Tiểu luận tốt nghiệp phân tích chiến lược marketing cho chuỗi mô hình bán lẻ kiosk phúc long của tập đoàn masan

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ CẦN THƠ KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP *** TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CHUỖI MƠ HÌNH BÁN LẺ KIOSK PHÚC LONG CỦA TẬP ĐOÀN MASAN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN ThS Trần Thị Duy Oanh Đàm Kiến Lập (MSSV: 1800457) KS Hồ Ngọc Kim Uyên Ngành: Quản lý công nghiệp – 2018 Cần Thơ, tháng năm 2022 Mục lục CHƯƠNG I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Marketing từ lâu trở thành ngành thiếu kinh tế cần thiết cho doanh nghiệp muốn nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Trên giới, hầu hết doanh nghiệp từ quy mô lớn Công ty đa quốc gia đến doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ tổ chức phận Marketing đảm nhiệm hoạt động nghiên cứu thị trường chiến lược thâm nhập thị trường, bảo đảm đầu vào tiêu thụ cho sản phẩm doanh nghiệp Marketing hoạt động kinh doanh nhằm mục đích để tạo mối quan hệ làm hài lòng khách hàng Marketing giúp tập trung vào khách hàng, trở thành cầu nối doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu hàng đầu marketing Chiến lược marketing kế hoạch tiếp thị có vai trị quan trọng giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tiếp cận đến nhiều người dùng Đồng thời giúp họ họ trở thành khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nếu chiến lược marketing cụ thể, doanh nghiệp dễ bị phương hướng, lãng phí tiền bạc thời gian cho kênh truyền thông mà không mang lại hiệu Từ đó, đánh rơi khách hàng tiềm vào tay đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, người tiêu dùng chuyển hướng sang chọn lựa đơn giản hơn, tiết kiệm, nhanh chóng có ý nghĩa cho sống Các nhãn hiệu thể thái độ, niềm tin, nhận thức cách hành xử theo xu hướng người tiêu dùng thu nhiều lợi ích khơng trước mắt, mà cịn thời gian tương lai Chiến lược Marketing hoạt động quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, chiến lược kinh marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm thơng tin hữu ích thị trường, có điều kiện mở rộng thị trường tăng quy mô kinh doanh Các công cụ marketing giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường tăng thị phần, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm cách nâng cao khả cạnh tranh làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong thời gian tác giả làm việc Kiosk Phúc Long với vai trò điều hành Kiosk tác giả nhận thấy mơ hình bán lẻ nhận hưởng ứng tích cực từ khách hàng lượng khách Kiosk có dấu hiệu giảm Ở Kiosk khai trương thường không đạt tiêu lượng khách chất lượng sản phẩm mà công ty đặt Do ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận uy tín cơng ty Sức bán giảm dẫn đến không tạo lợi cạnh tranh với thương hiệu có mơ hình bán lẻ trước The Coffee House, HighLand, Doanh số không đạt tiêu phần khách hàng chưa biết nhiều mơ hình bán lẻ Lượng khách cịn tập trung đơng cửa hàng lớn (Flagship) dẫn đến tải không đảm bảo an tồn thời điểm dịch bệnh cịn diễn Nhu cầu mua sắm, ăn uống khách hàng thời kỳ dịch bệnh điều thiết yếu dẫn đến công ty phải đảm bảo số lượng lẫn chất lượng đầu để cung cấp cho khách hàng Phúc Long thương hiệu mang sản phẩm trà cà phê Việt Nam đến Nước ngồi Vì trước hết phải đảm bảo khách hàng nước hài lòng với sản phẩm dịch vụ từ làm sở để phát triển rộng nước Việc đưa chiến lược Marketing đắn lúc cần thiết thời điểm có nhiều mơ hình bán lẻ phát triển với nhiều lợi dần chiếm thị phần Mơ hình bán lẻ “Cửa hàng cửa hàng” đã, trở thành tương lai ngành F&B thời kỳ dịch bệnh Vì tác giả định thực đề tài “PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CHUỖI MƠ HÌNH BÁN LẺ KIOSK PHÚC LONG CỦA TẬP ĐOÀN MASAN” đánh giá chiến lược Marketing mơ hình bán lẻ Kiosk Phúc Long từ đề xuất chiến lược marketing mơ hình phát triển phù hợp giúp cơng ty tăng doanh thu, mở rộng thị phần giải khó khăn tồn đọng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng Marketing Kiosk Phúc Long nhằm tìm mặt cịn hạn chế đề xuất giải pháp khắc phục 2.2 Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu tổng hợp lý thuyết ngành F&B, lý thuyết Marketing, phương pháp nghiên cứu phân tích, đề tài nghiên cứu lĩnh vực làm sở nghiên cứu Phân thực trạng mà Kiosk gặp phải ảnh hưởng đến doanh thu chất lượng dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Chiến lược Marketing mơ hình chuỗi bán lẻ Kiosk Phúc Long Cần Thơ Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu đối tượng: Số liệu dùng để phân tích thu thập từ giai đoạn 2020 – 2021 Thông tin số liệu thu thập từ báo cáo hoạt động marketing, hoạt động kinh doanh công ty để đánh giá thực trạng xu hướng phát triển công ty Thời gian thực đề tài: Từ 03/2022 đến 06/2022 Không gian nghiên cứu: Tập trung vào chiến lược Marketing Kiosk Phúc Long Cấu trúc đề tài Chương I: Mở đầu Chương mở đầu nêu lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu Chương II: Cơ sở lý thuyết Nội dung chương bao gồm sở lý thuyết, lược khảo tài liệu từ đề tài trước làm tẳng cho viết Chương III: Phân tích thực trạng marketing Kiosk Phúc Long Chương phân tích thực trạng marketing Kiosk Phúc Long khu vực Cần Thơ từ tìm vấn đề gặp phải Chương IV: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu marketing cho mơ hình Kiosk Phúc Long Ở chương tác giả đề xuất giải pháp hướng xử lý cho vấn đề nêu chương III Chương V: Kết luận Tổng kết đề tài nghiên cứu giải vấn đề CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan lý thuyết ngành F&B Marketing 7P 2.1.1 F&B gì? F&B từ viết tắt “Food and Beverage Service” Được hiểu cách đơn giản dịch vụ đồ ăn thức uống Theo thuật ngữ chuyên ngành F&B cụm từ sử dụng ngành kinh doanh đồ ăn, thức uống, thực nhà hàng, khách sạn Ngồi thuật ngữ ra, FnB sử dụng tương tự Bộ phận F&B có xuất nhiều nơi khác quán bar, pub, cafe, nhà hàng Tuy nhiên, thuật ngữ chủ yếu sử dụng khách sạn Tại khách sạn, F&B không dùng địa điểm, dịch vụ thực quầy bar, khu vực ăn uống, phòng riêng khách hàng Mỗi địa điểm có nhân viên, có mơ hình hoạt động khác giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng theo hoàn cảnh Mặc dù cụm từ sử dùng nhiều nhà hàng, khách sạn Tuy nhiên, F&B không thiết phải tồn hai môi trường Ở nơi thực việc kinh doanh ăn uống, hay có dịch vụ xây dựng phận F&B Và dựa vào tính chất hoạt động sở kinh doanh, mà từ phận F&B xây dựng có cách hoạt động riêng Để phận đem lại lợi ích kinh doanh, cần có đội ngũ quản lý tài tình nhanh nhẹn 2.1.2 F&B Manager Quản lý F&B hay F&B manager đội ngũ quản lý hoạt động kinh doanh ăn uống, thực địa điểm kinh doanh Đội ngũ có nhiệm vụ xây dựng sách, quy định chiến lược, nhằm đưa phận F&B đến gần với khách hàng hơn, đáp ứng mục tiêu khách sạn hay nhà hàng đề Người quản lý người phải giải chịu trách nhiệm, hoạt động kinh doanh có vấn đề xảy Có thể tóm tắt cơng việc đội ngũ quản lý phận sau: + Xây dựng quy chuẩn quản lý cho phận thuộc F&B + Quản lý công việc kinh doanh, tiếp thị đến khách hàng + Quản lý hành nhân phận F&B + Quản lý vấn đề tài + Quản lý tài sản hàng hóa phận F&B 2.1.3 Vai trò quan trọng ngành F&B Mỗi ngành có lợi thế, tạo vai trị riêng biêt Vậy nên, F&B có ý nghĩa có vai trị quan trọng định sở kinh doanh: Đáp ứng kịp thời nhu cầu ăn uống: Nhu cầu ăn uống người ngày tăng cao, chúng trở thành phần thiếu sống người Vậy nên, vai trò lớn F&B Một nhu cầu thực tế, cần thiết cần đáp ứng kịp thời Đây lợi để khách sạn, nhà hàng đề cao tập trung dịch vụ ăn uống, giúp người thỏa mãn nhu cầu cách kịp thời, nhanh Giúp người sử dụng dịch vụ nơi: Không cần thiết phải đến địa điểm ăn uống thực nhu cầu Với phát triển hoạt động kinh doanh này, đâu nào, người sử dụng ăn, thức uống u thích Tăng nhanh doanh thu lợi nhuận: Ngoài dịch vụ th phịng khách sạn, dịch vụ thức ăn đồ uống giúp cho sở kinh doanh thu lại nguồn thu nhập lớn Khơng dừng lại đó, mà F&B cịn giúp khách sạn quảng bá thương hiệu, hình ảnh cách rộng lớn mạnh mẽ Đây chiến lược marketing đồng, tốn khoản chi phí việc quảng bá lại phát huy hiệu Vai trị có tác dụng thực tốt dịch vụ F&B 2.1.4 Xu hướng phát triển ngành F&B tương lai Đây ngành cần có phát triển đổi liên tục, nhằm đưa tiêu chí chiến lược để phù hợp với nhu cầu khách hàng Không vậy, khách sạn lớn điểm dừng chân khách du lịch đến từ nhiều nơi Họ có cách ăn uống chịu ảnh hưởng nhiều văn hóa khác nhau, nên đòi hỏi việc phục vụ thức ăn đồ uống phải thích hợp với du khách Ở nước ta nay, ngành non trẻ, dự định tương lai F&B “hot” trở thành ngành dịch vụ giúp đem lại nguồn thu nhập lớn Và xu hướng phát triển ngành F&B tương lai tập trung vào mảng sau: Food Delivery: Food Delivery dịch vụ giao đồ ăn, đồ uống Nếu trước nhân viên cửa hàng thực nhiệm vụ này, ngày có hẳn doanh nghiệp thành lập để thực riêng công việc giao hàng Và người mua hàng sẵn sàng bỏ số tiền để thức ăn phục vụ tận nơi Điển hình Việt Nam ta thấy doanh nghiệp hoạt động mạnh mảng Grab, Now, hay Baemin Tạo ăn bổ dưỡng: Không ăn no, mà ngày nhu cầu người ăn bổ dưỡng, tốt cho sức khỏe Vậy nên, dịch vụ ăn uống ngày trọng chất dinh dưỡng, đa dạng ăn, giúp cho khách hàng thay đổi vị ngày 2.2 MARKETING 7P 2.2.1 Khái niệm marketing: Theo CIM (UK’s Chartered Institute of Marketing): “Marketing q trình quản trị nhận biết, dự đốn đáp ứng nhu cầu khách hàng cách có hiệu có lợi” Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing tiến trình hoạch định thực sáng tạo, định giá, xúc tiến phân phối ý tưởng, hàng hóa dịch vụ để tạo trao đổi thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức” Theo Groroos (1990): “Marketing hoạt động thiết lập, trì cố lâu dài mối quan hệ với khách hàng cách có lợi để đáp ứng mục tiêu bên Điều thực trao đổi bên thỏa mãn điều hứa hẹn” Theo Philip Kotler Gary Armstrong (1994): “Marketing tiến trình qua cá nhân nhóm đạt nhu cầu, mong muốn việc sáng tạo trao trổi sản phẩm, giá trị bên” 2.2.2 Khái niệm dịch vụ: Theo Philip Kotler Gary Armstrong (1991): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu nào” Dịch vụ có đặc trưng: Tính vơ hình, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, tính khơng đồng chất lượng, tính không dự trữ Khái niệm marketing dịch vụ: Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lượng, suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, việc định phân phối” Theo Krippendoir: “Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu lựa chọn xác định trình phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu Marketing xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ công ty, nhu cầu người tiêu thụ đối thủ cạnh tranh” 2.2.3 Khái niệm marketing-mix: Marketing mix tập hợp công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu thị trường chọn Các công cụ marketing pha trộn kết hợp với thành thể thống để ứng phó với khác biệt thay đổi thị trường Có thể nói marketing mix giải pháp có tính tình tổ chức Marketing cho ngành dịch vụ phát triển sở thừa kế kết marketing hàng hóa Tuy nhiên hệ thống marketing-mix cho hàng hóa tỏ khơng phù hợp hồn tồn với đặt điểm dịch vụ Do ta cần bổ sung thêm thành tố, 3P để tạo thành marketing-mix 7P cho marketing dịch vụ Đó là: Sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), người (people), chứng hữu hình (physical evidence) quy trình (process) 2.2.4 Đặc điểm vai trò marketing dịch vụ doanh nghiệp 2.2.4.1 Đặc điểm marketing dịch vụ: Việc thỏa mãn nhu cầu người dịch vụ khó khăn khó khăn việc mô tả mặt hàng trao đổi việc thẩm định chất lượng dịch vụ hàng hóa vơ hình Do đó, marketing dịch vụ phải sử dụng công cụ xúc tiến mô tả đặc biệt để đưa sản phẩm tới tay người sử dụng Marketing dịch vụ trọng đến yếu tố tâm lý nhân viên làm dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ Thường xuyên đưa chiến lược đổi cho sản phẩm Dịch vụ thường có tính thời vụ cao nên marketing dịch vụ trọng vào việc tiêu thụ dịch vụ hạn chế tối đa tình trạng dịch vụ khơng cung cấp 2.2.4.2 Vai trò marketing dịch vụ: Hoạch định sản phẩm: Phát triển trì sản phẩm, dịng tập hợp sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, loại bỏ sản phẩm yếu Hoạch định giá: Xác định mức giá, kỹ thuật định giá, điều khoản bán hàng, điều chỉnh giá sử dụng yếu tố tích cực hay thụ động Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, phân phối hàng hóa dịch vụ Hoạch định xúc tiến: Thông đạt với khách hàng, với công chúng nhóm khách hàng khác thơng qua hình thức quảng cáo, quan hệ cơng chúng, bán hàng cá nhân khuyến Hoạch định người: Con người nhân tố thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ cơng ty Marketing dịch vụ đưa tiêu chí khả lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người thích hợp với lực kỹ tốt để hồn thành cơng việc giao phó quan trọng Hoạch định chứng hữu hình: Nó giúp cho việc tạo vị công ty trợ giúp hữu hình cho dịch vụ Tạo trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…nhằm gây ấn tượng tiếng tăm, uy tín vị Hoạch định quy trình: Loại trừ sai sót từ hai phía cung cầu Một quy trình hiệu để hạn chế đặc điểm khơng đồng q trình cung ứng dịch vụ 2.3 MƠ HÌNH MARKETING 7P 2.3.1 Chiến lược sản phẩm (Product) Định nghĩa: Sản phẩm tất thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn chào bán thị trường với mục đích thu hút ý, mua sử dụng hay tiêu dùng Sản phẩm vật thể, hàng hóa hữu hình hay dịch vụ, ý tưởng… 2.3.1.1 Các thành phần sản phẩm dịch vụ Cấp độ thứ dịch vụ (core service): Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì? Khách hàng khơng mua dịch vụ, mà mua lợi ích mà mang lại Định giá theo đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh từ dịch vụ loại (cạnh tranh trực tiếp) cạnh tranh từ dịch vụ thay (cạnh tranh gián tiếp) Định giá theo lợi nhuận mục tiêu: Trong phương pháp này, nhà sản xuất phải xem xét mức giá khác ước đoán sản lượng hòa vốn, khả cầu, lợi nhuận đơn vị sản phẩm, dịch vụ để xác định tính khả thi lợi nhuận mục tiêu 2.3.2.2 Các chiến lược định giá Chiến lược giá “hớt kem” (market skimming pricing): Là chiến lược công ty đặt giá cao cho sản phẩm mới, cao đến mức có số phân khúc chấp nhận Sau lượng tiêu thụ chậm lại, công ty hạ giá sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng Làm vậy, công ty đạt phần lợi nhuận cao từ phân khúc lúc ban đầu Chiến lược giá xâm nhập thị trường (market penetration pricing): Với chiến lược này, công ty ấn định giá thấp với hy vọng hấp dẫn, thu hút nhiều khách hàng nhằm tăng thị phần lớn Chiến lược giá cho hỗn hợp sản phẩm: Định giá cho dòng sản phẩm (product line pricing), đặt giá sản phẩm tự chọn (optional product pricing), đặt giá sản phẩm kèm theo (captive product pricing), đặt giá thứ phẩm sản phẩm phụ (by product pricing), đặt giá bó sản phẩm (product bundle pricing) 2.3.3 Chiến lược phân phối (Place) Khái niệm: Kênh phân phối tập hợp cơng ty cá nhân có tư cách tham gia vào trình lưu chuyển sản phẩm dịch vụ (tiêu dùng hay công nghiệp) từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng 2.3.3.1 Phân phối trực tiếp dịch vụ Nhìn chung dịch vụ dạng sản phẩm vơ hình phải trải nghiệm theo thời gian Do việc phân phối dịch vụ khơng đơn triển khai sản phẩm qua chuỗi phân phối nhà sản xuất kết thúc người tiêu dùng, trường hợp phân phối hàng hóa Trên thực tế nhiều dịch vụ phân phối trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng Trái với kênh phân phối hàng hóa, kênh phân phối cho dịch vụ thường trực tiếp Có nghĩa người chủ dịch vụ bán trực tiếp tương tác trực tiếp đến khách hàng Chúng ta khơng thể sở hữu dịch vụ, hầu hết dịch vụ khơng chủ quyền hóa chủ dịch vụ triển khai thông qua kênh phân phối Cũng chất dịch vụ khó hình dung dễ bị nhầm lẫn, tính chất tồn trữ hàng hóa khơng tồn tại, việc xây dựng kho trữ không cần thiết 2.3.3.2 Phân phối dịch vụ thông qua trung gian Mặc dù nhiều chức mà nhà trung gian cung cấp cho công ty sản xuất hàng hóa khơng thích hợp cho dạng cơng ty dịch vụ, họ hỗ trợ việc phân phối dịch vụ thực vài chức quan trọng cho người chủ dịch vụ Trước tiên, họ hợp tác sản xuất dịch vụ, đưa lời cam kết dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Những nhà trung gian cung cấp dịch vụ thực hóa dịch vụ thị trường địa phương, tạo nên thuận tiện thời gian nơi mua cho khách hàng Một vài trường hợp nhà trung gian đại diện cho nhiều người chủ dịch vụ, dịch vụ du lịch lữ hành đại lý bảo hiểm, họ đóng vai trị nhà bn bán lẻ Những loại trung gian chủ yếu dùng phân phối dịch vụ là: Những tổ chức kinh doanh nhượng quyền thương mại: Là cửa hàng cấp phép chủ dịch vụ để phân phối dịch vụ tạo phổ biến Đại lý: Đại lý người thay mặt cho người bán người mua để thực giao dịch với khách hàng Họ nhận khoản hoa hồng thù lao bên sử dụng trả theo hợp đồng ký kết Người môi giới: Là người không tham gia mua bán hàng hóa mà làm nhiệm vụ chắp nối người bán với người mua, không gánh chịu rủi ro hưởng thù lao bên sử dụng mua giới 2.3.3.3 Chức kênh phân phối Là người đồng sản xuất với nhà cung cấp dịch vụ, trung gian có vai trị hỗ trợ cho dịch vụ sẵn có để khách hàng tiêu dùng địa điểm thời gian phù hợp với khách hàng Trong số trường hợp khác, trung gian đóng vai trị trình tạo dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các trung gian giúp cho nhà cung cấp dịch vụ mở rộng mạng lưới khu vực khác nhau, đồng thời giảm chi phí, tăng khả cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ Các trung gian thường cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng điểm giao dịch Do công tác tư vấn trung gian khách hàng lựa chọn có tác động lớn đến định mua khách hàng Khách hàng thường ưu thích mua dịch vụ từ trung gian có nhiều dịch vụ loại đối thủ cạnh tranh, họ có nhiều hội lựa chọn mua dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp Trung gian chia rủi cho với nhà cung cấp trường hợp trung gian đóng góp vốn đầu tư sở vật chất điểm giao dịch, quyền chia lợi nhuận với nhà cung cấp Sử dụng trung gian độc lập, nhà cung cấp dịch vụ dùng vốn để đầu tư vào thiết bị q trình sản xuất chính, nâng cao khả cạnh tranh 2.3.4 Chiến lược chiêu thị (Promotion) Khái niệm: Chiêu thị hành động thơng báo, thuyết phục, nhắc nhở khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ, hiểu rõ doanh nghiệp Nhờ chiêu thị mà doanh nghiệp bán nhiều nhanh 2.3.4.1 Quảng cáo Khái niệm: Quảng cáo việc sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để truyền đạt tin tức chất lượng hay ưu điểm sản phẩm đến khách hàng Bản chất quảng cáo có điểm lưu ý sau: Sự trình bày cơng khai, lan tỏa, gia tăng diễn đạt, tính vơ cảm 2.3.4.2 Quan hệ công chúng Khái niệm: Quan hệ công chúng hoạt động truyền thông để xây dựng bảo vệ danh tiếng công ty, sản phẩm, dịch vụ trước giới công chúng Đặc trưng quan hệ công chúng: Sự tin cậy cao, làm phịng thủ khách hàng, kịch tính hóa 2.3.4.3 Khuyến Khái niệm: Khuyến khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm vật chất hay dịch vụ Đặc trưng khuyến mãi: Truyền thơng, kích thích, chào mời 2.3.4.4 Bán hàng cá nhân Khái niệm: Bán hàng cá nhân giao tiếp mặt đối mặt nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm để trình bày, giới thiệu bán sản phẩm, dịch vụ Bán hàng cá nhân tạo ý khách hàng truyền tải nhiều thông tin Giữa người bán người mua có tương tác linh động, thích ứng cho yêu cầu riêng biệt khách hàng dẫn đến hành vi mua hàng Nhân viên bán hàng thuyết phục, giải thích thắc mắc khách hàng hình thành mối quan hệ với khách hàng 2.3.4.5 Marketing trực tiếp Khái niệm: Marketing trực tiếp việc sử dụng điện thoại, thư điện tử công cụ tiếp xúc khác (không phải người) để giao tiếp dẫn dụ đáp ứng từ khách hàng riêng biệt tiềm 2.3.5 Con người marketing dịch vụ (People) 2.3.5.1 Yếu tố người dịch vụ Nhân tố người giữ vị trí quan trọng marketing dịch vụ trọng Thành công marketing dịch vụ phần phụ thuộc chặt chẽ vào việc tuyển chọn, đào tạo động lực quản lý người Con người yếu tố quan trọng marketing dịch vụ yếu tố giữ vai trị khách việc tác động tới nhiệm vụ marketing giao tiếp với khách hàng Hai nhóm người tác động đến việc tiếp nhận dịch vụ khách hàng: Đội ngũ tham gia dịch vụ khách hàng Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động cung cấp dịch vụ tổ chức lực lượng khách hàng Sự nhận thức chất lượng dịch vụ khách hàng đào tạo ảnh hưởng khách hàng khác, nhân viên thực công ty 2.3.5.2 Bản chất nhân viên tổ chức dịch vụ Trong tổ chức dịch vụ, động lực tổ chức có tác động trực tiếp với người mà tổ chức phục vụ với hoạt động nhân viên thái độ họ Mặc dù khách hàng nhìn nhận từ bối cảnh khác nhau, nhận thức khách hàng nhân viên tổ chức hiệu có quan hệ hữu với Nhân viên phục vụ cung ứng có chất lượng khách hàng thừa nhận Mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng, công chúng yếu tố quan trọng tạo nên môi trường dịch vụ, họ tổ chức dịch vụ khơng thể tách rời khách hàng 2.3.6 Bằng chứng hữu hình (Physical evidence) Mơi trường vật chất công ty cung ứng dịch vụ nơi dịch vụ tạo ra, với khách hàng người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào phần tử hữu hình sử dụng để hỗ trợ vai trò dịch vụ Do đặc trưng dịch vụ vơ hình kinh doanh dịch vụ nhà marketing phải cố gắng cung cấp đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vơ hình dịch vụ Do đó, khẳng định chứng vật chất công ty cung ứng dịch vụ quan trọng Nó giúp cho việc tạo vị cơng ty trợ giúp hữu hình cho dịch vụ Chính mà doanh nghiệp khoản tiền lớn để tạo kiểu dáng kiến trúc trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên… Nhằm gây ấn tượng tiếng tăm, uy tín vị 2.3.7 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) Do tính đồng thời trình cung ứng dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo chủ yếu thông qua quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác Loại trừ sai sốt từ hai phía Một quy trình hiệu hạn chế đặc điểm khơng đồng trình cung ứng dịch vụ Hệ thống bao gồm yếu tố sau: Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ, yếu tố quan trọng hệ thống Cơ sở vật chất bao gồm: Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ môi trường vật chất Nhân viên phục vụ: Bao gồm nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ gián tiếp cán quản lý Dịch vụ: Là mục tiêu hệ thống đồng thời kết (đầu ra) hệ thống Dịch vụ định kịch vạch 2.2 Lược khảo tài liệu Theo tác giả Võ Thị Lan tác giả Hà Minh Tuấn (2013) với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food địa bàn TP.HCM” Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích khám phá điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng Co.op Food địa bàn TP.HCM Dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ siêu thị, thang đo lường giới VN để áp dụng vào mơ hình cửa hàng tiện lợi Thơng qua phân tích nhân tố hồi quy tuyến tính bội với 208 mẫu hợp lệ, kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng có mối liên hệ thuận với nhân tố (hàng hóa, trưng bày, mặt bằng, thái độ phục vụ nhân viên tiện lợi) Các kết nghiên cứu thu góp phần bổ sung vào thực tiễn quản lý, giúp nhà quản trị có chiến lược định đắn việc phát triển sản phẩm marketing nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Theo tác giả Lê Thanh Nhàn (2017) nghiên cứu “Phân tích hoạt động chiêu thị cho sản phẩm bia Sư tử trắng thuộc tập đoàn Masan” Nghiên cứu ngành bia - Tập đoàn Masan nhãn hàng bia Sư tử trắng Đề tài phân tích hoạt động chiêu thị cho bia Sư tử trắng, phân tích đặc điểm ngành bia nay, phân tích thực trạng hoạt động chiêu thị tập đoàn Masan sản phẩm bia Sư tử trắng Phương pháp nghiên cứu viết thu thập liệu thứ cấp từ Internet, báo chí, sách, tạp chí, sử dụng ma trận SWOT để phân tích định tính chiến lược chiêu thị tập đồn Masan sản phẩm bia Sư tử trắng Kết nhận hiệu hoạt động chiêu thị, lợi ích mà chiêu thị mang lại cho sản phẩm thông qua công cụ chiêu thị quảng cáo khuyến mại Tác giả đề xuất đẩy mạnh hoạt động quảng truyền hình internet, cách chuyển đổi số cho sản phẩm Theo tác giả 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Phương pháp so sánh Là phương pháp nhằm xác định xu hướng, mức độ biến động tiêu cách dựa việc so sánh với tiêu sở (chỉ tiêu gốc) Đây phương pháp đơn giản sử dụng rộng rãi phân tích hoạt động kinh doanh phân tích dự báo tiêu kinh tế xã hội Phương pháp so sánh đòi hỏi tiêu phải có điều kiện, có tính so sánh để xem xét, đánh giá rút kết luận tượng tiêu kinh tế + Điều kiện so sánh tiêu: Chỉ tiêu nghiên cứu muốn so sánh phải đảm bảo thống nội dung kinh tế, thống phương pháp tính tốn, thống thời gian đơn vị đo lường Phương pháp so sánh phương pháp tính tốn kĩ thuật sử dụng khoa học phân tích kinh tế Phương pháp so sánh bao gồm nhiều phương thức so sánh khác là: So sánh tương đối, so sánh tuyệt đối + So sánh tương đối: So sánh số tuyệt đối phản ánh qui mô tiêu nghiên cứu nên so sánh số tuyệt đối, nhà phân tích thấy rõ biến động qui mô tiêu nghiên cứu kỳ (điểm) phân tích với kỳ (điểm) gốc + So sánh tương đối: Khác với số tuyệt đối, so sánh số tương đối, nhà quản lý nắm kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển, mức độ phổ biến xu hướng biến động tiêu kinh tế 2.3.2 Phương pháp liệt kê Phương pháp liệt kê thực việc nêu lên thông tin tương đồng tương phản với việc nghiên cứu để chứng minh cho luận Phương pháp liệt kê thường sử dụng phần sở lý luận, phần cần trích dẫn nhiều nội dung tài liệu tham khảo liên quan đến vấn đề chứng minh, nhằm xây dựng nên sở lý thuyết khoa học vững cho luận mà bạn nói đến Song song với việc liệt kê phương pháp so sánh Trong phương pháp này, so sánh, đối chiếu việc tương đồng với Ví dụ: So sánh doanh số tháng 5/2021 với tháng 5/2022 Sử dụng phương pháp so sánh giống phương thức để giúp cho luận có tính đối chiếu thực tế tính cạnh tranh luận Tạo thu hút nhấn mạnh cho vấn đề bàn luận 2.3.3 Phương pháp phân tích chi tiết Phương pháp phân tích chi tiết theo phận Marketing cấu thành giúp đánh giá xác chất tiêu phân tích cho thấy tỷ trọng thành phần Marketing tổng thể 2.3.4 Phương pháp thu thập số liệu Bao gồm dạng số liệu, thứ cấp sơ cấp: + Số liệu thứ cấp thu thập từ phịng ban để có báo cáo tài cơng ty, tìm thêm thơng tin Internet, báo chí để phục vụ thêm cho việc phân tích + Số liệu sơ cấp: thu thập thơng qua trao đổi trực tiếp quan sát cách làm việc nhân viên công ty Trong đề tài tác giả sử dụng chủ yếu số liệu thứ cấp thu thập từ công ty, internet, báo cáo để làm sở phân tích CHƯƠNG III PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING CỦA KIOSK PHÚC LONG 3.1 Giới thiệu cơng ty mơ hình Kiosk 3.1.1 Cơng ty Được thành lập vào năm 1968 ông Lâm Bội Minh cao nguyên chè Bảo Lộc (Lâm Đồng), Phúc Long trở thành thương hiệu đồ uống Việt ưa chuộng hàng đầu Ban đầu, Phúc Long hoạt động theo mơ hình cơng ty gia đình, bán trà cà phê đơn Vào năm 80, Phúc Long khai trương ba cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh đường Lê Văn Sỹ, Trần Hưng Đạo Mạc Thị Bưởi nhằm giới thiệu sản phẩm trà cà phê Việt đến với khách hàng nước quốc tế Đặc biệt, cửa hàng Phúc Long Mạc Thị Bưởi toạ lạc trung tâm Quận cửa hàng phục vụ thức uống Trà pha chế đặc trưng Phúc Long Cà-phê pha máy cao cấp thường phục vụ nhà hàng sang trọng vào giai đoạn Năm 2000, cơng ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long thức thành lập Năm 2007, Phúc Long sở hữu đồi chè Thái Nguyên Bởi thân tơi nhận thấy Trà Thái Ngun cạnh tranh hương vị, hình thức chất nước đặc trưng giống loại trà địa phương khác, việc kiểm soát thành phần dư lượng theo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm giới trà Thái Nguyên chịu chung số phận “chưa phù hợp tiêu chuẩn” Xác định rõ mục tiêu cần trì bảo vệ chất lượng tự nhiên vốn có trà Thái Nguyên, tơi nhanh chóng định đầu tư xây dựng nhà máy chế biến trà Thái Nguyên Phúc Long mong muốn qua việc đặt nhà máy vùng ngun liệu, chúng tơi trì “chất” trà Thái cách trọn vẹn đồng thời hạn chế tối đa điều kiện nuôi trồng, thu hoạch chế biến trà nhằm đảm bảo tốt vấn đề quản lý chất lượng tổng thể Đồng thời năm 2007, Phúc Long đầu tư nhà máy chế biến trà cà phê Bình Dương trang bị nhiều thiết bị máy móc đại, có chứng nhận HACCP- quy trình đảm bảo đủ tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm, với mục tiêu đảm bảo cung ứng nguồn sản phẩm chất lượng, phục vụ thị trường nước đáp ứng nhu cầu xuất Cũng từ đây, Trà Phúc Long đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn để có mặt thị trường khó tính như: Mỹ, Nhật Bản, Indonesia, Philippines… Năm 2012, cửa hàng Phúc Long Coffee & Tea TTTM Crescent Mall Quận mắt đánh dấu việc Phúc Long thức mở rộng vào ngành đồ ăn & thức uống (Food & Beverage) với cửa hàng Phúc Long hoạt động theo mơ hình tự phục vụ không gian đại Cùng với đội ngũ cộng đắc lực mình, chúng tơi làm nên kiện đánh dấu bước chuyển lịch phát triển Phúc Long Năm 2015, Phúc Long xây dựng 10 cửa hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Từng bước định vị thương hiệu gắn liền với sản phẩm thức uống trà cà phê đậm vị tâm trí khách hàng Năm 2018, xây dựng nhà máy thứ Bình Dương, sở hữu hai đồi chè Thái Nguyên Bảo Lộc Đồng thời 40 cửa hàng Phúc Long xây dựng tại: Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Nha Trang, Đà Nẵng, Hà Nội Năm 2018 năm định mở rộng thương hiệu phía Bắc, sau thời gian tìm hiểu khảo sát thị trường với cửa hàng Phúc Long đặt Hà Nội Năm 2019, phát triển 70 cửa hàng tiếp tục định hướng phát triển mở rộng hệ thống cửa hàng trải dài từ Nam Bắc Bên cạnh đó, tăng độ phủ sản phẩm trà cà phê đến tất hệ thống: siêu thị, cửa hàng tiện lợi, kênh thương mại điện tử… Ảnh 3.1 Những cột mốc Phúc Long Nguồn: Trang web Cơng ty Tầm nhìn Với khát vọng khơng ngừng mở rộng thị trường - phát triển bền vững, Phúc Long phấn đấu trở thành công ty chuyên sản xuất xuất trà, cà phê có giá trị cao Việt Nam Phúc Long mong muốn tạo nên thương hiệu Việt với đẳng cấp chất lượng thể sản phẩm, qua bước khẳng định vị thị trường quốc tế Sứ mệnh - Trở thành người tiên phong thời đại với ý tưởng sáng tạo đầu ngành trà cà phê - Cùng đưa thương hiệu tỏa sáng, tạo động lực cho nhau, biến ý tưởng thành thực tinh thần gắn kết, tương tác, biết lắng nghe tôn trọng - Để tạo niềm vui tình cảm cho khách hàng, phải thường xuyên liên tục tỏa sáng Không lực thân bị ngủ quên, không ngừng thách thức khó khăn, phải ln ln tự đổi thân - Tạo giá trị cao thấu hiểu, đồng cảm đề xuất có giá trị thật sự, thỏa mãn hài lòng cho khách hàng Giá trị cốt lõi - Đối với khách hàng: Cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt - Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo nhân văn, tạo điều kiện thu nhập cao hội phát triển công - Đối với xã hội: Hài hịa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào hoạt động hướng cộng đồng, thể tinh thần trách nhiệm xã hội Lĩnh vực hoạt động - Sản xuất, xuất khẩu, kinh doanh sản phẩm trà cà phê thành phẩm (đóng gói) - Kinh doanh dịch vụ ăn uống hệ thống cửa hàng: + Các loại thức ăn, thức uống + Các loại bánh ngọt, bánh mặn + Dịch vụ giao hàng tận nơi https://vietnambusinessinsider.vn/phuc-long-tu-mot-thuong-hieu-tra-o-taynguyen-cho-den-cuoc-chien-doi-dau-truc-tiep-voi-ga-khong-lo-my-a23736.html 3.2 Phân tích thực trạng Marketing Mix Kiosk Phúc Long 3.2.1 Sản phẩm 3.2.2 Giá 3.2.3 Phân phối 3.2.4 Quảng cáo 3.2.5 Con người 3.2.6 Quy trình Đào tạo, bán hàng, 3.2.7 Thương hiệu 3.3 Đánh giá chung 3.3.1 Vấn đề 3.3.2 Vấn đề 3.3.3 Vấn đề => Kết luận nguyên nhân CHƯƠNG IV ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING CHO MÔ HÌNH KIOSK PHÚC LONG Giải pháp Giải pháp Giải pháp CHƯƠNG V KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO https://marketingai.vn/chien-luoc-marketing-ban-le/ https://123docz.net//document/8485535-chien-luoc-quang-cao-va-ke-hoach-truyenthong-cho-phuc-long.htm https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-tai-chinh-marketing/marketingmanagement/phan-tich-chien-luoc-marketing-cua-phuc-long/18856532 https://tailieu.vn/doc/luan-van-marketing-ban-le-tai-cong-ty-thuc-pham-ha-dong946300.html