(Luận văn) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí (psd)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va p ie gh tn to MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ (PSD) d oa nl w Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH nf va an lu Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP z at nh oi lm ul Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Đình Luận @ Lớp: 13DQD10 m co l gm MSSV: 1311141909 : Võ Trần Khánh Sơn z Sinh viên thực an Lu n va TP Hồ Chí Minh, 2017 ac th si ii LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp Dầu Khí (PSD)” tơi Kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Đình Luận Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng năm 2017 lu Sinh viên an n va tn to p ie gh Võ Trần Khánh Sơn d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CẢM ƠN  Lời em xin dành lịng kính trọng cảm ơn sâu sắc đến Q Thầy Cơ tồn trường nói chung Thầy Cơ khoa QTKD nói riêng trường Đại Học Công nghệ TP HCM Xuyên suốt bốn năm học vừa qua, Thầy Cơ tận tình giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức kinh nghiệm sống quý báu Đặc biệt, em muốn dành lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Đình Luận, thầy tận tình trực tiếp hướng dẫn, bảo, tháo gỡ tất vướng mắc suốt trình từ lúc chọn đề tài, làm đề cương hoàn thành báo cáo thực tập cách lu hồn thiện an n va Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo anh chị để trải nghiệm cơng việc thực tế Nhờ đó, em trau dồi thêm gh tn to công ty PSD tạo điều kiện cho em đến công ty thực tập nhiệt tình giúp đỡ p ie kiến thức cơng việc đặc biệt hồn thành đề tài báo cáo thực tập mà em w thực oa nl Tuy nhiên, với kiến thức kinh nghiệm hạn chế thân, d trình làm khó tránh khỏi sai sót, khuyết điểm Kính mong Q Thầy Cơ, an lu anh chị cơng ty đóng góp ý kiến để em rút kinh nghiệm nf va hồn thiện kiến thức lm ul Cuối cùng, em xin gửi đến Quý Thầy Cô anh chị công ty PSD Em xin trân trọng cảm ơn! z at nh oi lời chúc sức khỏe ngày gặt hái nhiều thành công sống z Sinh viên co l gm @ m Võ Trần Khánh Sơn an Lu n va ac th si iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Họ tên sinh viên : VÕ TRẦN KHÁNH SƠN MSSV : 1311141909 Khoá : 2013 - 2017 lu an va n tn to gh p ie w nl d oa an lu nf va lm ul z at nh oi z @ m co l gm Giảng viên hướng dẫn an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: lu an n va p ie gh tn to CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Giới thiệu số khái niệm: 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ: .4 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ: 1.1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: 1.1.2 Dịch vụ phân phối: 1.1.2.1 Khái niệm: 1.1.2.2 Vai trò dịch vụ phân phối: 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ phân phối: .9 1.1.2.4 Những dòng lưu chuyển kênh phân phối: 10 1.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối: 11 1.2.1 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: (Theo mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics - Logistics Service Quality, Mentzer cộng năm 1999) 11 1.2.1.1 Lý lựa chọn 10 thang đo theo mơ hình nghiên cứu: 11 1.2.1.2 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: 12 1.2.2 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm: 16 1.2.2.1 Tiêu chuẩn giao hàng: 16 1.2.2.2 Tiêu chuẩn chất lượng: 17 1.2.2.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ): 17 1.2.2.4 Tiêu chuẩn chi phí: 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 19 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi lu an n va CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY PSD 20 2.1 Giới thiệu khái quát công ty PSD: 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 20 2.1.1.1 Thông tin chung PSD: 20 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 20 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động: 21 2.1.2.1 Chức năng: 21 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động: 21 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi: 21 2.1.3.1 Tầm nhìn: 21 2.1.3.2 Sứ mạng: 22 2.1.3.3 Giá trị cốt lõi: 22 2.1.4 Cơ cấu tổ chức: 22 2.1.5 Mơ hình phân phối PSD: 24 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp từ 2014-2016: 25 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối PSD: 26 2.2.1 Sơ lược 10 thang đo đánh giá lựa chọn tiêu chí đánh giá phù hợp với thực trạng công ty: 26 2.2.2 Phân tích mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động phân phối: 27 2.2.2.1 Mơi trường bên ngồi: 27 2.2.2.2 Môi trường bên trong: 29 2.2.3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ: 30 2.2.3.1 Tiêu chuẩn giao hàng: 30 2.2.3.2 Tiêu chuẩn chất lượng đơn hàng: 33 2.2.3.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ): 34 2.2.3.4 Tiêu chuẩn chi phí: 38 2.3 Ưu điểm, hạn chế chất lượng dịch vụ phân phối PSD: 40 2.3.1 Ưu điểm: 40 2.3.2 Hạn chế: 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii lu an n va p ie gh tn to CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY PSD 43 3.1 Định hướng phát triển: .43 3.1.1 Mục tiêu phát triển công ty: 43 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn: 43 3.2 Một số giải pháp: 44 3.2.1 Giải pháp 1: Về công tác nhân 44 3.2.3.4 Cơ sở giải pháp: .44 3.2.1.2 Điều kiện thực giải pháp: .44 3.2.1.3 Kết dự kiến đạt được: 45 3.2.2 Giải pháp 2: Về giao hàng 45 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp: .45 3.2.2.2 Điều kiện thực giải pháp: .46 3.2.2.3 Kết dự kiến đạt được: 46 3.2.3 Giải pháp 3: Về chất lượng đơn hàng 47 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp: .47 3.2.3.2 Điều kiện thực giải pháp: .47 3.2.3.3 Kết dự kiến đạt được: 48 3.2.4 Giải pháp 4: Về tính kịp thời - hàng tồn kho 48 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp: .48 3.2.4.2 Điều kiện thực giải pháp: .48 3.2.4.3 Kết dự kiến đạt được: 49 3.2.5 Giải pháp 5: Về chi phí 50 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp: .50 3.2.5.3 Điều kiện thực giải pháp: .50 3.2.5.3 Kết dự kiến đạt được: 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 d oa nl w nf va an lu lm ul z at nh oi KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 54 z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT Petrosetco Distribution Công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp Dầu khí IT Information Technology Cơng nghệ thơng tin BM Brand Manager Quản lý nhãn hàng D/O Delivery Order Lệnh giao hàng lu Công ty/PSD an n va to Warehouse Management Hệ thống quản lý kho hàng System Certificate of origin Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa nl w C/O p ie gh tn WMS oa Giấy chứng nhận chất lượng hàng hóa Certificate of quality LSQ Logistics Service Quality d C/Q nf va an lu Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH  Danh mục bảng: BẢNG NỘI DUNG lu an n va Kết khảo sát nhanh Bảng 2.1 Kết kinh doanh PSD từ 2014 - 2016 24 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực PSD năm 2016 29 Bảng 2.3 Tổng hợp số lần giao hàng PSD tháng đầu 2016 31 Bảng 2.4 Số lần giao hàng theo nhà vận chuyển tháng đầu 2016 31 Bảng 2.5 Diện tích số lượng hàng hóa kho PSD 35 Bảng 2.6 Hàng tồn kho theo thời gian công ty 36 Một số tiêu tài cơng ty tháng đầu 2016 37 Các chi phí liên quan chuỗi cung ứng tháng đầu 2016 38 So sánh doanh thu số lượng đơn hàng qua năm 38 gh tn to Bảng 1.1 p ie Bảng 2.7 d oa Bảng 2.9 nl w Bảng 2.8 Bảng 2.10 So sánh khoảng cách giao hàng qua năm Bảng 3.1 Chính sách bán hàng tồn kho lâu ngày chế độ cảnh báo WMS an 49 nf va z at nh oi lm ul Danh mục hình: HÌNH 39 lu  TRANG NỘI DUNG TRANG z @ Sơ đồ cấu tổ chức PSD 22 Hình 2.2 Mơ hình phân phối PSD Hình 2.3 Sơ đồ minh họa hàng hóa xếp kho theo tiêu chuẩn PSD gm Hình 2.1 co l 24 m 35 an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 41 2.3.2 Hạn chế: Hạn chế 1: Về công tác nhân - PSD cơng ty cịn mang dấu ấn nhà nước nên cịn hạn chế thơng qua mối hệ quen biết tuyển dụng nhân - Một số phòng ban chưa xây dựng quy chuẩn cho nhân viên vào để họ làm quen với công việc, thay tự mày mị, tìm hiểu nhiều công sức thời gian kết mang lại không cao Hạn chế 2: Về giao hàng Trong hoạt động giao hàng PSD số tồn (theo phân tích lu phần trên) sau: an n va - Giao hàng trễ tn to - Rủi ro hình thức toán tiền mặt ie gh - Thiếu hụt nhân viên giao hàng p Hạn chế 3: Về chất lượng đơn hàng oa nl w Thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng chưa tốt thời gian đổi trả hàng bị lỗi nhiều thời gian đặc biệt cơng ty chưa có phận d nf va phối PSD an lu Chăm sóc khách hàng vấn đề bất lợi công ty dịch vụ phân lm ul Hạn chế 4: Về hàng tồn kho z at nh oi Hiện tình hình hàng hóa tồn kho lâu ngày trở thành vấn đề tương đối lớn cơng ty Nó khơng ảnh hưởng đến tình hình lợi nhuận Cơng ty mà cịn ảnh hưởng đến diện tích lưu kho hàng hóa z gm @ Hạn chế 5: Về chi phí l Hiện kế hoạch giảm chi phí cơng ty đề cịn mang tính chung chung m co chưa phản ánh cách thực tế nhất, xác chi phí năm an Lu tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng khơng có nhiều thay đổi n va ac th si 42 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương giới thiệu tổng quan cơng ty PSD phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm cơng ty để từ rút ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm cơng ty PSD Trong phần phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối nêu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối đưa kết thống kê thu từ trình hoạt động kinh doanh PSD bảng khảo sát khách hàng giao dịch với công ty mức độ hài lịng ý kiến đóng góp họ chất lượng dịch vụ cơng ty lu Bên cạnh đó, điều quan trọng chương an va biện pháp mà công ty áp dụng để trì chất lượng dịch vụ phân phối từ n thành lập đến to gh tn Với lí nêu sở quan trọng, tảng cho ý p ie tưởng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận cơng ty trình bày d oa nl w chương sau nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY PSD 3.1 Định hướng phát triển: 3.1.1 Mục tiêu phát triển công ty: Với mục tiêu trở thành nhà phân phối sản phẩm hãng hàng đầu Việt Nam, PSD không ngừng đầu tư để phát triển đội ngũ nhân chuyên nghiệp, cótinh thần trách nhiệm cao bên cạnh việc trọng đầu tư vào hệ thống sở hạ tầng lu kho bãi, phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo cam kết dịch vụ tốt cho khách an hàng thực trở thành cầu nối đưa sản phẩm thương hiệu tiếng va n giới đến với người tiêu dùng Việt Nam tn to ie gh 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn: p - Hồn thiện sách bán hàng hệ thống phân phối nhằm khai thác nhu cầu nl w khách hàng Duy trì phát triển thị phần tiêu thụ điện thoại di động d oa sản phẩm công nghệ thông tin an lu - Củng cố mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp khách hàng để có hỗ nf va trợ tốt từ nhà cung cấp khách hàng lm ul - Chủ động tiếp cận với nhiều hãng sản xuất lớn uy tín giới để tìm kiếm z at nh oi hội hợp tác thực hợp đồng phân phối nhằm gia tăng thị phần - Nhanh nhạy nắm bắt xu hướng tiêu dùng thị trường để phân phối sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng tổ chức z gm @ - Quản lý sử dụng vốn an toàn, hiệu quả, mục đích, kiểm sốt tốt chi phí m co nhân viên l - Đào tạo, nâng cao trình độ quản lý trình độ chun mơn cho cán công nghiệp tác phong làm việc chuyên nghiệp an Lu - Không ngừng chăm lo đời sống cho cán nhân viên, xây dựng văn hóa doanh n va ac th si 44 3.2 Một số giải pháp: 3.2.1 Giải pháp 1: Về công tác nhân 3.2.3.4 Cơ sở giải pháp: Con người nhân tố trực tiếp tạo định đến chất lượng dịch vụ Công ty PSD coi nguồn nhân lực tài ngun vơ q giá động lực cho phát triển Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận chất lượng nhân công ty phải ý hàng đầu Tuy nhiên, trình bày phần trên cơng ty cịn tồn hai vấn đề cần giải sau: lu - Cách tuyển chọn, đào tạo khích lệ để phát triển chất lượng nhân viên an n va - Thiếu quy chuẩn (quy trình tác nghiệp) phần lớn ph2ng ban gh tn to công ty p ie 3.2.1.2 Điều kiện thực giải pháp: w - Công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân sự: oa nl Cần cải thiện hình thức tuyển dụng Việc tuyển dụng phải dựa tiêu chí: d cạnh tranh bình đẳng, công khai, minh bạch dựa sở lực chuyên môn, lu nf va an kinh nghiệm, tay nghề nhu cầu cần thiết doanh nghiệp Thực tế nay, bên cạnh hình thức tuyển dụng theo kiểu truyền thống, công lm ul ty triển khai chương trình “Birdy Program”một hình thức vừa mang tính tuyển z at nh oi dụng nhân mới, vừa mang tính đào tạo nguồn nhận tiềm Đối tượng tuyển dụng bạn sinh viên năm cuối, thuộc chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Công nghệ thông tin tất trường đại học tồn quốc Mục tiêu chương trình z gm @ nhằm phát bồi dưỡng nhân phù hợp với cơng ty Ngồi cịn thể tinh thần trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Vì chương trình nên trì, m co l phát triển ngày hoàn thiện Nhằm nâng cao khả năng, kỹ quản lý công ty, kỹ giao an Lu tiếp, thuyết phục khách hàng, cần thường xuyên mở lớp đào tạo kỹ mềm n va cho nhân viên Công ty Đối với nhân viên mới, định kỳ hàng quý lần, ac th si 45 Ban Giám đốc cần mở lớp chia sẻ phương hướng, kế hoạch phát triển công ty, giúp họ biết mục tiêu Cơng ty để phấn đấu hồn thành - Xây dựng quy chuẩn (quy trình tác nghiệp): PSD cần xây dựng quy chuẩn (quy trình tác nghiệp) cho tất phịng ban (bộ phận) cơng ty Bộ quy chuẩn bao gồm tất cơng việc quy trình chi tiết cơng ty, giúp nhân viên hạn chế sai sót gặp phải giúp họ nhanh chóng tiếp cận với công việc 3.2.1.3 Kết dự kiến đạt được: - Công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân sự: lu an Có thêm nhiều nhân thật ưu tú xứng đáng giúp cơng ty có thêm va n nhiều hội phát triển, tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng phát triển to gh tn Với chương trình Birdy Program lớp đào tạo kỹ năng, công ty PSD đào tạo cán nguồn điều hành chất lượng tương lai Những người ie p am tường công ty gắn kết lâu dài với công ty oa nl w - Xây dựng quy chuẩn (quy trình tác nghiệp): d Giúp nhân viên tiếp cận công việc ngắn hơn, triển khai công việc nhanh lu nf va an hơn, thời gian thu kết từ cơng việc nhân viên ngắn Tăng uy tín doanh nghiệp khách hàng đối tác cơng việc 3.2.2 Giải pháp 2: Về giao hàng 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp: z at nh oi lm ul tiến hành theo trình tự quy trình chặt chẽ z @ gm Đối với công ty chuyên dịch vụ phân phối PSD, công tác giao hàng l công việc tiêu chí quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu hài lịng đặt hàng hay khơng m co khách hàng xem điểm chốt sau định khách hàng có tái an Lu n va ac th si 46 Tuy nhiên, hoạt động giao hàng PSD số tồn sau: - Giao hàng trễ - Rủi ro giao hàng nhận tiền mặt - Thiếu hụt nhân viên giao hàng 3.2.2.2 Điều kiện thực giải pháp: - Vấn đề giao hàng trễ: Lắp đặt hệ thống định vị vệ tinh ô tô xe máy giao hàng nhằm quản lý vị trí xe theo thời gian thực, có hình thức chế tài khơng giao hàng kịp thời cho lu khách hàng Ngoài ra, yêu cầu khách hàng ghi rõ thời gian ngày nhận hàng an n va phiếu xuất kho nhằm quản lý xác thời gian nhận hàng tn to - Vấn đề rủi ro toán tiền mặt giao hàng: gh PSD nên hướng đến việc thay thể hình thức chuyển khoản đầu tư p ie thêm thiết bị máy cà thẻ (máy POS) mang đến cho khách hàng toán nl w - Vấn đề thiếu hụt nhân viên giao hàng: d oa Nên tuyển dụng thêm thêm lực lượng giao hàng phải có từ 02 nhân nf va an lu viên giao hàng sử dụng hình thức thuê taxi tải để vận chuyển hàng 3.2.2.3 Kết dự kiến đạt được: lm ul Thông thường, tổng thời gian đơn hàng giao hàng khoảng từ 4-5h kể z at nh oi từ lúc tạo đơn hàng hệ thống WMS đến hồn tất q trình giao hàng Nếu công ty thay đổi áp dụng giải pháp nêu quản lý chặt chẽ quy trình z thời gian giao hàng, từ tìm cung đường hợp lý để vận chuyển sản @ gm phẩm đến với khách hàng dẫn đến rút ngắn thời gian giao hàng l Ngoài ra, thay đổi hình thức tốn qua chuyển khoản máy POS giảm an Lu giao hàng m co nhiều rủi ro cho doanh nghiệp, giảm áp lực kể rủi ro cho nhân viên n va ac th si 47 3.2.3 Giải pháp 3: Về chất lượng đơn hàng 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp: Nhìn chung, việc quản lý chất lượng đơn hàng PSD tương đối tốt nên cần đưa số cải tiến để tiếp tục trì trở nên chuyên nghiệp việc đổi trả hàng bị lỗi Tuy nhiên trình bán hàng, nhân viên kinh doanh trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ trợ giúp khách hàng, trả lời thắc mắc cung cấp biện pháp hỗ trợ đại lý người dùng sử dụng phần mềm, kênh tương tác để hướng dẫn khách cách mua hàng nhận thêm ưu đãi (nếu có) Vì thời gian giải đáp thắc mắc đổi trả hàng bị lỗi nhiều thời gian lu an n va 3.2.3.2 Điều kiện thực giải pháp: to tn Rất cần thành lập phận Chăm sóc khách hàng trực thuộc phận Hỗ trợ ie gh bán hàng để thay nhân viên kinh doanh phụ trách nhiệm vụ tư vấn sản phẩm, p đầu mối giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng, phối hợp với phòng nl w ban liên quan đánh giá, cải thiện quy trình, thủ tục cịn vướng mắc từ khách hàng oa Nhân viên phận chăm sóc khách hàng địi hỏi phải có kỹ giao tiếp tốt d cần tiếp xúc với khách hàng ngày nhiều kênh mail, chat, fax lu nf va an nhiều Phải thực kiên nhẫn chuyên nghiệp phản ứng với khách hàng Mỗi gọi phản ứng, trạng thái cảm xúc khác lm ul giận cáu kỉnh Việc nhân viên cần làm đưa giải pháp giúp khách hàng z at nh oi giải vấn đề với đơn hàng họ đặt Ngoài ra, nhân viên phận PSD nên ưu tiên tuyển dụng chuyên z viên ngành IT (nhưng phải có tố chất nêu) họ có chun mơn kỹ thuật m co l gm @ dễ dàng tiếp cận có cơng ty có sản phẩm an Lu n va ac th si 48 3.2.3.3 Kết dự kiến đạt được: Khi thành lập phận giúp PSD giải vấn đề rút ngắn thời gian giải đáp thắc mắc đổi trả hàng bị lỗi khách hàng Đặc biệt, với phận chun mơn chăm sóc khách hàng nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua việc khơng bỏ xót giải đáp xác khiếu nại khách hàng Qua đó, phận chăm sóc khách hàng thực nhiệm vụ thống kê khiếu nại cách giải khiếu nại từ giúp cơng ty tìm giải pháp tối ưu nhằm khắc phục khuyết điểm tồn 3.2.4 Giải pháp 4: Về tính kịp thời - hàng tồn kho lu an 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp: n va Tính kịp thời đảm bảo lượng hàng tồn kho để phân phối tới đại lý tn to Trong thời điểm kinh tế phát triển, doanh nghiệp ln ln muốn mở rộng gh thị trường để phát triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong p ie trình mở rộng phạm vi kinh doanh thi điều mà doanh nghiệp lớn quan tâm w tìm kho bãi nhà xưởng tốt thuận lợi cho việc kinh doanh công ty d vu ̣ khách hàng oa nl Áp dụng công nghệ thông tin việc quản lý hàng tồn kho để có thể sẵn sàng phu ̣c an lu nf va 3.2.4.2 Điều kiện thực giải pháp: lm ul Để giải thực vấn đề này, bên cạnh cần cải thiện cơng tác dự báo z at nh oi xác, cần xây dựng sách cụ thể để việc giải phóng hàng hóa cách nhanh chóng Cơng ty xây dựng chế độ cảnh báo từ hệ thống quản lý hàng tồn kho WMS để áp dụng sách bán hàng tồn kho lâu ngày Dưới bảng đề xuất cụ z m co l gm @ thể sau: an Lu n va ac th si 49 Bảng 3.1: Chính sách bán hàng tồn kho lâu ngày chế độ cảnh báo WMS Thời gian tồn kho – 90 ngày Màu sắc cảnh báo WMS Màu đen Tình trạng cảnh báo Bình thường Hành động Tập trung bán với mức lợi nhuận cao Đây thời gian tiêu chuẩn cho việc bán mặt hàng công ty phân phối Đề xuất với Ban Giám đốc Màu xanh > 90 ngày Cấp độ Thời gian bán hàng vòng 60 ngày kể từ ngày Ban Giám đốc xét duyệt với giá bán tối thiểu giá vốn lu an Đề xuất với Ban Giám đốc va Màu vàng n > 150 ngày Cấp độ tn to Thời gian bán hàng vòng 30 ngày kể từ ngày Ban Giám đốc xét duyệt với giá bán 80-90% giá vốn ie gh Đề xuất với Ban Giám đốc > 180 ngày p Màu đỏ Thời gian bán hàng vòng 30 ngày kể từ ngày Ban Giám đốc xét duyệt với giá bán 60-70% giá vốn oa nl w Cập độ d Nguồn: Tác giả nf va an lu 3.2.4.3 Kết dự kiến đạt được: lm ul Với giải pháp nêu giúp PSD chủ động nguồn hàng không bị z at nh oi thua lỗ tồn kho lớn, trì kiểm sốt mức dự trữ vừa phải, biết xác định thời điểm đặt hàng, ưu tiên dự trữ mặt hàng bán chạy Đồng thời với sách giảm giá theo cấp độ cảnh báo giải phóng lượng hàng tồn kho cách nhanh chóng, z m co l gm @ rút ngắn thời gian quay vịng vốn cho cơng ty an Lu n va ac th si 50 3.2.5 Giải pháp 5: Về chi phí 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp: Tính chi phí phải cung cấp sản phẩm cho khách hàng với giá tốt nhất, cạnh tranh Đối với môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, việc kiểm sốt tốt chi phí tạo ưu cạnh tranh thị trường, mang lợi lớn trước đối thủ cạnh tranh ngành Vấn đề đặt phải thực tốt kế hoạch giảm chi phí đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 3.2.5.3 Điều kiện thực giải pháp: Cơng ty cần xây dựng kế hoạch giảm chi phí cho tất phận, chi tiết theo lu an khoản mục phí, cho tất cảcác chi phí phản ánh cách thực tế n va nhất, xác hiệu kinh doanh nâng cao to tn Cần theo dõi chi phí vơ chi phí lưu kho, chi phí hàng tồn kho lâu ie gh ngày để đánh giá xác việc cắt giảm chi phí Chi phí hội nghị, chi p phí tiếp khách phải phân tích quy định rõ ràng, phận w tiếp khách mức chi phí Hàng tháng cơng ty nên có biểu dương cho d oa nl cá nhân xuất sắc thực có cách làm hay để giảm chi phí lu nf va an 3.2.5.3 Kết dự kiến đạt được: Với việc xây dựng kế hoạch giảm chi phí giúp PSD kiểm sốt chi tiết khoản lm ul mục chi phí phịng ban dẫn đến nhân viên cơng ty hiểu rõ cách cắt z at nh oi giảm chi phí mà cơng ty áp dụng tiêu chí đánh giá rõ ràng Đồng thời với việc biểu dương hàng tháng cho cá nhân có cách làm hay để giảm chi phí làm tăng mức độ chấp hành sách cơng ty z m co l gm @ an Lu n va ac th si 51 TĨM TẮT CHƯƠNG Trong tình hình thực tế nay, chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề cơng ty có mang lại chất lượng dịch vụ tốt cơng ty tồn đứng vững thị trường Qua nghiên cứu sở lí luận chương phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm công ty PSD chương chương đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty để khắc phục hạn chế nêu, giúp công ty ngày phát triển Các giải pháp đưa cho công ty PSD phải ngày nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua tuyển chọn, đào tạo phát triển xây dựng quy chuẩn lu công việc; Nâng cao chất lượng công tác giao hàng thành lập phận chắm sóc an khách hàng để phục vụ tốt hơn, nhanh hơn; Xây dựng kế hoạch cải tiến hệ thống va n WMS để giải vấn đề tồn kho; Cuối xây dựng kế hoạch cắt giảm chi phí tn to cụ thể, rõ ràng Thực giải pháp góp phần nâng cao lực cạnh ie gh tranh công ty, tạo khác biệt cho PSD so với đối thủ khác thị trường, p tăng cao lượng khách hàng lợi nhuận thời gian tới nl w Tuy nhiên, tùy vào tình hình mà cơng ty vận dụng giải pháp oa phù hợp Việc vận dụng giải pháp nghệ thuật riêng cơng d ty, giải pháp mang tính chất nguồn tham khảo cho cơng ty để lu nf va an xem xét áp dụng cho phát huy hiệu cao giải pháp z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 52 KẾT LUẬN  Nâng cao chất lượng địch vụ phân phối vấn đề coi trọng cơng ty PSD hoạt động cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty nhằm cạnh tranh với đối thủ ngành đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với nỗ lực tất đội ngũ nhân viên, công ty PSD gặt hái nhiều thành tựu to lớn thời gian qua Bên cạnh đó, nỗ lực giúp cơng ty ngày nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ phân phối cải tiến lu an quy trình nhằm khẳng định uy tín chất lượng thị trường n va Qua đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối tn to Công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp Dầu Khí (PSD)” cho thấy quy gh trình sách mà công ty PSD áp dụng PSD cố gắng thực p ie hoàn thiện chất lượng dịch vụ phân phối Tuy nhiên cịn tồn w số hạn chế, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng d oa nl dịch vụ phân phối công ty PSD nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO  TS Trương Quang Dũng (ấn 2015) Quản trị chất lượng, NXB HUTECH Leonard L.Berry (2013) yế u tố quyế t ̣nh điể m 10 kinh doanh, NXB Lao Động – Xã Hội Juga, Juntunen and Grant (2010) Service quality and its relation to satisfaction, NXB Emerald Group Publishing Limited lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 54 PHỤ LỤC  Phụ lục A: Sơ đồ chuỗi cung ứng PSD Nhà cung cấp/ hãng sản xuất Đặt hàng Hàng hóa Bộ chứng từ để mở tờ khai Bộ phận quản lý nhãn hàng Hàng hóa Bộ phận kho giao hàng Gửi thông tin đơn hàng Khách hàng lu an n va Bộ phận xuất nhập Gửi lịch dự kiến hàng gh tn to Gửi thông tin đơn hàng p ie Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 55 Phụ lục B: Quy trình mua hàng PSD lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si