Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch là một hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí và học tập của con người. Đây là một nhu cầu rất phổ biến trong xã hội hiện đại. Mức sống càng cao thì nhu cầu du dịch của con người càng lớn. Du lịch cũng là một hình thức xuất khẩu văn hóa, dịch vụ tại chỗ và là một ngành có hiệu quả kinh tế cao. Du lịch có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế quốc gia và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Nó đóng góp một phần đáng kể trong tổng sản phẩm quốc dân ở nhiều quốc gia. Đối với Việt Nam, ngành du lịch hiện nay được xem là một trong 3 ngành kinh tế mũi nhọn, được chú trọng đầu tư, không ngừng phát triển và có những đóng góp tích cực vào nền kinh tế quốc gia. Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua đã thu hút ngày càng đông đảo khách du lịch. Năm 2018, Việt Nam đón 80 triệu lượt khách nội địa, 15,5 triệu lượt khách quốc tế, đóng góp vào tổng GDP cả nước 8,3%. Năm 2019, du lịch đã cán được mốc 18 triệu lượt khách quốc tế trong năm (Sở Du lịch Hà Nội, 2022), tiếp tục tăng cường vị thế của một ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam. Dịch bệnh covid 19 xảy ra đã làm ảnh hưởng đến ngành du lịch và các ngành kinh tế suốt 2 năm liên tiếp 2020, 2021. Năm 2022, khi dịch bệnh covid được kiểm soát, du lịch đã bắt đầu có sự hồi phục và phát triển trở lại, hứa hẹn sự phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Khi nhắc đến du lịch không thể không nhắc đến dịch vụ lưu trú. Lưu trú là một dịch vụ quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng của chuyến đi, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng về chuyến du lịch. Khách hàng có quay trở lại cơ sở lưu trú hay không phần nhiều phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm. Vậy để thu hút được khách hàng đến và quay trở lại với cơ sở lưu trú của mình thì khách sạn phải đánh giá được cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà mình cung cấp. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ lưu trú du lịch một mặt góp phần tạo điều kiện thỏa mãn nhu cầu của du khách trong quá trình đi du lịch; mặt khác nó cũng góp phần làm tăng doanh thu cho các khách sạn. Hà Nội là thủ đô của Việt Nam, là một điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách trong và ngoài nước. Từ 2016-2019, Hà Nội đã đón lượng khách du lịch đạt triệu 28,945 triệu lượt khách. Trong đó, khách du lịch nội địa đến Hà Nội tăng trưởng bình quân đạt 7,5%/năm, chiếm 26,4% trên tổng lượng khách du lịch nội địa đi lại giữa các địa phương trên toàn quốc. Năm 2016 khách du lịch nội địa đến Hà Nội đạt 17,81 triệu lượt khách; năm 2017 đạt 18,88 triệu lượt khách, năm 2018 đạt 20,30 triệu lượt khách; năm 2019 đạt 21,92 triệu lượt khách chiếm 25,8% lượng khách nội địa cả nước (Sở du lịch Hà Nội, 2022). Lượng khách nội địa chiếm khoảng 70% tổng lượng khách đến HN. Khi đến Hà Nội, ngoài những cơ sở lưu trú hạng sang như các khách sạn 4, 5 sao thì các khách sạn 3 sao cũng rất được khách du lịch quan tâm, đặc biệt là khách du lịch nội địa. Vậy khách du lịch đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 3 sao này? Sự mong đợi của họ về dịch vụ khách sạn tại Hà Nội trong trải nghiệm chuyến đi của họ như thế nào? Các khách sạn 3 sao tại Hà Nội có thể làm gì để thay đổi chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn? Để giải đáp cho những thắc mắc trên tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội ” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội, đem lại sự trải nghiệm tốt nhất cho khách du lịch và góp phần tăng sự thu hút hấp dẫn của du lịch Hà Nội. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ khách sạn. - Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. 3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu sau: - Chất lượng dịch vụ của khách sạn có mối quan hệ như thế nào đối với sự hài lòng của khách du lịch? - Những nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố là như thế nào? - Có những giải pháp nào để có thể nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội? 4. Đối tượng nghiên cứu - Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội. 5. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung tại khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội. - Phạm vi thời gian: Tập trung nghiên cứu dữ liệu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội trong khoảng thời gian từ năm 2016 - 2021. Thời gian khảo sát năm 2022. Lý do nghiên cứu chọn khảo sát sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19 (giai đoạn 2019 - 2021) nên lượng khách sử dụng dịch vụ chủ yếu là khách du lịch nội địa với đặc điểm tiêu dùng phần lớn là lựa chọn các khách sạn 3 sao. 6. Phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phương pháp định lượng. Cụ thể: (2) Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao. Qua thu thập, phân tích và tổng quan nghiên cứu từ các nghiên cứu trước trên thế giới và trong nước, tác giả tổng hợp các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao. Tiếp theo, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp với 30 khách du lịch nội địa có sử dụng dịch vụ tại các khách sạn 3 sao ở Hà Nội để tìm hiểu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách tại các khách sạn này. Kết quả nghiên cứu định tính sẽ giúp tác giả nhận diện được các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 3 sao. Từ đó, tác giả xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu chính thức. (2) Nghiên cứu định lượng: Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi, dữ liệu được mã hóa và làm sạch, tác giả tiến hành phân tích định lượng với sự hỗ trợ của chương trình phần mềm SPSS 22. Mẫu được chọn là khách du lịch nội địa đang sử dụng các dịch vụ của khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội. Các bước tiến hành trong nghiên cứu định lượng cụ thể như sau: - Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu - Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định độ hội tụ của thang đo. - Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm tra sự tác động của biến độc lập (độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cảm thông) đến biến phụ thuộc (sự hài lòng chất lượng dịch vụ). 7. Đóng góp của đề tài - Về mặt lý luận: Hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về mối quan hệ tác động của các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn. Đặc biệt, nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt so với một số nghiên cứu trước liên quan đến mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 3 sao. Nếu như phần lớn các nghiên cứu trước (Nguyễn Lâm Điền và cộng sự, 2019; Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn, 2014) cho thấy độ tin cậy, sự đáp ứng thường là những yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 3 sao, còn kết quả nghiên cứu cho thấy bên cạnh yếu tố độ tin cậy thì yếu tố hữu hình là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở các khách sạn 3 sao tại Hà Nội. Kết quả góp phần làm phong phú thêm lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn. - Về mặt thực tiễn: Luận văn đóng góp các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội đem lại sự hài lòng cho du khách, nhằm thu hút khách du lịch đến với Hà Nội, thúc đẩy hoạt động phát triển du lịch của thành phố Hà Nội. Đồng thời giúp các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ khách sạn. Từ đó, khắc phục hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhằm thu hút khách du lịch nhiều hơn, thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của các khách sạn tốt hơn. 8. Kết cấu đề tài Luận văn được xây dựng trên 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ khách sạn. Chương 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội Chương 3: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN HƯƠNG LIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN HƯƠNG LIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHÙNG THỊ HẰNG HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Hương Liên LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm q trình thực tiễn cơng tác hướng dẫn nhiệt tình Thầy, Cơ hướng dẫn khoa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới TS Phùng Thị Hằng tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ khóa học, đặc biệt thầy cô Khoa du lịch khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân Các Thầy Cô Viện Sau Đại học hỗ trợ, giúp đỡ suốt trình học Mặc dù với nỗ lực cố gắng thân, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành quý Thầy, quý Cô, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Hương Liên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN .6 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn .7 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 12 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 14 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn .19 1.4 Tổng quan nghiên cứu nước hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn 21 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu nước 21 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu nước 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 28 2.1 Tổng quan du lịch Hà Nội đặc điểm khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội 28 2.1.1 Tổng quan du lịch Hà Nội 28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh hệ thống sở lưu trú địa bàn thành phố Hà Nội 38 2.1.3 Đặc điểm khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội 39 2.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 2.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 40 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 41 2.3 Quy trình phương pháp nghiên cứu .43 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu .44 2.3.3 Xác định thang đo .46 2.4 Kết nghiên cứu .49 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu 49 2.4.2 Kiểm định đánh giá hệ số tin cậy thang đo .49 2.5 Kết phân tích hồi quy 57 CHƯƠNG 3: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ .60 3.1 Thảo luận kết nghiên cứu .60 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội 61 3.2.1 Về phương tiện hữu hình khách sạn 61 3.2.2 Về độ tin cậy .63 3.2.3 Về lực phục vụ 65 3.2.4 Về đáp ứng cảm thông khách sạn khách .67 3.3 Khuyến nghị 69 3.2.1 Đối với quan quản lý nhà nước du lịch 69 3.2.2 Đối với khách sạn 69 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CSLT CSLTDL EFA KMO PCA SPSS TCVN USD Chữ viết đầy đủ Cơ sở lưu trú Cơ sở lưu trú du lịch Phân tích nhân tố khám phá Hệ số phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố Phần mềm phân tích thống kê liệu Tiêu chuẩn Việt Nam Đô la Mỹ DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1 Thống kê lượt khách doanh thu khách du lịch đến Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020 36 Bảng 2.2 Thống kê sở lưu trú du lịch Hà Nội tính hết năm 2021 38 Bảng 2.3 Thang đo độ tin cậy .46 Bảng 2.4 Thang đo thành phần lực phục vụ 47 Bảng 2.5 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 47 Bảng 2.6 Thang đo thành phần đáp ứng 48 Bảng 2.7 Thang đo thành phần Sự cảm thông 48 Bảng 2.8 Thang đo thành phần hài lòng chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.9 Bảng thống kê mô tả mẫu khảo sát 49 Bảng 2.10 Kết đánh giá nhân tố độ tin cậy 49 Bảng 2.11 Kết đánh giá nhân tố độ tin cậy (sau loại TC1) 50 Bảng 2.12 Kết đánh giá nhân tố lực phục vụ 51 Bảng 2.13 Kết đánh giá nhân tố phương tiện hữu hình 51 Bảng 2.14 Kết đánh giá nhân tố phương tiện hữu hình (sau loại HH3) 52 Bảng 2.15 Kết đánh giá nhân tố đáp ứng 52 Bảng 2.16 Kết đánh giá nhân tố cảm thông .53 Bảng 2.17 Kết đánh giá nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.18 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo 54 Bảng 2.19 KMO Bartlett's Test nhân tố ĐL .53 Bảng 2.20 Ma trận nhân tố xoay biến độc lập 56 Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy 55 Bảng 2.22 Kiểm định giả thuyết mô hình .58 Hình 1.1 Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn .16 Hình 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 Hình 2.2 Quy trình thực phương pháp nghiên cứu 45 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN HƯƠNG LIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2022 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Du lịch hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí học tập người Đây nhu cầu phổ biến xã hội đại Mức sống cao nhu cầu du dịch người lớn Du lịch hình thức xuất văn hóa, dịch vụ chỗ ngành có hiệu kinh tế cao Du lịch có vai trị quan trọng phát triển kinh tế quốc gia trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Nó đóng góp phần đáng kể tổng sản phẩm quốc dân nhiều quốc gia Đối với Việt Nam, ngành du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn, trọng đầu tư, khơng ngừng phát triển có đóng góp tích cực vào kinh tế quốc gia Ngành du lịch Việt Nam năm qua thu hút ngày đông đảo khách du lịch Năm 2018, Việt Nam đón 80 triệu lượt khách nội địa, 15,5 triệu lượt khách quốc tế, đóng góp vào tổng GDP nước 8,3% Năm 2019, du lịch cán mốc 18 triệu lượt khách quốc tế năm (Sở Du lịch Hà Nội, 2022), tiếp tục tăng cường vị ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Dịch bệnh covid 19 xảy làm ảnh hưởng đến ngành du lịch ngành kinh tế suốt năm liên tiếp 2020, 2021 Năm 2022, dịch bệnh covid kiểm soát, du lịch bắt đầu có hồi phục phát triển trở lại, hứa hẹn phát triển mạnh mẽ tương lai Khi nhắc đến du lịch không nhắc đến dịch vụ lưu trú Lưu trú dịch vụ quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng chuyến đi, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng chuyến du lịch Khách hàng có quay trở lại sở lưu trú hay không phần nhiều phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm Vậy để thu hút khách hàng đến quay trở lại với sở lưu trú khách sạn phải đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ mà cung cấp Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu mong đợi khách hàng Sự phát triển dịch vụ lưu trú du lịch mặt góp phần tạo điều kiện thỏa mãn nhu cầu du khách trình du lịch; mặt khác góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn