Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ điều trị theo yêu cầu tại khoa laser và săn sóc da, bệnh viện da liễu trung ương năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG HỒNG VĂN KHOAN H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU TẠI KHOA LASER VÀ SĂN SÓC DA BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 U H LUẬN VĂN CAO HỌC QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HA NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG HỒNG VĂN KHOAN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU TẠI KHOA LASER VÀ SĂN SÓC DA BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 H P U LUẬN VĂN CAO HỌC QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GVHD1: PGS.TS Phạm Trí Dũng GVHD2: PGS.TS Nguyễn Văn Thường HA NỘI - 2017 i LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn trường Đại học Y tế Công cộng, học viên nhận dạy dỗ bảo tận tình thầy nhà trường, giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cấp lãnh đạo bệnh viện, bạn đồng nghiệp gia đình Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu nhà trường, hội đồng đào tạo, hội đồng khoa học, thầy cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng tạo điều kiện để học viên hồn thành khóa học thực luận văn H P PGS.TS Phạm Trí Dũng, người thầy với đầy nhiệt huyết, tận tâm hướng dẫn học viên từ ý tưởng nghiên cứu đến hoàn thành luận văn PGS TS Nguyễn Văn Thường, giám đốc bệnh viện Da liễu Trung ương người thầy đáng kính hướng dẫn bảo học viên hoàn thành luận văn U Ban giám đốc Bệnh viện Da liễu Trung ương, khoa Laser săn sóc da nơi học viên công tác thực luận văn H Các anh chị học viên lớp Quản lý bệnh viên trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm với học viên trình học tập Cuối học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, nơi hậu phương vững chắc, động viên học viên suốt trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hoàng Văn Khoan ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Chất lượng hoạt động bệnh viện 1.1.1 Khái niệm chất lượng bệnh viện 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe H P 1.2 Sự hài lòng người bệnh 1.2.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.2.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.2.3 Cơng cụ nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện 10 U 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh 11 1.4 Một số nghiên cứu giới Việt Nam 14 1.4.1 Một số nghiên cứu giới 14 H 1.4.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 16 1.5 Giới thiệu khoa Laser săn sóc da Bệnh viện Da liễu Trung ương 18 1.5.1 Bệnh viện Da liễu Trung ương 18 1.5.2 Khoa Laser săn sóc da 19 1.6 Khung lý thuyết 24 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đối tượng nghiên cứu 25 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 25 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 25 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 25 iii 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 25 2.4.2 Nghiên cứu định tính 26 2.5 Phương pháp chọn mẫu 26 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 27 2.6.1 Xây dựng công cụ thu thập số liệu 27 2.6.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 28 2.7 Các biến số nghiên cứu 30 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 30 2.7.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 30 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 31 H P 2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng 31 2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính 31 2.9 Đạo đức nghiên cứu 32 2.10 Sai số biện pháp khắc phục 32 2.10.1 Sai số 32 U 2.10.2 Biện pháp khắc phục 32 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Mơ tả hài lịng người bệnh dịch vụ điều trị theo yêu cầu khoa Laser H săn sóc da, bệnh viện Da liễu Trung ương 34 3.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 34 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe 36 3.1.3 Sự hài lịng người bệnh theo khía cạnh dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu khoa Laser săn sóc da 37 3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 46 3.2.1 Nhân viên y tế 46 3.2.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin 48 3.2.3 Quy trình khám chữa bệnh 49 3.2.4 Quá tải BN phòng khám phòng thủ thuật KLS – SSD 50 3.2.5 Thực giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng KCB 51 3.2.6 Công tác kiểm tra, giám sát 52 iv Chương 4: BÀN LUẬN 53 4.1 Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ điều trị theo yêu cầu khoa khoa Laser săn sóc da bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2017 53 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh khía cạnh hữu hình 53 4.1.2 Sự hài lòng người bệnh khía cạnh tin tưởng 54 4.1.3 Sự hài lịng người bệnh khía cạnh đáp ứng 55 4.1.4 Sự hài lịng người bệnh theo khía cạnh đảm bảo 55 4.1.5 Sự hài lòng người bệnh theo khía cạnh cảm thơng 56 4.1.6 Sự hài lòng chung người bệnh 57 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị theo H P yêu cầu khoa Laser săn sóc da, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2017 57 4.2.1 Nhân viên y tế 57 4.2.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin 59 4.2.3 Quy trình khám chữa bệnh 60 4.2.4 Quá tải người bệnh phòng khám phòng laser bệnh lý 60 U 4.2.5 Các cải tiến nâng cao chất lượng khoa Laser – săn sóc da 60 4.2.6 Cơng tác kiểm tra, giám sát 62 4.3 Hạn chế nghiên cứu cách khắc phục 62 H 4.3.1 Hạn chế nghiên cứu 62 4.3.2 Cách khắc phục 62 KẾT LUẬN 64 KHUYẾN NGHỊ 66 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Kết đánh giá chất lượng BVDLTW theo tiêu chí năm 2016 19 Bảng 1.2: Tình hình bệnh nhân đến KCB KLS - SSD, BVDLTW .21 Bảng 1.3: Quy trình KCB KLS - SSD, BVDLTW 22 Bảng 2.1: Thời gian số lượng mẫu cần chọn 27 Bảng 2.2: Thang điểm mức độ Likert 31 Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.2: Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ KCB 36 Bảng 3.3: Tỷ lệ hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 36 Bảng 3.4: Điểm trung bình hài lịng NB theo khía cạnh hữu hình 37 H P Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lịng NB theo khía cạnh tin tưởng 39 Bảng 3.6: Điểm trung bình hài lịng NB theo khía cạnh đáp ứng 40 Bảng 3.7: Điểm trung bình hài lịng NB theo khía cạnh đảm bảo 42 Bảng 3.8: Điểm trung bình hài lịng NB theo khía cạnh cảm thơng 43 Bảng 3.9: Điểm trung bình hài lịng chung NB theo nghiên cứu 45 H U vi DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức KLS – SSD, BVDLTW 21 Sơ đồ 2: Quy trình khám chữa bệnh khoa Laser săn sóc da 22 Biểu đồ 1: Tỷ lệ hài lịng người bệnh theo khía cạnh hữu hình 38 Biểu đồ 2: Tỷ lệ hài lịng người bệnh theo khía cạnh tin tưởng 39 Biểu đồ 3: Tỷ lệ hài lịng người bệnh theo khía cạnh đáp ứng 41 Biểu đồ 4: Tỷ lệ hài lịng NB theo khía cạnh đảm bảo 42 Biểu đồ 5: Tỷ lệ hài lịng NB theo khía cạnh cảm thông 44 Biểu đồ 6: Tỷ lệ hài lịng người bệnh theo khía cạnh 44 Biểu đồ 7: Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh với dịch vụ KCB KLS –SSD 45 H P H U vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm Xã hội BHYT Bảo hiểm Y tế BVDLTW Bệnh viện Da liễu Trung ương CSVC Cơ sở vật chất CSSK Chăm sóc sức khỏe CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ ĐH Đại học ĐTNC Đối tượng nghiên cứu HL Hài lòng KCB Khám chữa bệnh KLS – SSD Khoa Laser săn sóc da NB Người bệnh NCV Nghiên cứu viên NVYT Nhân viên y tế TB Trung bình TTB Trang thiết bị TT-BYT XQ WHO H P U H Thơng tư Bộ Y tế Chụp phim ích quang World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) viii TĨM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lịng người bệnh (NB) phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh với dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chun mơn Khoa Lasre săn sóc da (KLS – SSD) nơi người bệnh khám điều trị, chăm sóc sức khỏe chăm sóc làm đẹp theo yêu cầu người bệnh Câu hỏi đặt mức độ hài lòng người bệnh hoạt động khám chữa bệnh (KCB) KLS – SSD nào? Những yếu tố ảnh hưởng H P đến hài lòng người bệnh dịch vụ KCB theo yêu cầu KLS - SSD? Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ điều trị theo yêu cầu khoa Laser săn sóc da, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2017” Với mục tiêu: Mơ tả hài lịng người bệnh phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với dịch vụ điều trị theo yêu cầu U khoa Laser săn sóc da, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2017 Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng định tính Phương pháp thu thập số liệu định lượng phát vấn trực tiếp 290 NB; định tính vấn H sâu 10 thảo luận nhóm 01 Phương pháp thống kê mô tả sử dụng để phân tích định lượng, nghiên cứu định tính nhằm làm sáng tỏ cho nghiên cứu định lượng Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng 01/2017 - 09/2017 Kết nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung người bệnh dịch vụ KCB KLS - SSD đạt 90%, điểm hài lòng chung 4,35 điểm; Tỷ lệ người bệnh hài lịng khía cạnh: khía cạnh hữu hình đạt 92%, điểm hài lịng 4,45 điểm; khía cạnh tin tưởng đạt 90,5%, điểm hài lịng 4,32 điểm; khía cạnh đảm bảo đạt 91,8%, điểm hài lịng 4,36 điểm; khía cạnh đáp ứng đạt 87,4%, điểm hài lịng 4,36 điểm; khía cạnh cảm thơng đạt 85,2%, điểm hài lịng 4,26 điểm Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị theo yêu cầu Khoa Laser săn sóc da bao gồm: Trình độ chun mơn, kỹ PHỤ LỤC 9: CÁC BIẾN TRONG NGHIÊN CỨU TT Biến số nghiên cứu Khái niệm Loại biến PP thu thập A Thông tin chung NB Là số năm kể từ sinh Tuổi Liên tục Phát vấn Giới tính Là giới tính nam hay nữ Nhị phân Phát vấn Nơi Là nơi NB Phân loại Phát vấn Trình độ học vấn Là cấp cao NB Thứ bậc Phát vấn Nghề nghiệp Định danh Phát vấn Định danh Phát vấn Nhị phân Phát vấn Phân loại Phát vấn Rời rạc Phát vấn tính đến năm 2017 H P Là nghề nghiệp đem lại thu nhập NB Là tình trạng kết hơn/ chưa Tình trạng nhân kết hơn, ly hơn, ly thân, góa NB U Là NB đến KCB có thẻ BHYT hay khơng có thẻ BHYT H Lý đến KCB Những lý khiến người KLS - SSD bệnh đến KCB KLS – SSD Số lần đến KCB BHYT BVDLTW 12 tháng qua Là tổng số lần đến KCB 12 tháng qua B Sự hài lịng người bệnh khía cạnh hữu hình 10 11 12 Thái độ NVYT Sự thân thiện thái độ hịa nhã NVYT Trang phục NVYT Tình trạng trang phục NVYT lịch sẽ, gọn gang Trang thiết bị, Sự đầy đủ chất lượng Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn phương tiện 13 Vệ sinh KLS - SSD phương tiện KCB Tình trạng sẽ, gọn gàng, hợp vệ sinh KLS - SSD Thứ bậc Phát vấn C Sự hài lịng người bệnh khía cạnh đáp ứng Là kết nối liên tục 14 Sự liên hoàn KLS - SSD phận theo thứ tự liên tục, thuận tiện cho NB Thứ bậc Phát vấn đến vị trí quy trình KCB Sự xác thời gian 15 H P Tuân thủ thời KCB thông báo, gian KCB thời gian/1 lần KCB, thời Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn gian chờ đợi 16 Sẵn sàng giúp NB 17 Dịch vụ kịp thời Sự sẵn sàng giúp đỡ NB NVYT U Cac dịch vụ KCB kịp thời đáp ứng nhu cầu NB D Sự hài lòng người bệnh khía cạnh tin tưởng H Người bệnh cảm thấy tin 18 19 Sự tin tưởng tưởng vào kết chẩn đoán Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn điều trị BS Minh bạch chi Sự rõ ràng minh bạch phí khoản chi phí cho KCB NB cung cấp đầy 20 Cung cấp thông tin đủ thơng tin về tình trạng bệnh hướng dẫn điều trị Bình đẳng, cơng 21 Cơng không kỳ thị, phân biệt đối xử với NB E Sự hài lịng người bệnh khía cạnh cảm thơng 22 Sự chăm sóc phù hợp Người bệnh CSSK phù hợp với tình trạng bệnh Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn điều kiện, hoàn cảnh cá nhân Nhân viên y tế chia sẻ 23 Chia sẻ động viên động viên trước lo lắng bệnh tật NB 24 25 Chăm sóc chu đáo Bố trí thời gian phù hợp Người bệnh ln chăm sóc tận tình chu đáo Thời gian khám chữa bệnh H P bố trí phù hợp thuận Thứ bậc Phát vấn tiện cho NB F Sự hài lòng người bệnh khía cạnh đảm bảo 26 27 28 29 Tôn trọng riêng tư Các BS tôn trọng vấn đề riêng tư NB U Khám bệnh toàn Việc NVYT thực khám diện bệnh tỉ mỉ, toàn diện KLS - SSD Giải đáp câu hỏi NB Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Là rộng rãi, thuận tiện H Khơng gian Thứ bậc lại, thống mát, khơng khí lành… Các bác sỹ ln sẵn sàng trả lời thỏa đáng câu hỏi NB PHỤ LỤC 10: TRÍCH BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM ( Ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013 Bộ trưởng BYT) A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh STT A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh A1.1 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể A1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng H P hài lòng người bệnh A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN Họ tên học viên: Hoàng Văn Khoan Tên luận văn: Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ điều trị theo yêu cầu khoa Laser săn sóc da, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2017 Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn, học viên xin giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận sau: TT Các kết luận Nội dung chỉnh sửa Hội đồng (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) H P Tóm tắt luận văn: cần chỉnh sửa Học viên chỉnh sửa thêm lại, đầy đủ phần tách theo đầy đủ phần tách theo mục tiêu mục tiêu Đặt vấn đề: nên nhấn mạnh đặc Học viên chỉnh sửa theo điểm khoa laser điều trị theo hội đồng, nhẫn mạnh đặc điểm khoa Laser săn yêu cầu sóc da Tổng quan: cần nhấn mạnh lý chọn thang đo, nghiên cứu dùng Học viên chỉnh sửa lại phần tổng quan theo góp ý hội đồng Khung lý thuyết: bổ sung đặc điểm yếu tố ảnh hưởng Học viên bổ sung yếu tố ảnh hưởng vào khung lý thuyết Kết quả: Học viên cần thống cách trình bày: bỏ câu hỏi chung, học viên cần dùng 26 câu, sử lý câu sau, tiểu mục mức Học viên cần tăng cường thêm định tính, cố gắng khai thác để làm sâu thêm để giải thích ảnh hưởng đến hài lịng, ảnh hưởng tích cực ảnh hưởng tiêu cực Học viên nhấn mạnh vào điểm đặc thù Khoa Học viên bỏ câu hỏi chung, chỉnh sửa lại thành 22 tiểu mục, phân tích lại kết theo 22 tiểu mục U H Học viên chỉnh sửa lại phần định tính, nhấn mạnh đặc thù khoa Laser săn sóc da Nội dung khơng chỉnh sửa (Lý không chỉnh sửa) Bàn luận cần có cấu trúc hài hịa phần tổng quan, kết Học viên chỉnh sửa lại phần bàn luận phù hợp với kết Kết luận: Cần viết ngắn gọn cần rõ yếu tố ảnh hưởng tích cực, yếu tố ảnh hưởng tiêu cực Học viên chỉnh sửa kết luận viết ngắn gọn lại theo ý kiến hội đồng Khuyến nghị: dựa kết Học viên chỉnh sửa lại khuyến nghị theo kết nghiên cứu Tài liệu tham khảo: bỏ tài liệu Học viên chỉnh sửa lại phần tài liệu tham khảo theo cũ, tìm thêm tài liệu cập nhật góp ý hội đồng H P Hà Nội, ngày 03 tháng 12 năm 2017 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) U H Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Nguyễn Văn Thường PGS.TS Phạm Trí Dũng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Nguyễn Thanh Hương Hoàng Văn Khoan Xác nhận GV hỗ trợ (ký ghi rõ họ tên)