Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền thái nguyên

i LỜI CAM ĐOAN Tơi Trần Thanh Bình, Học viên lớp chuyên khoa II - Khóa 12, chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Y - Dược, Đại học Thái Nguyên xin cam đoan: Đây luận văn thân trực tiếp thực hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Thị Tố Uyên - Phó trưởng khoa Y tế cơng cộng, Trường Đại học Y Dược, Đại học Thái Nguyên Bác sĩ chuyên khoa II Trương Thị Thu Hương - Giám đốc bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định Thái Nguyên, tháng 10 năm 2020 Trần Thanh Bình ii LỜI CẢM ƠN Để có kết ngày hôm nay, xin trân trọng cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Phịng, Bộ mơn thầy giáo, giáo, cán Trường Đại học Y Dược - Đại học Thái Nguyên trang bị cho kiến thức, tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Thị Tố Uyên - Phó trưởng khoa Y tế công cộng, Trường Đại học Y - Dược, Đại học Thái Nguyên; Bác sĩ chuyên khoa II Trương Thị Thu Hương Bí thư Đảng ủy, Giám đốc bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên, Giáo viên dành nhiều thời gian hướng dẫn, tận tình bảo định hướng cho suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban chủ nhiệm, nhà khoa học, cán nhân viên Khoa Y tế công cộng, Trường Đại học Y - Dược, Đại học Thái Nguyên giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường Tôi xin trân trọng cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám đốc bệnh viện y học cổ truyền Thái Ngun nhiệt tình hợp tác, giúp đỡ tơi trình thu thập số liệu nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận động viên, chia sẻ, giúp đỡ gia đình, anh em, bạn bè, đồng nghiệp, người thân Tơi xin phép bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 10 năm 2020 Trần Thanh Bình iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ đầy đủ Từ viết tắt CI DMIC Confidence Interval (Khoảng tin cậy) Dartmouth Microsystem Improvement Curriculum (Chương trình cải thiện hệ thống vi mơ Dartmouth) NĐ-CP Nghị định - Chính phủ OR Odd Ratio (Tỷ suất chênh) PDSA Plan - Do - Study - Act (Kế hoạch - Thực - Nghiên cứu - Hành động) QĐ-BYT Quyết định - Bộ Y tế QĐ-TTg Quyết định - Thủ tướng QH Quốc hội SERVQUAL Service Quality (Thang đo chất lượng phục vụ) SD Standard Deviation (Độ lệch chuẩn) TQM Total Quality Managenment (Quản lý chất lượng toàn diện) TT-BYT Thông tư - Bộ Y tế X Giá trị trung bình iv MỤC LỤC NỘI DUNG Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục chữ viết tắt iii Mục lục iv Danh mục bảng vi Danh mục hộp viii Đặt vấn đề Chương 1: Tổng quan 1.1 Một số khái niệm …………………………………………… …… 1.2 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh tiến hành giới Việt Nam…………… 10 1.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ………… 19 1.4 Vài nét bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên …… .…… 28 Chương 2: Đối tượng phương pháp nghiên cứu … 29 2.1 Đối tượng nghiên cứu …… ……………………… …………… 29 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu ……… ……………………… 29 2.3 Phương pháp nghiên cứu ………………………………… ……… 29 2.4 Các số nghiên cứu ………………………… ………………… 31 2.5 Bộ công cụ thu thập thông tin ……………………… ……… … 35 2.6 Cách nhận định đánh giá hài lòng người bệnh ………… 36 2.7 Kỹ thuật thu thập số liệu ……………………………… …… … 37 2.8 Xử lý phân tích số liệu ………………………… …… … … 37 2.9 Sai số biện pháp khắc phục ………………………… ………… 38 2.10 Đạo đức nghiên cứu …………………………… ………… 39 Chương 3: Kết nghiên cứu 40 3.1 Đặc điểm nhân - xã hội học người bệnh nghiên cứu …… 40 v 3.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên ………………… 43 3.3 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên …………………………………………………… 57 Chương 4: Bàn luận ………………………………………………… 65 4.1 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên ……………….… 65 4.2 Một số yếu tố ảnh liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên …………………………………………………………… 75 Kết luận ……………………………………………………………… 83 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên ……………………… 83 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên ………………………………………………………… 83 Khuyến nghị ………………………………………………………… 85 Tài liệu tham khảo 87 Phụ lục ……………………………………………………… ……… 93 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng số liệu Trang Bảng 1.1 Tổng hợp số lượng cán viên chức khoa, phòng, ban bệnh viện Y học cổ truyền Thái Nguyên 28 Bảng 3.1 Đặc điểm tuổi giới tính đối tượng tham gia nghiên cứu 40 Bảng 3.2 Trình độ học vấn đối tượng tham gia nghiên cứu 40 Bảng 3.3 Đặc điểm dân tộc, nơi sinh sống hình thức tới bệnh viện đối tượng tham gia nghiên cứu 41 Bảng 3.4 Đặc điểm nghề nghiệp mức sống hộ gia đình 41 Bảng 3.5 Đặc điểm thời gian nằm viện hình thức tốn viện phí người bệnh 42 Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận bệnh viện 43 Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 44 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin điều trị 45 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất bên buồng bệnh 46 Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh giường nằm điều trị 47 Bảng 3.11 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất ngồi buồng bệnh 48 Bảng 3.12 Sự hài lịng người bệnh trình độ chun mơn bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên hành 49 Bảng 3.13 Sự hài lịng người bệnh lời nói, thái độ bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên hành 50 Bảng 3.14 Sự hài lòng người bệnh nhân viên y tế 51 Bảng 3.15 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ bệnh viện 52 vii Bảng 3.16 Sự hài lòng người bệnh theo năm yếu tố cấu thành dịch vụ khám chữa bệnh 52 Bảng 3.17 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 53 Bảng 3.18 Liên quan giới tính với hài lịng chung người bệnh 57 Bảng 3.19 Liên quan nhóm tuổi với hài lòng chung người bệnh 57 Bảng 3.20 Liên quan yếu tố dân tộc với hài lòng chung người bệnh 58 Bảng 3.21 Liên quan trình độ học vấn với hài lịng chung người bệnh 58 Bảng 3.22 Liên quan nơi sống với hài lòng chung người bệnh 59 Bảng 3.23 Liên quan nghề nghiệp với hài lòng chung người bệnh 59 Bảng 3.24 Liên quan mức sống hộ gia đình với hài lòng chung người bệnh 60 Bảng 3.25 Liên quan hình thức vào viện điều trị với hài lòng chung người bệnh 60 Bảng 3.26 Liên quan hình thức tốn viện phí với hài lòng chung người bệnh 61 Bảng 3.27 Liên quan thời gian nằm viện với hài lòng chung người bệnh 61 Bảng 3.28 Liên quan yếu tố cấu thành dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện với hài lòng chung người bệnh 62 viii DANH MỤC CÁC HỘP Nội dung Trang Hộp 3.1 Kết vấn sâu lãnh đạo bệnh viện khả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đáp ứng hài lòng người bệnh 54 Hộp 3.2 Kết thảo luận nhóm nhân viên y tế khả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh khoa đáp ứng hài lòng người bệnh 55 Hộp 3.3 Kết thảo luận nhóm người bệnh nội trú hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 56 Hộp 3.4 Kết vấn sâu lãnh đạo bệnh viện mối liên quan dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện với hài lòng người bệnh 63 Hộp 3.5 Kết thảo luận nhóm nhân viên y tế mối liên quan dịch vụ khám chữa bệnh khoa với hài lòng người bệnh 64 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện đóng vai trò quan trọng cung ứng dịch vụ chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân Trong bệnh viện, chất lượng bệnh viện đóng vai trị đặc biệt quan trọng, nên việc nâng cao chất lượng bệnh viện ngày quan tâm nước giới Việt Nam Chính vậy, cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện ngày coi trọng coi hoạt động xuyên suốt bệnh viện [11] Có nhiều số dùng để đánh giá chất lượng bệnh viện, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số ngày xác định đóng vai trò then chốt [32] Sự hài lòng người bệnh số quan trọng đánh giá chất lượng hiệu hoạt động sở khám chữa bệnh Mức độ hài lòng người bệnh thước đo phù hợp dịch vụ cung cấp so với nhu cầu mong đợi cộng đồng Những thông tin chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh giúp sở cung cấp dịch vụ nhà hoạch định, thực thi sách thực giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh Theo dõi, giám sát mức độ hài lịng người bệnh đóng vai trị quan trọng việc ghi nhận chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động khám chữa bệnh lẽ hài lịng người bệnh đem lại ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khoẻ họ Sự hài lịng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu trở thành chủ đề quan tâm đặc biệt nhiều quốc gia giới Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại, hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Cho nên người bệnh đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng dịch vụ bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế [35] Tại Việt Nam, Bộ Y tế có Quy định chế độ giao tiếp, tăng cường y đức, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ chất lượng chăm sóc người bệnh sở y tế Hàng năm tiến hành kiểm tra bệnh viện, Bộ Y tế xác định mục tiêu khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú nhằm giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh [7], [9] Bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên bệnh viện hạng II, trực thuộc Sở Y tế Với chức nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh đa khoa phục hồi chức y học cổ truyền, kết hợp y học cổ truyền với y học đại Hiện bệnh viện có quy mơ 220 giường bệnh, 149 cán viên chức Số lượng người bệnh đến khám điều trị tăng hàng năm Trung bình năm, bệnh viện tiếp nhận điều trị nội trú cho khoảng 5.000 lượt người bệnh [1] Bệnh viện thực tự chủ tài nhóm từ năm 2016 theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP Chính phủ [13] Mặc dù Ủy ban nhân dân, Sở Y tế tỉnh quan tâm, đầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp khu nhà điều trị nội trú, mua sắm thêm trang thiết bị y tế góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, bệnh viện số tồn như: Nhà cửa chật chội; Thiếu số trang thiết bị đại phục vụ cho công tác khám chữa bệnh chuyên sâu,… [2] Với thực trạng vậy, câu hỏi đặt là: Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên nào? Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên? Để trả lời câu hỏi này, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng hài lòng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên” với hai mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên năm 2019 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên 89 25 Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Gia lai Unicef (2016), Báo cáo khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế cho bà mẹ trẻ em số xã thuộc địa bàn khó khăn tỉnh Gia Lai, Gia Lai 26 Nguyễn Đức Thành (2013), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Tạp chí Y học thực hành, 873 (6), Tr 140-145 27 Nguyễn Đức Thành, Bùi Công Sự Nguyễn Nguyên Ngọc (2017), Sự hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, tỉnh Đắk Lắk năm 2017, Luận văn bác sĩ chuyên khoa II chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế công cộng 28 Nguyễn Hữu Thắng, Lê Thị Thanh Hà cộng (2018), Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam: Nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015, Tạp chí Y tế công cộng, (45), Tr 33-44 29 Ngô Kim Thuận, Võ Minh Tuân (2014), Sự hài lòng yếu tố liên quan bệnh nhân nội trú Bệnh viện y học cổ truyền Tây Ninh năm 2013, Tạp chí Y học Thành phố Hồ Chí Minh, 18(6), Tr 371-379 30 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 59/2015/QĐ-TTg việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016 - 2020, Hà Nội 31 Trường Đại học Y tế công cộng (2010), Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện TQM tổ chức thực TQM bệnh viện, Quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội 32 Trường Đại học Y tế công cộng (2010), Tổng quan quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội 33 Lê Tiến Tùng (2016), Đánh giá hài lòng khách hàng trung tâm y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016, Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y Hà Nội 34 Hạc Văn Vinh Trương Thị Hồng Thúy (2016), Thống kê tin học ứng dụng y học, Tài liệu đào tạo sau đại học, Thái Nguyên, Tr 26-64 90 TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGOÀI 35 Al-Abri R and Al-Balushi A (2014), Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement, Oman Medical Journal, 29(1), pp 3-7 36 Arshad S et al (2012), Measuring patient satisfaction: A cross sectional study to improve quality of care at a tertiary care hospital, East African Journal of Public Health, 9(1), pp 26-28 37 Barr J.K et al (2002), Public Reporting of Hospital Patient Satisfaction: A Review of Survey Methods and Statistical Approaches, Qualidigm Middletown, pp.1-15 38 Bjertnaes O.A., Skudal K.E and Iversen H.H (2013), Classification of patients based on their evaluation of hospital outcomes: cluster analysis following a national survey in Norway, BMC Health Services Research, 13(73), pp 2-8 39 Bjertnaes O.A., Sjetne I.S and Iversen H.H (2012), Overall patient satisfaction with hospitals: Effects of patient-reported experiences and fulfilment of expectations, BMJ Qual Saf, 21(1), pp 39-46 40 Bleich S.N., Ozaltin E and Murray C.K (2009), How does satisfaction with the health - care system relate to patient experience?, Bulletin of the World Health Organization, 87(4), pp 271-278 41 Boyer L et al (2006), Perception and use of the results of patient satisfaction surveys by care providers in a French teaching hospital, International Journal for Quality in Health Care, 18(5), pp 359-364 42 Chen H., Li M., Wang J et al (2015), Factors influencing inpatients’ satisfaction with hospitalization service in public hospitals in Shanghai, People’s Republic of China, Patient preference and Adherence, 10, pp 469-477 43 Crow R et al (2002), The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature, Health Technology Assessment, 6(32), pp 35-68 44 Farzianpour F., Byravan R and Amirian S (2015), Evaluation of Patient Satisfaction and Factors Affecting It: A Review of the Literature, Health, 7, pp 1460-1465 91 45 Gill L and White L (2009), A critical review of patient satisfaction, Leadership in Health Services, 22(1), pp 8-19 46 Glynn L.G., Byrnea M., Newellb J (2004), The effect of health status on patients' satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative, Family Practice, 21(6), pp 677-683 47 Jones Akuamoah Boateng (2019), Patients’ Satisfaction and its Determinants in Outpatient and Inpatient Departments of Tertiary Hospitals in Ghana: Case Study of Greater Accra Regional Hospital, Texila International Journal of Academic Research, 6(2), pp 1-20 48 Kabengele M E and Chastonay P (2011), Patient Satisfaction Studies and the Monitoring of the Right to Health: Some Thoughts Based on a Review of the Literature, Global Journal of Health Science, 3(1), pp.64-69 49 Ke P., Jiang F., Wu D et al (2018), A third-party investigation of inpatient satisfaction with a tertiary hospital in People’s Republic of China, Patient Preference and Adherence, 12, pp 2027-2037 50 Lochoro P (2004), Measuring patient satisfaction in UCMB Health Institutions, Health and Policy Development, 2(3), pp 243-248 51 Michael M., Schaffer S.D., Egan P.L (2013), Improving wait times and patient satisfaction in primary care, Journal for Healthcare Quality, 35(2), pp 50-59 52 Muhondwa E.P Y, Leshabari M.T., Mwangu M et al (2008), Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania, East African Journal of Public Health, 5, pp 67-73 53 Otani K., Herrmann P.A and Kurz R.S (2011), Improving patient satisfaction in hospital care settings, Health Services Management Research, 24(4), pp 163-169 54 Parasuraman A, Zeithaml VA and Berry LL (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4), pp 41-50 55 Parasuraman A., Zeithaml V.A and Berry L.L (1988), SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 92 56 Prima S.A., Rita B.A and Bhisma M (2017), The Influence of Personal Factors of the Patient, Doctor, Payment Method and Type of Class to the Quality and Satisfaction of Inpatient Care Services in Dr Moewardi Hospital Surakarta, Journal of Health Policy and Management, 2(1), pp 1-15 57 Risser N.L (1975), Development of an instrument to measure patient satisfaction with nurses and nursing care in primary care settings, Nursing research, 24(1), pp 45-52 58 Sodani P R (2014), A Study on Patient Satisfaction at a Multi Super Specialty Hospital in Delhi, Hospital topics, 92 (1), pp 1-6 59 Ward K.F., Rolland E and Patterson R.A (2005), Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension, Health Care Management Review, 30(4), pp 361-371 60 Woldey O., Tirsit R., Wolde H et al (2015), Perceived patient satisfaction with in-patient services at Jimma University Specialized Hospital, Southwest Ethiopia, BMC research notes, 8:285, pp 2-8 61 Wolosin R.J (2005), The voice of the patient: A national representative study of satisfaction with family physicians, Quality Management Health Care, 14(3), pp 155-164 93 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Quý Ông/Bà trả lời khoanh trịn vào số điền chữ vào chỗ có dấu Tên bệnh viện:…………………………………… Ngày điền phiếu…………………… Tên khoa nằm điều trị:…………………… Mã khoa (do bệnh viện ghi)……… A THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 Giới tính: Nam Nữ Tuổi (ghi theo tuổi dương lịch):…………………………… Trình độ học vấn cao nhất: Tiểu học THCS THPT TC/CĐ Đại học Trên ĐH Dân tộc: Kinh Khác (ghi rõ)…………… Tôn giáo: Không Phật Thiên chúa giáo Khác (ghi rõ): ……… Nơi sinh sống tại: Thành thị Nông thôn Nông dân/ngư dân/diêm dân Làm công ăn lương khối Nhà nước Làm công ăn lương khối doanh nghiệp tư nhân/nước ngồi Kinh doanh/bn bán/dịch vụ/cho thuê Nghề tự do/làm thuê theo giờ/ngày/tháng Nghỉ hưu/đối tượng sách có thu nhập hàng tháng Thất nghiệp/khơng có thu nhập/phụ thuộc (HS, SV) Khác (ghi rõ)……………………………… A8 Ông/Bà tới bệnh viện Tự đến điều trị lần theo Do chuyển tuyến hình thức nào? Khác (ghi rõ) A9 Thời gian Ơng/Bà nằm viện ………ngày A10 A10a a Ơng/Bà có thẻ BHYT A10b Nếu có ghi lại mã thẻ ô đầu tiên………… không? Có Không …………………………………………………… A11 Ơng/Bà có BHYT Khơng BHYT tốn khơng có tốn cho lần nằm viện thẻ khơng? Nếu có, mức độ Có tốn 50% chi phí nằm viện tốn nào? Có tốn từ 50 - 80% chi phí nằm viện Có tốn 80% chi phí nằm viện A12 Thu nhập trung bình tháng ơng/bà bao nhiêu? ………………… triệu đồng B MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ơng/Bà đánh dấu vào cho điểm từ đến 5, thể mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu Số dành cho trường hợp khơng có/khơng làm/khơng biết 1= Rất khơng hài = Khơng hài = Bình = Hài lịng = Rất hài lòng lòng lòng thường tốt tốt Nghề nghiệp chính: (Chỉ chọn phương án trả lời) 94 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19 B20 B21 Khả tiếp cận Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, vào thăm người bệnh niêm yết rõ ràng, thuận tiện Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện Thủ tục xuất viện rõ ràng, công khai, thuận tiện Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh Có quy định xếp hàng dải phân cách khống chế người làm thủ tục theo thứ tự, đảm bảo công Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai Các định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò cần thiết Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng, đầy đủ Nhân viên y tế thơng báo, giải thích phương pháp điều trị việc cần làm rõ ràng, đầy đủ Nhân viên y tế hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng Nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, Có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ buồng bệnh quạt, điều hòa, máy sưởi… sử dụng tốt Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt buồng bệnh, hành lang, nhà vệ sinh Hệ thống ổ điện, công tắc an toàn, sử dụng tốt Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 95 B22 Buồng bệnh có đầy đủ nước uống nóng/lạnh cho người bệnh B23 Giường bệnh đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt B24 Gối, ga (chiếu), đệm, chăn (nơi có khí hậu lạnh) đầy đủ, B25 Tủ đầu giường đầy đủ cho người chiếc, sử dụng tốt B26 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, B27 Nhà tắm sử dụng tốt, sẽ, có đủ nước B28 Quần áo người bệnh cung cấp đầy đủ, vừa vặn, lành lặn, B29 Có thiết bị bảo đảm riêng tư người bệnh cho thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh… giường rèm che, vách ngăn… bố trí nằm riêng phịng nam nữ B30 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp B31 Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà người bệnh khách đến thăm Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế B32 Bác sĩ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B33 Bác sĩ có trình độ chun mơn xử lý cơng việc tốt B34 Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B35 Điều dưỡng có trình độ chun môn xử lý công việc tốt B36 Nhân viên hành chính, kế tốn có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B37 Nhân viên hành chính, kế tốn có trình độ chun mơn xử lý công việc tốt B38 Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói mực B39 Người bệnh tìm, gọi hỏi nhân viên y tế cần B40 Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh B41 Nhân viên y tế khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà B42 Nhân viên y tế đối xử công người bệnh B43 Bác sĩ thường xuyên thăm khám, động viên người bệnh phòng điều trị B44 Các phận bệnh viện hợp tác tốt với trình điều trị cho người bệnh 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96 B45 B46 B47 B48 C1 C2 Kết cung cấp dịch vụ Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng chung đợt điều trị Nhận xét cách khách quan bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi ông/bà trước điều trị? (điền số từ đến 100%, điền 200, 300% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) C3 5 5 … % Nếu có nhu cầu sử dụng Chắc chắn không quay lại dịch vụ y tế, Ơng/Bà có Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác quay trở lại giới thiệu cho người khác Có thể quay lại đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)… 97 TRẢI NGHIỆM TÌNH HUỐNG THỰC TẾ Ơng/Bà vui lịng cho biết tình Ông/Bà gặp nhiều sử dụng dịch vụ bệnh viện D1 Khi làm thủ tục khám chữa bệnh bệnh viện Ơng/Bà thường gặp tình nhất? D2 Ông/Bà thấy cần thiết xét nghiệm, chiếu chụp, … bác sĩ định nào? D3 Khi sử dụng nhà vệ sinh bệnh viện Ơng/Bà thường gặp tình nhất? D4 Khi khám bệnh làm thủ thuật mà phải bộc lộ thể, Ơng/Bà thường gặp tình nhất? D5 Khi sử dụng giường bệnh bệnh viện Ơng/Bà thường gặp tình nhất? Nơi làm thủ tục khám chữa bệnh đông đúc, chen lấn, ồn ào, nhiều thời gian làm thủ tục Khơng có thứ tự làm thủ tục, có nhiều tình trạng chen lấn, chen ngang (nhờ quen biết) Có quy định xếp hàng cho người làm thủ tục theo thứ tự Bệnh viện có phận phát số, có dải phân cách cho người làm thủ tục, bảo đảm tính trật tự, cơng Bệnh viện có máy lấy số tự động, có phận hướng dẫn người bệnh, làm thủ tục nhanh chóng, bảo đảm tính trật tự, công Tuân thủ định bác sĩ/Khơng quan tâm làm xét nghiệm, chiếu chụp gì, miễn bệnh chữa khỏi Có xét nghiệm thấy không thực cần thiết, ngại không hỏi hỏi khơng giải thích rõ ràng chưa thỏa mãn Có xét nghiệm thấy khơng thực cần thiết, hỏi giải thích rõ ràng, thỏa đáng Thấy tất xét nghiệm, chiếu chụp cần thiết Nhà vệ sinh bẩn, đến cửa quay (không dám vào) Nhà vệ sinh khơng sạch, có mùi thối, cố nhanh cho xong phải nín thở, bịt mũi, khạc nhổ Nhà vệ sinh sẽ, nhà khô ráo, đủ nước Nhà vệ sinh sẽ, khơ ráo, đủ nước, giấy vệ sinh, xà phịng Nhà vệ sinh đẹp, đại, có đầy đủ xà phòng, nước, giấy vệ sinh, tiện nghi, thoải mái Khơng có rèm/cửa che chắn, cảm thấy ngại, xấu hổ Có vật che chắn khơng kín (mỏng, thưa, rách…), cảm thấy khơng thoải mái Có vật để che chắn sử dụng không thuận tiện Có rèm/cửa che chắn kín đáo Có rèm/cửa kín đáo, nhân viên y tế tôn trọng, cảm thấy thoải mái Nằm chung với 2, người khác trở lên giường Nằm chung với người khác giường Nằm giường băng ca hành lang Nằm giường buồng bệnh Nằm giường phòng dịch vụ/theo yêu cầu 98 D6 D7 Khi sử dụng vật dụng cá nhân quần áo, vỏ chăn, gối…, Ơng/Bà thường gặp tình nhất? Ơng/Bà thường gặp tình nhiều thái độ nhân viên y tế? D8 Khi khơng có mặt nhân viên y tế Ông/Bà thường gọi nhân viên y tế nào? D9 Ngoài khoản tiền nộp cho bệnh viện hóa đơn, Ơng/Bà có phải nộp thêm khoản khác ngồi hóa đơn khơng? D10 Khả chi trả viện phí gia đình Ơng/Bà nào? D11 Ơng/Bà có ý kiến, thắc mắc, khiếu nại với bệnh viện khơng? Nếu có giải nào? D12 Ơng/Bà hài lịng vấn đề Quần áo, chăn, gối… không sạch, có mùi khó chịu Quần áo, chăn, gối… khơng vừa, bị rách Quần áo, chăn, gối… vừa vặn, Nhân viên y tế gắt gỏng, quát mắng, có thái độ khơng tơn trọng Nhân viên y tế nói trống khơng, thiếu tơn trọng người bệnh Nhân viên y tế có người vừa có thái độ tốt vừa chưa tốt Nhân viên y tế ân cần, lễ phép Nhân viên y tế niềm nở, lễ phép, dẫn, hướng dẫn nhiệt tình Thường xuyên gọi nhân viên y tế thằng, con, nó… quen miệng cho bình thường Gọi nhân viên y tế thằng, con, nó… tức giận, khơng hài lịng chất lượng khám, chữa bệnh Thỉnh thoảng có gọi nhân viên y tế thằng, con, nó… lỡ miệng Chưa gọi nhân viên y tế thằng, con, nó… Ln ln tơn trọng nhân viên y tế kể vắng mặt nhân viên y tế Có phải nộp thêm số khoản khác mà khơng có hóa đơn, khơng giải thích rõ ràng Có phải nộp thêm ngồi hóa đơn, giải thích khơng thoải mái Có phải nộp thêm, giải thích cụ thể thấy thoải mái Chưa phải nộp thêm khoản khác ngồi hóa đơn Phải bán tài sản: ruộng đất, xe máy, nhà cửa… Phải vay mượn người khác, ngân hàng Cần có thêm người khác hỗ trợ bố mẹ, anh em, bạn bè Trong khả chi trả gia đình Muốn nói khơng biết cách nói nào, với Muốn nói ngại đụng chạm Đã gọi điện đến đường dây nóng khơng giải Đã nói ý kiến trực tiếp với nhân viên y tế không xem xét Đã nói ý kiến bệnh viện giải thỏa đáng Khơng có kiến nghị với bệnh viện Khả tiếp cận Quá trình khám chữa bệnh 99 D13 khám chữa bệnh Cơ sở vật chất bệnh viện? Nhân viên y tế Kết điều trị Khác(ghi rõ)……………………………………………… Ơng/Bà khơng hài Khả tiếp cận lòng vấn đề Quá trình khám chữa bệnh khám chữa Cơ sở vật chất bệnh bệnh viện? Nhân viên y tế Kết điều trị Khác(ghi rõ)……………………………………………… D14 Ơng/Bà có ý kiến để bệnh viện phục vụ người dân tốt thời gian tới? (ghi tiếp mặt sau có nhiều ý kiến) Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cung cấp thơng tin Ơng/Bà! ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 100 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN Phần : Thông tin chung: Họ tên người vấn: …………………………………………… Năm sinh………………………… Giới tính: nam/ nữ Nơi cơng tác: ………………………………………………………………… Chức vụ tại:……………………………………………………………… Thời gian cơng tác:…………………………………………………………… Trình độ chun mơn ( học hàm/ học vị )……………………………………… Phần 2: Nội dung vấn: Xin ông/bà cho biết số thông tin chung bệnh viện? - Xếp hạng bệnh viện, số giường bệnh giao, số giường bệnh thực kê, công suất sử dụng giường bệnh - Đội ngũ cán bộ: số cán y tế, số Bác sĩ, Chuyên khoa I, Thạc sỹ, Tiến sỹ, Điều dưỡng, Kỹ thật viên,… - Lượng người đến khám ngày, số người bệnh điều trị nội trú trung bình… - Số lượng khoa/phịng, diện tích sử dụng - Tình hình trang thiết bị, sở vật chất bệnh viện/khoa Với đội ngũ cán bộ, sở vật chất, trang thiết bị sở đáp ứng theo phân tuyến kỹ thuật chưa? Vì sao? Theo ông/bà khả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đáp ứng hài lịng người bệnh chưa? Theo ơng/bà, điều kiện bệnh viện, yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh? Để nâng cao hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thời gian tới, Bệnh viện thực giải pháp nào? 101 Phụ lục HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CÁN BỘ Y TẾ I Hành chính: - Họ tên người chủ trì: …………………………………………………… ……… - Họ tên thư ký:…………………………………………………………………… - Địa điểm thảo luận:………………………………………………………… - Thời gian thảo luận:……………………………………………………….……… - Các thành viên tham gia thảo luận nhóm: STT Họ tên Tuổi Trình độ Chức vụ II Nội dung thảo luận: Theo ông/bà, điều kiện đội ngũ cán bộ, sở vật chất, trang thiết bị khoa đáp ứng hài lòng người bệnh hay chưa? Những yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa? Để nâng cao hài lòng người bệnh bệnh viện, khoa thời gian tới, ơng/bà có đề xuất giải pháp gì? 102 Phụ lục HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHĨM NGƯỜI BỆNH I Hành chính: - Họ tên người chủ trì: …………………………………………………… - Họ tên thư ký:…………………………………………………………… - Địa điểm thảo luận:………………………………………………………… - Thời gian thảo luận:……………………………………………………….… - Các thành viên tham gia thảo luận nhóm: STT Họ tên Tuổi Nam Nữ Khoa điều trị 10 II Nội dung thảo luận: Nhận xét ông/bà chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện? Ơng/bà có hài lịng với kết khơng? Nhận xét ông/bà tinh thần, thái độ phục vụ lực chuyên môn cán y tế khoa? Ơng/bà có hài lịng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa không? Những điểm ơng/bà chưa hài lịng cần phải cải thiện? Để nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh khoa, bệnh viện, ơng/bà có đề xuất, kiến nghị khoa, bệnh viện? 103