(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh khu công nghiệp phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ TRẦN TỊNH lu an va n QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN tn to gh TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH p ie TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – d oa nl w CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI an lu Mã số: 8340101 ll u nf va Ngành: Quản trị kinh doanh oi m z at nh z gm @ m co l Giảng viên hƣớng dẫn: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƢ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu cơng nghiệp Phú Tài” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Tác giả luận văn lu an n va to p ie gh tn Lê Trần Tịnh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài lu an Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu va n Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài ie gh tn to Phƣơng pháp nghiên cứu p Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài nl w CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH oa HÀNG d 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng an lu 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng va u nf 1.1.2 Mục đích vai trị quản trị quan hệ khách hàng 10 ll 1.1.3 Đặc thù CRM cá nhân lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ 11 m oi 1.2 Các mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 13 z at nh 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại 116 z 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân @ gm ngân hàng 27 l CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH m co HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT an Lu KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 322 n va ac th si 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài 322 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 322 2.1.2 Bộ máy quản lý tổ chức chi nhánh 344 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2018, 2019, 2020 36 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công lu thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài 39 an 2.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM 400 va n 2.2.2 Xây dựng sở liệu 411 to 2.2.4 Công tác thiết kế hoạt động tạo giá trị Khách hàng cá nhân 500 ie gh tn 2.2.3 Công tác phân tích sở liệu Khách hàng cá nhân 49 p 2.2.5 Vận dụng công cụ thiết kế hoạt động tạo giá trị cho nl w khách hàng mục tiêu ngân hàng 522 oa 2.2.6 Cơng tác kiểm sốt đánh giá hệ thống CRM cá nhân 533 d 2.3 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân an lu va chi nhánh 544 u nf 2.3.1 Đánh giá bên 544 ll 2.3.2 Đánh giá bên 544 m oi 2.4 Đánh giá ƣu nhƣợc điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng z at nh cá nhân chi nhánh 59 z 2.4.1 Những thành công công tác CRM cá nhân Vietinbank Phú @ gm Tài 59 m co l 2.4.2 Những hạn chế công tác CRM cá nhân Vietinbank Phú Tài 600 an Lu 2.4.3 Nguyên nhân thành công hạn chế công tác CRM cá nhân Vietinbank Phú Tài 611 n va ac th si CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 655 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động chi nhánh giai đoạn 2021 2025 655 3.1.1 Phƣơng hƣớng hoạt động Vietinbank 65 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh chi nhánh 66 lu 3.1.3 Dự báo xu hƣớng thay đổi môi trƣờng ngân hàng an tƣơng lai 66 va n 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng 3.2.1 Hoạch định chiến lƣợc CRM 711 ie gh tn to chi nhánh 69 p 3.2.2 Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu khách hàng 711 nl w 3.2.3 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 73 d oa 3.2.4 Hồn thiện cơng tác thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng 7676 an lu 3.2.5 Hoàn thiện công cụ thực CRM cá nhân 84 va KẾT LUẬN 911 m PHỤ LỤC ll u nf DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 932 oi QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CIC: Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia KHCN : Khách hàng cá nhân NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phịng giao dịch lu TCTD : Tổ chức tín dụng an n va TDQT : Tín dụng quốc tế VND : Việt Nam đồng gh tn to TTTM : Tài trợ thƣơng mại p ie QHKH: Quan hệ khách hàng SXKD: Sản xuất kinh doanh oa nl w Vietinbank Phú Tài: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam d – chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình nhân Vietinbank Phú Tài 36 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động Vietinbank Phú Tài năm 2018-2020 37 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng Vietinbank Phú Tài năm 2018-2020 37 Bảng 2.4 Kết kinh doanh Vietinbank Phú Tài năm 2018- 2020 39 Bảng 2.5: Phân khúc xếp hạng khách hàng vay cá nhân 49 lu Bảng 2.6 Số liệu huy động vốn dƣ nợ cho vay theo phân loại khách an hàng 555 va n Bảng 2.7 Tình hình phân loại khách hàng 56 gh tn to Bảng 2.8 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Vietinbank Phú Tài 56 ie p Bảng 3.1 Phân loại khách hàng đơn theo số dƣ tiền vay 74 nl w Bảng Phân loại khách hàng đơn theo số dƣ tiền vay có điểm d oa trọng số 75 an lu Bảng 3.3: Phân loại khách hàng theo tỷ lệ lợi nhuận bình quân 75 ll u nf va Bảng Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí 76 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình IDIC 174 Hình 1.2 Mơ hình QCI 245 Hình 1.3 Mơ hình Chuỗi giá trị CRM 14 Hình 1.4 Sơ đồ cấu trúc CRM 17 Hình 1.5.Giá trị dành cho khách hàng 164 Hình 2.1 Sơ đồ Bộ máy quản lý tổ chức chi nhánh 344 lu Hình 2.2 Logo Vietinbank 511 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trƣờng với cạnh tranh ngày gay gắt, khách hàng nhân tố mang tính định đến thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Chính vậy, doanh nghiệp nỗ lực tìm biện pháp để giữ chân khách hàng để trì hoạt động kinh doanh thơng qua việc tìm hiểu làm thỏa mãn khách hàng, gặt hái đƣợc nhiều thành công Những giá trị mà khách hàng mang lại không giá trị lợi nhuận mà quan lu trọng tạo đƣợc thƣơng hiệu bền vững cho doanh nghiệp Tuy an n va nhiên, nhu cầu khách hàng ngày nâng cao có tính chun nghiệp, tn to nên buộc doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, gh phù hợp hơn, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trì đƣợc lịng p ie trung thành họ, qua đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh mà doanh w nghiệp đề oa nl Đối với ngành ngân hàng vậy, trƣớc sức ép cạnh tranh ngày gay d gắt ngân hàng, tổ chức tín dụng (TCTD) ngồi nƣớc lu va an hoạt động Việt Nam việc giành đƣợc quan tâm trung thành u nf khách hàng điều quan trọng Nhận thức đƣợc thực tế đó, ll Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nỗ lực xây dựng trì mối quan hệ m oi khách hàng (QHKH) hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) z at nh Đây chiến lƣợc để tập trung, củng cố tảng hoạt động sản xuất z kinh doanh (SXKD), đảm bảo phát triển ổn định, mạnh mẽ lâu dài gm @ ngân hàng tƣơng lai Do đó, nghiên cứu khách hàng nói chung l hoạt động CRM nói riêng cần thiết giai đoạn mà cạnh tranh không m co dừng lại vấn đề sản phẩm, dịch vụ hay giá Việc triển khai hoạt động hàng thị trƣờng an Lu CRM giúp NHTM nâng cao lực cạnh tranh để phục vụ khách n va ac th si Tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài (Vietinbank Phú Tài), thị trƣờng khách hàng cá nhân (KHCN) vay vốn phuc vụ SXKD đƣợc xác định thị trƣờng mục tiêu ngân hàng, thị trƣờng mà trì phát triển tốt giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ tƣơng lai, KHCN nguồn khách hàng khơng có tiềm lớn số lƣợng mà cịn có tiềm lớn nhu cầu đa dạng, phong phú Nắm bắt đƣợc tầm quan trọng thị trƣờng này, thời gian qua Vietinbank Phú Tài triển khai hoạt động CRM để thu lu hút giữ chân khách hàng Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng an nhiều bất cập, kết đạt đƣợc không nhƣ mong đợi mà ngân hàng đặt Vì va n thế, việc tìm chiến lƣợc để trì mối quan hệ với nhóm KHCN vay gh tn to vốn phuc vụ SXKD có nhƣ nhóm KHCN tiềm năng, thỏa mãn tốt ie nhu cầu, gia tăng giá trị cho khách hàng khác nhằm gia tăng p lợi nhuận cho ngân hàng vấn đề cấp thiết Vietinbank Phú Tài nl w trƣớc trình phát triển, hội nhập quốc tế đƣợc dự báo có mức độ cạnh tranh d oa gay gắt nhƣ an lu Xuất phát từ thực tế trên, tác giả định chọn đề tài “Quản trị quan u nf va hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh ll oi m Khu công nghiệp Phú Tài” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần z at nh hoàn thiện hoạt động CRM cá nhân hoạt động SXKD chi nhánh thời gian tới, qua giúp ngân hàng phát triển ổn định m co l gm Mục đích nghiên cứu: @ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu z tƣơng lai Hồn thiện mơ hình CRM cá nhân hoạt động cho vay SXKD an Lu thời gian tới Vietinbank Phú Tài n va ac th si 83 - Đƣợc ƣu đãi phí chuyển tiền, đặc biệt có sách miễn phí chuyển tiền hệ thống Vietinbank khách hàng - Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị cao khoảng 400.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắc chúc mừng kèm theo hoa tƣơi quà tặng trị giá 700.000 đồng sinh nhật Đồng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chồng/con khách hàng, kỷ niệm ngày cƣới tặng quà tổ chức điều tra khách hàng lu - Miễn phí dịch vụ Internet banking thong báo biến động số dƣ, nhắc nợ từ an động qua SMS dịch vụ khác: Dịch vụ gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ va n sắt… gh tn to - Đƣợc ƣu đãi giảm 20% phí bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm p ie Vietinbank ➢ Đối với khách hàng hạng 1: oa nl w * Công tác tƣơng tác khách hàng: nhƣ khách hàng hạng 2, khác: d - Gặp nhà: tháng/lần; lu an - Khi có sách khuyến sản phẩm cán u nf va gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi ll - Định kỳ tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng oi m cao chất lƣợng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng z at nh * Chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể: z gm @ - Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng 0,5%/năm, giải hồ sơ nhanh miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định m co l Vietinbank - Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào phƣơng án/Dự án, phải đảm bảo an Lu mức tối đa không 10% so với mức tối thiểu áp dụng cho khách hàng n va ac th 83 si 84 vay thơng thƣờng - Tặng vé chƣơng trình Vietinbank Phú Tài tài trợ; tặng vé thăm quan, du lịch hàng năm mời tham dự Hội nghị khách hàng đƣợc tổ chức năm để cám ơn khách hàng - Hƣớng dẫn, tƣ vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ Vietinbank Phú Tài cung cấp - Áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi khách hàng thời kỳ Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền khách lu hàng không vƣợt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn ngân an hàng Nhà nƣớc quy định thời kỳ Trƣờng hợp mức lãi suất tiền gửi va n ƣu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, Vietinbank Phú Tài gh tn to trình Tổng Giám đốc xem xét, định ie - Đƣợc ƣu đãi phí chuyển tiền, đặc biệt có sách miễn phí chuyển tiền p hệ thống Vietinbank khách hàng oa nl w - Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị cao khoảng 500.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master d an lu - Gửi tin nhắc chúc mừng kèm theo hoa tƣơi quà tặng trị giá 1.000.000 u nf va đồng sinh nhật Đồng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chồng/con khách hàng, kỷ niệm ngày cƣới tặng quà tổ chức ll oi m điều tra khách hàng z at nh - Miễn phí dịch vụ Internet banking thông báo biến động số dƣ, nhắc nợ từ động qua SMS dịch vụ khác: Dịch vụ gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ z @ sắt… m co Vietinbank l gm - Đƣợc ƣu đãi giảm 20% phí bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm a Hoàn thiện cơng tác tổ chức an Lu 3.2.5 Hồn thiện công cụ thực CRM cá nhân n va ac th 84 si 85 Để triển khai thành công chiến lƣợc CRM, công tác tổ chức vô quan trọng, tổ chức tốt hỗ trợ lớn việc triển khai CRM, phân công công việc đến nhân viên, bố trí phận liên hỗ trợ tối đa cho hoạt động CRM Qua đó, ngân hàng đạt đƣợc mục tiêu đề Việc tổ chức đồng giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh nhƣ tăng khả nhận diện thƣơng hiệu cho ngân hàng Để làm đƣợc điều này, chi nhánh cần phải: - Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt cho công lu tác CRM cá nhân an - Công việc cần thực Ban lãnh đạo chi nhánh cần rõ va n cho nhân viên biết tầm quan trọng công tác CRM thông qua diễn gh tn to đàn, thuê chuyên viên tƣ vấn giảng dạy kết hợp với Trƣờng đào tạo ie phát triển nguồn nhân lực Vietinbank để đào tạo p - Mặc dù năm gần đây, Vietinbank Phú Tài thƣờng xuyên tuyển nl w dụng nhân viên nhằm trẻ hóa độ ngũ nâng cao chất lƣợng Tuy nhiên d oa Vietinbank Phú Tài ngân hàng với bề dày lịch sử lâu đời nên trình độ nhân an lu viên chi nhánh chƣa đồng lực, cấp, tuổi tác, phong cách u nf va làm việc nên ảnh hƣởng nhiều đến thành công việc triển khai CRM Vì vậy, ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, hồn ll oi m thiện cơng tác tuyển dụng, tăng cƣờng đào tạo lãnh đạo nhân viên có z at nh lực, kinh nghiệm làm việc tâm huyết công tác Mọi nhân viên phải nắm vững phƣơng châm “Lấy khách hàng làm trung tâm” Để làm đƣợc z điều này, Vietinbank Phú Tài cần phải làm: @ l gm + Mọi nhân viên trƣớc hết phải nắm đƣợc sản phẩm dịch vụ m co mà chi nhánh cung ứng cho khách hàng cá nhân Mỗi nhân viên cho dù cơng tác vị trí đóng vai trò ngƣời bán hàng, ngƣời giới an Lu thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thuyết phục khách hàng n va ac th 85 si 86 sử dụng dịch vụ + Tăng cƣờng kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc theo nhóm + Đƣa nhiều sách đãi ngộ nhân viên để thu hút nhân tài bố trí nhân viên đủ trình độ Phịng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Cần có chế quản lý tập trung sở liệu để từ chia sẻ thông tin khách hàng cho đội ngũ bán hàng phòng ban phòng giao dịch Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức để truy cập tra cứu cập lu nhật kiến thức, quy định tin học hóa lực lƣợng bán, tin học hóa an Marketing, kênh tƣơng tác khách hàng, sách ƣu đãi từ nâng va n cao khả tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn công tác gh tn to + Để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng cá nhân, tạo hài lòng thỏa ie mãn sử dụng dịch vụ Vietinbank Phú Tài, đồng thời tạo giá trị cho p khách hàng, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng nl w khách hàng… cần tăng cƣờng thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp d oa số phận nhân viên chuyên phục vụ khách hàng Có nhƣ an lu phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá nhân hóa mối quan hệ u nf va gắn bó với khách hàng Xây dựng văn hóa ngân hàng hƣớng vào khách hàng Văn hóa kinh doanh tồn phát triển bền vững ngân hàng ll oi m nhân viên ngân hàng thấu hiểu đƣợc chất nó, cịn nhà quản z at nh trị ngân hàng cụ thể hóa thành chuẩn mực, đồng thời có biện pháp giáo dục, đào tạo khuyến khích ngƣời thực cách nghiêm túc, z tự giác Văn hóa kinh doanh yếu tố bảo đảm cho phát triển bền gm @ vững ngân hàng, liên kết thành viên việc thực mục tiêu l m co chung tồn hệ thống Tuy văn hóa kinh doanh thay nguồn lực khác ngân hàng nhƣ vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực an Lu nhƣng lại tạo mơi trƣờng cách thức để phát huy cao hiệu n va ac th 86 si 87 nguồn lực Thực tốt văn hóa kinh doanh, khơng hình ảnh ngân hàng tiềm thức khách hàng ngày đẹp mà hội để cán bộ, nhân viên, ngƣời lao động hồn thiện Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh ngân hàng Một không thỏa mãn khách hàng ảnh hƣởng tới uy tín ngân hàng ngƣợc lại hình ảnh đẹp ngân hàng đƣợc thừa nhận truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng Trong thời gian qua, Vietinbank quan tâm đến việc tạo dựng lu phong cách phục vụ khách hàng thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp ngày an tạo đƣợc hài lòng khách hàng Với giá trị cốt lõi “Mọi hoạt động va n hƣớng đến khách hàng” Slogan: “Nâng giá trị sống” quan gh tn to điểm phải xuyên suốt sở chi phối hoạt động tất ie phòng ban kể phận không trực tiếp phục vụ khách hàng Yếu tố p định thành cơng q trình xây dựng văn hóa định hƣớng khách nl w hàng ngƣời, cán Vietinbank Phú Tài phải thực nhận d oa thức đƣợc trách nhiệm cơng việc, khách hàng an lu b Hồn thiện công nghệ u nf va Vietinbank có hệ thống cơng nghệ đại tiên tiến, kết chiến lƣợc đại hóa Ngân hàng từ cuối năm 2012 Tuy hệ thống ll oi m lƣu trữ lƣợng lớn liệu thông tin khách hàng nhƣng công nghệ hạn chế z at nh CRM nói chung CRM cá nhân vay vốn SXKD nói riêng ngân hàng cịn z Hiện phận phục trách công nghệ ngân hàng phận điện @ l gm tốn Vì để nâng cao cơng nghệ phịng điện tốn nên viết chƣơng m co trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng việc phân tích sở liệu, cụ thể phần mềm nhận diện khách hàng VIP khách hàng đến giao dịch an Lu điểm giao dịch hệ thống, từ để cán ngân hàng nhận n va ac th 87 si 88 diện phục vụ khách hàng tốt Ngay sau hoàn thành triển khai hệ thống Core sunshine nhằm giúp thực nghiệp vụ giao dịch, quản trị hoạt động ngân hàng hàng ngày, Vietinbank cần bắt đầu đầu tƣ cho triển khai hệ thống quản lý điều hành quản trị nội nhằm cung cấp xử lý kịp thời thông tin cần thiết trình hoạt động, hỗ trợ định, đáp ứng yêu cầu quản trị phù hợp với mơ hình tổ chức, quy mơ phát triển ngân hàng Triển khai hệ thống CRM hƣớng tới lấy khách hàng làm trung tâm nhằm mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, lu xu hƣớng chủ đạo phát triển ứng dụng CNTT ngân hàng an Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động CNTT va n Kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động CNTT công tác quan trọng gh tn to quản lý an tồn thơng tin Các giải pháp kỹ thuật triển khai (bức tƣờng lửa, ie mã hóa, xác thực lớp ) nhằm đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin p giải pháp mang tính thụ động, rủi ro, nguy tiềm ẩn nl w yếu tố ngƣời, quy trình ln xuất thêm trình hoạt d oa động, phát triển tổ chức Do đó, cơng tác tổ chức kiểm tra, kiểm soát hoạt an lu động CNTT để phát điểm yếu, thiếu sót hoạt động tổ chức, u nf va nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn cố CNTT, đánhgiá tình hình thực tế hoạt động CNTT góp phần để quy định nội đƣợc triển khai sâu, ll oi m rộng lâu dài toàn hệ thống Trong bối cảnh CNTT đóng vai trị ngày z at nh quan trọng hoạt động ngân hàng, việc giải đƣợc mối quan hệ phận nghiệp vụ, phận phát triển sản phẩm phận z gm @ công nghệ thông tin ngân hàng ngày trở nên cấp thiết nhằm giảm thiểu chi phí thời gian tài chính, nâng cao tính linh hoạt cải m co l thiện hiệu hoạt động Đầu tƣ ứng dụng CNTT cho hoạt động nghiệp vụ, quản trị điều hành an Lu trình liên tục lâu dài, khó khăn tính đồng bộ, kết nối n va ac th 88 si 89 hệ thống với Xây dựng kho liệu thông tin ngân hàng (DWH) hệ thống thông tin quản lý, báo cáo nội (MIS, BI) giải pháp quan trọng giúp việc phân tích, đánh giá, dự báo, định kinh doanh, điều hành tác nghiệp ngân hàng Đây hƣớng tích cực, giúp Vietinbank có kho liệu gồm chi tiết tổng hợp, nhiều chiều phục vụ không cho câu hỏi có mà cho câu hỏi chƣa xác định, sở hỗ trợ ngân hàng sách kịp thời công tác điều hành đơn vị Cần triển khai hệ thống trực tuyến tƣ vấn hỗ trợ khách hàng lu Tổng đài phải có nhiều line để nhận đƣợc nhiều điện thoại, Fax, email… an công nghệ áp dụng phải tiên tiến để thông tin tƣơng tác với khách va n hàng phải đƣợc phận chuyên trách CRM tiến hành lƣu trữ vào database gh tn to phục vụ nhu cầu truy xuất sau Đồng thời phận đóng vai trò ie kênh bán hàng, điều tra nhu cầu khách hàng, phát triển quảng bá sản p phẩm, dịch vụ ngân hàng Là kênh thơng tin thống ngân hàng – nl w Tiếp nhận, quản lý hỗ trợ vấn đề khách hàng cách chuyên d oa nghiệp, kịp thời thống Khai thác tối đa lợi ích từ hệ thống CRM an lu việc xây dựng Chiến lƣợc dịch vụ khách hàng, biến dịch vụ thành lợi cạnh u nf va tranh khác biệt cho ngân hàng đồng thời xây dựng quản trị mối quan hệ với khách hàng cách chuyên nghiệp có hệ thống, từ tăng thoả mãn ll oi m lòng trung thành khách hàng z at nh Tóm lại, Chƣơng đƣa số khuyến nghị giúp cho Vietinbank Phú Tài hoàn thiện hoạt động CRM cá nhân hoạt động cho z vay SXKD Các khuyến nghị đƣợc xây dựng dƣa sở thành @ l gm công, hạn chế công tác chi nhánh đƣợc đánh giá chƣơng m co với tầm nhìn, mục tiêu hoạt động Vietinbank nhƣ thuận lợi khó khăn cơng tác CRM cá nhân chi nhánh Các khuyến nghị an Lu tập trung vào vấn đề cịn hạn chế cơng tác CRM cá nhân nhằm n va ac th 89 si 90 giúp chi nhánh xây dựng đƣợc hệ thống CRM hoàn chỉnh, thống phù hợp Thêm vào khuyến nghị nhằm nâng cao ý thức nhân viên, hoạt động hƣớng đến khách hàng, với hệ thống công nghệ tiên tiến, đại đáp ứng yêu cầu hệ thống CRM Các khuyến nghị đƣa đƣợc kết hợp cách thống triệt để toàn chi nhánh đem lại thành công cho hoạt động CRM cá nhân hoạt động cho vay SXKD lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 90 si 91 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt, địi hỏi Vientinbank nói chung chi nhánh Phú Tài nói riêng phải có chiến lƣợc toàn diện lâu dài hƣớng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lƣợc CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách hàng Qua thời gian nghiên cứu lý thuyết quan sát, tìm hiểu thực tiễn hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn SXKD lu an Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài, tác va n giả rút số kết luận sau đây: tn to Để triển khai hệ thống CRM thành công, Ban lãnh đạo nên triển khai cho ie gh tất nhân viên hiểu đƣợc tầm quan trọng CRM, tiến hành triệt để bao p gồm từ nhân viên tới cán lãnh đạo Ngân hàng cần đƣa quy nl w định nghiêm ngặt việc thực khâu suốt quy trình hệ d oa thống Các tiêu cho nhân viên, cán cần đƣợc kiểm sốt hồn tồn an lu phần mềm sử dụng ngôn ngữ phần mềm CRM va Ngân hàng cần tăng thêm nhân để thu thập nhƣ phân tích liệu u nf cho xác, để tƣ vấn hỗ trợ cho ban lãnh đạo đƣa sản phẩm đa ll dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng oi m z at nh Ngân hàng không nên phân khúc khách hàng tiền vay theo số dƣ bình quân mà nên phân khúc dựa lợi ích tổng thể mà khách hàng mang lại z để đƣa hoạt động tạo giá trị cho nhóm phân khúc khách hàng gm @ tốt m co l Đồng thời, Ngân hàng phải lien tục cải tiến công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động có trình độ có sách chăm sóc khách an Lu hàng thống tồn hệ thống, có nhƣ tạo dựng trì lịng n va ac th 91 si 92 trung thành khách hàng, từ tăng hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh Cùng với việc sử dụng phƣơng pháp luận phân tích kết hợp thực tế hoạt động CRM cá nhân hoạt động cho vay SXKD ngân hàng, tác giả đƣa số giải pháp với hy vọng góp phần hoàn thiện phát triển hoạt động CRM Vietinbank Phú Tài Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có đƣợc kết trên, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong đƣợc đóng góp nhà khoa học Quý lu an thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 92 si 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trang web Vietinbank.vn [2] Nguyễn Tiến Đạo (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CN Đăk Lăk, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [3] TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng giải pháp cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Thị trƣờng tài lu tiền tệ (Số 16),16-19 an HDBank CN Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học n va [4] Đồng Thị Kiều Linh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tn to gh Kinh tế Đà Nẵng p ie [5] Kristin Anderson Carol Kerr (2002), Customer Relationship anagement, w McGraw-Hill oa nl [6] Nguyễn Thị Xuân Thịnh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng CN d NHTM cổ phần Cơng thƣơng tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sỹ Quản lu an trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng u nf va [7] Lƣu Đan Thọ Lƣợng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, ll NXB Tài chính, Tp.HCM m oi [8] TS Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động z at nh quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học Đại học Mở Tp.HCM (Số 3), 58-63 z gm @ [09] Lai Tuấn Anh (2019), Quản trị quan hệ khách hàng BIDV CN Đà Lạt, l Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang an Lu 2019, 2020 m co [10] Vietinbank Phú Tài, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, [11] https://entrustlab.com/3-mo-hinh-crm-quan-tri-quan-he-khach-hang/, n va ac th 93 si 94 ngày 25 tháng 08 năm 2020 [12] http://tapchinganhang.gov.vn/nhung-xu-huong-moi-trong-hoat-dongkinh-doanh-ngan-hang-va-van-de-dat-ra-voi-cac-ngan-hang-thuongma.htm, ngày 27 tháng 08 năm 2020 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 94 si PHỤ LỤC lu an Hình 1.2 Trang web VCRM Vietinbank n va p ie gh tn to d oa nl w u nf va an lu Hình 2.1 Thơng tin chung khách hàng ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va Hình 2.2 Thơng tin tiêu tài khách hàng ac th 95 si Hình 2.3 Thơng tin tiêu phi tài khách hàng lu an n va p ie gh tn to oa nl w Hình 2.4 Thơng tin tài sản d ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ Hình 2.5 Thông tin tài khoản tiền vay an Lu n va ac th 96 si Hình 2.6 Chƣơng trình tài trợ thƣơng mại (TF) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w lu ll u nf va an Hình 2.7 Trang Web nội Hq-service trực tuyến oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Hình 2.8 EdocPlus - hệ thống văn nội n va ac th 97 si