Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ
Tầm quan trọng của Nghiệp vụ phục vụ Buồng
Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện nay là kinh doanh các dịch vụ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, vận chuyển Trong đó kinh doanh lu trú đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn, nó đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn bởi dịch vụ này thông qua nghiệp vụ Buồng sẽ giúp khách sạn thu hút đợc nhiều khách hơn, làm sao để các buồng phục vụ đợc sạch sẽ, vệ sinh thoáng mát - khách đến nghỉ cảm thấy hài lòng. Đây là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lợng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Đối với Khách sạn Sông Nhuệ thì các buồng trong Khách sạn đợc trang bị nhiều thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại Khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong Khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi ngời phục vụ phải nắm vững đợc và phải thực thi theo quy định đó.
1 Vai trò, trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng.
Bộ phận phục vụ buồng ở một khách sạn phải có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dỡng và giữ đẹp cho khách, vì thế vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách đợc sạch sẽ, tiện lợi và an toàn Yêu cầu là cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể đợc giải quyết một cách đồng bộ.
2 Vai trò và tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng với hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Đối với hoạt động kinh doanh: Chủ yếu thực hiện doanh thu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao Qua thực tế Việt Nam cho thấy: du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành: dầu khí và bu điện Chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cờng thêm dịch vụ bổ sung hay chính là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng để mở rộng các dịch vụ bổ sung.
- Đối với xã hội: Nó chiếm khoảng 2/3 công việc của khách sạn, đồng thời nó cũng chiếm tới 2/3 nhân lực hoạt động Chính điều này đã tạo ra công ăn việc làm cho ngời lao động Đây chính là một lợi thế của xã hội.
- Đối với khách du lịch: Là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi c trú của mình để đến c trú ở một điểm khác, dù nơi đó tốt hay xấu thì nó còn tuỳ thuộc vào khả năng kinh tế của mỗi ngời.
Du lịch là nơi khách lấy lại sức khoẻ sau thời gian làm việc mệt nhọc (trong phòng đầy đủ trang thiết bị phù hợp với mọi đối tợng khách).
Khi đến lu trú khách đợc phục vụ rất chu đáo, nhân viên buồng quan tâm đến khách giống nh những ngời thân trong gia đình để khách thấy “khách sạn là ngôi nhà thứ hai của mình” Ngoài ra bộ phận phục vụ buồng là nơi khách đợc đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản.
- Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng đối với kinh doanh khách sạn. Đối với hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn khi muốn để khách sạn tồn tại vài phát triển là nhờ vào dịch vụ chính nh: kinh doanh lu trú, ăn uống và nhờ vào một số dịch vụ bổ trợ nh: giặt là, vui chơi giải trí Trong các dịch vụ này thì dịch vụ buồng ngủ chiếm khoảng 60 - 80% tổng doanh thu của khách sạn Nói một cách khách hơn là lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là nhờ vào dịch vụ bán buồng bởi do: một buồng khách luôn luôn chuẩn bị sẵn sàng thì có thể bán đi bán lại nhiều lần do đó mức lợi nhuận cũng đợc tăng đến mức tối đa. Để khách nghỉ đánh giá một buồng tốt hay xấu là hoàn toàn phục thuộc vào cá nhân của nhân viên phục vụ buồng Mỗi một đối tợng khách đều có nhu cầu và sở thích khác nhau vì vậy vấn đề đặt ra cho nhân viên phục vụ là phải có cách bài trí buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn về an ninh để đáp ứng nhu cầu lu trú của khách du lịch Ngoài ra các trang thiết bị phải đáp ứng đầy đủ cho khách từ những đồ dùng nhỏ nhất nh kim, chỉ, để khách thấy khách sạn nh là ngôi nhà thứ hai của mình Do vậy hoạt động kinh doanh buồng có sử dụng đợc hết công suất hay không phụ thuộc vào nhân viên phục vụ buồng.
Những quy định của khách sạn đối với nhân viên
1 Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong Khách sạn Sông Nhuệ. Đối với toàn bộ công nhân viên trong Khách sạn khi làm việc đều phải chấp hành những yêu cầu và quy định sau:
- Phải đi làm đúng giờ quy định, đi ra - vào đúng tuyến đờng đã quy định (đờng dành cho cán bộ công nhân viên) Đồ dùng cá nhân phải để đúng nơi quy định.
- Khi làm việc phải mặc đúng đồng phục, đeo phù hiệu Luôn giữ gìn vệ sinh thân thể sạch sẽ.
- Có tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, cởi mở, đoàn kết nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm trong công việc.
- Không nói to, cời to, không nô đùa, làm việc riêng, nấu ăn tiếp khách, sử dụng điện thoại trong phòng khách Không uống rợu bia trong khi làm việc.
- Không mang chất nổ và chất cháy vào trong Khách sạn.
- Không đợc mang ra ngoài các loại tài sản của Khách sạn (vật t, lơng thực thực phẩm ) khi cha có sự đồng ý của ban giám đốc.
- Cần nêu cao tinh thần trách nhiệm và ý thức trong công tác an toàn bảo vệ ngời cùng tài sản của Khách sạn cũng nh của khách, công tác phòng gian bảo mật, công tác phòng cháy chữa cháy.
- Khi giao, nhận ca phải kiểm tra đầy đủ những ghi chép - phản ánh chính xác, đầy đủ, rõ ràng tình hình thực tế vào sổ giao ca và ký nhận cụ thể.
- Khi phát hiện ra các vụ việc mất an ninh an toàn khu vực làm việc hoặc trong Khách sạn thì phải báo ngay cho ngời phục trách bộ phận bảo vệ Khách sạn hoặc ban giám đốc biết để giải quyết kịp thời.
- Các cán bộ công nhân viên tuyệt đối không đợc tham gia hoặc liên quan đến việc tổ chức mua bán hay môi giới mại dâm, cờ bạc, ma tuý cùng các tệ nạn xã hội.
Những yêu cầu và quy định chung đợc đặt ra ở trên yêu cầu tất cả các cán bộ công nhân viên phải vui vẻ chấp hành Tất cả các trờng hợp không chấp hàh những nội quy đó làm ảnh hởng đến thanh danh và chất lợng của Khách sạn thì đều bị kỷ luật theo đúng mức độ sai phạm và phải bồi thờng những thiệt hại do chính mình gây nên theo quy định của Khách sạn.
2 Những quy định của Khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên phục vụ buồng khi làm việc phải mặc đồng phục và đeo phù hiệu theo đùng quy định của Khách sạn.
- Phải luôn vui vẻ, nhiệt tình, cởi mở hớng dẫn phục vụ khách, khi khách có yêu cầu sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách và đồng sự trong công tác hàng ngày.
- Khi làm việc không đợc nô đùa nhau, khi vào làm phòng phải có từ hai ngời, không đợc vòi vĩnh tiền phục vụ của khách.
- Không đợc tự ý di chuyển tài sản, dụng cụ đồ dùng của khách, của Khách sạn khi cha có ý kiến của ngời phụ trách hoặc khi cha có sự đồng ý của khách.
- Phải thờng xuyên có ngời trực (24/24 giờ) để giải quyết những công việc liên quan đến phục vụ khách cùng những sự cố phát sinh Thực hiện đầy đủ việc ghi chép sổ sách - phản ánh tình hình khách Khi giao, nhận ca phải ghi chép đầy đủ trong ca và có ký nhận của hai bên.
- Không đợc tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi cha có thủ tục của tổ lễ tân hoặc thay đổi phòng của Khách sạn mà cha có sự đồng ý của khách và của tổ lễ tân.
- Trong khi làm việc nếu phát hiện thấy có những hành vi vi phạm nội quy Khách sạn thì đều phải bình tĩnh, nhẹ nhành nhắc nhở, giải thích cho khách hoặc yêu cầu khách chú ý chấp hành nội quy của Khách sạn Nếu trờng hợp nghiêm trọng xảy ra hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật thì phải báo bảo vệ kịp thời, ngời phụ trách hoặc ban giám đốc để có hớng giải quyết nhanh chãng.
- Phải thờng xuyên kiểm tra để phát hiện các trờng hợp h hỏng, sự cố của các loại tài sản, máy móc, thiết bị để báo cho tổ sửa chữa bảo dỡng hoặc phản ánh vào sổ sách để theo dõi và có kế hoạch sữa chữa.
- Nhân viên buồng tuyệt đối không đợc tham gia vào việc tổ chức hoặc môi giới mua bán mại dâm, cơ bạc, rợu chè, ma tuý cùng các tệ nạn xã hội.
Công việc cụ thể của tổ buồng, mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận khác và tác phong thái độ của nhân viên buồng
1 Tổ chức lao động ở bộ phận buồng. a Nhiệm vụ và chức năng của tổ buồng.
- Đối với hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn thì mỗi bộ phận đều có chung một nhiệm vụ là phục vụ khách Còn đối với tổ buồng thì nhiệm vụ chính là quản lý làm vệ sinh, bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách Buồng nghỉ có tốt hay xấu thì điều đó phụ thuộc vào sự đánh giá của khách và phụ thuộc vào cá nhân ngời phục vụ buồng Đó là điều mà nhân viên phục vụ buồng cần ghi nhớ.
- Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách nh cung cấp nơi sạch sẽ, văn minh, lịch sự, yên tĩnh Ngoài ra nó còn phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cho khách.
Bộ phậm buồng còn có chức năng tuyên truyền đối ngoại, đảm bảo an ninh an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trơng của Nhà nớc, của ngành, của Khách sạn Nắm vững pháp luật thực hành tiết kiệm (nhng không vì tiết kiệm mà ảnh hởng đến chất lợng phục vụ), phổ biến nội quy cho khách, phải kiểm tra và hớng dẫn khách cách sử dụng trang thiết bị trong buồng ngủ để hạn chế tối đa sự hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của Khách sạn. b Tổ chức lao động của tổ buồng tại Khách sạn Sông Nhuệ.
Vào thời điểm thánh 07/2002, tổ buồng đã bố trí lao động đảm bảo phục vụ 64 phòng từ tầng II đến tầng V.
Tổng số lao động trong tổ buồng là 14 ngời Đến tháng 03/2002 có thêm 1 ngời là 15 ngời (3 nam, 12 nữ), có độ tuổi trung bình từ 23 đến 26 tuổi. Với số lợng lao động nữ này rất phù hợp cho công việc làm buồng Trong đó:
+ Một tổ trởng (cô Lê Thị Kim Thanh).
+ Một tổ phó (anh Trần Văn Phán).
+ Mỗi tầng một tầng trởng riêng.
+ Mỗi ngày một ca trởng phụ trách ca trực.
- Nhiệm vụ của tổ trởng:
+ Hàng ngày tổ trởng phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục, về những thao tác kỹ thuật, về thái độ phục vụ và cấn đề vệ sinh Phải kịp thời uốn nắn các thao tác khi vào công việc cụ thể hàng ngày.
+ Quản lý những hàng hoá, vật t, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách.
+ Nắm vững đợc số lợng khách đến, khách đi để biết đợc doanh thu của tổ hàng ngày, hàng tháng, hàng năm
+ Từ số liệu đã có báo cáo lên cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị trong phòng.
+ Phải thờng xuyên theo dõi, giúp đỡ, bồi dỡng những nhân viên có tay nghề còn yếu kém.
Ngoài ra còn phải biết phối hợp chặt chẽ với những bộ phận có liên quan đến bộ phận buồng nh: bảo vệ hành lý, lễ tân, lữ hành, giặt là để đáp ứng mọi yêu cầu của khách Thờng xuyên tổ chức họp để rút kinh nghiệm và
3 4 lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết mối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ những vớng mắc nội bộ trong tổ.
- Nhiệm vụ vủa tổ phó buồng: Hàng ngày làm việc nh một nhân viên, có trách nhiệm cùng với tổ trởng bàn bạc mọi công việc của tổ Đồng thời tổ phó có nhiệm vụ làm trợ lý giúp trởng buồng điều hành giải quyết mọi vấn đề có liên quan trong nội bộ khi trởng buồng vắng mặt.
- Các tầng trởng: Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ tài sản trong tổ, trong ca trực, luôn chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tốt, điều hành các thành viên trong ca lao động hợp lý Sau mỗi ca trực phải tập hợp đ- ợc tình hình trong ca trực đã qua, tồn tại và tiếp tục Khi giao ca thì cả hai ng- ời cùng có mặt.
- Nhiệm vụ vủa nhân viên:
Nhân viên khi ở trong ca trực thì phải chấp hành sự phân công của ca tr- ởng, phải phối hợp chặt chẽ với các tổ để sẵn sàng phục vụ khách, hớng dẫn khách, tạo mọi điều kiện cho khách thật nhanh gọn, không phiền hà cho khách trong thời gian họ nghỉ ngơi tại Khách sạn luôn bám sát với vị trí trực để xử lý các tình huống bất thờng xảy ra nh khi có chuông báo phải kiểm tra ngay lý do để xử lý thật an toàn.
Hàng ngày trực bàn buổi sáng tại tầng II thì chỉ có một lao động làm nhiệm vụ theo dõi khách ra vào khu vực của mình và vệ sinh quanh khu vực đó.
Buổi chiều có một ngời trực bàn giao ca vào lúc 12 giờ tra có nhiệm vụ nh ngời trực sáng.
Buổi tối có một ngời trực bàn quầy của quầy 2 luôn luôn phải có ngời trực 24/24 giờ để theo dõi khách lên, xuống, ra, vào khu vực bộ phận buồng quản lý đảm bảo an toàn và kịp thời ghi phiếu xác nhận trả phòng cho Khách sạn nhanh và gọn.
Nếu khách đông ở tất cả các phòng ở các tầng đều phải bố trí luôn có ngời trực bàn liên tục tại quầy các tầng nh trực tầng tại tầng Ii nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
2 Công việc cụ thể hàng ngày của bộ phận buồng. a Công việc buổi sáng.
Nhận bàn giao công việc của ca đêm để nắm đợc:
- Số lợng buồng có khách là bao nhiêu.
- Số lợng khách mới đến (quốc tịch, nguồn gốc), xem khách ở phòng nào để nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
- Số lợng khách mới đi (để kiểm tra lại và làm vệ sinh toàn bộ các buồng mà khách đã ở), sau đó vào sổ khách đi.
- Bàn giao tài sản, vật t.
Sau khi bàn giao ca xong mỗi ngời sẽ đảm nhận công việc riêng Khi làm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dịch vụ dùng cho việc vệ sinh nh: ga, gối, khăn mặt, khăn tắm, kem đánh răng, giấy vệ sinh, dầu gội đầu (gói nhỏ), lợc.
Nhận đồ giặt là của khách.
Tiễn khách đi và đón khách đến. b Công việc buổi tra.
- Nhận bàn giao công việc của buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó.
- Phục vụ khách những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu: lấy nớc nóng, đa báo chí
- Làm vệ sinh những buồng khách đã đi, kiểm tra lại các buồng không có khách.
- Nhận đồ giặt là của khách (nếu có) và thực hiện công việc giặt là đồ cho khách.
- Kiểm tra đồ giặt là của khách, nếu đứt khuy, vải sứt chỉ thì khâu lại giúp khách đồng thời khâu lại những đồ vải bị sứt chỉ nh: gối, chăn
Tiễn khách đi và đón khách đến. c Công việc phục vụ buổi chiều.
- Trả đồ giặt là cho khách và tiếp tục nhận đô giặt là của khách (nếu cã).
- Thay nớc uống cho khách vào phòng Kiểm tra tủ lạnh và bổ sung hoa quả, đồ uống và minibar (nếu vào mùa vắng khách nếu phòng nào khách yêu cầu thì ta mới đặt đồ uống và hoa quả vào minibar cho khách).
- Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống và dịch vụ khách đã tiêu dùng rồi mời khách ký vào hoá đơn.
- Nếu khách ra ngoài thì phải vào phòng kiểm tra, nếu phòng bẩn thì phải tiến hành làm vệ sinh ngay.
- Phục vụ khách những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu: th từ, báo chÝ.
- Tiếp tục làm vệ sinh phòng khách đã đi. d Công việc của buổi tối và đêm.
- Tiếp tục làm những công việc mà ca chiều bàn giao lại, phục vụ cho khách nớc uống buổi tối và buổi sáng hôm sau.
- Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì điện xuống cho nhà hàng phục vụ khách.
- Nếu khách cha quen sử dụng màn thì nhân viên buồng hớng dẫn họ sử dụng màn: mở màn, thả màn, gấp màn.
- Phục vụ nhu cầu khách ăn đêm.
- Vệ sinh lau chùi lại hành lang, cầu thang, phòng trực và các khu vực phụ của bộ phận buồng.
- Bật và tắt đèn trong phạm vi tổ buồng phụ trách.
- Quan sát, theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu đề xuất khách yêu cầu. Đón tiếp khách (nếu có).
3 Tác phong, thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng.
Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng
Bộ phận buồng là nơi lu trú của mọi đối tợng khách du lịch cho nên nó mang những đặc trng riêng, chính vì vậy mà nếukhông làm vệ sinh sạch sẽ gây cho khách cảm giác không yên tâm khi lu trú đôngf thời nó còn là điều kiện cho các mầm bệnh phát triển do đó càng chứng tỏ rằng quy trình kỹ thuật làm buồng là rất quan trọng Qua công tác làm vệ sinh tốt sẽ góp phần đảm bảo sức khoẻ và bảo đảm an toàn tài sản của khách hàng khi khách rời khách sạn, nó là yếu tố thu hút và lu giữ khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn.
1 Quy trình phụ vụ 1 lợt khách lu trú tại khách sạn.
+ Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách.
+ Giai đoạn 2: Đón khách và bàn giao phòng cho khách
+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lu trú.
+ Giai đoạn 4: chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn. a Giai đoạn 1 - Chuẩn bị buồng đón khách.
Khi nhận đợc thông tin của lễ tân qua điện thoại về số lợng phòng, số l- ợng khách và số phòng khách ở thì bộ phận buồng ngủ phải tiến hành chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.
- Trờng hợp nếu lễ tân cho bộ phận buồng qua phiếu đề xuất công việc thì sau khi nhận đợc phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt đợc thông tin về số lợng khách, về thời gian khách đến lu trú và về thời gian khách trả phòng để có kế hoạch đoán tiếp và phục vụ khachs chu đáo.
Phiếu đề xuất công việc có nội dung nh sau:
Sở du lịch Hà tây
Khách sạn Sông Nhuệ Đ/c: 150 Trần Phú - Hà Đông
Cộng hoà x hội chủ nghĩa Việt Nam ã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự do - Hạnh phúc.
Phiếu đề xuất công việc
Kính gửi: Ban giám đốc
Tổ công tác: Tổ lễ tân kính gửi tổ buồng.
Nội dung đề xuất: Cô Phạm Thị Thành ngời Hải Phòng đặt phòng 307 từ 10/07 đến 14/07/2002
Tổ lễ tân kính báo để tổ buồng có kế hoạch phục vụ khách ý kiến Giám đốc Ngày 09/07/2002 lÔ t©nNguyễn Thu Huệ
+ Trờng hợp khách không đặt trớc mà họ đến thẳng quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lu trú ngày thì nhân viên lễ tân sẽ điện thoại lên cho tổ buồng biết để chuẩn bị phòng đón khách.
VD: vào 14h45 ngày 11/07/2002 có 1 khách ở Nam Định đến quầy lễ tân đặt phòng lu trú tại khách sạn, họ muốn ở ngay, lễ tân kiểm tra xem còn những phòng nào trống rồi hỏi kháchcó nhu cầu muốn ở loại phòng nào (giơí thiệu các loại phòng cho khách) để phục vụ khách nếu có thể.
Sau khi tiếp nhận những thông tin của lễ tân, nhân viên buồng cần phải chuẩn bị cho mỗi phòng 1 phích nớc nóng, 1 điều khiển điều hoà và 1 điều khiển Tvi sau đó tiến hành kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, hệ thống điện nớc, công tác vệ sinh an toàn, cách bài trí sắp xếp trang thiết bị.
Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện nh: Ti vi, điều hoà, tủ lạnh, các loại đèn xem có hoạt động bình thờng và an toàn không? Tiến hành lau bụi các thiết bị đó.
VD: Kiểm tra phòng 204 thấy đèn hỏng, phải thông báo ngay cho tổ sửa chữa để họ sửa gấp.
Kiểm tra các thiết bị về hệ thống cấp thoát nớc trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thờng không?
VD: Vặn vòi nớc ở lavabô xem chảy không, ấn nút xả xem có bị hỏng hóc hoặc mối mọt không?.
Kiểm tra các đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh nh: khăn tắm, khăn mặt, móc áo, cốc, tách, dầu gội đầu, kim, chỉ, đã đầy đủ cha?.
VD: Phòng 405 thiếu 1 khăn tắm và 1 bàn chải đánh răng, cần đợc bổ sung ngay.
Ngoài ra phải cắm hoa tơi cho các phòng và đặt lộ hoa ở bàn uống nớc, tráng bình lọc nớc và rót nớc mới ở phích vào, đặt bổ sung phích nớc nóng cho khách, bổ sung chè vào hộp chè nếu còn ít hoặc đã hết đặt thêm đồ uống và hoa quả vào minibar.
VD: Khách sạn quy định để đồ uống trong tủ lạnh của mỗi phòng với số lợng là 02 lon Tiger, 02 chai Joy, 03 lon nớc ngọt (01 fanta + 02 coca) Nhân viên buồng kiểm tra nếu thấy thiếu thì bổ sung cho đủ và khi về phòng trực phải nhớ để ghi ddầy đủ số lợng, những chủng loại đồ uống ở mỗi phòng vào sổ bàn giao ca.
Sau khi kiểm tra song nếu thấy không còn vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể xếp khách vào đợc Sau đó nhân vên buồng sẽ bàn trực để làm công việc đón khách b Giai đoạn 2 Đón khách và bàn giao phòng cho khách
Khi khách lên nhận phòng thì nhân viên buồng cần phải đa khách vào phòng theo số phòng đã báo chuẩn bị, khi khách vào phòng thì nhân viên buồng cần phải khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách nh ti vi, điều hoà, tủ lạnh nếu khách mợn điều khiển ti vi và điều khiển điều hoà thì phải ghi vào sổ bàn giao ca và bảng theo dõi buồng khách tại phòng trực tầng
VD: Khi bớc vào phòng ta bật công tác đèn tuýt rồi đi đến các tài sản trong phòng vừa giới thiệu vừa để cho khách thấy những tài sản này vẫn hoạt động bình thờng nh ta đến cầm điều khiển ti vi và giới thiệu "ti vi của chúng tôi bắt đợc các chơng trình VT1, VT2, VT3, các kênh nớc Trung Quốc, nớc Pháp, Mỹ " vừa giới thiệu , vừa bật cho khách xem Đây là một cách giới thiệu ngầm cho khách
Tiếp đến ta hớng dẫn khách sử dụng đồ dùng trong phòng tắm
VD: Khi khách có nhu cầu sử dụng bình sovanh thì chỉ cần ấn nút đỏ (on) cho bình nớc nóng làm việc Sau khi sử dụng xong thì ấn vào nút trắng (off) để tắt nó đi.
Ta lần lợt đi quanh phòng để giới thiệu cho khách từng loại tài sản, vừa để hớng dẫn khách sử dụng, vừa để chứng minh tài sản đó hoàn toàn sử dụng tèt
Các sử dụng một số biểu mẫu trong bộ phận buồng tại Khách sạn Sông Nhuệ
KÕt luËn
Đánh giá tình hình kinh doanh chung của Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ
Do là một doanh nghiệp mới ra đời và hoạt động cha lâu, khi mới thành lập Khách sạn mới chỉ là một Nhà khách trực thuộc UBND tỉnh Hà Tây Đến năm 1985 Nhà khách H21 này đợc xây dựng thành khu nhà 5 tầng và đợc giao cho Công ty du lịch Hà Tây quản lý Đến ngày 15/09/1989 sau khi thực hiện cơ chế mở, Khách sạn chuyển giao thời kỳ với chức năng các nhiệm vụ là kinh doanh phục vụ nh một doanh nghiệp của Nhà nớc Các năm sau đó Khách sạn vẫn hoạt động những rất khó khăn Sau đó đợc sự quan tâm lãnh đạo của Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Hà Tây và đợc sự giúp đỡ của Sở Du lịch Hà Tây, dn nhà nớc Khách sạn Sông Nhuệ đợc thành lập ngày 26/02/1997 (theo quyết 136/QĐUB của UBND tỉnh Hà Tây) đã thực hiện triển khai dự án cải tạo nâng cấp khu nhà 5 tầng để xây dựng khách sạn lớn với chức năng, nhiệm vụ là kinh doanh và phục vụ các hội nghị của tỉnh Dự án có tổng số vốn đầu t ban ®Çu gÇn 7 tû VN§.
Tháng 03/1997 dự án cải tạo và nâng cấp khu nhà 5 tầng để trở thành Khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu đợc triển khai Đến ngày 10/02/2000 Sở Kế hoạch và Đầu t tỉnh Hà Tây có thông báo về việc đổi tên Khách sạn thành
"Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ" với quyết định đổi tên số 373/ QĐUB ngày 30/03/2001 của UBND tỉnh Hà Tây Ngày 16/04/2001 đơn vị đã chính thức sử dụng tên và con dấu mới để hoạt động - giao dịch.
Trong những năm đầu bớc vào hoạt động kinh doanh, Khách sạn đã gặp không ít những khó khăn, chính vì vậy đòi hỏi Khách sạn phải cố gắng hơn nữa trong việc khắc phục những khó khăn này để ngày càng thu hút nhiều khách đến với Khách sạn hơn và để Khách sạn có thể đứng vững hơn trên thị trờng và hiện nay Khách sạn đang dần dần đợc cải tạo hoàn thiện để việc kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn.
Trong nguồn thu chủ yếu của Khách sạn thì bộ phận lu trú là bộ phận đem lại nguồn thu tơng đối lớn và oỏn định cho Khách sạn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại hơn và đồng bộ hơn, giá cả hợp lý đã thu hút đợc một lợng khách đến lu trú tại Khách sạn.
Bên cạnh dịch vụ lu trú là sự hoạt động cũng không kém phần mạnh mẽ của bộ phận nhà hàng với những món ăn ngon, hợp khẩu vị của mọi đối tợng khách Với sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên phục vụ đã
6 0 nhận đợc nhiều những hợp đồng nh: liên hoan, hội nghị, tiệc cới, sinh nhật, họp mặt
Không thể không kể đến là kết quả kinh doanh của dịch vụ bổ sung phong phú và đa dạng, nó đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho tổng doanh thu của Khách sạn.
Qua tình hình kinh doanh của Khách sạn nh vậy thì Khách sạn Sông Nhuệ đã khắc phục đợc những khó khăn vớng mắc còn tại, đẩy mạnh khai thác các u thế hiện có nên đã đạt đợc những chỉ tiêu đặt ra trong cơ chế thị tr- ờng ngày càng khốc liệt với sự cạnh tranh.
Tuy Khách sạn có vị trí đẹp, thuận lợi, nằm ở vị trí trung tâm thị xã Hà Đông nhng xung quanh địa bàn còn ít dân c, cơ sở hạ tầng xung quanh cha phát triển nên cha thu hút đợc nhiều khách quốc tế.
Mặc dù đã mở rộng các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung nhng vẫn cha thực sự phong phú đã làm giảm nguồn thu cho Khách sạn, tuy số lợng khách đến với Khách sạn ngày càng đông nhng chủ yếu là những khách có khả năng thanh toán thấp cho nên đã phần nào làm giảm phần thu chủ yếu của Khách sạn.
Một điểm quan trọng nữa là đội ngũ cán bộ công nhân viên ở Khách sạn Sông Nhuệ tuy đã có nhiều cố gắng nhng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cha cao, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ còn nhiều hạn chế, do đó gây nhiều khó khăn trong công việc phục vụ Tuy Khách sạn có trang thiết bị đạt tiêu chuẩn nhng cha đợc hiện đại hoá, cha đẹp, cơ sở vật chất còn hạn hẹp đòi hỏiBan giám đốc phải khắc phục những khó khăn tồn tại để đa Khách sạn ddi lên ngày càng lớn mạnh và làm ăn ngày càng có hiệu quả.
Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lu trú của Khách sạn Sông Nhuệ
Thứ nhất là phải chủ động đầu t để đổi mới cơ sở vật chất của bộ phận buồng trong Khách sạn:
Cơ sở vật chất của bộ phận buồng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc quyết định đến chất lợng dịch vụ phòng của Khách sạn Xuất phát từ điều kiện thực tế của Khách sạn:
- Một số trang thiết bị của buồng trong Khách sạn đã đến thời kỳ sửa chữa và thay thế nh: tủ đứng, rèm cửa, gơng
- Tại các phòng ngủ cha có nhiều vật dụng cần thiết để tạo cảm giác thoải mái cho khách lu trú trong Khách sạn nh: tranh, ảnh, tợng
- Tại các phòng loại A cần trang bị thêm cơ sở vật chất nh: máy tính nối mạng, Fax nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách lu trú.
Cuối năm 222 và đầu năm 2001, Khách sạn đã đa ra giải pháp là trang bị thêm cho các phòng ngủ của Khách sạn các vật dụng cần thiết nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
Thứ hai là nâng cao chất lợng đội ngũ lao động trong Khách sạn: Đội ngũ lao động có ảnh hởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn nói chung và kinh doanh buồng ngủ nói riêng, vì con ngời là yếu tố quan trọng trong việc tiếp xúc với khách Do vậy để kinh doanh lu trú của Khách sạn đạt đợc doanh thu và lợi nhuận cao Khách sạn đã chú ý đến các vấn đề sau:
+ Tuyển dụng lao động: Tuyển chọn lao động để có thể tạo đợc đội ngũ đồng đều đảm bảo Khách sạn cần làm chặt chẽ ngay từ khâu tuyển chọn ban đầu Nhân viên trớc tiên phải thông qua sát hạch chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Nhân viên của bộ phận lu trú ngoài những yêu cầu trên còn phải chú ý đến tuổi tác, ngoại hình, khả năng ứng xử trong công tác tuyển chọn. Sau khi tuyển chọn đợc lao động, Khách sạn cần huấn luyện lao động lam quen với nghề nghiệp, có thể tổ chức các lớp tập huấn ngay tại Khách sạn hoặc gửi tham gia các khoá học do các trờng đại học, cao đẳng chyên nghiệp tổ chức.
+ Về trình độ của nhân viên: Khách sạn cần chú ý đến độ tuổi và trình độ của nhân viên phục vụ lu trú Khi thấy tuổi tác, năng lực phục vụ của nhân viên không còn phù hợp với công việc của họ làm nữa thì Khách sạn có thể xếp cho họ sang đảm nhiệm công việc khác phì hợp hợp nếu có thể Từ đó dần dần trẻ hoá đội ngũ lao động lu trú trong Khách sạn Cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghệ thuật ứng xử cho nhân viên buồng bằng cách gửi họ đi học các lớp ngắn hạn do Khách sạn kết hợp với Trờng Du lịch, các lớp học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp và nghiệp vụ buồng cho nhiệm vụ Chi phí đi học do Khách sạn chịu 50%, còn 50% trừ vào lơng của nhân viên, đây có thể coi nh việc đầu t cho tơng lại của chính họ Bên cạnh đó Khách sạn cũng nên tổ chức các kỳ thi kiểm tra tay nghề, trình độ ngoại ngữ với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nớc để nâng cao chất lợng lao động của nhân viên cơ sở mình với thời gian 1năm/lần Đặc biệt tích cực tham gia các cuộc thi đợc tổ chức giữa các Khách sạn với nhau để phần nào quảng cáo đợc cho chính Khách sạn.
+ Khách sạn nên có sự đầu t thay mới trang phục cho nhân viên buồng với kiểu dáng đẹp, gọn gàng, không quá cầu kỳ nhng phải đảm bảo tính thẩm mü.
Thứ ba là phải sử dụng chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo:
Trong thời gian tới cùng với việc nâng cao chất lợng trong bộ phận buồng Khách sạn Sông Nhuệ cần nâng giá phòng nhằm khẳng định uy tín và chất lợng của Khách sạn Tuy nhiên mức giá ban đầu nên để mức giá trung bình Để khuyến khích kéo dài thời gian lu trú tại Khách sạn, Khách sạn Sông Nhuệ cần xây dựng chính sách giá với những khách nghỉ dài ngày nh sau:
+ Đối với khách dài ngày từ 1 - 2 tuần giảm giá phòng từ 5% đến 10%. + Đối với khách dài ngày trên 2 tuần giảm giá phòng từ 15% đến 20%. + Đối với trẻ em dới 12 tuổi đợc ở chung phòng với bố mẹ, không tính thêm tiền.
+ Đối với khách hàng quen thuộc hay khách hay tới Khách sạn đặt tiệc, thuê phòng, Khách sạn nên cho họ sự u đãi nh: họ đợc chọn phòng nào mà họ u thích, trả phòng muôn mà không phải trả tiền thêm Để thu hút khách tới lu trú tại Khách sạn vào thời kỳ vắng khách thì Khách sạn cần giảm giá đặc biệt (có thể từ 25 - 45%) Tránh để tình trạng phòng không sử dụng.
Biện pháp thứ t là cần mở rộng mối liên doanh liên kết:
+ Cần mở rộng liên doanh liên kết đặc biệt là với các đại lý du lịch, vì trong nhiều năm qua ngành Du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến tốt đẹp, nhiều hãng lữ hành ra đời với những công trình du lịch hấp dẫn, thu hút đợc nhiều khách.
+ Bên cạnh các đơn vị trung gian, các bạn hàng quen thuộc, Khách sạnSông Nhuệ cần mở rộng các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đơn vị trung gian trong và ngoài nớc nh: OSC Tour, Exotssimoddeer, Công tyToserco Từ đó đảm bảo đợc nguồn khách đi theo tour đến Khách sạn Thông qua các hội chợ, triển lãm du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch Trong mối quan hệ này Khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến tỷ lệ hoa hồng hợp lý, linh hoạt để khuyến khích các đơn vị trung gian đa khách tới Khách sạn thờng xuyên và ổn định.
ý kiến của bản thân
Trong quá trình hoạt động của mình tại Khách sạn Sông Nhuệ thì em luôn coi trọng vấn đề thu hút khách hàng cũng nh khai thác thị trờng khách:
+ Để chủ động hơn nữa Khách sạn cần chú ý chủ động trong việc khai thác khách, cần mở rộng hơn nữa hoạt động quảng cáo, tiếp thị, áp dụng chính sách giá cả một cách hiệu quả, hợp lý.
+ Tăng cờng nâng cao trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên Khách sạn, cần bồi dỡng đào tạo kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn khuyến khích mọi ngời tự học hỏi Đồng thời thờng xuyên tham gia vào hội thi trong ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, vố gắng phát huy tay nghề để nâng cao chất lợng phục vụ.
+ Cần đầu t hơn nữa vào cơ sở vật chất kỹ thuật nh: nên đầu t máy giặt cho bộ phận giặt là (nên giao đồ giặt là của khách cho bộ phận giặt là đảm nhận chứ không nên để bộ phận buồng đảm nhận việc này) Cần lắp điện thoại cho tầng 5 (khu vực lu trú), lắp điều hoà ở phòng ăn số 3.
+ Cần mở rộng riêng biệt khu nhà bếp với bộ phận bàn ra, không nên để nh hiện nay là cùng chung một khu vực.
+ Cần tổ chức một số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến của khách hàng, từ đó sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách.
+ Cần có những món quà nhỏ cho khách lu trú tại Khách sạn để họ làm kỷ niệm vì nó sẽ để lại đợc ấn tợng rất sâu sắc cho khách (dù rằng món quà đó rất nhỏ bé, ví dụ: tranh, ảnh ).
+ Cần phải tiết kiệm tối đa chi phí điện nớc.
+ Cần tăng cờng hơn nữa nhân viên phục vụ bàn, đặc biệt là nhân viên có trình độ ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
+ Khách sạn nên trang bị máy phát điện để phục vụ sinh hoạt cho khách và để duy trì tốt các hoạt động kinh doanh những lúc điện lới quốc gia bị mất.
+ Cần đa dạng hoá các hình thức phục vụ kết hợp với những sản phẩm có tính đặc thù riêng.
+ Đối với công việc giao, nhận ca và giao, nhận đồ giặt là cho khách cần phải đợc thực hiện cụ thể hơn.
Trên đây là ý kiến đề xuất của riêng em và cũng là ý kiến của biết bao học sinh thực tập tại Khách sạn Sông Nhuệ Em hy vọng để việc kinh doanh khách sạn du lịch của Khách sạn Sông Nhuệ ngày một nâng cao thì những ý kiến trên cũng sẽ đóng góp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh Em mong Khách sạn Sông Nhuệ khắc phục đợc những khó khăn để ngày càng đứng vững trên thị trờng du lịch Việt Nam.
Nhận thức của học sinh sau khi thực tập
Trong thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ, tôi đã đợc lãnh đạo Công ty, các tổ trởng tổ buồng, tổ nhà hàng giao cho những công việc cụ thể phù hợp với nội dung thực tập.
Tại tổ nhà hàng: tôi tham gia làm việc cùng với nhân viên nhà hàng, chuẩn bị thức ăn, phục vụ khách khi ăn, dọn bàn khi khách kết thúc ăn uống.
Tại tổ buồng: tôi tham gia làm việc cùng nhân viên tổ buồng, làm vệ sinh buồng ngủ, trải ga gối, vệ sinh các vật dụng trong buồng ngủ.
Công việc tổ chức thực tập đối với sinh viên cuối mà nhà trờng đề ra là hoàn toàn đúng Đây là một việc làm mới của Khoa so với những khoá học tr- ớc đây, sinh viên đi thực tập và có kết quả thực tập cũng nh đánh giá nhận xét của cơ quan thực tập gửi về nhà trờng để tạo điều kiện cho sinh viên tự nâng cao nhận thức và kinh nghiệm thực tế cho bản thân Tôi rút ra đợc rất nhiều kinh nghiệm để sau này khi đi làm, tôi không còn bỡ ngỡ nh thời gian đầu đi thùc tËp.
Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức có hạn hẹp nên bài viết của em còn nhiều hạn chế cha đợc hoàn chỉnh Em rất mong nhận đợc sự giúp đỡ của các thầy, cô giáo để bản chuyên đề của em đạt yêu cầu và hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vũ Bích Phơng và các thầy, cô giáo đã giúp em hoàn thành bản chuyên đề này.
Cháu xin chân thành cảm hơn Ban giám đốc, các bác, các cô, các chú, cùng toàn thể các anh, chị trong Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đã tạo điều kiện giúp đỡ cho cháu đợc thực tập tại đây Cháu xin chúc Ban giám đốc cùng toàn thể các cô, các chú trong Công ty một sức khoẻ dồi dào và hạnh phúc Chúc Khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh
Tổ bộ môn Nghiệp vụ Du lịch
Sinh viên thực hiệnNguyễn Minh PhơngLớp KDDLKS khoá 2000 - 2002Trờng TMDL - Hà Nội
Trớc tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Vũ Bích Phợng, ng- ời đã trực tiếp giúp đỡ, hớng dẫn em trong quá trình hình thành đề tài, về những chỉ bảo mang tính sát thực cũng nh những sửa chữa mang tính khoa học của cô trong quá trình hoàn thành bản chuyên đề này.
Cháu xin cảm ơn các bác, các cô, các chú và toàn thể các anh chị em trong Công ty khách sạn Du lịch Sông Nhuệ đã tạo điều kiện cho cháu đợc thực tập tại đây và giúp cháu có tính kỹ thuật lẫn trình độ nghiệp vụ Đây là thời gian mà cháu đã học hỏi và đúc kết đợc nhiều kinh nghiệm quý giá trong lao động cũng nh trong học tập Với sự hớng dẫn chỉ bảo tận tình đã giúp cháu có đợc những bài học bổ ích trong cuộc sống Đợc thực tập tại đây cháu rất lấy làm vinh dự đã đóng góp một phần nhỏ bé vào công việc chung của Khách sạn Cháu sẽ giữ gìn để sau này khi ra trờng và làm việc cháu sẽ đem những kiến thức và kinh nghiệm đã học hỏi trong Khách sạn để vận dụng vào công việc và phát huy những năng lực sáng tạo của mình.
Cháu xin chúc các bác, các cô, các chú cùng toàn thể các anh chị đang làm việc tại Khách sạn Sông Nhuệ một sức khoẻ dồi dào, hạnh phúc và luôn thành công trong công việc để đa Khách sạn Sông Nhuệ hoà nhập với thị trờng du lịch nớc nhà.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các bạn trong và ngoài lớp đã nhiệt tình ủng hộ, động viên và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập vừa qua.
I Lý do chọn đề tài 1
II Giới thiệu chung về Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ 3
1 Vị trí, đặc điểm, quá trình hình thành và phát triển của Công ty 3
1.1 Vị trí và đặc điểm của Công ty 3
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 4
2 Những thuận lợi và khó khăn của Công ty 5
III Tình hình kinh doanh của Công ty 7
1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của Công ty 7
1.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 7
1.2 Nguồn khách chủ yếu của Công ty 14
2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ 15
3 Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh, một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của Công ty 17
3.1 Những thuận lợi trong kinh doanh 17
3.2 Những hạn chế trong kinh doanh của Khách sạn 18
3.3 Một số giải pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của Khách sạn - 2002 19
IV Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong Công ty 23
1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty 23
2 Tổ chức lao động trong Khách sạn 27
V Cơ sở vật chất kỹ thuật và các dv của Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ 29
Phần II: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ 31
I Tầm quan trọng của Nghiệp vụ phục vụ Buồng 31
1 Vai trò, trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng 31
2 Vai trò và tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng với hoạt động kinh doanh khách sạn 31