Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội ttrus về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện

UV0T-BL8V2 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỌ Y TÉ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÉ CÔNG CỘNG TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÈ DỊCH VỤ KHÁM CHỬA BỆNH TẠI MỘT SÓ KHOA CỦA BỆNH VIỆN ĐA LUẬN V “ VIỆN ÙNG THÁP NĂM 2011 THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH số: 60.72.77 Hướng dẫn THỊ THU khoa học: PGS.TS BÙI HÀ I Hà Nội, 2011 I LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập hồn thành luận văn, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo, cán viên chức trường Đại học Y tế Công cộng bạn học nhiệt tinh giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập ngiên cửu Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng, biết ơn sâu sắc Cô PGS.TS Bùi Thị Thu Hà dành thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tận tình cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, khoa phòng, anh chị đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa tinh Đồng Tháp giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn ThS BS Nguyễn Ngọc Diệp giám đốc bệnh viện, động viên giúp đỡ suốt thời gian học hoàn thành luận văn Đặc biệt xin tó lịng biết ơn đến người Mẹ hiền chịu nhiều hy sinh vất vả nguồn động viên suốt thời gian học tập Tôi chân thành cảm ơn bạn Lớp Thạc sỹ Quản lí bệnh viện, khóa hỗ trợ giúp đỡ suốt trinh học tập Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2011 Truong Thị Bích Ngọc DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sỹ BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện Đa khoa CBYT csvc Cán y tế Cơ sở vật chất CSSK CSYT Chăm sóc sức khỏe Cơ sở y tể ĐD Điều dưỡng ĐT Đồng Tháp ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐTTYC Điều trị theo yêu cầu ĐTV Điều tra viên DV DVYT Dịch vụ Dịch vụ y tể GDSK Giáo dục sức khỏe HL Hài lòng KCB KCBTYC Khám chữa bệnh Khám chữa bệnh theo yêu cầu KHOA NGOẠI TQ KHOA NỘI TH Khoa Ngoại Tổng quát Khoa Nội Tổng hợp NB NCV Người bệnh Nghiên cứu viên UBND ủy Ban Nhân dân MỤC LỤC TÓM TẤT ĐÉ TÀI NGHIÊN cứu viii ĐẶT VÁN ĐÈ .1 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu Chương TÔNG QUAN Khái niệm dịch vụ Chất lượng dịch vụ - Xã hội hóa cơng tác khám chữa bệnh .7 Tầm quan trọng số yếu tố ảnh hường đến hài lòng NB Những nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng NB .14 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 18 Thiết kế nghiên cứu 18 Thời gian địa điểm nghiên cứu 18 Phương pháp nghiên cứu 18 3.1 Nghiên cứu định lượng .18 3.1.1 Đối tượng nghiên cứu, cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 18 3.1.1.1 Đối tượng nghiên cứu 18 3.1.1.2 Cỡ mẫu .19 3.1.1.3 Phương pháp chọn mẫu 19 3.1.2 Phương pháp thu thập số liệu 20 3.1.3 Phân tích số liệu định lượng .21 3.1.3.1 Mô tả hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB 21 3.1.3.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 22 3.1.3.3 Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học 22 3.2 Nghiên cứu định tính 22 3.2.1 Đối tượng nghiên cứu cỡ mẫu 22 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 22 3.2.3 Phương pháp thu thập so liệu 22 3.2.4 Phân tích số liệu định tính 24 Biến số nghiên cứu 24 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục: 31 Đạo đức nghiên cứu 32 Chương KÉT QUẢ NGHIÊN cứu 33 3.1 Phân tích nhân tố độ tin cậy câu hỏi điều tra định lượng 33 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 38 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 38 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 41 3.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ KCB 57 3.3.1 Các yếu tổ xã hội nhân khẩu/ nghề nghiệp 57 3.3.2 Mối liên quan hài lòng chung yếu tổ cụ thể 60 Chương BÀN LUẬN 62 4.1 Độ tin cậy thang đo đánh giá hài lòng NB 62 4.2 Sự hài lòng cùa người bệnh dịch vụ KCB sổ khoa .63 4.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng chung dịch vụ KCB .68 4.3.1 Các yếu tổ xã hội, nhân nghề nghiệp 68 4.3.2 Mối liên quan hài lòng chung yểu tố 69 4.4 Một số tồn phương pháp kết nghiên cứu 71 KÉT LUẬN .72 KHUYẾN NGHỊ VÀ PHÔ BIÉN KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 74 Khuyển nghị 74 Kế hoạch phổ biến kết .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 V Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục 1: Kết 2: Phiếu 3: Phiếu 4: Phiếu phân tích nhân tố 80 điều tra hài lòng cùa NB nội trú dịch vụ KCB 86 hướng dẫn vấn sâu 92 hướng dẫn thảo luận nhóm 94 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết phân tích độ tin cậy thang đo hài lòng 33 Bảng 3.2 Kết quà phân tích nhân to .35 Bảng 3.3 Các biến bị loại khỏi mơ hình sau phân tích nhân tố .36 Bảng 3.4 Các yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng NB 37 Bảng 3.5 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .38 Bảng 3.6 Tỷ lệ người bệnh chờ đợi tiếp cận DV .41 Bảng 3.7 Sự hài lòng NB với thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB 42 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh đổi với yếu tố chăm sóc điều trị 44 Bảng 3.9 Sự hài lịng người bệnh yếu tố thơng tin .46 Bảng 3.10 Sự hài lòng cùa người bệnh yếu tố nhu cầu 49 Bảng 3.11 Sự hài lòng người bệnh yếu tố sở vật chất .51 Bảng 3.12 Sự hài lòng người bệnh yeu to .53 vii Bảng 3.13 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 56 Bảng 3.14 Các yếu tố xã hội nhân khẩu/nghề nghiệp liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 57 Bảng 3.15 Mối liên quan hài lòng chung người bệnh với yếu tố 60 DANH MỤC HÌNH VÀ BIẺU ĐỎ Hình Sơ đồ hệ thống thứ bậc nhu cầu Maslow 13 Hình 2: Khung lý thuyết 17 Biểu đồ Tỷ lệ NB hài lòng với thời gian chờ tiếp cận dịch vụ 43 Biểu đồ Tỷ lệ NB hài lòng chăm sóc điều trị .45 Biểu đồ Tỷ lệ NB hài lòng với thông tin cung cấp .47 Biểu đồ Tỷ lệ NB hài lòng nhu cầu 50 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng NB sở vật chất bệnh viện 52 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng NB theo yếu tố khoa .54 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng chung NB theo yếu tố 54 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh 56