trường ngày càng năng động, nhưng canh tranh giữa các nhà mạng chủ yếu dựa vào chiến lược giảm giá cước, khuyến mãi liên tục để thu hút thuê bao 5. Kết cục của kiểu cạnh tranh bằng giá cước dẫn tới tình trạng phát triển được khoảng 10 triệu thuê baonăm, nhưng chỉ có 12 triệu là thuê bao thực 3. Trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hòa và giá cước sẽ được điều chỉnh ở mức tương đương nhau, thì lợi thế của các đại gia nhà mạng hiện nay như Vinaphone, Mobifone, Viettel không còn nữa thì việc tìm kiếm và tạo khách hàng mới sẽ rất khó khăn đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo khuyến mãi 7. Thực trạng trên thể hiện tình trạng tiêu cực, thiếu bền vững và lãng phí tài nguyên ngành. Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng là một nhân tố cực kỳ quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng lượng khách hàng trung thành, là yếu tố quan trọng tạo nên sự bền vững lâu dài trên thị trường 11. Chính vì những lý do trên mà tôi quyết định chọn đề tài “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG” để nghiên cứu, kết quả phân tích sẽ cung cấp thông tin cho các nhà quản lý mạng Viettel Việt Nam nói chung và tại thị trường Vĩnh Long nói riêng sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên viễn thông, đồng thời giúp các nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng mới và giữ chân chăm sóc khách hàng hiện tại và ngày càng có nhiều khách hàng trung thành hơn.
HDKH: TS.Lưu Tiến Thuận HVTH: Trần Thị Thúy Nga Chương1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1.1 Đặt vấn đề Trong bối cảnh mà thị trường thông tin di động nước cạnh tranh mạnh mẽ mở cửa thị trường, mạng thông tin di động không độc quyền trước đây, với tham gia nhiều nhà cung cấp Họ có nhiều chiến lược cạnh tranh hỗn hợp giá cước, chất lượng dịch vụ, dịch vụ gia tăng, quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá, chăm sóc khách hàng tạo cho khách hàng ngày có nhìu lựa chọn, với xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tác động lớn đến ổn định bền vững nhà mạng.Gần đây, nghiên cứu số nước giới lĩnh vực thông tin di động Canada, Mỹ [25], Trung Quốc [24], cho thấy mơ hình chất lượng dịch vụ theo Parasurama chưa đủ để giải thích thỏa mãn trung thành khách hàng Một số nghiên cứu gần Banglades [18], Hàn Quốc, Đài Loan [25] thêm số nhân tố tác động khác chi phí vật chất, tinh thần, rủi ro, sức hấp dẫn dịch vụ thay đổi, mức độ mật thiết quan hệ khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, mà khách hàng phải cân nhắc lựa chọn dịch vụ hay có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác Kết nghiên cứu tác giả Claes Fornell and Birger Wernerfelt (1987) [14] cho thị trường trở nên cạnh tranh khóc liệt chiến lược phịng thủ để trì khách hàng có cịn quan trọng so với chiến lược cơng kích nhằm mở rộng quy mơ tồn thị trường nổ lực giữ vững khách hàng có gia tăng khách hàng tiềm Ở Việt Nam vậy, đặc biệt thị trường mạng di động, cạnh tranh ngày liệt với tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viettel, Vinaphone, Mobifone, S_Phone, Vietnamobile, EVN-telecom, Beeline tháng 8/2012 có thêm mạng di động Indochina Telecom Trong thời buổi kinh tế thị trường vấn đề xuất phát từ khách hàng, khách hàng gọi “thượng đế” định thành bại doanh nghiệp Điều địi hỏi nhà mạng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất, đặc biệt phải tốt đối thủ cạnh tranh Vậy, thực tế nhà mạng đáp ứng nhu cầu HDKH: TS.Lưu Tiến Thuận HVTH: Trần Thị Thúy Nga khách hàng mức độ nhân tố tác động trực tiếp đến người tiêu dùng việc lựa chọn mạng di động 1.1.2 Sự cần thiết đề tài Thị trường thông tin di động (TTDĐ) Việt Nam chuyển từ độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ cơng nghệ rút ngắn, lợi cho chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia vào thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp [10] Nhu cầu sử dụng mạng thuê bao ngày tăng, thị trường ngày động, canh tranh nhà mạng chủ yếu dựa vào chiến lược giảm giá cước, khuyến liên tục để thu hút thuê bao [5] Kết cục kiểu cạnh tranh giá cước dẫn tới tình trạng phát triển khoảng 10 triệu thuê bao/năm, có 1-2 triệu thuê bao thực [3] Trong tương lai, số thuê bao ngày tiến đến điểm bão hòa giá cước điều chỉnh mức tương đương nhau, lợi đại gia nhà mạng Vinaphone, Mobifone, Viettel khơng cịn việc tìm kiếm tạo khách hàng khó khăn địi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo khuyến [7] Thực trạng thể tình trạng tiêu cực, thiếu bền vững lãng phí tài ngun ngành Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng nhân tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh tăng lượng khách hàng trung thành, yếu tố quan trọng tạo nên bền vững lâu dài thị trường [11] Chính lý mà tơi định chọn đề tài “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN & MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG” để nghiên cứu, kết phân tích cung cấp thơng tin cho nhà quản lý mạng Viettel Việt Nam nói chung thị trường Vĩnh Long nói riêng sử dụng hiệu nguồn tài nguyên viễn thông, đồng thời giúp nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ thực hiệu hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng giữ chân chăm sóc khách hàng ngày có nhiều khách hàng trung thành HDKH: TS.Lưu Tiến Thuận HVTH: Trần Thị Thúy Nga 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu, phân tích nhân tố tác động đến việc lựa chọn mức độ hài lòng khách hàng mạng Viettel địa bàn Thành Phố Vĩnh Long để biết nhân tố có tác động tiêu cực, tích cực đến việc lựa chọn khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng có mạng từ đề giải pháp chiến lược để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng có 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Mô tả thực trạng việc sử dụng mạng Viettel TP Vĩnh Long - Mục tiêu 2: Đối với khách hàng tiềm năng: Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến việc lựa chọn mạng khách hàng Viettel; Đối với khách hàng tại: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Mục tiêu 3: Đề giải pháp, chiến lược giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng tiềm để tạo nhiều khách hàng trung thành 1.3 GIẢ THUYỂT NGHIÊN CỨU H1: Có mối liên hệ tích cực chất lượng dịch vụ với sư hài lịng khách hàng H2: Có mối liên hệ tích cực giá cước với hài lòng khách hàng H3: Có mối liên hệ tích cực thương hiệu cơng ty, hình ảnh cơng ty đến hài lòng khách hàng 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thực trạng việc sử dụng mạng Viettel địa bàn TP Vĩnh Long nào? Những yếu tố tác động đến khách hàng lựa chọn mạng Viettel? Nếu có yếu tố tác động yếu tố không tác động đến việc lựa chọn mạng Viettel? Mức độ tác động nào? Ở mức ý nghĩa sao? Mức độ thỏa mãn khách hàng mạng Viettel sao? Có hay khơng khác biệt việc đánh giá chất luợng dịch vụ, giá cước, thương hiệu tác động đến hài lịng nhóm khách hàng khác đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, mục đích sử dụng)? 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU HDKH: TS.Lưu Tiến Thuận HVTH: Trần Thị Thúy Nga 1.5.1 Giới hạn nội dung đối tượng nghiên cứu Trong phạm vi đề tài, đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mạng di động địa bàn Thành Phố Vĩnh Long Do hạn chế thời gian nghiên cứu, không gian kinh nghệm thực tế nên số liệu đề tài nghiên cứu tập trung vào yếu tố ảnh hưởng hành vi lựa chọn mạng di động Bên cạnh sử dụng số liệu sơ cấp thu thập được, đề tài sử dụng thêm số liệu thu thập sách báo, tạp chí có liên quan giai đoạn để làm sở phân tích 1.5.2 Giới hạn vùng nghiên cứu Đề tài thực địa bàn Thành Phố Vĩnh Long 1.5.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu giới hạn từ chuẩn bị đề cương đến hoàn thành luận văn bảo vệ luận văn Số liệu sơ cấp đề tài thu thập năm 2012 1.6 KẾT QUẢ MONG ĐỢI Kết nghiên cứu nhằm tìm nhân tố quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp thỏa mãn khách hàng lựa chọn mạng Viettel Thành Phố Vĩnh Long, kết hợp với việc phân tích thực trạng hoạt động nhà mạng địa phương Trên sở ảnh hưởng tích cực tiêu cực yếu tố đó, đề xuất giải pháp giúp giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng tiềm để tạo nhiều khách hàng trung thành 1.7 ĐỐI TƯỢNG THỤ HƯỞNG Ngoài khách hàng địa bàn Thành Phố Vĩnh Long trực tiếp thụ hưởng kết nghiên cứu cịn có khách hàng khu vực khác có điều kiện tương đồng địa bàn nghiên cứu Bên cạnh đó, cịn có quan, chi nhánh quản lý ngành, địa phương, chuyên gia nghiên cứu ngành cá nhân tham gia nghiên cứu đề tài có liên quan sau 1.8 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CĨ LIÊN QUAN Đề tài “Phân tích hành vi khách hàng mạng di động Viettel địa bàn Thành phố Cần Thơ” Sử Quang Thái có mục tiêu cụ thể : Mục tiêu thứ mô tả thực trạng việc sử dụng mạng Viettel địa bàn TPCT, mục tiêu thứ hai phân tích mức độ HDKH: TS.Lưu Tiến Thuận HVTH: Trần Thị Thúy Nga trung thành khách hàng việc sử dụng mạng di động viettel Cần Thơ, mục tiêu thứ ba kiến nghị nâng cao lực cạnh tranh mạng di động Viettel Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả xác định mối liên quan mức độ hài lịng với đại lượng khác phân tích Crosstab, ứng dụng nghiên cứu U.A.I xác định mức độ trung thành thời điểm nghiên cứu khách hàng dự báo ma trận Markov, sử dụng hệ số cronbach Alpha để loại biến vận dụng mơ hình hồi quy Binary Logictic để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mạng di động viettel Kết nghiên cứu cho thấy chi tiêu hàng tháng cho phân khúc kinh doanh buôn bán 0,323 triệu đồng/tháng cao 0.135 triệu đồng/ tháng thấp phân khúc sinh viên Mức độ trung thành cao cán công nhân viên 62%, kinh doanh bn bán 54%, trung thành sinh viên học sinh 44% Đề tài “ Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” Trần Hữu Ái (2012) nghiên cứu thông qua giai đoạn : nghiên cứu sở lý thuyết để đưa mô hình thang đo, sử dụng phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia kinh tế, kỹ thuật nhà cung cấp dịch vụ có thị phần lớn (VNPT, VIETTEL, FPT TP/Hồ Chí Minh); Hai nghiên cứu định lượng ,phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi qui bội, T-test, ANOVA Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thêm thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng nhân tố Các nhà quản lý muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tập trung nguồn lực dựa theo thứ tự : (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy Từ đó, có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lòng trung thành họ dịch vụ ADSL cung cấp Đề tài “ Hoạnh định chiến lược phát triển thị trường ADSL cho viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang đến năm 2015” Phan Thị Tuyết Nhung (2009) phân tích dựa mục tiêu : phân tích đánh giá thực trạng mơi trường kinh doanh dịch vụ ADSL Thành Phố Cần Thơ, hai hoạch định chiến lược phát triển thị trường ADSL HDKH: TS.Lưu Tiến Thuận HVTH: Trần Thị Thúy Nga cho viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang đến 2015 cuối đề xuất số giải pháp phát triển thị trường Trong phân tích tác giả sử dụng phương pháp thống kê so sánh, phân tích số liệu để đánh giá thị trường , sử dụng phần mềm hộ trợ SPSS cho mục tiêu một; sử dụng ma trận SWOT ma trận QSPM để lựa chọn chiến lược cho mục tiêu hai; tổng hợp kết nghiên cứu mục tiêu mục tiêu để đề xuất giải pháp Qua kết nghiên cứu tác giả lựa chọn chiến lược cụ thể để phát triển thị trường ADSL cho viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang chiến lược mơ rộng thị trường, chiến lược tăng cường quảng cáo khuyến mãi, chiến lược chăm sóc giữ khách hàng có, chiến lược tái cấu trúc tổ chức Đề tài “Chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Thành phố Nha Trang” Dương Trí Thảo Nguyễn Hải Biên (2011) xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ thông tin di động đến thỏa mãn khách hàng dựa mô hình nghiên cứu lý thuyết trung thành thõa mãn khách hàng thông tin di động Thành phố Nha trang gồm 388 mẫu Thang đo xây dựng nhân tố khám phá kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Phương pháp mơ hình cấu trúc sử dụng để kiểm định quan hệ giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu mơ hình phù hợp với liệu thị trường, thỏa mãn khách hàng thông tin di động chịu tác động yếu tố: chất lượng gọi; dịch vụ giá trị gia tăng, thuận tiện cấu trúc giá dịch vụ khách hàng Đề tài “Service quality and customer satisfaction of mobile phone provider among postgraduate student in University Utara Malaysia” Slah Eddeen Mummar M.Joma (2008) dựa nghiên cứu mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Gronroos (2004) tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Khung nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng dựa nhân tố tác động phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, khả đảm bảo am hiểu khách hàng Sử dụng hàm hồi quy đa biến để phân tích mức độ ảnh hưởng biến Kết cho thấy giả thuyết đưa có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Không thể phủ nhận tất đề tài đưa nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ mạng hay dịch vụ ADSL đánh giá cụ thể tác động nhân tố đến lòng trung thành mức độ thỏa mãn khách hàng đến dịch vụ mà họ HDKH: TS.Lưu Tiến Thuận HVTH: Trần Thị Thúy Nga sử dụng hay quan tâm Nhưng bên cạnh ta nhận thấy đề tài chưa nêu lên tác động nhân tố phân khúc khách hàng cụ thể Các công ty cần nhận dạng phân khúc khách hàng thị trường cụ thể vấn đề quan trọng, có hiểu thị trường nơi đó, khách hàng nơi đưa chiến lược phát huy sản phẩm phù hợp Ngoài , số đề tài phân tích nhân tố tạo nên hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng , trung thành với dịch vụ mạng Các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha Một số khác sử dụng phân tích Crosstab mối liên quan mức độ hài lòng với đại lượng khác, phương pháp hồi quy, sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường mối quan hệ SERVQUAL chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu chưa nhận định mức độ tác động đến phân khúc khách hàng cụ thể Thị trường nghiên cứu đề tài khác nhau, phạm vị hoạt động với mức thu nhập khác so với đề tài nghiên cứu trước, khác biệt chứng minh đề tài Bên cạnh sử dụng công cụ định lượng phân tích thống kê mơ tả, hồi quy đa biến, phân tố nhân tố; đề tài cịn kiểm định mơ hình nghiên cứu mơ hình cấu trúc SEM nhằm đánh giá xác mức ý nghĩ nhân tố kiểm định 1.9 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU Báo cáo nghiên cứu gồm chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu – Trình bày lý chọn đề tài, đối tượng phạm vi nghiên cứu , phương pháp nghiên cứu, đối tượng thụ hưởng, kết mong đợi Chương 2: Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu trình bày sở lý thuyết liên quan đến khái niệm tảng chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, hài lòng khách hàng mối quan hệ khái niệm Từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu đặt giả thuyết nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng kiểm định thang đo nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu HDKH: TS.Lưu Tiến Thuận HVTH: Trần Thị Thúy Nga Chương 3: Tổng quan địa bàn nghiên cứu thực trạng khách hàng sử dụng mạng Viettel địa bàn Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu giải pháp – Trình bày thơng tin mẫu khảo sát, kiểm định mơ hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá kết có đề xuất giải pháp Chương 5: Ý nghĩa kết luận – Tóm tắt kết nghiên cứu có đưa hàm ý ứng dụng thực tiễn Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu trình bày HDKH: TS.Lưu Tiến Thuận HVTH: Trần Thị Thúy Nga Chương PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ để có hình dung dịch vụ nghiên cứu này, tham khảo số khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng [26] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng [9] Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất.” [21] Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội a Đặc điểm dịch vụ HDKH: TS.Lưu Tiến Thuận HVTH: Trần Thị Thúy Nga Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất giữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường Tính vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước người ta mua chúng Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy Tính khơng đồng Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Điều dẫn đến, cơng ty dự định phục vụ hồn tồn khác với mà người tiêu dùng nhận Tính khơng thể tách rời Tính không tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Tính khơng lưu giữ Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho đem bán hàng hoá khác Tính khơng lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn b Chất lượng dịch vụ Xuất phát từ quan điểm chất lượng lĩnh vực sản xuất năm 1930, thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ xác định yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kỹ thuật xã hội Do tính phức tạp 10