chứng ảnh hưởng tới sức khỏe chất lượng sống người bệnh Đến có nhiều phương pháp điều trị bệnh trĩ áp dụng, bao gồm: dùng thuốc đơng tây y tồn thân chỗ, thủ thuật phẫu thuật ngoại khoa (1) Trong đó, tiêm xơ búi trĩ (được áp dụng năm 1916 bác sỹ Terrel) kỹ thuật điều trị bệnh trĩ nội với nhiều ưu điểm gây cảm giác đau, kỹ thuật thực đơn giản mang lại tỷ lệ thành công cao nhiều người bệnh lựa chọn (2) Trong xu việc cải cách hệ thống y tế tăng cường tự chủ bệnh viện H P Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc điều trị người bệnh yêu cầu cấp thiết bệnh viện, đặc biệt bệnh viện tuyến Trung ương tỉnh/thành phố với số lượng người bệnh đơng (3), (4) Việc điều trị bệnh trĩ nói chung kỹ thuật tiêm xơ búi trị nói riêng khơng nằm ngồi xu Các nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh điều trị bệnh trĩ theo phương U pháp khác triển khai nhằm giúp cho bệnh viện hiểu rõ mong muốn, nhu cầu người bệnh phát vấn đề tồn để có biện pháp cải thiện nâng cao hiệu điều trị hài lòng người bệnh Nghiên cứu H Watson cộng cho thấy có 59% người bệnh hài lòng về dịch vụ thắt búi trĩ tỷ lệ người bệnh muốn giới thiệu dịch vụ cho người khác đạt 57% (5) Nghiên cứu Heine cộng cho thấy 88% người bệnh hài lòng về dịch vụ điều trị trĩ phương pháp Logon 87% số muốn giới thiệu dịch vụ cho người bệnh khác (6) Nghiên cứu Mukhopadhyay cộng cho thấy 89,7% người bệnh hài lòng với kết điều trị tiêm xơ búi trĩ (7) Theo báo cáo thống kê năm 2019 Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh (Viện YDHDT TP HCM), người bệnh ngoại trú thực khám chữa bệnh (KCB) liên quan đến bệnh trĩ chiếm tỷ lệ cao mơ hình bệnh tật với 19% Trung bình ngày Viện tiếp nhận thực 100 lượt thủ thuật tiêm xơ búi trĩ, chiếm 19,6% tổng doanh thu từ dịch vụ thủ thuật Số lượt thực dịch vụ tiêm xơ búi trĩ năm 2019 tăng 45,3% so với năm 2018 (8) Điều cho thấy tiêm xơ 69 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu lãnh đạo bệnh viện quản lý khoa Khám bệnh Giới thiệu Xin cảm ơn anh/chị! Chúng tơi tiến hành nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu hoạt động điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ Viện thuận lợi, khó khăn công tác điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ cán bộ, nhân viên y tế, từ phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ Chúng muốn vấn với anh/chị về vấn đề này, mọi thông tin vấn ngày hơm sẽ H P giữ bí mật phục vụ mục tiêu nghiên cứu Rất mong anh/chị quan tâm chia sẽ thông tin thoải mái Mục tiêu Tìm hiểu hoạt động khám chữa bệnh, điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ U thuận lợi, khó khăn cơng tác khám chữa bệnh, điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ Viện Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ H Nội dung vấn Xin anh/chị cho biết thực trạng nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ Viện? Gợi ý: Hỏi về số lượng nhân viên y tế, việc phân công nhiệm vụ khoa Khám bệnh đa khoa nào, hoạt động khoa Khám bệnh đa khoa có đáp ứng kỳ vọng công tác điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ Viện hay không ? Số lượng dụng cụ y tế, thiết bị chẩn đoán điều trị có kịp thời phục vụ người bệnh, tạo thuận tiện công tác điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ hay không? 70 Anh/chị nhận xét về việc thực quy trình chuyên môn kỹ thuật Viện nay? Đáp ứng so với nhu cầu KCB người bệnh? Anh/chị có nhận xét về chất lượng điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ Viện (thời gian, quy trình, thủ tục, trình độ chuyên môn, thái độ nhân viên y tế…) Thuận lợi? Khó khăn? Cần phải điều chỉnh gì? Theo anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ? Những yếu tố ảnh hưởng nào? Lấy ví dụ? Là lãnh đạo khoa/Viện, theo anh/chị yếu tố quan trọng H P có ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh ngoại trú? Vì sao? Ngồi chia sẻ trên, anh/chị có cịn ý kiến liên quan đến yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh, xin chia sẻ Việc áp dụng BHYT cho việc thực điều trị trĩ phương pháp tiêm xơ có áp dụng hay khơng? Tỉ lệ chi trả cho thủ thuật (nếu có) U Các đề xuất, kiến nghị nâng cao chất lượng thủ thuật tiêm xơ búi trĩ? 10 Đề xuất ưu tiên/giải pháp cần thực để nâng cao chất lượng điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ, nhằm đáp ứng hài lòng người H bệnh cải thiện chất lượng dịch vụ điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ? Cám ơn hợp tác anh/chị! 71 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu bác sỹ, điều dưỡng khoa Khám bệnh Giới thiệu Xin cảm ơn anh/chị! Chúng tơi tiến hành nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu hoạt động điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ Viện thuận lợi, khó khăn công tác điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ cán bộ, nhân viên y tế, từ phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ Chúng muốn vấn với anh/chị về vấn đề này, mọi thông tin vấn ngày hôm sẽ giữ bí mật phục vụ mục tiêu nghiên cứu Rất mong anh/chị quan tâm H P chia sẽ thông tin thoải mái Mục tiêu Tìm hiểu hoạt động KCB Viện thuận lợi, khó khăn cơng tác KCB Phân tích số yếu tố ảnh hưởng để chất lượng KCB U Nội dung Xin anh/chị cho biết thực trạng nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị H phục vụ cho công tác điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ Viện? Gợi ý: Hỏi về số lượng nhân viên y tế, việc phân công nhiệm vụ khoa Khám bệnh đa khoa nào, hoạt động khoa Khám bệnh đa khoa có đáp ứng kỳ vọng cơng tác điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ Viện hay không ? Số lượng dụng cụ y tế, thiết bị chẩn đốn điều trị có kịp thời phục vụ người bệnh, tạo thuận tiện công tác điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ hay không? Anh/chị nhận xét về việc thực quy trình chun mơn kỹ thuật Viện nay? Đáp ứng so với nhu cầu KCB người bệnh? 72 Anh/chị có nhận xét về chất lượng KCB Viện (thời gian, quy trình, thủ tục, trình độ chun mơn, thái độ nhân viên y tế…) Thuận lợi? Khó khăn? Cần phải điều chỉnh gì? Theo anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB? Những yếu tố ảnh hưởng nào? Lấy ví dụ? Ngồi chia sẻ trên, anh/chị có cịn ý kiến liên quan đến yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh, xin chia sẻ Việc áp dụng BHYT cho việc thực điều trị trĩ phương pháp tiêm xơ có áp dụng hay khơng? Tỉ lệ chi trả cho thủ thuật (nếu có) Đề xuất ưu tiên/giải pháp cần thực để nâng cao chất lượng H P điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ, nhằm đáp ứng hài lòng người bệnh cải thiện chất lượng dịch vụ điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ? H U 73 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu người bệnh khoa Khám bệnh Giới thiệu Xin cảm ơn anh/chị! Chúng tiến hành nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu hoạt động điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ Viện thuận lợi, khó khăn cơng tác điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ cán bộ, nhân viên y tế, từ phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ điều trị thủ thuật tiêm xơ búi trĩ Chúng muốn vấn với anh/chị về vấn đề này, mọi thông tin vấn ngày hơm sẽ giữ bí mật phục vụ mục tiêu nghiên cứu Rất mong anh/chị quan tâm H P chia sẽ thông tin thoải mái Mục tiêu Mô tả chất lượng dịch vụ KCB Viện Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB U Nội dung Khi đến Viện chị phải thực quy trình nào? (làm hồ sơ bệnh H án, xét nghiệm, nội soi)? Các quy trình có tốn nhiều thời gian kỳ vọng anh/chị hay khơng? Sự hài lịng chị thực quy trình KCB Viện nào? (Quy trình, thời gian, nhân viên tiếp đón…) khâu cần phải cải thiện? Các chị nhận xét về nhân viên y tế Viện (trang phục, thái độ, cư xử, trình độ chun mơn…)? Cần phải cải thiện để nâng cao hài lòng cho người bệnh? Các chị nhận xét về hệ thống sở vật chất, thiết bị y tế, môi trường vệ sinh, tranh ảnh, bảng hiệu dẫn…tại Viện? Sau sử dụng dịch vụ kỹ thuật Viện chị cảm thấy Viện đáp ứng với nhu cầu mong muốn chị? Các chị thực tin tưởng vào kết chuẩn đoán biện pháp điều trị y bác sỹ? Lý do? 74 Theo chị lý khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB Viện? Lý khiến người bệnh cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB? Ví dụ cụ thể? heo chị về phía Viện phải có hành động cụ thể để nâng cao hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ tiêm xơ búi trĩ? Cám ơn hợp tác anh/chị! H P H U 75 H P H U 76 H P H U 77 H P H U 78 H P H U 79 H P H U 80 H P H U 81 H P H U 82 H P H U 83 H P H U